Как пишется система 112

Система-112 – это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории России, организованная по принципу «одного окна»: на звонок отвечает оператор, способный с помощью специального программного обеспечения отправить на место вызова любую помощь — пожарных, медиков, сотрудников полиции. В настоящее время региональная система включает единые дежурно-диспетчерские службы (ЕДДС) в муниципальных образованиях Московской области и Центр обработки вызовов, расположенный в Доме Правительства Московской области в Красногорске. К Системе-112 подключены диспетчерские службы «01», «02», «03», «04», служба «Антитеррор». Одним из основных преимуществ внедряемой системы является максимальная оперативность реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах населения, так как операторы, отвечающие на звонок способны в считанные минуты отправить на место вызова все необходимые службы помощи.

Цели создания системы-112

Основными целями создания системы-112 в Российской Федерации являются:

• организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;

• организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях);

• реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в Российской Федерации с законодательством Европейского союза. Назначение системы-112 Система-112 предназначена для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований и для решения следующих основных задач:

• прием по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);

• получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);

• анализ поступающей информации о происшествии;

• направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования; • обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;

• автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;

• регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;

• ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);

• возможность приема вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках.

Что такое номер 112?

Несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время. Это может случиться с вами, когда вы перемещаетесь по Российской Федерации и странам Европейского Союза или находитесь дома. В случае если вы попали в экстренную ситуацию, или стали свидетелем аварии, пожара, кражи со взломом, вы можете позвонить по номеру 112, чтобы сообщить о проблеме.

В России номер 112 является единым номером вызова служб экстренного реагирования:

• пожарной охраны;

• реагирования в чрезвычайных ситуациях;

• полиции; • скорой медицинской помощи;

• аварийной службы газовой сети;

• «Антитеррор».

Номер 112 доступен бесплатно как с фиксированных, так и мобильных телефонов, в том числе и с общественных телефонов-автоматов. Номер 112 не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 01, 02, 03, 04. Номер 112 также является единым европейским номером телефона экстренной помощи, доступным на всей территории Европейского Союза (ЕС), бесплатно. Номер 112 используется в некоторых странах, не входящих в ЕС (такие как Швейцария и Южная Африка) и доступен по всему миру в GSM сетях мобильной связи.

Когда вы можете позвонить по номеру 112?

Номер 112 в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций.

Если у вас возникла экстренная ситуация или проблема, когда требуется немедленная помощь служб экстренного реагирования:

• пожарной охраны;

• реагирования в чрезвычайных ситуациях;

• полиции;

• скорой медицинской помощи;

• аварийной службы газовой сети;

• «Антитеррор».

Просто наберите номер 112 и вам придут на помощь. Не звоните по номеру 112 в случаях получения справочной информации иного характера, кроме экстренной ситуации.

Для этого есть другие номера телефонов, найдите их в телефонных справочниках. Детей также нужно учить, как звонить по номеру 112. Дети должны знать, что номер 112 является только для экстренного использования.

Как вы можете позвонить по номеру 112?

Чтобы позвонить по номеру 112 с домашнего телефона или телефона организации, необходимо поднять трубку телефона и набрать номер 112. Иногда при наборе номера 112 с телефона организации, требуется сначала набрать номер 9, а затем набрать 112.

Чтобы позвонить с сотового телефона, надо просто набрать 112.

Во всех случаях ваш звонок попадет в центр обработки вызовов службы 112, где у оператора отобразится ваш номер и ваше местонахождение.

Что вы должны делать, когда позвоните по номеру 112?

Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, что у вас проблема, требующая немедленного реагирования:

• пожарной охраны;

• реагирования в чрезвычайных ситуациях;

• полиции;

• скорой медицинской помощи;

• аварийной службы газовой сети;

• «Антитеррор».

Оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Вы должны ответить на все вопросы, главное будьте спокойны. Вам обязательно придут на помощь. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии». Сообщите о характере вашего вызова: нужна пожарная охрана, Служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная службы газовой сети или служба «Антитеррор, а также о месте происшествия. Самое главное это место происшествия (!). Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.

В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы: точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры;

схему проезда к месту происшествия; номер телефона, с которого вы звоните;

ваше имя;

подробную информацию о происшествии.

 Службу пожарной охраны следует вызывать при одном только подозрении, что где-то пахнет дымом или развивается пламя. При сообщении о пожаре, необходимо сказать, что в опасности находятся люди и имеются ли опасные вещества. Пожарной службой предусмотрен выезд по неясным, ошибочным подозрениям. Не бойтесь и не беспокойтесь вызывать их, по вашему мнению, зря – это их работа и спасение вашей жизни тоже.

Если вы оказались свидетелем или очевидцем преступления, административного правонарушения, или оно совершается на ваших глазах, вам необходимо: внимательно запомнить приметы злоумышленника (рост, одежда, обувь, характерные приметы); как можно быстрее позвонить с ближайшего телефона-автомата или сотового телефона по номеру «112» (в обоих случаях звонок бесплатный) и сообщить о совершенном правонарушении с точным указанием вида преступления, времени, места, примет злоумышленника и в каком направлении он скрылся; при необходимости оказать пострадавшему первую медицинскую помощь. Дождаться наряда полиции, еще раз напомнить им вид преступления, время, место, приметы злоумышленника и в каком направлении он скрылся.

Если в этом участвует транспортное средство, сообщите, цвет, год выпуска, марку автомобиля и в каком направлении оно движется, если это возможно.

Если вы или ваши знакомые располагают информацией о готовящихся преступлениях, местонахождении скрывающихся преступников, местах хранения наркотиков, оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ и взрывных устройств и т.п., то вы можете передать ее на условиях анонимности по номеру «112». при необходимости можете оставить свои контактные телефоны, для того чтобы с вами связались сотрудники соответствующих служб.

Если вы вызываете скорую помощь, то будьте готовы ответить на некоторые вопросы о пациенте или пострадавшем: номер телефона, с которого звоните (этот необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать); пол больного; приблизительный возраст; что случилось; когда случилось; какие проявления заставили вызвать «скорую»; что вы предприняли; адрес, где находится больной (в случаях нахождения больного на улице, необходимо указать четкие ориентиры; в случаях вызова на квартиру указать: место ближайшего заезда к дому, номер подъезда, этажа, кодового замка); фамилию вызывающего. Четкие и полные ответы на данные вопросы помогут бригаде «скорой» быстрее приехать к больному или пострадавшему. После того как ваш вызов передадут в службу скорой помощи диспетчер «03» сам решит, какую бригаду к вам направить.

На многих подстанциях помимо линейных бригад существуют специализированные бригады. Это может быть: кардиологическая, педиатрическая, психиатрическая бригада и т. д. Для того чтоб диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Даже в случаи дорожно-транспортного происшествия (ДТП) обязательно надо указать, примерное количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети или нет, какова тяжесть состояния участников аварии и т.д. Если, что-либо произошло с вами или вашими знакомыми, у вас имеется транспорт и состояние больного позволяет самостоятельно добраться до близлежащего стационара, то вы можете это сделать, не дожидаясь приезда бригады скорой помощи. В любом стационаре города Вас примут и окажут первую помощь, а при необходимости госпитализируют.

Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.

Примеры экстренных ситуаций, когда надо звонить по номеру 112?

Во всех случаях, которые происходят сейчас или только что произошли:

• пожар;

• в подъезде, на этаже, из квартиры сильно пахнет газом;

• дорожно-транспортное происшествие;

• вы стали жертвой домашнего насилия;

• вы стали свидетелем преступления;

• происходит нарушение общественного порядка;

• требуется скорая медицинская помощь.

Система-112 — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Российской Федерации. Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС) муниципальных образований.

Цели создания

• ускорение реагирования и улучшения взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах населения;
• организация удобного вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
• уменьшение социально-экономического ущерба вследствие происшествий и чрезвычайных ситуаций;
• гармонизация способа вызова экстренных оперативных служб с законодательством Европейского союза.

Решаемые задачи

• прием оператором по номеру «112» вызовов и обеспечение психологической поддержки позвонившему лицу;
• анализ поступающей информации о происшествиях;
• передача информации о происшествиях в ДДС в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
• формирование статистических отчетов по поступившим вызовам;
• автоматическое определение номера позвонившего лица;
• автоматический дозвон до позвонившего лица в случае внезапного прерывания соединения;
• регистрация и документирование всех входящих и исходящих звонков по номеру «112»;
• ведение базы данных о происшествиях и результатах реагирования;
• приема вызовов на 5 иностранных языках (французский, английский, немецкий, испанский, китайский) и при необходимости дополнительных.

Состав

В соответствии с нормативными документами система-112 формируется на основе объединения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований (ЕДДС), Межрайонных Ситуационных Центров (МСЦ), Регионального Ситуационного Центра (РСЦ) и дежурно-диспетчерских служб (ДДС) следующих экстренных оперативных служб:

• службы пожарной охраны;
• службы реагирования в чрезвычайных ситуациях;
• службы полиции;
• службы медицины катастроф (в плане оперативного взаимодействия с местным ТЦМК и передачи ему информации);
• службы скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети;
• службы «Антитеррор»;
• службы теплосети;
• службы электросети;
• службы водоканалов;
• службы коммунального хозяйства.

Причем этот список не окончательный и при необходимости может быть расширен в рамках конкретного региона по решению органов исполнительной власти.

Компоненты системы-112

• Подсистема приема и обработки вызовов предназначена для приема и обработки вызовов, поступающих в единую службу и их передачи в соответствующие дежурно-диспетчерские службы.
• Подсистема хранения и актуализации баз данных, обрабатывающая информацию о полученных вызовах и обеспечивающая получение информации из архива в оперативном режиме;
• Подсистема поддержки принятия решений предназначена для информационного обеспечения диспетчера при принятии управленческих решений по экстренному реагированию на принятые вызовы и планированию мер реагирования;
• Подсистема консультативного обслуживания населения предназначена для оказания информационно-справочной помощи по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности (в том числе через Интернет);
• Геоинформационная подсистема, обеспечивающая отображение на электронной карте различные характеристики территории, а также место происшествия;
• Подсистема мониторинга предназначена для приема и обработки информации и сигналов от датчиков на контролируемых стационарных и подвижных объектах;
• Подсистема обеспечения информационной безопасности предназначена для защиты информации и средств её обработки в системе-112

Преимущества

Внедрение единой системы-112 имеет ряд несомненных преимуществ, как для населения, так и для органов административной власти. Выделим некоторые из них:

• Психологические

1. Номер всего из трех цифр легко запомнить, а главное вспомнить в момент возникновения чрезвычайной ситуации. Пострадавшему совершенно не надо задумываться в какую экстренную службу и по какому номеру стоит звонить. С внедрением единого номера доступ для населения к экстренным службам значительно упрощается, так как выбор и оповещение ответственных за реагирование служб ложится на операторов 112, которые способны грамотно классифицировать вызов и передать задачу профильным службам.
2. Любое обращение фиксируется в системе и не дает возможности оставить его без внимания. Граждане могут быть уверены, что ни одна заявка не останется без реакции со стороны ответственных служб и все действия по разрешению ситуации будут обязательно записаны. Это осознание повышает уверенность людей в собственной безопасности и снижает уровень стресса в нештатной ситуации.
3. Предусматривается возможность подключения к разговору оператора с абонентом соответствующих специалистов, что позволяет снизить психологическое давление на человека в критической ситуации, добиться более детальной и четкой картины происшествия и разумных действий со стороны позвонившего.

• Экономические

1. Использование системы-112 подразумевает максимальную автоматизацию работы операторов. При звонке на систему-112 у оператора, принимающего вызов, происходит автоматическое формирование и частичное заполнение специальной ситуационной карточки. Например, по данным АОН в карточке уже появляется номер телефона, с которого осуществляется вызов и информация по этому номеру (владелец номера, его паспортные и иные данные). Чем меньше работы оператору, тем быстрее пострадавшему придут на помощь и предотвратят или снизят последствия ЧС.
2. Согласно статистике, до 70 % вызовов, поступающих в экстренные службы, являются ложными или просто справочными. Операторы системы-112 принимают эту нагрузку на себя, что позволяет снизить количество диспетчеров экстренных служб и минимизирует «бесполезный» трафик на профильные ДДС.

• Административные

1. Внедрение системы-112 предусматривает полное документирование всех этапов обработки вызовов от поступления запроса в систему до внесения в базу данных результатов реагирования. Все этапы обработки сообщений фиксируются в специальных карточках происшествий (ситуационные карточки), ни одно действие в отношении вызова не останется незамеченным. Фиксирование и регламентация действий операторов позволяют строго контролировать ход выполнения реагирования на запрос, что увеличивает количество данных в системе, но дает полную и достоверную картину происшествия и отображает всю последовательность работы с ним. Наличие подобной информации и доступ к ней дает возможность администрации МО, в случае необходимости, оперативно реагировать на возникшие инциденты и принимать эффективные управленческие решения.
2. Система-112 должна стать ещё и важным инструментом контроля над действиями спецслужб, когда каждый этап приема и реагирования на вызовы всегда можно отследить, а соответственно, оценить правильность действий участников и их эффективность.

• Информационные

1. Система-112 должна аккумулировать в себе все потоки информации, идущие от населения к спецслужбам, между операторами 112 и ДДС, а также между различными ДДС. Все вызовы по всем происшествиям ко всем спецслужбам попадают в единое пространство хранения, что существенно упрощает и ускоряет обработку информации по инцидентам. Формирование отчетов по происшествиям сводится к выбору критериев фильтрации или просто к использованию необходимых шаблонов, а не многочисленным и долгим межведомственным запросам.
2. Немаловажным преимуществом внедрения системы-112 становится возможность оценки общей ситуации по безопасности в регионе. На основании различных отчетов по работе системы-112 и их грамотного анализа можно выявить «слабые» места в региональной системе безопасности и в работе спецслужб, а, соответственно, принять меры по их устранению.

• Коммуникационные

1. Благодаря наличию единого коммуникационного и координационного центра, которым становится система-112, улучшается взаимодействие различных спецслужб и налаживается конструктивный обмен информацией с целью организации максимально эффективного реагирования.
2. Полноценный коммуникационный процесс невозможно наладить без обратной связи. Поэтому система-112 способна не только принимать информацию о происшествиях, но и при необходимости информировать население о ЧС в определенном районе, например, с помощью телефонного обзвона или рассылки SMS-оповещений.

• Политические

1. Создание полноценного аналога европейской системе вызова экстренных служб по единому номеру 112 позволит России сделать ещё один большой шаг в сторону интеграции с Европой и поднимет имидж страны в лице её европейских партнеров.
2. Повышение эффективности реагирования на происшествия и контроль обстановки в регионах будет способствовать улучшению общей ситуации с безопасностью в стране в целом, что позволит России повысить свой статус на международной политической и экономических аренах.

• Технологические

1. Создание комплексного технического решения для построения полноценной системы-112 потребовало от разработчиков и поставщиков оборудования разработки новых технических решений, соответствующих требованиям, прописанным в нормативных документах. Сам процесс создания проекта системы-112 уже вносит свой вклад в инновационное развитие России.
2. Универсальность системы и доступность её для приема сообщений из любых сетей требует теснейшей совместной работы местных операторов связи и поставщиков оборудования. Внедрение современных телекоммуникационных решений на морально устаревшие сети связи в ряде случаев затруднительно и нецелесообразно. Поэтому развертывание системы-112 в регионах становится мощным стимулом для модернизации сетей общего пользования и способствует повышению общего технологического уровня развития субъекта РФ.

Проблемы внедрения системы-112 в России

Ключевой проблемой, стоящей на пути массового развертывания, полноценных сегментов системы-112 в России стала проблема разделения полномочий между ведомствами, отвечающими за построение системы^[1]. Только в декабре 2010 года президент России Дмитрий Медведев подписал указ^[2], где были четко прописаны зоны ответственности различных ведомств. В соответствии с этим документом МЧС России должно координировать действия по созданию, развитию и эксплуатации системы-112, а Минкомсвязи отвечает за организацию взаимодействия с сетью связи общего пользования.

Следующим препятствием на пути к быстрому развертыванию системы стала недостаточность финансирования проекта в различных регионах. Предполагалось, что финансирование будет идти из бюджетов всех уровней: местных, субъекта РФ и федерального^[3]. Однако, например, в Калужской области работы начались на средства из местного бюджета, но без финансовой поддержки центра были приостановлены.

Отдельно стоит выделить проблему отсутствия типовых проектов на создание системы-112 в России, в силу значительной разнородности экономических и географических особенностей регионов, проект для Санкт-Петербурга не подходит, например, для республики Коми. Отсутствие единых технических стандартов порождает массу вариантов решений по построению системы в каждом конкретном регионе, что затрудняет выбор и не всегда в полной мере удовлетворяет требованиям координирующих органов и финансовым возможностям региона. В декабре 2011 в региональные центры и главные управления МЧС России были направлены методические материалы по созданию системы-112 в субъекте Российской Федерации, разработанные ФГБУ ВНИИ ГОЧС в кооперации с членами ФЦНВТ, которые позволят преодолеть часть технических проблем^[4].

В результате, к середине 2012 года единственным регионом России, где система-112 построена, обслуживает реальный поток вызовов к экстренным службам, прошла государственные испытания и экспертизу ФГБУ «Всероссийского НИИ по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций» — это Курская область^[5].

С целью ускорения работ по внедрению системы-112 на территории России в июле 2012 правительство внесло в госдуму законопроект о едином телефонном номере «112» для вызова экстренных служб, первый этап которого должен стартовать 1 января 2013 г. Планируется, что система-112 должна заработать в течение трех лет на всей территории страны во всех муниципальных образованиях^[6][7].

Схемы построения

• Централизованная схема.

Активно используется для построения системы-112 в Европе, оптимальна для небольших территорий с высокой плотностью населения. Характеризуется наличием единого для всей системы центра обработки вызовов (ЦОВ) и центра обработки данных (ЦОД). Построение системы по данной схеме экономически эффективно, но за счет централизации функций снижается надежность и значительно возрастает объём трафика в сети.

• Распределенная схема

Представляется оптимальным решением для территориально-распределенных регионов, позволяет учитывать специфику каждого из них. Характеризуется наличием локальных центров обработки данных, синхронизируемых с единым региональным ЦОД, и установкой центров обработки вызовов в каждом МО или для группы МО. Построение системы по данной схеме позволяет максимально учитывать географические и экономические особенности региона, но увеличивает длительность этапа проектирования.

• «Облачная» схема

Предусматривает построение системы с использованием «облачной» платформы ОАО «Ростелеком». Услуги центров обработки вызовов и данных (ЦОВ и ЦОД) предоставляются на базе сервиса ОАО «Ростелеком», что освобождает регионы от необходимости приобретать серверное оборудование. Решение представляется экономически эффективным и быстрым для внедрения, но порождает зависимость от провайдера услуги и не гарантирует полноценную защиту информации.

Нормативная база

• ФЗ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»
• Постановление Правительства РФ № 894 от 31.12.2004 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб»
• Распоряжение Правительства РФ от 25.08.2008 № 1240-р «О концепции создания системы обеспечения вызова экстренных служб через единый номер 112 на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований»
• Указ Президента РФ от 28.12.2010 № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации»
• Постановление правительства РФ от 21.11.2011 № 958 «О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
• Методические материалы по созданию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в субъекте Российской Федерации (СИСТЕМА-112)

Примечания

Ссылки

• Когда в России появится система 112
• Система-112: от проекта к реальности
• В Свердловской области заработал единый телефон службы спасения
• Специалисты «НТЦ ПРОТЕЙ» за 20 дней развернули ЕДДС 112 в 18-ти городах Свердловской области
• Система-112 работает без сбоев
• Развитие единого номера вызова экстренных служб «112» на территории Курской области
• Система 112 объединила операторов
• Свободное программное облако
• Система-112 Калужская область
• Ростелеком провел успешные испытания cистемы-112 в Воронежская область
• Система 112: бюрократия против здравого смысла
• Система-112 на службе МЧС России
• Национальная облачная платформа. Служба 112
• Республика Татарстан обозначила ряд проблем, препятствующих полномасштабному внедрению Системы 112
• НИИТС. Единый номер 112

Что такое 112

112 — это единый номер для вызова экстренных служб.
Звонок в 112 бесплатный.
112 можно набрать даже если на счете мобильного нет денег.
112 можно набрать даже если в мобильном нет сим-карты.
В некоторых регионах на номер 112 можно отправить СМС либо сообщить о происшествии через мобильное приложение. Информация о такой возможности должна быть на официальном сайте службы 112 города или региона.

Внимание!
В AppStore и Playmarket представлено огромное количество приложений, в названии которых есть число 112, словосочетания «экстренная служба», «служба спасения» и т.п. К сожалению, с помощью большинства из них помощь вызвать нельзя. Скачивайте, устанавливайте и используйте только официально рекомендованные приложения.Также имейте в виду: СМИ, блоги, программы, в названии которых есть число 112, не имеют отношения к соответствующей службе.

Когда набирать 112
● Нужна помощь любой экстренной службы (скорой помощи, полиции, пожарных, спасателей, службы газа).
● Нужна помощь сразу нескольких экстренных служб. Например, если в ДТП пострадали люди и пострадавшие блокированы в машине. В этом случае на место выедут и спасатели, и скорая помощь, и ГИБДД.
● Вы не знаете, помощь какой именно службы требуется.
● Вы не можете определить, опасна ли ситуация и нужно ли вызывать экстренные службы.
Сомневаетесь — звоните!
Когда НЕ набирать 112
● Вам нужна справочная информация (телефон и адрес организации/ службы, фамилия вашего участкового и т.п.) — воспользуйтесь телефонами справочных служб или интернетом.
● «Проверить связь», пошутить, поговорить и т.п.
Звонок в 112
● В некоторых городах/ регионах вы можете услышать автоответчик, который предложит вам набрать 1 для вызова пожарных или спасателей, 2 для вызова полиции, 3 для вызова скорой помощи, 4 для вызова службы газа, или остаться на линии для соединения с оператором 112. Если вам нужна помощь одной службы и вы знаете, какой именно, вы можете набрать соответствующую цифру и ваш звонок будет перенаправлен на пульт указанной службы. Прямые номера экстренных служб 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104) также работают.
● Вы можете услышать фразу «оставайтесь на линии, все операторы заняты». К сожалению, звонящих в 112 почти всегда больше, чем операторов.
● Вы услышите ответ оператора: регион/город, в службу 112 которого поступил вызов, личный номер или фамилию, вопрос: «Что случилось?»
Разговор с оператором
Общие рекомендации

1. Полная и достоверная информация = эффективная помощь. Отвечайте на вопросы четко, по существу и в той последовательности, в которой их задает оператор. Отвечайте на все вопросы, даже если некоторые из них покажутся вам излишними. На некоторые происшествия реагируют сразу несколько служб, оператор 112 задает вопросы «за всех» и рассылает информацию всем одновременно. Если вопрос задан, значит ответ действительно нужен. Оператором движет не любопытство, его задача — помочь.

Разберем пример ситуации, в которой оператор может задать «слишком много вопросов».

Если заявитель сообщает о ДТП, оператор спросит:
● Разлилось ли топливо, дымится ли машина — чтобы понять, нужно ли направлять пожарных.
● Есть ли в машинах заблокированные люди — чтобы понять, нужно ли направлять спасателей.
● Есть ли пострадавшие — чтобы понять, нужен ли вызов скорой помощи.
Если пострадавшие есть, то:
➔ Сколько их — чтобы определить количество бригад скорой и, если пострадавших много, привлечь центр медицины катастроф.
➔ Есть ли среди пострадавших дети — т.к. помощь детям оказывают педиатры.
● Какие транспортные средства столкнулись
➔ Если в ДТП участвует грузовой автомобиль, оператор спросит, есть ли опасный груз и повреждена ли цистернаконтейнер. Если он есть (например, это бензовоз, газовоз и пр.), на место направят пожарных.
➔ Если произошло столкновение с препятствием (мачта освещения, трубопровод, опора и т.п.), информация будет передана в службу, которой принадлежит этот объект. Задача оператора — не только вызвать службы для помощи пострадавшим, но и предпринять меры для того, чтобы аварийная ситуация не усугубилась.

Кажется, что вопросов много, но на практике если звонящий внимательно слушает вопросы оператора и дает четкие ответы, этот разговор продлится чуть более минуты. Спорить с оператором, выяснять, зачем ему нужна та или иная информация — значит тратить время человека, которому нужна помощь.

2. Не нужно стесняться. Тем более в случаях, когда требуется медицинская помощь. Называйте процессы, ситуации, органы своими именами — операторов это не шокирует, не удивит и не напугает. Мужчин и женщин среди операторов тоже нет — все они специалисты и они на работе.

3. Если оператор переспрашивает, уточняет — ответьте. Особенно если это касается адреса: есть много населенных пунктов и улиц с созвучными и даже одинаковыми названиями. Лучше проверить, чем ошибиться.

4. Информация в службы передается либо во время разговора, либо сразу после. Требовать вызвать службы “срочно” или “быстрее” не имеет смысла — это и так будет сделано. Тем более не имеет смысла подгонять оператора вместо ответов на вопросы — это только отнимет время у человека, который ждет помощи.

5. У вас что-то случилось. Вам больно, страшно, холодно, вы возмущены или даже злы. Если вы можете, постарайтесь взять себя в руки, сосредоточиться, успокоиться. Не ради оператора — все, кто работает в 112, с пониманием относятся к эмоциям тех, кто звонит. Но на выражение этих эмоций обычно уходит время — и это, опять-таки, время человека, который нуждается в помощи. Если не получается, если эмоции, все-таки, захлестывают (так бывает и это нормально) — оператор в любом случае сделает все возможное, чтобы вам помочь.

6. Не завершайте разговор до того, как оператор с вами попрощается. Если вас попросят остаться на линии, останьтесь на линии, потому что в некоторых ситуациях нужно подключить к разговору оператора реагирующей службы (в этот момент информация в службы уже будет направлена). Например, в случае пожара к разговору могут подключить диспетчера пульта 01 — он задаст дополнительные вопросы, важные для пожарных, которые следуют на место.

Основные вопросы, которые вам зададут

1. Что случилось. Постарайтесь дать краткий и емкий ответ. Например: горит квартира, прохожий потерял сознание, ДТП, я заблудился в лесу. После оператор либо задаст дополнительные вопросы о происшествии, либо перейдет к адресу.
2. Адрес. Адрес — это самое главное. Без адреса службы направлять некуда.
Каким может быть адрес:

● в населенном пункте: улица, номер дома, детали, которые помогут найти вас внутри здания (номер квартиры/офиса, подъезд, этаж, домофон), название здания (если это общественное место, предприятие, спортивный объект и т.п.), если вы на улице — название улицы и ближайший номер дома, где относительно этого дома вы находитесь, название улиц, образующих перекресток, название остановки общественного транспорта.
● вне населенного пункта: трасса (номер, название), направление движения, ближайшие населенные пункты, километр, ориентиры (АЗС, ТЦ — у них обычно есть конкретные адреса).
● координаты.
● если вы потерялись в лесу, у вас могут спросить название ближайшего населенного пункта, из которого вы зашли в лес, направление движения.

Имейте в виду: мир, который нам показывают в кино, отличается от реального мира. Техника, безусловно, развивается, появляется все больше возможностей для определения местоположения звонящего, но точность этого определения зависит от многих факторов, и не всегда она идеальна. Если оператор спрашивает, где вы находитесь, он делает это потому, что хочет как можно скорее направить вам помощь. Ответьте на его вопросы.

Если вы не знаете, где вы находитесь, и ситуация позволяет, постарайтесь определить адрес до звонка в 112: подойдите к ближайшему зданию и посмотрите на табличку, обратите внимание на ориентиры, воспользуйтесь приложением в телефоне, обратитесь к прохожим, сотрудникам организаций, расположенных в ближайшем здании (охранникам, кассирам и пр.) Если ситуация не позволяет — звоните сразу, оператор будет задавать вам соответствующие вопросы и выяснит адрес в ходе разговора.

Выучите наизусть свой домашний адрес, рабочий адрес, адреса своих ближайших родственников (особенно пожилых). Когда вы передвигаетесь по улице, обращайте внимание на то, где вы находитесь: на названия улиц и номера домов, на ориентиры.

3. Наличие и количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети.

4. Другие детали происшествия.

5. Номер телефона. Если оператор просит продиктовать номер, просто продиктуйте, не выясняйте, определился он, или нет — берегите время. Может также понадобиться номер телефона человека, которому вызывают помощь (если он не рядом с вами). Выучите наизусть свой номер телефона и номера телефонов ближайших родственников — это поможет сэкономить время при передаче вызова. Если вы не помните, постарайтесь перед звонком в 112 выписать номер телефона, который может понадобиться. Если такой возможности нет — придется вспоминать/ обращаться к телефонной книге во время разговора с оператором.

6. ФИО звонящего, ФИО человека, которому вызывают помощь, другие данные (например, должность, возраст, если это необходимо, и пр.).

Все вышеизложенное — не жесткие правила, а рекомендации. Их соблюдение в большинстве случаев позволит направить помощь быстрее и оказать ее эффективнее. Но ситуации бывают разные и при принятии решений исходить нужно именно из ситуации. Если есть время провести перед звонком «подготовительную работу»: определить адрес, выписать нужный номер телефона и пр., — проводите. Нет — ЗВОНИТЕ СРАЗУ.

Можете самостоятельно оценить степень опасности ситуации — оценивайте, нет — ЗВОНИТЕ СРАЗУ.

Сомневаетесь — ЗВОНИТЕ.

Узнать о работе Службы 112 Москвы можно в любой удобной для Вас социальной сети:
Facebook https://www.facebook.com/MoscowOneOneTwo
Instagram https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow (https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow/)/
ВКонтакте https://vk.com/oneonetwo_moscow