Как пишется гест релейшн

1
guest relations

Универсальный англо-русский словарь > guest relations

2
guest relations

• система взаимоотношений «гость-сотрудник гостиницы»

• системы взаимоотношений » гость-сотрудник гостиницы «

* * *

система взаимоотношений » гость-сотрудник гостиницы «

English-Russian travelling dictionary > guest relations

3
guest relations manager, guest relations officer

Универсальный англо-русский словарь > guest relations manager, guest relations officer

4
Guest Relations Desk

Универсальный англо-русский словарь > Guest Relations Desk

5
guest relations office

Универсальный англо-русский словарь > guest relations office

6
GRO

12) NYSE. Mississippi Chemical Corporation

Универсальный англо-русский словарь > GRO

7
gro

12) NYSE. Mississippi Chemical Corporation

Универсальный англо-русский словарь > gro

8
program

программа; план; задача; составлять программу [план]; планировать; программировать, задавать программу

morale, welfare and recreation program — программа мероприятий по бытовому обеспечению, организации отдыха и развлечений

rationalization, standardization and interoperability program — программа рационализации, стандартизации и интероперабельности (оборудования)

English-Russian military dictionary > program

9
stay

Англо-русский синонимический словарь > stay

10
stays

Англо-русский синонимический словарь > stays

11
stay!

остаться!
имя существительное:

глагол:

Англо-русский синонимический словарь > stay!

12
at hand

1) близко, рядом, под рукой, поблизости, по соседству; рукой подать; налицо

It was good to have Robbie at hand in a time like this… (U. Sinclair, ‘World’s End’, ch. II) — Хорошо в такую минуту иметь подле себя Робби…

Near at hand a small stream flowed with a constant soothing ripple. (A. J. Cronin, ‘The Citadel’, book IV, ch. 20) — Совсем рядом монотонно, успокаивающе журчал ручей.

It was a quiet wedding. Evie had no relations near at hand, and the principal guest was Oskey, who gave her away. (R. Greenwood, ‘Mr. Bunting at War’, ch. VII) — Свадьбу отпраздновали скромно. Родные Эви были далеко, и самым почетным гостем оказался Оски, взявший на себя роль посаженного отца.

2) наготове, в запасе; ≈ насущный, неотложный

It was for Hopkins to bring these soaring imaginations down to earth, to contemplation of the topic immediately at hand. (R. E. Sherwood, ‘Roosevelt and Hopkins’, ch. I) — Именно Гопкинсу приходилось возвращать их с заоблачных высот на землю, чтобы заняться рассмотрением насущных задач.

He knew that Ken’s immersion was due to much more than the problem at hand. (M. Wilson, ‘My Brother, My Enemy’, ch. 2) — Он знал, что не только интерес к разрабатываемой проблеме заставляет Кена с головой погрузиться в работу.

Erik shook his head and dismissed his self-questioning. He had a more immediate job at hand. (M. Wilson, ‘Live with Lightning’, ch. V) — Эрик покачал головой и заставил себя не думать больше об этих мучительных вопросах. У него были более неотложные дела.

3) близко, вскоре; ≈ не за горами, на носу

There were no curtains on the windows, and gradually the night seemed to lighten; it was not yet the dawn, but the dawn was at hand. (W. S. Maugham, ‘Of Human Bondage’, ch. 114) — На окнах не было занавесок, и мрак постепенно редел. Солнце еще не взошло, но рассвет был уже близко.

The winter was near at hand, she had no clothes, and now she was out of work. (Th. Dreiser, ‘Sister Carrie’, ch. VI) — Зима была на носу, у девушки не было теплой одежды, а тут еще она лишилась работы.

…President Hoover boasted that the abolition of unemployment and poverty was near at hand. (W. Foster, ‘Outline Political History of the Americas’, book III, ch. 25) —…президент Гувер хвастался, что ликвидация безработицы и нищеты — дело ближайшего будущего.

Large English-Russian phrasebook > at hand

Ваш текст переведен частично.
Вы можете переводить не более 999 символов за один раз.

Войдите или зарегистрируйтесь бесплатно на PROMT.One и переводите еще больше!

<>

guest relations

существительное

guest relation

существительное

мн.
guest relations

Контексты

Guest relations manager at something called hype.
Менеджер на входе в заведении под название Хайп.

Guest speaker on several occasions, at the Moscow State Institute (University) of International Relations on various themes concerning “The International Civil Service Commission of the United Nations” and “The Future of the International Civil Service” (Moscow, 2000-2004)
Неоднократные выступления в Московском государственном институте (университете) международных отношений по различным темам: «Комиссия по международной гражданской службе Организации Объединенных Наций» и «Будущее международной гражданской службы» (Москва, 2000-2004 годы)

Be my guest!
Будь моим гостем!

Relations between the Soviet Union and the western Allies were mixed.
Отношения между Советским Союзом и западными союзниками были неоднозначными.

A guest should not try to make himself superior to the host.
Гостю не следует ставить себя выше хозяина.

Бесплатный переводчик онлайн с английского на русский

Хотите общаться в чатах с собеседниками со всего мира, понимать, о чем поет Билли Айлиш, читать английские сайты на русском? PROMT.One мгновенно переведет ваш текст с английского на русский и еще на 20+ языков.

Точный перевод с транскрипцией

С помощью PROMT.One наслаждайтесь точным переводом с английского на русский, а для слов и фраз смотрите английскую транскрипцию, произношение и варианты переводов с примерами употребления в разных контекстах. Бесплатный онлайн-переводчик PROMT.One — достойная альтернатива Google Translate и другим сервисам, предоставляющим перевод с английского на русский и с русского на английский.

Нужно больше языков?

PROMT.One бесплатно переводит онлайн с английского на азербайджанский, арабский, греческий, иврит, испанский, итальянский, казахский, китайский, корейский, немецкий, португальский, татарский, турецкий, туркменский, узбекский, украинский, финский, французский, эстонский и японский.

На основании Вашего запроса эти примеры могут содержать грубую лексику.

На основании Вашего запроса эти примеры могут содержать разговорную лексику.

Their work is built on one principle — the reservation service confirms the hotel seats, the operations department provides transfers and excursions, and the staff of the guest relation department helps clients feel at home.

Их работа строится по одному принципу — служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдёл обеспёчивает трансфёры и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам чувствовать себя как дома.

We can provide you with personal manager services like Guest Relation and Hostess.

Только для Вас услуги персональных менеджеров — Guest Relation, Hostess.

Public Relations Officer/ Guest Relation Executive

The owner manager has 10 years experience in running reservations and guest relation in luxury boutique riads in town.

Владельца менеджер имеет 10 лет опыта в управлении бронирования и гостей соотношение в риады роскошный бутик в городе

You may get in touch with your guest relation officer as many times as required if there may be any questions or issues that need to be addressed.

Вы можете связываться с вашим сотрудником по связям с гостями столько раз, сколько потребуется, если могут возникнуть какие-либо вопросы или проблемы, которые необходимо решить.

To work in the UAE, Qatar or Bahrain, such specialists are regularly needed: waiter, receptionist, hostess, barman, barista, cook, guest relation, reservation agent, restaurant supervisor, massage therapist, fitness trainer and others.

Для работы в ОАЭ, Катаре или Бахрейне регулярно необходимы такие специалисты: официант, ресепшионист, хостесс, бармен, бариста, повар, менеджер по работе с гостями (guest relation), агент по бронированию, супервайзер ресторана, мастер массажа, фитнес-тренер и другие.

Besides the main housekeeping measures, they also take care of gardening, laundry operations, centres, superiority control, cost control and also play the role of ‘guest relation managers’, keeping the comfort and happiness of visitors in mind.

Они также заботятся о садоводстве, прачечных, центрах управлении издержками и в какой-то мере играют роль «управляющих отношениями с гостями», поддерживают комфорт и удовлетворенность гостей.

Please reserve a table in the restaurant or at the Guest Relation Desk every day (until 16:00 for the same day).

Пожалуйста, зарезервируйте столик в ресторане или на стойке по работе с гостями, каждый день (до 16:00 в тот же день резервация доступна).

When we asked for a new job with higher pay, we were given jobs as guest relation officers in Kalampai, which was illegal.

Когда мы попросили дать нам новую работу с большей зарплатой, нам предложили места сотрудниц по работе с клиентами в Калампаи, что было незаконно.

Ничего не найдено для этого значения.

Результатов: 9. Точных совпадений: 9. Затраченное время: 52 мс

Documents

Корпоративные решения

Спряжение

Синонимы

Корректор

Справка и о нас

Индекс слова: 1-300, 301-600, 601-900

Индекс выражения: 1-400, 401-800, 801-1200

Индекс фразы: 1-400, 401-800, 801-1200

Профессия Guest Relation Manager, кто этот специалист и как им стать

Гостиничный бизнес критически зависит от отношений с клиентами. И главная цель в том, чтобы постояльцы возвращались каждый сезон. Отсюда высокая потребность в специалистах, которые будут налаживать доброжелательную коммуникацию со всеми гостями отеля.

Описание профессии

Guest Relation Manager — это сотрудник гостиницы, который занимается сопровождением гостей и коммуникациями по самым разным вопросам. Профессия представляет собой нечто среднее между PR-менеджером, хостес и гостиничным администратором.

Разумеется, Guest Relation Manager может работать не только в гостиницах, такие сотрудники востребованы на курортах, в SPA-отелях, парках развлечений, хостелах, на круизных лайнерах, в бутиках, салонах красоты и других учреждениях сферы гостеприимства.

Задачи при этом могут несколько отличаться в зависимости от бизнес-модели заведения: одни из них ориентированы на туристов, другие — на бизнес-делегации и командировочных, третьи — санаторные услуги и т.д.

Отельный гид и Guest Relation Manager: в чем разница?

Гест релейшен часто путают с отельными гидами, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. Но на самом деле это два разных сотрудника.

Дело в том, что отельный гид по сути является сопровождающим курортного отдыха. Его задачи: организовать трансфер, экскурсии, отвезти на шоппинг, помочь с выбором номера, рассказать о достопримечательностях и т.д.

Guest Relation Manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т.д.

Ну и, наконец, отельные гиды работают по договоренности с гостиницей, но при этом у них другой наниматель — туристический оператор. А вот гест релейшен работают на владельцев отеля.

Отличия Guest Relation Manager от отельного администратора

Тут сходств уже больше, поскольку Guest Relation Manager выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы, то есть помогает с регистрацией, знакомит с услугами, помогает с размещением и т.д. Однако при этом гест релейшен следит ещё и за маркетинговой концепцией отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.

Что конкретно делает Guest Relation Manager

На самом деле специалист выполняет достаточно разносторонние задачи: здесь немного и от маркетинга, и от организации мероприятий, и от управления персоналом.

В первую очередь, разумеется, Guest Relation Manager занимается размещением гостей и следит за их комфортом:

1. Встреча постояльцев, информирование о дополнительных услугах;

2. Прием и обработка жалоб на обслуживание, бытовые ситуации;

3. Организация сервиса;

4. Руководство горничными, портье, аниматорами, ремонтниками и прочим персоналом;

Помимо прочего Guest Relation Manager разрабатывает и внедряет различные программы лояльности, организует промоакции, рекламные кампании, участвует во внедрении дополнительных услуг и т.д.

Качества и навыки Guest Relation Manager

Сфера гостеприимства полностью построена на общении с людьми, причем самыми разными и в самых разных ситуациях. Не всегда такое общение приятно для персонала, возможны конфликты и недопонимание.

Поэтому основной и самый ценный навык Guest Relation Manager уметь предупреждать и сглаживать любые конфликты. Гость должен быть доволен и хотеть вернуться в это заведение снова. Поэтому специалисту нужны нетривиальные дипломатические навыки, находчивость и максимальная доброжелательность в любых ситуациях.

Также очень приветствуются деловая хватка и знание маркетинга в гостиничном бизнесе: умение работать с цифрами, прорабатывать кампании по привлечению клиентов и увеличении посещаемости.

Что ещё важно для Guest Relation Manager:

1. Грамотная устная и письменная речь, поставленный голос;

2. Опрятность;

3. Педантичность и внимательность;

4. Знание иностранных языков;

5. Управленческие навыки.

Обучение Guest Relation Manager

Базовое образование, которое желательно иметь на такой должности:

• «Гостиничное дело»;

• «Туризм»;

• «Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;

• «Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства».

Также возможно пройти дистанционное переобучение на менеджера по гостиничному бизнесу и управлению. Подходящие программы:

Зарплата Guest Relation Manager в 2023 году

Guest Relation Manager относится к среднему управляющему персоналу, поэтому средний заработок невелик. Впрочем, он зависит от сезонности, популярности и престижности отеля, близости к туристическим маршрутам и т.д.

Средняя зарплата по России у Guest Relation Manager может составлять 45000—50000 рублей в месяц, в Москве — до 100000 рублей в месяц.

Плюсы и минусы профессии Guest Relation Manager

Плюсы:

• Востребованность;

• Карьерный рост до управляющего отелем или гостиничной сетью;

• Профессиональный рост;

• Возможность работать за границей при знании иностранных языков;

• Возможность переобучения на курсах.

Минусы:

• Повышенный уровень стресса;

• Высокий риск конфликтных ситуаций;

• Зависимость зарплаты от сезонного фактора;

• Нестабильность на рынке труда.

— А вы что здесь продаете? — вопрос постояльца гостиницы повисает в воздухе, повергая меня в немое изумление: все никак не могу привыкнуть к тому, что сограждане-россияне, относительно недавно вырвавшиеся за пределы холодной страны и слабо знакомые с английским языком, теряются при виде таблички с надписью «Guest Relations».

— А к вам с какими вопросами можно обращаться? — интересуются наиболее смелые из них, приближаясь к длинному дизайнерскому столу с любопытством и опаской, как волчата к неопознанному предмету.

— С любыми! — отвечаю я и нимало не грешу против истины, ибо она проста: Guest Relations — вещь многозадачная и неоднозначная, как натура человека.

Специалист в бирлештирме

Сбросив шкурку гида «Орхестры Турз» и перелиняв в новоиспечённого сотрудника по работе с гостями Justiliano Hotel, я слабо представляла, во что ввязываюсь. Помню, как белобрысая Маришка говорила:

— Будем делать бирлештирме*. Много, очень много, и это будет самая трудная часть работы.

В «Джустике» было действительно много бирлештирме, много записи в шесть бесплатных a’ la carte ресторанов, много нервов, криков и истерик по поводу неисправных кондиционеров и неубранных номеров. Рефреном сезона в моих ушах звучала фраза: «Это что, пятизвёздочный отель?!». Ни о каком индивидуальном подходе к запросам гостя и речи не было. Никакого контроля за качеством выполненных работ. Никакой обратной связи. Никаких отчётов. Единственным критерием оценки работы для бывшего начальника было то, как успешно ты можешь навязывать гостям объединение с другими в одном номере или, того хуже, переселение в другой отель на пару-тройку ночей.

— Ну что, спасли Омера** сегодня? — любил, бывало, шутить генеральный менеджер «Джустика» Недждет бей, когда удавалось отправить в соседнюю «четвёрку» 20 комнат.

Быстрое и безболезненное бирлештирме служило мерилом профессионализма работников гест рилейшенз. Однако легко сказать. На практике эта операция, страшный стрессоген, вызывала нервный тик и ненависть ко всему человечеству. Далеко не все гости соглашались покорно переехать в другой отель. Нет, они кричали, даже визжали:

— Мы заплатили за ЭТОТ отель! Мы НИКУДА не поедем!

Просили позвать менеджера, директора, главного. Грозили нажаловаться «руководству» и написать в министерство туризма Турции. Проклинали своего туроператора.

У гест рилейшенз «Джустика» был разработан маленький лайфхак для таких случаев: посылать недовольных к отельному гиду. Меняло ли это ситуацию? Нет. Забота отельника — набить карманы прибылью, а решение проблем туристов — так это ж напрягаться надо, работать!

Мог ли менеджер фронт-офиса помочь? Что ж, Омер бей дал своим подчинённым-туркам указание:

— Приходите ко мне насчёт смены комнат или подобного только после того, как они 40 минут поорут на русских.

Русские служили щитом, прикрывающим спину шефа от потоков брани и мата. Представьте, какое энергетическое загрязнение ложилось мутной пеленой на сотрудниц гест рилейшенз и рецепции.

Посредник между гостями и отелем

Мой второй отель «Май Доу Хотэл энд Талассо», расположенный между морем и горами в Гейнюке, после тотальной реновации, смены хозяев, команды и концепта громко заявил о себе:

— Готовьтесь работать в отеле с высоким уровнем сервиса! Индивидуальный подход к гостю! Упор на качество услуг! Главное — это удовлетворённость гостей. В будущем планируется только повышать планку, превращая отель в резорт высокого уровня, не уступающий даже «Рихосу»!

Меня распёрло от чувства собственной важности, когда я влезла в синее платье с красным кантом и воцарилась за столом с солидной металлической табличкой. Учиться пришлось многому от отельной программы SEDNA до составления утренних рапортов о текущей работе на день.

В «Май Доу» я поняла: сотрудник Guest Relations — это мост между отдыхающими и персоналом отеля, работник, выстраивающий отношения гостиничного менеджмента и гостей. Чем гармоничнее получаются отношения, тем ценнее сотрудник гест рилейшенз. Чем больше он знает языков, тем легче выстраивать коммуникацию. Еще в работе с туристами полезно иметь закалённую нервную систему.

Универсальный кризис-менеджер

Функции «моста» многочисленны.

Миллион раз за день мы принимаем от гостей жалобы, запросы и пожелания, обязательные для исполнения.

— У меня с балкона улетели брюки и попали на козырёк над крыльцом! Можно их оттуда достать?

— Нужен ночной горшок для малыша!

— А как пройти в ближайшую аптеку?

— Подключите, пожалуйста, вай-фай. Он же бесплатный у вас?!

— А есть термометр?

— Вызовите врача по страховке! Меня ужалила медуза в море, я вся в красных пятнах! Я умру!

— Можете попросить, чтобы в номере убирались до обеда? У меня дети спят…

— В какие дни в Гёйнюке бывает привозной базар?

— А что это за деревья с фиолетовыми цветками тут у вас? Первый раз такие вижу…

Быстрота переключения между задачами требуется, как у тренированного бойца спецназа. Оперативная память — не ниже, чем у серверов Гугла. С лица — «Человек, который всегда смеётся»***.

Помощник в заселении

Администраторам рецепции нужно помогать. Гест рилейшенз выходит  в лобби, радушно раскидывает объятия, предлагает заполнить регистрационные карточки и порой заполняет их за гостей.

Кривить лицо с мыслью «Вот зажравшийся козлина с понтами! Трудно заполнить самому? Купил, что ли, всех с потрохами?» нельзя. Невозможно. Противоречит идее гостеприимства. В идеале (шепчет дух Идеального Отеля) улыбки одинаково расточаются всем гостям, независимо от их внешнего вида, возраста и настроения.

Хорошим тоном будет отнести паспорта и ваучеры гостей на ресепшен, а потом отдать обратно с ключами от номера. Сотрудник гест рилейшенз в обязательном порядке рассказывает гостям об отеле, услугах, ресторанах и предлагает по всем вопросам обращаться к сотрудникам гест рилейшенз.

В достойных гостиницах нужно провожать вип-гостей в их номера и показывать, где унитаз, где балкон, как работает телевизор и  кондиционер. А там, где на территории клубного отеля имеются отдельные виллы, сотрудники гест рилейшенз закрепляются чуть ли не за каждым состоятельным баловнем судьбы, приехавшим на турецкий берег потратить немного денег.

Бесплатный психолог

Гости отеля постоянно курсируют по лобби. Они не могут пройти мимо сотрудников отдела гест рилейшенз, которые торчат на виду, одетые в униформу. В «Джустике» мы с Сашей шутили о безусловном рефлексе постояльцев:

— Такое ощущение, что они идут по своим делам, видят тебя и вдруг вспоминают, что хотели что-то спросить или пожаловаться. Они всегда подходят!

Однако на то ты и гест рилейшенз, чтобы вздорных мадам и быдловатых месье умасливать. Заодно можно получить степень по психологии, а потом — по психиатрии. Не забывайте про навыки бойца спецназа, они могут помочь, когда беседа с припозднившимся гостем-истериком в алкогольном опьянении выходит из-под контроля.

Многофункциональный эксперт

Оперейшен менеджер «Май Доу» прыткий голубоглазый Джумхур бей, он же Мистер Джю-Джю****, придумал для гест рилейшенз еще одну веселенькую обязанность — ходить по комнатам постояльцев с начальником охраны отеля и отпирать заблокированные сейфы. Поганые ящики ломались досадно часто, причем в половине случаев по причине рукожопости гостей.

Дорогие туристы! Уважаемые пакетники и любители турецкого ол инклюзива! Внимательно читайте инструкцию, прежде чем совать в сейф свои паспорта, дензнаки и золотишко. Совет особо находчивым: НЕ НАДО втискивать в ваш несгораемый шкаф всю дамскую сумку целиком. Поверьте, ничего хорошего из этого не выйдет.

Новую моду ходить повсюду в сопровождении девушек гест рилейшенз моментально переняли техники горного резорта «Май Доу», сочинившие сказку о том, что они якобы не могут входить в комнату гостей без их присутствия.

Периодически во все эти бесконечные перемещения по отелю вкраплялись акции первой медицинской помощи немощным постояльцам «Май Доу». В оновном помощь заключалась в переводах с турецкого на русский и обратно между страдальцами и их врачевателями. А поскольку туристы любят поболеть на отдыхе, сотрудницам гест рилейшенз редко приходится покоить свои задницы на стуле.

Мастер рейтинга

Чем занят гест рилейшенз, когда все же сидит на своем стуле? Думаете, только и ждёт болтливого гостя с длинной простынёй жалоб и предложений? Да нет. На самом деле лихорадочно пытается успеть записать, обработать и оформить кучу фидбэков от постояльцев. Это делается в разных видах: и ежедневная сводка с полей, и подборка свежих комментариев с tophotels за неделю, и данные десятков анкет, которые гости прилежно заполняют перед отъездом. Всё это мы. Рожденное в наших заботливых пальчиках сырьё поступает нежно любимому менеджеру фронт-офиса Орхан бею, а он рассылает его по всем отделам.

Менеджемент любит читать наши отчёты. Кто-то раздувает грудь от гордости, кто-то злится и начинает костерить отдел по работе с гостями. Когда гости завалили хвалебными одами оперейшен менеджера Мистера Джю Джю, шеф-повар Тахзир «Малкочолу» внезапно помрачнел, и сия разъедающая душу ревность повлекла за собой другие драматические события.

Чёртов буревестник

Гест рилейшенз никто не любит. Чаще всего наша работа заключается в том, чтобы передать менеджменту жалобы и пожелания гостей.

Настоящая головная боль — особые запросы господ отдыхающих по части питания. Ну сказал по весне амбициозный шеф Тахзир уста, что любые пожелания будут выполняться, и нет такого блюда, которое не может быть приготовлено. Ну не оступаться же теперь, в конце концов! Вот и бегают девчонки в синих платьицах от туристов к поварам и от поваров к туристам с меню, списками ингредиентов, вип-формами и подобным геморроем. Стараются ради Идеи Сервиса Высокого Класса и Индивидуального Подхода*****.

Одна виайпи гостья по имени Люба, прилетевшая в наши знойные края на 49 ночей, заказала особое питание для своих отпрысков: котлетки на пару, пюре, простые макароны с маслом — всего ничего.

Трудно сосчитать, сколько раз я побывала на кухне и в ресторане в попытках донести до скудных умишек тамошнего персонала сей немудреный запрос. Дело продвигалось с трудом. Еду приносили или не ту, или поздно, когда детишки успевали доесть сладкое.

Однажды Люба сообщила, что сумела изложить свою просьбу грифообразному Хашмеддин бею, генеральному из генеральных, а тот обещал надавать, кому надо, по голове. На следующий день она пришла с квадратными глазами и сказала, что особый заказ вообще не принесли.

Бегу к кашеварам:

— Где? Почему? Как так?

— Мы сделали всё, как надо, и вовремя! — говорит первый су-шеф Оскан уста, вынырнув из-за кастрюль. — Это ресторан не забрал!

Бросаюсь в атаку на ресторан, шефы разводят руками и сообщают, что заказ был доставлен к столу ровно в 12:30, Любаша все отрицает:

— Мы пришли, а на столе ничего, мои дети сегодня остались без мясного!

Все стороны твердят своё, правда теряется, как иголка в стоге сена, и концы в воду.

Я, стоя на защите интересов гостя, говорю менеджеру F&B Ариф бею:

— Это ваш департ свою работу не делает!

Тот пучит глубокого посаженные глазенки и угрожающе шипит:

— Что-что ты сейчас сказала?

После такой фразы, как известно, добра не жди. Длинный, тощий, плоский, как щепь, Ариф,****** накапал Орхан бею, тот прочитал мне нотацию на тему, как мы должны общаться с коллегами.

На гест рилейшенз опять повесили всех собак. Ариф бей при каждом удобном случае мелко гадил. Тогда, когда не воровал казённый вискарь.

Мосты соединяют два берега. Гест рилейшенз крутится между двух огней, угождая «и нашим, и вашим». Сказать, что это нелегко, это как в российской глубинке выйти на площадь и объявить себя геем.

Сидим за компьютером, говорите? Ничего не делаем, ходим каждый день на море, говорите? Ну да, точно.

* турецк. объединение — в гостиничном деле а ля турка неловкая ситуация, когда приходится объяснять гостям, забронировавшим две отдельные комнаты, что им придется временно пожить в одном большом «фэмили», ибо свободных «стандартов» нет. А нет почему? Потому что жадные владельцы стремятся продавать, продавать и еще раз продавать свои резортики, и порой это приводит к перенаселенности. Печаль в том, что нельзя говорить правду гостям

** менеджер фронт-офиса в «Джустике»

*** для поколений, слабо знакомых с творчеством Виктора Гюго и классикой зарубежной литературы в целом, — Джокер из вселенной DC с улыбкой от уха до уха

**** благодаря неугомонному выдумщику Сюмбюль бею, который веселил нас пару месяцев, по совместительству занимая позицию белл-каптана, а потом сделал всем ручкой и свалил в более престижный и основательный анталийский отель, обещав звонить и слать письма

***** дух Идеального Отеля делает своё дело

****** как метко выразилась Ольга из отдела продаж: «Ариф-Обвисшие-Штаны-Ни-Письки-Ни-Жопы»

— Расскажите, как вы приняли решение посвятить себя отельному бизнесу, с чего начался ваш профессиональный путь?

— Мой первый опыт работы в гостинице случился в 1999 году в Гранд Отеле Европа, в то время, входящем в сеть отелей Кемпински. На последнем курсе Университета я проходила там преддипломную практику. В отеле Кемпински Мойка 22 работаю уже более 7 лет. Придя в отель в 2012 году на позицию менеджера по развитию бизнеса, я получила дополнительное образование в Swissam Hospitality Business School, которое помогло мне лучше разобраться в процессах работы отеля и определить для себя наиболее интересное направление для развития в отельном бизнесе.

Позже я перешла в отдел продаж, а когда открылась позиция Lady in Red, то очень заинтересовалась появившейся возможностью. И отелю был нужен специалист с опытом взаимодействия с гостями, знакомый с традициями и стандартами работы Кемпински.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Отличается ли guest relations в сетевых отелях и несетевых? Чем именно?

— Я думаю, что в большинстве сетевых отелей не обойтись без выделенной службы работы с гостями, а в несетевых отелях функцию Guest Relations может выполнять сотрудник службы приема и размещения.

Скорее отличия связаны с глобальным видением задач департамента. Например, в сети Кемпински особая концепция службы по работе с гостями — Lady in Red.

Работа на этой должности заставляет думать, размышлять, разрабатывать варианты нестандартных программ пребывания гостей, учитывая их интересы и предпочтения, а также и наши возможности.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Guest relations и служба консьержей — это одно и то же?

— Lady in Red — это особая концепция Кемпински — некая гарантия превосходного сервиса, как кнопка срочного вызова в случае необходимости получения персонального совета от сотрудника отеля. У наших гостей есть свои определенные предпочтения и привычки. И им не всегда удобно об этом рассказывать каждый раз заново.

И для Кемпински важно, чтобы в штате был человек, который знает вкусы гостей настолько хорошо, чтобы приезжая в отель вновь и вновь гости чувствовали, что возвращаются домой. Lady in Red радушно встречает гостей и делает так, чтобы каждый чувствовал: его здесь ждут.

Наша служба отвечает за комфортное пребывание гостей не только в отеле, но и за его пределами: гости могут обратиться к нам за советом, какой сувенир привезти из России, куда пойти, что посмотреть, какие выставки открыты в городе, какие рестораны посетить. У нас устанавливаются доверительные отношения с гостями, они всегда могут обратиться к нам за помощью и рекомендацией.

Это нечто большее, чем сервис — это часть европейского стиля Кемпински.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Каковы стандарты поведения работников guest relations в сетевых отелей?

— Guest Relations — это по-настоящему внимательное и заботливое отношение к каждому гостю, интерес к его желаниям и готовность сделать все возможное, чтобы эти желания исполнились. В нашей сети есть четкие стандарты, которым должны соответствовать сотрудники службы Lady in Red.

Основные из которых — это постоянный контакт с гостями, выявление потребностей и предпочтений, нам важно уделить внимание каждому гостю, независимо от его статуса, категории номера, которую он бронирует, наличия или отсутствия жалоб с его стороны.

Для сотрудника службы Guest Relation очень важно дать почувствовать каждому гостю, насколько мы рады ему и как важно для нас приложить максимум усилий, чтобы сделать его пребывание в нашем отеле незабываемым.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Что можно считать ошибками службы guest relations и как их исправлять?

— Мне не очень нравится слово ошибка, потому что основная задача службы Guest Relations – создание незабываемой комфортной и доброжелательной атмосферы для гостя, а ошибка — это отсутствие самого желания создавать эту атмосферу. Скорее корректнее говорить о возможных недочетах, на которые следует обращать внимание при работе с гостями.

Например, очень важно знать постоянных гостей в лицо, также как и быть осведомленными об их предпочтениях во время проживания. Особое внимание мы уделяем пожеланиям гостей и стремимся их не только выполнять, но и предвосхищать, для чего так и важна постоянная коммуникации с гостями на всех этапах их взаимодействия с отелем: при бронировании номера или столика в ресторане, при заезде в отель или посещении ресторана, при проживании в отеле и обязательно при выезде из отеля.

Нам важно знать, какие впечатления остались у гостя от пребывания у нас в гостях, оправдали ли мы его ожидания и, если нет, то убедиться, что информация вовремя попала к нам и мы предприняли необходимые действия для того, чтобы гость почувствовал наше внимание и заботу.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий в guest relations?

— Lady in Red – это собирательный образ отличительных особенностей Кемпински. Каждый день мы задаем себе вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы у гостя остались самые яркие воспоминания о пребывании в отеле и о посещении Санкт-Петербурга.

Для сотрудника нашей службы важно искренне получать удовольствие от работы в отеле, с радостью делиться своей любовью к чудесному Санкт-Петербургу, а самое главное — дарить людям радость и хорошее настроение.

Oтель Кемпински Мойка 22