Как написать жалобу на вайлдберриз на возврат товара

( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )

Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто менялась за лето. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал.

В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет». 

Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.

Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.

Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.

Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.

Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:

Сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит «да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию». Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось так как такое не предусмотрено (а зачем, ведь все же электронно фиксируется?). В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей «за возврат». Отличная работа.

Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»

Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.

Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.

Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.

Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.

Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:

Первоначально моя заявка была отклонена, – пишет Ника, – в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото… И вот я переоформила заявку на возврат – добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через двое суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи.

Зачем возвращать брак на Wildberries по этой схеме

Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.

Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries

Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.

Сколько хранится заказ на Wildberries и как продлить этот срок

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

• купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
• купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
• товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
• иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

• дата покупки;
• наименование, модель и артикул товара;
• суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
• требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
• расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
• срок, отведенный на исполнение требований;
• намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
• в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
• дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

• письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
• от магазина пришел отрицательный ответ;
• если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

• электронного чека;
• экспертизы товара (если покупатель ее делал);
• копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
• копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
• копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).

Вайлдберриз – один из крупных интернет-магазинов, в котором можно приобрести различные товары. Он функционирует в соответствии с законодательством РФ, поэтому предусматривается возврат товара. Но не всегда покупателям удается бесконфликтно решить вопрос. Также могут появляться претензии к качеству обслуживания. В этом случае подается жалоба на Вайлдберриз. Рассмотрим, как написать и куда направить обращение.

---

Основания для жалобы

Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.

Причина	Комментарий
Проблемы с товаром	Претензия может быть подана при возникновении любых проблем с товаром: утрата посылки, получение некачественного товара.
Проблемы с сотрудниками интернет-магазина	Хамское, грубое общение специалистов службы поддержки с клиентом, совершение противоправных действий или бездействие.
Проблемы с возвратом	Специалисты интернет-магазина могут неправомерно препятствовать приему некачественного или качественного товара, возврату денег.

➟ На сотрудника

Магазин функционирует в онлайн-режиме. Но граждане общаются с сотрудниками по телефону, в переписке. И иногда происходят конфликтные ситуации.

Среди оснований для подачи жалобы выделяют:

• хамское отношение к клиенту;
• грубое общение;
• использование нецензурной лексики;
• угрозы;
• неисполнение своих обязанностей;
• нарушение потребительских прав граждан сотрудниками магазина.

➟ На доставку

Жалоба на доставку может быть подана, если клиент не получил свой товар или получил его в ненадлежащем виде. Интернет-магазин работает по предоплате. Поэтому при потере товара Вайлдберриз обязан вернуть деньги покупателю.

Пользователи отмечают, что иногда в личном кабинете статус заказа меняется на «получен», хотя товар не поступил заказчику. Это также является основанием для подачи претензии.

➟ На товар

Пожаловаться можно на товар, который пришел покупателю. Часто претензии связаны с наличием брака.

Предусматривается несколько случаев, когда клиенту не могут отказать в возврате товара:

1. Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 21 дня с момента получения посылки (согласно правилам Вайлдберриз). Это правило касается изделий, не подошедших по цвету, фасону, размеру.
2. Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. При отсутствии данной пометки в документах срок составляет 2 года.

Справка! Невозможен возврат отдельных категорий товаров, если они надлежащего качества. К ним относят косметику, нижнее белье и др.

➟ На пункт выдачи

Жалобы на пункт выдачи могут быть связаны с:

• утратой посылки;
• получением товара в ненадлежащем виде (нарушена целостность упаковки, товара);
• грубостью и неправомерным отношением к потребителю специалистов пункта.

➟ На возврат денег

При получении бракованного товара или изделий надлежащего качества, но не подошедших клиенту, можно осуществить возврат. Магазин обязан вернуть потраченные средства, если процедура проводится в соответствии с законом. Причем отказаться от товара покупатель вправе в любое время до получения, а также в течение недели после принятия посылки.

Но не все граждане получают положительное решение при направлении заявки. И возврат денег затягивается. В этом случае можно направить претензию по данному нарушению.

---

Как подать жалобу в службу поддержки?

Жалобу лучше направить сначала непосредственно в магазин, чтобы решить проблему мирным путем. Если результата не будет, стоит обращаться в контролирующие органы.

➟ В службу поддержки

Претензию можно оставить через службу поддержки магазина.

Связаться со специалистами гражданин может несколько способами через официальный сайт компании:

1. После авторизации в личном кабинете клиенту нужно перейти в профиль и выбрать раздел «Обратная связь». В теме нужно указать «Обращение». Пользователю становится доступна форма для заполнения. В ней четко описывается проблема, после чего претензия передается на рассмотрение.
2. В нижней части главной страницы, а также при переходе на любые вкладки, можно обнаружить форму «Контакты». В ней необходимо выбрать раздел «Компания», после чего, нажав на кнопку «Напишите нам», сформировать обращение.

В приложении магазина также имеется раздел с обратной связью. Оставить жалобу можно через него.

➟ На горячую линию

Обратиться к специалистам магазина можно по телефону горячей линии. Бесплатный звонок доступен по номеру 8(800)-775-55-05. Он един для всех регионов. Служба поддержки работает в круглосуточном режиме.

➟ На электронную почту

Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы.

Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.

➟ В социальные сети

Связаться с представителями магазина можно с помощью социальных сетей.

Служба поддержки представлена на платформах:

• Одноклассники;
• Вконтакте;

Сотрудники проконсультируют по вопросам приема обращений. Но не всегда такие жалобы признаются как официальные. Поэтому стоит рассмотреть другие варианты обращения к руководству, генеральному директору магазина.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?

Если руководство магазина не отреагировало на жалобу, можно обращаться в контролирующие инстанции. В некоторые органы подать заявление допускается параллельно с направлением претензии непосредственно в Вайлдберриз.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует работу учреждений, магазинов, оказывающих услуги потребителям. Ведомство следит за соблюдением прав покупателей.

Обратиться в него можно при:

• несоответствии товара установленным требованиям;
• получении товара, который несет угрозу жизни и здоровью покупателя;
• отказе в приемке товара и возврате денег;
• нарушении сроков рассмотрения претензии;
• противоправных, аморальных действиях, совершаемых сотрудниками интернет-магазина.

➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Управление по борьбе с экономическими преступлениями рассматривает случаи, связанные с нарушением закона.

Подавать жалобу можно при выявлении серьезных противоправных действий:

• уклонение от уплаты налогов;
• продажа фальсифицированной продукции под видом бренда.

➟ В ФАС

Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль над осуществлением антимонопольного законодательства в различных сферах. Она проводит, в том числе, проверку и компаний, реализующих товары.

Подать жалобу в ФАС можно в следующих случаях:

• нарушение компанией закона о рекламе (предоставление заведомо ложной информации);
• недобросовестное продвижение товаров и услуг;
• нарушения при установлении ценовой политики;
• наличие преступного сговора, мошеннических схем.

➟ В прокуратуру

Подать заявление в прокуратуру можно одновременно с направлением жалобы непосредственно в интернет-магазин. Орган рассматривает обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан.

Обратиться в прокуратуру можно при:

• совершении правонарушений сотрудниками магазина;
• отказе в возврате средств при передаче товара;
• задержке перечисления денег;
• отказе принять товар на законных основаниях обратно.

Ответ на заявление должен поступить в течение 30 дней.

➟ В суд

Гражданин вправе обратиться в суд, если руководство не удовлетворило законные требования потребителя.

Иск в суд может быть направлен только после того, как были предприняты попытки мирно урегулировать конфликт.

Среди оснований подачи заявления выделяют:

• отказ в рассмотрении жалобы руководством магазина;
• вынесение отрицательного решения по претензии;
• игнорирование сроков, отведенных на ответ по жалобе.

---

Как правильно составить жалобу – образец заявления

Претензия оформляется в свободной форме.

Необходимо отразить следующую информацию:

1. Наименование юрлица или органа, который будет рассматривать жалобу.
2. Данные покупателя: ФИО, контактный телефон, адрес проживания.
3. Описание происшествия. Отмечаются дата покупки, характеристики товара, суть обращения.
4. Требование покупателя. Гражданин может просить принять товар, вернуть деньги, произвести обмен.
5. Основание для обращения. Приводятся ссылки на нормативно-правовые акты.
6. Дата составления и подпись заявителя.

Внимание! К претензии можно приложить подтверждающие документы. К ним относят копию электронного чека, экспертизы товара (если она проводилась), скриншотов.

---

Вопросы наших читателей

Когда поддержка не поможет?

В некоторых случаях обращение в службу поддержки не даст результата. Например, если покупатель хочет получить официальный ответ от генерального директора.

Потребуется оформлять письменную жалобу и передавать ее непосредственно руководству. Также горячая линия не актуальна, если гражданин желает провести экспертизу товара.

---

Подводные камни

В процессе подготовки жалобы необходимо учитывать важные нюансы:

1. Не все покупки можно вернуть в магазин. Необходимо ознакомиться со списком изделий, которые не удастся передать обратно в магазин.
2. Специалисты горячей линии или службы поддержки сайта могут неправомерно отказывать в рассмотрении обращения, затягивать со сроками ответа. В этом случае придется обращаться в контролирующие органы.
3. Не все граждане могут разобраться в системе и направить жалобу. Может потребоваться помощь специалистов.

---

Заключение

Выделим основные моменты:

При возникновении сложностей с отстаиванием своих прав рекомендуем вам обратиться к юристам. Они помогут составить жалобу и направить ее в контролирующие органы.

Качество обслуживания клиентов онлайн магазина Wildberries не всегда бывает лучшим. Иногда пользователи недовольны сервисом в связи с просроченной доставкой, неработающим сайтом или хамским поведением работников пунктов выдачи. Из рассказа вы узнаете, каким образом написать жалобу на онлайн-магазин Вайлдберриз.

Служба поддержки сайта Вайлдберриз для приема жалоб

Неприятные ситуации случаются со всеми магазинами. На WB чаще всего люди недовольны тем, как долго идут посылки по их адресу. По разным причинам появляются ситуации, при которых в пункт выдачи получают значительно позже товар клиента. Это вызывает бурю негативных эмоций. И люди решают отплатить магазину за то, что им пришлось ждать и нервничать.

Клиенты магазина могут написать жалобу или вопрос на сайте в поддержке:

1. Откройте свой профиль и нажмите на кнопку «Обратная связь»;
2. Справа на странице своего профиля выберите кнопку «Создать обращение»;
3. Заполните форму — выберите тему, напишите сообщение.

Здесь вы можете написать свои претензии к сайту Вайлдберриз. Или решить любую проблему. Отдельной книги жалоб на сайте нет. По всем вопросам рекомендуется обращаться в поддержку. Если пользователю удобнее использовать социальные сети, перейдите на страницу Twitter, Facebook или ВКонтакте. Здесь можно воспользоваться ссылками на нужный раздел или тему. И обратиться со своими вопросами.

Читайте также: не приходит товар с Вайлдберриз что делать?

Способ написать плохой отзыв о работе Wildberries

В Рунете есть сайты, на которых пользователи оставляются свои отзывы о купленных продуктах, использованных сервисах и прочем. На сайте Otzovik.ru нужно пройти регистрацию и создать свой отзыв о полученных услугах. Если вы впервые это делаете, посмотрите примеры других участников этого проекта на главной странице. После регистрации нужно указать ссылку на страницу Wildberries и в текстовом поле написать жалобу. Не используйте резких высказываний, матов. Отзывы можно написать только на русском языке.

Чтобы он получил огласку, как можно подробнее опишите свою ситуацию. Изображения чеков, сервисов для отслеживания, скриншотов с перепиской в поддержке будут только приветствоваться. И гармонично дополнять ваш рассказ. Существует подобный сайт, где также каждый пользователь после регистрации сможет написать всё, что он думает об онлайн-магазине Вайлдберриз — irecommend.ru. Это аналогичный русскоязычный сайт с большим количеством отзывов по разным продуктам и товарам.

Это может быть полезным: работа на складке Вайлдберриз — отзывы.

Отказ от заказа из интернет-магазина Вайлдберриз

При любых обстоятельствах покупатель может не выкупать то, что он уже заказал. Нередко заказы делаются случайно, без должного внимания. По этой причине люди задают вопросы по темам возврата. Если вы столкнулись с необходимостью не покупать на Вайлдберриз, нужно отменить заказ в личном кабинете или в приложении.

Для товаров, которые были куплены несколько минут назад, заказ можно удалить сразу же:

1. Откройте свой ЛК и найдите раздел «Покупки»;
2. Выберите товар, который вы только что приобрели или наведите на него курсор мыши;
3. Нажмите на кнопку «Отменить доставку».

Если этого не сделать в течение 30 минут с момента покупки, то отказ оформлять необходимо при получении в пункте выдачи. Товар может подлежать возврату, если был найден брак, несоответствие описанию в карточке заказа и по другим причинам. Покупку можно будет вернуть не зависимо от того, каким способом она была доставлена. В процессе нужно будет войти в личный кабинет и найти в покупках приобретённую вещь. Затем выбрать пункт «Вернуть товар» и выбрать причину в форме, чтобы потом не писать жалобу на работу сервиса Вайлдберриз.

Это интересно: как удалить аккаунт Вайлдберриз.

Возврат товара, полученного в постамате Wildberries

В способах доставки магазина Вайлдберриз есть возможность выбрать пункт «Постамат». Это электронные ячейки, которые могут быть открыты только самим покупателем при наличии кода доступа. Он приходит на мобильный телефон или на адрес электронной почты. После получения этим способом его можно будет вернуть через пункт выдачи заказов. Или вызвать курьера по адресу своего проживания. Это нужно сделать через личный кабинет на сайте. В форме также указывается удобная дата прибытия курьера.

Деньги будут возвращены на карту покупателя в том случае, если товар был приобретён через баланс на сайте. Средства поступят на ту карту, с которой пополнялся баланс, а также которая привязана к имени владельца аккаунта. Когда в ЛК Wildberries в статусах заказа будет отображена фраза «Возврат денег», с этого момента можно ожидать деньги на карту. Он не зависит от магазина. А производится банком, картой которого вы оплачиваете. Процесс возврата занимает в среднем до 5 рабочих дней.

В других случаях деньги можно вернуть на реквизиты. На сайте необходимо составить запрос и предоставить данные банковского счёта. При этом имя его владельца должно совпадать с именем в личном кабинете онлайн-магазина. Возврат этим способом происходит в течение 10 дней.

Видео-инструкция

В этом видео подробно освещается тема, каким образом писать жалобу не только на магазин Вайлдберриз, но и другие сервисы в Интернете.

За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».

Основания

Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:

• Нарушение прав потребителей.

Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.

Жаловаться можно, если WildBerries:

1. задержали поставку;
2. отгрузили некомплектный или не тот товар;
3. доставили посылку в другой пункт, город;
4. невозможно отменить заказ;
5. затягивают сроки возврата денег;
6. оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
7. отказываются принять возврат;
8. не хотят менять брак;
9. продают фальсифицированную продукцию.

• Правила работы сайта.

WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:

1. его личную страницу незаконно заблокировали;
2. на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
3. нарушают закон о защите персональных данных.

В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.

• Нарушение антимонопольного законодательства.

Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.

• Административные нарушения.

«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:

1. неадекватным поведением;
2. оскорблениями;
3. угрозами совершить насильственные действия;
4. отказом исполнить прямые обязанности.

Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.

Куда обращаться

Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.

Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»

Основание	Орган	Контакты
Любая причина	Все формы обратной связи WB	wildberries.ru
Нарушение прав потребителя	Роспотребнадзор	8 (800) 100-00-04, petition.rospotrebnadzor.ru
Правила работы сайта	Роскомнадзор	8 (495) 983-33-93 rkn.gov.ru/treatments/ask-question/
Нарушение антимонопольного законодательства	ФАС	+7(499) 755-23-23 fas.gov.ru/approaches/send_to_fas
Грубость, воровство. Административные правонарушения	Полиция	8 (800) 222-74-47, с мобильного — 102 Мвд.рф
Нарушения гражданских прав	Прокуратура	7 (800) 250-79-78 genproc.gov.ru/contacts
Возврат денег, возмещение морального вреда, оскорбления и пр.	Суд

Порядок действий

Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.

Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта

Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:

• Через личный кабинет.

Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.

В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.

• Горячая линия.

Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».

• Социальные сети.

Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:

1. ВКонтакте;
2. com;
3. Одноклассники.

В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.

• Сайты отзывов и жалоб в интернете.

Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.

На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:

1. net;
2. net/firm-Wildberries-70/;
3. ru;
4. доскажалоб.рф;
5. com.

Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.

Шаг 2. Пишем претензию

Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:

• на e-mail sales@wildberries.ru
• по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.

Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.

Обязательно укажите:

• обратный адрес для получения ответа;
• требование, какого именно результата хотите добиться;
• предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.

На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Скачать жалобу на сотрудников.

Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства

Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.

Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.

В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:

1. Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
2. Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
3. Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.

Все эти ведомства принимают обращения:

• по почте:
• при личном посещении;
• через онлайн-формы на сайте;
• через госуслуги.

Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.

Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.

В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:

• планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
• если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.

Шаг 4. Подаем иск в суд

Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.

Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.

Вывод

WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.

Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.

«03» мая 2021 года на сайте https://www.wildberries.ru/ (ООО «Вайлдберриз», ИНН 7721546864, ОГРН 1067746062449 мною была совершена покупка товара, а именно декантер для вина ViGrande (артикул 21454164) стоимостью 1033,00 руб. Указанная сумма оплачена мною полностью банковской картой, что подтверждается электронным чеком № 759 от 03.05.2021г. Товар был получен «06» мая 2021 года в пункте выдачи, находящемся по адресу: г. Люберцы (Московская область), Инициативная улица, д. 13. Дома я обнаружила, что декантер был в употреблении: в подтеках, с большим белым пятном сбоку, как будто его пытались отмыть и жидкость присохла, с отвратительным запахом.
В этот же день была оформлена заявка на возврат. Т.к. опции только две: Возврат при получении (товар на месте я не проверила) и возврат после оплаты по браку, заявка была оформлена на возврат по браку в тот же день «06» мая 2021 года в 14:33 № 1322309972, была отклонена без объяснения причины. «15» мая 2021 года была направлена повторная заявка № 661100449 в 18:28 с просьбой повторно рассмотреть возврат и с указанием, что будет направлена жалоба в Роспотребнадзор на Wildberries и неблагонадежного продавца, который пересылает б/у товар вместо того, чтобы изъять его из оборота (жалобы на сайте присутствуют). Заявка также была отклонена, но уже с объяснением, что это браком не признается и что после получения товара Wildberries претензии к количеству, комплектности и виду товара не принимает.
При попытке вернуть товар через пункт выдачи, расположенный по адресу г. Люберцы, Инициативная, д.13 22 мая 2021 года, принять отказались, т.к. уже есть заявка по браку, сказали, что нужно написать новую (третью) заявку по браку, дописав, что я отказываюсь (до этого видимо непонятно было), которую уже согласуют.
т.е. у меня отказались принять товар и по браку, и как надлежащего качества.
На сайте Wildberries для этого товара указана следующая информация: Бесплатная доставка * 21 день на возврат

Опубликовано: 22.05.2021 в 15:08