Возврат недавно приобретенных покупок – явление не такое уж редкое. Связать это можно с тем, что процедура возврата достаточно проста – нужно всего лишь прийти в магазин, где было куплено изделие и написать соответствующее заявление.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк заявления на возврат товара от покупателя .docСкачать образец заявления на возврат товара от покупателя .doc
Что можно, а что нельзя возвращать
К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:
- продуктов питания;
- лекарств;
- предметов личной гигиены;
- прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
- сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.
Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.
При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.
Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.
Что дает право на возврат
Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).
В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.
Внимание!
Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.
Требования к принимаемым обратно товарам
Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).
При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.
Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).
А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.
Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.
Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.
Период, в который можно осуществить возврат
Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.
На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Нюансы оформления заявления
Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.
Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.
По закону купленный товар можно вернуть, если он не подошел по цвету, размеру, комплектации и другим характеристикам, — для этого нужно заполнить заявление на возврат товара от покупателя. Образец 2023 года, а также инструкция по заполнению — на этой странице.
Чаще всего возвращают некачественный товар. Разберем, как это правильно сделать.
Образец заявления на возврат от покупателя товара ненадлежащего качества
Вернуть можно любой товар, кроме продуктов питания, лекарств, предметов личной гигиены, технически сложной продукции (кроме неисправной, ее возвращать можно) и другой указанной в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998.
Продавец обязан принять возврат при наличии заявления. Оно должно содержать:
- ФИО покупателя и его контакты,
- сведения о товаре, его стоимости и дате покупки,
- информацию о недостатках и браке,
- требование о возврате.
Скачайте наш актуальный в 2023 образец заявления на возврат товара от покупателя — подставьте свои данные и можете выдавать покупателям.
Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества
По закону «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар даже надлежащего качества, если он ему почему-то не подошел. Вот что нужно об этом знать:
- Вернуть товар можно только в тот магазин или отделение, где его купили.
- Покупку нельзя использовать.
- На товаре или упаковке должны сохраниться все ярлыки и бирки.
- В магазине может быть вещь с аналогичными свойствами, на который можно заменить ту, что не подошла покупателю. В таком случае делают обмен. И только если такого товара нет, покупателю возвращают деньги.
В заявлении нужно указать, чем не устроила покупка, и отметить требование о возврате денежных средств.
Если покупатель хочет, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, он должен в заявлении указать ее реквизиты.
Заявление на возврат товара от покупателя по гарантии
По гарантии товар можно вернуть, если у него не истек гарантийный срок и есть недостатки, о которых покупатель не знал перед покупкой. В заявлении покупатель должен указать все найденные дефекты и изложить свои требования. Документ надо составить в двух экземплярах: один оставляет себе покупатель, второй остается у продавца.
Продавец должен провести проверку товара, при которой может присутствовать покупатель. Если результат не устроил стороны, нужно организовать независимую экспертизу.
Более 2 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад
Хотя форма заявления на возврат товара в магазин от покупателя заполняется в произвольном виде, иногда возникают вопросы. Мы разобрали основные.
Покупатель хочет вернуть товар, но потерял чек. Можно ли отказать в возврате?
По закону отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара. Но продавец должен знать, что подтверждением продажи могут служить слова свидетелей. Но в этом случае можно обратиться в суд, чтобы оспорить показания.
Покупатель хочет обменять товар. Какое заявление нужно составлять в этом случае?
Вы можете дать покупателю стандартное заявление на возврат товара. В требованиях он должен указать, что хочет обменять покупку на аналогичную. Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества можно скачать здесь, а ненадлежащего — здесь.
Продавец может вернуть деньги из любой кассы в магазине?
Нет, деньги возвращаются из той же кассы, в которой была пробита покупка. Рекомендуем держать бланки заявлений у каждой кассы. Это экономит время и продавцам, и покупателям. Скачать бланк заявления на возврат товара от покупателя можно здесь.
Актуально на: 16 августа 2018 г.
0
Когда физическое лицо (далее также потребитель) приобретает товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с ведением предпринимательской деятельности, его отношения с продавцом товаров регулируются не только ГК РФ, но и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (также ЗОЗПП).
О действующих правилах возврата товара надлежащего качества в магазин, а также об особенностях возврата денег за товар надлежащего качества напомним в нашей консультации и приведем образец заявления на возврат товара.
ЗЗОПП: возврат товара надлежащего качества
Сразу оговоримся, что у потребителя нет права на возврат продовольственных товаров надлежащего качества. Поэтому говоря о товарах надлежащего качества, имеем в виду исключительно непродовольственные товары.
Итак, если приобретенный товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель может обменять его у продавца на аналогичный товар. При этом если возникнет разница в цене между обмениваемыми товарами, она подлежит доплате или возврату (п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 1 ст. 502 ГК РФ).
Если же аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, потребитель вправе вернуть товар и получить назад свои деньги. Требование потребителя о возврате денег за товар должно быть удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара.
Получается, что по закону потребитель в первую очередь должен предпринять попытку обмена товара, а уже при невозможности обмена потребовать возврата денег. Но фактически, если товар не подошел потребителю, обычно оформляется его возврат. Настаивать на обмене товара продавец не будет. Более того, даже если потребитель захочет обменять товар на аналогичный, вероятнее всего ему будет предложено вначале оформить возврат товара, а уже затем выбрать иной понравившийся товар, совершив новую покупку.
Срок на возврат товара надлежащего качества и условия возврата
В общем случае потребитель имеет право обратиться для обмена непродовольственного товара надлежащего качества на другой товар или просто для возврата его в течение четырнадцати календарных дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
14 дней – это срок для возврата товара надлежащего качества по закону. Однако продавцом может быть предусмотрен и более длительный срок для возврата товара (п. 1 ст. 502 ГК РФ). Так, например онлайн-магазин ОЗОН возврат товара надлежащего качества разрешает в течение 60 дней со дня покупки.
Важно помнить, что дается право потребителю на возврат товара надлежащего качества, если соблюдены условия для возврата товара надлежащего качества. Имеется в виду, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также есть товарный, кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара документ. Хотя ЗОЗПП предусматривает, что даже в отсутствие у потребителя документов, подтверждающих покупку, он не лишается права ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Какие товары возврату не подлежат?
Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55 утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (п. 2 ст. 502 ГК РФ).
К ним, в частности, относятся:
- лекарственные препараты;
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики);
- парфюмерно-косметические товары;
- текстильные товары;
- строительные и отделочные материалы;
- швейные и трикотажные изделия;
- товары бытовой химии;
- мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
- ювелирные изделия из драгоценных металлов или драгоценных камней;
- автомобили и мотовелотовары, прицепы;
- животные и растения;
- непериодические издания.
Также обращаем внимание, что не подлежат возврату технически сложные товары надлежащего качества. Под ними понимаются товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:
- станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
- электробытовые машины и приборы;
- бытовая радиоэлектронная аппаратура;
- бытовая вычислительная и множительная техника;
- фото- и киноаппаратура;
- телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
- электромузыкальные инструменты;
- игрушки электронные;
- бытовое газовое оборудование и устройства;
- часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
Составляем заявление на возврат товара
Ни ЗОЗПП, ни ГК РФ не обязывают составлять письменное заявление на возврат товара. Соответственно, нет и обязательной к применению формы заявления. По сути, достаточно даже устного уведомления от покупателя о желании вернуть товар и получить за него деньги.
Хотя составление заявления считается целесообразным как для продавца, так и для покупателя. Ведь продавцу без заявления покупателя будет сложнее подтвердить факт возврата и, следовательно, обосновать причину уменьшения своей выручки (Постановление АС УО от 05.08.2016 № Ф09-7748/16). А покупателю заявление (при наличии копии у покупателя) позволит задокументировать дату своего обращения и проконтролировать срок возврата денег за возвращенный товар. Тем более заявление понадобится, если у покупателя нет документа, подтверждающего покупку. В заявлении потребитель сможет указать все обстоятельства, имеющие отношения к покупке и подтверждающие факт сделки.
Часто у продавцов есть разработанные бланки заявлений на возврат товара. В таком заявлении покупателю нужно только заполнить недостающие сведения.
Заявление о возврате товара адресуется руководителю организации или иному уполномоченному лицу (например, управляющему торговой точки). В заявлении нужно указать сведения о покупателе (Ф.И.О, паспортные данные, адрес регистрации, контактный телефон), о приобретаемом товаре, причине возврата. В качестве причины возврата товара надлежащего качества достаточно будет указать, например, «товар не подошел по размеру». Если способ возврата денег будет отличаться от способа оплаты за товар, об этом также нужно будет указать в заявлении. Если есть подтверждающие покупку документы (например, чек ККТ), их реквизиты нужно указать в заявлении, а сами документы приложить к заявлению.
Приведем образец заполнения заявления на возврат товара надлежащего качества.
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
Напоминаем, что возврат товара надлежащего качества между юридическими лицами не регламентируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1. Возврат качественного товара между организациями производится в порядке, предусмотренном договором между ними.
Также читайте:
- Возврат розничного товара: заявление обязательно?
- Оформляем возврат потребителем некачественного товара
- Потребитель вернул некачественный товар: учет
Заявление на возврат товара – это документ, в соответствии с которым покупатель (потребитель) просит продавца заменить купленный товар на аналогичный или вернуть уплаченные за него денежные средства. Причины для возврата могут быть самыми разнообразными. В любом случае процедура всегда оформляется соответствующими бумагами.
Файлы для скачивания:
Возврат товара по закону
Закон о защите прав потребителей позволяет возвратить купленный товар обратно продавцу в течение определённого срока после его покупки. При чём речь идёт как о некачественном, так и о качественном продукте. Покупатель имеет право требовать заменить купленную вещь на аналогичную, имеющуюся в ассортименте продавца. Если таковой не оказалось, то вернуть деньги.
Что можно вернуть
Как уже было сказано выше, вернуть можно любой товар ненадлежащего качества. В случае с качественными товарами ситуация несколько сложнее. Покупатель всё также в праве оформить возврат вполне качественного, технически исправного продукта, но есть определённые ограничения. Закон выделяет несколько категорий товаров, не подлежащих возврату:
- различные аппараты, в использовании которых задействуется дыхательная система человека;
- автомобили;
- нижнее бельё;
- средства личной гигиены;
- и другое.
Срок для возврата качественного непродовольственного товара составляет две недели. Исчисляется он со следующего после покупки календарного дня.
Товар ненадлежащего качества
В случае обнаружения в купленном товаре каких-то дефектов, недостатков, покупатель вправе обратиться к продавцу. Под дефектами может пониматься практически что угодно:
- непрезентабельный внешний вид (царапины, сколы, потертости);
- заводской брак;
- купленный товар не в состоянии осуществлять свои функции.
Закон устанавливает срок для обращения к продавцу как вся длительность срока гарантии, срока годности. Если на объект не распространяется гарантия, то покупатель в запасе имеет 10 лет со дня покупки.
Что нужно для возврата качественной вещи
Закон о защите прав потребителей устанавливает, что качественный продукт можно возвратить при условии соблюдения следующих требований:
- продукт не использовался покупателем;
- не утрачен его изначальный внешний вид и полезные свойства;
- сохранены ярлыки и пломбы;
- у покупателя сохранился чек.
Однако на практике ситуация немного иная. Чек может быть заменён свидетельскими показаниями. Зачастую продавец даже не спрашивает о его наличии. Можно возвратить даже использованный товар (например, поношенную одежду) со срезанным ценником. Главное, чтобы вещь имела презентабельный вид.
Закон напрямую не говорит, что покупатель может вернуть свои деньги. Продавец обязан заменить вещь на аналогичную, но другого размера, цвета. Если таковой не оказалось в наличии, только тогда потребитель может получить денежные средства назад.
Процедура возврата
Покупатель, решив возвратить качественный или некачественный товар, должен обратиться к продавцу. С собой нужно взять саму вещь и товарный чек (при наличии). На практике возврат происходит без написания заявления. В крупных торговых сетях механизм отлажен и поставлен на поток. Заявление пишется, как правило, в случае отказа продавца оформить возврат. На документе нужно заполучить подпись представителя продавца. С этой бумагой уже можно обратиться в суд. Также на нарушающую закон организацию имеет смысл написать жалобу в Роспотребнадзор.
После принятия продавцом товара, начинают исчисляться сроки для возврата денежных средств или замены продукта на аналогичный. Они существенно разнятся от ситуации:
- возврат неисправного товара – 7 календарных дней (1 месяц, если аналога не оказалось в наличии;
- 45 календарных дней – ремонт некачественного товара;
- 10 календарных дней – возврат денежных средств за некачественный продукт;
- 3 календарных дня – возврат денег за товар надлежащего качества.
Покупатель получит денежные средства тем же способом, каким приобретался товар (безналичные или наличные деньги), и в том же размере.
Форма документа
Законом не установлена общеобязательная форма для составления заявления на возврат товара. Потребитель должен написать документ самостоятельно в свободной форме. В крупных сетевых магазинах на информационных стендах могут быть вывешены образцы или бланки для заполнения. Но зачастую заявление приходится писать с чистого листа.
Текст может быть изложен как в рукописном варианте при помощи шариковой ручки, так и в машинописном. Компьютерную версию потребуется распечатать для постановки в ней подписи заявителя. Заявление пишется/печатается на листе бумаги формата А4.
Объясняем, как правильно составить заявление на возврат.
Структурно документ делится на три части: преамбула, описательно-мотивировочная и просительная часть.
Начинаем составлять документ с преамбулы. В правом верхнем углу листа необходимо указать, кому и от кого подаётся заявление. Отмечаем ФИО руководителя магазина, его должность на предприятии и адрес торговой точки (в дательном падеже). Затем здесь же в родительном падеже указываем ФИО заявителя, серию и номер паспорта, место прописки и номер телефона для связи.
Ниже по документу посредине листа пишется слово «заявление». С красной строки описываем случившуюся ситуацию:
- отмечаем факт приобретения товара;
- указываем, какой именно товар был куплен;
- стоимость товара;
- объясняем причину возврата;
- можно сослаться на норму закона о защите прав потребителей.
Далее пишем слово «прошу» и выдвигаем требования: можно вернуть товар или запросить обмен на аналогичный.
Примерный образец заявления
На этом составление заявления на возврат закончено. Бумага заверяется подписью заявителя, ставится дата подачи документа. Передать итоговый вариант можно руководителю организации лично или в руки любого работника конкретной торговой точки. С момента подачи заявления у продавца начинает исчисляться срок, в течение которого он обязан принять решение.
Возврат от покупателя: как правильно оформить
Покупатель вправе вернуть товар, который ему не подошел по тем или иным причинам. А продавцу важно правильно составить все документы. Расскажем, когда можно принять товар обратно, как это правильно оформить и в какие сроки нужно вернуть деньги покупателю.
В каких случаях можно принять товар к возврату
Право покупателя вернуть товар зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» (статья 25) и статье 502 ГК.
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой — тот, который подойдет покупателю. Но многие продавцы об этом не знают. И только при отсутствии в магазине аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации — продавец должен вернуть деньги.
Причем обмен можно совершить и позже, когда нужный товар появится в продаже, если покупатель согласится подождать. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю, что нужная позиция появилась в наличии.
На практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Многие продавцы отказываются возвращать деньги, если не предъявлен чек. Но на основании ст. 493 ГК покупатель вправе подтвердить покупку свидетельскими показаниями. Правда в такой ситуации дело может дойти до суда.
Общие условия возврата более или менее известны всем:
- сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия;
- вернуть обратно можно только новую продукцию, а не б/у;
- клиент оставил на своих местах этикетки, маркировку и фабричные ярлыки.
Какие документы нужно приготовить для возврата?
Для различных видов торговли и с учетом времени возврата у продавца должна быть разработана отдельная инструкция.
Все нужные образцы и формы документов есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи. Далее подробнее рассмотрим все варианты.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов, он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13.
В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Участники подписывают по два экземпляра для каждой стороны. На основании накладной от продавца бухгалтер может выполнять корректировочные записи и проводки.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Так как возврат происходит день в день, то наличные денежные средства удерживаются из той кассы, по которой был пробит чек до закрытия смены и снятия Z-отчета.
В случае если кассовая смена уже была закрыта и распечатан Z-отчет, продавец оформляет акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.
С покупателем подписывается только накладная, но чтобы перед закрытием магазина остаток по кассе сходился, в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете фиксируют произошедшие возвраты. Старший в смене кассир в сводном отчете учитывает сумму возвратов покупателям при получении общего кассового остатка.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Не каждый покупатель вернется в магазин день покупки для выполнения обмена или возврата. Порядок действий после закрытия кассовой смены несколько отличается от первого.
Кроме чека вы должны получить заявление в свободной форме, в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого можно оформлять и подписывать возвратную накладную.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег.
Если у организации несколько касс, то наличные выдают не из операционной, а из главной кассы. Покупатель по паспорту получает деньги на основании расходного кассового ордера. Второй экземпляр подшивается в кассовую книгу.
Составьте памятки для своих сотрудников на случай обращения клиентов. Так при возврате на следующий день после приобретения запросите с покупателя паспорт, чек и заявление.
После проверки оформите ТОРГ-13, подпишите документ с клиентом и отправьте его в главную кассу для выдачи денег по расходному кассовому ордеру.
Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них сочетают наличный и безналичный способы оплаты. Можно ли покупателю выбрать способ возврата?
При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР. По мнению регулятора, продавец не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке.
Подготовить и распечатать документы просто, если использовать автоматизированное рабочее место кассира в сервисе МойСклад. Он позволяет составить накладную, используя встроенный поиск по сумме, дате, кассиру и позиции. После того, как происходит возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате, выполняется автоматический пересчет выручки.
Попробовать МойСклад
Система не даст нарушить требования ЦБ и запутаться при оформлении возврата, т. к. устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета.
Возвраты в интернет-магазинах
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде.
Она должна содержать следующие сведения:
- адрес для приема товара обратно;
- расписание и график работы продавца;
- напоминание о том, что к возврату допускается продукция, сохранившая товарный вид и потребительские свойства;
- перечень документов, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
- срок и порядок возврата денег за товар.
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, т. к. при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность: покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней.
Единственное, что разрешается удаленным магазинам — вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения.
Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов, можно расплатиться наличкой.
Ответственность за нарушение
Соблюдать правильную процедуру оформления возврата необходимо не только, чтобы избежать претензий от покупателя, но и чтобы не получить административный штраф. Его могут выписать за несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.
По статье 15.1 КоАП штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.
Когда товар вернуть нельзя
У продавцов по закону тоже есть права. Некоторые товары законодательно запрещено принимать обратно, они перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55.
Перечислим основные невозвратные и необменные товары для стационарных магазинов, т. к. этот перечень не распространяется на интернет-продажи:
Нельзя вернуть в интернет-магазин товары, изготовленные на заказ, конечно, если они соответствуют заявленному качеству.
В хозяйственной жизни случаются ситуации, когда приобретенные вещи необходимо вернуть: при наличии брака, если предмет не подошел по размеру, габаритам, форме и пр. Для документального оформления необходимо написать письмо на возврат товара поставщику, с которым заключен договор поставки. Рассказываем, как и в какие сроки оформить документ.
Основания возврата товара
Процедуру по возвращению приобретенных вещей регламентирует ГК РФ и договор поставки.
В соответствии с п. 1, п. 2 ст. 468 ГК РФ, п. 1, п. 2 ст. 475 ГК РФ, основания для сдачи покупки следующие:
- предмет не соответствует заявленным требованиям и характеристикам;
- во время приемки обнаружен брак;
- продавец скрыл существенные недостатки;
- ассортимент не соответствует заявленному в договоре;
- в течение гарантийного срока продавец не устранил неисправности.
Приведенные основания применимы в случае наличия недостатков или неисправностей.
Вещь надлежащего качества покупатель вправе обменять в случае, если не подошел размер, габариты, форма и пр. Для обмена покупка должна сохранить товарный вид, не иметь следов употребления (п. 1 ст. 502 ГК РФ). Такое требование допустимо предъявить в течение 14 дней после покупки.
Иные основания для обмена и передачи покупки продавцу допустимо предусмотреть в договоре поставки.
Для обращения к продавцу необходимо оформить письмо о возврате товара в связи с ненадобностью по причине брака, несоответствия характеристикам и пр. Для обмена также требуется письменное обращение.
Обратите внимание, что требование не является претензией для целей досудебного порядка урегулирования спора. Для оформления претензии необходимо соблюдать претензионный стиль обращения, иначе суд не примет документ как доказательство соблюдения претензионного порядка.
В организации направлению требования продавцу предшествует служебная записка о возврате товара поставщику от сотрудника, ответственного за приемку или эксплуатацию приобретенного предмета. В записке необходимо изложить причины, по которым необходимо предъявить требование.
Как составить обращение о возврате качественного продукта
Единый образец претензионного письма законом не утвержден. Его составляют в свободной форме. При наличии используют фирменный бланк.
В письме указывают:
- Наименование, адрес, контакты организации-покупателя.
- Наименование и адрес продавца.
- Реквизиты и номер договора поставки.
- Основания для обмена или перечисления суммы, уплаченной за приобретенные предметы.
- Срок для ответа на требование.
Случается так, что законных оснований для обращения к продавцу нет. В этом случае допустимо составить обращение с изложением причин, послуживших для направления просьбы. Не исключено, что контрагент пойдет навстречу.
Вот шаблон письма о возврате товара:
ООО «___________________»
Адрес г. __________________
ИНН _______________________
Тел. ______________________
Генеральному директору
ООО «_____________»
________________________ (Ф.И.О.)
Адрес: ________________________
Требование
ООО «_______________» (далее — Покупатель) и ООО «___________» (далее — Поставщик) заключили договор поставки от _________________ № _____ (далее — Договор). По условиям Договора, Поставщик доставил в адрес Покупателя ___________ в количестве _______ по цене ___________ руб., общей стоимостью ______________________.
После приемки обнаружено, что __________________ (причины обращения).
На основании изложенного, руководствуясь ст. 502 ГК РФ, просим принять ____________назад и возвратить покупателю уплаченную сумму в размере _________________.
Приложения:
1. Платежное поручение о перечислении денежных средств продавцу.
«________» ____________ 2022 г.
_____________/_______________
Как составить письмо, если продукт некачественный
Для обращения по браку и иным недостаткам единый шаблон не утвержден. Документ составляют в свободной форме на фирменном бланке.
Вот как составить письмо на возврат приобретенного товар поставщику при наличии недостатков. Укажите:
- наименование, адрес, контакты организации-покупателя;
- наименование и адрес поставщика;
- реквизиты и номер договора поставки;
- перечислите недостатки товара. Укажите, каким документом зафиксированы недочеты (обычно оформляют актом);
- если неисправности выявлены экспертизой, укажите реквизиты заключения эксперта;
- рекомендуем сделать фотографии или видеозапись обнаруженных недостатков и приложить файлы к письму;
- перечислите требования к поставщику: принять товар назад, вернуть уплаченные покупателем денежные средства, возместить убытки, выплатить штраф и пр.;
- установите срок для ответа и выполнения заявленных требований. Его регламентирует договор. При отсутствии срока в договоре установите разумный временной период, не менее 7 дней.
Вот образец письма на возврат бракованного товара поставщику:
Об авторе этой статьи
- Александра Челозерцева
-
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Другие публикации автора
Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.
Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___»_________20__ года я приобрел(ла) у Вас ____ (описание товара) стоимостью __________ рублей, что подтверждается _______ (товарным, кассовым чеком, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: _______ (перечень, описание).
В соответствии с преамбулой к Закону «О защите прав потребителей» недостаток товара — несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Приобретенный у продавца товар не соответствует ______________________________________ (указать чему: договору, образцу, целям и т.д.)
В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 22 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.
В связи с вышеизложенным, требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:
1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _____ рублей.
2. В случае выявления необходимости в проведения проверки качества и/или экспертизы, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертизы будет предоставлен мною лично.
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения ______ (наименование продавца) законодательства о защите прав потребителей, а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:
РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.
м.п.