Как пишется книга жалоб

Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений? Приведите пример, пожалуйста.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция.

Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы.

Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты Переходим от теории к практике.

В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание… 1.

Стиль изложения Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

От своего имени написать претензию с требованиями.

Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».

После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются. Пример претензии в книге жалоб: «При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве.

Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015; творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015; сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

Прошу принять меры. 5 мая 2015 Савельева Галина Степановна подпись Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» . Любая жалоба пишется в произвольной форме.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к содержанию ↑ Как правильно писать жалобу? Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

Жалоба в жалобную книгу образец

Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ.

Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи.

В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Если в Уголке потребителя книги нет, что считается нарушением правовых норм, то вы можете попросить ее у сотрудников магазина;

вам необходимо найти чистый лист и проставить на нем число.

Жалобу стоит писать от собственного имени, а также указать в ней ваши требования, начиная их словами: Прошу или Прошу принять соответствующие меры;

после текста жалобы следует поставить свою подпись и указать ваши контактные данные: адрес, телефон, электронную почту. Стоит отметить, что администрация магазина вправе не рассматривать анонимные жалобы.

Любая жалоба может быть написана в произвольной форме, на данный момент нет четких требований к написанию жалоб, но для того чтобы получить должный эффект от составленной жалобы, стоит знать о специфике ее составления:

1. не стоит выражать свои эмоции в жалобе;
2. в жалобе стоит придерживаться делового стиля общения;

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений?

Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.

Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.

Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.

Но по требованию клиента сотрудник банковского учреждения должен выдать посетителю бланки претензий.

На них он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений. Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали

Так, может, не нужно скромничать? Для общего же блага.Стулья преткновенияНедавно, выбирая в магазине новые стулья в кухню, впервые пришлось попросить книгу замечаний и предложений.

С этим маркетом и их обслуживанием была знакома – не раз задумывалась оставить пару строчек. То диван не продали, сославшись на то, что это выставочный образец, то бракованную ножку приобретенного у них стола не согласились менять.

Тогда спустила все на тормозах, но теперь была непреклонна: дайте жалобную книгу!Мне отказались продавать три стула.– Вы можете купить два или четыре. Они нам парами приходят, куда мы потом денем оставшийся?Но где сказано, что мебель продается только четным количеством?

Ни таблички, ни пометки на ценнике. Да и продавец поставил меня перед фактом только после того, как я провела в магазине целый час, мучительно выбирая, – и ножки проверила, и спинки ощупала, и с цветом определилась.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения. Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии.

Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее.

Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами.

Иногда посетители просят изменить режим работы заведения, сменить обстановку, и т.

д. А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто. ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

Как писать жалобу в жалобную книгу

Слишком громкая музыка в ресторане, перекрикивания кассиров в торговом зале, неуместные шутки охранника в автосалоне вполне заслуживают того, чтобы на них пожаловаться.

Ну а серьезные проступки вроде обсчета, грубости или откровенно плохого сервиса должны быть отмечены в обязательном порядке. 2 Жалобная книга обычно хранится у администратора или в отделе сервиса.

Вам обязаны предоставить ее по первому требованию.

А вы, со своей стороны, имеете право не объяснять администратору или другим сотрудникам, что именно вы планируете написать.Не удивляйтесь, если в магазине или салоне вас спросят, на кого именно вы хотите пожаловаться.

Это не праздное любопытство – возможно, клининговая служба или охрана имеет отношение к совсем другому юридическому лицу и, соответственно, у них должна быть собственная жалобная книга. 3 Перед прочтением пролистайте книгу, и вы поймете, как в этом предприятии относятся к жалобам клиентов.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания. Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена. Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа. Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Как написать жалобу в жалобную книгу пример

Вся существенная для рассмотрения спорного вопроса информация должна быть достоверной (адреса, номера, даты, числа и так даже). Запрещается при написании жалобы использовать оскорбительные выражения в чей-то адрес, жаргонную лексику и нецензурные выражения.

Если обращение не соответствует предъявленным требованиям, то его могут даже не рассмотреть.

Вдобавок, отправитель лишается права ссылаться на соблюдение досудебного порядка урегулирования споров. Бесспорно, жалоба должна быть написана грамотно, с соблюдением правил пунктуации и синтаксиса. Важнейшее условие при ведении деловой переписки – это грамотная речь.

Заострите внимание на том, кому вы адресуете жалобу.

Это может быть надзорный орган, руководитель организации, отдела.

От того, насколько грамотно вы выбрали адресата, будет зависеть не только скорость рассмотрения, но и качество такого рассмотрения.

Вдобавок, не забывайте о том, что, к примеру, на кассира не обязательно писать жалобу сразу директору торгового центра, и вам достаточно будет направить претензию управляющему магазина, где трудится сотрудник, действия которого вас не устроили.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

» » 5/5 (7) Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества. В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями.

Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован. Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Что принято писать в данную книгу? Основными видами записей, представленных в документе, являются:

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

.

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала.

К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка.

В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

к содержанию ↑ Виды обращений

Как писать жалобу в жалобную книгу

10 октября 2011 Автор КакПросто!

О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Вам продали некачественный товар, обсчитали в ресторане да еще и нахамили при этом.

Не нужно скандалить и выяснять отношения. Но и молча глотать обиду тоже не стоит. Поступите более цивилизованно – напишите все свои претензии в жалобную книгу. Не исключено, что руководство обидевшего вас предприятия найдет способ извиниться перед вами. Ну, или хотя бы улучшит сервис своего заведения, что тоже немаловажно.

Статьи по теме:

1. Куда жаловаться на аптеку
3. Как писать правильно жалобы Вопрос «Кто поет? » — 3 ответа Инструкция 1 Прежде всего, запомните – вы имеете полное право записать в жалобную книгу любую свою претензию, какой бы незначительной она ни была.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением.

У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать?

Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени.

Можно оставить отзыв о фирме в интернете.

Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений. Содержание статьи

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Оглавление Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть.

В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло. Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

1. органы муниципальной власти;
2. общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
3. отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
4. прокуратуру.

К сведению Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн.

Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь. Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме.

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений

Бесплатная консультация по телефону: +7(499)495-49-41 Содержание

Бесплатная юридическая консультация:Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ.В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников.В книге должны быть ответы на все записи.

На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.Бесплатная юридическая консультация:Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами

Как написать жалобу в жалобную книгу пример

Содержание Каждый человек должен иметь представление, как правильно написать жалобу, ведь это один из действенных способов отстаивания своих прав и свобод.

В данной статье мы разберемся, как правильно написать жалобу в организацию, на работодателя или государственный орган. Какой-то конкретной формы для написания жалобы на законодательном уровне не установлено. Речь также идет о подаче жалоб в муниципальные и государственные органы власти.

Но к оформлению такого рода бумаг существуют общепринятые требования, и при ведении деловой переписки их необходимо соблюдать: Текст следует сделать точным и кратким.

Не нужно растягивать жалобу на несколько листов, так как высока вероятность, что ее прочитают полностью.

Ситуацию нужно описать сжато, уделяя внимание действительно важным моментам, которые необходимы для верной оценки случившегося.

Применять в своей речи выражения, которые можно понять двояко или которые имеют переносное значение, не следует.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются с нарушениями законодательства: просроченные продукты, хамство, несоответствие цен на ценниках.

Один из действенных и быстрых способов донести об ущемлении прав покупателя руководству организации и контролирующим органам — правильно написать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» заведения. Она в обязательном порядке должна быть в любой точке торговой сети, общественного питания или бытового обслуживания.

Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее: В уголке потребителя отыскать книгу жалоб и убедиться в ее достоверности: наличие всех данных о заведении, подписей и печатей, нумерации листов. Если книга в уголке потребителя отсутствует (что является нарушением правовых норм), попросить ее у сотрудников или управляющего учреждения.

На чистом листе для претензий поставить число.

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений?

Получите бесплатную юридическую консультацию прямо сейчас! Москва: +7(499)113-18-04 Санкт-Петербург: +7(812)507-81-84 » » » » В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими.

Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.

В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор.

Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.

Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.

Книга отзывов и предложений – это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.

Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений?

Приведите пример, пожалуйста.

» Книга жалоб» Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений» . Эта книга может быть эффективной при правильном использовании.

Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом.

В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему. Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор.

Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя.

Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Бесплатная консультация: 8 (800) 350-83-79 При осуществлении покупок в аптеках, магазинах и других торговых точках клиентам приходится сталкиваться с различными нарушениями законодательства: продажа просроченных продуктов, хамство сотрудников магазина, несоответствие цен.

В таком случае вы можете написать жалобу в Книгу жалоб и предложений, такая книга обязательно должна быть в любой торговой точке.

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора? На самом деле бояться нечего.

Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

• Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
• Стиль письма должен быть официально-деловым.
• Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
• Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
• Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных

Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента.

В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие.

Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»?

Как оформить претензии или отзыв правильно? Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.

Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.

Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже.

Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора? На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно.

Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов.

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец 2022 год

ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».

Однако ни в Декрете № 2, ни в Положении № 285 не сказано, как быть, если жалоба появляется повторно или клиент не удовлетворен ответом.

В такой ситуации (если жалоба не содержит новых доводов и вновь открывшихся обстоятельств) в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» можно записать: «Замечание повторное, не содержит дополнительных сведений и рассмотрению не подлежит. Результаты рассмотрения предыдущего замечания изложены в книге, порядковый номер такой-то».

Гражданину может быть дан аналогичный письменный ответ, номер и дата которого указываются в графе «Отметка о направлении ответа гражданину».

Ситуация 2 «У меня швейное ателье по изготовлению женской одежды. Одна из клиенток заказала зимнее пальто. В процессе изготовления и во время примерок все было в порядке, заказчица была просто в восторге.

Но,

Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания». к содержанию ↑ Как написать отрицательный отзыв? В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба; Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить; Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу. Имя сотрудника, на которого пишется жалоба (обычно указаны на бейдже); Подробное описание проблемы; Если необходимо – указание сроков, в которые администрацией должны быть предприняты меры; Подпись и ее расшифровка.

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.

Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…».

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет.

То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований: Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.

Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.

Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Читайте также: Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы.

Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют.

А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Читайте также: Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами.

Если , он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб. Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации.

Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан

В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.

Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т.

д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?На самом деле бояться нечего.

Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности»

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к .

Но отреагировать все равно нужно. будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше; распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы.

Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации. Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств. Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее.

Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

Покупатель хотел совершить покупку , но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике. Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости , ссылаясь на то что не успели переоценить товар.

Покупатель написал жалобу в книгу отзывов. Подскажите , как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

19 Января 2015, 23:41, вопрос №693045 Ольга, г.

Воронеж Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (2) 136 ответов 53 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г. Екатеринбург Бесплатная оценка вашей ситуации Доброго времени суток! Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов. Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему.

(Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу). Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов.

С уважением, Александр. 19 Января 2015, 23:52 0 0 5719 ответов 1907 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Адвокат, г. Санкт-Петербург Бесплатная оценка вашей ситуации Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

Ольга Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике. В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина.

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

На каких предприятиях должна быть книга для жалоб?

Книжка для отзывов и предложений нужна для того, чтобы защищать права своих клиентов. Согласно закону о правах потребителей, книга жалоб и предложений должна в обязательном порядке присутствовать:

• в розничных магазинах;
• в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
• в автосервисах (бытовое обслуживание);
• в аптеках;
• в больницах и поликлиниках;
• в парикмахерских и салонах красоты;
• в музеях;
• в участковых пунктах полиции;
• на вокзалах и в аэропортах;
• в отделениях ЖКХ;
• на почте;
• в банках;
• в санаториях и детских лагерях.

То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений. Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.

Права потребителя

Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными. При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.

С другой стороны, работник должен предоставить не только саму книгу, но также:

• ручку;
• стол;
• стул.

На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней. Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф. Сама тетрадь для предложений может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки, главное, чтобы в ней была проставлена особая сургучовая печать и пронумерованы страницы. Иначе есть вероятность, что претензию руководство не увидит.

Что должен знать руководитель?

Хорошо, когда потребители знают свои права. Еще лучше, когда свои обязанности знают руководители. Чтобы неприятных ситуаций с недовольными покупателями было меньше, а с российским законодательством вообще не было, каждому директору на его предприятии нужна книга жалоб и предложений. Инструкция, показывающая, как грамотно завести блокнот для отзывов, представлена ниже:

• Лучше приобрести готовую книжку в спецмагазине. Это достаточно серьезный документ, внешний вид которого напрямую влияет на имидж компании.
• На каждой странице нужно проставить номер (в нижнем или верхнем правом углу).
• Книжку обязательно следует прошнуровать, а саму шнуровку опломбировать. На стыке пломбы и книги нужно поставить печать (если ее нет, можно поставить свою подпись). Это делается для того, чтобы невозможно было незаметно вскрыть пломбу.

В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.

О чем пишут клиенты?

Конечно, не всегда администрация и руководство читают только отрицательные отзывы. Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:

• Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
• Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
• Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
• Предложения для улучшения качества работы.

Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.

Как должна быть оформлена книга предложений?

Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление. Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:

• иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
• быть прошнурованной;
• в книге должна стоять печать и подпись руководителя;
• первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
• обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
• потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).

Важно не упускать ни один из этих пунктов, особенно при оформлении книги самостоятельно.

Что должно насторожить?

Культура и искусство не смогли пройти мимо такого яркого явления, как жалобная книга. У Чехова на эту тему есть коротенький юмористический рассказ, осмеивающий невежественных потребителей. В советское время часто смешные выписки из книги публиковали в журнале «Крокодил». Тогда же сняли известный фильм: «Дайте жалобную книгу».

Вот только обиженному потребителю часто не до смеха, особенно когда ему отказывают выдавать книгу отзывов. Что должно насторожить клиента:

• отказ выдавать по надуманным причинам («уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
• предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.

Оба этих примера – административное нарушение. Во втором случае речь идет о намеренном обмане потребителя. Ответственность, скорей всего, будет нести продавец по ст. 14.15 КоАП РФ. Руководитель или администратор должен внимательно следить за последующими после жалоб отзывами. Часто сами работники пишут похвалу после претензий, чтобы «нейтрализовать негатив». Это недопустимо.

Где искать книгу отзывов?

В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них. Опять же, если это кафе или ресторан, у которого два и больше залов, то каждый из них должен иметь собственную книгу предложений.

Чаще всего потребитель может найти документ в «Уголке покупателя», недалеко от выхода. Если клиент сам не может обнаружить блокнот для записей, работник обязан его предоставить. Как уже говорилось выше, потребителю, помимо книги, нужно дать стул, поверхность для письма и сами письменные принадлежности.

Как правильно жаловаться?

Итак, неоднозначная ситуация произошла, на руках книга жалоб и предложений. Образец по заполнению продавцы дать не могут (его попросту не существует). Как же правильно пожаловаться, чтобы претензию услышали и приняли меры?

Алгоритм действий:

• на первой чистой после записей странице нужно поставить текущую дату;
• следует от своего имени написать претензию;
• необходимо оставить свои контактные данные и расписаться (на анонимные жалобы администрация отвечать не обязана).

Несмотря на то что претензии пишутся в свободной форме, стоит соблюдать негласные правила их оформления. Специалисты рекомендуют:

• Придерживаться официально-делового стиля.
• Избегать оскорблений и ненормативной лексики в адрес продавцов.
• Не стоит отходить от темы в пространные рассуждения, затягивать текст жалобы, а также, напротив, писать слишком краткие отзывы («товар некачественный», «продавец грубый»).
• Желательно знать, какой именно закон нарушил работник предприятия.

При соблюдении данной инструкции велика вероятность, что проблему решит администрация, которой поможет книга жалоб и предложений. Пример претензии может выглядеть следующим образом:

«10.11.2016 год.

При покупке молочной продукции я обнаружил присутствие на полках просроченного товара. В том числе испорченный творог, срок годности которого истек 05.11.2016 года. Прошу принять меры.

Антон Иванов, подпись, телефон, адрес (электронный, фактический)».

Также можно в отзыве указать, что если администрация на него не ответит, то вы обратитесь в вышестоящие органы.

Как рассматривают претензии?

После составления претензии работник должен сообщить об инциденте администрации предприятия. Лучше всего сразу предоставить объяснительную со своей стороны. Жалоба рассматривается директором исключительно в присутствии работника, на которого ее написали.

В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации. Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14. Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.

Ответ на претензию является обязательным, однако в настоящее время его отсутствие не считается административным нарушением. И наказаний, соответственно, не предусмотрено. Однако могут возникнуть проблемы с вышестоящими органами.

Грамотный контроль

Если потребитель приходит через две недели и видит, что на его отзыв ничего не ответили, нет смысла писать новую претензию. Скорей всего, до руководства так и не дошла книга жалоб и предложений. Фото заявления с датой и подписью может послужить косвенным доказательством бездействия для вышестоящих органов.

Куда может обратиться потребитель в таком случае:

• в Роспотребнадзор;
• в Департамент потребления и услуг;
• в Госторгинспекцию.

Лучше написать сразу в несколько инстанций. Для быстрого реагирования рекомендуется отправить заказное письмо или передать лично. Писать жалобу нужно в двух экземплярах (один оставить у себя).

Конечно, можно никак не реагировать на грубость, просроченные товары, завышенные цены и другие нарушения, но тогда никто не станет защищать права потребителей. И покупатель останется прав только у себя в голове.