Как пишется срм - Правописание и грамматика

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.

CRM система (customer relationship management) — это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией — контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.

CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value — сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

заносить данные о клиентах и контрагентах;

общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.

Какие проблемы решает СRМ-система?

1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация — хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.

Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность — представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.

Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

отслеживание телефонных звонков;

общение в чатах в режиме “одного окна” — в одной программе можно вести несколько чатов;

проведение онлайн-собраний менеджеров;

добавление заметок;

планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает CRM

Проблема
Утечки данных и забывчивости менеджеров	Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте.	Карточка клиента в системе CRM.
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом?	Нужно, чтобы аналитика была автоматическая.	Анализ данных в системе CRM.
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске.	Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома.	Облачная CRM не привязана к конкретному месту.
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон.	Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно.	Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM.

Алия Кешишьян
, менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные CRM хорошо подходят для «коротких», часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов — десятки или сотни. Задача CRM — при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему — из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM

	Система “коробочная” с сервером у фирмы	Облачная CRM-система
Стоимость	Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета.	Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц).
Безопасность и обслуживание	Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность.	Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы.
Обновление CRM-системы	Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний.	Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей.
Мобильность	Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN.	Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок.
Аварийное восстановление	Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно.	Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная CRM-система — это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

3. Использование искусственного интеллекта.

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Как понять, что нужна CRM?

Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.

Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.

Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:

Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.

По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.

3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM — это лишь элемент в коллекции разных систем.

Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные — из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере .

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

дата рождения;

контактные данные;

как часто были звонки;

сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги — все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель — комментировать результаты встречи.

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” — это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

В современном мире все чаще можно услышать аббревиатуру CRM. Что это такое? Нужны ли эти системы только или тем, кто только хочет превратиться в процветающего предпринимателя, тоже необходимо «брать на вооружение» информацию об этой составляющей бизнес-коммуникаций? Обо всем по порядку! Стоит потратить немного времени на изучение базовой информации, чтобы впоследствии детализировать поиск!

Аббревиатура «
CRM»: что это такое и как расшифровывается?

На английском языке данное сокращение можно «развернуть» в словосочетание customer relationship management. Буквальный перевод будет таким: «управление взаимоотношениями с клиентами». В этом определении четко прослеживается сущность CRM. Что это такое для бизнеса — необходимость или не более чем дополнительная «плюшка», которая не оказывает значимого влияния на успешность и прибыльность дела?

Надо понимать, что любая CRM — это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней.

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа — одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт. Разберемся в этом!

Какие функции может иметь CRM?

Исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса — это действительно серьезный выбор.

Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом. Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» — не всегда дешевое удовольствие. Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции:

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM — управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно — повысить прибыль предприятия. Это — еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Наличие однообразных форм отчетности — отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий — оптимальное для вас соотношение цены и качества. Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft? CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров. Но цена — не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты.

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» и плод труда разработчиков этой же компании «Битрикс24»;
«Мегаплан»;
amoCRM.

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Далее — информация о том, что стоит знать о рейтинговых системах. Ознакомившись с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы, вы сможете принять верное решение и подобрать ПО, необходимое именно вам, т. е. такое, которое будет отвечать специфике деятельности вашего предприятия. Итак…

Amo CRM

Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM. Что это такое? Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно. Имеются возможности и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги — от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт — не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем — от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы — дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

Этот продукт является облачным. Цена — от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» — «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов.

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые). Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему. Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный — кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса — около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий).

Итоги

Получается, что практически все распространенные CRM имеют как достоинства, так и недостатки. Поэтому выбирать одну из них стоит либо основываясь на предварительном тестировании бесплатной версии, либо после консультации со специалистами и детального рассмотрения всех аргументов «За» и «Против». В некоторых случаях можно и вовсе ограничиться бесплатным вариантом CRM (например, если штат фирмы небольшой). При этом необходимо учесть и то, какие задачи будут решаться, и квалификацию сотрудников, и даже то, насколько скоростной интернет! Также надо обдумать, что выгоднее: платить абонплату или же один раз купить лицензию. Это позволит избежать разочарований! Удачного выбора, приятной работы и эффективных продаж!

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок»
. CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры»
. СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование»
.
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата»
, CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка»
.
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты
: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно
, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов,
в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами
с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов,
которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты
в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами
выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой , сайтом и IP-телефонией,
чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Интерфейс программирования API,
который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.

Одним из основных инструментов продаж в классическом CRM является «Проект» или иначе «Сделка». Как только мы предположили, что с потенциальным клиентом есть возможность работать, мы создаем для него отдельный проект, который ведём до самого его окончания. Проект помогает нам вести данного клиента по этапам продажи к сделке. У каждого проекта есть вероятность его осуществления. С переходом на новый этап (кроме отказа) вероятность проекта увеличивается. Таким образом, Вы можете планировать, отталкиваясь от реальных проектов и клиентов. Поэтому английское название инструмента «Проект» – Opportunity, что может переводиться как возможности, потенциал.

Если проект завершился неудачей, мы закрываем его, но указываем причину неудачи; а если клиент в данном проекте предпочёл работать с Вашим конкурентом – то указываем конкурента и причину, по которой это произошло. Следовательно, мы можем накопить статистику действий конкурентов на рынках и их действия, сильные и слабые стороны.

В процессе совершенствования Вы также можете начать управлять торговыми документами: договорами, счетами, платежами, поставками. Нужно не забывать, что за документом в CRM концепции стоит определённый этап коммерческих отношений и конкретные действия с Вашей стороны и со стороны клиентов.

Овладев двумя мощными CRM инструментами «Управлением контактами» и «Управлением продажами», Вы можете задействовать еще два полезных инструмента: «Управление маркетингом» и «Сервисное обслуживание». Если Вы работаете в небольшом коллективе, то возможно специалисты по продажам и будут использовать эти два инструмента. Если же Вы работаете в компании размером побольше, то в этих модулях могут работать другие специалисты (маркетолог и специалист поддержки). Но при этом классический CRM предполагает очень тесное взаимодействие продаж с маркетингом и службой поддержки.

Относительно CRM-маркетинга, можно сказать, что он заточен на прямое воздействие (direct marketing). Все алгоритмы направлены на быстрое общение с широкой аудиторией и на активное реагирование на маркетинговые запросы. Кроме того, особое внимание уделяется сопроводительному маркетингу.

Главная цель CRM инструментов сервисной службы – это полная фиксация всех жалоб, пожеланий и предложений от клиентов. При этом качество службы напрямую влияет на лояльность клиентов, а, следовательно, – на повторные продажи. При этом происходит тесная работа с функцией продаж. Например, некоторые пожелания могут быть закрыты дополнительным предложением. Это один из источников повторных продаж.

И главное: если Вы видите, что CRM может помочь в Ваших продажах – не откладывайте, начинайте использовать! Сделайте первый шаг, начните с простого! При этом не обязательно вначале использовать дорогостоящее программное обеспечение. Можете делать на первых порах в Excel. По мере продвижения по пути CRM Вы можете присмотреть себе для работы либо недорогую и простую CRM, либо, если Вы и Ваша компания может себе это позволить, – внедрить промышленную CRM систему.

Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.

CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.

CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.

Понятие СРМ системы

Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.

Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:

хранение их личных данных;
сведения об их предпочтениях;
информационные данные об увлечениях, интересах и хобби клиентов;
архив звонков и совершенных приобретений (если таковые имели место);
полный список запланированных или уже выполненных дел (сделок, переговоров и т. д.).

Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.

Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.

Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.

Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.

СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.

Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.

CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
максимально оптимизировать клиентскую базу;
повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы.
Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия.
Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных.
При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения.
Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач.
Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.).
Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами.
С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами.
Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ.
Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам.
Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

информационные ПО;
аналитические программы;
коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.

Сферы применения СРМ систем

Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.

Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:

Компаниями, предоставляющими различные платные услуги.
Торговыми точками, магазинами и т. д. (сюда можно также отнести CRM для интернет-магазинов).
Фирмами, специализирующимися на производстве различных товаров.
Строительным компаниям.
Предприятиям, оказывающим услуги в сфере ремонта помещений.
Финансовым институциям.
Радио- и телекомпаниям.

Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:

утечка важной коммерческой информации, поскольку, используя CRM для отдела продаж, ко всем данным имеет доступ каждый работник этого направления;
высокие цены на лицензионные версии приложений;
однотонность и однообразие шаблонов, из-за которых предпринимателю нужно привлекать специалистов для расширения интерфейса и настройки программы для использования в той или иной сфере бизнеса.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет. И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток.

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

Правильный выбор и внедрение CRM системы сегодня являются критически важным условием для развития бизнеса. Компании, которые поняли что же это такое CRM система, уже увеличили свои продажи на 200% и более за 1-2 года после внедрения и уверенно обогнали своих конкурентов.

В этой статье я расскажу как CRM увеличивает конверсию, экономит до 50% времени сотрудников и на 30-50% увеличивает зарплаты менеджеров продаж и прибыль бизнеса.

9 из 10 владельцев бизнеса даже не предполагают, как некоторые CRM могут облегчить им ведение бизнеса и улучшить качество жизни.

Содержание статьи:

Что это такое CRM системы — простыми словами
Что могут CRM — 1 день из жизни менеджера продаж
Кому мешают и вредят CRM — страшная правда
Как выбирают и внедряют CRM в России — честный опыт 70% компаний
Как всё-таки правильно выбирать и внедрять CRM — 3 совета от экспертов
Бонус-видео о CRM

Что это такое CRM системы — простыми словами

Перевод трёх английских слов Customer Relationship Management (CRM ) означает управление взаимоотношениями с клиентами. Давайте разложим определение по словам и более подробно разберемся, для каких целей и как именно можно и нужно управлять отношениями с покупателями или клиентами.

В первую очередь, любая CRM система — это база данных о клиентах, с фио, телефонами, должностями и прочими данными всех, кого мы считаем потенциальными покупателями или уже состоявшимися (постоянными).

В правильно настроенную CRM систему записи о новых потенциальных клиентах (их еще называют «лидЫ«) вносятся автоматически, после первого контакта с такими лидАми. Зашел на сайт, оставил личные данные и автоматом попал в наш суперблокнот. Заполнились поля: Имя, Почта, Телефон.

Позвонил в компанию с нового номера телефона (которого пока нет в базе данных) и система создаёт новую запись в нашей базе. Поле «телефон» заполняется автоматически, остальное будем узнавать и вносить в базу вручную.

После того, как в базе появилась новая запись, crm система составит пошаговый план построения отношений, которые приведут к продажам этому клиенту.

Последовательность действий, который нужно совершить с каждым из потенциальных или уже реальных клиентов система подскажет сама, исходя из настроек и распределения клиентов по различным группам.

Цель управления отношениями с клиентами-сделать покупки каждого постоянными, возрастающими и прогнозируемыми.

Что могут CRM — или 1 день из жизни менеджера продаж

Вот как просто и понятно один менеджер продаж рассказывает о способностях своей CRM системы.

В 8-50 захожу в офис, всем привет, включаю компьютер, наливаю кофе. Возвращаюсь к компьютеру, сразу вижу список задач, который система автоматически сформировала на сегодня. Это первая приятная новость. Не нужно вспоминать и придумывать: кому звонить, отправлять письма, назначать встречи и презентации.

В этом списке есть задачи, помеченные системой красным цветом. Это то, что я не сделал вовремя. И когда таких задач становится 10, система не даёт работать с новыми задачами, пока я не разберусь с красными.

Ох, как хочется делать новые задачи, но выбора нет, приходится делать то, что надо было сделать. Это вторая новость. Для меня не очень приятная, но руководству нравится.

Разобрался с просроченными задачами, пора делать текущие, чтобы они тоже не стали красными. Ряд задач выполняются одним нажатие кнопки, например e-mail рассылка определенной группе клиентов. Отправить письма группе «владельцы розничных магазинов» о новой акции для них? Да/Нет, клик, и одной задачей меньше. А 150 моих клиентов получат письма в специально настроенное время, учитывая их часовые пояса.

Теперь нужно составить 2 коммерческих предложения по вчерашним договоренностям и 2 на прошлой неделе. Забыл, о чём там была речь с клиентом Мартиросяном? Он что-то говорил про 3 обязательных и важных для него вещи…Захожу в карточку клиента Мартиросян и вижу, вот я сделал пометки об этих важных пунктах, пока разговаривал с ним.

Жаль, что это не Гарик Мартиросян, а то система подсказала бы мне заказать 2 VIP билета на comedy club по льготной цене (шутка!)

Мне легко печатать во время разговора, потому что теперь у нас головная гарнитура, вместо трубки телефона, зажатой плечом.

Если мне не достаточно сделанных пометок, я нажимаю кнопочку «прослушать разговор» и слушаю, о чём мы говорили. Все разговоры записываются и хранятся в карточках клиентов. Это очень удобно!

Сегодня день рождения Владимира Николаевича из ООО «Кронос». Нужно позвонить, говорит система. Нажимаю кнопку «позвонить» и поздравляю Владимира Николаевича! Он сказал, что опять отмечает за границей, как и в прошлом году. Делаю пометочку в его карточке, пригодится.

Почему клиенты совсем не теряются, а конвертируются на 20% лучше

Поступила заявка с сайта-система автоматом создала нового клиента и поставила его в очередь на звонок. В первую очередь. Позвоню, но чуть позже, думаю я. Надо наконец-то, отправить КП вчерашним клиентам. Но система настроена так, что ничего нельзя сделать, пока не позвонишь этому новому клиенту. Неужели это так важно?

Да, это очень важно, решил руководитель компании, поэтому заранее так настроил систему, чтобы новым клиентам звонили в течение 5 минут, иначе блокируются все задачи. Пока не решить эту. А если мы не решим её в течение 10 минут, у него на смартфоне сработает звуковой сигнал тревоги и тогда никому из нас мало не покажется.

Да, забыл добавить, что в прошлый раз, когда мы не позвонили новому клиенту в течение 5 минут, система умножила зарплату тех, которые отвечают за это, на коэффициент 0,9. И не слышала никаких объяснений. Нас предупреждали об этом, ну мы не думали, что прям вот так все серьёзно.

Клиенты каждый раз восхищаются: как вам это удается?

Вот звонит мой хороший клиент Серёга, из Перми. Он сразу попадает на меня, а до установки CRM попадал просто в отдел продаж, к любому менеджеру. Серёге приходилось каждый раз представляться и объяснять, кто он такой, а потом просить соединить со мной.

Теперь я вижу на своём мониторе: Входящий звонок от: Сергей, ООО Уралстрой, Пермь. Нажимаю «Ответить», и привет, как дела!

В прошлый раз, он позвонил, когда я был на обеде. Его звонок система переадресовала на мой мобильный и это было круто, потому что ему срочно нужны были трубы на 2,5 млн рублей.

После обеда я прямо в CRM системе набрал ему всю заявку, сделал счёт и отправил, а вечером увидел в системе, что счет уже оплачен!

Как я захватил телефон, телеграф, почту, бухгалтерию и склад без единого выстрела

Помню, раньше, я заходил в 1С и делал счета там, распечатывал, потом ставил печать, сканировал и отправлял. А теперь из CRM отправляю счета одним кликом. Уже с печатью и подписью.

А про оплаты от клиентов я спрашивал в бухгалтерии, каждый час. Часто бухгалтер меня посылала на… «вторую половину дня», или в… «завтра посмотрим». Сейчас данные об оплате приходят прямо в CRM, и я одним кликом мыши командую на склад: скомплектовать и отгрузить эту заявку.

На складе теперь тоже установили компьютер и они тоже в системе управления отношениями. Мой заказ автоматически встал в очередь, как задача для склада. Теперь просрочка выполнения отгрузки-их головная боль, но я получу оповещение, если склад вовремя не отгрузит моему клиенту. И руководитель тоже пожелал знать о таких форс-мажорах, поэтому настроил эти оповещения прямо на свой айфон.

Почему я за эти 1,5 года ни разу не задержался на работе, но успеваю сделать в 2 раза больше

Кстати, сразу после того как Серёга в прошлый раз оплатил, я увидел, что мой личный план продаж за месяц выполнен на 119%! Система поздравила меня с выполнением плана и начислила доплату за перевыполнение. Я, кстати, вижу свою зарплату за каждую заявку.

Здесь же я вижу дебиторскую задолженность по моим клиентам. За просроченную дебиторку по любому заказу система списывает с меня каждый день часть зарплаты за этот заказ. Мучительно больно это наблюдать, поэтому я звоню должникам часто. И CRM настроил так, чтобы она напоминала мне о дате оплаты долга за 2 недели.

На большущем мониторе, который видят все сотрудники компании, я теперь оказался на втором месте из 10 менеджеров! А утром был на пятом. Там отображаются основные данные о выполнении плана продаж, о количестве выполненных и просроченных задач, лидерах недели, месяца и других, понятных нам в отделе продаж, параметрам.

Каждый день до внедрения CRM, руководитель отдела продаж требовал от меня отчеты о количестве звонков, встреч, выставленных счетов, оплаченных счетов, дебиторской задолженности, планов и прогнозов продаж…Лучше не вспоминать. Последний час каждого дня я составлял отчеты в екселе, вместо того, чтобы продавать и зарабатывать больше денег себе и компании или вовремя пойти домой, к семье.

Короче, раньше все было сильно заморочено и сложно, пока нам не поставили CRM систему.

Помню, как мы всем отделом продаж её не хотели. Но директор наш — красавчик! Установил систему себе, двум новым менеджерам продаж, подключил к ней 1С, телефонию и склад. А уже через месяц мы тоже захотели быстро и без ковыряния в 1С видеть остатки, выставлять счета и звонить в один клик.

Сейчас я успеваю сделать в 2 раза больше, чем до установки CRM. Зарплата моя выросла на 50% за каких-то 3 месяца! Не представляю теперь, как работать без нашей CRM ?!?

Как CRM системы мешают и раздражают 35% сотрудников

CRM система незаменимый помощник любого бизнеса. Но есть те, кто активно сопротивляется внедрению CRM системы в компанию.

Дело в том, что во-первых, правильно выбранная и настроенная система так организует работу своих пользователей, что не нужно «много планировать» деловую активность. План дел уже составлен, с учетом приоритетов. На каждый день. Поэтому, пользователям системы нельзя теперь прикрыть своё бездействие отмазкой: «я до обеда составлял план».

Во-вторых, система фиксирует и контролирует время выполнения задач. И это тоже большая печаль для любого рода бездельников. Не делаешь то, что должен, руководителя получает оповещения о твоей пассивности, после чего приходится отвечать на неудобные вопросы.

В-третьих, правильная CRM сразу формирует необходимые отчеты и передаёт их руководителю. Опять, не скажешь, «я составлял отчет полдня, вы же сами сказали, что это важно».

В общем, CRM система — это злейший враг бездельникам и разгильдяям. Либо работай как положено, либо иди в компанию, где пока нет CRM. Таких, кстати ещё очень много. И еще больше компаний, в которых CRM система как бы есть, но работает она пока на уровне записной книжки с календарём. О таких поговорим в главе про правильное внедрение.

Как выбирают и внедряют CRM 70% компаний России

Когда владелец малого бизнеса сталкивается с необходимостью выбора CRM, происходит следующее. (Я знаю это, потому что консультирую компании и много раз это наблюдал).

Он хочет сэкономить и начинает изучать всякие бесплатные версии CRM. Пробует Битрикс, другие программки. Регистрируется, пытается разобраться, мало что понимает, разочаровывается и начинает поиски другой бесплатной CRM.

После полугода поисков и экспериментов, понимает, что бесплатные — это «не то», и находит платный «более менее вариантик». Опять объявляет сотрудникам, что теперь мы будем работать вот в этой CRM системе.

Менеджеры продаж вслух не возмущаются, как и в прошлые разы. Потому что знают, будет как всегда. 3 недели усиленного внедрения, потеря уймы времени, срыв планов продаж, нервотрепка, какие-то «левые» данных в отчётах, обсуждения в курилках.. В финале: всепрощение руководителя за невыполненный план продаж и единодушный возврат к старой системе работы, в эксель.

В компаниях, где решение о выборе системы принимает не владелец, а руководитель отдела продаж, внедряют либо битрикс (он условно бесплатный), либо платную и популярную аmоCRM. Ну потому что там, вроде как, все просто и понятно. И все работает прямо сразу после установки. К тому же, РОП работал когда-то в этих программах и обещал всех обучить.

Как измерять пользу от внедрения crm системы

Через месяц после установки становится очевидно, что система не работает так, как удобно всем и правильно для конкретно этого бизнеса. Нужно дописывать модули. Ещё 2-3 месяца доработок, вроде получше, но законченной картины еще нет.

В 50% компаний, которые думают, что у них есть CRM, полноценная система управления отношений с клиентами до сих пор не выстроена. Есть база контактов ЛПР, планирование задач, можно посчитать воронку продаж, конверсию на каждом этапе воронки, настроена IP телефония, е-mail рассылка… А полноценной системы отношений с клиентами нет! И прозрачности мало. И автоматизации не хватает.

Надо сказать, после такого внедрения CRM, некоторым в компании действительно становится легче работать. Но руководителю что-то не видно экономической выгоды от внедрения.

Планы продаж остались прежними, показатель выручки и прибыли на одного менеджера продаж не сильно выросли. Никого не сократили за ненадобностью делать счета, подписывать их, сканировать, отправлять, вести рассылку, группы в соцсетях и тп.

Экономическая выгода от правильного внедрения правильно работающей CRM должна быть такая: либо сильно выросли продажи за счет принуждения менеджеров к выполнению задач, либо сокращение части персонала и экономия на фонде оплаты труда, при том же самом уровне продаж.

Все остальное из разряда: стало лучше, прозрачнее, легче работать -это не измеряемые в рублях результаты внедрения CRM. Важно видеть возврат на инвестиции (ROI) от внедрения CRM.

Как всё-таки правильно выбирать CRM

Своим клиентам я рекомендую выбирать CRM систему, исходя их тех бизнес процессов, которые есть в их компании. Идеальный вариант: собрать рабочую группу из всех предполагаемых пользователей системы и прояснить ожидания от внедрения CRM каждой из групп пользователей.

Важно понять, на какие составляющие поделена работа каждого пользователя, что можно автоматизировать, как должны выглядеть рабочие экраны пользователей, как должно быть организовано взаимодействие внутри компании и многое другое.

Если такая работа проведена добросовестно и грамотно, становится понятно, что нет универсальной и подходящей всем CRM системы. Для того, чтобы автоматизация была выстроена от лида до нужных руководителю отчетов, необходимо серьёзно дорабатывать даже платные CRM системы, которые предлагаются на рынке.

Те компании, которые уже пользовались CRM системами и упирались в потолок возможностей подстройки под свои задачи, во второй раз сразу заказывают написание CRM системы «под себя» с возможностями дорабатывать её в обозначенных направлениях.

Разработка CRM системы «под себя» получается в конечном итоге даже выгоднее, чем покупка и «допиливание» коробочных версий. К тому же, отсутствует пожизненная абонентская плата, как за облачные версии CRM.

Можно и нужно сразу разработать такое решение, которое кроме системы управления отношений с клиентами свяжет в систему отношения сотрудников всех подразделений компании. Получается уже некое подобие ERP системы, но по приемлемой стоимости.

Важно правильно составить техническое задание на разработку такой CRM системы и конечно, написать быстро работающую программу с широкими возможностями легкой доработки под новые задачи бизнеса.

На рынке есть немало компаний, которые пишут CRM или дописывают модули к популярным программам. После опыта взаимодействия и отзывов о работе более 20 таких компаний я отобрал всего 3, с которыми сотрудничаю и могу их рекомендовать. Они решают задачу комплексно, от разбора «по косточкам» всех бизнес-процессов в компании для правильной разработки технического задания, до внедрения системы и обучению пользователей.

Что сложнее: разработка или внедрение CRM ?

Чрезвычайно важно иметь не только опыт разработки, но и опыт успешного внедрения CRM систем в компании. На этапе внедрения есть много подводных камней, которые могут свести на нет все начинания владельца бизнеса автоматизировать компанию.

Лучшее время для выбора и внедрения CRM, когда владелец бизнеса осознает, что CRM система это не что то такое модное и облегчающее работу сотрудников, а мощный инструмент кратного увеличения и прогнозирования продаж, масштабирования компании, автоматизации бизнеса.

Для руководителя правильная CRM — это понятная приборная панель его бизнеса с нужными параметрами и шкалами. А главное — это шикарный аналитический инструмент для принятия взвешенных и своевременных управленческих решений.

Автор: Олег Щербин

Если вы думаете в сторону выбора и внедрения CRM системы-найдите меня здесь, я помогу выбрать компанию, которой можно доверить решение вашей задачи.

Понравилась статья? Оцените её, пожалуйста и напишите в комментариях, с чем согласны полностью, а с чем готовы поспорить.

Вы владелец бизнеса и у вас есть вопросы по увеличению конверсии и продаж? Запишитесь на мою бесплатную консультацию по Skype или WhatsApp прямо сейчас.

Добавляйтесь в эту группу, чтобы получить рост продаж и дохода

Как работает CRM-система?

CRM система (customer relationship management) — это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

заносить данные о клиентах и контрагентах;

общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

Какие проблемы решает СRМ-система?

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

отслеживание телефонных звонков;

общение в чатах в режиме “одного окна” — в одной программе можно вести несколько чатов;

проведение онлайн-собраний менеджеров;

добавление заметок;

планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Таблица. Какие проблемы решает CRM

Проблема
Утечки данных и забывчивости менеджеров	Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте.	Карточка клиента в системе CRM.
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом?	Нужно, чтобы аналитика была автоматическая.	Анализ данных в системе CRM.
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске.	Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома.	Облачная CRM не привязана к конкретному месту.
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон.	Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно.	Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM.

Алия Кешишьян
, менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

Таблица. Отличия типов CRM

	Система “коробочная” с сервером у фирмы	Облачная CRM-система
Стоимость	Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета.	Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц).
Безопасность и обслуживание	Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность.	Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы.
Обновление CRM-системы	Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний.	Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей.
Мобильность	Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN.	Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок.
Аварийное восстановление	Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно.	Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

3. Использование искусственного интеллекта.

Как понять, что нужна CRM?

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

Как выбрать CRM-систему?

Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере .

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

дата рождения;

контактные данные;

как часто были звонки;

сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Можно вести календарь дел

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок»
. CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры»
. СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование»
.
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата»
, CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка»
.
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты
: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

Сложно проанализировать продажи?

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в СРМ?

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов,
в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами
с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов,
которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты
в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами
выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой , сайтом и IP-телефонией,
чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Интерфейс программирования API,
который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

Как работает CRM-система;
Как внедрить CRM-систему;
Как правильно использовать CRM-систему;
Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы

– это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

Распределяет задачи между сотрудниками;
Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
Фиксирует данные о клиентах;
Автоматизирует создание документов;
Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

Любой бизнес по оказанию услуг;
Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества

, которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

Формирование и ведение клиентской базы
. При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
Стандартизация действий
. CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
Фиксация всех контактов с клиентом
. Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
Повышение эффективности сотрудников
. CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
Классификация клиентов
. CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
Фиксация и хранение данных о конкурентах
;
Быстрый поиск любой занесенной в базу информации
.

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках

Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система –
Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

Saas
– облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
Stand-Alone
– предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества

Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения ;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

Максимальная автоматизация рутинных задач;
Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

Высокая стоимость;
Сложность настройки;
Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

«Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
«CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
«Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

Простой интерфейс;
Низкая стоимость;
Возможность выбора функционала;
CRM-система для продаж.

Недостатки:

Невозможность интеграции с сайтом;
Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

Интегрируется со всевозможными системами;
Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
Сложный интерфейс;
Отсутствуют теги;
Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

Ведение клиентской базы;
Подключение телефонии;
Работы с курьерскими службами;
Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

Не рассчитана на внедрение во всей компании;
Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

Управление клиентами;
Управление рабочим временем;
Автоматизация документооборота;
Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

Количество клиентов и количество покупок;
Регулярность покупок;
Ассортимент вашей компании;
Количество этапов в процессе покупки;
Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы.
Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы.
У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
Контролируйте выполнения работ;
Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

На работу с CRM-системой потребуется время;
Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это
и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM
– это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии
CRM:

выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
привлечение новых потребителей и удержание старых;
поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

программное обеспечение;
набор приложений;
информационная автоматизированная система;
налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
анализировать будущие и проведенные сделки;
прогнозировать рост или падение продаж;
автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

Задача	Описание
Формирование базы данных с информацией о клиентах	Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов	В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работы	Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживания	За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентов	У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

сфера услуг;
торговля;
производство;
строительство и ремонт;
финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании;
телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
вся информация сосредоточена в одном месте;
возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
сформировать .

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

Так как современные CRM-системы — это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

Saas
— это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

Смысл его использования сводится к следующему:

подключение к CRM через — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

Standalone
— отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

операционные
— «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
аналитические
— сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
комбинированные
— имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства.
	Особенности работы
Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета.	Лояльность работы — поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета.	Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.	Использование двух программ — операционной и аналитической.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы — это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
архитектура и интерфейс программы;
гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
возможность расширения возможностей и добавления функций;
наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
интеграция с телефонией и смс-сервисом;
наличие готовых решений (рассылки);
стоимость лицензии и внедрения программы;
в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM — это
действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
Сокращение времени обслуживания.
Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
Распределения нагрузки среди сотрудников.
Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
Для маркетинга.
Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации
:

Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости
:

Платные.
Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям
:

Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

Клиентская база.
Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
Установка.
Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
масштабируемость системы,
возможности ее доработки,
интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
простота использования,
системные требования CRM,
допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

integrus.ru

Описание crm-системы — Документ

Описание CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:

сегментация клиентов
развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.

Традиционно основным способом достижения успеха в бизнесе было снижение издержек, обычно за счёт увеличения объема выпуска продукции. Но по мере роста конкуренции данный подход не всегда приводил к нужному результату. Компаниям приходилось всё чаще применять новые технологии, более активно использовать рекламу продукции. В дальнейшем возникла идея переключить фокус внимания с производимой продукции на покупателя, предлагать более удобные условия сотрудничества, сильнее адаптировать продукцию под нужды покупателя, улучшать уровень сервиса. Так появился термин Customer Relationship Management (CRM).

Причины появления и развития CRM-систем:

высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы — личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс — следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.

Элементы CRM-системы:

1. Функциональность управления клиентской базой

В том числе: управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.

2. Функциональность управления продажами

Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ «воронки продаж» (pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4. Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6. Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7. Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10. Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).

11. Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.

Преимущества использования CRM-систем:

создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач

Сферы применения CRM

Производители CRM

Выбор программных платформ достаточно велик, хотя очень много компаний используют собственные внутренние решения. Внутренние решения наиболее точно адаптированы под потребности компании, хотя они имеют и ряд недостатков, присущих уникальной разработке: слабое тестирование, сложность поддержки, низкая гибкость и интеграционные возможности.

Указанных недостатков лишены готовые программные платформы, и поэтому всё больше компаний начинают делать выбор именно в сторону готовых решений. Наиболее известными готовыми программными платформами CRM являются:

OracleSiebel CRM
Terrasoft CRM
Microsoft CRM

Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM – представляет собой наиболее динамично развивающуюся CRM-систему для среднего бизнеса. Система состоит из 3 модулей: Маркетинг, Продажи и Сервис, которые реализуют большинство типичных функций, присущих системам класса CRM. Помимо них в CRM-системе предусмотрен ряд административных функций позволяющих настраивать роли пользователей, создавать дополнительные модули и ряд других задач.

Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:

знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
настраиваемый, ролевой интерфейс
полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
управление бизнес процессами
гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
контроль и управление взаимодействия с клиентами
простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
использование современных технологий .Net и web-сервисов
простое развертывание системы
гибкость системы
все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.

refdb.ru

Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;
7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
История вызовов и запись разговора;
Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
Снижение затрат компании на телефонию;
Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

Синхронизация системы с базой 1C;
Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

best-crm.ru

CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

База знаний по продажам » CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

Что могут CRM-системы:

Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
- отчет по продажам
- отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
- отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
- и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
и так далее

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

Saas — сервер находится в облаке;
Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

guruopta.ru

Описание crm-системы

Подобный материал:

Менеджеров отделов продаж, 40.72kb.
Customers Relationship Management. Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой, 636.48kb.
Задание для лабораторной работы Ввести в базу данных системы Monitor crm товары, менеджеров, 1563.17kb.
Центр компетенции по бюджетному учету, 20.82kb.
Материалы конференции, 494.63kb.
Программа семинара «crm-масштабирование Вашего бизнеса», 24.04kb.
Автор: А. Кудинов (руководитель отдела crm, компания «1с-рарус»). Соавторы: Е. Голышева,, 64.69kb.
Управление отношениями с клиентами (crm), 105.87kb.
Планирование продаж планирование производства формирование графика выпуска продукции, 382.65kb.
М. М. Ничипорчук национальный исследовательский ядерный университет «мифи» моделирование, 9.59kb.

Описание CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности, удовлетворенности клиентов, реализуемая с использованием таких подходов, как:

сегментация клиентов
развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
формирование клиентоориентированных бизнес-процессов.

^ Причины появления и развития CRM-систем:

высокая конкуренция в большинстве отраслей вынуждает искать дополнительные конкурентные преимущества
снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы — личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс — следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности
информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.

^ Элементы CRM-системы:

1. Функциональность управления клиентской базой

2. Функциональность управления продажами

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

4. Управление временем

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

6. Функциональность маркетинга

7. Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных

10. Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).

11. Функциональность для мобильных продаж

^ Преимущества использования CRM-систем:

создание единой системы информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач

^ Сферы применения CRM

Производители CRM

OracleSiebel CRM
Terrasoft CRM
Microsoft CRM

Общие сведения о работе в Microsoft Dynamics CRM

Преимуществами программной платформы Microsoft CRM являются:

знакомый и удобный интерфейс в стиле продуктов MS Office
настраиваемый, ролевой интерфейс
полная интеграция в Outlook (почта, календарь, задачи)
управление бизнес процессами
гибкая автоматизация бизнес процессов и правил
контроль и управление взаимодействия с клиентами
простое управление и интеграция с остальной инфраструктурой
использование современных технологий .Net и web-сервисов
простое развертывание системы
гибкость системы
все поля и объекты могут быть настроены напрямую через веб-интерфейс (Internet Explorer)
возможность создавать свои модули в системе в соответствии с отраслевой спецификой предприятия.

geum.ru

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

Это хорошая новость для Вас!

Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи Вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.
Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволит хранить контактны не в записной книжке мобильного, «тетрадочке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

- Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру. А не телефон клиента записан в мобильном, а e-mail – в блокнотике.
- Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
- Помимо банальных контактных данных (ФИО, телефон, e-mail) в CRM хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Поэтому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела.

Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении Вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри Вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
Просматривать переписку с клиентами.
Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Таким образом, работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.

Например:
Мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

провести телефонный разговор с клиентом;
взять от него вводные данные;
передать их на просчет в технический отдел;
отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом.

Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала.

Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.
Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

В СRM-системе можно настроить напоминания, которые будут последовательно вести менеджера при его работе над той или иной сделкой. Ему даже не придется задумываться, а просто выполнять поступающие задачи, тем самым, продвигаться к заключению сделки.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.
Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволят принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в Вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

отправить типовую презентацию;
поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
уведомить клиента про отправку коммерческого;
поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.

Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».

Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
технический специалист, который делает расчеты;
юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.
И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

Без СРМ-системы невозможно масштабирование бизнеса

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у Вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.
И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста Вашего бизнеса будет невозможным.

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и Вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для своего бизнеса, перечень технических требований

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы.
Итак, СРМ должна:

Иметь возможность создавать:

карточку лида;
карточку компании-клиента;
карточку контактов;
карточку сделки;
генерировать коммерческие предложения;
создавать счета на оплату.

Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
Интегрироваться с почтой.
На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.

Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.

Сколько стоит CRM и её внедрение?

Стоимость внедрения CRM состоит из 2-х частей.

Это цена лицензии самой программы и стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под Ваш бизнес.

Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Общий подход к ценообразованию у всех производителей таких систем:

количество пользователей;
набор функционала.

Чем больше первого и второго, тем дороже лицензия.

Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка».

Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет Вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взымает плату за так называемую аренду облака.

Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

Из недостатков такого SaaS-решения:

Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.

Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.

Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

«Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

Недостатки коробочной версии CRM:

Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти Вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.

Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.

Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи Вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь Ваш подрядчик должен быть практиком.

Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше.

Как быстро на нее отреагируют, как с Вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления Вами вводных, до коммерческого предложения.

Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено.

В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

Ведь Вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – процесс небыстрый, он может занимать от нескольких месяцев, до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Как правило это связано с ростом и развитием бизнеса, в силу чего перестраиваются бизнес-процессы.

И не зависимо от уровня развития Вашей компании, в общих чертах, процесс внедрения CRM состоит из таких этапов:

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него на 70% зависит успех внедрения СРМ.

Ведь СРМ – это инфраструктура, т.е.то, что должно обслуживать работу компании. Но для этого система должна «понимать», как работает Ваш бизнес. Поэтому на подготовительном этапа необходимо привести дела компании в порядок и отследить, следующие вещи:

- Наиболее удачную структуру карточки клиента. Не бойтесь этих слов, наверняка, вы ведете таблицу в Excel с клиентской базой. А в этой таблице есть поля: Имя, телефон, e-mail, название компании, верно? Возможно еще есть поля комментарий или статус. По сути это и есть Ваша карточка клиента! Наверняка у Вас настроены фильтры, по которым Вы или Ваши менеджеры могут быстро найти и отсортировать клиентов из базы по каким-то признакам. Определите поля, которые должны присутствовать в карточке клиента, определите те, которые из них обязательны. Понять это очень просто.

Очень здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

- - Наиболее удачный порядок действий (бизнес-процесс) при заключении сделки. Опять же не бойтесь словосочетания бизнес-процесс! Это то, что у Вас уже есть, просто его необходимо описать.

Например, Вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать?

- 1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
  2. Передать вводные специалисту.
  3. Получить у специалиста расчет стоимости.
  4. Отправить клиенту.
  5. Узнать о решении.
  6. Выслать счет.
  7. Получить оплату.
  8. Предоставить услугу.

Понятно, что процесс выглядит намного сложнее, и специфичен для каждого вида бизнеса, даже для каждого направления внутри одного бизнеса.

Но очень Важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в ходе их Ваши менеджеры «налажают», то либо Ваша компания несправедливо потеряет свои деньги, либо Ваши клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями.

Поэтому рекомендую прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает Ваш бизнес.

Провести инвентаризацию всех способов коммуникации с клиентами Снова пишу что-то непонятное? Опять же все просто!

Выпишите те способы через которые общаетесь с клиентами, причем не основные, а именно все! Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят Вам и звоните Вы), е-майлы (конкретные адреса), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.

Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-майлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей.

Качественно выполните все эти пункты прежде чем начнете внедрение системы.

Как видите, подготовка к внедрению CRM мало относится к IT, и ее может произвести любой сотрудник, который понимает цель и ценность этого процесса.

Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика

Если Вы ответственно отнеслись к подготовительному этапу внедрения CRM-системы, у Вас появится четкое, или очень близкое к четкому, понимание функционала, который Вам необходим. Таким образом, Вы очень быстро и точно определитесь с компанией-издателем CRM и сможете выбрать нужную редакцию (лицензию) ПО.

Также, материалы, которые вы подготовили на подготовительном этапе (поля карточки, описания бизнес процессов, средства коммуникации, которые необходимо подключить), легко адаптировать в техническое задание для подрядчика.

Как и писал ранее, подготовительный этап на 70% определяет успех внедрения СРМ-системы в компании.

Настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

Данный этап самый простой со стороны заказчика. Вы платите деньги, Ваш подрядчик настраивает Вам CRM согласно Вашего ТЗ. Если Вы не ошиблись в подрядчике, то тут все должно пройти гладко.

Обучение персонала работе с CRM-задачами

Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

На этом этапе можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов.

А давайте я своих клиентов так и буду вести в тетрадке и говорить с ними по личному мобильному, а вот уже новых…

или

… ок, я эту часть сделки буду вести в CRM, а вот этот и этот ее этап буду вести как раньше…

CRM не терпит компромиссов!

Сотрудники всегда будут стараться делать так как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят.

Но что важнее Вам? Сиюминутное расположение коллектива или судьба бизнеса?

Контроль качества работы в CRM

Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо постоянно контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок.

Для этого необходимо выделить сотрудника (или отдел зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ.

Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов. На данную позицию вполне подойдет девушка в декрете со средними навыками работы с ПК.

Задачей этого сотрудника будет просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы.
Т.е. сотрудники просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет.
Если да — ставит 1, если нет – 0.

Затем добавляем столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

Разумеется, данная таблица показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

Я думаю сейчас самое время от теории перейти к практике.
Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

Пример внедрения CRM Битрикс24

Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

Настройка омниканальности

Первоочередной задаче было сделать так, чтобы Вы все входящие с наших landing page от клиентов собирались в интерфейс CRM, то есть настроить «омниканальность»”. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через “Облачную АТС” Киевстар и Интертелеком. Если поступает звонок, CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе – автоматически создается лид. Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.
E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, если e-mail нельзя определить — на его основании система создает карточку лида.
Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.

Омниканальность – это была ключевая часть внедрения

Теперь сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM, при этом обновляя или создавая соответствующие CRM-сущности.

Более подробно про интеграцию CRM и сайта написано здесь.

Перенос базы клиентов в CRM

Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в Excel.
Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность.

Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эта информация была перемещена в отдельную в

www.site2b.com.ua

Описание crm Состав данных клиента

Описание crm на сайте b2bb2c.ru начнем с изучения вкладки Клиенты *Партнеры) раздела Продажи из состава crm системы 1C. О том, какие имеются разделы имеются в crm, можно прочитать в статье структура crm управление торговлей 1c.

Вот так выглядит вкладка Клиенты. Работа в crm с каждым новым клиентом (которые в описании crm называются «партнеры») начинается с того, что следует определить, имеется ли он уже в базе. Для этого забиваем какую-либо имеющуюся информацию в поле поиска. И, если общение с этим клиентом уже было, то запись о нем станет активной в таблице внизу.

Для активной в нижней таблице записи, справа вверху имеет место следующее описание crm информации: название, город, е-мэйл, адрес, телефон, почтовый адрес. Так же, становятся доступными три вкладки: досье партнера, контрагенты, контактные лица.

Описание в crm операций для клиента

В crm описание возможных действий для клиента можно увидеть над таблицей, в виде вот такого меню.

Если кликнуть «Создать», то начнется операция по вводу данных о новом клиенте (партнере).

Следующая «иконка» – это создание нового клиента, копированием активной записи.

Пиктограмма «карандаш» позволяет приступить к редактированию активной записи. Тот же результат, если дважды кликнуть по активной записи в таблице.

Следующая «иконка» – это удаление текущего клиента. Но сразу удалить не получится. Запись лишь помечается «на удаление». А окончательное решение принимает администратор crm. Это связано с тем, что у различных пользователей для работы в crm разные полномочия. Об этом подробнее можно прочитать на странице b2bb2c.ru Привилегии Администратора crm.

Если кликнуть «Создать на основании», то раскроется вот такой список:

Если выбрать «знак плюс в зеленом кружке и слово Взаимодействие», то откроется список, который позволяет записать новое взаимодействие для активного клиента.

Видим, что взаимодействия с клиентом могут быть 4-х видов: общение по телефону, встреча, отправка электронного письма и запланированное взаимодействие. Подробнее об оформлении общения с клиентом, читайте на сайте b2bb2c.ru как оформить взаимодействие в crm.

Теперь, рассмотрим, описание crm 1C применительно для каждого клиента. Т.е., что можно увидеть, выбрать конкретную строчку из списка клиентов либо выбрать пиктограмму «карандаш», либо, что появится на экране, если создать нового клиента.

Состав crm системы 1C клиента

Итак, если выбрать конкретного клиента, то на экране можно увидеть вот такую таблицу из состава crm системы. Три вкладки с первичным описанием в crm клиента: Общая информация; Адреса, телефоны; Дополнительная информация. Это, скажем так, «быстрая» информация – краткая, лежит на виду.

Чтобы узнать подробное описание в crm клиента, следует воспользоваться набором функций слева:

Взаимодействия по контакту;
Взаиморасчеты;
Взаимосвязи с другими партнерами;
Договора по партнеру;
Документы по партнеру;
Задачи;
Контактные лица;
Контрагенты;
Мои заметки;
Номенклатура поставщика;
Присоединенные файлы;
Соглашения с клиентом;
Участие в сделках.

Часть информации хранится постоянно в соответствующей БД. Например, Контрагенты, Взаимодействия, Контактные лица. А другая информация формируется по запросу. Такое описание crm исключает избыточность и дублирование. Все, что нужно либо вытаскивается из соответствующей БД либо компонуется в один отчет из различных БД.

Например, требуется просмотреть Документы по партнеру. При выборе этой опции в crm формируется выборка, с описанием всех зарегистрированных документов по данному партнеру. Например, заказы, реализации, возвраты и пр. Если закрыть этот отчет, то данные теряются. Но их можно восстановить, вновь запросив Документы по партнеру. По сути эта функция crm описывает продажи клиентам. Подробнее об этом b2bb2c.ru рассказывает на странице про Оформление в crm продажи.

Итак, мы рассмотрели, какая информация учитывается для клиента из состава crm системы. Чтобы описание crm было полным, следует понимать, каким образом осуществляется сбор данных обо всех контактах с клиентом. На сайте b2bb2c.ru об этом можно прочитать на странице Условие эффективности crm менеджера.

Благодаря такому описанию crm 1C каждого партнера, Вы всегда «в теме». Можно в любой момент получить исчерпывающую информацию, чтобы быть в курсе всего-всего, что происходит с конкретным клиентом.

www.b2bb2c.ru

CRM системы помогают оптимизировать бизнес-процессы, повышать продажи и качественнее обрабатывать запросы клиентов. Рассказываем, про возможности CRM систем и подсказываем, как их выбирать, чтобы продуктивнее работать.

Что такое CRM-система

Программы, которые помогают вести бизнес, контролировать работу отдельных сотрудников и целых отделов, а также систематизировать продажи называются Customer Relationship Management, сокращённо CRM.

CRM-системы особо актуальны для компаний с большим клиентооборотом. Такие программы позволяют сохранять в одном месте все заявки клиентов, полученные из разных каналов, будь то почта, соцсети или мессенджеры, а также помогают менеджерам всегда быть в курсе актуального статуса сделки. В CRM можно создавать клиентскую базу, строить воронки продаж, общаться с заказчиками и коллегами, ставить задачи и сохранять полезные документы для работы. Об этих и других возможностях систем далее расскажем подробнее.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!

Подписывайся на канал

Что можно делать в CRM-системе

Сегодня на диджитал рынке представлено большое количество CRM-систем. Одни ориентированы под малый бизнес, другие нацелены на оптимизацию процессов крупных предприятий. В зависимости от специфики программы меняются и её функциональные возможности, но основа у всех едина.

Вот, что можно делать в любой СРМ:

собирать клиентскую базу — вся информация о клиентах и ходе сделок хранится в CRM. Если один из менеджеров заболеет или уволится, то его коллеги смогут быстро перехватить дело и не потерять клиентов, которых он вёл. В клиентских базах можно указывать личную информацию заказчиков, а также сортировать клиентские списки по группам, чтобы быстро находить тех, кто покупал определённый продукт или интересовался товаром, которого нет в наличии;
общаться с клиентами — СРМ-системы собирают в одном месте запросы, поступающие из разных каналов: соцсетей, мессенджеров, электронных писем, заявок на сайте и др. Менеджерам не придётся открывать разные приложения, искать от них пароли или постоянно мониторить новые заявки. Вся история переписки с каждым клиентом сохраняется в одной карточке, в ней же можно указать особенности сделки и подключить коллег при необходимости;
выстраивать рабочий процесс — в СРМ можно ставить задачи своим коллегам и сотрудникам, сохранять чек-листы, гайды, скрипты и другие материалы, необходимые для работы команды, а также совместно пользоваться календарём, чтобы не пропускать дедлайны;
контролировать работу сотрудников и отделов — в программе можно формировать ключевые показатели эффективности для конкретного сотрудника или целого отдела, отслеживать количество исходящих звонков и поступающих заявок и оценивать качество общения с клиентами;
управлять процессом продаж — в CRM можно выстроить свою воронку продаж, чтобы чётко понимать, какие задачи решает менеджер на каждом из этапов воронки и отслеживать его действия и реакции клиентов. Системы помогут автоматизировать рутинные задачи: напомнить о созвоне, отправить смс о доставке и др.;
управлять маркетингом — рассчитать окупаемость инвестиций, узнать рентабельность маркетинговых кампаний, создать портреты целевой аудитории, внедрить email-маркетинг — это лишь малая часть того, на что способны СРМ-системы.

Для кого созданы CRM-системы: разбираем 3 кейса

CRM-системы помогают решать большое количество бизнесовых задач, поэтому подходят разным типам организаций: индивидуальным предпринимателям, малому, среднему и крупному бизнесу, большим холдингам, отраслевым предприятиям и др. Мы опишем три кейса, которые помогут охарактеризовать многообразие пользователей customer relationship management.

Кейс №1. Салон красоты

Клиенты записываются на стрижки, маникюр и другие услуги через мессенджеры, соцсети, сайт и по телефону. Все заявки попадают в CRM, что очень упрощает работу администраторов: им не нужно отслеживать разные источники, они могут быстро реагировать на сообщения и записывать посетителей к свободным мастерам. Система помогает вести клиентскую базу и настраивать автоматические уведомления клиентам о предстоящей записи или новых акциях салона.

Кейс №2. Интернет-магазин

Каждый день сотни человек на сайте и в приложении магазина наполняют онлайн-корзины и заказывают доставку до двери. Построить логистику, проследить за качеством выполнения каждого заказа, уладить спорные вопросы с недовольными клиентами — сложная задача. CRM-системы оптимизируют эту работу: в одном сервисе можно автоматически ставить задачи на сбор и доставку товаров, собирать все клиентские заявки в одном источнике, получать сводки о продажах, следить за работой менеджеров и других специалистов.

Кейс №3. Мебельное производство

Компания производит и продаёт мебель для офисов и дома, у неё большой шоурум, где можно купить готовую мебель или заказать под свои размеры. Заказы поступают с сайта, соцсетей и шоурума, при этом один и тот же клиент может уточнять детали своего заказа в разных источниках. Менеджерам производства важно, чтобы все нюансы о цвете, материале, обивке и размерах конкретного заказа хранились в одном месте. СRM позволяет держать всю информацию о конкретном заказе в одной клиентской карточке и к ней же подтягивать все переписки и созвоны с клиентами.

Реальный опыт внедрения CRM-систем в малый бизнес

Рассказывает основательница кондитерской «Крендель» Анастасия Назаренко

У меня небольшой кондитерский цех, где мы производим французские десерты на заказы. Продвигаю своё дело преимущественно через соцсети. Раньше все заявки клиентов я обрабатывала самостоятельно, но в один момент поняла, что клиентов становится всё больше и мне нужен помощник. Тогда же задумалась и о СРМ. Я могла обойтись сервисом попроще, например, использовать только программу Pact — это такой агрегатор всех мессенджеров для бизнеса, но тогда бы мне потребовались дополнительные приложения, типа Trello, для анализа и систематизации заказов. Поэтому стала выбирать СРМ-систему, которая была бы удобна мне и человеку, который со мной работает.

С внедрением CRM рабочий процесс, конечно же, изменился. Раньше все записи о заказах были на бумажном носителе или в онлайн-календаре. Сейчас всё хранится в СРМ: перед началом рабочего дня я её открываю и смотрю, какие задачи есть на сегодня и на ближайшие дни — сразу понятна приоритетность и очерёдность, поэтому в цеху не возникает путаницы. Это сильно упростило жизнь, особенно в праздничные дни, когда у нас много заказов.

Мне видно сколько и каких заказов мы сделали, а сколько заказов только предстоит выполнить, также я могу подсматривать за работой менеджера, видеть, как он общается с клиентами и подключаться к переписке в случае возникновения спорных вопросов. Ещё мы можем ставить себе и друг другу задачи: например, отдать заказ в определённое время или связаться с конкретным клиентом через несколько месяцев. Это очень удобно.

Я пользуюсь amoCRM. Из преимуществ могу выделить приятный ценник — около 5000 руб. в год, и постоянные обновления, после которых интерфейс становится проще. Из недостатков — много функций, которым нет объяснений: система недостаточно понятна, чтобы я как новый пользователь разобралась в ней самостоятельно. Также на сайте заявлено, что эта СРМ сама интегрируется с мессенджерами, однако нам приходится пользоваться сторонними сервисами. Но в целом я довольна и пока сервис менять не планирую

Какие бывают виды CRM-систем

Выделяют четыре вида СРМ-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Поясним, в чём их отличия:

операционные — в них можно отвечать на клиентские звонки, сообщения и письма, собирать базу данных о заказчиках и ставить напоминания о задачах. У таких СРМ может быть ограничен набор инструментов, ведь их главная задача помогать настраивать процесс коммуникации с клиентами. Примеры: 1C:CRM и БИТ:CRM 8.;
аналитические — в этих СРМ вы сможете выстраивать коммуникацию с клиентом, но и собирать информацию об аудитории сайта, эффективности различных каналов продвижения, а также их рентабельности. Такой инструмент пригодится маркетологам, аналитикам и руководству компании. Примеры: SAP BusinessObjects и SaS;
коллаборационные — есть даже такой термин, как коллаборативный CRM. Это особый подход к управлению взаимодействий с клиентами, при котором различные отделы компании обмениваются любой информацией, которую они собирают в ходе общения с заказчиками. Отдельный вид СРМ, как раз и создан для закрытия этих задач, однако в свободном доступе таких систем не найти. Подобные программы разрабатываются под индивидуальные запросы компаний;
комбинированные — такие СРМ объединяют все вышеперечисленные возможности и дают своим пользователям полный набор инструментов для бизнеса. Примеры: amoCRM, FreshOffice, RetailCRM и др.

Когда нужна CRM-система, а когда нет

CRM-системы могут помочь оптимизировать работу любому бизнесу, вне зависимости от его масштаба или сферы деятельности. Однако есть случаи, когда рабочие задачи можно решить другими инструментами.

CRM точно пригодится

Можно заменить на другой инструмент

если у вас большой отдел продаж — в СРМ могут одновременно обрабатывать заказы разные менеджеры. Сервис оптимизирует работу отдела и собирает статистику
если клиентские заявки поступают из разных каналов — СРМ собирают все лиды, поэтому менеджеры могут отвечать из одной программы на телефонные звонки, письма и сообщения из мессенджеров, соцсетей или чатов
если у вас большой поток клиентских заявок — СРМ система поможет собрать клиентскую базу и хранить всю необходимую информацию о конкретном заказчике в одной карточке

если вы работаете в одиночку — или у вас всего один менеджер, который самостоятельно справляется с обработкой заказов, то СРМ можно заменить на таблицу Excel
если у вас один канал связи — заказчики связываются с вами только через соцсети или электронную почту, тогда вы можете быстро отвечать на запросы и в случае необходимости быстро найти нужную переписку по внутреннему поисковику соцсети
если вы не работаете с клиентами напрямую — организовать работу отдельного отдела или компании, которая работает по субподряду можно в Trello, Notion и др.

Как выбрать CRM-систему

Любой сервис для работы нужно выбирать исходя из задач, которые бизнес решает ежедневно, и целей, которых вы хотите достичь.

Вот, что нужно учитывать при выборе CRM:

определиться с форматом — CRM бывают коробочные и облачные. В первом случае это локальное программное обеспечение, которое размещается на серверах компаний, с такими СРМ можно работать офлайн и в случае необходимости настроить систему под свои задачи. Во втором случае все данные о клиентах хранятся в «облаке» — на удалённом сервере. Для доступа к таким решениям потребуется интернет, облачные СРМ гораздо проще и быстрее интегрировать в бизнес;
оценить интерфейс — система должна быть интуитивно понятной, все элементы должны легко читаться, а страницы быстро загружать. Чем проще интерфейс системы, тем быстрее идёт адаптация новых сотрудников, и в целом работа всей команды будет эффективнее. Почти у всех СРМ есть бесплатные или пробные версии, в которых вы можете оценить интерфейс;
проверить интеграции — СРМ-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, мессенджерами, почтой, соцсетями, чат-ботами, базой 1C и др. Посмотрите с какими инструментами вы работаете сейчас и какие вы вероятнее подключите, если будете расширяться и появится новый проект;
изучить специфику доступа — посмотрите какое количество человек может пользоваться системой и какими правами доступами они могут быть наделены;
сравнить цены — на рынке представлено большое количество СРМ-системы, поэтому внимательно изучите тарифы и подумайте, на чём вы готовы экономить, а на чём точно нет;
прочитать отзывы о программе — это поможет понять преимущества и недостатки конкретной системы и быть к ним готовым;
проверить наличие приложения — если ваши сотрудники иногда работают вне офиса, проверьте возможность использования системы с разных устройств. К тому же наличие мобильного приложения позволяет всегда держать под рукой контакты заказчиков, коллег и партнёров.
узнать про безопасность — если вы выбираете облачную версию, обязательно узнайте, как именно разработчики будут защищать конфиденциальную информацию о ваших клиентах. Узнайте есть ли шифрование данных, с каким серверами работают, что делать, если систему взломают, не стесняйтесь писать в службу поддержки и уточнять эти вопросы.

Если хотите подробнее разобраться в CRM-маркетинге, максимально эффективно использовать СРМ системы в своей работе и не переплачивать за лишние функции в программах, заходите в подборку ТОП курсов по обучению CRM-маркетингу

Как внедрить CRM-систему: 4 этапа

Чем больше ваша компания, тем серьёзнее нужно подходить к внедрению CRM-системы в ваш бизнес. Нужно быть готовым к тому, что не всех сотрудников обрадует перемены. Пройдёт какое-то время, прежде чем новый инструмент начнёт приносить результаты. Расскажем про несколько этапов, которые помогут плавно внедрить СРМ в рабочий процесс.

Этап 1. Составьте техническое задание. Для начала обсудите с коллегами, что вы ждёте от сервиса и какие из функций необходимы вашей компании, соберите информацию со всех отделов, чтобы ничего не упустить. Пропишите воронку продаж и решите, какие действия ваши менеджеры будут выполнять самостоятельно, а какие процессы нужно автоматизировать.

Этап 2. Выберете CRM-систему. Найдите ту программу, которая максимально подходит под ваши задачи. Многие считают, что лучше выбрать ту СРМ, в которой больше функций, но в итоге половиной из них не пользуются, тратя деньги впустую. Поэтому очень важно понимать, за что вы готовы платить, а от чего с лёгкостью можете отказаться. У многих СРМ есть пробные версии — протестируйте сервис вместе с коллегами и только потом принимайте решение. Ниже мы расскажем о пяти наиболее популярных CRM.

Этап 3. Разработайте план внедрения. Распишите все действия, которые необходимо выполнить, чтобы перейти на CRM-систему: перенести клиентскую базу из других источников, интегрировать мессенджеры, разобраться с правами доступа, создать обучающий гайд для менеджеров. Для каждого действия определите дедлайн и назначьте ответственного.

Этап 4. Введите сотрудников в курс дела. Обрадуйте коллектив, что ваша компания растёт, клиентов становится всё больше, а вместе с ними — больше задач. Чтобы автоматизировать часть процессов, разгрузить менеджеров и упростить коммуникацию между отделами вы внедряете новую программу — CRM. При необходимости проведите обучение своими силами или с приглашённым экспертом, который покажет, как работать в новой программе. Постарайтесь максимально понятно ответить на все возникшие вопросы у ваших сотрудников.

5 популярных CRM-систем

Сегодня можно найти немало интересных CRM систем — мы расскажем о самых популярных, объясним их особенности и преимущества.

AmoCRM

AmoCRM — комбинированный сервис для управления бизнесом, помогает автоматизировать продажи, настроить эффективное взаимодействие с клиентами и организовать работу одного отдела или всей компании.

Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, интернет-магазинам, а также компаниям с небольшим отделом продаж, который не успевает вести отчётность и работать с клиентской базой и формировать отчётность.

Плюсы

Минусы

есть мобильное приложение — общаться с клиентами и закрывать задачи в системе можно с любого смартфона
можно создавать внутренние чаты для общения сотрудников — удобно удобно делить переписки с коллегами на отдельные темы

слабые возможности аналитики — в системе есть 6 стандартных элементов отчёта, а вот добавить свои элементы или отредактировать имеющиеся нельзя
необходимо использовать доп.сервисы для интеграции мессенджеров и соцсетей — чтобы подключить вайбер, ватсап и телеграм нужно использовать приложение Pact

Мегаплан

«Мегаплан» — отечественная система управления взаимоотношениями с заказчиками. Помогает организовать работу отдела продаж, контролировать дедлайны, работать с подрядчиками, планировать производство и управлять проектами.

Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу. Среди пользователей сервиса: банки, строительные компании, сетевые магазины и др.

Плюсы

Минусы

видеозвонки — для видеосовещания не потребуется сторонний сервис. Звонить можно через программу на компьютере и через приложение «Мегаплана»
бесплатный доступ на 14 дней — у вас будет две недели, чтобы протестировать программу и оценить её преимущества

высокие тарифы — стоимость самого простого тарифа начинается от 549 руб. в месяц только за одного пользователя
нет интеграции с сайтом и телефонией — для работы с чат-ботами и ответов на звонки по рабочему номеру нужно подключать доп.сервисы

FreshOffice

FreshOffice — CRM-система, в которой можно не только общаться с клиентами, но и вести бухгалтерский учёт, фиксировать транзакции и контролировать счета.

Кому подойдёт: малым компаниям с большими амбициями — так позиционируют свой продукт сами разработчики. Система подойдёт небольшим фирмам, которые стремятся не пропускать клиентские запросы и наладить документооборот.

Плюсы

Минусы

дополнительные возможности — программа поможет спланировать бюджет, провести складской учёт и оформить документооборот
встроенная телефония — вы можете арендовать номер в системе и напрямую из программы созваниваться с клиентами и партнёрами

редкие обновления — разработчики не часто обновляют систему, поэтому редко появляются новые функции и долго устраняются проблемы с интерфейсом, которые периодически возникают
скорость загрузки — программа может тормозить, а страницы долго загружаться

Agile CRM

Agile CRM — комбинированная СRМ система, которая помогает автоматизировать продажи и организовать работу маркетингового отдела.

Кому подойдёт: компаниям, которым нужна электронная коммерция для продвижения бизнеса, а также необходимы дополнительные инструменты для работы по аджайл-методологии.

Плюсы	Минусы
email-маркетинг — в программе есть удобный конструктор писем и различные средства аналитики для эффективности рассылок бесплатный тариф — на бесплатном тарифе можно работать командой до 10 человек	только английский язык — у системы нет русскоязычной версии, весь интерфейс на английском языке мало интеграций — у системы почти нет интеграций с российскими разработками

Zoho

Zoho — эта СРМ система создана в первую очередь для руководителей и владельцев бизнеса. Программа позволяет отслеживать трафик, следить за посещаемостью сайтов и получать отчёты о работе менеджеров, а все данные можно скомпоновать в удобный дашборд.

Кому подойдёт: крупным компаниям, руководителям больших отделов и владельцам фирм и предприятий.

Плюсы

Минусы

многочисленные интеграции — у системы есть интеграции с облачными инструментами Google, MailChimp и Microsoft Outlook
много функций — у программы много функциональных возможностей для всех аспектов бизнеса: маркетинга, менеджмента, переговоров, продаж и др.

нет русскоязычной версии — программа поддерживает испанский, немецкий, итальянский и другие языки за исключением русского
высокая стоимость — стандартный тариф на одного пользователя стоит $12 в месяц.

Коротко о главном

CRM системы упрощают работу менеджерам и владельцам компаний, помогают автоматизировать рутинные процессы и наладить эффективную работу с клиентами. Такими программами удобно пользоваться как маленьким компаниям, так и крупному бизнесу.

Сегодня на рынке представлены различные CРM-системы — чтобы выбрать наиболее удобный инструмент для вашего бизнеса, нужно чётко определить цели и задачи компании, сравнить цены, почитать отзывы и поработать в пробных версиях. Возможно, первое время сотрудникам придётся вникать в работу нового сервиса, но если вы составите чёткий план внедрения системы в работу вашей компании и найдёте время ответить на вопросы вашей команды, то коллектив быстро привыкнет к новому умному помощнику.

Какими еще способами, кроме автоматизации рутинных процессов, можно развивать свой бизнес, вы можете узнать во время обучения на курсах из нашей подборки для предпринимателей.

Расскажите в комментариях, какими инструментами для оптимизации бизнеса пользуетесь вы и что вам в них нравится, а что нет?

Источник

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

Создание документов с помощью шаблонов
Принятие заявки
Отправка сообщения клиенту
Генерация задач для администраторов
Создание онлайн-отчетов
Расчет стоимости услуг
Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.

В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1. Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

CRM для B2B (бизнес-для-бизнеса)

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло. CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса. Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

Email-маркетинг в ЦРМ

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

Борис Бритва

Счастливый владелец крупного бизнеса

В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

Компания маленькая – не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров
Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше необходимости систематизировать поток информации
В компании мало крупных клиентов. Если ключевых заказчиков два или три, то обрабатывать их потребности довольно просто. CRM-система при этом может не понадобиться
Цикл продаж в компании короткий, при этом вероятность повторной сделки близка к нулю. Не получаете повторных заказов? Значит, необходимости вести историю взаимосвязи с клиентом может также не возникнуть
Компания работает в секторе B2C (в частности – посредством электронной коммерции). В таком случае лучшим решением станет специализированная маркетинговая B2C-система. Однако и CRM полностью отметать не стоит

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

рассмотрите повседневный список задач: как своих, так и сотрудников
проанализируйте процесс торговли: средний жизненный цикл продаж, процентное соотношение новых заявок к успешно сконвертированным сделкам
выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами: на каком этапе чаще прерывается сделка и насколько высок процент лояльных покупателей? Для удобства составьте CJM – Customer Journey Map

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

автоматизация (напоминания, SMS- и email-рассылки, таск-менеджер)
аналитика (графики, диаграммы Ганта, статистика)
электронный документооборот (шаблоны договоров и актов, формирование электронной отчетности, отправка документов по e-mail, совместная работа над документами)
коммуникация (АТС и IP-телефония, чаты с коллегами, видеосвязь и онлайн-конференции)

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

Доступность ЦРМ с разных устройств

Шаг 3: Тестирование системы CRM

Прежде чем окончательно определиться с выбором CRM, воспользуйтесь демо-версией системы, если такая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим сотрудникам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности компании.

Совет: прежде чем приобретать и внедрять CRM-систему убедитесь, что члены вашей команды одобряют данное решение и готовы его использовать в работе!

AQIT

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из использования CRM, вам и вашим сотрудникам следует:

пользоваться системой регулярно: ежедневно или три-четыре раза в неделю
поддерживать информацию, хранящуюся в системе, в актуальном состоянии

В ином случае инструмент быстро «затухнет», так и не успев прижиться, а вы зря потратите вложенные средства.

Если ваша команда не организована, CRM-система вряд ли сможет помочь. Ее первоочередная задача – упрощение работы менеджеров, а не организация бизнеса с нуля. Однако если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе, она станет надежным и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Не уверены, что справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Обратитесь к интеграторам, которые оперативно настроят новый инструмент под работу вашей компании.

А что вы думаете о CRM-системах?

Использую сам, все нравится

Использую сам, но не нравится

К чёрту CRM! CDP и ERP в массы!

Свой вариант в комментариях

Я люблю пиццу с ананасами

Показать результаты

Переголосовать

Проголосовать

Источник

Автоматизация бизнес-процессов направлена на оптимизацию управленческой деятельности фирмы и снижение различного рода ошибок, связанных с внесением сведений в документы. Она позволяет увеличить прибыль на 40-50%. Эта сфера продолжает активно развиваться. Благодаря внедрению облачных технологий такая платформа стала финансово доступной не только крупному и среднему бизнесу, но и небольшим компаниям. Речь идет о CRM-системы (СРМ) в продажах, ниже рассмотрим, что это такое простыми словами, как расшифровывается, принципы работы сервиса.

Что это такое, расшифровка

CRM-система представляет собой платформу, позволяющую контролировать и учитывать все взаимодействия с контрагентами. Она используется для автоматизации различных бизнес-процессов на предприятии независимо от формы собственности. Во время общения с покупателем менеджер открывает его карточку. В нее заносится персональная информация, необходимая для выполнения договора, а также вся история в хронологическом порядке. Просмотреть сведения может абсолютно любой сотрудник, ведущий этот отдел. Он получит полную картину о заказах, оплате и других операциях, не прибегая к дополнительным источникам.

Программа позволяет существенно увеличить товарооборот, оптимизировать и улучшить сервис. Администрация сможет проанализировать результаты.

В переводе с английского слово Customer Relationship Management (расшифровка аббревиатуры СРМ/CRM) обозначает управление взаимоотношениями с контрагентами.

Состав

Точных стандартов структуры и наполнения платформы не существует. Перечень важных качеств сервиса у разных разработчиков отличается существенно. Главная задача программного продукта – не потерять потребителя, чтобы ресурсы, задействованные на привлечение и удержание, не были потрачены впустую. На этапе разработки софта под потребности предприятия необходимо определить, какие компоненты обязательно должна включать CRM-система, что это такое и как выглядит с практической стороны, как ей управлять. В состав платформы входят такие модули:

CSS – оптимизация сервисов по обслуживанию и поддержке клиентов. В разделе содержится база данных о них, ведется сбор статистики, привлекаются различные методы и средства для удержания аудитории, в том числе программа лояльности.
SFA – автоматизация работы продавцов. Включает анализ продаж, рассылку рекламных материалов. Проводится оценка результативности агентов, показателей по товарообороту и состояние карточек. Ведется генерация тарифных планов и коммерческих предложений в соответствии с потребностями аудитории.
MA – автоматизация маркетинга. Ведение клиентов в CRM-системе осуществляется посредством анализа целевой аудитории и наработка собственной клиентской базы. Анализируются требования покупателей с целью последующего использования этой информации для построения маркетинговой стратегии с задействованием различных средств и методов. Проводится анализ эффективности рекламных кампаний для каждой группы потребителей.

Возможности и функционал подбирают индивидуально с учетом специфики бизнеса. Подразделения фирмы должны владеть сведениями о тенденциях на рынке, потребительском спросе, проблемах обслуживания аудитории, влиянии конкурентов и ценообразовании. Отвечая на вопрос о структуре, отметим, что она обязательно должна содержать три базовых модуля: создание заказа, реализацию и маркетинг. Без них невозможно эффективное взаимодействие с партнерами.

Готовые решения для всех направлений

Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.

Узнать больше

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Основные принципы

Взаимодействие с покупателями подразумевает не только успешную реализацию товарных позиций. В промежутках между продажами выполняется работа, связанная с планированием, поставками сырья и продукции, тендерами, созданием проектов, сервисным, гарантийным и послегарантийным обслуживанием. Все эти этапы направлены на формирование лояльности потребителя. Здесь подразумевают не только потенциального и фактического покупателя, но и любого партнера, отношения с которым важны для дальнейшего развития бизнеса.

Определяя принципы ЦРМ-системы, что это такое, подчеркнем, что софт содержит подробное досье контрагента в хронологической последовательности. Информация отображает все способы контакта, временную характеристику и особенности взаимодействия. Отслеживаются участники, сделки, звонки, письма, встречи, пожелания, претензии. Сервис может работать в качестве планировщика задач либо органайзера для сотрудника отдела с учетом перспективы развития взаимоотношений на определенный период в будущем.

Для удержания потребителя обязательно используется аналитика. Статистику сотрудничества получают по различным срезам: частоте, сезонности, разновидности контакта. Анализируют зависимости разных видов сотрудничества от временных показателей. Записи из карточки не теряются. Характеризуя принципы работы программы СРМ, что это за инструмент, отметим, что софт интегрируется с другими программными продуктами, что позволяет создать единый источник сведений, систематизировать данные и настроить права доступа для каждого подразделения и отдела.

Цели внедрения

Главная цель – создание взаимовыгодных отношений с аудиторией на долгосрочной основе. Некоторые бизнес-процессы работают автоматизировано, улучшая качество выполнения стандартных задач. С помощью внутренних инструментов сотрудник легко создает первичные документы, ведет учет и анализирует показатели прибыли.

Также цель платформы – увеличить товарооборот, повысить качество обслуживания. Для этого, помимо текущих сведений, в базу заносят потенциальные соглашения, проводится анализ потребностей заказчика, налаживается обратная связь.

Как работает

Чтобы понять, для чего внедряют CRM программу, что это такое, следует описать задачи, которые она выполняет:

Хранение всех контактов и истории сотрудничества с ними согласно хронологии. Все карточки расположены в одном месте и представлены в виде единой структуры. Администрация компании может настраивать права доступа к сегментам картотеки в соответствии с текущими потребностями.
Мониторинг работы сотрудников. Все действия персонала автоматически отображаются в карточке. На основе данных, отображающих ход сделки, соблюдение скриптов продаж, статус заказа, переписку и телефонные переговоры, можно проанализировать эффективность и качество выполнения заданий каждым сотрудником.
Сокращение цикла выполнения посредством настройки опций соответствующим образом. Для этого нужно понимать порядок ведения CRM, что это, как создать сценарии.
Сбор аналитической информации и создание отчетности в различных ракурсах по товарам и услугам. Вычисление воронки продаж и этапов, на которых теряются потребители. Аналитика позволит принять взвешенное решение по поводу дальнейшего ведения бизнеса.
Автоматизация процессов позволяет оптимизировать рутинную работу при ведении договора одним специалистом или несколькими менеджерами. Подключение сотрудников на разных этапах обработки и переключение задач между ними выполняет программа.

Какой эффект дает

Для повышения товарооборота и удержания покупателей внедряют CRM-систему, расшифровка обозначает автоматизацию большинства бизнес-процессов. Использование коробочной версии платформы дает такие эффекты:

увеличение доходов посредством получения новых контактов, осуществления кросс-продаж услуг и товаров, укрепление позиций бренда, внедрение программ лояльности для наиболее прибыльных контрагентов;
снижение затрат посредством повышения производительности, эффективности инвестирования, ускорения выпуска новых продуктов для реализации, а также за счет синергетических эффектов в работе с аудиторией.

Какому бизнесу подойдет

Система подойдет представителям малого и среднего бизнеса, а также крупным компаниям. Если организация выпускает и реализует множество наименований товаров, имеет список контрагентов, вести учет с помощью ресурсов компьютера и сканера штрихкодов будет очень сложно. Продукция «Клеверенс», например, Магазин 15, Склад 15, позволяет определить специализацию и подобрать версию именно под потребности вашего предприятия. Она нужна в таких ситуациях:

для снижения риска потери клиентов, ведь уменьшение покупателей резко сказывается на прибыли и эффективности работы;
для контроля по издержкам, чтобы снизить маржинальность, способствовать развитию и росту фирмы;
для повышения порога входа, чтобы поддерживать актуальность собственного бренда, создать отличия, позволяющие конкурировать и занимать лидирующие позиции.

Классификации CRM-систем: что это

Платформы различаются по количеству пользователей и по техническим возможностям. Условно их делят на два типа:

«Коробочное решение» — универсальная система, которая устанавливается локально и настраивается под потребности предприятия. Руководитель приобретает лицензию для использования в комплекте с исходниками. Стоимость зависит от сложности решения и количества пользователей. Для работы необходим собственный сервер. Техническая поддержка осуществляется только на договорной основе. Разработчик периодически выпускает платные обновления, которые устанавливают вручную.
SaaS – облачное решение, позволяющее хранить все данные на удаленном сервере. За использование ресурсов взимается арендная плата. Продукт востребован представителями малого и среднего бизнеса, которые знают, что значит CRM, как его использовать. Закрытый код не позволяет ее гибко настроить. Сложность заключается в корректировке программы под потребности бизнеса.

Настройку системы выполняет несколько специалистов, поэтому поручить внедрение следует профессиональному подрядчику. Наши коробочные версии ЕГАИС 3, Курьер и другие разработаны на базе платформы Mobile SMARTS. Все они поддерживают новые стандарты учета товаров, в том числе с использованием штрихкодов и могут стать дополнительными помощниками для бизнеса для совершенно разных отраслей.

Какие проблемы решает

Возможности системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики вашего предприятия. Если правильно наладить программу, автоматизировать можно до 95% стандартных рутинных задач. Вы получите серьезный результат на производстве, в маркетинге, реализации, финансах и юридических вопросах.

Менеджеры не забывают обрабатывать заявки

Работа с клиентами выполняется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настраивают напоминания. Оповещения приходят в виде конкретных задач, выполняя которые сотрудник исключит потерю заявки с момента первого контакта до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.

Текучка кадров не отражается на продажах

В карточке хранятся все виды взаимодействия: персональные данные о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, невыполненные обязательства. При оформлении на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при увольнении отключает. Смена кадров и текучка не отражается на ведении дел и не влияет на сохранность сведений.

Проще проанализировать продажи

Все данные систематизированы. Сотрудник получает понятную информацию, которую можно трансформировать в таблицы, графики, диаграммы, чарты, удобные пользователю.

Менеджер не уходит и не забирает клиентов

База данных защищена от несанкционированного воздействия. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель фирмы определяет, к каким контрагентам подключить этого сотрудника.

Готовые решения для всех направлений

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Преимущества использования

планирование – по товарообороту, длительности сделки, формирование «воронки продаж»
ведение договора на всех этапах – от первого контакта с покупателем до отгрузки ему товара;
разносторонний анализ – эффективности и выполнения планирования, реализации, статистики по отказам;
все работы регламентированы – четкое понимание действий и своевременное выполнение требований;
автоматизированный маркетинг и управление его результатами;
единый ресурс для учета всех типов товаров, адаптируемый к изменениям в законодательстве.

Что должно быть в программе

При выборе платформы базовых знаний о том, что значит CRM-система, недостаточно. Обращают внимание на технические требования к программному продукту. В ней должны присутствовать такие функции:

Возможность создавать – всю первичные документы по действующей кампании, контактам, сделке, а также автоматически формировать счета на оплату.
Интегрироваться с телефонией – при дозвоне к клиенту открывается его карточка, при общении с новым покупателем автоматически создается лид при условии, что его номера нет в базе.
Интеграция с почтой – компания вправе выбирать, какой почтовый сервис удобен в использовании. Вся переписка сохраняется в базе и закрепляется за клиентской карточкой.
Наличие собственной формы заказов либо интеграция с соответствующим программным продуктом. Это позволяет вести оформление в режиме автозаполнения форм, что сокращает время и снижает риск ошибок.
Возможность записи разговоров с покупателем или партнером и хранения аудиозаписей. Информация хранится в хронологическом порядке.
Возможность интеграции с программными продуктами по бухгалтерскому учету, которые использует фирма.

Выбор возможностей CRM, определение задач, которые она должна выполнять, осуществляют на этапе проектирования будущей системы. Для этого составляется техническое задание, в котором прописываются требования к ней с учетом специфики бизнеса.

Управление продажами

Оформление заявок и ведение дел осуществляется на экране без переключения между опциями. Все задачи сгруппированы в соответствии с настройками, например, относительно «воронки продаж». Менеджер видит, на каком этапе находится взаимодействие с клиентом.

Система будет помогать на каждой стадии: подскажет, как обработать заказ, отреагировать на возражения, какую услугу предложить дополнительно.

Управление задачами

Руководитель создает проекты, соответствующие направлению деятельности фирмы. Каждый проект разбивается на задачи, к которым устанавливаются сроки и бюджет. Статус автоматически меняется по мере продвижения заказа.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Все важные бизнес-процессы автоматизированы в СРМ. При первом контакте с человеком на него оформляется карточка. Создается заявка, которая в последующем трансформируется в сделку. Все способы взаимодействия и комментарии в период сотрудничества фиксируются автоматически. Менеджер может отследить предпочтения потребителя.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Учет взаимодействия с новыми участниками осуществляется в базе автоматически при оформлении карточки и первом общении. Все последующие действия сохраняются автоматически. О необходимости перезвонить или выполнить просьбу контрагента настраивают напоминания. Нового партнера можно запомнить по первому звонку или письму. Оповещение покупателей о текущей сделке выполняется непосредственно из базы.

Итог

Мы рассказали, что это такое — CRM-система/программа, объяснили, как расшифровывается СРМ (ЦРМ), сделали обзор на то, как все работает. Это ПО становится эффективным инструментом, приносящим прибыль постепенно. Чтобы появлялась положительная динамика, необходимо накапливать аудиторию, наполнять платформу информацией. Система должна стать единым источником получения сведений для всех подразделений компании.

Количество показов: 12555

Источник

Какие проблемы решает СRМ-система?

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

CRM-системы для меняющегося мира

Как понять, что нужна CRM?

Как выбрать CRM-систему?

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Можно вести полноценную клиентскую базу

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Можно вести календарь дел

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Аббревиатура « CRM»: что это такое и как расшифровывается?

Какие функции может иметь CRM?

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Amo CRM

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Итоги

Итак, что дает CRM?

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

Сложно проанализировать продажи?

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в СРМ?

Все важное — в SalesapCRM

Понятие СРМ системы

Польза СРМ для бизнеса

Основы работы с СРМ

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сферы применения СРМ систем

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Что это такое CRM системы — простыми словами

Что могут CRM — или 1 день из жизни менеджера продаж

Почему клиенты совсем не теряются, а конвертируются на 20% лучше

Клиенты каждый раз восхищаются: как вам это удается?

Как я захватил телефон, телеграф, почту, бухгалтерию и склад без единого выстрела

Почему я за эти 1,5 года ни разу не задержался на работе, но успеваю сделать в 2 раза больше

Как CRM системы мешают и раздражают 35% сотрудников

Как выбирают и внедряют CRM 70% компаний России

Как измерять пользу от внедрения crm системы

Как всё-таки правильно выбирать CRM

Что сложнее: разработка или внедрение CRM ?

Как работает CRM-система?

Какие проблемы решает СRМ-система?

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

CRM-системы для меняющегося мира

Как понять, что нужна CRM?

Как выбрать CRM-систему?

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Можно вести полноценную клиентскую базу

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Можно вести календарь дел

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Итак, что дает CRM?

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

Сложно проанализировать продажи?

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в СРМ?

Все важное — в SalesapCRM

Что такое CRM-система и как она работает

Функции CRM-системы

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Платные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы

Как выбрать CRM-систему

Особенности использования CRM

Аббревиатура «
CRM»: что это такое и как расшифровывается?