Как попросить пациента написать отзыв

В этой статье мы хотели бы поделиться предельно простой, но эффективной маркетинговой идеей, которую вы можете применять на практике в ежедневной работе своей клиники. Речь пойдет о сборе отзывов и рекомендаций от пациентов, которые уже побывали у вас на приеме, и о том, как это может дать сиюминутный толчок к развитию вашего медицинского бизнеса.

Идея перекочевала из ресторанной сферы — во время очередного пятничного ужина в одном из питерских ресторанов наш коллега обратил внимание, что в разгар вечера к ним за столик подходит сотрудник, внешне напоминающий больше менеджера, чем официанта — и участливо интересуется: все ли им понравилось? вкусна ли еда? прохладны ли напитки? И т. д. И после того, как он получает от гостей ответ, что в целом все неплохо и они в общем-то довольны, говорит простую фразу:

«Большое спасибо, что вы пришли к нам. Могли бы уделить несколько минут и оставить отзыв о вашем визите в наш ресторан на TripAdvisor? (или любом другом тематическом отзовике) Это поможет нам сделать ваш следующий визит к нам еще более приятным».

С такой нехитрой речью он обходит все 15-20 столов в зале с почти полной посадкой. При этом он не стесняется озвучить такую простую просьбу, которая в основном не вызывала у людей недовольства. Именно этой маркетинговой идеей мы и хотим поделиться в контексте медицинского бизнеса.

Некоторые врачи терпеть не могут, когда их сравнивают с коллегами и выбирают, основываясь на отзывах в интернете, однако медицинский и ресторанный бизнес в последнее время приобретают все больше общих черт. Сегодня пациенты все больше становятся потребителями медицинских услуг. И, нравится это врачам или нет, отзывы в сети все больше влияют на репутацию специалистаклиники и объем его рекомендаций.

Мы можем дать 3 простых совета как правильно просить у пациентов отзывы:

1. Уточните степень удовлетворенности пациента.

   Чтобы наладить контакт и увеличить вероятность позитивной реакции, сначала поинтересуйтесь насколько пациенту понравилось у вас в клинике. Этот вопрос позволит сразу же выявить возможные проблемы или слабые места в работе клиники — а значит тут же на месте принять возможные меры по решению этой ситуации и повышению уровня удовлетворенности пациента от визита в клинику. А если пациент доволен — то это идеальный момент, чтобы получить с него отзыв или обзор.

2. Поясните цели вашей просьбы.

   Подчеркните, что это делается в интересах других людей — будущих пациентов. Часто люди искренне хотят быть полезными окружающим.

3. Просто спросите первыми.

   Не ждите, что пациенты будут раскидывать восторженные отзывы по всем площадкам, будьте активны — сами попросите их об этом. Часто причина того, что пациент не оставляет хороший отзыв в том, что никто не просил и не напомнил ему об этом.

Социальные медиа сегодня — это полезный маркетинговый инструмент, особенно при запросе онлайновых рекомендаций и отзывов. Мы можем помочь вам с инструментами и методами для поддержания присутствия клиники в Интернете и профессиональной репутации — просто позвоните нам.

РЕШЕНИЯ ДЛЯ МЕДИЦИНЫ ►

На корпоративных тренингах с врачами и администраторами мы также тренируемся — КАК ПОЛУЧАТЬ от клиентов ПРАВИЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ о вашей клинике.

Ведь сегодня в эпоху доверительного маркетинга ОТЗЫВЫ — это главный фактор в принятии решения. И отзывов о вас и вашей клиники должно быть неприлично много. Везде.

1 Клиент должен быть априори счастлив и доволе! Если при серьёзной проблеме со здоровьем о счастье говорить некорректно, то такой пациент должен быть очень благодарен вам.

2 Убедитесь, что клиенту/пациенту все понравилось

3 Если вы слышите утвердительное «да!», а ещё лучше восторженные отзывы о специалисте — смело получайте отзыв

4 Составьте чек-лист специалистам и администраторам, чтобы они не забывали брать обратную связь у клиентов и просили оставлять отзывы!

В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.

Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании

Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.

Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!

Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.

Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.

Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера..

Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле — единственный приемлемый вариант в случае негатива.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.

Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.

А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.

Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.

Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.

2. Давать бонусы за отзывы

Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.

Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.

Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.

LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.

3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.

Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:

1. Персональное приветствие
2. Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
3. Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
4. Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»

Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.

Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.

Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.

Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.

4. Использовать креативные призывы

Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.

Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.

А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.

5. Разместить пост в крупном паблике

Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.

Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.

6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги

Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.

Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.

Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.

7. Провести конкурс на лучший отзыв

Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.

Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.

Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.

Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.

Значимость отзывов в стоматологии трудно переоценить. Доверяя врачу свое здоровье, человек хочет быть полностью уверенным в добросовестности специалиста, качестве оборудования и уровне клиники в целом. Даже самая продуманная и эффективная реклама не заменит честного и непредвзятого мнения реальных пациентов лечебного учреждения. Обратная связь влияет на репутацию стоматологии, позицию официального сайта клиники в выдаче поисковых систем, а еще помогает повысить уровень обслуживания.

Наши партнеры 32top рассказали о 9 наиболее эффективных способах получения обратной связи от пациентов.

1. Форма на сайте

На сайте стоматологии обязательно должна быть вкладка «Отзывы», причем желательно разместить ее на первом экране и добавить форму для добавления нового отзыва на самом видном месте. Здесь пациенты пишут по собственной инициативе, поэтому сделайте так, чтобы форма бросалась в глаза. Еще можно добавить просьбу оставить отзыв, ведь не все люди понимают, насколько это важно для клиники.

Кстати, на официальном сайте стоит разместить виджеты агрегаторов, на которых представлена ваша клиника. Переходя по ссылке, человек сразу попадает на страницу независимой площадки и сможет оставить свой отзыв и там тоже.

2. Социальные сети

Социальные сети предлагают массу возможностей для сбора отзывов, но только при условии их активного ведения.

Создавайте:

• обсуждения;
• новости;
• конкурсы.

В шапке профиля обязательно укажите сайты, отклики на которых важны для вашей клиники. Почаще напоминайте подписчикам о возможности делиться своим опытом лечения в стоматологии, а еще мотивируйте их призами или приятными бонусами – например, скидкой на следующую процедуру.

Просите подписчиков Instagram создавать и публиковать сториз со ссылками на аккаунт клиники, а затем закреплять их в вечных историях. Такая активность не только привлечет внимание потенциальных пациентов, но и будет стимулировать естественное продвижение стоматологии в Instagram по его алгоритмам.

3. Визитки с QR-кодом

Сделайте всем врачам клиники визитки с QR-кодом, ведущим на страницу обратной связи на клинику или услуги конкретного специалиста. Для получения отзыва очень хорошо работает личная просьба: после приема врач может дать пациенту визитку и сказать, что ему было бы очень приятно получить отзыв. Набирать ссылку вручную не нужно, достаточно отсканировать QR-код — это требует минимум усилий и времени. Также плакат с QR-кодом стоит разместить и на ресепшн, где оставить отзыв предложит администратор.

4. Агрегаторы стоматологических клиник

Обязательно создайте страницу клиники на стоматологических агрегаторах, таких как 32top. Пациенты смогут оставить там свои отзывы, что повлияет на репутацию и рейтинг клиники, а еще в некоторых справочниках сбором дополнительных отзывов занимаются их сотрудники. Не упускайте возможность привлечь дополнительные мнения и прорекламировать себя за счет стороннего ресурса.

5. SMS-рассылка

Никто не любит смс-спам, но сообщения от своей клиники человек прочтет с большей вероятностью, особенно если он недавно был на приеме. Поблагодарите пациента за визит и попросите его оставить отзыв, перейдя по активной ссылке в сообщении. Сделайте все, чтобы облегчить человеку задачу — пускай по ссылке сразу открывается форма создания отзыва.

6. Подарки за обратную связь

Возьмите за правило регулярно проводить акции, посвященные сбору отзывов. За текстовую обратную связь можно предложить небольшую скидку или бонус, а за более весомый и значимый видеоотклик — бесплатное средство по уходу за полостью рта. Большинство пациентов не делится своим мнением просто из-за лени: дополнительная мотивация значительно увеличит приток отзывов.

7. Анкетирование

Самый простой метод, который все еще работает. Есть два варианта: разместить на анкете QR-код или ссылку на нужную страницу, где клиент может оставить отзыв, или просто попросить написать свое мнение от руки. Во втором случае администратору придется перепечатывать текст и публиковать его от имени пациента, а это дополнительная работа. У такого метода есть и плюсы — он позволяет задействовать людей старшего поколения, для которых переход по ссылке в гаджете вызывает затруднения.

8. Обзвон пациентов

Надежный способ получить обратную связь: если человек остался доволен услугой или регулярно лечится в клинике, он не откажется уделить пару минут администратору. Сложность в другом: по телефону люди обычно излагают мысли коротко и скупо, особенно без подготовки. Велика вероятность получить стандартную отговорку «Все понравилось» или «Доктор молодец, рекомендую всем». Если вы планируете собирать отзывы таким способом, заранее подготовьте несколько наводящих вопросов, которые можно задавать по ходу разговора для раскрытия темы. 

9. Автоматический сбор отзывов

Для повышения эффективности работы клиники используйте системы автоматизации сбора и анализа отзывов – например, Repometr или аналогичные. Они помогут мониторить появление новых откликов в сети, собирать их со сторонних ресурсов, а также мотивировать пациентов давать обратную связь на разных площадках.

10. Резюме

Для клиники очень важно собирать отзывы пациентов, поэтому лучше использовать сразу несколько каналов: официальный сайт, социальные сети, конкурсы и поощрения, анкетирование, визитные карточки с QR-кодом. Если методы не сработали, используйте стандартные смс-рассылки и обзвон. Облегчить работу могут системы автоматического сбора и анализа отзывов.

Четыре рабочих метода, два лайфхака и одна суровая истина об отзывах.

Если клиенты не хотят писать отзывы, их можно просто попросить. «Репутация.Москва» покажет, как сделать это ненавязчиво и с пользой для бизнеса.

План статьи:

• Почему отзывы клиентов — только полдела
• Способ 1. Лично говорить с клиентами
• Способ 2. Попросить на видном месте
• Способ 3. Провести конкурс
• Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
• Два ситуативных лайфхака
• Как попросить клиента оставить отзыв

Почему отзывы клиентов — только полдела

Перед изучением методов, как можно попросить клиентов оставить отзывы, напомним о важности ответов на пользовательские обзоры. Ответы на позитивные и негативные отзывы повышают [1] конверсию и напрямую влияют на оценку.

Потребители ожидают [2], что компания даст развёрнутый и нешаблонный ответ на отзыв за 2 часа в рабочее время.

Понимать пользу отзывов и общения с клиентами и применять эти знания на практике — разные вещи. Чтобы помочь компаниям грамотно отвечать на негативные мнения, мы запустили Leveling отзывов. Это штат профессиональных агентов поддержки, но по цене кофе в Starbucks.

Арсений

CEO

Ответ профессионала может мотивировать к повторной покупке или рекомендовать продукт друзьям. Мастерский ответ — сам по себе информационный повод. Люди удивляются: «Посмотрите, как мне ответили», — и рассказывают об этом в соцсетях.

Ответы на отзывы — часть бренда. Это точка публичного контакта с покупателем. Благодаря ему у компании появляется шанс показать всем, чем она занимается и что готова сделать ради клиента.

Способ 1. Лично говорить с клиентами

Сложность: ??

Для кого: интернет- и офлайн-бизнес

Учесть: общайтесь с покупателем, пока не «остыл» контакт с компанией. Как только клиент выйдет за порог, считайте, что на этот раз его мнение потеряно.

Рядовые клиенты редко ищут компанию на отзовиках, чтобы оставить мнение. По внутренней статистике «Репутация.Москва», только каждый десятый готов потратить время на написание отзыва. Чаще всего людей отталкивает перспектива долгого поиска профиля компании.

Интернет-магазин Print Bar отправляет клиентам письмо с 10 возможными оценками. Если кликнуть на них, пользователь перенаправляется на страницу компании в Google. Там отзыв и публикуется

Чтобы упростить жизнь клиентам, лучше сразу указать, куда писать отзыв.

Алина

Руководитель Leveling-направления

Нужно прямо говорить: «Мы будем благодарны, если вы оставите отзыв. Вот ссылка на нас в Флампе». У клиента хватает своих проблем, и не надо нагружать его лишней головной болью. Пусть кликнет по ссылке и напишет отзыв.

Отзывы, написанные рядом с компанией, лучше проходят модерацию. Особенно это касается сайтов со строгой администрацией типа «Яндекс.Карт» или «Яндекс.Маркета».

Главное — не просить покупателей слишком навязчиво. Так можно потерять клиента или наткнуться на негатив.

Как попросить клиента оставить отзыв. Если есть возможность мотивировать писать отзыв сразу, делайте это в точке продаж. Если контактируете онлайн, присылайте ссылку.

Способ 2. Попросить на видном месте

Сложность: ???

Для кого: интернет-бизнес

Учесть: баннер с просьбой написать отзыв не должен мешать навигации по сайту или всплывать каждые пять минут.

«Лабиринт» использует отзывы на «Яндекс.Маркете» как рекламный инструмент. Пользователь может перейти на страницу компании и тоже написать отзыв

Один из самых эффективных способов — повесить кликабельный баннер на сайте или в соцсети. Это несложно и решает две проблемы:

1. Клиенты оставляют отзывы там, где это нужно компании.
2. Если покупатель передумает писать комментарий, клик всё равно засчитается. Поэтому повысятся шансы поднять в поиске страницу бизнеса на сайте-отзовике.

Попробуйте отталкиваться от такого содержания баннера:

Друзья! Нам важна ваша обратная связь, ведь мы хотим стать лучше. Если вы напишете отзыв на Флампе, это поможет улучшить нашу работы. Прислушиваемся ко всем мнениям и быстро отвечаем.

Алина

Руководитель Leveling-направления

В обращении играйте на чувстве собственной важности, чтобы клиент понял — его мнение ждут и к нему точно прислушаются.

Как попросить клиента оставить отзыв. Разместите баннер с призывом на странице создания заказа или контактов компании. Можно и на главной, если это не помешает навигации.

Способ 3. Провести конкурс

Сложность: ????

Для кого: средний и крупный бизнес

Учесть: рекомендуем проводить конкурсы не чаще одного раза в квартал. Лучше реже, но с интересными призами.

Универсальный способ, который подойдёт и небольшим кофейням, и крупным сетям. Грамотный конкурс поможет увеличить упоминания бренда в интернете и мотивировать клиентов к активности.

«Сады Придонья» использовали отзывы для поддержки нового продукта. Клиенты могли попробовать фруктовый коктейль и первыми рассказать о нём

Конкурсы могут быть двух типов:

1. Победитель определяется с помощью генератора случайных чисел. В этом случае процесс лучше снять на видео. Иначе обязательно появится группа людей, обвиняющих компанию в подтасовках.
2. Победителя определяет голосование или мнение жюри. Главный риск — накрутки со стороны участников.

В рамках конкурса нормально попросить участников писать отзывы по определённому сценарию. Например, указать, что понравилось в продукте, за что они готовы его рекомендовать. Люди нормально относятся к таким требованиям, если не наглеть.

Как попросить клиента оставить отзыв. Провести конкурс отзывов. В условиях дать ссылки на сайты, куда писать мнения.

Способ 4. Запартнёриться с отзовиками

Сложность: ?????

Для кого: крупные сети и федеральные компании

Порталы типа «Отзовик» и IRecommend часто проводят партнёрские конкурсы. Далее у компании два пути:

1. Отзовики дадут товар на пробу авторам, чтобы они написали отзывы.
2. Часть существующих отзывов перенесут на свою площадку.

Алина

Руководитель Leveling-направления

«Партнёрка» — дорогостоящий способ, но он поможет поднять репутацию на сайтах со сложной модерацией.

Как попросить клиента оставить отзыв. Закупить рекламу у крупных отзовиков. Позитивные отзывы никто не гарантирует — люди не станут хвалить плохой продукт.

Два ситуативных лайфхака

1. Использовать информационные поводы. Грузовое такси «Газелькин» не смогло [3] довезти диван до заказчика и отказалось возвращать деньги. Об этом писали в Facebook и СМИ. Конкуренты – компания «Грузовичкофф» — купили диван за свой счёт и доставили пострадавшему клиенту. Так они заявили о себе. Количество позитивных откликов о «Грузовичкофф» увеличилось.

В музее современного искусства «Эрарта» установили специальное зеркало для селфи. Посетители проходят мимо него, когда идут в концертный зал. По пути кто-нибудь сфотографируется и напишет отзыв

2. Поставить точки притяжения. В фитнес-центрах ставят зеркала с хештегами, чтобы посетители сами рекламировали бизнес своими отзывами. Похожей тактики придерживаются музеи, выставочные центры и конференции. Возможно, моду на точки притяжения ввела «Студия Артемия Лебедева», когда запустила проект «Знак, рядом с которым все фотографируются».

Как попросить клиента оставить отзыв. Использовать информационные поводы и при технической возможности поставить точки притяжения. Оба способа ситуативны. Поэтому не рекомендуем полагаться только на них.

Как попросить клиента оставить отзыв

1. Попросить написать отзыв в рассылке или в точке продажи.
2. Разместить баннер с призывом делиться мнением о компании.
3. Провести конкурс отзывов.
4. Закупить «партнёрку» у крупных отзовиков.
5. Отвечать на все отзывы: позитивные и негативные.

Узнать больше об услуге Leveling отзывов.

________________

Источники:

[1] — https://store.hbr.org/product/accorhotels-digital-transformation-a-response-to-hospitality-disruptor-airbnb/imd885?sku=IMD885-PDF-ENG (Сайт Harward Bussiness Review)

[2] — https://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf (Сайт Spiegel Research Center)

[3] — https://www.facebook.com/zalina.marshenkulova/posts/1716393718398547 (Facebook.com)

Как мы работали с репутацией медицинской клиники

Расскажем о нескольких приемах, которые помогли увеличить число положительных упоминаний о клинике в 70 раз.

Содержание

• Проблема
• Как заставить пациента оставить отзыв
• Законность размещения отзыва пациента
• Модерация на отзовиках
• Результат

Проблема

На начало сотрудничества с медицинской клиникой мы имели:

• отзывы, которые стихийно публиковались пользователями за время работы клиники, а это более 25 лет;
• отсутствие контроля упоминаний бренда;
• отсутствие системы реагирования на комментарии;
• отсутствие работы по управлению репутацией клиники в интернете.

По статистике, большинство пациентов оставляют отзывы о клинике, только если чем-то недовольны, и очень редко благодарят за помощь.

Автоматизированный и ручной аудит позволили определить соотношение положительных, нейтральных и отрицательных отзывов. Негатив составлял 30,89% от числа комментариев на тематических площадках, позитив – 23,85%.

Требовалось не только сократить число отрицательных отзывов, но и стимулировать рост положительных. Мы провели опрос, который показал, что 90% довольных пациентов не оставляют отзывов:

Как заставить пациента оставить отзыв

Мы выстроили систему создания реальных положительных отзывов.
Пациентам предлагалось вручную оставить отзыв сразу после посещения клиники. Также в бланке указывалось, как будет размещен комментарий в интернете: анонимно или открыто. Все отзывы оцифровывались и передавались в работу команде по управлению репутацией.

Погружаясь в digital-маркетинг, не забывайте о нецифровых методах ведения кампаний.

Чтобы попросить пациента оставить отзыв, важно выбрать правильный момент. Как его определить?

Посетитель согласится оставить отзыв, если:

• в момент просьбы он не занят другими делами (заполняет документы, надевает верхнюю одежду, разговаривает по телефону и т.п.);
• его вежливо просят написать отзыв;
• дают ручку и удобный бланк;
• рядом стол, чтобы удобно разместиться и обдумывать комментарий;
• оценить клинику просят сразу после предоставления услуги, пока эмоции не забыты;
• никто не стоит над душой.

В нашем случае после завершения приема врачи предлагали оставить отзыв, выдавали бланк и направляли пациентов к столикам. Там были ручки, дополнительные бланки и ящик для отзывов.

Обратите внимание, мы не использовали никаких способов мотивации оставить отзыв: не давали скидок на следующий прием, подарков, бонусов, дополнительных привилегий. Это не помешало получить письменный комментарий от 37% пациентов.

E-mail

На следующий день после посещения пациент по электронной почте получал письмо с предложением написать отзыв. Такие комментарии мы публиковали на отзовиках.
Алгоритм выполнялся вручную, без подключения рассылок и чат-ботов.

Звонок по телефону

Еще один способ попросить пациента оставить отзыв – позвонить и предложить устно поделиться впечатлениями, чтобы составить комментарий с его слов.

Законность размещения отзыва пациента

Размещение информации в интернете от чужого имени, в том числе отзывов, сопряжено с рисками. Публиковать материалы без согласия автора запрещено законом.

Авторское право

Авторское право не распространяется на отзывы. Согласно статье 1259 ГК РФ, сообщения о событиях и фактах, имеющие исключительно информационный характер, не являются объектом авторского права.

Имя автора

Публиковать ФИО автора отзыва без его согласия на обработку персональных данных нельзя. Иначе будет нарушен Закон «О персональных данных». Если комментарий публикуется анонимно, то согласия не требуется.

Публикация фотографий, видеоотзывов

Мы не использовали фотографии пациентов. Но если вы решите это сделать, то обязательно возьмите разрешение автора. Иначе он вправе требовать удаления фотографии или видеозаписи из интернета. Скорее всего, делать это он будет через суд. Такие конфликты ни к чему, тем более если предаются публичной огласке. Этот пункт регулируется статьей 152.1 ГК РФ.

Согласие в электронном виде

Распространенные методы получения согласия на обработку персональных данных в электронном виде – это галочка при регистрации, коды активации по SMS, пароли. Каждый сталкивался с подобным. Мало кто читает прилагаемый документ, но факт согласия на обработку зафиксирован. Также сохраняйте записи, письма, на которых имеется согласие клиента на публикацию отзыва, изображения и прочей информации.

В статье 9 Закона «О персональных данных» говорится, что согласие на обработку персональных данных может быть дано в любой форме, позволяющей подтвердить факт его получения. Но в какой именно форме, не уточняется. Этот вопрос не урегулирован нормативными актами и официальными разъяснениями контролирующих органов.

Как показывает судебная практика, в разных регионах выносились ровно противоположные решения по возникшим инцидентам. Поэтому онлайн-согласие на обработку персональных данных сопровождается риском. Самым безопасным способом юристы считают SMS-коды подтверждения в качестве закрытого ключа.

Корректность размещения отзыва о состоянии здоровья человека

Информация о состоянии здоровья человека относится к специальной категории данных. В статье 10 Закона «О персональных данных» указано, что обработка специальной категории данных не допускается, кроме случаев в части 2. Не будем перечислять все исключения. Остановимся на одном. Обрабатывать данные спецкатегории можно, если получено согласие в письменной форме.

При заключении договора с клиникой пациент подписывал согласие на обработку персональных данных.

Модерация на отзовиках

Получить отзыв пациента и согласие на размещение в интернете – это лишь один из этапов. Впереди – прохождение модерации на отзовиках медицинской тематики.

Подтверждение по номеру телефона

Для исключения фальсификации отзывов операторы крупных сайтов просят оставить данные для связи с автором комментария. Размещаемые нами отзывы реальные, соглашения на публикацию получены. Но оставлять телефонный номер пациента некорректно, поэтому мы предлагали номер администратора клиники, который при необходимости предоставлял модераторам необходимые документы и подтверждения. Если модерация невозможна без номера телефона пациента, мы подключали сторонние сервисы либо отказывались от публикации.

Подтверждение по электронной почте

Сайт может запрашивать адрес электронной почты, на которую отправлялась ссылка подтверждения публикации. В этом случае мы указывали специальные созданные почтовые адреса.

Предоставление копий договора/чека

Копии договоров и чеков не выставлялись в интернет, а лишь фиксировались модератором по необходимости.

Результат

Благодаря выстроенной системе получения и размещения отзывов в 70 раз увеличилось ежемесячное число естественных положительных упоминаний о медицинской клинике. Преобладание позитива на общем фоне позволило нивелировать негатив.

Рейтинг бренда на медицинских отзовиках вырос на 80%.

Работа с отзывами – это лишь малая доля большой SERM-кампании. Подробный кейс SERM по работе с клиникой читайте здесь.

[«13524″,»13391″,»13387″,»13383″,»13309″,»13257″,»13246″,»13245″,»13244″,»13249″,»13241″,»13238″,»13237″,»13236″,»13234″,»13231″,»13232″,»13229″,»13225″,»13221″,»13224″,»13220″,»13214″,»13213″,»13212″,»13206″,»13205″,»13204″,»13201″,»13198″,»13199″,»13190″,»13183″,»13182″,»13181″,»13180″,»13178″,»13174″,»13173″,»13170″,»13169″,»13168″,»13167″,»13160″,»13157″,»13156″,»13146″,»13143″,»13142″,»13140″,»13138″,»13135″,»13133″,»13132″,»13127″,»13125″,»13122″,»13121″,»13105″,»13120″,»13115″,»13116″,»13114″,»13100″,»13098″,»13097″,»13094″,»13089″,»13087″,»13084″,»13082″,»13078″,»13073″,»13044″,»13045″,»13036″,»13037″,»13024″,»13017″,»13013″,»13011″,»13009″,»13004″,»13005″,»13001″,»12999″,»12994″,»12986″,»12984″,»12979″,»12977″,»12946″,»12940″,»12933″,»12929″,»12901″,»12927″,»12915″,»12912″,»12909″,»12905″,»12903″,»12902″,»12896″,»12886″,»12879″,»12874″,»12873″,»12870″,»12863″,»12862″,»12861″,»12860″,»12858″,»12847″,»12850″,»12854″,»12852″,»12845″,»12839″,»12834″,»12830″,»12812″,»12828″,»12809″,»12808″,»12805″,»12801″,»12797″,»12734″,»12735″,»12787″,»12782″,»12779″,»12749″,»12738″,»12693″,»12688″,»12686″,»12669″,»12662″,»12660″,»12633″,»12605″,»12595″,»12594″,»12568″,»12555″,»12553″,»12552″,»12550″,»12549″,»12545″,»12544″,»12543″,»12542″,»12541″,»12531″,»12528″,»12509″,»12507″,»12505″,»12503″,»12498″,»12494″,»12489″,»12486″,»12485″,»12482″,»12481″,»12480″,»12478″,»12477″,»12476″,»12475″,»12470″,»12468″,»12469″,»12466″,»12467″,»12462″,»12461″,»12460″,»12458″,»12456″,»12450″,»12449″,»12442″,»12441″,»12437″,»12436″,»12429″,»12428″,»12421″,»12418″,»12415″,»12414″,»12410″,»12408″,»12402″,»12394″,»12390″,»12383″,»12380″,»12376″,»12367″,»12366″,»12363″,»12358″,»12353″,»12345″,»12343″,»12342″,»12338″,»12335″,»12333″,»12332″,»12323″,»12321″,»12311″,»12316″,»12306″,»12301″,»12292″,»12282″,»12277″,»12273″,»12268″,»12262″,»12261″,»12264″,»12260″,»12259″,»12257″,»12251″,»12245″,»12235″,»12228″,»12221″,»12216″,»12211″,»12206″,»12201″,»12193″,»12188″,»12163″,»12159″,»12151″,»12146″,»12141″,»12131″,»12126″,»12124″,»12136″,»12112″,»12102″,»12100″,»12097″,»12118″,»12086″,»12077″,»12072″,»12067″,»12062″,»12057″,»12052″,»12047″,»12042″,»12037″,»12032″,»12027″,»11899″,»11864″,»11863″,»11861″,»11859″,»11846″,»11844″,»11842″,»11840″,»11839″,»11837″,»11835″,»11834″,»11831″,»13529″,»13528″,»13527″,»13526″,»13525»]