Возврат недавно приобретенных покупок – явление не такое уж редкое. Связать это можно с тем, что процедура возврата достаточно проста – нужно всего лишь прийти в магазин, где было куплено изделие и написать соответствующее заявление.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк заявления на возврат товара от покупателя .docСкачать образец заявления на возврат товара от покупателя .doc
Что можно, а что нельзя возвращать
К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:
- продуктов питания;
- лекарств;
- предметов личной гигиены;
- прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
- сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.
Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.
При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.
Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.
Что дает право на возврат
Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).
В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.
Внимание!
Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.
Требования к принимаемым обратно товарам
Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).
При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.
Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).
А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.
Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.
Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.
Период, в который можно осуществить возврат
Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.
На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Нюансы оформления заявления
Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.
Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.
Актуально на: 24 июля 2019 г.
0
Как известно, покупатель-физлицо вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если этот товар не подошел ему по цвету, фасону, габаритам и т.д., на аналогичный товар (п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). А если товар для обмена отсутствует, то покупатель-физлицо имеет право вернуть неподходящий ему товар и потребовать от продавца возврата денег (п. 2 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Правда, иногда продавец может проигнорировать просьбу покупателя о возврате денежных средств.
Общие правила возврата товара
По общему правилу покупатель-физлицо имеет право вернуть товар надлежащего качества при условии, что этот товар не был в употреблении, сохранил свой товарный вид, не утратил потребительские свойства, сохранил фабричные ярлыки (пломбы) и у покупателя есть товарный или кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты. Однако если чек не сохранился, покупатель может сослаться на свидетельские показания.
На возврат товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки товара. А у продавца на возврат денег – три дня со дня возврата покупателем товара (п. 2 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Но не любой товар можно вернуть продавцу и, соответственно, получить обратно деньги за купленный товар.
Какие товары не подлежат возврату
Правительством РФ утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). К таким товарам, например, относятся:
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и т.д.);
- бытовая техника, на которую установлен гарантийный срок;
- книги.
Следовательно, если покупатель захочет вернуть «невозвратный» товар, продавец вправе ему отказать в возврате товара и в возврате уплаченных денег.
Письменный отказ в возврате денежных средств покупателю
Отказ в возврате денежных средств не имеет унифицированной формы, поэтому составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании. Такое письмо формируется фирмой–продавцом за подписью ее руководителя и скрепляется печатью (при ее наличии).
В письме необходимо указать причину отказа в возврате денежных средств.
Письмо можно:
- направить по почте с описью вложения и уведомлением о вручении;
- вручить покупателю лично. В этом случае не забудьте попросить покупателя поставить отметку о получении на втором экземпляре письма.
Направить/вручить покупателю письмо об отказе в возврате денежных средств лучше в кратчайшие сроки.
Приведем образец письменного отказа в возврате денежных средств покупателю:
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
Если покупатель, требующий возврата денег, — организация
Отношения между юрлицами регулируются Гражданским кодексом и договором, заключенным между этими компаниями. Следовательно, возврат денежных средств, уплаченных покупателем, производится в соответствии с ГК РФ и условиями договора.
Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.
При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя:
— на качество;
— на безопасность;
— на информацию;
— на возмещение ущерба.
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.
Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.
Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.
Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.
Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.
Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).
Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.
Поставьте число и подпись.
К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.
Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите: Закон «О защите прав потребителей», Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.
В претензии, во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса, желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.
В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).
Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:
— Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
— Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.
Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.
Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.
Содержание статьи:
Как отменить заказ до оплаты?
Чтобы отменить заказ до оплаты — просто не оплатите товар в течение 20 суток, заказ автоматически аннулируется.
После оплаты товара начинает действовать система Escrow, по её сигналу об оплате, Продавец отправляет вам товар.
Как отменить заказ до отправки?
Если необходимо отменить заказ до отправки товара, то вам необходимо связаться с продавцом и получить от него соглашение на отмену заказа.
Для отмены неотправленного заказа необходимо:
- Войти в «Мои заказы».
- Нажать на кнопку «Отменить заказ» для соответствующего заказа.
- Нажать «Запросить отмену заказа».
Но здесь всё будет зависеть от решения продавца: если продавец отмену одобрит — деньги будут возвращены, если не одобрит — продавец продолжит отправку заказа.
Почему отсутствует кнопка «Отменить заказ»?
Может быть такое, что вы хотите отменить оплаченный заказ, но не можете найти кнопку Отмены Заказа. Это нормально, так как при оплате банковской картой системе может потребоваться до 24 часов для обработки платежа.
По этой причине кнопки «Отменить заказ» и «Запросить отмену заказа» появятся только по истечении этого времени.
Как отменить заказ после отправки?
Если необходимо отменить заказ после отправки товара — деньги вернуть можно, но теперь только через раздел диспута в вашем аккаунте.
Через несколько дней после отправки (срок зависит от выбранной службы доставки посылки) в разделе «Disputes & Refunds» необходимо написать продавцу об отмене или обжаловать действия продавца, обратившись к администрации.
Важно
Чтобы избежать ошибок при оформлении заказа, убедитесь что вы внимательно прочли описание товара перед заказом. Если вы не уверены в своем выборе, вы можете пообщаться с продавцом в реальном времени при помощи кнопки «Начать беседу» или отправить ему сообщение при помощи кнопки «Связаться сейчас».
Поделиться ссылкой:
Отказ от товара до его получения: права потребителя по возвратам
Современный интернет позволяет людям не только получать и обрабатывать информацию, знакомиться и работать, но совершать онлайн разнообразные покупки. Понятный интерфейс, огромный ассортимент, круглосуточный режим и более привлекательная стоимость – все это радует обывателя, который, не выходя из дома, в короткие сроки получает нужные покупки.
Обратная сторона привлекательности и спонтанности процесса онлайн-приобретения – реальность, ограничивающая человека в желаниях и финансовых возможностях. В данной связи возникает вполне обоснованный вопрос: как оформить отказ от товара до его получения? Об этом и поговорим.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (804) 333-20-57
Это быстро и бесплатно!
Дистанционная покупка: законные основания возврата
Принципы дистанционных продаж регламентируются российским Законом «О защите прав потребителей». Ст. 26.1 этого Закона дает разъяснения того, как отказаться от товара и не нарушить законодательных норм:
- до вручения покупки заказчику – в любое время;
- после передачи товара – не позднее недельного срока.
При доставке покупки, приобретенной онлайн, покупателю должны передаваться документы с указанием порядка и временных сроков возвращения приобретения, качество которого признается надлежащим.
При отсутствии какой-либо информации, покупатель приобретает право ввернуть товар, полученный на руки, на протяжении следующих 90 суток.
Внимание. Для возвращения товара надлежащего качества Потребитель обязан сохранить его товарный вид и потребительские свойства. Кроме того, потребуются документы, доказывающие обстоятельства приобретения.
Допускается возвращение онлайн продукции, приобретенной с полной/частичной оплатой. При этом заказчик вправе рассчитывать на возвращение потраченных средств.
Срок возврата средств, утвержденный законом, не превышает десяти дней, прошедших с момента обращения. Вернуть можно средства за товар и за доставку от продавца до покупателя.
А возврат придется оплатить покупателю (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗПП)
Отказ: тонкости процесса
Чтобы донести свое желание расторгнуть соглашение купли-продажи, заказчик должен связаться с представителями интернет-магазина. Действия, сопровождающие отказ, могут отличаться, что обуславливается уровнем исполнения заказа:
- если заявка клиента находится в стадии рассмотрения, то ее могут безболезненно отменить;
- если заказ обработан, но оплата не произведена, тогда клиент отправляет на e-mail продавца извещение, в котором указывается факт и основания отклонения сделки;
- если заявка обработана и оплачена, то на адрес интернет-магазина отправляется аналогичное уведомление, дополненное требованием о возвращении потраченных средств с указанием сроков возврата.
При отсутствии на ресурсе указания на средства обратной онлайн-связи (реальный/электронный почтовый адрес), но имеется рабочий телефон, тогда стоит воспользоваться им для того, чтобы известить продавца о сложившейся ситуации.
Если товар приобретен и оплачен на Алиэкспресс, то отказ от него возможен на протяжении недели после получения. Если оплата не проходит на протяжении 21 дня, то заявка отменяется автоматически.
Заказы, оформленные интернет-магазином Ламода, можно вернуть, обратившись к информации официального сайта магазина, или поставив в известность о решении представителя курьерской службы.
Посредством письменного уведомления, отправляемого на адрес магазина, можно добиться возвращения денег. Транспортные расходы традиционно выплачиваются заказчиком.
Интернет-магазин Эльдорадо предлагает решать вопросы, связанные с возвратом продукции через официальный сайт, где указаны контактные телефоны.
При общении с оператором необходимо озвучить номер заказа и принятое решение (отменить заявку). Возвращение средств регламентируется законодательством, а расходы удерживаются с заказчика.
Если приобретение пересылался Почтой России, то отказ от покупки, присланной наложенным платежом, необходимо оформлять письменным уведомлением непосредственно в почтовом отделении с указанием оснований отклонения результатов сделки.
Товар прибыл: что делать?
Существует несколько вариантов развития ситуации:
- Клиент может оставить извещение о заказе, прибывшее наложенным платежом, без ответа и оплаты. На почте посылка будет храниться 30 дней, после чего будет возвращена отправителю.
- Клиент отправляется на почту, где расписывается в уведомлении, свидетельствующем об отказе от получения приобретения с указанием причин.
- Покупатель может получить посылку. Следующие семь дней отведены законом для того, чтобы, при необходимости, потребитель мог заявить требования на возврат денег.
Здесь читайте можно ли вернуть посылку Почты России обратно.
Отказ от онлайн-заказа: чьи транспортные расходы?
При не выкупе товара на почте с наложенным платежом клиент скорее всего будет внесен в списки лиц с сомнительной репутацией, т.к. продавец в этом случае несет довольно существенные потери.
Обстоятельства, обусловившие отказ от дистанционной покупки, не ограничивают возможности аннулировать торговую сделку. В этом случае наличие или отсутствие у покупки дефектов не играют решающей роли.
Заключение
Покупатель, оперируя статьями Закона, защищающего права граждан, вправе отказаться от уже полученного товара, на этапе обработки заявки или доставки приобретения.
Закон обязывает продавца вернуть деньги покупателю, на законных основаниях аннулировавшему онлайн сделку купли-продажи. Однако продавец может реализовать свое законное право вернуть средства, затраченные на транспортные расходы по доставке товара потребителю.
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Существуют законные требования, которым должен соответствовать возвращаемый товар надлежащего качества:
- Сохранение товарного вида.
- Наличие всех заводских пломб, этикеток и бирок.
- Подтверждение факта приобретения товара в конкретном магазине (чек, счет-фактура и т. д.).
В интернет-магазин можно вернуть абсолютно любой товар за исключением вещей, изготовленных по индивидуальному заказу.
Возврат товара осуществляется за счет средств покупателя.
Процедура отказа от товара
Для того чтобы возвращаемый товар был принят, к нему необходимо приложить пакет документов:
- Претензию на возврат. Документ должен содержать в себе полную информацию о продавце, о покупателе, о существующих дефектах товара или его несоответствии описанию на сайте, причину возврата и требования клиента.
- Документ, подтверждающий факт приобретения.
- Документы на товар (инструкцию, гарантийный талон и пр.).
- Акт доставки с описанием повреждений товара, если они имеют место быть.
- Упаковку от заказа.
Первым шагом при возврате покупки в интернет-магазин будет обращение к поставщику. Важно понимать, что стадия, на которой происходит отказ, является определяющей для дальнейших действий.
Отказ от товара до его получения
В большинстве случаев процедура возврата покупки подробно описана на сайте интернет-магазина.
Отказ можно оформить:
- в момент формирования заказа, когда заявка еще не принята. В таком случае нужно только нажать кнопку отмены на сайте магазина;
- после оформления товара. Отменить заказ можно в «Личном кабинете» или в «Корзине». Многие магазины имеют горячую линию, позвонив на которую, также можно отказаться от приобретения после сообщения оператору кода заказа. Еще одним способом является отправка письма по электронной почте поставщику с уведомлением об отказе;
- когда покупка оплачена. Алгоритм действий будет аналогичным предыдущему, с требованием вернуть средства в десятидневный срок;
- если заказ уже в пути. В этом случае покупателю придется оплатить доставку, не вскрывая посылки, и сразу же уведомить об этом поставщика через сайт или по телефону.
Средства, затраченные на доставку, клиенту не возвращаются.
Отказ от посылки с наложенным платежом на почте
Многие интернет-магазины пользуются услугами почты для пересылки заказа клиенту. Посылку покупатель обязан оплатить в отделении почтовой связи в момент ее получения. Если он по каким-либо причинам передумал забирать товар, существует два способа отказаться от товара:
- письменно оформить отказ от получения посылки. Право гражданина на это регулирует Постановление Правительства РФ от 15.04.2005 N221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи». В таком случае никаких денежных затрат покупатель нести не будет;
- проигнорировать почтовые извещения о доставке посылки в отделение почтовой связи
Как отказаться от заказа в интернет-магазине
Бесплатная консультация юриста по телефону:
Приобретение товаров в онлайн режиме становится все более популярным. Удобный сервис, большой выбор товаров, нередко более низкие цены — все это делает интернет-магазин привлекательной возможностью для совершения покупок. Однако нередко первоначальный порыв купить все и вся пропадает, или появляются сложности с деньгами. Возникает вопрос, можно ли отказаться от приобретения покупки.
Как отказаться от товара заказанного через интернет?
Для решения данного вопроса следует обратиться к статье 26.1 Закона О защите прав потребителей. Именно ее положения регулируют основные моменты, связанные с дистанционным приобретением товаров и услуг.
Законоположение предписывает, что отказ от заказа в интернет-магазине может быть осуществлен в любое время в ходе его исполнения. И даже когда потребитель получает посылку на руки и расписывается за ее получение, у него есть еще семь дней для того, чтобы вернуть ее обратно.
Следует знать, что даже если продукция была уже оплачена, клиент может отказаться от нее, потребовав у интернет-магазина назад деньги. Их должны вернуть в течение 10 дней с момента обращения в полной мере. Однако транспортные расходы будут удержаны, если доставка уже была осуществлена.
Отказ от товара в интернет-магазине до его получения
Чтобы отказаться от товара, купленного через интернет-магазина, следует связаться с компанией. В зависимости от того, на какой стадии находится заказ будут несколько отличаться и действия для отказа:
- заявка еще не принята к исполнению — в этом случае следует просто отменить ее;
- принята, но не оплачена — интернет-магазин обычно предоставляет контактные данные, следует на электронную почту отправить уведомление об отказе с указанием причины;
- если покупка уже оплачена — отправляется такое же сообщение с просьбой вернуть деньги в установленный срок.
Если интернет-магазин не представил данные по электронной или обычной почте, можно связаться с ним по телефону.
О том, как правильно составить отказ при навязывании услуг — написано в этой статье.
Примеры отказа от заказа в интернет-магазине
Отдельные случаи отказов можно рассмотреть на примере нескольких интернет-магазинов. К примеру, как отказаться от товара на Алиэкспресс, если уже оплачен и отправлен.
Такая ситуация предполагает, что отказ уже не может быть осуществлен. Однако по законодательству предписывает, что по получению товара клиент может вернуть его в течение недели.
До оплаты отмена заказа осуществляется просто — если деньги не вносятся в течение трех недель, то заказ аннулируется.
Варианты решения ситуации, как отказаться от заказа Ламода, если уже завтра должны привезти, предписаны на официальном сайте, с указанием способов связи.
Если товар уже доставлен или будет доставлен в ближайшее время, клиент также может отказаться от его получения и подать заявку на возврат денег. То есть, если на связь вышел уже курьер, можно указать ему о желании отказаться от покупки.
Уведомление и просьба о возврате подается в сам интернет-магазин. С клиента в этом случае будут удержаны расходы, понесенные на доставку товара.
Вопрос о том, как отказаться от заказа в интернет-магазине Эльдорадо и вернуть деньги также решается на официальном сайте. Предписывается, что в любой день кроме дня доставки, клиент может позвонить по указанному номеру и, указав на номер заказа, сделать следующее:
- изменить параметры — время, адрес;
- выбрать дополнительные товары на покупку или отказаться от некоторых;
- полностью отменить заявку.
Деньги будут возвращены в соответствии с законодательством в установленный срок. Если были расходы на доставку — они будут также удержаны.
Как отказаться от посылки на почте с наложенным платежом?
Покупка товаров через наложенный платеж является весьма распространенной практикой для многих интернет-магазинов. В этом случае подразумевается, что клиент оплачивает посылку тогда, когда она приходит по почте, то есть по факту ее получения. Такая схема имеет свои недостатки, особенно для интернет-магазина. Одним из них становится отказ клиента от покупки.
Есть два основных способа отказаться от посылки наложенным платежом:
- прийти на почту и написать письменное уведомление о нежелании принимать продукцию, необходимо также указать причины этого;
- проигнорировать уведомление о доставке, в этом случае по истечению установленного срока, обычно в месяц, посылка отправится обратно.
Следует однако учитывать, что отказ от оплаты продукции не освобождает потребителя от материальной ответственности за доставку. То есть интернет-магазин вправе требовать взыскания за понесенные убытки. На практике такое бывает нечасто, если суммы небольшие, клиент обычно просто может быть внесен в список неблагонадежных.
Отказ от посылки наложенным платежом Почты России осуществляется на тех же общих основаниях. То есть, достаточно прийти на почту и письменно отказаться от получения, чтобы посылка не простаивала. Следует также указать причину.
Бесплатная консультация юриста по телефону: (19
Пришел заказ на почту можно ли от него отказаться ⋆ Citize
Люди довольно часто покупают товары онлайн через интернет магазины. По ошибке можно приобрести некоторые ненужные вещи. Поэтому возникает вопрос, можно ли отказаться от заказанного товара в интернет магазине?
По закону РФ «О защите прав потребителей» каждый человек может легко отказаться от заказанного товара до его получения. И даже если товар уже доставлен, можно вернуть его в течение 7 суток.
Для того чтобы правильно отказаться от товара, необходимо продавцу грамотно изложить свое недовольство покупкой. В большинстве случаев руководство интернет магазинов идут на встречу своим потребителям, дабы не испортить собственную репутацию и не получить негативные отзывы.
Как сделать отказ от товара в интернет магазине до его получения
Многих интересует вопрос, как отказаться от заказа, сделанного через интернет, если он еще не получен. Если человек еще не до конца оформил заказ, он может нажать на кнопку на сайте «отмена» или «удалить товар из моей корзины».
Если заказ уже принят консультантом, тогда нужно сообщить администрации сайта номер вашего запроса и попросить об отмене. Можно легко написать на электронный адрес магазина с просьбой отменить заказ.
https://www.youtube.com/watch?v=Pe_19ih5F_w
Обычно e-mail прописан в «Контактах» сайта. Нужно обязательно в письме написать «Прошу вернуть мои денежные средства в течение 10-ти дней». Ведь по закону каждый продавец должен не позднее этого периода перевести полную сумму клиенту.
Если в интернет магазине есть номер телефона, сразу позвоните на него в момент отказа. Так вы ускорите процедуру аннулирования заказа и возврата денег.
Процедура отказа от товара
Если продавец уже отправил вам заказ, при получении у вас есть 7 дней до окончания возможности отказа. Поэтому если вещь не соответствует описанию, сломана или не работает, ее можно легко вернуть, и получить обратно деньги. Можно оформить отказ, даже если покупателю просто не понравился внешний вид покупки.
Если продавец не сообщил о товаре информацию, такую как:
- гарантию;
- Срок годности;
- способы возврата.
Тогда покупатель может легко вернуть покупку в течение 3 месяцев. Однако нужно помнить, что продавец отдаст вам деньги только за стоимость самой вещи, но не за ее доставку.
Получение вы оплачиваете за свой счет. Пересылку заказа обратно на склад также придется оплатить самостоятельно.
Как вернуть деньги за отказ от товара
Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.
Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.
Заявление можно написать по данному примеру:«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).
Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».
Как оформить отказ от посылки с наложенным платежом
Любой клиент может отказаться от посылки по таким причинам:
- Стоимость в наложном платеже не соответствует обещанной цене;
- Посылка не соответствует описанию. Например, человек заказывал крупный холодильник, а пришла маленькая коробка. Иногда на почте разрешают бесплатно распаковать посылку и проверить его качество более детально;
- Клиент просто мог передумать забирать посылку, и имеет законное право от нее отказаться. Иногда у покупателя нет возможности прийти на почту. Например, он попал в больницу или уехал в другой город.
По закону, каждый покупатель может отказаться от посылки, доставленной наложным платежом такими способами:
- Человек должен прийти на почту и написать заявление отказа от заказа. Там нужно указать причину отказа и поставить подпись. После такой процедуры человек не должен платить за доставку посылки. Заказ просто отправляется обратно в магазин, и доставка туда/обратно идет за счет продавца;
- Клиент может просто не прийти за своей посылкой на почту. Примерно через месяц товар с почты отправиться обратно в интернет магазин. И даже если покупатель расписался в уведомлении, что посылка уже пришла, он может не явиться за получением без каких-либо обязательств и штрафов.
Во втором случае продавец может, в крайнем случае, подать в суд и попросить покупателя компенсировать доставку туда и обратно. Чтобы этого не произошло, нужно воспользоваться первым способом и уведомить магазин об отказе от товара.
- Если в день получения отказаться от посылки, тогда продавец не будет оплачивать дополнительные расходы за хранение вещи на почте.
- Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста
- Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):
- +7 (499) 350-88-72 — Москва и обл.;
- +7 (812) 309-46-73 — Санкт-Петербург и обл.;
- +7 (800) 511-81-04 — все регионы РФ.
(7 4,00
Как отказаться от интернет заказа. — Покупатель прав
Заказывать товар в интернет-магазинах стало привычным делом. Обычные торговые точки не всегда могут порадовать искомым продуктом, да и цены в розничной торговле на порядок выше из-за наценок.
Для онлайн-потребителей остается насущным вопрос – можно ли отказаться от интернет-заказа? И если в оффлайн-торговле проблемы возврата прозрачны, то вернуть товар, который пришел через службу доставки, не всегда возможно.
Причины нарушений прав потребителей
- Прежде чем обращаться в интернет магазин, нужно ознакомиться на офсайте, как можно отказаться от заказа.
- Помимо стандартных условий, прописанных в ЗоЗПП, могут существовать внутренние правила магазина.
- Но по закону каждый покупатель, выступающий потребителем товара, может в любое время отказаться от покупки при условии соблюдения следующих аспектов:
- Посылка в пути, с момента ее отправки со склада не прошла неделя.
- Есть чек, подтверждающий приобретение товара.
- Сохранился внешний вид тары, пломбы, ярлыки, при условии, что посылка пришла в надлежащем виде.
- Товар не использовался.
- Если есть Брак, то сам потребитель в этом не виноват.
Важно! Обязательно при получении товара нужно осмотреть внешний вид упаковки, сохранены или нет ярлыки, голограммы иные знаки отличия. Нет ли повреждения товара.
Часто, при нарушении правил перевозки и хранения появляются дефекты, из-за которых, впоследствии, нельзя будет вернуть купленную в интернет-магазине вещь.
Если это случилось, то потребитель обязан составить на месте акт описания с указанием всех выявленных нарушений.
Опись заверяется оператором (на почте, в пункте выдачи), эта бумага поможет доказать, что порча упаковки или товара произошла не по вине потребителя.
Что является основанием для возврата товара
Согласно закону о ЗоЗПП, потребитель вправе вернуть товар, если он не соответствует следующим техническим характеристикам:
- Форме и цвету.
- Функциональности.
- Габаритам.
- Внешнему виду.
Отказ правомочен по ст.26.1 ЗоЗПП, несмотря на то, что товар заказан дистанционно.
Сказано, что потребитель имеет право аннулировать Договор в любое время, до момента прихода товара в пункт назначения.
И в течение недели – если он передан заказчику.
Отказаться можно, если товар пришел неисправный, не тот, что был заявлен в интернет-магазине, не соответствует характеристикам и описанию на сайте.
От чего отказаться нельзя в интернет магазине
Существуют категории товара, которые возврату не подлежат как при розничной торговле, так и при заказе через интернет-магазин.
Поэтому еще на этапе заключения сделки можно поинтересоваться, как отказаться от заказа в интернет-магазине и принимает ли поставщик товар, входящий в искомый список.
- Перечень «невозвратной» продукции (ПП № 55 от 19.01.98 г.) :
- Косметика, в т.ч. парфюмерия.
- Лекарства, медоборудование.
- Товары для личной гигиены.
- Гарнитуры, меблировка.
- Изделия на метраж, вес.
- Ювелирная продукция с драгметаллами и камнями.
- Животные и растения.
- Химикаты и полимерные емкости.
- Трикотаж.
- Оружие и его комплектующие.
- Технически сложные товары (его перечень идет отдельно).
- Машины, плавсредства, прицепы и пр.
Список товаров очень обширный, с уточнениями по категории, поэтому, во избежание недоразумения, до заказа нужно изучить ПП № 55 от 19.01.98 г.
Исключение составляет ситуация, когда товар из вышеперечисленного списка пришел сломанным или ненадлежащего качества.
Точно не подлежат возврату продовольственные товары, сделанные на заказ или купленные по уцененке.
Инструкция по отмене заказа в интернет-магазине
- Если покупатель передумал приобретать товар в процессе формирования заказа, достаточно нажать кнопку «отменить» или убрать выбранную вещь в корзину.
- При уже оформленном заказе и присвоении ему соответствующего номера, нужно запомнить данные и отменить сделку через оператора.
- Варианты отмены:
- В «Личном кабинете» через функцию «аннулировать».
- Через менеджера, по звонку.
- Через электронную почту с указанием номера заявки, пишется извещение об отмене заказа.
Самый простой и действенный вариант – звонок менеджеру интернет-магазина.
В этом случае можно на месте разобраться в возможных нюансах заказа, особенно это касается скоропортящихся продуктов.
Заказчик может быть уверен, что его заявка снята, а деньги вернут в течение 3-х рабочих дней.
Если товар уже доставлен потребителю, то из суммы, внесенной за заказ вычитаются средства за доставку.
Важно! Если оплата предусмотрена по факту получения, а товар оказался невостребованным, то потребитель может не оплачивать товар, а внести только сумму компании-перевозчику.
Заявление на возврат денег за товар. [26.50 KB]
Отказ от заказа из Детского мира
Отказаться от интернет-заказа в «Детском мире» проще всего, если позвонить 8 (800) 250-00-00.
Диалог с оператором напрямую поможет выяснить, на какой стадии находится передача заказа потребителю, нужно или нет заявление на возврат на почту с номером заказа.
При успешной отмене пользователю приходит извещение (смс-сообщение).
В случае, если товар уже был оплачен, а интернет-маркет отказывается возвращать средства, можно подать в банк заявку на отмену транзакции.
Банк потребует с интернет-магазина вернуть деньги на счет потребителя в кратчайший срок.
Магазин не возвращает деньги за товар: что делать.
Возврат при полученном товаре
Процедура аналогична, за исключением одного нюанса. При передаче товара, потребитель должен получить документ, в котором содержатся сведения о правилах возврата.
В нем есть:
- Адрес интернет-магазина, юр. адрес продавца.
- График работы.
- Требования к возвращаемому товару.
- Как передаются уплаченные средства.
Если подобных сведений нет, то действуют по закону – возврат осуществляется в течении 90 дней с момента покупки.
Заключение
Процедура отказа от приобретенного товара в интернет-магазине ничем не отличается от аналогичной в обычной торговой точке. С той лишь разницей, что пообщаться с продавцом лично невозможно.
Проще всего отказаться еще до оплаты и фактического подтверждения, создания заявки, поэтому нужно принимать решение обдуманно с учетом положения о «невозвратных» товарах и того, что сумма за доставку не возвращается.
Передумал покупать этот товар Прочитал про товар плохие отзывы
Интернет-магазин отменил заказ и повысил цену
Мне часто жалуются, что интернет-магазин вдруг отменяет оформленный заказ и, ссылаясь на ошибку / изменение цены, предлагает доплатить. Можно ли добиться продажи товара по первоначальной цене?
Я слышал, что есть закон о публичной оферте
Да, в законе есть правила о публичной оферте. Публичная Оферта означает, что магазин обязан заключить договор на озвученных условиях с любым обратившимся.
Интернет-магазины обязаны подчиняться Правилам продажи товаров дистанционным способом (постановление Правительства РФ №612 от 27.09.2007). В п.
12 Правил сказано, что предложение товара в его описании признается публичной офертой, если:
- оно адресовано неопределенному кругу лиц;
- оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.
Магазин обязан будет заключить договор с любым покупателем, который выразит намерение приобрести предложенный в описании товар.
Имеет ли магазин право отменить заказ?
При отмене заказа магазин в одностороннем порядке отказывается от исполнения договора с вами, а законом такое запрещено. В пункте 18 Правил сказано: обязательство передать товар возникает у магазина после получения от покупателя сообщения о намерении заключить договор.
Договор купли-продажи будет считаться заключенным при выдаче документа об оплате заказа или с момента, когда магазин получил от вас сообщение о намерении купить этот товар.
Таким сообщением по сути может быть присланное вам на электронную почту подтверждение заказа, если в нем есть данные о магазине, покупателе, товаре (наименование, марка, артикул, разновидность, количество, цена).
То есть отказаться от исполнения оформленного (и тем более оплаченного) заказа магазин не имеет права.
Магазин отказался продать товар по цене на сайте, как быть?
▪️ Убедитесь, заключен ли у вас договор
Есть подтверждение заказа на электронной почте, и даже проведена оплата? Договор заключен.
▪️ Учитывайте условия рекламных акций
Читатель Кота-юриста нашел ошибку на сайте крупного магазина электроники, которая позволяла купить сковороду со скидкой 5000 вместо 500 рублей.
Покупатель решил воспользоваться щедрым предложением, заскриншотил цены и обратился на горячую линию. Магазин отказался продавать сковороду со скидкой и быстро исправил ошибку на сайте.
По условиям акции нужно было добавить товар в корзину вместе с дополнительной услугой и оформить заказ. Покупатель же этого не сделал.
▪️ Напишите в магазин претензию
Требуйте передачи оплаченного вами товара по цене, указанной в бланке заказа.
Поможет ли суд?
Теоретически — да, может помочь. На практике покупатели ограничиваются претензиями или просто идут в другой магазин. Судебной практики почти нет. Вот один пример.
Петербуржец оформил через интернет-магазин Связного заказ на ноутбуки по 10 и 40 рублей. Именно такая цена была указана на сайте.
Магазин отменил оплаченный заказ и вернул деньги, и покупатель обратился в суд, требуя заключения договора купли-продажи по данным ценам. Суды мужчину не поддержали.
Магазин предоставил доказательства, что заказ был отменен самим покупателем, ноутбуков такой модели в наличии больше нет, а с производства они сняты (дело 33-16296/2018).
Где искать правду?
Если в суд вы обращаться не хотите, но и простить магазину их выходку не желаете, есть более простые способы возмездия.
- Расскажите о проблеме в социальных сетях, в группе магазина, напишите пост на Пикабу. Есть шанс, что это привлечет внимание к поведению магазина и поможет решить вопрос.
- Напишите подробный отзыв о своем опыте покупки в этом магазине на сайтах-отзовиках.
- Если интернет-магазин является членом АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли), можно отправить обращение туда.
- Напишите жалобу в Роспотребнадзор через интернет-приемную. Требуйте привлечь магазин к ответственности по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ за нарушение права потребителей на информацию. Напомню, что с недавних пор они могут наказывать и товарные агрегаторы.
Еще о покупках в интернете
Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и во ВКонтакте.
Возврат товара и аннулирование заказа
Условия возврата/обмена товара купленного по заказу через интернет-магазин МТС:
Если по каким-либо причинам Вам не понравился или не подошел товар, купленный в интернет-магазине МТС можно вернуть уплаченные за товар деньги, либо обменять при соблюдении следующих условий:
- С момента покупки прошло не более 7 (семи) календарных дней (не включая день покупки);
- Товар не эксплуатировался, сохранен его товарный вид и потребительские качества (не нарушена оригинальная упаковка, сохранены пломбы, отсутствуют дефекты и неисправности, сохранена защитная пленка на экране, сохранена полная комплектация товара);
- Товар надлежащего качества и приобретался розничным покупателем физическим лицом;
- Имеются все сопутствующие продаже товара документы (паспорт, гарантийный талон, кассовый чек);
- Для продукции Apple (планшеты, смартфоны, часы и т.п.) операционная система не должна быть активирована;
- Не подлежат возврату устройства, поставляемые в комплекте с SIM-картой (модемы и wi-fi роутеры);
- Возврату не подлежат товары, приобретенные юридическими лицами, оплаченные по безналичному расчету.
При самовывозе заказа возврат и обмен товара осуществляется по фактическому адресу, указанному в Вашем кассовом чеке.
При доставке заказа курьером возврат и обмен товара осуществляется в любом салоне-магазине МТС.
- После обработки обращения с покупателем свяжется сотрудник контактного центра и пригласит в салон-магазин МТС для завершения процедуры.
- Возврат денежных средств за покупку выполняется наличными.
Информация о режиме работы салонов-магазинов МТС расположена по адресу: http://www.mts.ru/mobil_inet_and_tv/help/mts/offices/
В случае если товар не соответствует указанным условиям, то решение о возврате/обмене товара будет приниматься в соответствии с законом «О защите прав потребителей», а также ПОСТАНОВЛЕНИЕМ от 27 сентября 2007 г. N 612 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ.
Специалисты Салона-Магазина МТС при обращении клиента с заявлением на возврат/обмен товара купленного по заказу через интернет-магазин МТС:
- Проверяют товар на соответствие условиям возврата;
- Делают фотографии товара (передняя панель, наклейка под аккумуляторной батареей, индикаторы влаги на аккумуляторной батарее, либо на самом аппарате);
- Сканируют кассовый чек (в случае если кассовый чек утерян, клиент пишет заявление в свободной форме об утере чека);
- Создают заявку на получение кода на возврат/обмен товара;
- Берут у клиента контактный номер, для связи, так как срок получения кода на возврат/обмен товара до 2-x часов;
- Как только специалисты получают код на возврат/обмен товара, они связываются с клиентом и приглашают его для возврата денежных средств или обмена товара.
При покупке товара с оплатой по банковской карте для оформления обмена предусмотрена следующая процедура:
- производится возврат денежных средств на карту клиента, с которой была совершена покупка;
- денежные средства перечисляются на карту в течение 10 дней, срок поступления средств на карту зависит от условий банка держателя карты;
- для получения нового товара проводится новый платёж банковской картой, либо производится оплата наличными;
- клиент получает новый товар с чеком.
В случае если у Вас возникли вопросы по условиям и процедуре возврата/обмена товара купленного по заказу через интернет-магазин МТС, можете задать их нам по телефону 8 (800) 250 05 05.
Условия возврата/обмена товара, купленного на юридическое лицо или ИП, по заказу через интернет-магазин МТС:
При обнаружении покупателем в течение гарантийного срока производственных дефектов Товара, Продавец обязуется устранить их, осуществить возврат или заменить Товар ненадлежащего качества в следующем порядке: при обнаружении нарушений требований качества Товара Продавец обязан удовлетворить требования Покупателя согласно ст. 475 ГК РФ в течение 60 (шестидесяти) дней с даты приема-передачи Товара Продавцу при наличии подтверждения авторизованного сервисного центра нарушений требований к качеству Товара.
При возврате или обмене товара Покупатель предоставляет в салоны-магазины МТС, принадлежащие Продавцу, официальное письмо о необходимости возврата средств за купленный ранее товар или обмена товара.
В нем необходимо указать дату покупки (дата фактического получения товара), наименование и количество товара, номера документов, подтверждающих покупку, причину возврата и реквизиты Покупателя, а также приложить копии подтверждающих документов.
Продавец вправе отказать в обмене/возврате товара надлежащего качества, товара с нарушением правил эксплуатации и истекшим гарантийным сроком.
Условия аннулирования заказа
Заказ считается аннулированным в случае:
- отказа предъявить документ, удостоверяющий личность (при заказе SIM-карты или мобильного устройства и SIM-карты);
- отказа от получения заказа клиентом;
- Вашего отсутствия в оговоренное время по указанному адресу и недоступности по указанному контактному телефону.
Аннулировать заказ можно, связавшись с нашими операторами по телефону: 8 (800) 250 05 05 В случае если Вы оплатили заказ банковской картой и затем отказались от него, возврат переведенных денежных средств производится на Ваш банковский (карточный) счет.
Онлайн-покупки завоевывают все большую популярность у населения. В перспективе продажи через интернет станут основным каналом сбыта для многих категорий товаров. Но как быть, если покупатель решит вернуть товар, купленный в интернет-магазине? Распространяются ли на такой вид покупок нормы защиты прав потребителей? Разбираемся …
Можно ли возвращать товары, приобретенные онлайн?
На интернет-торговлю распространяются по большей части те же правила, что и на торговлю в стационарных помещениях. Регулируется этот вопрос ст. 309, ст. 310 ГК РФ и Законом РФ № 2300-I от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ст. 26.1).
Если товар бракованный, вопрос возврата решается стандартным способом: пишется претензия, а продавец возвращает деньги. Но также покупатель имеет право вернуть интернет-магазину товар нормального качества, если он его не устроил по каким-либо личным причинам. Исключение – лекарства, которые возврату не подлежат.
Если требуется вернуть интернет-магазину товар, не имеющий брака, то есть надлежащего качества, онлайн-покупателю нужно соблюсти следующие условия:
- сохранить полностью товарный вид товара (не срезать ярлыки, бирки, ценники, не повреждать упаковку);
- иметь на руках чек об оплате товара;
- товар не должен иметь индивидуальных свойств, что делает его пригодным к использованию исключительно конкретным покупателем (т.е. товар не изготавливался под заказ по индивидуальным меркам покупателя, не имеет монограмм и других признаков принадлежности конкретному лицу и т.д.).
Отметим, что отсутствие чека или иного документа об оплате не лишает покупателя возможности доказать факт покупки. Можно запросить в банке выписку по своему счету, в которой будет содержаться информация о получателе платежа.
Если условия соблюдены, покупателю следует направить продавцу письменное требование о возврате уплаченных денег. Продавец обязан вернуть деньги за товар, если возврат производится не по причине брака, в течение 10 дней с даты предъявления покупателем такого требования (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992). При этом возврат товара продавцу возлагается на покупателя: он несет расходы на обратную пересылку товара.
Пошаговая инструкция по возврату товара, купленного дистанционно, приведена в системе КонсультантПлюс. Переходите к указаниям экспертов, получив пробный онлайн доступ к К+ бесплатно.
В какой срок можно отказаться от товаров, заказанных онлайн?
Законом «О защите прав потребителей» установлены следующие сроки для отказа от качественного, небракованного товара, заказанного онлайн (ст. 26.1 закона № 2300-I от 07.02.1992):
- если товар еще не получен покупателем — в любое время до получения;
- если товар уже получен — в течение 7 дней, при этом не требуется объяснение причин возврата;
- если товар получен, но продавец письменно не разъяснил порядок и сроки возврата — в течение 3 месяцев.
Отметим, что не следует путать 14-дневный срок, установленный для возврата товаров, купленных офлайн, с интернет-покупкой. Для дистанционной продажи действительны только вышеуказанные сроки возврата. Для того, чтобы обезопасить себя, большинство интернет-магазинов размещают информацию о порядке и сроках возврата непосредственно на сайте. А значит, покупатель считается должным образом ознакомленным с этой информацией. Следовательно, в большинстве случаев на возврат товара у покупателя имеется только 7 дней.
Если же товар бракованный, то покупатель вправе потребовать, чтобы продавец:
- устранил недостатки товара за свой счет или возместил покупателю расходы, если он займется устранением их самостоятельно;
- снизил цену на товар (соразмерно ущербу);
- заменил товар на аналогичный (при необходимости пересчитав цену).
Выставить требование о возмещении денежных средств можно в течение гарантийного срока на товар или установленного срока годности (п. 1 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992). Если такие сроки для товара не установлены, то требование можно выставить не позднее 2 лет со дня передачи их потребителю.
Если магазин не вернул деньги добровольно в течение 20 дней, покупателю следует обратиться в суд (п. 6 ст. 19 закона № 2300-I от 07.02.1992).
О том, как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей, рассказали эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный онлайн доступ к К+ бесплатно и переходите к рекомендациям.
Итоги
При покупках онлайн покупатели могут вернуть товар обратно продавцу. Если товар бракованный, следует выставить продавцу претензию, которая должна быть удовлетворена в течение 20 дней. Если товар надлежащего качества – вернуть товар можно в срок до 7 дней, либо в срок до 3-х месяцев, если порядок возврата не был доведен до покупателя заранее в письменном виде.
О порядке применения онлайн-касс интернет-магазинами можно узнать в нашей рубрике «Онлайн-кассы, ККТ, ККМ».
Законы
Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы
Рассказываем, как оформить возврат покупателю за качественный и некачественный товар, какие проводки сделать и что написать в книге КУДиР.
Право вернуть товар и получить назад уплаченную за него сумму гарантирует ГК РФ и закон «О защите прав потребителей». Несмотря на наличие в каждом из документов пункта о праве на обмен, большинство покупателей предпочитает полный возврат денежных средств.
Возврат некачественного товара
Возврат качественного товара
Документальное оформление возврата от покупателя
Оформление в день покупки
Оформление в другой день
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Учёт возврата от покупателя
Бухгалтерские проводки
Корректировка НДС
Корректировка УСН
Что будет, если отказать в возврате
Подытожим
Судебная практика по вопросам защиты интересов потребителей стоит всегда на их стороне. Из-за этого многие покупатели злоупотребляют положениями ФЗ-2300-1, занимаясь откровенным потребительским экстремизмом.
И всё равно проще сразу вернуть деньги и не ввязываться в разбирательства. Это быстрее, дешевле и не вредит репутации, главное — правильно всё оформить.
В случае отказа продавцу присуждают оформление возврата по закону плюс неустойку за просрочку и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя в размере 50% от требуемой суммы.
Предъявлять чек на возвращаемый товар необязательно — достаточно иных доказательств: гарантийный талон, фирменная упаковка, показания свидетелей. Процедуры приёма и выплаты средств за возвращённый качественный и некачественный товар различаются.
Возврат некачественного товара
Брак нужно доказать. Закон предусматривает проведение экспертизы за счёт продавца. При выявлении вины покупателя в порче товара после покупки последний обязан компенсировать стоимость экспертизы, покупка при этом возврату не подлежит.
Если экспертиза докажет производственный брак, то придётся компенсировать стоимость покупки и причинённый её эксплуатацией ущерб. Последний должен быть документально подтверждён. Таковым признается, например, аренда автомобиля на период проведения экспертизы в отношении бракованной машины.
При получении от покупателя товара для проведения экспертизы на предмет брака оформляется передаточный акт в двух экземплярах. Его можно составить в свободной форме, важно отразить, что именно принято на экспертизу, для какой цели и на какой срок. Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, передача которого тоже оформляется актом.
После получения результатов экспертизы принимается решение отказать покупателю или удовлетворить его заявление. Во втором случае документы оформляются по схеме для возврата не в день покупки, расскажем об этом ниже.
В качестве компенсации за брак покупатель вправе требовать:
- Замены на такой же товар или товар другой марки, но с теми же характеристиками. При разнице в стоимости он производит доплату или вы возвращаете излишне уплаченные средства.
- Скидку за брак. Если он не существенен, легкоустраним и не препятствует нормальной эксплуатации, то снижение цены и выплата разницы вполне могут устроить.
- Компенсации услуг по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
- Полная компенсация покупки.
Многие крупные продавцы, не желая долгих разбирательств, закрывают глаза на своё право не принимать к возврату испорченный покупателем товар. Они оформляют брак, проведя осмотр и тестирование своим силами, и предлагают обмен или выплату средств без экспертизы, но такие возможности есть далеко не у всех.
Реализация продукции с небольшими дефектами, не препятствующими эксплуатации, проводится по сниженной цене с обязательным уведомлением покупателей о характере брака. Вернуть такую покупку невозможно: покупатель заранее знает о дефекте и сознательно делает свой выбор.
Возврат качественного товара
Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.
При возврате должны соблюдаться одновременно следующие условия:
- возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
- с полным сохранением товарного вида;
- с отсутствием следов эксплуатации.
Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают. Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат. Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.
Документальное оформление возврата от покупателя
Просто принять назад покупку и выдать деньги без документов нельзя. Товар нужно оприходовать назад на склад, если он качественный, и списать как брак или вернуть поставщику, если он некачественный. Деньги покупателю выдаются из кассы, а для каждой расходной операции нужен документ. К тому же малейшее несоблюдение предписанной законом процедуры чревато жалобами клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.
Для тех, кто с Эвотором
Чтобы всегда знать, сколько продаж и возвратов было в магазине, что осталось на складе и какие товары пора закупать, — ведите товарный учёт. С сервисом «Управление ассортиментом» это просто.
Оформление в день покупки
Нередки случаи, когда после покупки в вашем магазине покупатель посещает соседний и, сравнив цену, требует возврат. Право на это у него есть по закону. Вернуть деньги ему нужно следующим образом:
- Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя в качестве отправителя и продавца в качестве получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец на его основании корректирует товарный учёт, а покупатель получает гарантию возврата средств.
- Составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 (DOCX).
- Выплатить возвращаемую сумму из той кассы, которая изначально приняла оплату и пробила чек. Делается это до снятия Z-отчёта.
- Отразить выплаченную сумму в журнале кассира-операциониста и оформить справку-отчёт. Если организация работает через онлайн-кассу, то журнал кассира можно не вести.
При наличии в торговом зале нескольких касс в конце смены старший кассир составляет сводный отчёт и указывает в нём возвраты по каждой.
Накладная ТОРГ-13
Накладная ТОРГ-13
Оформление в другой день
Большая часть возвратов приходится далеко не на день покупки. Обычно покупатель приносит товар назад, хорошо рассмотрев его дома, попробовав в действии или примерив. При выполнении трёх описанных выше условий его придётся принять и вернуть деньги в полном объёме. Оформляется это следующим образом.
- Заявление на возврат
Его пишет покупатель в свободной форме (DOCX), но с обязательным указанием своих паспортных и контактных данных, наименования и стоимости товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек необязательно.
Доказать покупку именно в вашей торговой точке может не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка, свидетели.
- Накладная по форме ТОРГ-13
Документ на внутреннее перемещение товара нужен для его учёта и дальнейшей реализации.
- Выплата средств
Проводится в течение трёх дней после регистрации заявления. По возможности лучше это сделать сразу. Деньги выплачиваются из главной кассы, если в торговой точке их несколько. Возврат из операционной производится только в день покупки до закрытия кассовой смены.
- Оформление расходного кассового ордера
Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.
Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются. Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.
Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.
Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.
Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
Учёт возврата от покупателя
У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.
Бухгалтерские проводки
Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:
- Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
- Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
- Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.
В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию».
Корректировка НДС
Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:
Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.
В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности». В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).
Корректировка УСН
Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.
Для тех, кто с Эвотором
С сервисом «КУДиР» вести налоговый и финансовый учёт гораздо проще: он сам заполняет данные доходов и расходов с ваших терминалов.
Что будет, если отказать в возврате
Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.
Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара.
В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара (ст. 13 ФЗ-2300-1) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
Подытожим
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
На ту же тему
По закону купленный товар можно вернуть, если он не подошел по цвету, размеру, комплектации и другим характеристикам, — для этого нужно заполнить заявление на возврат товара от покупателя. Образец 2023 года, а также инструкция по заполнению — на этой странице.
Чаще всего возвращают некачественный товар. Разберем, как это правильно сделать.
Образец заявления на возврат от покупателя товара ненадлежащего качества
Вернуть можно любой товар, кроме продуктов питания, лекарств, предметов личной гигиены, технически сложной продукции (кроме неисправной, ее возвращать можно) и другой указанной в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998.
Продавец обязан принять возврат при наличии заявления. Оно должно содержать:
- ФИО покупателя и его контакты,
- сведения о товаре, его стоимости и дате покупки,
- информацию о недостатках и браке,
- требование о возврате.
Скачайте наш актуальный в 2023 образец заявления на возврат товара от покупателя — подставьте свои данные и можете выдавать покупателям.
Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества
По закону «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар даже надлежащего качества, если он ему почему-то не подошел. Вот что нужно об этом знать:
- Вернуть товар можно только в тот магазин или отделение, где его купили.
- Покупку нельзя использовать.
- На товаре или упаковке должны сохраниться все ярлыки и бирки.
- В магазине может быть вещь с аналогичными свойствами, на который можно заменить ту, что не подошла покупателю. В таком случае делают обмен. И только если такого товара нет, покупателю возвращают деньги.
В заявлении нужно указать, чем не устроила покупка, и отметить требование о возврате денежных средств.
Если покупатель хочет, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, он должен в заявлении указать ее реквизиты.
Заявление на возврат товара от покупателя по гарантии
По гарантии товар можно вернуть, если у него не истек гарантийный срок и есть недостатки, о которых покупатель не знал перед покупкой. В заявлении покупатель должен указать все найденные дефекты и изложить свои требования. Документ надо составить в двух экземплярах: один оставляет себе покупатель, второй остается у продавца.
Продавец должен провести проверку товара, при которой может присутствовать покупатель. Если результат не устроил стороны, нужно организовать независимую экспертизу.
Более 2 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад
Хотя форма заявления на возврат товара в магазин от покупателя заполняется в произвольном виде, иногда возникают вопросы. Мы разобрали основные.
Покупатель хочет вернуть товар, но потерял чек. Можно ли отказать в возврате?
По закону отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара. Но продавец должен знать, что подтверждением продажи могут служить слова свидетелей. Но в этом случае можно обратиться в суд, чтобы оспорить показания.
Покупатель хочет обменять товар. Какое заявление нужно составлять в этом случае?
Вы можете дать покупателю стандартное заявление на возврат товара. В требованиях он должен указать, что хочет обменять покупку на аналогичную. Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества можно скачать здесь, а ненадлежащего — здесь.
Продавец может вернуть деньги из любой кассы в магазине?
Нет, деньги возвращаются из той же кассы, в которой была пробита покупка. Рекомендуем держать бланки заявлений у каждой кассы. Это экономит время и продавцам, и покупателям. Скачать бланк заявления на возврат товара от покупателя можно здесь.