Как правильно написать напоминание клиенту

Какие возникают сложности? Иногда выгодного предложения и хорошего сервиса недостаточно, чтобы удержать потребителя. Эмоциональный wow-эффект от контакта с товаром со временем ослабевает.

Как лучше напомнить о себе? Все зависит от того, в каких отношениях вы находитесь с клиентом, и в какой именно форме вы планируете ему о себе напоминать. Как бы то ни было, важно соблюдать меру и не выглядеть при этом навязчивым. Хорошо бы еще и пробудить интерес к продукту.

В статье рассказывается:

1. Когда и зачем напоминать клиентам о себе
2. 3 способа, как напомнить клиенту о себе
3. 18 поводов напомнить клиенту о себе в письме
4. 10 советов, как правильно напомнить о себе клиенту в письме
5. Как напомнить клиенту о заказе, или как бороться с брошенными корзинами
6. Как напомнить клиенту об оплате в письме
7. 29 правил, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе по телефону

Когда и зачем напоминать клиенту о себе

Выстраивание отношений с клиентами — процесс сложный и кропотливый. Чтобы потребители о вас не забыли, им нужно периодически напоминать о себе. Но как часто стоит это делать? С какой регулярностью стоит звонить или отправлять сообщения, чтобы не вызвать раздражения?

Здесь стоит отметить, что периодичность напоминаний о себе напрямую зависит от того, что вы продаете. К примеру, если вы занимаетесь оптовой реализацией продуктов питания, то контактировать с клиентами нужно практически ежедневно. Если бумагой или канцтоварами, то раз в две-три недели. Если оборудованием, то раз в один-два месяца.

Регулярность общения с клиентами зависит от того, насколько быстро может снова понадобиться ваш товар, и от продолжительности вашего цикла продаж.

Нет жесткого правила о том, с какой периодичностью нужно напоминать покупателям о себе. Если каждый звонок или сообщение конвертируется в продажу, то они должны происходить каждый раз, как человеку понадобится ваш товар. Если контакты с потребителями нужны для поддержания отношений, то их нужно проводить достаточно часто.

Как часто вы звоните человеку, которого хотите узнать поближе? От случая к случаю или до тех пор, пока не добьетесь желаемого результата? С клиентами ситуация практически такая же.

Если вы будете редко напоминать о себе, то каждый раз придется заново представляться и устанавливать контакт с потребителем.

Не стоит забывать о правиле 72 часов. Оно гласит: если клиент взял паузу для принятия решения о покупке, нужно установить для него временные рамки, дав на размышления не более 72 часов. Обдумывание решения и его принятие — два совершенно разных процесса. Для первого нужно время, для второго — решительность. Временное ограничение помогает принять решение.

Главное правило успешного продавца — «результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа». Но что делать, если в этот раз не получилось достичь поставленной цели? Не отчаиваться и назначить следующую встречу!

Часто можно услышать вопрос: с чего начинать — назначить встречу или отправить коммерческое предложение? Вариантов несколько, выбор одного из них зависит от конкретной ситуации.

Если клиент выразил желание встретиться, то лучше сначала сделать это, чтобы в процессе общения глубже узнать его потребности. После встречи можно сделать коммерческое предложение — так оно гарантированно будет соответствовать ожиданиям и потребностям клиента.

Есть другой подход — использовать коммерческое предложение как повод для встречи. Главное — увидеться с клиентом и наладить с ним эмоциональный контакт!

3 способа, как напомнить клиенту о себе

1. По email

   Используйте серию писем, как минимум три. По подсчетам специалистов, после первого сообщения отклик составляет 3–5 %, после второго — 6-7 %, после третьего — до 10 %. Получается, что цепочка из трех писем увеличивает отклик аудитории минимум в два раза.

   При составлении письма нужно придерживаться определенных правил. Например, обращаться к человеку лучше по имени и отчеству. Так сообщение будет выглядеть личным, а не коммерческим.

   Если вы не знаете ФИО, то можно воспользоваться такой фразой, как «Уважаемый клиент, напоминаем о….». Чтобы произвести на аудиторию благоприятное впечатление, сообщение лучше сначала написать от руки, а затем отсканировать.

   

   Письмо должно содержать ценную для клиента информацию. Например, анонс распродажи или обещание подарка, который можно забрать в вашем магазине. Сообщите клиенту, что ваше сообщение конфиденциально, а содержащееся в нем предложение уникально и распространяется только на ВИП-персон.

   Если вы используете серию писем, то в каждом последующем сообщении можно делать краткий анонс предыдущего. Для этого можно использовать фразу: «Возможно, вы его не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты».

   Если в рассылке не будет полезной для клиентов информации, то вы быстро попадете в спам. Чтобы этого не случилось, тщательно планируйте содержание сообщений и используйте специальные программы, которые помогают преодолевать спам-лист. Например, для Outlook это Send Personally.

   В цепочке должны быть как длинные, так и короткие сообщения. Рассылку нужно делать минимум раз в 30 дней, иначе стоимость базы будет ежемесячно уменьшаться на 10 %. Аудитория не должна забывать о вас. Чтобы привлечь внимание людей, можно использовать неформальный стиль и эпатаж, если, конечно, они соотносятся с вашим продуктом и настроением потребителей.

   Например, один владелец супермаркета вкладывал в свои письма видеообращение, в котором он сидел за решеткой и просил покупать продукты в его магазине, чтобы можно было быстрее выплатить залог и выйти на свободу. Такой креативный подход сработал, продажи действительно выросли!

   Вы тоже можете придумать интересную историю, чтобы заинтриговать свою аудиторию и пробудить ее доверие. Сейчас мало повесить вывеску на магазине и начать продавать. Люди с недоверием относятся ко всему новому, боясь обмана. Только благодаря рекомендациям и установлению личного контакта с потребителями можно обеспечить рост продаж.

2. Продажи по телефону

   Чтобы напомнить о себе клиентам, можно им позвонить и пригласить на распродажу или на дегустацию нового продукта.

   Разговор нужно правильно организовать. Вначале необходимо поинтересоваться, удобно ли человеку побеседовать с вами. Затем можно строить общение в стиле small talk, или «разговора за жизнь», с опорой на информацию, взятую из анкеты клиента.

   

   Это может звучать примерно так: «Помню, вам нравятся СПА-процедуры. Вы были в новом оздоровительном центре?» С помощью такой неформальной беседы устанавливается эмоциональный контакт с клиентом. Он перестает нервничать, расслабляется и готов выслушать ваше предложение.

   Даже если у человека не возникнет интереса к вашей информации, не расстраивайтесь. В любом случае этот метод продаж один из самых эффективных.

   Однако не нужно забывать, что информация должна быть интересна клиенту. К примеру, вы рассказали ему о начале распродажи. Дальше важно назначить встречу. Не просто сказать, что с 1 по 15 декабря у вас будут скидки, а пригласить зайти в определенный день и к определенному времени, чтобы вы могли персонально заняться клиентом.

   В ответ человек ответит «да» или «нет». В конце разговора можно добавить: «Если не получится прийти, предупредите меня, пожалуйста. Тогда я не буду вас ждать». Такая просьба сокращает количество людей, которые просто не придут.

   Соглашаясь с вашей просьбой, клиент как бы признает, что встреча действительно важна, это не просто приглашение на распродажу. В результате он гораздо серьезнее отнесется к вашему предложению.

3. Push-сообщения

   Push-сообщения давно доказали свою эффективность. Если вы думаете, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе, то обязательно воспользуйтесь этим способом. Он подойдет тем предпринимателям, у кого кроме или вместо сайта есть приложение, которое позволяет рассылать сообщения.

   С помощью таких уведомлений можно напоминать аудитории о себе и увеличивать ее вовлеченность в ваш продукт.

   Важно заранее продумать стратегию рассылок. Сообщения должны создаваться с ориентацией на покупателя и его потребности.

   

   Маркетологи очень любят рush-сообщения, т. к. с их помощью можно легко контактировать с аудиторией. Однако если рассылка будет организована неправильно, люди не будут долго думать и просто удалят ваше приложение, чтобы больше не испытывать раздражения от сообщений.

   Push-уведомления — это конфиденциальный, личный разговор с клиентом. Чтобы он был продуктивным, ваши реплики должны быть уместны, лаконичны, информативны и полезны.

1. Поблагодарите клиента за покупку



Чтобы напомнить клиенту о себе, достаточно поблагодарить его за визит или совершенную покупку. Человек, безусловно, будет приятно удивлен такому вниманию с вашей стороны.

2. Отправьте клиенту полезную статью про его бизнес или увлечение

Этот способ ненавязчиво напомнить клиенту о себе потребует о вас некоторой находчивости. Попробуйте найти в поисковых системах интересный материал, касающийся бизнеса или хобби вашего клиента. Отправьте ему ссылку с небольшим комментарием, например: «Петр Семенович, попалась статья — возможно, она вам будет полезна. Скажите, я не ошибся?»

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

3. Расскажите покупателям о новинках

Если у вас появился новый товар, услуга или сервис, то это отличный повод, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что покупатели будут сами узнавать о ваших обновлениях. Сделайте рассылку с подробным описанием товара.

Возможно, клиенты подумают, что раз вы потратили столько сил на отправку писем, значит, новинка заслуживает внимания, и поспешат совершить покупку.

4. Отправьте бесплатный образец

Если в рекламном бюджете предусмотрена акция по раздаче бесплатных образцов товара, то стоит позаботиться и об оплате расходов на их рассылку по почте. Мероприятие достаточно затратное, но оно покажет клиентам, насколько вы их цените.

И не забывайте, что есть подарки, которые ничего не будут вам стоить. Например, можно поделиться интересной статьей, анализом или исследованием.

5. Узнайте мнение потребителей о вашем товаре или компании



Многие люди испытывают стресс из-за того, что им не с кем поделиться своими мыслями. Предложите клиентам дать вам обратную связь, рассказать о том, что они думают о вашем товаре и компании в целом. Позаботьтесь, чтобы люди могли легко отправить вам сообщение. И не расстраивайтесь, если некоторые комментарии будут не такими, как вам бы хотелось.

6. Будьте полезны для своей аудитории

Этот пункт лучше всего иллюстрирует пример компании Burton Snowboards, выпускающей товары для активного отдыха. Она стала присылать своим клиентам сообщения о снегопадах. Многие лыжники и сноубордисты любят покататься по свежему пухлому снегу, поэтому такие уведомления оказались очень полезными.

Подумайте, какую ценную информацию вы можете сообщать своим клиентам. Например, если вы владелец фирмы по доставке еды, то уместно будет отправлять полезную и интересную информацию о продуктах. Ведь мало кто знает, что спагетти в единственном числе — это спагетто.

7. Сообщите о спецпредложении



Любая акция — достойный повод, чтобы ненавязчиво напомнить клиентам о себе. Это можно сделать с помощью рассылки сообщений.

8. Отправьте поздравительную открытку

Используйте свой профессиональный праздник, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что они начнут поздравлять вас сами. Проявите инициативу, поздравьте коллег и партнеров с профессиональным праздником. Сделать это можно с помощью оригинальной электронной открытки.

Например, одна крупная туристическая компания разослала своим клиентам фотографию, на которой были запечатлены все сотрудники офиса. Эффект был достигнут потрясающий. После такой открытки люди начали общаться не с безликими менеджерами, а с конкретными людьми.

9. Предложите бонус или скидку

Этот способ особенно хорош, если нужно напомнить о себе старым клиентам. Попробуйте использовать подобные сообщения:

«Уважаемый Андрей Дмитриевич! Начиная с 2009 года, вы являетесь нашим постоянным клиентом. В знак признательности и благодарности мы дарим вам скидку/бонуc. В следующий раз, когда вы появитесь у нас, вы сможете ею воспользоваться».

Получив такое письмо, клиент может сразу же отправиться за покупкой. Скидка со временем может пропасть, поэтому лучше воспользоваться ею немедленно.

10. Предложите членство в клубе

Многих людей привлекает статус VIP-клиентов и членов закрытого клуба. Такой клуб может быть и виртуальным. Известен положительный опыт, когда оптовая компания выпускала журнал и публиковала в нем отзывы членов клуба о работе фирмы.

11. Расскажите о том, что вы делаете, чтобы порадовать своих клиентов

Конечно, не стоит описывать все свои усилия в мельчайших подробностях. Достаточно рассказать, на какой выставке или ярмарке вы были, чтобы найти самые лучшие товары и поставщиков. Это замечательный повод, чтобы напомнить клиентам о себе.

Письмо желательно сопроводить яркими фотографиями с места событий. Такой живой рассказ о ваших усилиях побудит клиентов навестить ваш офис в ближайшее время.

12. Сообщайте аудитории о произошедших изменениях



Не забывайте информировать аудиторию обо всех значимых изменениях, которые происходят в вашей компании: смене месторасположения, открытии нового офиса, изменениях в контактах и т. п. А вот банкротство и ликвидацию лучше убрать из списка информационных поводов.

Для поддержания дружеских отношений с клиентами организуйте мероприятие. Повод может быть любым: день рождения компании, презентация нового продукта, мастер-класс, деловой завтрак, семинар и т. п.

Мероприятие даст массу поводов для общения с аудиторией. Ведь сначала нужно будет отправить приглашение, затем удостовериться, что человек его получил, потом последует само событие, а после него необходимо получить от клиентов обратную связь.

13. Поздравляйте людей с праздниками

Лучше всего не только с календарными. Самый верный способ напомнить клиенту о себе и заодно добиться его расположения — это поздравить с днем рождения!

Не всегда тактично напрямую узнавать дату появления на свет. Можно использовать косвенные предлоги, например, завязать разговор про астрологию и знаки зодиака. Или прибегнуть к анкетированию и заодно узнать и другую полезную информацию о человеке.

Если у вас неформальные отношения с клиентами, и вы уверены в их чувстве юмора, то можно 1-2 раза в год поздравлять их с забавными праздниками, например, с Днем комплимента, с Международным днем блина, с Днем «Звездных войн» или с днем рождения Гарри Поттера.

Но не стоит особенно усердствовать. Шутки хороши в меру, особенно учитывая то, что ваша конечная цель все-таки деловые отношения с клиентами, а не развлекательные.

14. Устройте свой собственный Новый год

Если вы думаете, как позвонить клиенту и напомнить о себе, то для этой цели можно использовать интересный повод:

«Уважаемый Петр Геннадьевич, хочу поздравить вас с Новым годом! Именно сегодня, 27 сентября, мы отмечаем Новый год работы с вами. Возможно, вы не помните, но два года назад в этот день состоялась наша первая сделка. Для нас важно, что вы наш клиент, поэтому мы решили отметить эту дату».

Вместо звонка можно отправить открытку с примерно таким же содержанием. Скорее всего, она запомнится намного сильнее, чем стандартное поздравление с календарным новым годом.

15. Рекомендуйте своих клиентов

Или рекомендуйте клиентам хороших партнеров и проверенные компании. В общем, активно занимайтесь полезным сводничеством, проявляя таким образом заботу о своих потребителях.

16. Поищите имя клиента в «Яндексе» или «Гугле»

Найдите хорошие упоминания о человеке и отправите ему ссылку с комментарием, что случайно увидели в Интернете это сообщение. Метод, конечно, специфический, но для людей с активной жизненной позицией и уникальными именами должен сработать.

Другая возможность завязать общение с клиентом — поделиться с ним интересной идеей, касающейся бизнеса. Неофициально, не навязывая коммерческое предложение.

17. Брошенная корзина — хороший повод напомнить клиенту о себе



Бывают ситуации, когда человек заходит на сайт, кладет в корзину много вещей, а потом бросает ее, не завершив покупку. Это отличный повод, чтобы напомнить клиенту о себе. Ведь желание купить у человека есть, его надо лишь немного подтолкнуть.

Выждите какое-то время, а потом отправьте клиенту письмо, в котором перечислите все оставленные в корзине вещи. Добавьте к ним описания и положительные отзывы, чтобы человек убедился в правильности своего выбора.

Незавершённая покупка может еще говорить о том, что человек усомнился в адекватности расценок. Эту проблему можно решить, предоставив потребителю скидку на доставку. С помощью таких приемов можно вернуть клиента, который был практически потерян.

18. Делайте сюрпризы!

Клиенты любят внимание, а постоянных вообще надо баловать и лелеять. Лояльность — ключ к долгосрочным отношениям. Делая рассылку, отправьте клиенту подарочный сертификат, купон на скидку, предложение бесплатного сервиса и т. п.

10 советов, как правильно напомнить о себе клиенту в письме

1. Не нужно извиняться.

   Иногда при составлении сообщений предприниматели используют фразы: «Не хотел вас беспокоить», «Извините, если пишу слишком часто», «Простите, что отвлекаю». Такое начало подойдет для письма в бухгалтерию, но если вы напоминаете человеку о том, что он должен что-то сделать, то извиняться не за что: в ваших действиях нет злого умысла. Вы хотите просто решить проблему, поэтому не нужно начинать письмо с просьбы о прощении.

2. Пишите простым языком.

   Если вы отправляете сообщение, чтобы напомнить клиенту, например, о записи на процедуру, значит, вы с ним ранее уже общались. А это значит, человек имеет представление, о чем пойдет речь.

   Конечно, немного общей информации не помешает, чтобы клиент не поднимал предыдущую переписку для понимания сути дела. Но в остальном нужно излагать в письме только основные мысли, избегая пустой болтовни.

   Если вы хотите получить ответ, то постарайтесь составить сообщение максимально просто. Переходите сразу к сути и старайтесь излагать мысли конкретно и доступно.

3. Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание».

   В теме письма не нужно писать одно только слово «Напоминание». Лучше сразу укажите суть вопроса. Текст основного сообщения старайтесь структурировать, разбивать на абзацы: так он будет легче восприниматься визуально. Используйте короткие предложения и маркированные списки: они тоже облегчают процесс изучения информации.

4. Еще одно важное дополнение — всегда указывайте точный срок, к которому вам нужно получить ответ.

   Выделяйте дату жирным шрифтом, чтобы клиент сразу обратил на нее внимание. Пишите просто и понятно. Чем доступнее будет ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят.

   Планируя регулярно напоминать клиентам о себе, продумайте время и частоту сообщений. С одной стороны, не нужно надоедать людям слишком частыми письмами. С другой стороны, ваши сообщения должны быть актуальными и приходить в нужное время.

   Например, если приближается Новый год, организуйте рассылку за месяц до события и расскажите аудитории, какие замечательные подарки можно у вас приобрести к празднику.

   Либо стоит напомнить клиенту о себе тогда, когда у него может возникнуть необходимость в вашем товаре. Например, косметика ручной работы заканчивается примерно через два месяца после покупки. Значит, примерно через такой промежуток времени стоит связаться с клиентом. Возможно, он уже готов совершить новую покупку.

5. Не стесняйтесь записывать все достойные примеры послепродажной работы с клиентами.

   Конспектируйте все, что вам понравилось у других компаний, учитесь на чужих примерах, перенимайте опыт. Достойна внимания любая мелочь: удачный текст смс, запоминающийся дизайн открытки и т. п.

6. Используйте в рассылке говорящие темы.

   Заголовок должен быть таким, чтобы и через несколько лет вы могли без труда найти нужную переписку.

7. Применяйте функцию «Reply to all» или «Ответить всем».

   Часто в переписке участвует сразу несколько человек. В этом случае отвечать нужно сразу всем адресатам. Для этого в любом почтовом сервисе и существует функция «Ответить всем».

8. Выстраивайте отношения с новыми клиентами, чтобы они постепенно привыкали к вам.

   Рассказывайте им о себе, о том, где вас можно найти, в каких социальных сетях. Делитесь самыми читаемыми публикациями со своего сайта. Ведь чтобы заслужить доверие, иногда требуется длительное общение.

9. Создавайте интерес к продукту любопытными фактами, без предложения что-то купить.

   Например, «Маски с моментальным омолаживающим эффектом», «Красивые места в Греции, о которых не знают туристы». Следите за интересами своей аудитории и стройте общение на основе этих данных. А когда придет время, продать товар лояльному покупателю будет намного проще.

10. В процессе оформления покупки расскажите клиенту о возможностях вашего сервиса, о скидке на повторное приобретение товара и о других акциях и услугах.

Как напомнить клиенту о заказе, или как бороться с брошенными корзинами

Брошенная корзина — частая ситуация в электронной коммерции. Она образуется, когда человек выбирает товар, кладет его в корзину, собирается купить, но в итоге сделку по какой-то причине не завершает, а товары так и продолжают висеть.

По данным многочисленных исследований, процент брошенных корзин напрямую зависит от размера экрана устройства, на котором совершается покупка. Показатели распределились следующим образом:

• компьютер или ноутбук — 73,07 %;

• планшет — 80,74 %;

• смартфон — 85,65 %.

Число активных пользователей смартфонов постоянно растет. Люди заменяют стационарные компьютеры мобильными устройствами. Однако не все владельцы сайтов идут в ногу со временем и создают мобильные версии своих площадок или приложения для смартфонов.

Если покупка по какой-то причине не завершена, то это отличный повод напомнить клиенту о себе. Самый простой способ — отправить электронное письмо. Есть четыре приёма, которые помогут сделать это эффективно и грамотно.

1. Демонстрируйте, что покупатели вам доверяют

Доверие формируют рейтинги и отзывы о товарах, поэтому их можно использовать не только на сайте, но и в рассылках.

Если люди считают вас надежным продавцом и с удовольствием покупают товары на вашем сайте, то расскажите об этом своим потенциальным потребителям:

• Напомните покупателям, оставившим брошенную корзину, что выбранный товар имеет высокий рейтинг. Визуализировать рейтинг можно с помощью звездочек, а показать его можно в самом письме, чтобы увеличить количество переходов на сайт.

• Вместе с рейтингом продемонстрируйте и количество отзывов. Например, рейтинг 4,9/5* на основании 50 отзывов. Так приведенные сведения будут более убедительно показывать клиенту, что он упускает возможность приобрести товар прекрасного качества.

2. Делайте акценты на самых лучших товарах

Иногда потребители используют корзину как список желаний: добавляют товары из одной категории, чтобы потом вернуться и сравнить их. Если человек добавил пять однотипных вещей, скорее всего, он не планирует купить их все. Поэтому в письме не нужно перечислять весь список товаров. Выберите из них самый популярный и сделайте акцент на нем.

Если вы решили напомнить о себе клиенту, бросившему корзину, то включите в письмо следующие пункты:

• в начале сообщения разместите фото и название топ-продукта;

• далее кратко расскажите об особенностях и достоинствах товара, а также о том, какие потребности клиента он может решить;

• затем добавьте несколько отзывов о продукте, чтобы подтвердить правдивость своих слов.

3. Используйте программы лояльности

Предложение скидки — простой и самый популярный способ увеличения продаж. Особенно успешно метод работает в отношении новых покупателей. Для постоянных клиентов можно разработать программу лояльности.

Если она у вас уже есть, то ее можно использовать как предлог для общения с покупателями, оставившими брошенную корзину:

• Определите средний чек. Предположим, что он равен 3000 рублей.

• Посчитайте, сколько баллов лояльности нужно клиентам, чтобы получить скидку 10 % на товары, оставленные в корзине. Предположим, 300 баллов лояльности равны скидке в 300 рублей, или 10 % от среднего чека.

• Выделите в отдельный список покупателей с брошенной корзиной, у которых уже есть 300 баллов.

• Разошлите им письмо, в котором напомните клиентам о себе и о том, что они могут воспользоваться баллами лояльности, оплатив ими от 10 % стоимости товаров.

4. Дополняйте рассылки другими инструментами продвижения своей компании



Электронные письма — один из эффективных способов продвижения, однако совмещение рассылок с другими каналами может существенно повысить информированность аудитории о вашей компании. Ведь не все люди часто просматривают почту.

Вот несколько каналов, которые можно использовать в тандеме с еmail-рассылками:

• звонок клиенту. Звонить всем клиентам подряд достаточно трудоемко, поэтому можно выбрать только тех, у кого в корзине лежат товары на достаточно крупную сумму;

• сообщение в Facebook Messenger. С помощью специальных программ, например Recart, можно отправлять уведомления об оставленных товарах через социальные сети.

Если вы решили напомнить клиенту о себе, используя несколько каналов, помните, что тон сообщений и их содержание должны быть единообразны и узнаваемы.

Как напомнить клиенту об оплате в письме

Этот вид сообщений относится к деловой переписке. С его помощью можно, например, корректно напомнить клиенту об оплате. Вообще подобные письма используются в самых разных ситуациях. Например, когда нужно напомнить:

• об исполнении обязательств;

• о соблюдении законодательных норм;

• о приближении важного события, мероприятия или даты и т. д.

Как правило, письму предшествует устное напоминание. Если оно не имело эффекта, тогда прибегают к письменному уведомлению. В таком случае письмо служит не только напоминанием, но и доказательством совершенного действия.

В некоторых случаях письма-напоминания являются единственным способом передачи информации, например, если в договоре есть соответствующий пункт.

В крупных компаниях авторами подобных писем выступают руководитель структурного подразделения, чьи интересы задеты, юрист или секретарь. Но независимо от того, кто составляет сообщение, его желательно подписать у руководителя предприятия. Благодаря этому письмо получит высокий статус и станет более важным для адресата.

Письмо-напоминание не имеет утвержденных стандартов и может составляться в свободной форме. Тем не менее при его написании стоит придерживаться правил деловой переписки.

Письмо обязательно должно содержать следующие пункты:

• данные об отправителе и адресате: полные наименования организаций или должность и ФИО конкретного сотрудника;

• причину напоминания;

• при необходимости — ссылки на законы и нормы, которые регламентируют создавшуюся проблему или ситуацию;

• если речь идет о невыполнении обязательств или нарушении закона, то нужно перечислить их, а также описать возможные санкции и меры, которые готов принять отправитель сообщения для урегулирования вопроса. Также необходимо указать точный срок, в течение которого пострадавшая сторона будет заниматься решением проблемы;

• предложение о мирном урегулировании создавшейся ситуации;

• перечень дополнительных документов с указанием количества страниц. Необходим в тех случаях, когда к письму прикладываются какие-либо материалы.

Это один из способов, как вежливо напомнить клиенту о долге. Тон сообщения должен быть корректным. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, то используйте эпитет «Уважаемый».

В письме недопустимо использование неверных сведений, искажения фактов, угроз и ненормативной лексики. Помните, что письмо в любой момент может стать юридически важным документом.

По содержанию сообщение может быть, как коротким, всего из одного предложения, так и длинным, развернутым, с подробным описанием проблемы.

Письмо-напоминание может отправляться как один раз, так и несколько. В случае повторной отправки в тексте обязательно нужно использовать фразу «напоминаю во второй раз» и т. п.

Разрешается написание текста как от руки, так и в печатном виде, однако заверяется письмо всегда «живой» подписью. Готовое сообщение нужно зарегистрировать в журнале исходящей документации. Ставить печать не обязательно, т. к. с 2016 года требование использования печатей и штампов для юридических лиц отменено.

Правильно составленное послание обязательно должно содержать следующие пункты:

• В шапке письма указывается отправитель: полное название компании в соответствии с учредительными документами, адрес и контактный телефон. Далее заносятся данные получателя: наименование организации, ФИО и должность человека, которому адресовано послание.

• Затем ставится дата составления письма и его номер в соответствии с внутренним документооборотом компании. Документу присваивается короткое название, в котором указывается общий смысл послания, например «О перечислении оплаты по договору».

• После этого можно приступать к основному содержанию. Сначала указывается причина напоминания. Если это нарушение пункта договора, то необходимо вписать его дату, номер и предмет. Если речь идет о денежных средствах, то сумму нужно указать и цифрами, и прописью.

• Затем адресату предлагается исполнить свои обязательства в строго оговоренные временные рамки. После этого можно перечислить меры, которые отправитель письма готов принять для решения проблемы.

• В конце послания ставится подпись с расшифровкой и указанием должности лица, которое подписывает документ.

Если вы хотите напомнить о себе клиентам, можно использовать такое письмо-образец:

Письмо можно отправить с помощью:

• электронной почты;

• факса;

• Почты России.

Можно использовать сразу два варианта, например электронное письмо и Почту России. Последний способ используют, чтобы получить уведомление о вручении. Оно является доказательством того, что письмо попало в руки адресата.

Нужно учитывать, что через Почту России корреспонденция идет долго. Чтобы письмо пришло к определенной дате, его нужно отправлять заранее.

Скачайте полезный документ по теме:

Деловая переписка: Чек-лист для составления идеального письма

По правилам делового общения письмо-напоминание подразумевает ответ со стороны получателя. Если его не последовало и напоминание не дало никакого результата, то следующий этап — написание письма-претензии. Подобное послание носит более жесткий характер и предшествует обращению в суд.

29 правил, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе по телефону

1. Заранее подготовьтесь к телефонному разговору: составьте список вопросов и основных тезисов, которые хотите сообщить клиенту.

2. Во время разговора держите перед глазами разработанный скрипт, содержащий готовые фразы, аргументы и общий алгоритм беседы. Так делают даже менеджеры с большим стажем работы.

3. Прайс-листы, карточка клиента с данными о нем — во время разговора все это должно быть под рукой.

4. Не извиняйтесь за то, что отняли часть личного времени, даже если знаете, что оторвали клиента от важного дела.

5. Не используйте в разговоре фразы типа «Потревожу вас», «Придется побеспокоить». Подобные выражения, наоборот, заставляют людей нервничать.

6. В начале беседы уточните, удобно ли клиенту с вами разговаривать: вдруг вы помешали человеку своим звонком?

7. Не затягивайте беседу, сразу переходите к основному предмету своего звонка.

8. Во время общения с клиентом категорически запрещено заниматься посторонними делами: курить, есть, пить, разговаривать с коллегами, смотреть кино и т. п. Собеседник сразу поймет это.

9. Говорите в таком же темпе, что и клиент. Люди, которые медленно говорят, думают тоже медленно. Они осмысливают услышанное и старательно подбирают ответ. Старайтесь подстроиться под скорость общения собеседника, но делайте это естественно, чтобы не создавалось впечатления, что вы дразнитесь. 

10. Разговаривая по телефону с незнакомым покупателем, вежливо попросите его представиться. Возможно, позже вам придется напоминать клиенту о себе, и вы уже будете знать его имя.

    После того как человек представится, называйте его именно так, как он сказал, ничего не сокращая и не меняя. И не забудьте добавить фразу «Рад знакомству с вами». Вежливость положительно скажется на вашем облике в глазах собеседника.

11. Постарайтесь создать позитивную атмосферу. Для этого используйте выражения «Рад слышать вас», «Рад оказать помощь в решении проблемы». Манера речи должна быть уверенной и энергичной, чтобы настроить собеседника на конструктивное общение.

12. Ни в коем случае не переходите на «ты», даже если собеседник так к вам обращается. Переход возможен только в том случае, если клиент сам об этом попросит.

    Если же вы сделаете это по собственной инициативе, то вас могут счесть хамом, грубияном, невоспитанным человеком, т. к. большинство людей болезненно реагируют, когда незнакомые люди говорят им «ты».

13. При общении с клиентами старайтесь говорить правильно и грамотно. Избегайте слов-паразитов, просторечной и жаргонной лексики.

14. Общаясь по телефону, говорите уверенно и убедительно, даже если клиент задает неудобные вопросы или делает неприятные комментарии.

15. Улыбайтесь во время разговора. Конечно, клиент вас не видит, но он слышит интонацию. Благодаря улыбке голос будет звучать позитивно и приветливо.

    Если вы решили напомнить клиенту о себе в чате или в социальных сетях, то уместно использование смайлов. Если клиент активно вставляет в текст графические символы, то и вам уместно делать так же.

16. Постоянно развивайтесь, повышайте свой профессиональный уровень. Квалифицированному специалисту проще общаться с клиентами и представлять интересы своей компании.

17. Если у вас нет в наличии товара, который нужен клиенту, предложите ему другие варианты.

18. Придерживайтесь тактики «менеджер — клиент», а не «клиент — менеджер».

19. Предупреждая клиента о том, что с ним свяжется представитель компании, точно укажите срок, когда это произойдет, и неукоснительно его соблюдайте.

20. Если у вас изменились планы и вы не можете выполнить свою договоренность с клиентом, позвоните и предупредите его об этом.

21. Беседуя с клиентом, не забудьте предложить ему поучаствовать в акциях или приобрести мелкий сопутствующий товар.

22. Стимулируйте клиента совершить покупку. В конце телефонного разговора спросите: «На какую дату будем оформлять доставку?» или «Какой товар вы решили приобрести?».

23. Ища способ, как напомнить клиенту о себе, не забывайте про действующие скидки и акции. Обязательно информируйте покупателей о них.

24. Никогда не навязывайте покупателям залежавшийся или некачественный товар. Общайтесь с потребителями так, как вам бы хотелось, чтобы разговаривали с вами.

25. Называя итоговую сумму заказа, не забудьте сообщить размер скидки, которую получил клиент.

26. Избегайте фраз «Этот товар последний на складе». Это пример неудачной мотивации покупателя. Поищите другие способы воздействия на клиента.

27. Если вам необходимо приостановить разговор, пользуйтесь функцией удержания вызова. Она есть практически в любом телефоне. При нажатии соответствующей кнопки собеседник перестает вас слышать, но звонок при этом не прерывается.

    

28. Если клиент слишком долго говорит, не пытайтесь его перебивать или торопить. Дайте собеседнику выговориться. Возможно, это именно то, что человеку нужно в данный момент.

    Некоторым людям нужно проговаривать свои мысли, чтобы принять решение. Учитывая этот факт, всегда оставляйте запас времени, планируя звонок клиенту. Например, рассчитывая уделить переговорам 10 минут, на всякий случай не планируйте серьезных действий на ближайшие полчаса.

29. В завершение разговора вежливо и доброжелательно попрощайтесь с клиентом. Удивительно, но многие люди не считают нужным прощаться, а просто вешают трубку. Но если вы позвонили клиенту, чтобы напомнить о себе, то нужно соблюсти правила делового общения и обязательно в конце беседы сказать «до свидания».

Старайтесь разговаривать с людьми на одном языке. Избегайте сложных слов и терминов, иначе вас посчитают занудой. Говорите клиенту то, что он хочет услышать, а не то, что вы хотите ему сказать.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Читайте также

4 критерия ушедших клиентов, которым стоит напоминать о себе

К вопросу о том, какие методы целесообразно применять для того, чтобы напомнить о себе клиенту, необходимо переходить только после того, как вы поймете, кому из них нужно напоминание. Однозначно к таковым не относятся постоянные покупатели. Если же клиент достаточно долгое время не проявляет активности, то напомнить ему о себе необходимо. Как определить, что клиент ушел? Используйте следующие критерии:

Не стоит сильно переживать из-за ухода клиента. Это происходит со всеми компаниями, в том числе и с теми, которые продают качественный товар и практикуют индивидуальный подход к каждому покупателю.

Согласно статистическим данным средние потери в бизнесе составляют около десяти процентов в год. И речь, как вы понимаете, идет не о финансах.

Каждый предприниматель может самостоятельно посчитать количество таких клиентов и провести анализ сложившейся ситуации. Полученные данные позволят разработать эффективную стратегию взаимодействия с потребителями. Статистические данные могут быть собраны в количественном (число клиентов за год) и денежном (исходя из LTV) выражении.

Далее необходимо произвести подсчеты. Для того чтобы они были корректными, следует проанализировать, как часто и в какой интервал времени покупатель совершал покупку. Если клиент приобретал товар пять раз в квартал, а потом пропал на длительный срок, то целесообразно предпринять все возможные меры для его возврата.

Начать можно с формирования отчета. Документ должен содержать:

• Ф. И. О. сотрудника.
• Расчетный период времени. Он зависит от частоты сделок. Если их много, то отрезок времени не должен быть очень большим. И наоборот, если клиент покупает редко, то период необходимо брать достаточно длительный.
• Процент потерянных клиентов.

Такая отчетность позволит руководству увидеть картину целиком. Вернемся к вопросу о том, как вернуть клиента. Для этого понадобятся некоторые усилия, которые, к сожалению, не всегда приносят ожидаемый результат. Иногда случается так, что клиента компания вроде бы и вернула, но покупает он мало и вяло.

Как часто напоминать клиенту о себе

Сотрудникам компании стоит сосредоточиться на тех клиентах, которые находятся в группе риска. Выстраивать отношения с ними нужно очень аккуратно. Чтобы не позволить покупателю забыть о вас и стимулировать развитие дальнейших отношений, необходимо периодически напоминать ему о своем существовании. Однако нужно избегать излишней навязчивости. Во всем должен быть баланс.

Для его соблюдения советуем вам придерживаться правил, представленных ниже.

Первое. Количество звонков (встреч), которые менеджер должен совершать за определенный период, зависит от продаваемого продукта. Так, при оптовой реализации продовольственных товаров необходимо общаться с клиентом практически ежедневно. При продаже спецтехники или промышленного оборудования достаточно напомнить о себе один раз в месяц. Определяющим аспектом является периодичность, с которой у клиента возникает необходимость в вашем продукте.

Второе. Важно помнить, что количество звонков и встреч в определенный период – это не арифметическое правило. Необходимо понимать цель звонка (встречи). Если она предполагает совершение сделки, то менеджер должен появляться у клиента с той периодичностью, с которой у покупателя может возникнуть потребность в товаре. Если же целью является поддержание отношений для дальнейшего сотрудничества, связываться с клиентом необходимо достаточно часто.

В ситуациях, когда менеджер общается с клиентом очень редко, ему приходится каждый раз заново выстраивать отношения и устанавливать контакт.

Третье. Не стоит забывать о правиле «72 часов». Оно гласит, что клиенту, потенциально готовому купить товар, необходимо установить лимит по времени, предоставив на принятие решения не более трех дней. Раздумывать можно долго, а для того, чтобы в конце концов начать действовать, нужно одно – решительность. Подтолкнуть к ней клиента можно, использовав ограничение во времени.

Четвертое. Помните: результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Если не удалось добиться этого с первого раза, смело назначайте следующую встречу!

Что необходимо сделать в первую очередь: назначить встречу или выслать потенциальному клиенту коммерческое предложение? Все зависит от конкретной ситуации.

Когда клиент согласен встретиться и пообщаться, смело согласовывайте время. В процессе личного разговора вам будет легче установить его потребности и, исходя из них, сформулировать выгодное коммерческое предложение.

В определенных случаях можно использовать такое предложение как повод для встречи, главное установить контакт и продолжить общение.

Поводы для напоминания клиентам о себе

• Благодарность за совершенную сделку

Выражение благодарности за плодотворное сотрудничество – естественный процесс, который позволит вам не только напомнить о себе клиенту, но и повысит его лояльность к компании.

• Отправка клиенту интересной статьи, непосредственно относящейся к его бизнесу

Подыщите в Интернете несколько статей подходящей тематики, выберете среди них наиболее интересную и отправьте клиенту, сопроводив ее следующим текстом: «Антон Павлович, наткнулся в Сети на интересную статью и вспомнил про вас. Думаю, она будет вам полезной. Скажите, это так?»

• Информирование о новых продуктах

Не стоит ждать, когда клиент сам узнает о новинках. Вышлите ему письмо с подробным описанием нового товара (услуги). Данный подход повышает интерес к продукту, поскольку клиент считает, что раз фирма взяла на себя труд написать о новинке, то она обязана быть «особенной».

• Предоставление бесплатного образца

Если в бюджет вашей организации уже заложены расходы на предоставление своим потенциальным клиентам бесплатных образцов, то целесообразно включить в них и затраты на их отправку по почте. Клиент будет воспринимать это не просто как знак внимания, а как персональный бонус. Не все подарки стоят больших денег. Интересная статья или исследование рынка не потребует от вас финансовых вложений, но позволит напомнить о себе клиенту.

• Уточнение позиции покупателя по тому или иному вопросу

Клиенту всегда есть что сказать. И если вы предоставите ему такую возможность, он непременно ею воспользуется. Однако вам стоит организовать процесс сбора обратной связи таким образом, чтобы он был максимально легким для клиента.

• Больше пользы

Хорошим примером является политика работы с клиентом, которой придерживается компания Burton Snowboards. Она рассылает покупателям письма, в которых информирует их о снегопадах. Для любителей покататься на сноубордах эта информация очень актуальна.

Вам лишь необходимо выбрать свою тему рассылок. Если вы осуществляете доставку еды, то можете информировать своих клиентов об интересных фактах, связанных с продуктами. Сообщите им, например, что зеленые оливки и черные маслины – это одно и то же растение. Разница же заключается в том, что первые собираются раньше, а вторые позже. Или о том, что спагетти – множественное число. Одна штучка не спагеттина, а спагетто.

• Информирование о проведении акции

Является прекрасным способом напомнить о себе и продемонстрировать клиенту, как он важен для вас.

• И вашим, и нашим

Не упускайте возможность использовать свой профессиональный праздник как повод напомнить о себе. Не стоит ждать поздравлений от партнеров и контрагентов. Действуйте на опережение. Поздравьте их первыми! Создайте тематическую электронную открытку и отправьте ее своим бизнес-партнерам.

Оригинальный способ поздравить своих коллег придумали сотрудники одной крупной туристической фирмы. В качестве праздничной открытки они использовали веселую фотографию, на которой были запечатлены улыбающиеся лица всех сотрудников их офиса. Такой подход позволил им не только поздравить коллег, но и познакомить их со своими сотрудниками. Менеджеры перестали быть безликими. Теперь клиенты, ведя телефонные переговоры, всегда знали, как выглядит человек на другом конце провода.

• Предоставление скидки или дополнительного бонуса

Отправьте клиенту письмо, в котором вы рассказываете о том, как цените его. И насколько велико ваше желание подарить ему дополнительную скидку в качестве признательности и благодарности. Активировать ее можно будет при следующем визите. Это должно побудить клиента обратиться к вам немного раньше запланированного срока. Ведь всегда есть вероятность, что спустя длительное время ваше предложение потеряет свою актуальность.

• Приглашение в клуб

Продемонстрировать клиенту его значимость для вас и одновременно напомнить о себе можно, пригласив его вступить в закрытый клуб. Он не обязательно должен быть реальным. Достаточно и виртуального. Интересный метод применила одна оптовая фирма. Она печатала журнал, в котором всегда публиковала мнения членов клуба – поклонников фирмы.

• Отправить рассказ о том, где вы побывали

Речь идет не о личных поездках на дачу, а о посещении различных профессиональных мероприятий (выставках, семинарах). Расскажите клиенту о том, что ваш визит на ярмарку позволил вам найти лучший для него товар. Это оригинальный повод подчеркнуть вашу заботу о клиенте и одновременно напомнить о себе. Не лишним будет приложить к письму красивые фотографии с места событий. Они повысят вовлеченность покупателя, заставят его обратить внимание на сообщение.

• Информирование об изменениях

Очень важно своевременно сообщать своим клиентов об изменениях, происходящих в вашей организации. Конечно, только о тех, которые важны для них. Например, смена названия, изменение реквизитов и т. д. Однако не стоит рассказывать контрагентам и покупателям о проведении процедуры банкротства или закрытии фирмы.

• Приглашение на мероприятие

Ваша компания сама может стать организатором какого-либо мероприятия. Отпразднуйте День рождения компании, проведите мастер-класс, устройте деловой завтрак. Вариантов много. Главное не забудьте пригласить своих клиентов. Это обеспечит вас большим количеством поводов и вам не придется ломать голову над тем, как напомнить клиенту о себе. Используйте все каналы: телефонный звонок, письменное приглашение, подтверждение участия, благодарственное письмо после участия, письмо/звонок для сбора обратной связи.

• Поздравление с праздниками

Не ограничивайтесь только общими праздниками. Поздравьте клиента с днем рождения. Чтобы узнать дату рождения, не обязательно задавать бестактные вопросы. Всегда есть способы сделать это незаметно. Можно попросить клиента заполнить анкету, в которую будет включен вопрос о дате рождения. Или поговорить с клиентом об астрологии. Или сообщить о подготовке для лучших клиентов презентов со знаками зодиака. В таких случаях люди сами делятся нужной вам информацией.

В ситуации, когда с клиентом выстроены доверительные отношения и вы уверены в его чувстве юмора, позволительно периодически поздравлять его с прикольными вымышленными праздниками (день бетонного изделия, день запчасти, день козлового крана, годовщина знакомства наших компаний и т. д.). Однако с ними лучше не злоупотреблять. Одного-двух раз в год будет вполне достаточно.

• Устройте свой Новый год

Кто сказал, что Новый год может быть только раз в год? Поздравить своего клиента с Новым годом можно в любой день любого месяца. Можно отправить ему письмо примерно следующего содержания: «Дорогой Сергей Иванович! Поздравляем вас с Новым годом! И пусть вас не смущает, что на календаре 17 августа, ведь именно в этот день два года назад мы заключили с вами первую сделку!» Письмо можно сопроводить праздничной открыткой. Такой знак внимания запомнится надолго, в отличие от стандартного декабрьского поздравления.

• Рекомендация

Порекомендуйте клиента своему партнеру или коллеге. Или наоборот – порекомендуйте своему клиенту выгодного покупателя.

• Узнайте что-то интересное о клиенте через Интернет

Это может быть статья, в которой упоминается его имя. Перешлите ему ссылку и выразите свое восхищение. Однако, прежде чем использовать метод, необходимо убедиться, что статья написана действительно про него, а не какого-нибудь однофамильца.

3 способа напомнить клиенту о себе

Напоминание клиенту о себе с помощью программы лояльности

• Геймифицирование

Примером такого подхода может служить предложение клиенту приобретать некий товар на протяжении трех дней подряд, за что он получит определенный презент. Таким образом вы увеличите общее число заказов.

Разнообразить акцию можно небольшими заданиями. Например:

• Закажите этот сет своим близким и проведите с ними незабываемый ужин по видеосвязи.
• Приобретите завтрак сегодня и завтра сможете поспать подольше.
• Не успеваете приготовить ужин – закажите его у нас до 18:00.

Как отследить выполнение заданий? Попросите клиентов присылать отчеты в один из мессенджеров. Для обработки ответов выделите нескольких сотрудников.

• Обновление реферальной программы

Предложите своим покупателям делиться друг с другом своими впечатлениями о вашем продукте или промокодом на скидку. За выполнение – небольшой презент или повышение статуса в программе лояльности. Важно, чтобы новый статус давал клиенту расширенные возможности и выгоды.

Не стоит просить писать посты в социальных сетях о вас или вашем продукте. Люди это не любят.

• Предоставление сертификата на приобретение товара (услуги) со скидкой

Метод подходит практически всем. Как это работает? Маникюр в вашем салоне стоит 2000 руб. Предъявителю сертификата предоставляется скидка в размере 30 %. Стоимость услуги для него составит 1400 рублей.

При наличии у вас базы постоянных клиентов можно просто попросить их поддержать вас финансово.

• Проведение опросов

В связи с пандемией и последовавшим за ней карантином у людей появилось свободное время. Используйте его. Проведите опросы. Они могут быть самыми разными. Касаться сервиса, доставки и т. д. Проведите работу над выявленными недостатками и пригласите клиентов оценить результат.

Если вы давно вынашиваете идею выпуска нового продукта – сейчас самое время для ее реализации! Займитесь общением с потребителем и разработкой предложения.

Также вы можете сообщать своим клиентам:

• о появлении услуги по бесконтактной доставке;
• о возможности воспользоваться дополнительной скидкой или получить подарок;
• о внедрении улучшений (например, сервиса). Это позволит вернуть клиентов после самоизоляции;
• о способах, которые позволят им продержаться без ваших услуг на период карантина. «Привести кутикулу в порядок поможет специальное масло. Закажите его у нас, и мы привезем товар к вам домой».

Когда карантин закончится, запустите акцию «Приведи друга». Предоставьте друзьям хорошую скидку. Тем самым вы получите сразу двух покупателей и одновременно увеличите число участников программы лояльности.

Правила составления письма-напоминания клиенту о задолженности

В разных организациях составление таких писем является обязанностью разных сотрудников. Это может быть работник юридического отдела, секретарь или руководитель отдела. В любом случае будет лучше, если лицо, составляющее документ, заверит его у руководителя фирмы. Это придаст письму определенную значимость и солидность для получателя.

Бумага составляется в свободной форме, Тем не менее обязательно нужно придерживаться определенных норм и стандартов, применяемых при написании деловой корреспонденции.

В документе необходимо отразить:

В ситуации, когда речь идет о нарушении обязательств или закона, необходимо указать в документе ссылки на них, а также перечислить те санкции, которые могут быть применены в отношении адресата в случае невыполнения им заявленных требований. Обозначьте сроки, в течение которых получатель напоминания может исправить ситуацию.

Предложите вариант компромиссного решения, который будет устраивать обе стороны.

В отдельных случаях к письму требуется приложить дополнительные документы. Не забудьте указать этот факт в тексте самого письма. Перечислите общее число приложений и количество страниц в каждом из них.

Как понять, что клиент готов купить?

Очень важно, чтобы тон письма был предельно вежливым. Обращаясь к конкретному человеку, воспользуйтесь эпитетом «уважаемый». Общайтесь с клиентом корректно, приводите только достоверные факты, избегайте ложных обвинений. Не допускайте, чтобы в письме мелькала даже тень угрозы. Письмо-напоминание в процессе взаимодействия с клиентом может приобрести статус юридически значимого документа и выступать в суде как доказательство.

Размер документа не имеет значения. Свою мысль вы можете донести и одним предложением, и несколькими листами. При необходимости отправьте напоминание во второй и более раз. В каждом последующем письме используйте такие фразы, как «вторично напоминаем», «повторно напоминаем» и т. д.

Вы можете составить напоминание на компьютере или написать его от руки. И в том и в другом случае необходимо документ завизировать. После того как письмо будет оформлено, внесите сведения о нем в журнал исходящей корреспонденции. Вы можете поставить на документ печать организации, но делать это необязательно. Согласно поправкам, внесенным в законодательные акты, с 2016 г. отменено требование об использовании в работе юридических лиц печатей.

Напоминаем клиенту о брошенной корзине интернет-магазина

Способы подтолкнуть клиента к завершению покупки:

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание:

I. Как правильно написать письмо клиенту
II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
1. Письма «холодным»‎ клиентам
2. Письма-напоминания
3. Письма после встречи
4. Если клиент не выходит на связь

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

• Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.

• Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
• Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма «холодным»‎ клиентам

Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.

1. Сошлитесь на общее знакомство. 

Тема письма: Пишу от [имя знакомого]

2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.

Тема письма: 

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.

Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению

5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для вашей компании

Письма после встречи

6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по вашему запросу

7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.

Тема письма: План действий на ближайшее время

Если клиент не выходит на связь

8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с вами

9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.

Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса

10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова

230 659

Письмо-напоминание (образец ниже) — это побуждения получателя к какому-то еще невыполненному обязательному действию и меры, которые будут приняты в случае невыполнения обязательств.

Письмо напоминание (образец ниже) может содержать напоминание об оплате, о долге, может отправляться в случае отсутствия ответа на письмо, отправленное ранее и т.п. Составляют письмо-напоминание в том случае, если не удается с помощью переговоров добиться желаемого результата. Часто напоминание является одновременно просьбой.

Наиболее часто письма напоминания пишут, когда нарушаются обязательства и не соблюдаются нормативные правила.Такие письма составляют, когда не получается получить ответ с помощью переговоров или устных запросов.

Письмо напоминание часто предшествует письму требованию или письму претензии https://delovoe-pismo.com/reklamatsiya-pismo-pretenziya/. В нем не должно быть требований и угроз. Вы должны деликатно указать адресату на необходимость выполнения обязательств или соблюдения законодательных норм.

Когда вы пишите письмо напоминание, то оно должно состоять только из одного напоминания. Также иногда оно может содержать дополнительную информацию, которая разъясняет позицию автора письма. Очень редко и только в исключительных случаях вы можете предупредить адресата о применении законодательных мер, если он не выполнит свои обязательства.

Фразы, используемые в письмах напоминаниях:

«Напоминаем Вам, что …», «… в соответствии с … Вы должны…», «… срок предоставления отчётности истекает…», «Ваш филиал до сих пор не представил …» «Настоящим напоминаем, что Вам необходимо оплатить счет».

Письмо напоминание (образец) по поставке оборудования

Уважаемый Имя Отчество,

Напоминаем Вам о поставке оборудования по производству шин и просим подтвердить Ваше согласие или отказ от приобретения данного оборудования в срок до 29.01.2018 года.

с уважением, …

Напоминание об оплате услуг

Уважаемый Имя Отчество,

Напоминаем Вам, что в соответствии с договором № 111-1 от 23.02.2018 года Ваша компания должна оплатить обучение курсов повышения квалификации бухгалтеров в количестве пяти человек до 25.03.2018 года.

с уважением, …

Письмо напоминание (образец) об отгрузке изделий

Уважаемый Имя Отчество,

В соответствии с договором поставки от 11.12.2006 №
8/17 Ваше предприятие взяло на себя обязательства поставлять в наш адрес железобетонные
изделия различного ассортимента в течение 2007 г. ежемесячно, начиная с февраля
месяца, равными партиями, однако партия изделий в количестве 840 шт.,
предназначенная для поставки в феврале месяце текущего года, до настоящего
времени не оформлена для отгрузки в наш адрес.

Напоминаем Вам, что конечной датой отгрузки изделий
является 28.02.2007.

Убедительно просим Вас срочно обеспечить отгрузку
изделий, в противном случае мы будем вынуждены в соответствии с п. 3.5 договора
предъявить штрафные санкции в размере 0,01% от общей стоимости договора за
каждый день задержки.

Генеральный директор А.Н. Кондратьев

Письмо напоминание (образец) в случае отсутствия ответа на письмо

Уважаемый Имя Отчество,

12.06.2018 года мы направили Вам письмо с просьбой оплатить задолженность
Вашей компании (лицевой счет № ХХХХ8) по абонементной плате за пользование
услугами связи. Задолженность за май 2018 г. составила 5000 руб.
К сожалению, в АО «Коммуникационные связи» до сих пор не поступил
платеж за указанную задолженность. А также мы не получили от Вас никакого ответа.

В связи со сложившейся ситуацией просим Вас произвести оплату в наиболее кратчайший срок.
При непоступлении оплаты в течение 7 дней после отправки нашего письма в соответствии со ст. 17 закона «О коммуникациях» Ваш телефонный узел будет отключен.
При непогашении задолженности в течение 20 дней после отправки письма Договор на оказание услуг связи будет расторгнут с Вами в одностороннем порядке .

с уважением, …

Пример письма напоминания о
соблюдении правил в компании

Уважаемые коллеги,

        Просим
обратить ваше внимание, что согласно «Правил трудового распорядка
компании» №3 от 21.02.2021 года разделу «Внутреннее время»,
рабочее время должно соблюдаться строго в соответствии со временем, указанным в
 трудовом договоре  сотрудника.

       Просим руководителей подразделений (ответственных работников) сообщать нам по электронной почте об отсутствии работника на рабочем месте с указанием причин.

                  с уважением, Отдел HR

Письмо-напоминание – это информационное письмо, целью которого является тактичное напоминание об исполнении принятых обязательств. Послание необходимо отправлять в том варианте, когда отсутствует реакция на телефонное напоминание или при личном общении нет нужной реакции по выполнению взятых обязательств.

Также напоминание можно отправить, если отправитель не уверен, что до адресата дошел запрос, отосланный ему ранее. В этом варианте, текст предыдущего запроса дублируется в напоминающем послании с отметкой «повторно».

Что это?

Письмо-напоминание считается разновидностью делового общения между юр. лицами и ИП. Такая форма общения может применяться в различных обстоятельствах, для напоминания контрагенту:

1. Об исполнении возложенных на себя обязательств.
2. О соблюдении законодательных положений.
3. О наступлении важного события или даты и т.д.

Примером такого напоминания может стать:

• Предложением о сотрудничестве. Фирма, занимаясь поиском клиентов, может организовать рассылку писем потенциальным клиентом с предложением о сотрудничестве. Через определенное время можно направить напоминание о предложении, с просьбой откликнутся на него. Текст должен быть максимально сжатым, с понятными фразами и ненавязчивой рекламной.
• Напоминание о выполнении обязательств. Такое послание отправляется контрагенту, с которым, например, заключен договор, а он по неизвестной причине не выполнил в указанный срок договорные обязательства. В этом варианте, нужно напомнить контрагенту об его обещании. При этом, послание должно быть написано в доброжелательном тоне, без упреков или угроз. Доброжелательность – непременное условие.

Напоминание можно отсылать несколько раз. Если такое послание отсылается не в первый раз, то в этом случае, можно предупредить, что в случае неисполнении обязательств, фирма вынуждена будет направить иск в суд.

(Видео: «Письмо напоминание образец»)

Кто выдает?

Назначение письма-напоминания — воздействие на контрагента для активизирования действия по невыполненному обещанию, а также напоминание о мерах, которые автор послания может применить при срыве обязательств.

Выдачу таких писем может осуществлять фирма, в отношении которой контрагентом не были выполнены взятые на себя обещания. В зависимости от уровня, на котором между сторонами существует сотрудничество, письмо-напоминание может быть выдано и соответственно подписано:

1. Директором предприятия. К примеру, о неисполнении договорных условий.
2. Бухгалтером. Например, напоминание о неоплате полученного товара.
3. Менеджером, отвечающим за поставку продукции, если контрагент не поставил ее в срок и т.д.

Кто занимается составлением письма?

Подготовкой письма, напоминающего о каком-то действии или событии может заниматься по поручению директора предприятия начальник структурного отдела, интересы которого затрагиваются, юрист, если есть такая штатная единица, или секретарь компании.

При этом, не взирая на то, кто подготовил такое письмо, рекомендуется предоставлять его на подпись директору фирмы. Это придает документу официальный статус и вес.

Правила составления письма-напоминания

Составить напоминающее послание в дружеском тоне не так-то просто. Здесь, важным обстоятельством является отсутствие назойливости и нетерпеливости, однако, в то же время, нужно достучаться до контрагента. В послании рекомендуется использовать уважительное приветствие и доброжелательные формулировки. При этом, необходимое напоминание должно четко отобразить желание отправителя, чтобы контрагент понял намерение автора письма.

Письмо обязано быть написано грамотно, без ошибок, исправлений и зачеркиваний. Заполнение основного текста рекомендуется начинать с приветствия получателя. При этом, можно упомянуть личные отношения с ним с использованием мягких формулировок. Быть вежливым.

В качестве примера можно привести следующие фразы:

• Напоминаем Вам …
• Ставим Вас в известность …
• Обращаем Ваше внимание…
• Считаем нужным известить Вас…
• Настоятельно обращаем внимание …
• Требуем от Вас …
• Мы настаиваем …

Послание лучше заполнять на фирменном бланке предприятия.

Если контрагент не реагирует на напоминание отправителя документа, нужно направить уже письмо-предупреждение, где тон уже будет более жестким, с предупреждением о введении санкций в случае неисполнения обязательств.

Форма составляемого письма может быть свободной, так как унифицированного шаблона такого послания не существует. В то же время, при его формировании рекомендуется соблюдать правила написания деловых документов.

Как и любое деловое письмо, оформление письма-напоминания необходимо начинать с заполнения «шапки», которая включает следующие пункты.

1) Реквизиты предприятия-получателя послания, с указанием:

• Должности адресата.
• Названия предприятия.
• Ф.И.О. руководителя.

2) Реквизиты предприятия-отправителя, в том числе:

• Должность.
• Название предприятия.
• Ф.И.О. руководителя.

Примечание. Если письмо составляется на фирменном бланке отправителя, то этот пункт можно опустить.

3) Далее можно предусмотреть место для заполнения номера документа и даты его регистрации.

4) Ниже заполняется заголовок документа «Напоминание о …», и далее отмечается, о чем желает напомнить отправитель письма.

5) После заполнения «Шапки можно переходить к изложению сути напоминания. При этом, начинать заполнение текста нужно с приветствия адресата, выраженного в уважительной форме «Уважаемый …! и далее указывается имя и отчество адресата.

6) Затем можно приступить к изложению темы, например, с фразы «Настоящим письмом напоминаем …», с последующим изложением сути обстоятельств, которые стали поводом для составления такого послания. Здесь можно сослаться на документы, которые были подписаны сторонами, о взятых обязательствах и сроках их выполнения, отметив при этом, что контрагент срывает сроки.

7) Далее нужно обратится к адресату, чтобы тот устранил недоразумение и принял все меры для выполнения обещания. Текст рекомендуется заполнять в мягкой и вежливой форме, не прибегая к эмоциональным выражениям. Если такое напоминание направляется повторно, то в этом случае можно предупредить адресата о принятии более жестких мер, например, о подаче иска с взысканием штрафа.

Завершается оформление письма подписью отправителя с расшифровкой фамилии подписанта. Можно подпись скрепить печатью, но это не обязательно.

К письму, при необходимости можно прикрепить копии документов, которые подтверждают взятые контрагентом обязательства. В этом варианте, в письме нужно перечислить список прикрепленных бумаг, с указанием названия и числа листов в каждом документе.

Письмо не должен быть длинным в пределах одной страницы. Документ можно заполнить вручную или распечатать на принтере, предварительно «набрав» текст на компьютере. Письмо составляется, обычно, в 2-х экземплярах и регистрируется в книге учета исходящих документов, номер которого затем заполняется в левой части «Шапки» документа.

Ниже предлагаются примеры писем, напоминающих контрагенту о принятых обязательствах.

Руководителю

Письмо-напоминание руководителю составляется, как правило, на фирменном бланке предприятия и состоит из следующих блоков:

1) «Шапки», где отображаются:

• Реквизиты контрагента:
• Должность.
• Название фирмы.
• Ф.И.О руководителя.
• Исходящий номер документа и дата его регистрации.
• Заголовок послания.

2) Основного текста с изложением:

• Приветствия руководителя.
• Отображения сути обращения с напоминанием, выраженном в ясной и четкой форме, с перечислением обязательств, взятых руководителем (например, при заключении договора или при личной встрече и т.д.), а также привести ссылки на законодательные нормы, документы или устные обещания и пр.

3) На завершающем этапе такого документа ставится подпись отправителя, а также его фамилия и инициалы.

Пример письма.

Скачать, doc

О себе клиенту

Любой предприниматель старается, чтобы клиент, купивший товар обратится еще раз за очередной покупкой. Поэтому, он старается угодить клиенту, обслуживая его быстро и вежливо. И чтобы вызвать интерес потребителя, рекомендуется приложить немало усилий, в том числе напомнить о себе каким-нибудь способом (телефонным звонком, отправкой СМС сообщения и т.д.). Одним из таких способов является отправка письма с приглашением на распродажу или сообщением о планируемой акции.

(Видео: «Как настроить письмо с напоминание о незавершенных покупках»)

Если после приглашения ответа не последовало, то можно выслать письмо-напоминание, используя электронный адрес или СМС сообщение, в котором напомнить о предстоящем событии. Важно не отчаиваться и продолжать напоминать клиенту о себе. Поводом для таких напоминаний могут быть:

1. Успехи на фирме.
2. Карьерный рост.
3. Профессиональные праздники.
4. Новогодний праздник.
5. Появление нового менеджера, который может стать полезным клиенту и т.д.

Пример такого письма-напоминания.

Скачать, doc

О сотрудничестве

Если фирма занимается активным поиском партнеров, она может разослать потенциальным контрагентам письма с предложением о сотрудничестве. Подобная рассылка может быть адресной, или отправленной нескольким фирмам для ознакомления. Рассылку таких предложений можно организовать различными способами.

После прохождения определенного времени такое послание можно будет переформулировать в письмо-напоминание, если ответа на первое предложение не поступило. При составлении такой рассылки нужно обратить на следующие обязательные элементы:

1. Обращение к адресату. При этом, его нужно выразить в уважительной форме и желательно по имени и отчеству.
2. Название документа, с обозначением цели.
3. Краткое изложение информации об отправителе, которая является важной для будущих отношений.
4. Условия сотрудничества.
5. Контактные данные (телефон, факс, E-mail, почтовый адрес).

Письмо непременно должно быть подписано руководителем, заверено печатью и указана дата его составления.

Если письмо составляется на фирменном бланке, то печать ставить нет необходимости.

Скачать, doc

О предоставлении информации

Современный мир отличается быстрым течением времени и различных событий в результате чего люди нередко забывают свои обещания. Это доставляет некоторые проблемы другим людям. Для напоминания человеку о своем обещании можно воспользоваться письмом, которое нужно отправить забывчивому партнеру.

Как правило, такой документ составляется в вежливой форме, начиная с уважительного обращение к партеру.

Сам текст рекомендуется начинать с фразы, «Хочу напомнить Вам …», и далее излагается просьба о том, что недавно был прислан запрос о предоставлении информации, однако ответа не последовало. Далее нужно попросить партнера, чтобы он обратил внимание на это и выслал нужный документ.

Скачать, doc

Письмо-напоминание о выполнении обязательств

Подобное послание отсылается компании, если та по какой-нибудь причине не исполнила в срок обязательства, либо срок их исполнения приближается, а действия контрагента не понятны. Важным моментом при составлении такого напоминания является, чтобы это было напоминание, а не упрек или угроза.

Непременным условием должно быть — доброжелательность тона, так как причина неисполнения обязательств может быть уважительной.

Если контрагент не реагирует и приходится повторно направлять такое послание, то в этом варианте, уже можно в конце письма предупредить контрагента о принятии более жестких мер, если им не будут исполнены обязательства.

Форма и структура оповещения аналогична другим подобным деловым письмам.

Скачать, doc

Как отправить письмо-напоминание?

Рассылку писем, напоминающих об обязательствах, можно организовать следующими способами:

1. Курьерской услугой.
2. Почтовым отправлением.
3. Сообщением по факсу.
4. Через электронную почту.

При использовании электронной почты, рекомендуется продублировать напоминание почтовым отправлением.