Как пишется клиент сервис

• 1
  client services
  
  

  1. клиентские сервисы

  клиентские сервисы
  клиентское обслуживание
  Оказание услуг спонсорам (представительские мероприятия) и деятельность в период Игр (управление объектами). К клиентским сервисам также относятся утверждение символики и выполнение договорных обязательств перед партнерами. За проведение представительских мероприятий в период Игр отвечает подразделение спонсорства, которое непосредственно подотчетно подразделению ОКОИ, осуществляющему управление объектами во время Игр. За оказание клиентских услуг во время Игр несет ответственность команда, обслуживающая зоны неаккредитованного доступа. ОКОИ может учредить функциональное подразделение, занимающееся различными аспектами клиентского обслуживания.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  client services
  Activities for sponsor servicing (hospitality matters) and Games-time operations (venue management). Client services also include responsibilities related to marks approvals and contractual fulfillment with partners. This area is responsible to the OCOG Sponsorship Department with operations responsible for all Games-time hospitality venues, which directly reports to the OCOG venue management division. During the Games time, the client services team forms a part of the front of house venue team. The OCOG may establish a functional area dealing with client services aspects.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (маркетинг)

  Синонимы

  • клиентское обслуживание

  EN

  • client services

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client services

• 2
  client services
  
  

  Универсальный англо-русский словарь > client services

• 3
  client services department
  
  

  1. подразделение клиентского сервиса

  подразделение клиентского сервиса
  Основной задачей данного подразделения является надлежащее оказание услуг маркетинг-партнерам Игр с целью реализации их контрактных прав и привилегий, а также выполнения их коммерческих задач. Подразделение по обслуживанию клиентов представляет собой главное связующее звено между ОКОИ и маркетинг-партнерами.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  client services department
  It’s primary role is to provide Games marketing partners with the appropriate servicing to ensure that their contractual rights and benefits are delivered and that their business objectives are met. The client services department is the central point for the marketing partners within the OCOG.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (маркетинг)

  EN

  • client services department

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client services department

• 4
  client services division
  
  

  Универсальный англо-русский словарь > client services division

• 5
  head of client services
  
  

  1. руководитель подразделения по обслуживанию клиентов

  руководитель подразделения по обслуживанию клиентов
  Руководитель подразделения по обслуживанию клиентов осуществляет общее руководство обслуживанием Всемирных и национальных партнеров для того, чтобы содействовать защите и повышению ценности их инвестиций, а также достижению коммерческих задач партнеров. В его функции входит управление деятельностью группы по обслуживанию клиентов, ее развитие и мотивация, а также координация и контроль за работой администратора по представительским мероприятиям.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  head of client services
  Head of client services has the overall responsibility of managing and servicing the TOP partners and domestic partners to help them protect and promote the valuetheir investment, while helping them to achieve their business objectives. His role includes managing, developing and motivating the account management team and also the coordination and supervision of the hospitality manager.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (маркетинг)

  EN

  • head of client services

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > head of client services

• 6
  head’s of client services assistant
  
  

  1. помощник руководителя подразделения по клиентским сервисам

  помощник руководителя подразделения по клиентским сервисам
  Помимо решения вопросов, связанных с текущей деятельностью, помощник должен уметь выстраивать отношения с клиентами и обладать запасом правовых знаний. Используя эти знания и навыки, помощник руководителя содействует выполнению договорных обязательств и эффективному управлению запросами и прогнозами, поступающими от маркетинг-партнеров и от ОКОИ.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  head’s of client services assistant
  Beyond the daily routine, this role should include relationship management and contractual knowledge. This skills set will help in the delivery of the contractual agreements and will facilitate the proper management of requests and deliverables from marketing partners and from the OCOG.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (маркетинг)

  EN

  • head’s of client services assistant

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > head’s of client services assistant

• 7
  Corporate (Client) Services Department/Group
  
  

  Деловая лексика:

  департамент по работе с корпоративными клиентами

  Универсальный англо-русский словарь > Corporate (Client) Services Department/Group

• 8
  client element
  
  

  1. клиентский элемент

  клиентский элемент
  Элемент статусного анализа, который включает все уровни сервисов и требования, выдвинутые клиентами Олимпийского движения. МОК доводит эти уровни и требования до сведения организаторов Игр и следит за их соблюдением. Помимо обсуждения ключевых вопросов по клиентским сервисам во время визитов Координационной комиссии МОК, они также рассматриваются на встречах с участием представителей различных структур и в ходе еженедельных селекторных совещаний.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  client element
  Element of the analysis of progress that includes all levels of services and requirements defined by the Olympic Movement clients. The IOC ensures that these levels and requirements are known and respected by the Games organizers. In addition to the task undertaken by the IOC Coordination Commission with respect to client services, the representation meetings and the weekly conference calls cover matters regarding these key clients.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (управление Играми)

  EN

  • client element

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client element

• 9
  client group services section
  
  

  1. подразделение по обслуживанию клиентских групп

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client group services section

• 10
  client FA
  
  

  1. клиентские ФНД

  клиентские ФНД
  Функциональные направления деятельности ОКОИ, представляющие интересы определенных клиентских групп по отношению к организаторам Игр и осуществляющие мониторинг клиентских сервисов.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  client FA
  Functional areas of OCOG that represent certain client group interests to Games organizers, monitor and control delivery of services to the Games clients.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (управление Играми)

  EN

  • client FA

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client FA

• 11
  client feedback
  
  

  1. отзывы клиентов

  отзывы клиентов
  Сбор комментариев клиентов Игр происходит посредством ыыанкет и опросов, проводимых во время Игр для получения спонтанной обратной связи. Более того, клиентам будет предложен формат подачи сообщений по завершении Игр, что позволит представлять более подробную информацию о приобретенном опыте и оказанных услугах.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  client feedback
  Comments from the Games clients are collected through questionnaires and surveys conducted during the Games to gather spontaneous feedback. Furthermore, clients will be invited to submit reports in a pre-defined format post-Games allowing them contribute more detail about their experience and different services they received.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (управление Играми)

  EN

  • client feedback

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > client feedback

• 12
  Client and Consultant Model Services Agreement
  
  

  Универсальный англо-русский словарь > Client and Consultant Model Services Agreement

• 13
  Client/Consultant Model Services Agreement
  
  

  Универсальный англо-русский словарь > Client/Consultant Model Services Agreement

• 14
  client acquisition services
  
  

  Универсальный англо-русский словарь > client acquisition services

• 15
  seaport services
  
  

  1. услуги, предоставляемые в морском порту

  услуги, предоставляемые в морском порту
  Услуги по прибытию и отъезду, такие как содействие в организации встреч/проводов в морском порту, будут предоставляться по запросу от руководителя клиентской группы. Руководитель клиентской группы должен заблаговременно проинформировать ФНД «Прибытие и отъезд» о необходимости предоставления в морском порту услуг данной функции.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  seaport services
  Arrival and departure services, such welcome and farewell assistance, at seaport will be provided on request from client group leader. Client group leader should inform A&D in advance about necessity to provide A&D service at the seaport.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (службы Игр)

  EN

  • seaport services

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > seaport services

• 16
  railway station services
  
  

  1. услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале

  услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале
  Услуги по прибытию и отъезду, такие как содействие в организации встреч/проводов на железнодорожном вокзале, будут предоставляться по запросу от руководителя клиентской группы. Руководитель клиентской группы должен заблаговременно проинформировать ФНД «Прибытие и отъезд» о необходимости предоставления на железнодорожном вокзале услуг данной функции.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  railway station services
  Arrival and departure services, such welcome and farewell assistance, at railway station will be provided on request from client group leader. Client group leader should inform A&D in advance about necessity to provide A&D service at the railway station.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (службы Игр)

  EN

  • railway station services

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > railway station services

• 17
  IOC as client
  
  

  1. МОК в роли клиента

  МОК в роли клиента
  МОК сам по себе представляет собой клиента и ожидает предоставления услуг от организаторов (включая транспорт, размещение, аккредитацию), в соответствии с согласованными сервисными уровнями, в частности, во время Игр.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  IOC as client
  IOC constitutes a client in its own right, and expects delivery of services from the organizers (including transport, accommodation, accreditation) in accordance with agreed service levels, particularly at the Games time.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (управление Играми)

  EN

  • IOC as client

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > IOC as client

• 18
  Games client transport system
  
  

  1. транспортная система для обслуживания клиентов Игр

  транспортная система для обслуживания клиентов Игр
  Транспортная система для эксклюзивного обслуживания различных категорий клиентов Игр. Услуги, предоставляемые такой системой, могут включать автобусное или автомобильное обслуживание клиентов категории Т3, к которой относятся спортсмены и официальные представители команд, МСФ, СМИ, МОК, а также маркетинг-партнеров, зрителей и персонала Игр.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  Games client transport system
  Exclusive transport system provided for the dedicated transport of a Games client. The system can include bus or fleet provided services. Games clients that require transport systems include athletes and team officials, IFs, media, IOC, marketing partners, spectators and workforce.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (службы Игр)

  EN

  • Games client transport system

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > Games client transport system

• 19
  first priority services
  
  

  1. первоочередные сервисы

  первоочередные сервисы
  Определенные сервисы, оказывающие высокое влияние на клиентский опыт и имеющие сложный механизм выполнения. Обычно интегрируются со многими ФНД, и, следовательно, требуют раннего детального планирования. Сервисы, требующие значительных расходов/инвестиций, также относятся к первоочередным сервисам.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  first priority services
  Selected services having high impact on client experience and high complexity of delivery, usually involving integration with numerous FAs, which causes the necessity for early detailed planning. Services which require sufficient costs/investments are also regarded as first priority ones.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (службы Игр)

  EN

  • first priority services

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > first priority services

• 20
  Medical Services FA
  
  

  1. ФНД «Медицинское обслуживание»

  ФНД «Медицинское обслуживание»
  ФНД «Медицинское обслуживание» отвечает за реализацию Программы медицинского обслуживания, которая охватывает все клиентские группы во время Игр, а также за осуществление программы допинг-контроля. Реализация Программы медицинского обслуживания должна проходить в соответствии с требованиями Международного Олимпийского комитета, Международного Паралимпийского комитета и Международных спортивных федераций, а также службы допинг-контроля согласно требованиям Всемирного антидопингового кодекса.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  EN

  Medical Services FA (MED)
  Medical Services FA is responsible for the implementation of a Medical program, which covers all client groups at the Games time, and the implementation of the doping control program. The Medical program is implemented in accordance with requirements of the International Olympic Committee, the International Paralympic Committee and the International Federations of Sport, and the doping control services in accordance with WADA Code.
  [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

  Тематики

  • спорт (службы Игр)

  EN

  • MED
  • Medical Services FA

  Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > Medical Services FA

Клиентский сервис — это комплексный подход компании к общению с покупателями. Выглядит он как набор правил для сотрудников: операторов, менеджеров, курьеров, консультантов.

Зачем компании клиентский сервис

Если покупатель обратился в компанию, а ему нагрубили или проявили равнодушие, покупателю неприятно. Он ищет другое место для покупок, где к нему отнесутся по-человечески. Так он пытается избежать грубости в будущем.

Такое поведение клиента для компании означает одно — потерю прибыли. Человек покупает не у неё, а у конкурента. Получается, клиентский сервис косвенно влияет на продажи.

Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.

Стандарты клиентского сервиса

Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.

Через стандарты оценивают работу сотрудников. Например, если после общения с менеджером покупатель недоволен, но менеджер действовал по стандартам, его не наказывают штрафом или выговором.

Ещё стандарты используют, чтобы:

• новые сотрудники быстро обучались правилам общения с клиентами;
• сотрудники общались корректно и вежливо, даже если сами не в духе.

Что такое жизненный цикл клиента и как он влияет на клиентский сервис

Перед тем как разрабатывать стандарты клиентского сервиса, рассчитывают жизненный цикл клиента. Жизненный цикл — это сценарий, по которому клиент взаимодействует с компаний. Сценарий состоит из эпизодов:

• первое знакомство с компанией: ‎увидел рекламу в соцсетях‎, ‎взял листовку у метро‎‎, ‎‎подписался на рассылку‎;
• первая покупка: ‎купил в магазине‎, пришел на услугу‎, ‎оплатил доступ‎;
• послепродажное обслуживание: ‎‎отремонтировал двигатель‎‎, ‎настроил ноутбук‎, ‎‎заказал фирменный блок питания взамен сгоревшему‎.

Для каждого эпизода разрабатывают отдельные правила клиентского сервиса. Особое внимание уделяют сервису на последнем эпизоде. На это своя причина.

Человек уже купил что хотел, теперь компании надо «подтолкнуть» его к новой покупке. Через вежливый, отзывчивый и заботливый клиентский сервис этого добиться проще. Человеку приятно, что его проблемы решают, заботятся о его благополучии. Есть повод повод обратиться снова.

Как оценить Customer Service

Отзывы. Отзывы — это не гипотеза или предположение, всё ли понравилось клиенту, а факты напрямую от покупателей.

Отзывы выявляют проблемы на рабочих местах, даже если с первого взгляда всё благополучно.

Тайный покупатель. Тайный покупатель — это сотрудник компании. Он тайно приходит в магазин, ресторан или банк и изображает обычного покупателя.

Тайный покупатель оценивает, как его обслуживают сотрудники, проверяет, соблюдаются ли стандарты клиентского сервиса.

Принципы работы клиентского сервиса

Онлайн-сервис

Если клиентский сервис создают для онлайн-проекта, например, интернет-магазина или маркетинговой платформы, к нему три требования:

• удобство;
• скорость;
• выбор канала коммуникации.

Требования выражаются через:

1. Возможность выбрать чат или мессенджер для общения. Некоторые люди используют вайбер, другие вотсап, третьи телеграмм. Чтобы всем было удобно, позвольте клиентам самим выбрать, в какой чат или мессенджер написать о проблемах.

   2. Быстрый ответ. Если у клиента проблема, он хочет скорее ее решить. Он пишет в чат и ожидает, что ему сразу ответят. Если ответ затягивается, начинает злиться.

   3. Статус заказа. Если клиент покупает в интернет-магазине, он ожидает, что сможет отследить статус заказа, его перемещение.

   4. Доставка. Во время доставки товар не должен пострадать — разбиться, сломаться, испортиться.

   5. Возврат. Если клиент хочет товар вернуть, надо, чтобы он мог сделать это и как можно проще и бесплатно.

Офлайн-сервис

В офлайне клиентский сервис описывает условия хранения, доставку и возврат товара, работу горячей линии.

Условия хранения. Температура, товарное соседство, режим хранения влияют на качество товаров. Если клиент купил испорченный, поломанный или неработающей товар, ему придётся разбираться с продавцами и службой поддержки. Это лишние проблемы для клиента.

Доставка. Чтобы клиент получил товар вовремя, проводят осмотр машин курьерской службы перед выходом на рейс. Так предотвращают поломку на дороге, которая может доставку задержать.

Горячая линия. Поддержку на горячей линии оказывают не только покупателям, но и сотрудникам, от которых зависит, доедет товар до покупателя или нет.

Если на горячую линию звонит сам клиент, он хочет, чтобы ему ответили как можно скорее. Телефонная очередь, отсутствие свободных операторов и обещание перезвонить позже — всё это признаки неудачного клиентского сервиса.

Как улучшить Customer Service

Вот несколько способов, как улучшить клиентский сервис:

1. Обучайте менеджеров. Показывайте менеджерам, как выйти из конфликтной ситуации. Расскажите, что делать, если клиент раздражён. Чем осведомление сотрудники, тем деликатнее они в беседе.
2. Проработайте сценарии. Подумайте, в каких ситуациях клиенты сами могут начать говорить гадости и почему. Разработайте план, что на это должны отвечать сотрудники, как себя вести.
3. Изучите продукт. Чем лучше менеджеры знают продаваемый продукт, тем лучше обслуживают клиентов.
4. Используйте единые стандарты. Опишите принципы, положения и термины, чтобы сотрудники не воспринимали их по-разному.
5. Создайте многоканальную поддержку. Настройте несколько каналов коммуникаций. Клиенты сами выберут, какой использовать для связи.

Заключение, резюме, общий вывод

1. Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.
2. Клиентский сервис косвенно влияет на продажи. Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.
3. Оценивают работу клиентского сервиса через отзывы или тайного покупателя.

На основании Вашего запроса эти примеры могут содержать грубую лексику.

На основании Вашего запроса эти примеры могут содержать разговорную лексику.

Предложения

For example, the sale of goods directly to the buyer, the profit is greater than competitors, the best client-service on the market, etc.

Например, продажа товаров непосредственно покупателю, прибыль больше, чем у конкурентов, клиент-сервис — лучший на рынке и т.д.

Call me a troll if you want, but I’m serious: how exactly is the new SOA trend any different than the client-service architecture that I was building 15 years ago?

Называть меня троллем, если хочешь, но я серьезно как ровно это новая тенденция в СОА по-другому, чем клиент-сервис архитектура, что я строил 15 лет назад?

Objective 1: promote client-service orientation.

Though their names seem to deal with the same dimension, it only concerns the position of the proxy in the client-service connection.

Хотя их названия, кажется, имеют дело с одним и тем же измерением, это касается только положения прокси в соединении клиент-сервис.

Sokrat Private Banking is a professional, complex approach to private capital management and high client-service standards.

Приват-банкинг Сократ — это профессиональный комплексный подход в управлении частным капиталом и высокие стандарты обслуживания клиента.

In that role he was also actively involved in framing Accenture’s client-service model and global strategy.

На этой позиции он активно участвовал в разработке модели клиентского сервиса Accenture и глобальной стратегии.

Promote client-service orientation: secure training of staff for the development of skills, master new regulations and instil a culture of teamwork and creative thinking.

Обеспечение профессиональной подготовки сотрудников в целях развития у них соответствующих навыков, досконального изучения ими новых положений и внедрения культуры коллективной работы и творческого мышления.

Before entering the market our team has been working for a year as a research centre, analyzing the experience of international event leaders, developing the in-house client-service system and corporate culture, which is our pride now.

Прежде чем выйти на рынок, команда более года работала в режиме научного центра, анализируя опыт мировых event-лидеров, разрабатывая собственную систему клиентского сервиса и корпоративной культуры, которые на сегодняшний день являются нашей гордостью.

We encourage feedback, «good and bad» not only during the client-service relationship but at the close, so that we can improve our operations for excellent client satisfaction.

Мы поощряем обратную связь «хорошо и плохо» не только во время взаимоотношений с клиентом, но и в конце, чтобы мы могли улучшить наши операции для обеспечения отличной удовлетворенности клиентов.

The United Nations Secretariat can be viewed as a network of interdependent client-service provider relationships.

Секретариат Организации Объединенных Наций можно рассматривать как систему взаимозависимых отношений между клиентами и поставщиками услуг.

The new offices in the Tour First building at 1 Place Des Saisons, will be home to a team of experienced client-service professionals and supporting staff.

Новый офис в небоскребе Tour First по адресу 1 Place Des Saisons станет домом для команды опытных специалистов по клиентскому обслуживанию и вспомогательного персонала.

Individual lawyers are ranked in their practice-area(s) on the basis of their legal knowledge and experience, their ability, their effectiveness and their client-service.

Индивидуальные адвокаты ранжируются в своей области (областях) практики на основе их юридических знаний и опыта, способностей, эффективности, а также уровня обслуживания клиентов.

Objective 1: client-service orientation

The indicators are embedded within service level agreements to support professionalized client-service provider relationships.

Partners serve national, international and multinational clients, while retaining the flexibility and client-service focus inherent in independent agencies.

Агентства сети обслуживают как локальные, так и международные компании, сохраняя гибкость и сфокусированность на клиентском сервисе, отличающие независимые агентства.

Ensure that any professional, technical, or client-service problem is resolved promptly with timely consultation in an environment of mutual respect.

Оперативно разрешать любые проблемы профессионального или технического характера или вопросы, связанные с качеством обслуживания, путем своевременных переговоров, проводимых в обстановке взаимного уважения.

The information distribution and client-service systems should be enhanced.

Their names may indicate they fit in the same category, but it solely concerns the proxy’s position in the connection of client-service.

Хотя их названия, кажется, имеют дело с одним и тем же измерением, это касается только положения прокси в соединении клиент-сервис.

The lack of Russian client-service is met among foreign server hosting providers — sometimes they provide only support in English.

С дефицитом русского клиент-сервиса можно встретиться, если арендовать сервер для хостинга за рубежом — в некоторых случаях техподдержка осуществляется только на английском языке.

Ничего не найдено для этого значения.

Предложения, которые содержат client-service

Результатов: 23. Точных совпадений: 23. Затраченное время: 40 мс

Documents

Корпоративные решения

Спряжение

Синонимы

Корректор

Справка и о нас

Индекс слова: 1-300, 301-600, 601-900

Индекс выражения: 1-400, 401-800, 801-1200

Индекс фразы: 1-400, 401-800, 801-1200

Фраза «клиентский сервис»

Фраза состоит из двух слов и 16 букв без пробелов.

Синонимы к фразе «клиентский сервис»

Какие близкие по смыслу слова и фразы, а также похожие выражения существуют. Как можно написать по-другому или сказать другими словами.

Фразы

• + бренд компании −
• + качественный сервис −
• + клиентская база −
• + клиентский сервис −
• + конечные пользователи −
• + коэффициент конверсии −
• + лучший работодатель −
• + модель бизнеса −
• + на различных рынках −
• + обучение персонала −
• + определить целевую аудиторию −
• + отличаться от конкурентов −
• + поисковое продвижение −
• + посадочная страница −
• + потребительская лояльность −
• + проблема потребителя −
• + профессиональные продавцы −
• + разработка продукции −
• + рекламный бюджет −
• + руководитель отдела продаж −
• + стимулирование сбыта −
• + существующие клиенты −
• + уникальное торговое предложение −
• + устойчивое конкурентное преимущество −

Ваш синоним добавлен!

Написание фразы «клиентский сервис» наоборот

Как эта фраза пишется в обратной последовательности.

сиврес йикстнеилк 😀

Написание фразы «клиентский сервис» в транслите

Как эта фраза пишется в транслитерации.

в армянской🇦🇲 կլիենտսկիյ սերվիս

в грузинской🇬🇪 კლიენთსკი სერვის

в еврейской🇮🇱 כליאנטסכיי סארביס

в латинской🇬🇧 kliyentsky servis

Как эта фраза пишется в пьюникоде — Punycode, ACE-последовательность IDN

xn--e1afbebces0bj xn--b1afk4ade

Как эта фраза пишется в английской Qwerty-раскладке клавиатуры.

rkbtyncrbqcthdbc

Написание фразы «клиентский сервис» шрифтом Брайля

Как эта фраза пишется рельефно-точечным тактильным шрифтом.

⠅⠇⠊⠑⠝⠞⠎⠅⠊⠯⠀⠎⠑⠗⠺⠊⠎

Передача фразы «клиентский сервис» на азбуке Морзе

Как эта фраза передаётся на морзянке.

– ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ – ⋅ – ⋅ ⋅ ⋅ – – – ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ – ⋅ ⋅ – – ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅

Произношение фразы «клиентский сервис» на дактильной азбуке

Как эта фраза произносится на ручной азбуке глухонемых (но не на языке жестов).

Передача фразы «клиентский сервис» семафорной азбукой

Как эта фраза передаётся флажковой сигнализацией.

Остальные фразы со слова «клиентский»

Какие ещё фразы начинаются с этого слова.

• клиентский запрос
• клиентский опыт

Ваша фраза добавлена!

Остальные фразы из 2 слов

Какие ещё фразы состоят из такого же количества слов.

• а вдобавок
• а вдруг
• а ведь
• а вот
• а если
• а ещё
• а именно
• а капелла
• а каторга
• а ну-ка
• а приятно
• а также
• а там
• а то
• аа говорит
• аа отвечает
• аа рассказывает
• ааронов жезл
• аароново благословение
• аароново согласие
• аб ово
• абажур лампы
• абазинская аристократия
• абазинская литература

Комментарии

@bjiib 08.01.2020 07:26

Что значит фраза «клиентский сервис»? Как это понять?..

Ответить

@hidozp 28.08.2022 19:37

1

Народный словарь великого и могучего живого великорусского языка.

Онлайн-словарь слов и выражений русского языка. Ассоциации к словам, синонимы слов, сочетаемость фраз. Морфологический разбор: склонение существительных и прилагательных, а также спряжение глаголов. Морфемный разбор по составу словоформ.

По всем вопросам просьба обращаться в письмошную.

Статья обновлена 21.07.2022

Что такое клиентский сервис и чем он важен, сегодня не надо объяснять никому. Это основа каждого бизнеса. Выделение времени своим потребителям, понимание их потребностей и решение их проблем — все это отражает истинное лицо компании. Каждое взаимодействие важно и является частью большого пути, который укрепляет доверие и создает прочные отношения. Без качественного обслуживания клиентов, скорее всего, и самих клиентов не будет.

Зато, если все сделано правильно, клиентский сервис обеспечит одну из самых больших возможностей для получения дохода — рекомендации. По данным eMarketer, удержание существующих клиентов обычно обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Поэтому важно предоставлять своим потребителям высокий уровень персонализации, качественное обслуживание и поддержку. Это не просто влияет на репутацию компании, но и напрямую связано с её доходами.

Независимо от того, являетесь ли вы новым бизнесом или существуете в течение многих лет, никогда не помешает вернуться к основам. Мы рассмотрим отличия западного и российского подходов, разберем типы клиентского сервиса и стили взаимодействия с покупателями, а также предложим проверенные стратегии работы.

Customer или Client: клиентский сервис — что это такое с западной точки зрения

Казалось бы, сервис и есть сервис. Понятие в зарубежном маркетинге различается — выделяют Customer Service и Client Service. Хотя на русский язык оба термина можно перевести как клиентский сервис, разница между ними есть. Для удобства обозначим Customer как заказчика, а Client — как клиента. Некоторым кажется, что в английском языке эти слова тоже являются синонимами. Но для маркетинговых целей — нет, это не так. Взгляните на Google Ngram. Так выглядит частота использования эти слов в печати начиная с 1500 года: 

Теперь давайте проясним термины.

Кто такой Customer или заказчик? В принципе, это любой потребитель, который покупает у вас товар или услугу. Он сразу же выбирает то, за что хочет заплатить. Заказчики платят деньги именно за тот продукт, который им нужен, чтобы сразу же извлечь из него пользу. Они могут:

• приобрести товар и уйти;
• прекратить пользование после пробного периода;
• пройти 1-2 платежных цикла — например, за ежемесячную услугу, и тоже уйти, так как не находят больше преимуществ в использовании продукта.

По сути, Customer Service – это сопровождение человека на его пути по воронке продаж. Все клиенты являются заказчиками, но не все заказчики становятся клиентами.

Клиент или Client — это более лояльный потребитель. В то время как заказчик купил у вас один раз и никогда не придет больше, клиент будет поддерживать постоянные отношения с компанией. Клиент — это заказчик, с которым вы строите отношения. Клиент будет инвестировать в ваш продукт или услугу, чтобы получить выгоду в долгосрочной перспективе. Такой потребитель может оставаться с компанией в течение многих лет. В отличие от заказчика, которого вы можете никогда больше не увидеть.

Кроме того, клиент — это человек, который не сосредоточен на немедленном обмене денег на услугу или товар. Его больше интересует общая картина и то, как ваш продукт может помочь ему в обозримом будущем.

Когда деньги остаются на заднем плане, отношения больше похожи на партнерство. Которое может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также увеличить доход от вашего бизнеса. Именно об этом типе отношений мы и будем говорить.

Преимущества клиентского сервиса

По данным Forbes Business, компании по всему миру ежегодно теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Логично, что те, для кого эта деятельность важна, находятся впереди конкурентов.

Вот 3 основных преимущества, которые дает качественный клиентский сервис бизнесу:

• способствует удержанию клиентов, поддержанию их лояльности;
• увеличивает число довольных клиентов, привлекает новых за счет рекомендаций;
• меняет правила игры как для владельцев малого бизнеса, так и для крупных предприятий, давая конкурентное преимущество.

Обслуживание клиентов: типы

Каждый покупатель индивидуален и вряд ли удастся найти двух одинаковых. У них разные потребности, разные финансовые ситуации и разные представления о том, чего они хотят. И есть множество различных ситуаций, когда невозможно понять, чего же на самом деле хотят клиенты. Эта дилемма часто приводит к неспособности обеспечить качественный клиентский сервис для данной конкретной группы.

Поэтому практически невозможно разработать стратегию, которая на 100% подойдет каждому. Для начала нужно изучить и проанализировать симпатии и антипатии целевой аудитории, затем выяснить, в чем заключаются их боли. Только тогда вы сможете выбрать подходящий тип клиентского сервиса, чтобы решить эти проблемы.

Стоит выделить наиболее распространенные задачи, с которыми служба поддержки клиентов сталкивается каждый день.

• Как долго клиенты ждут, прежде чем на их вопросы ответят?
• Предоставляет ли служба поддержки клиентов необходимые ресурсы, чтобы потребители могли решить свои проблемы самостоятельно?
• Может ли клиент связаться с компанией 24/7, если есть такая необходимость?
• Уведомляются ли клиенты о каждом выпуске обновлений или новых предложениях?

Давайте посмотрим на различные типы клиентского сервиса, которые помогают ответить на эти вопросы. Из них можно выбрать нужные для вашей компании, чтобы решать практически любые задачи.

Выделяют следующие эффективные типы клиентского сервиса:

• горячая линия или телефон службы поддержки клиентов;
• обслуживание клиентов по электронной почте;
• клиентская поддержка на дому;
• служба поддержки клиентов в «живом» чате;
• служба поддержки клиентов в социальных сетях.

Горячая линия или телефон службы поддержки клиентов

Причина, по которой это самый популярный выбор, проста. При живой беседе возникает большее чувство общности. Это делает связь более глубокой и значимой, чем при использовании текстов или переговоров через электронную почту.

Кроме того, люди обычно быстрее говорят, чем пишут. Способность в разы ускорять передачу сообщений — вот что делает этот тип клиентского сервиса эффективным и надежным.

Всякий раз, когда человека что-то сильно беспокоит, ему нужно быстро сообщить о своей проблеме и получить оперативный ответ. Вот почему звонки на горячую линию часто содержат разные срочные заявки.

К тому же, телефоном сегодня умеет пользоваться практически каждый, от детей до пожилых людей, даже если они не очень разбираются в технологиях. Это делает его универсальным средством общения.

Клиентский сервис по телефону хорошо работает в следующих отраслях:

• госструктуры;
• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• банковское дело;
• туризм;
• логистика и курьерские службы;
• розничная торговля;
• онлайн-ритейл.

Обслуживание клиентов по электронной почте

Ежедневно по всему миру отправляется около 270 миллиардов электронных писем. Среди них немалую часть занимает обработка клиентских запросов, потому что это — второй по популярности тип клиентского сервиса. Практически у каждой компании на сайте есть раздел контактной формы или адреса электронной почты для обратной связи, которые просто использовать.

Одна из важных особенностей обслуживания клиентов по электронной почте — это удобство. Клиент может отправлять запросы в любое время. Неважно, нужна ли ему помощь в 2 часа ночи или в 7 часов утра, клиентский сервис всегда доступен. В зависимости от того, насколько оперативно отвечает служба поддержки, он может стать еще и круглосуточным.

С помощью email-маркетинга можно четче и короче сформулировать различные элементы запроса. В отличие от телефонного разговора, где большую часть времени занимает поиск нужного специалиста и описание проблем. Например, тему можно выбрать из списка в соответствующей контактной форме и сразу переходить к деталям.

Клиентский сервис по электронной почте широко применяется в следующих отраслях:

• розничная торговля;
• туризм;
• онлайн-ритейл.

Клиентская поддержка на дому

Это еще один тип клиентского сервиса, который доступен практически повсеместно, где бы человек ни находился. Несомненное достоинство этого типа сервиса — то, что клиенту даже не нужно покидать свое рабочее место или дом, представитель службы поддержки приедет к нему сам. Это сразу делает сервис комфортным.

Когда служба поддержки работает «по вызову», общение сразу идет в правильном ключе. Клиент может должным образом описать проблему, с которой столкнулся. Это приводит к правильному пониманию заявки и быстрому ее закрытию.

Кроме того, когда представитель службы поддержки сразу предлагает выход, это укрепляет лояльность и повышает ценность компании, что делает бизнес сильнее.

По такой схеме часто работает бизнес в следующих областях:

• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• личностный или профессиональный коучинг;
• красота;
• услуги телеком;
• ремонт электрических и механических устройств;
• услуги для поддержания физического и психологического здоровья;
• обучение, репетиторство;
• IT.

Служба поддержки клиентов в «живом» чате

Онлайн-чат — актив, который может использовать практически любой бизнес. Эта функция позволяет поддерживать постоянное общение со всеми клиентами одновременно. Причем не только благодаря операторам чата, но и с помощью чат-ботов. Это позволяет службе поддержки отвечать только на самые важные запросы, в то время как остальные обрабатываются программой автоматически.

Служба поддержки клиентов в чате в основном похожа на обслуживание по электронной почте. Текстовый запрос подразумевает текстовый ответ. Но уровень удовлетворенности клиентов этой услугой составляет более 92% — по данным Hubspot. Это почти в 2 раза выше «почтовых» показателей.

Значимый фактор для выбора этого типа — его многофункциональность. Операторы службы поддержки могут охватывать большое количество запросов одновременно без каких-либо перерывов. Что значит — качественно повышается уровень удовлетворенности клиентов и клиентоориентированность.

Повторяющиеся изо дня в день беседы быстро начинают раздражать, особенно если вести их по несколько десятков раз с разными людьми. Чтобы избавить операторов от синдрома выгорания, «живые» чаты автоматизируются с помощью чат-ботов, чтобы они могли отвечать на одни и те же запросы вместо людей.

Еще одно достоинство «живого» чата в режиме реального времени заключается в том, что обе стороны, участвующие в разговоре, имеют запись всей беседы. И если, например, клиент отрицает, что сделал что-то не то, или если есть какие-либо осложнения, виновник будет быстро найден.

Этот тип клиентского сервиса можно использовать в следующих отраслях:

• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• IT;
• туризм;
• розничная торговля;
• красота;
• онлайн-ритейл;
• еда;
• игры;
• авиакомпании;
• банковское дело.

Служба поддержки клиентов в социальных сетях

Службы поддержки клиентов в соцсетях продолжает набирать популярность. Как нетрудно догадаться, связь осуществляется через популярные социальные платформы, такие как Facebook, Instagram, ВКонтакте и так далее.

Ответы на запросы клиентов здесь могут выглядеть по-разному:

• отдельный чат в личных сообщениях;
• комментарии к сообщениям в соцсетях;
• публикации о каких-то значимых вещах, если у многих клиентов часто возникают аналогичные проблемы.

Ключевая особенность клиентского сервиса в социальных сетях — это разные способы связаться с человеком и ответить на его запросы. От публичного комментария, где разгневанный потребитель тегает службу поддержки, до конфиденциальной беседы. Если, например, человек не хочет, чтобы весь мир узнал о его проблеме.

У многих возникают одни и те же задачи, связанные с конкретным продуктом, услугой или чем-то подобным. И всем им нужно одно и то же решение. Но у службы поддержки не всегда есть время отдельно написать каждому, кто попросит.

Вместо этого можно публично размещать ответы на типовые вопросы, задаваемые клиентами. Это резко уменьшит количество повторяющихся заявок.

Использование службы поддержки клиентов в соцсетях полезно и для крупного бизнеса, который ежедневно получает тысячи писем на корпоративную почту. Вместо того, чтобы писать письма, люди будут публиковать в комментариях свои вопросы. И один из участников беседы в соцсети может ответить на них должным образом.

Вам просто нужно проверить, верен ли ответ. Если да, то это — практически идеальная система, при которой вашим операторам не нужно отвечать вообще. Они могут сосредоточиться на других важных запросах.

Такое обслуживание клиентов можно использовать в следующих отраслях:

• госструктуры;
• образование;
• IT;
• розничная торговля;
• туризм;
• красота;
• еда;
• игры;
• развлечения.

Эти 5 типов клиентского сервиса могут комбинироваться друг с другом, чтобы решать задачи вашего бизнеса. Все зависит от сферы деятельности и масштаба компании. Настоятельно рекомендуем провести собственное исследование, чтобы узнать, какие из них работают для вас лучше всего.

Как внедрить высокий уровень сервиса

Любой бизнес так или иначе ориентируется на удовлетворение потребностей клиентов. Существуют разные подходы к работе с потребителями, и у каждой компании со временем вырабатывается собственный стиль. Но есть и общий момент, о котором стоит знать.

Взять на себя определенные обязательства — отличный способ создать и сохранить базу лояльных клиентов, сделать их обслуживание качественным. Но такая клиентоориентированность требует сосредоточенности и усилий. Вот несколько советов о том, как внедрить клиентский сервис в компании.

1. Транслируемые ценности бренда должны проявляться на всех уровнях, в том числе в сфере качественного обслуживания. Если посыл основан на том, что клиенты участвуют в процессе создания продукта, это должно проявляться и при сервисной поддержке.
2. Отзывы клиентов и сотрудников важны для улучшения работы клиентского сервиса, повышения лояльности потребителей. Стоит регулярно проводить соответствующие опросы.
3. Обучение всех сотрудников тонкостям клиентского обслуживания по стандартам компании — не прихоть, а необходимость. Вы никогда не знаете, с кем придется побеседовать клиенту в ходе решения своей проблемы. Поэтому правила клиентского сервиса нужно знать не только персоналу службы поддержки, но и всем остальным менеджерам.
4. Процессы и технологии, которые призваны помочь улучшить взаимодействие с клиентами, должны разрабатываться с упором на удобство пользователей, а не сотрудников IT или бухгалтерии. Бывает, что компании проще выстроить схемы так, как будет неудобно клиенту. Это плохая практика, и от нее нужно избавляться.
5. Нужно прописать общие стандарты обслуживания, которые можно измерить и конкретизировать. Например, время ответа на звонок или период, отведенный на решение проблемы. Они должны сопровождаться списком действий со стороны компании — например, в форме чек-листа.
6. Стоит поощрять качественный сервис. Это качество обслуживания, которое осуществляют сотрудники службы поддержки, как формальным, так и неформальным образом. Но помните: вознаграждать нужно только за то, что уже сделано.

Подходы к работе с клиентами

Существует 4 основных подхода к работе с клиентами, которые помогают лучше понимать своих потребителей.

Управляемый

Управляемый подход означает, что компания сосредотачивается на конечных результатах. Все задачи должны выполняться строго по плану, без отступлений: так, как задумано, вовремя и с как можно меньшим количеством ошибок.

Достоинства: все процедуры жестко регламентированы, и ни один сотрудник от них не отступает. Это помогает автоматизировать общение с клиентами до скриптов.

Недостатки: жизнь часто богаче и неожиданнее скрипта. При столкновении с неординарной ситуацией, которой нет в инструкциях, тщательно выстроенный протокол не сработает, и все может рухнуть.

Аналитический

При аналитическом подходе важны только факты. При этом компанию мало интересуют чувства коллег или клиентов, она придерживается жесткой логики и деталей.

Достоинства: компания держит под контролем все ситуации, которые возникают в клиентском сервисе, благодаря четкой связи «факт-последствия». Решения принимаются на основе здравого смысла, поэтому в большинстве случаев они клиентоориентированы и укрепляют лояльность.

Недостатки: при столкновении с эмоционально заряженными ситуациями компании может просто не хватить опыта их разрешения. Логика не помогает, если событие изначально ее лишено. Например, пользователя бесит все на свете, в том числе — безосновательно — продукт компании.

Творческий

Сотрудники полны энтузиазма, творчески подходят к процессам клиентского сервиса, используют нестандартные подходы и юмор. При таком стиле работы часто воплощаются в жизнь идеи, которые актуальны сейчас, а о деталях не думают вообще или занимаются ими позже.

Достоинства: с такой компанией легко и просто общаться, она говорит с клиентами на одном языке и проявляет лучшие черты бизнеса с человеческим лицом.

Недостатки: компания может ошибаться. При этом допущенные промахи — например, неверно взятый в общении тон или комментарий к ситуации — способны привести к нарастанию конфликта. Просто потому, что бизнес становится на один уровень с клиентом. И это уровень не деловых отношений, а переговоры личностного плана.

Позитивный

Для такой компании позитивные чувства, которые вызывает их продукт, всегда важнее любых задач. Поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, и нужно время, чтобы принять то или иное решение по любой заявке. Такой стиль работы не любит давления и обычно предпочитает решать проблемы «тихо».

Достоинства: постоянный позитив, исходящий от компании, благоприятно сказывается на ее отношениях с клиентами. Их уверенность в качестве продуктов и клиентского сервиса только крепнет со временем.

Недостатки: если человек не видит «подводных камней», тем больнее разочарование, когда он сталкивается с ними лично. И все потому, что он почувствует — его обманули в лучших ожиданиях. Почему все это случилось именно с ним, хотя с другими такого никогда не происходило? Такой клиент, вышедший из-под контроля, способен наломать немало дров. 

ТОП-15 стратегий для качественного клиентского сервиса

Мы подобрали список стратегий обслуживания, которые помогут улучшить качество поддержки, увеличить лояльность клиентов и способствовать их удержанию.

1. Ставьте клиента во главу угла

Проблема с обслуживанием вторична. Успешные представители службы поддержки знают, что клиенты не всегда хотят немедленного решения. Им нравится, когда сотрудники:

• внимательно и чутко относятся к беседе;
• предлагают реальные шаги для решения проблемы и затрачивают на это время;
• делают все возможное, чтобы предложить индивидуальное обслуживание.

Как неправильно: принимать всё на свой счет.

Клиент видит в сотруднике службы поддержки продолжение компании. Недовольные покупатели могут делать резкие замечания. Они не нападают — они реагируют на ситуацию.

Как правильно: не спорить и не соревноваться в логике — вместо этого улыбаться и помогать.

Нужно сосредоточиться на понимании проблемы клиента и создании позитивного взаимодействия. Кроме того, защита — не самое продуктивное занятие и противоречит правилам делового этикета.

2. Добивайтесь персонализации

Золотое правило для любого бизнеса — поставить себя на место клиента. Индивидуальный подход — лучший способ сообщить человеку, что он в приоритете.

Стоит запомнить имя клиента и использовать его во время разговора. Чтобы показать, что вы слушаете, повторите то, что он говорил ранее. Постоянные клиенты это оценят.

Как неправильно: не ценить время клиента.

У вашего покупателя, как и у вас, насыщенная жизнь. Помните об этом, особенно когда начинаете контактировать с недовольными клиентами.

Хороший пример: «Мы скоро решим эту проблему. Могу позвонить вам завтра около полудня и сообщить новости. Или вы предпочитаете электронную почту?».

Плохой пример: «Мы скоро решим эту проблему. Вы получите уведомление по электронной почте в течение 1-2 рабочих дней».

В хорошем примере вы даете покупателю выбор — предложить новое время или выбрать другой способ связи. Такой индивидуальный подход позволяет клиенту в некоторой степени контролировать вторжение в его рабочий день.

В плохом примере вы не позволяете клиенту контролировать, когда и как он будет получать новости. Что еще хуже, вы говорите ему, что, возможно, придется подождать 2 дня.

Как правильно: запомнить имя клиента и ценить его время.

Это кажется довольно очевидным, но все же бывает не так часто, как следует. Никто не хочет слышать: «Уважаемый, повторите!» или, что еще хуже, видеть в письме: «Уважаемый (-ая) клиент!».

Быть профессиональным и дружелюбным — еще не все. Поэтому постарайтесь запомнить своих клиентов, обращаться к ним по имени и всегда давать им выбор, как взаимодействовать с вами по обозначенной проблеме.

3. Доносите информацию в позитивном ключе

Все дело в том, как преподносить информацию. Даже если вы сообщаете плохие новости, всегда есть способ приукрасить их. Рассудительность и серьезность сотрудника поддержки оказывает успокаивающее влияние на клиента.

Пример: покупатель заказал товар, которого нет в наличии. Иногда люди выходят из себя, когда узнают, что в магазине нет того, что им нужно.

Не стоит говорить прямо: «У нас сейчас нет этой детали, продукта, товара» — превратите это в продуктивное сообщение. Вместо этого скажите: «Товар будет доступен на следующей неделе. Как можно связаться с вами, когда он появится?»

Разница очевидна. Первый ответ — пренебрежительный и не предлагает решения. Второй — информативный, уверенный и демонстрирует заинтересованность сотрудника службы поддержки в решении проблемы клиента.

Как неправильно: констатировать факты.

Например, клиент хочет изменить свой пакет услуг, но вы не сможете сделать это до завтрашнего утра. Ответ неправильный, если он лишь знакомит покупателя с фактом: «Я не могу изменить это сегодня» или «Я не смогу этого сделать до завтра».

Как правильно: поддержать ожидания, превратить в позитив.

Проведите тренинг со всеми сотрудниками, чтобы избавиться от негативных слов вроде «не могу, не буду, не хочу». Вместо этого нужно рассказывать покупателю, что вы можете сделать для него: «Я буду рад изменить ваш пакет услуг завтра утром».

Перефразируйте ответ — он станет из отрицательного положительным всего за доли секунды. Это отличная возможность прокачать навыки обслуживания клиентов.

4. Позвольте клиентам адаптироваться

Если ваш товар физический — например, это термоодеяло или новый смартфон — сделайте так, чтобы покупателям было легче понять, на что он способен. Например, приложив подробное руководство или крупно выделив телефон горячей линии в буклете. Если продукт более концептуальный, используйте ссылки на любые дополнительные материалы из открытого доступа. Подойдут часто задаваемые вопросы, видео или технические руководства на сайте.

Как неправильно: игнорировать процесс адаптации клиента к продукту или услуге.

Многие склонны преуменьшать важность подсказок, которые содержатся в самом продукте. Если он не вызывает желания познакомиться с ним поближе, процесс клиентской поддержки напоминает дырявое ведро. Вы просто предоставляете информацию, которая не дает результата.

Как правильно: собрать сильную базу знаний.

По данным Appcues, бизнес теряет около 75% новых пользователей в течение первой недели. Просто потому, что человек не разобрался в особенностях продукта или услуги и решил от него отказаться. Представьте, как можно повысить коэффициент удержания клиентов с помощью процесса адаптации к продукту.

Обширная база знаний для текущих и потенциальных клиентов позволит быстрее пройти все стадии — от непонимания до приверженности. Помимо обращений в службу поддержки, пользователи могут просматривать справочные разделы и найти там подробные ответы на свои вопросы. Вы также увидите возможности дополнительных продаж, скрытые в самом продукте, без дополнительного их навязывания.

5. Используйте простые шаблоны обратной связи

Большинству клиентов не нравятся опросы — особенно те, которые связаны с входом на сайт. Даже если они не против оценить ваши продукты и услуги, любые дополнительные усилия послужат препятствием.

Тем не менее, их отзывы важны, чтобы лучше понимать их же потребности. Один из хороших способов получить обратную связь — провести рассылку по электронной почте со ссылкой на опрос. Люди с большей вероятностью сделают это, если прямо перед ними есть линк, по которому можно перейти.

Как неправильно: использовать сложный опрос, затруднить предоставление обратной связи.

Убедитесь, что ваши опросы короткие, понятные и по существу. На их заполнение у клиента должно уйти не более 5 минут. Если процесс продлится дольше, вы рискуете потерять интерес людей или провести множество неполных опросов, которые потом не применить в работе.

Как правильно: провести краткий опрос, придумать поощрения.

Важно предложить стимул для клиента, который решил заполнить анкету. Например, Starbucks предлагает десять звезд по завершении опроса, а сеть Taco Bell — бесплатный напиток.

6. Отвечайте на все вопросы

Рассмотрение множества заявок, жалоб или негативных комментариев, особенно если они не по делу, кажется непосильной задачей. Но правда в том, что этого вообще не должно быть. Есть способы справиться с потоком — даже если придется сказать клиенту, что вы не знаете ответа.

Как неправильно: считать вопросы дурацкими.

Нет дурацких вопросов. Это образ мышления, которого должны придерживаться все сотрудники по работе с клиентами.

Представьте, что ваш клиент указывает на ошибку в работе компании или проблему с продуктом, которые по сути таковыми не являются. Просто он чего-то недопонял. Не учите его жить и не считайте идиотом, даже если его вопрос кажется глупым. Помните, что ваши клиенты не прошли то же обучение, что и вы.

Как правильно: поставить себя на их место.

Признайте проблему клиента — даже если вы думаете, что ошибка может быть на его стороне. Убедитесь, что клиент знает — вы услышали и поняли его. Если вы можете предложить ответ сразу, сделайте это. «Не откладывайте на завтра то, что можете сделать сегодня».

Если же проблема требует тщательного разбора, кто виноват и что делать, сообщите, в какие сроки вы сможете ее решить. Когда клиент поймет, что вы работаете над его случаем, даже если исход пока не очень понятен, это повысит общую удовлетворенность работой компании.

Если ответа нет и быть не может — например, человек спрашивает, какова плотность пуха в подушке, а сам купил синтепоновый наполнитель, признайте это. Скажите, что ответа нет, и обоснуйте, почему.

7. Делегируйте полномочия

Самая большая боль службы клиентской поддержки — это неспособность решать проблемы из-за ограничений или жесткой политики компании.

Специалисты по обслуживанию клиентов понимают, что их основная функция — рассмотрение жалоб. Но они также должны делать все возможное, чтобы устранить причины. Если персонал не в состоянии справиться с потоком типовых претензий и не может на это повлиять, это дезориентирует.

Как неправильно: сдерживать инициативу сотрудников во имя соблюдения регламента.

Ежедневный отрицательный опыт приводит к высокой текучке кадров. И не только. Он увеличивает затраты на обучение, снижает производительность и, следовательно, доход компании. Если ваша команда из отдела клиентской поддержки может сделать что-то для повышения качества, и вам это недорого обходится, почему бы не дать им такие полномочия?

Как правильно: позволить сотрудникам делать все возможное для улучшения качества обслуживания со своей стороны.

Сеть отелей Ritz-Carlton — почти идеальный пример расширения прав и возможностей персонала. Каждый сотрудник может тратить до 2000 долларов на гостя в день на решение его проблем и удовлетворение потребностей. Повторим еще раз — 2000$ (!) на гостя в день!

Это означает, что сотрудникам Ritz-Carlton не нужно «спрашивать у менеджера» или «получать разрешение», чтобы что-то исправить. Когда они видят проблему, они могут решить ее сразу. Это основная причина, по которой Ritz-Carlton имеет такую ​​безупречную репутацию в сфере обслуживания клиентов.

8. Лучшее время для ответа — вчера

Многие недооценивают важность быстрых ответов. Хотя жалоба клиента может не быть приоритетной для компании, важно понимать, что она для него «номер один».

Как неправильно: ждать окончательного решения проблемы, прежде чем отвечать.

Даже если вы ответите клиенту, что получили сообщение и работаете над ним, это имеет большое значение. Ответ в рабочее время и сразу после поступления жалобы всегда ценится больше. Совсем хорошо, если проблему легко исправить, и можно написать или сообщить о решении еще раз. Не откладывайте ответы на потом.

Как правильно: ввести соответствующие KPI.

Ключевые показатели эффективности для клиентского сервиса должны быть конкретными и измеримыми. «Мы отвечаем на звонки как можно скорее» или «Отправляем ответы по электронной почте в порядке получения» — это совсем не то, что нужно.

Установите такие KPI как: «отвечать на звонки в течение 60 секунд», «обрабатывать электронные письма в течение 2 часов с момента получения».

Распространите их внутри компании, разработайте систему мотивации сотрудников. Если вы действительно хотите удивить клиентов — поделитесь с ними своими KPI. Например, разместите их на сайте компании, чтобы они знали, чего могут ожидать.

9. Уделяйте больше внимания тону общения

Будь то электронная почта или чат, тон сообщений и то, как компания отвечает, даже более важны, чем в личном разговоре.

Хорошее практическое правило — составить письменное сообщение, перечитать его, обратить внимание на тон. Прочтите его хотя бы дважды, потому что нажать «Отправить» можно только один раз.

Как неправильно: хамить клиентам.

Если у сотрудника в службе поддержки клиентов агрессивная или пренебрежительная манера общения, это может быстро обострить ситуацию. Даже самые безобидные, казалось бы, сценарии могут пойти по худшему варианту. Никому не нравится, если его не уважают и ни во что не ставят. Казалось бы, это банально, но факт: более 34% клиентов жалуются на хамство службы поддержки — по данным eMarketer. Переучивать такие «кадры» бесполезно, сразу увольняйте.

Как правильно: говорить с бабушкой.

Это старый трюк, который предназначен именно для выбора тона общения. Он касается телефонных звонков, электронных писем, чатов или любого другого взаимодействия с клиентами. Прежде чем говорить или писать, спросите себя: «Уместно ли так говорить с бабушкой?»

10. Управляйте репутацией в соцсетях

Самый популярный в современном мире способ взаимодействия клиентов и компаний — социальные сети. Онлайн-публикации могут создать или разрушить репутацию в один миг. Большинство инструментов управления репутацией помогают отслеживать все упоминания в Интернете — как в социальных сетях, так и в других местах. На большинство из них нужно своевременно реагировать.

Как неправильно: защищаться.

Когда недовольный клиент обращается с проблемой, последнее, что нужно делать, — это еще больше его провоцировать. Неприемлемо вести беседу в снисходительном тоне вроде «сам дурак», перекладывать ответственность на потребителя или призывать общественность в свидетели.

Как правильно: предлагать помощь несмотря ни на что.

Если клиент настойчив, свяжитесь с ним напрямую и попытайтесь найти решение. Если вы сделали шаг навстречу и предложили несколько вариантов, а покупатель по-прежнему недоволен, значит, можно остановиться на этом.

11. Возьмите под контроль впечатления клиентов

Если вы руководитель или ведущий менеджер, на этой позиции легко потерять связь с тем, как происходит реальное взаимодействие с клиентами. Поэтому регулярно сверяйте ваше видение с реальностью и не ждите этих «красных флажков»:

• представители службы поддержки всегда обвиняют клиентов;
• служба поддержки игнорирует клиентские запросы.

Как неправильно: игнорировать впечатления клиентов от сервиса.

Если вы игнорируете отзывы клиентов, то вероятность их удержания уже снижена. Когда служба поддержки работает из рук вон плохо и ведет разговоры «по скрипту», без доброжелательного участия, компании редко удастся увеличить свой уровень пенетрации на занимаемом рынке.

Как правильно: сосредоточиться на поведении клиентов во время разговора.

Язык тела, улыбка — даже если вы разговариваете по телефону, и теплое приветствие — все это ключевые моменты для создания впечатлений о клиентском обслуживании. Если клиент почувствует, что к нему относятся с уважением, вникают в его проблемы и пытаются их решить, это окупится.

12. Создавайте справочный центр

По данным eMarketer, 81% клиентов пытается самостоятельно устранить неполадки, прежде чем обратиться к представителю компании. Значит, наиболее очевидный путь — предоставить им возможность самообслуживания. И одновременно упростить обратную связь, если они столкнутся с каким-либо препятствием.

Как неправильно: заставить клиентов делать то, на что у вас уйдет меньше времени.

Представьте, что вы позвонили своему интернет-провайдеру, чтобы узнать о причинах проблем с подключением и сроках их устранения. Что, если они попросят вас отправить им электронное письмо, вместо того, чтобы найти все ваши данные самим в процессе беседы?

Вам нужно будет найти и указать им свой идентификатор, план, текущую скорость, пропускную способность и так далее, а затем ожидать решения. Звучит ужасно, не правда ли?

Как правильно: создать удобный справочный центр.

Функциональный раздел справки должен включать:

• только необходимые варианты навигации;
• простую пагинацию;
• заметную панель поиска;
• данные личного кабинета, если необходимо;
• подборки тематических руководств;
• четкий призыв к действию для связи с продажами или поддержкой.

Благодаря такому оптимизированному пользовательскому интерфейсу клиенты смогут легко найти именно то, что им нужно.

13. Уберите мелкий шрифт

Для некоторых компаний — например, в юридической или банковской сфере, это может быть нереальной задачей. Но меньше всего бизнесу нужно, чтобы его клиенты чувствовали себя обманутыми.

Когда потребители придираются, например, к законности вашего договора, никогда не ссылайтесь на пункты, написанные мелким шрифтом. Будьте уверены, они подумают, что вы пытаетесь что-то скрыть.

Как неправильно: не делать акцент на пунктах договора.

В зависимости от отрасли, в договоре между компанией и клиентом могут вноситься различные положения, в том числе:

• гарантии — явные и подразумеваемые;
• штрафы, пени и случаи нарушения контракта;
• положение о конфиденциальности;
• срок действия договора.

Основываясь на опыте общения с клиентом, отдел продаж должен напрямую указать человеку на соответствующий раздел договора. Особенно если он кажется обеспокоенным какой-то одной темой. Если клиент подпишет контракт, а затем аннулирует его, потому что не узнал о каких-то вещах заранее, это полностью на совести «продажников». Никакой, даже самый качественный клиентский сервис, положения не исправит.

Как правильно: сделать так, чтобы клиент мог легко ознакомиться с действующими политиками компании.

По данным Hotspot, 68% клиентов проверяют правила возврата товара перед его покупкой, особенно в сфере e-commerce. Хотите меньше запросов в службу поддержки? Убедитесь, что потребители могут легко ознакомиться со всеми правилами и найти нужную информацию перед тем, как что-то купят.

14. Используйте автоматизацию только там, где нужно

В наши дни все говорят об автоматизации. Автоматизированное обслуживание клиентов? Да, оно полезно, но нельзя рассматривать эту опцию как панацею от всех проблем и передать обслуживание на откуп искусственному интеллекту.

Как неправильно: позволить чат-боту делать всю работу.

Даже хорошо настроенные чат-боты не всегда работают корректно. Например, в случае, если ответ на задаваемый вопрос попросту не предусмотрен, а других вариантов для связи с компанией нет.

Как правильно: автоматизировать внутренние процессы.

Вместо того, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами, попробуйте отладить взаимодействие внутри команды. Большинство сервисов для служб поддержки позволяют операторам:

• работать над одним и тем же запросом одновременно нескольким специалистам;
• отправлять автоматические обновления открытых и закрытых запросов;
• знакомиться с обновлениями продуктов и услуг в реальном времени.

Часто этого достаточно, чтобы работа команды стала более слаженной. 

15. Сделайте программы лояльности понятными для клиентов

Программы лояльности или программы вознаграждений довольно распространены. Проще говоря, они предлагают стимулы для постоянных клиентов и увеличивают прибыль компании сразу несколькими путями:

• повышают коэффициент удержания клиентов;
• увеличивают число рекомендаций;
• увеличивают LTV, пожизненную ценность клиента;
• стимулируют повторные продажи продуктов.

Как неправильно: сделать запутанную программу лояльности на основе баллов.

Программы на основе баллов существуют уже довольно давно. Если они просты и понятны, все обычно идет хорошо. Например, пользуешься сервисом месяц — получи 3 балла и потрать их на дополнительные услуги. Но если вовлеченность падает, значит, программа слишком запутана. На это могут быть следующие причины:

• Вы добавили новые правила и условия, которые трудно понять или выполнить. Например, «купите 2 полотенца, получите в подарок 3, а если купите 4, мы начислим вам 100 баллов».
• Чтобы набрать очки и, следовательно, получить награду, нужно много времени. Например, пользование сервисом в течение полугода для набора дополнительных баллов вряд ли простимулирует пользователей.
• У вас не предусмотрено более мелких этапов и стимулов, чтобы удерживать клиентов. Цели, которые ставит программа, слишком глобальны — полгода сервиса, закупка на 100000 рублей и так далее. Должны быть промежуточные награды, которых легко достичь и которые будут показывать, что можно добиться большего. Например, закупка на 3000 рублей или пользование сервисом в течение месяца.

Как правильно: создать специальную страницу с описанием программы лояльности.

Специальная страница, на которой изложены все условия программы вознаграждения, помогает понять условия и стимулирует принять участие. Хорошо, если цели и действия изложены пошагово — это позволяет упростить восприятие. Важны также следующие детали:

• простая навигация, разбитая по условиям;
• использование CTA в нужных местах;
• ссылка на полные правила участия. которые написаны понятным языком и крупным шрифтом.

Клиентский отдел: коучинг по клиентскому сервису

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, сотрудникам требуется постоянная поддержка. Вот несколько советов, которые помогут провести эффективно работу с персоналом и улучшить клиентский сервис.

• Мозговой штурм. Выберите тему, на которую могут высказаться все участники, и обсудите ее. Например, это может быть качество доставки или время ответа на вопросы клиентов. Избегайте осуждения или оценки того, что скажут сотрудники.
• Поиск проблем. Уделите время определению проблемы. Чем конкретнее будет описание, тем легче найти решение. Например, «наши операторы часто не могут переключить вызов на сотрудников техотдела из-за неисправностей SIP-телефонии».
• Моменты истины. Внимательно изучите ключевые точки сервиса, важные для клиентов. Это поможет определить, как улучшить работу и выработать четкий план для реализации. Например, важной отправной точкой может служить скорость ответа в «живом» чате. Возможно, придется написать чат-бот, чтобы ускорить ответы на типовые запросы.
• Планирование. Обсудите предсказуемые сбои в обслуживании клиентов. Например, для телеком-провайдеров важным моментом является отсутствие интернета у пользователей из-за технических неполадок. Предложите эффективные методы решения проблем и быстрого оповещения клиентов о неполадках. Это поможет избежать волны негатива.
• Всему свое время. Не превращайте обсуждение в монолог на тему необходимости качественного обслуживания. Здесь важно слушать и слышать, а не только донести свою точку зрения. Поспорить можно потом, лучше выявить узкие места, о которых вы, возможно, никогда и не догадывались.

«Трудный» клиент — техники работы

Бонусом приведем техники, которыми стоит овладеть каждому сотруднику сервиса, если ему попался «трудный» клиент. И неважно, идет ли речь о продаже или об обслуживании.

Привлеките внимание

Может быть трудно в это поверить, но клиенты не всегда уделяют много внимания тому, что им говорят. Поэтому неплохо начинать разговор с фразы, которая гарантированно «зацепит». Например: «Предлагаем вам месяц бесплатного обслуживания! А теперь давайте разберемся с тем, что у вас не работает».

Задавайте вопросы

Проявление интереса лучше всего подходит для начала разговора и подготовки к продуктивному взаимодействию. Когда беседа уходит не туда, можно вернуть её в нужное русло с помощью открытых вопросов. Например: «Я понял, что у вас проблема со связью. В чем именно она заключается?».

Делайте упор на пользу

Не зацикливайтесь на характеристиках вашего продукта или услуги. Только преимущества действительно влияют на то, что клиент пока остается с вами. И говорить о том, какой у вас замечательный сервис, бессмысленно. Это только раздражает собеседника, у него-то все не работает. Лучше подчеркнуть, например, что цена услуги по-прежнему в 2 раза ниже, чем у конкурентов, или предложить скидку.

Повторение последней фразы

Этот метод позволяет клиенту понять — вы услышали, что он вам сказал. И дает возможность убедиться, что вы его правильно поняли. Например: «Да, я понимаю, что у вас почему-то всё не включается». Далее можно переходить к открытым вопросам вроде: «Как именно вы всё включаете?». Но не перестарайтесь с повторениями последних фраз. Если клиент это заметит и сфокусирует внимание на повторах, это может начать его раздражать.

Техника «Мост»

Используйте эту технику, чтобы вежливо направить разговор в желаемое русло, сохраняя при этом взаимопонимание. Подходит, если клиент находится в дурном расположении духа и эмоционально обвиняет вас в плохом качестве обслуживания.

«Мост» состоит из трех частей:

1. Дождитесь микропаузы, пока покупатель переводит дух.
2. Проявите сочувствие.
3. Перенаправьте разговор с помощью открытого вопроса или с повтором последней фразы.

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами. 

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
10.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента. 

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

• Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения. 

• Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

• Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса. 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя. 

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com