From Wikipedia, the free encyclopedia
| Abbreviation | CSI |
|---|---|
| Formation | March 1948; 75 years ago[1] |
| Type | Professional association |
| Headquarters | Alexandria, Virginia |
| Coordinates | 38°48′14″N 77°02′24″W / 38.804°N 77.040°W |
|
Region |
United States |
|
Official language |
English |
|
CEO |
Mark Dorsey |
|
Board of directors |
|
|
Volunteers (2018) |
8000+ |
| Website | www.csiresources.org |
The Construction Specifications Institute (CSI) is a United States national association of more than 8,000 construction industry professionals who are experts in building construction and the materials used therein. The institute is dedicated to improving the communication of construction information through a diversified membership base of allied professionals involved in the creation and management of the built environment, continuous development and transformation of standards and formats, education and certification of professionals to improve project delivery processes, and creation of practice tools to assist users throughout the facility life-cycle. The work of CSI is currently focused in three areas being standards and publications, construction industry professional certifications, and continuing education for construction professionals.
History[edit]
CSI was founded in March 1948 by the specification writers of government agencies who came together to improve the quality of construction specifications. The institute’s efforts were essential in improving construction specification quality so that it could meet the demands of the post-war construction boom. Development of specifications best practices, promulgating standards and formats to improve the organization of specification information, professional education, and certification were cornerstones of the institute.[1]
The Institute grew quickly to include specification writers in the private sector.
In November 2010, CSI acquired Building Systems Design (BSD) to help advance software tools for specifications development and communication of building information across the building team.[2][3] BSD is a software firm that is a leading developer of commercial master specifications and construction cost estimating software. BSD is involved in the development and maintenance of several of CSI format documents including MasterFormat, UniFormat, and OmniClass, all of which relate to specifications and cost estimating. In 2017, BSD was the subject of a management buy-out backed by Caltius, leaving CSI with a minority stake in the business.[4] In June 2019, BSD was acquired by Germany-based RIB Software, but will maintain its relationships with CSI and Construction Specifications Canada (CSC).[5]
CSI Standards[edit]
MasterFormat[edit]
CSI publishes MasterFormat, which is a standardized classification for construction information, such as detailed construction project cost estimates or construction specifications. Since its debut under another title in 1963, MasterFormat consisted of 16 Divisions representing broad categories of construction, such as Masonry, Concrete, Electrical, Finishes, or Mechanical. In November 2004, a revised edition of MasterFormat was published that expanded the categories to 50 Divisions, reflecting the growing complexity of the construction industry, incorporation of a broader array of construction project types, and addition of facility life cycle and maintenance information into the classification. With this expansion, MasterFormat was positioned to help facilitate Building Information Modeling (BIM) to contain project specifications.
The MasterFormat standard serves as the organizational structure for construction industry publications such as the Sweets catalog with a wide range of building products, and master guide specification products such as MasterSpec and BSD SpecLink. MasterFormat helps architects, engineers, owners, contractors, and manufacturers classify the construction of work results using a variety of construction resources. The MasterFormat sections within the Divisions can also be used to reference performance and safety requirements generated by agencies such as the American Society for Testing and Materials (ASTM) and the Occupational Safety and Health Administration (OSHA), among others.
UniFormat[edit]
UniFormat is a construction classification system organized by functional elements in a construction project. Functional elements are defined as «constituent parts of a construction entity with a characteristic function, form, or position.»[6] Unlike the content of MasterFormat, most content in UniFormat is described without reference to specific means of achieving the function the element serves.
The first edition of UniFormat was published by CSI in 1992. New and revised editions of UniFormat were published by CSI in 1998 and 2010.
Titles in UniFormat Levels 1 through 3 can be applied to most project descriptions and preliminary cost estimates. Levels 4 and below provide a more detailed breakdown of the functional elements.
SectionFormat/PageFormat[edit]
SectionFormat provides a standard arrangement of construction specification sections into three parts:
- Part 1 General, which includes administrative and procedural requirements unique to the section, expanding on subjects covered in Division 01 and adding information unique to the section.
- Part 2 Products, which describes the systems, assemblies, equipment, products, materials, fabrications, and mixes that are to be incorporated into the project.
- Part 3, Execution, which includes requirements for field/site installation or application, including preparatory actions and post-installation cleaning and protection.
This arrangement of specification section information is otherwise known as “three-part format”[7] and is expected and commonplace throughout the North American construction industry. CSI first published SectionFormat in 1969, the most current edition was published in 2008.
PageFormat provides a recommended style guide for presenting the titles and content of construction specifications sections as described by SectionFormat. CSI first published PageFormat in 1975.
SectionFormat and PageFormat were published as separate publications until the 2008 edition, when they were combined into a single publication
GreenFormat[edit]
CSI’s GreenFormat is a standardized structure for organizing sustainable information elements associated with materials, products, systems, and technologies used in construction projects.[8][9][10] By using this standardized format, manufacturers are assisted in identifying key product characteristics and providing designers, constructors, and building operators with information needed to help meet sustainable design and operation goals. The identification of the criteria, standards, and applicable certifications using GreenFormat provides designers, constructors, and building operators an effective way to evaluate the sustainable characteristics of materials, products, and processes for selection purposes.
GreenFormat arranges sustainable product information into five categories:
- Product General Information
- Product Properties
- Product Life Cycle
- Manufacturer Sustainability Policies
- Manufacturer Support Documentation
CSI first published GreenFormat in 2009, the most current edition was published in 2015.
Uniform Drawing System[edit]
CSI’s Uniform Drawing System is part of the National CAD Standard (NCS), together with the American Institute of Architects (AIA)’s CAD Layer Guidelines. Administered by the National Institute of Building Sciences (NIBS), the NCS coordinates these CAD-related publications to allow consistent and streamlined communication among owners and design/construction teams.[11]
CSI Practice Guides[edit]
The CSI Practice Guide series debuted in 2011. This series replaced the CSI Project Resource Manual (PRM), first published in 2004, and the CSI Manual of Practice (MOP), published from 1967 until 2004. The Practice Guides are best practice references for construction industry professionals.
Project Delivery Practice Guide[edit]
The CSI Project Delivery Practice Guide (PDPG) is the introductory volume in the Practice Guide Series. The PDPG presents an overview of the process needed to conceive, design, construct, and maintain a construction project. This Guide describes the many parts of that process and the inter-related roles of the various participants in the process. The second edition was published by CSI in 2017, and the most current edition, the third edition, was published by CSI in 2020.
Construction Specifications Practice Guide[edit]
The CSI Construction Specifications Practice Guide (CSPG) describes the process needed to effectively communicate a project design from the designer to the contractor and other members of the project team for the process of project conception, design, construction, and operation. The successful communication of a project design depends on the creation of a complete and coordinated set of construction documents both graphical and written.
The CSPG serves as a guidebook to the preparation, organization, and coordination of construction documents and focuses on the written description of a project and how that description relates to the other construction documents, the best practices for product selection and the roles and responsibilities of the parties to the process of design and construction.
The first edition of the CSPG, first published by CSI in 2011, is the most current edition.
Construction Contract Administration Practice Guide[edit]
The CSI Construction Contract Administration Practice Guide (CCAPG) provides a detailed discussion of the process of successfully delivering a construction project, focused on the roles of the various participants in the process and their relationship to one as described by contractual requirements in standard construction contracts. The responsibilities of team members are set forth in the contract documents and can differ depending on the method of project delivery selected for a project, the CCAPG describes these different responsibilities and recommendations for successful execution of a project.
The first edition of the CCAPG was published by CSI in 2011, and the current edition, the second edition, was published by CSI in 2020.
Construction Product Representation Practice Guide[edit]
The CSI Construction Product Representation Practice Guide (PRPG) provides a detailed discussion of the sales and marketing of products used in the construction process, and the contributions that knowledgeable product representatives are expected to make to the design, construction, and maintenance of facilities. The PRPG provides best practice recommendations for effective construction product representation.
The first edition of the PRPG, first published by CSI in 2011, is the most current edition.
CSI Certifications[edit]
CSI is renowned in the construction industry for the longevity and discipline of its professional certification programs. These certifications all signify attainment of a level of knowledge and experience in specific practice areas in construction. All CSI certifications require meeting a minimum level of education or experience to qualify to sit for the certification exams, and completion of continuing education to qualify for renewal of the credential.
Construction Documents Technology (CDT)[edit]
First awarded in 1986, the CDT is a comprehensive overview for anyone who writes, interprets, enforces, or manages construction documents. The CDT credential was initially offered as a certificate, and was transitioned to a professional certification in April 2018.
Over 20,000 professionals currently hold the CDT credential.
Certified Construction Specifier (CCS)[edit]
Awarded since 1978, the Certified Construction Specifier (CCS) certification demonstrates excellence and experience in specifications and contract document preparation.
Over 800 professionals currently hold the CCS credential.
Certified Construction Contract Administrator (CCCA)[edit]
First awarded in 1991, The CCCA demonstrates deep knowledge about all facets of the construction project delivery process, the terms of and relationships established by standard construction contracts, and best practices for administration of those contracts to ensure construction results match owner needs.
Over 725 professionals currently hold the CCCA credential.
Certified Construction Product Representative (CCPR)[edit]
First awarded in 1989, The CCPR demonstrates an in-depth understanding of the construction process, the information needs of designers and contractors, and a superior ability in meeting those needs through effective communication of construction product properties and functions.
Over 150 professionals currently hold the CCPR credential.
See also[edit]
- Specification (technical standard)
References[edit]
12.
- ^ a b «About Us». CSI. Construction Specifications Institute. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI Acquires BSD». The Construction Specifications Institute. 1 November 2010. Archived from the original on 1 February 2012. Retrieved 28 May 2017.
- ^ Keegan, Edward (2 November 2010). «Construction Specifications Institute Acquires Software Developer BSD». Architect. Retrieved 28 May 2017.
- ^ Howe, Marc (14 September 2017). «BSD Brings Seasoned Experts on Board and Closes Investment Deal». Engineering.com. Retrieved 5 June 2020.
- ^ «Spec provider BSD merges with RIB Group». Construction Specifier. 10 June 2019. Retrieved 5 June 2020.
- ^ «ISO 12006-2:2015 — Building construction — Organization of information about construction works — Part 2: Framework for classification». www.iso.org. Retrieved 2018-08-01.
- ^ «Building and Construction CSI Specifications». www.arcat.com. Retrieved 2018-08-01.
- ^ «GreenFormat». CSI. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI to debut GreenFormat at Greenbuild conference». FMLink. 31 October 2008. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI Introduces Green Format». Roofing Contractor. 5 December 2008. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «AIA, CSI and NIBS Publish Updated United States National CAD Standard». National Institute of Building Sciences. 9 September 2014. Retrieved 28 May 2017.
«Construction Specifications». www.ZeroDocs.com.
External links[edit]
- Official website
- Construction Specifications Canada, an organization that co-authors certain documents with CSI
From Wikipedia, the free encyclopedia
| Abbreviation | CSI |
|---|---|
| Formation | March 1948; 75 years ago[1] |
| Type | Professional association |
| Headquarters | Alexandria, Virginia |
| Coordinates | 38°48′14″N 77°02′24″W / 38.804°N 77.040°W |
|
Region |
United States |
|
Official language |
English |
|
CEO |
Mark Dorsey |
|
Board of directors |
|
|
Volunteers (2018) |
8000+ |
| Website | www.csiresources.org |
The Construction Specifications Institute (CSI) is a United States national association of more than 8,000 construction industry professionals who are experts in building construction and the materials used therein. The institute is dedicated to improving the communication of construction information through a diversified membership base of allied professionals involved in the creation and management of the built environment, continuous development and transformation of standards and formats, education and certification of professionals to improve project delivery processes, and creation of practice tools to assist users throughout the facility life-cycle. The work of CSI is currently focused in three areas being standards and publications, construction industry professional certifications, and continuing education for construction professionals.
History[edit]
CSI was founded in March 1948 by the specification writers of government agencies who came together to improve the quality of construction specifications. The institute’s efforts were essential in improving construction specification quality so that it could meet the demands of the post-war construction boom. Development of specifications best practices, promulgating standards and formats to improve the organization of specification information, professional education, and certification were cornerstones of the institute.[1]
The Institute grew quickly to include specification writers in the private sector.
In November 2010, CSI acquired Building Systems Design (BSD) to help advance software tools for specifications development and communication of building information across the building team.[2][3] BSD is a software firm that is a leading developer of commercial master specifications and construction cost estimating software. BSD is involved in the development and maintenance of several of CSI format documents including MasterFormat, UniFormat, and OmniClass, all of which relate to specifications and cost estimating. In 2017, BSD was the subject of a management buy-out backed by Caltius, leaving CSI with a minority stake in the business.[4] In June 2019, BSD was acquired by Germany-based RIB Software, but will maintain its relationships with CSI and Construction Specifications Canada (CSC).[5]
CSI Standards[edit]
MasterFormat[edit]
CSI publishes MasterFormat, which is a standardized classification for construction information, such as detailed construction project cost estimates or construction specifications. Since its debut under another title in 1963, MasterFormat consisted of 16 Divisions representing broad categories of construction, such as Masonry, Concrete, Electrical, Finishes, or Mechanical. In November 2004, a revised edition of MasterFormat was published that expanded the categories to 50 Divisions, reflecting the growing complexity of the construction industry, incorporation of a broader array of construction project types, and addition of facility life cycle and maintenance information into the classification. With this expansion, MasterFormat was positioned to help facilitate Building Information Modeling (BIM) to contain project specifications.
The MasterFormat standard serves as the organizational structure for construction industry publications such as the Sweets catalog with a wide range of building products, and master guide specification products such as MasterSpec and BSD SpecLink. MasterFormat helps architects, engineers, owners, contractors, and manufacturers classify the construction of work results using a variety of construction resources. The MasterFormat sections within the Divisions can also be used to reference performance and safety requirements generated by agencies such as the American Society for Testing and Materials (ASTM) and the Occupational Safety and Health Administration (OSHA), among others.
UniFormat[edit]
UniFormat is a construction classification system organized by functional elements in a construction project. Functional elements are defined as «constituent parts of a construction entity with a characteristic function, form, or position.»[6] Unlike the content of MasterFormat, most content in UniFormat is described without reference to specific means of achieving the function the element serves.
The first edition of UniFormat was published by CSI in 1992. New and revised editions of UniFormat were published by CSI in 1998 and 2010.
Titles in UniFormat Levels 1 through 3 can be applied to most project descriptions and preliminary cost estimates. Levels 4 and below provide a more detailed breakdown of the functional elements.
SectionFormat/PageFormat[edit]
SectionFormat provides a standard arrangement of construction specification sections into three parts:
- Part 1 General, which includes administrative and procedural requirements unique to the section, expanding on subjects covered in Division 01 and adding information unique to the section.
- Part 2 Products, which describes the systems, assemblies, equipment, products, materials, fabrications, and mixes that are to be incorporated into the project.
- Part 3, Execution, which includes requirements for field/site installation or application, including preparatory actions and post-installation cleaning and protection.
This arrangement of specification section information is otherwise known as “three-part format”[7] and is expected and commonplace throughout the North American construction industry. CSI first published SectionFormat in 1969, the most current edition was published in 2008.
PageFormat provides a recommended style guide for presenting the titles and content of construction specifications sections as described by SectionFormat. CSI first published PageFormat in 1975.
SectionFormat and PageFormat were published as separate publications until the 2008 edition, when they were combined into a single publication
GreenFormat[edit]
CSI’s GreenFormat is a standardized structure for organizing sustainable information elements associated with materials, products, systems, and technologies used in construction projects.[8][9][10] By using this standardized format, manufacturers are assisted in identifying key product characteristics and providing designers, constructors, and building operators with information needed to help meet sustainable design and operation goals. The identification of the criteria, standards, and applicable certifications using GreenFormat provides designers, constructors, and building operators an effective way to evaluate the sustainable characteristics of materials, products, and processes for selection purposes.
GreenFormat arranges sustainable product information into five categories:
- Product General Information
- Product Properties
- Product Life Cycle
- Manufacturer Sustainability Policies
- Manufacturer Support Documentation
CSI first published GreenFormat in 2009, the most current edition was published in 2015.
Uniform Drawing System[edit]
CSI’s Uniform Drawing System is part of the National CAD Standard (NCS), together with the American Institute of Architects (AIA)’s CAD Layer Guidelines. Administered by the National Institute of Building Sciences (NIBS), the NCS coordinates these CAD-related publications to allow consistent and streamlined communication among owners and design/construction teams.[11]
CSI Practice Guides[edit]
The CSI Practice Guide series debuted in 2011. This series replaced the CSI Project Resource Manual (PRM), first published in 2004, and the CSI Manual of Practice (MOP), published from 1967 until 2004. The Practice Guides are best practice references for construction industry professionals.
Project Delivery Practice Guide[edit]
The CSI Project Delivery Practice Guide (PDPG) is the introductory volume in the Practice Guide Series. The PDPG presents an overview of the process needed to conceive, design, construct, and maintain a construction project. This Guide describes the many parts of that process and the inter-related roles of the various participants in the process. The second edition was published by CSI in 2017, and the most current edition, the third edition, was published by CSI in 2020.
Construction Specifications Practice Guide[edit]
The CSI Construction Specifications Practice Guide (CSPG) describes the process needed to effectively communicate a project design from the designer to the contractor and other members of the project team for the process of project conception, design, construction, and operation. The successful communication of a project design depends on the creation of a complete and coordinated set of construction documents both graphical and written.
The CSPG serves as a guidebook to the preparation, organization, and coordination of construction documents and focuses on the written description of a project and how that description relates to the other construction documents, the best practices for product selection and the roles and responsibilities of the parties to the process of design and construction.
The first edition of the CSPG, first published by CSI in 2011, is the most current edition.
Construction Contract Administration Practice Guide[edit]
The CSI Construction Contract Administration Practice Guide (CCAPG) provides a detailed discussion of the process of successfully delivering a construction project, focused on the roles of the various participants in the process and their relationship to one as described by contractual requirements in standard construction contracts. The responsibilities of team members are set forth in the contract documents and can differ depending on the method of project delivery selected for a project, the CCAPG describes these different responsibilities and recommendations for successful execution of a project.
The first edition of the CCAPG was published by CSI in 2011, and the current edition, the second edition, was published by CSI in 2020.
Construction Product Representation Practice Guide[edit]
The CSI Construction Product Representation Practice Guide (PRPG) provides a detailed discussion of the sales and marketing of products used in the construction process, and the contributions that knowledgeable product representatives are expected to make to the design, construction, and maintenance of facilities. The PRPG provides best practice recommendations for effective construction product representation.
The first edition of the PRPG, first published by CSI in 2011, is the most current edition.
CSI Certifications[edit]
CSI is renowned in the construction industry for the longevity and discipline of its professional certification programs. These certifications all signify attainment of a level of knowledge and experience in specific practice areas in construction. All CSI certifications require meeting a minimum level of education or experience to qualify to sit for the certification exams, and completion of continuing education to qualify for renewal of the credential.
Construction Documents Technology (CDT)[edit]
First awarded in 1986, the CDT is a comprehensive overview for anyone who writes, interprets, enforces, or manages construction documents. The CDT credential was initially offered as a certificate, and was transitioned to a professional certification in April 2018.
Over 20,000 professionals currently hold the CDT credential.
Certified Construction Specifier (CCS)[edit]
Awarded since 1978, the Certified Construction Specifier (CCS) certification demonstrates excellence and experience in specifications and contract document preparation.
Over 800 professionals currently hold the CCS credential.
Certified Construction Contract Administrator (CCCA)[edit]
First awarded in 1991, The CCCA demonstrates deep knowledge about all facets of the construction project delivery process, the terms of and relationships established by standard construction contracts, and best practices for administration of those contracts to ensure construction results match owner needs.
Over 725 professionals currently hold the CCCA credential.
Certified Construction Product Representative (CCPR)[edit]
First awarded in 1989, The CCPR demonstrates an in-depth understanding of the construction process, the information needs of designers and contractors, and a superior ability in meeting those needs through effective communication of construction product properties and functions.
Over 150 professionals currently hold the CCPR credential.
See also[edit]
- Specification (technical standard)
References[edit]
12.
- ^ a b «About Us». CSI. Construction Specifications Institute. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI Acquires BSD». The Construction Specifications Institute. 1 November 2010. Archived from the original on 1 February 2012. Retrieved 28 May 2017.
- ^ Keegan, Edward (2 November 2010). «Construction Specifications Institute Acquires Software Developer BSD». Architect. Retrieved 28 May 2017.
- ^ Howe, Marc (14 September 2017). «BSD Brings Seasoned Experts on Board and Closes Investment Deal». Engineering.com. Retrieved 5 June 2020.
- ^ «Spec provider BSD merges with RIB Group». Construction Specifier. 10 June 2019. Retrieved 5 June 2020.
- ^ «ISO 12006-2:2015 — Building construction — Organization of information about construction works — Part 2: Framework for classification». www.iso.org. Retrieved 2018-08-01.
- ^ «Building and Construction CSI Specifications». www.arcat.com. Retrieved 2018-08-01.
- ^ «GreenFormat». CSI. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI to debut GreenFormat at Greenbuild conference». FMLink. 31 October 2008. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «CSI Introduces Green Format». Roofing Contractor. 5 December 2008. Retrieved 28 May 2017.
- ^ «AIA, CSI and NIBS Publish Updated United States National CAD Standard». National Institute of Building Sciences. 9 September 2014. Retrieved 28 May 2017.
«Construction Specifications». www.ZeroDocs.com.
External links[edit]
- Official website
- Construction Specifications Canada, an organization that co-authors certain documents with CSI
- →
-
Что такое CSI?
-
Какие преимущества даёт компании расчёт CSI?
-
А недостатки?
-
Как рассчитать CSI?
-
Пример расчёта CSI
Дарья Шендрикова
Автор-эксперт в сфере клиентского сервиса
Чтобы узнать, готовы ли клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым, нужно измерить NPS — индекс потребительской лояльности. Но как быть в ситуации, когда этот показатель падает? Как понять, что именно огорчает клиентов, и почему они принимают решение уйти? Для понимания точных причин падения лояльности существует ещё один показатель — CSI — индекс удовлетворённости клиентов.
Что такое CSI?
CSI – это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает наиболее важные для них параметры. Благодаря ему можно определить, чему в компании стоит уделить особое внимание, какие бизнес-процессы начать совершенствовать и развивать, а что можно оставить, как есть.
Индекс удовлетворённости позволяет понять:
- довольны ли клиенты товарами или услугами, которые вы предлагаете;
- что нравится клиентам у конкурентов, чего нет у вас;
- как клиенты оценивают уровень сервиса вашей компании;
- изменилось ли отношение к компании после того, как вы внедрили какие-либо изменения или провели обучение для персонала.
Лучше всего измерять индексы CSI и NPS в связке друг с другом. Так получится узнать, какие параметры для оценки удовлетворённости клиентов сильнее всего влияют на лояльность. Анализировать клиентский опыт, используя формулу расчёта индекса CSI, можно и в b2c, и в b2b сегментах бизнеса.
CSI – это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает наиболее важные для них параметры
Какие преимущества даёт компании расчёт CSI?
Расчёт индекса удовлетворённости клиентов поможет достичь следующих целей:
- Оценить настроения потребителей. С помощью CSI получится узнать, как потребители относятся к параметрам, которые вы сами выбрали в качестве основополагающих для своего бизнеса.
- Спрогнозировать покупательскую способность. Регулярное измерение индекса удовлетворённости позволит диагностировать спад лояльности и предсказать периоды, когда покупатели не готовы много тратить.
- Предвосхитить ожидания клиентов. CSI поможет построить прогноз на долгосрочную перспективу, а также определить, как изменяется потребительская активность, и чего именно ждут клиенты от бизнеса.
Отдельный плюс измерения CSI — простота в расчётах и интерпретации результатов. Во-первых, индекс удовлетворённости клиентов не требует проведения глубоких исследований для вычисления. Во-вторых, его легко адаптировать к изменениям в компании. Добавить или убрать из расчёта определённые параметры не составит никакого труда.
А недостатки?
Расчёт показателя CSI требует от специалистов больше подготовки и аналитических действий, чем вычисление NPS. Поэтому далеко не все компании закладывают индекс удовлетворённости в свою стратегию.
А если смотреть на минусы CSI со стороны клиентов, то от них понадобятся большие усилия, чтобы заполнить анкету. Чтобы мотивировать людей ответить на все вопросы, можно предусмотреть дополнительное стимулирование — скидки, акции, бесплатные услуги.
Расчёт показателя CSI требует от специалистов больше подготовки и аналитических действий, чем вычисление NPS
Как рассчитать CSI?
Условно процесс расчёта CSI можно поделить на три части:
- Создание опроса.
- Сбор данных у клиентов и внесение оценок в таблицу.
- Процесс расчёта и последующий анализ.
Классический опросник CSI состоит из двух разделов: 1) важность каждого критерия для клиента и 2) удовлетворённость клиента каждым критерием. Составляя вопросы, важно уделить внимание нескольким моментам.
Подбор участников. До создания опроса определитесь с сегментом целевой аудитории. Задайте себе вопрос, мнение каких клиентов особенно важно для вашего исследования, и почему?
Конкретность. Формулируйте вопросы чётко. Абстрактные фразы не приведут к ожидаемому результату.
Плохой пример: “Мы предлагаем вам хороший продукт?”
Хороший пример: “Как бы вы оценили качество обслуживания нашей службы поддержки?”
Простота. Формулируйте вопросы однозначно и понятно. В противном случае вы получите настолько много разнородных мнений, что с трудом сможете установить закономерности. А ещё так вы рискуете огорчить клиента. Ведь ему придётся прилагать больше усилий, чтобы понять суть вопроса.
Плохой пример: “Вовремя ли вы получали ответ от представителя отдела заботы, когда пользовались нашим сайтом, телефонией или электронной почтой?”.
Хороший пример: “Как бы вы оценили скорость ответов от нашей службы поддержки?”
Объективность. Не задавайте наводящих вопросов — ведь вы хотите узнать настоящее мнение участников опроса. Задавайте вопросы так, чтобы они не влияли на точку зрения опрашиваемого.
Плохой пример: “Что вы думаете о нашей приветливой службе поддержки?”
Хороший пример: “Оцените, насколько корректно с вами общались сотрудники нашей службы поддержки.”
Критерии. Условно можно выделить пять направлений для оценки индекса удовлетворенности потребителей. Глобально к ним относятся качество продукта, цена, место продажи товара (оказания услуги), способы продвижения и компетентность персонала.
После каждого взаимодействия с компанией предлагайте клиенту заполнить опрос онлайн или по телефону. Собранные данные оформляйте в таблицу, чтобы проводить подсчёты и анализировать результаты.
Общепринятой методики оценки CSI нет. Можно использовать формулу NPS – выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Некоторые компании применяют и более сложную аналитику. Чтобы показать суть расчёта, мы приведем упрощённый пример.
Формулируйте вопросы чётко, однозначно и понятно
Пример расчёта CSI
Выбираем параметры, оценку по которым нам интересно получить, и просим клиентов оценить их по 10-балльной шкале, где 1 – это очень плохо, а 10 – идеально. В другой части опроса просим указать, насколько эти параметры важны, где 1 – не важны, а 10 – максимально важны. Усредняем баллы «важности» и «оценки удовлетворённости» для каждого параметра и сводим в таблицу.
К примеру, у нас получились такие данные:
Теперь рассчитаем индекс удовлетворённости клиентов для каждого параметра по формуле: CSI = Важность * Оценка * 100%. В результате получатся следующие данные:
- Качество продукта или услуги = 72%
- Компетентность персонала = 90%
- Удобство пользования продуктом = 64%
- Цена = 81%
- Рекламный ролик о продукте = 30%
- Общее впечатление об обслуживании = 72%
Из таблицы и расчётов можно сделать вывод, что важнее всего для клиентов оказались цена и компетентность персонала. Качество продукта или услуг, удобство их использования и общее впечатление об обслуживании важны примерно одинаково. А вот рекламный ролик клиентам совершенно не нравится, но они и не считает его значимым.
Чтобы получить итоговый индекс, необходимо усреднить все значения. В приведённом примере CSI = (72 + 90 + 64 + 81 + 30 + 72) / 6 = 68%.
Заключение
Индекс удовлетворённости CSI прямо пропорционально влияет на уровень лояльности клиентов, их удержание и средний чек. Важно измерять этот показатель регулярно, чтобы держать руку на пульсе и грамотно планировать улучшения в бизнесе.
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает компаниям контролировать качество обслуживания клиентов в контакт-центрах и отделах продаж
csi — перевод на русский
Oh, but, hey, check it out-— CSI Level One.
Но, вот, взгляните — криминалист первого уровня.
This is CSI Sidle.
Это криминалист Сайдл.
Copy that, CSI Sidle.
Принято, криминалист Сайдл.
CSI Stokes is in the lead.
Криминалист Стоукс впереди.
CSI Stokes has located the suspect and has him at gunpoint 300 yards due west of your position.
Криминалист Стоукс обнаружил подозреваемого и держит его на прицеле. 300 ярдов на запад от вашей позиции.
Показать ещё примеры для «криминалист»…
This job really isn’t how, you know, shows like CSI make it out to be.
Наша работа, она, знаешь не такая, как в сериале CSI: Место преступления показывают.
«Hey! Don’t watch csi:
«Не смотрите сегодня «Место преступления:
— CSI Miami.
— Место преступления Майами.
I’m a dead ringer for those hunks on «csi.»
Я точная копия ребят из CSI*. * популярный американский сериал, в России «Место преступления»
Come on, we can pretend we’re CSI and re-create what happened.
Мы можем притвориться, что мы из сериала C.S.I.: Место преступления, и воссоздадим картину проишествия.
Показать ещё примеры для «место преступления»…
CSI almost fired me.
Нет, эксперты меня прогнали.
CSI said they found an alcohol swab.
Эксперты сказали, что нашли тампон со спиртом.
I want the on-call DI, I want H-MIT, I want CSI.
Мне нужен следователь и эксперты.
~ CSI’s here.
— Эксперты здесь.
CSI, they already scoured the place.
Эксперты уже всё прошерстили.
Показать ещё примеры для «эксперты»…
Bet you ten quid they’re DNA specialists, it’s all DNA these days, like that CSI bollocks.
Ставлю десять штук, они специалисты по ДНК, вся эта дребедень с ДНК, наверняка часть ЦРУ.
CSI Cardiff, I’d like to see that.
ЦРУ, хотел бы я там поработать.
Thank you, Miami CSI, for being out to lunch.
Спасибо, ЦРУ Майами, что вы пошли поесть.
Go the whole CSI route?
Привлечёшь ЦРУ?
CSI says there’s no gunshot residue on him, so the shot that killed him must’ve been taken from a distance.
ЦРУ утверждает, что следов пороха на нём нет, значит он был застрелен с расстояния.
Показать ещё примеры для «цру»…
Dragon Tales is for babies, Dad. I wanna watch CSI.
«Сказки дракона» для малышей пап, а я хочу посмотреть сериал.
It’s the NHS, not CSI.
Это — жизнь, а не сериал.
Or some other «CSI» bullshit that don’t exist?
Или еще какая хреновина из сериала Си Эс Ай, которой не существует?
I had a medical assistant once, he wrote a spec script for CSI.
У меня был знакомый ассистент, он написал сценарий для криминального сериала.
Показать ещё примеры для «сериал»…
Thea and I will do recon, see if there’s anything the CSI missed at the crime scene.
Мы с Теей пойдем посмотрим, может полиция что-то пропустила на месте преступления.
Okay, CSI Miami, if you say so.
Ладно, полиция Майами, если ты так говоришь.
Or… any of the CSI’s would work.
Или… любая другая полиция.
CSI is still processing Levi’s home, but I thought you should see this right away.
Полиция ещё осматривает дом Леви, но я подумала вы захотите на это взглянуть.
Call CSI.
Звоните в полицию.
Отправить комментарий
- CSI
-
1. California Space Institute — Калифорнийский институт космических исследований (США);
2. channel status indicator — указатель состояния канала;
3. colossal scale integration — сверхбольшая степень интеграции; сверхбольшая интегральная схема
Англо-русский словарь технических аббревиатур.
2011.
Смотреть что такое «CSI» в других словарях:
-
CSI — Saltar a navegación, búsqueda CSI puede referirse a: En Estados Unidos, CSI Crime scene investigator. Series de televisión CSI: Crime Scene Investigation (ambientada en Las Vegas), serie de televisión estadounidense. CSI: Miami (ambientada en… … Wikipedia Español
-
CSI — may refer to: Contents 1 Computing 2 Education 3 Media and entertainment 4 Paranormal 5 Religion … Wikipedia
-
CSI — steht für: Canadian Solar, ein kanadisches Unternehmen, das Solarmodule produziert Center for the Study of Intelligence, Zentrum für Geheimdienstforschung der CIA Centrum für soziale Investitionen und Innovationen der Universität Heidelberg… … Deutsch Wikipedia
-
csi — s.m. e f.inv., simb. I. s.m. e f.inv. CO nome della quattordicesima lettera dell alfabeto greco (ξ, Ξ), corrispondente alla x latina II. simb. TS fis. minusc., in fisica nucleare, indica gli iperoni di tipo csi {{line}} {{/line}} VARIANTI: ksi,… … Dizionario italiano
-
csi — (literă grecească) s. m., pl. csi; ξ, Ξ Trimis de gall, 31.12.2007. Sursa: DOOM 2 … Dicționar Român
-
CSI — (Crime Scene Investigation, Investigación de la Escena del Crimen), serial narrativo estadounidense de ficción televisiva y tema policiaco, se centra en torno a un grupo de científicos forenses que trabaja en la ciudad norteamericana de Las Vegas … Enciclopedia Universal
-
CSI — sigla Comunità di Stati Indipendenti, organizzazione internazionale comprendente la maggior parte delle repubbliche dell ex Unione Sovietica … Dizionario italiano
-
CSI — 〈n.; Gen.: od. s, Pl.: od. s; Abk. für frz.〉 Concours de Saut d Obstacle International, internationales Reit u. Springturnier … Lexikalische Deutsches Wörterbuch
-
CSI — (Computer Security Institute) worldwide organization that supplies services and training to people working in the computer and network security industries … English contemporary dictionary
-
csi — s. m. Nome da letra grega correspondente ao x … Dicionário da Língua Portuguesa
-
CSI: NY — For the video game based on the series, see CSI: NY (video game). CSI: NY CSI: NY title card Genre Police procedural / Drama Format … Wikipedia
А мы продолжаем рассказывать о метриках, которые помогают в ведении бизнеса. Мы много говорили об экономических показателях, таких как ДРР, CR, CTR. Пришло время обратить внимание на измерение качественных характеристик бизнеса, которые косвенно, но всё-таки влияют на финансовое благополучие бизнеса. А именно остановимся на метрике CSI (индекс удовлетворённости клиентов).
Лояльный клиент vs новый клиент
У бизнеса, который планирует надолго остаться на рынке, есть два вида покупателей: новые и постоянные (лояльные). Новые покупатели важны, ведь без них не будет постоянных, но с точки зрения заработка, они не всегда прибыльны. На убеждение лояльного клиента купить продукт тратится меньше ресурсов, чем на совсем нового. Кроме того, постоянный клиент сам становится ходячим рекламным каналом, так как советует своим знакомым ваш товар.
Например, чтобы стоматологической клинике найти нового посетителя потребуется реклама в интернете и на местном телевидении, организованные консультации с менеджером и скидки. Если клиент уже много раз был у вас и ему нравятся предоставляемые услуги, ему может хватить напоминания по смс или почте о важности профилактической чистки. И вот он уже у вас в кабинете. Потом довольный клиент идёт к друзьям и хвалится своими здоровыми зубами, не забывая рассказывать, как комфортно проходило лечение.
Чтобы следить за тем, что думают ваши клиенты о вас и становятся ли они лояльными, используют такие метрики как CSI, CSAT и NPS. В этой статье нас интересует показатель CSI.
Что такое CSI и как его рассчитывать
Что позволяет измерить показатель CSI? Customer Satisfaction Index ― выражает индекс удовлетворённости клиента товаром, услугой или брендом в целом по конкретным параметрам. В этом определении важно словосочетание «по конкретным параметрам». То есть вы исследуете не общее впечатление от бренда, а изучаете конкретные моменты работы организации. Курьерские сервисы будут делать акцент на дружелюбности сотрудника доставки и аккуратности транспортировки товара. Бренд одежды будет спрашивать у клиентов о дизайне, качестве и цене.
CSI рассчитывать куда сложнее, чем NPS. Данные для каждого параметра важно собирать непрерывно. Анализировать результаты необходимо за разные периоды времени – день, неделя, месяц.
Расчёт происходит в 4 этапа:
- Самостоятельно разделите продукт на несколько важнейших для клиента и бизнеса параметров. Параметры зависят от специфики компании. Например, для онлайн-магазина может быть важна удовлетворённость консультацией менеджера/специалиста или доставкой. Также в процессе исследований можно добавить вопросы по сервису, которого нет у организации, но в перспективе полезного потребителю. Можно уточнить, насколько для пользователей важна возможность позвонить на горячую линию или прийти в офис и пообщаться с человеком в офлайн-формате.
- Узнайте у респондентов, какие параметры для решения о покупке важны. Этот этап нужен для того, чтобы дополнить результаты первого этапа. При самостоятельном исследовании характеристик продукта продавец может упустить важные для клиентов моменты, поэтому стоит спросить у потребителей, что важно для них. Например, для клиентов интернет-магазина может быть важно разнообразие каналов для получения оповещений о доставке. Этот этап исследований нужно делать сразу после взаимодействия с брендом. Например, магазин «Пятёрочка» сразу после использования кассы самообслуживания присылает на почту опрос об удовлетворённости интерфейсом и удобности использования касс самообслуживания. Если пользователь обратился за вопросом в техническую поддержку, можно сразу узнать у него удовлетворённость ответом.
- Непосредственно опрос по конкретным параметрам. Как только вы сформировали точный список характеристик, которые важны для вашего продукта, узнайте удовлетворённость клиентов каждым из указанных параметров. Обычно используют шкалу из 5 или 10 баллов.
- Обработайте данные. В зависимости от шкалы, будет разная градация удовлетворённости. Для отображения шкалы вы можете использовать слова, цифры или смайлики, например 🤪😄🙂😔😖. Затем считается процент каждого вида покупателей. Для наглядности оценки можно сгруппировать: все положительные и нейтральные вместе в одной группе, а отрицательные в другой. Это удобно, когда для оценки берётся большая шкала. Идеально, если приверженцев бренда больше, чем всех остальных. Нейтралы не считаются плохим результатом, так как впоследствии они могут стать лояльными покупателями.
Пример расчётов CSI
Представим, что мы продаём услуги по укладке плитки. Важными параметрами для нашего бизнеса будут:
- ровность уложенной плитки,
- качество подгонки рисунка (если он есть),
- минимальный брак материала при укладке,
- скорость работы,
- качество уборки после проведённых работ (это нам подсказали сами клиенты).
После заказа услуги мы присылаем на почту клиентов опрос, где по каждому из перечисленных пунктов он должен поставить оценку от 1 до 5. Где 1 ― всё плохо, а 5 ― отлично.
Начнём считать показатели. Первый пункт ― ровность уложенной плитки. В опросе поучаствовало 30 клиентов. 18 человек поставили 5 баллов (60%). 9 человек указали 4 балла (30%). 3 человека поставили 3 балла (10%). Как видим, большинство поставили высокую оценку. 4 балла тоже положительная оценка, поэтому можно считать, что все 90% считают наши услуги хорошими.
Чем отличается CSI от NPS
И CSI и NPS измеряют степень удовлетворённости клиентов. Разница в количестве параметров, которые исследуются. NPS отмечает общую приверженность клиента к бренду. Чувства потребителя могут опираться на качество товара, сервис, дизайн сайта и офлайн-магазина, на PR, программы лояльности и многое другое. Все эти параметры объединяются в голове потребителя, и общий показатель отражается в NPS. Грубо говоря, потребитель отвечает только на один вопрос: «Нравится ли вам бренд?». Без конкретики. Перед исследователем цифра, которая не говорит, что конкретно понравилось или не понравилось. Зачастую такой общей характеристики недостаточно для корректировки стратегии продвижения и развития компании. Поэтому дополнительно используют CSI-показатель.
CSI опирается на конкретные параметры. То есть в цифру выявленного индекса входят определённые исследователем параметры. Поэтому CSI даёт более определённые данные, указывает на конкретные сильные или слабые стороны продукта и сервиса. Благодаря этому показателю, компания понимает, где есть проблемы и что стоит изменить.
Преимущества использования CSI
Выявляет значимые характеристики, на которых стоит делать упор в маркетинге. На первых этапах подготовки опросов для CSI исследователи уже получат на руки список характеристик, которые важны для пользователей. Эти знания можно учитывать при разработке стратегии бренда и маркетингового плана.
Бизнес всегда в курсе своих положительных и отрицательных качеств. В опросах можно давать открытое поле для комментария, где пользователи будут высказывать свои пожелания по модернизации продукта.
Изучение удовлетворённости разных аспектов своего продукта. Хороший выпущенный продукт ― это далеко не всё, что может повлиять на отношение потребителя. Качественный сервис, удобная упаковка и заказ, дружелюбный персонал и многое другое тоже оставляет своё впечатление в головах клиентов. Иногда из-за одного параметра может страдать весь бизнес. Благодаря CSI вы будете в курсе того, что происходит на каждом этапе предоставления продукта и сможете избежать убытков.
В исследования CSI самое важное ― правильно понять, что изучать. Чем точнее вы выявите важные для бизнеса параметры, тем полезнее будут показатели. Удовлетворённость потребителя ― основа современного бизнеса. Любой человек может оставить о вас нелестный отзыв или рассказать неприятную историю, связанную с вашим брендом, в социальных сетях. Будьте внимательны к покупателям, и ваш бизнес ждёт счастливое будущее.
Customer Satisfaction Index или CSI — это индекс, по которому оценивают удовлетворённость клиентов. Он показывает, насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией в момент покупки, консультации по телефону или в другой ситуации.
Чтобы рассчитать CSI, клиентам выдают анкеты с разными параметрами. Параметры — это то, что надо оценить, например, отзывчивость персонала, условия доставки, расположение магазинов в городе и так далее. Дальше клиенты напротив каждого параметра ставят баллы.
Когда все клиенты заполнили анкеты, маркетологи складывают оценки каждой графы, делят на количество респондентов и рассчитывают CSI для каждого параметра.
Читайте также
Показатель NPS: что это и зачем отслеживать индекс лояльности клиентов
Зачем нужен CSI
Через CSI определяют, комфортно ли покупателю обращаться в сервисное обслуживание, оформлять заказы на сайте, забирать посылки из пункта выдачи. Оценивать можно что угодно.
Если клиенту что-то не нравится, со временем он перестанет мириться с неудобствами и уйдёт к конкурентам. Это скажется на доходе компании. Если покупатели начнут уходить массово, тут и до банкротства недалеко.
Но если измерять CSI регулярно, можно устранить недочёты в работе. В итоге покупатели не уйдут за лучшим сервисом к другим брендам.
Ещё CSI позволяет:
- Выяснить, на что клиенты обращают внимание в первую очередь, когда взаимодействуют с компанией. Для этого их просят не только выставить оценки, но и указать, насколько лично для них важен каждый параметр работы.
- Определить, что нравится разным покупателям. Компания проводит опросы среди разных групп клиентов, которые объединены общими признаками. Так она узнает, как подстроиться под ожидания разных людей.
- Создать систему мотивации. Можно просить клиентов оценивать в анкетах менеджеров и отделы организации. По выставленным оценкам выплачивать сотрудникам премии, объявлять благодарности, дарить корпоративные бонусы.
Читайте также
Клиентам о email-маркетинге, часть 4. Открытия, клики, отписки, жалобы
Как рассчитать CSI
Подготовить анкету. Анкету разбивают на три колонки. В первую заносят параметры, которые будут оценивать клиенты. Параметры — это всё, что касается работы бренда: обслуживание на кассе, ассортимент, ценовая политика, работа сайта.
Вторую колонку «Оценка» оставляют пустой. Её заполнит покупатель: расставит баллы от 1 до 10, где 1 — «отвратительно», а 10 — «идеально».
Третья колонка — «Важность». Она также пустая и предназначена для клиента. Оценки в ней также будут по 10-балльной шкале, где 1 — «совсем не важно», 10 — «максимально важно».
Раздать анкеты. Раздают анкеты там, где клиенты смогут их получить. Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине.
Обработать анкеты и рассчитать CSI. Баллы выгружают или переписывают из анкет и считают CSI отдельно для каждого параметра: складывают все оценки и делят на количество респондентов. Формула CSI:
CSI = Сумма всех оценок / Количество респондентов
Что делать после расчёта индекса удовлетворённости клиентов
Искать проблемы в работе. Низкий CSI означает, что клиенты недовольны работой менеджеров, сайтом или логистикой. Задача компании, выяснить почему, и исправить.
Анализировать, как обстоят дела с сервисом в разные периоды. Делают так: сравнивают текущие оценки с прошлыми. Если CSI ниже, чем был, например, полгода назад, значит что-то идёт не так. Надо разобраться почему, и вернуть сервис на прежний уровень.
Выяснять, что для клиентов важно. Если параметры, которые для клиентов ключевые, но они плохо работают. Их надо исправлять в первую очередь, иначе клиенты перестанут покупать, уйдут к конкурентам. Это скажется на прибыли.
Какие у метода CSI достоинства и недостатки
Достоинства
- Клиенты не уходят. По низким оценкам из анкет узнают, что клиентов не устраивает. Если вовремя исправить ситуацию, покупатели не уйдут к другим брендам.
- Работают над тем, что важно для клиента. По оценкам важности определяют, какие параметры главные для клиентов. Эти параметры берут под контроль — следят, чтобы их качество не упало.
- Учитывают интересы разных покупателей. Можно узнать, что важно для отдельных покупателей и подстроить работу под их ожидания.
- Проанализировать, как работают сотрудники. По оценкам в анкетах можно оценить, как обслуживают клиентов операторы, менеджеры, продавцы, курьеры. Если оценки низкие, персонал обучают, либо увольняют и нанимают новый.
Минусы
- Клиента надо убедить заполнить анкету. Покупателям может быть некогда или лень проходить опросы. Поэтому компании заманивают их бонусами, скидками подарками, а это — финансовые траты.
- Расходы на специалистов. Чтобы разработать и настроить анкеты в интернете, собрать ответы, а потом их проанализировать, нужны маркетологи, программисты, системные администраторы. Хорошо, если все они есть в штате, а если нет — надо нанимать. Этот траты.
- Время. Процесс анкетирования небыстрый. Сначала придумывают анкеты, потом раздают клиентам, дальше выгружают ответы и анализируют. Только после этого компания может как-то по результатам CSI улучшать свою работу.
Заключение
- CSI или Сustomer Satisfaction Index — это индекс, который показывает степень удовлетворённости клиента компанией.
- Через CSI оценивают, понравилось ли клиенту техобслуживание, сервисный центр, консультация по телефону и так далее. Если что-то не устраивает, эту часть работы улучшают.
- Если бренд регулярно следит за CSI, может быстро узнавать, где его работа ухудшилась в глазах клиентов, и принимать меры.
- CSI-исследование показывает, какая часть работы бренда для покупателей главная. Именно за этими параметрами надо следить: если они ухудшились, работать над качеством.