Как правильно написать ответ на негативный отзыв клиента

Как ответить на негативный отзыв (примеры)

Согласно исследованиям, перед тем как сделать покупку, заказать товар или услугу в интернете, подавляющее большинство пользователей изучат отзывы, оставленные на сайте компании. Если все комментарии исключительно положительные — это может вызвать подозрение, в том, что их писали на заказ. Поэтому специалисты по маркетингу не рекомендуют удалять негативные отзывы клиентов, но ответам на них следует уделить особое внимание. 

Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии 

• Ваше мнение крайне важно для нашей фирмы. Мы ищем пути решения проблемы.
• Спасибо за отзыв, просим привести подробности проблем с заказом.
• Добрый день, спасибо, что поделились информацией о проблеме. Наш отдел работает над ее решением.
• Благодарим за обращение, мы рассмотрим вашу заявку в ближайшее время.
• «Нам важно мнение каждого клиента, мы обязательно учтем ваши замечания», — подходящий ответ на негативный комментарий клиента на сайте.
• Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, мы работаем для того, чтобы нашим клиентом было комфортно.
• Нам жаль, что вы столкнулись с неприятным опытом, примем меры, чтобы этого не повторилось.
• Мы ознакомились с вашей жалобой, к сотруднику применено дисциплинарное взыскание.
• Спасибо вам за терпение, надеюсь вы довольны решением проблемы.
• Приносим свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь негативный опыт не повлияет на наше сотрудничество.
• Ваша заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Спасибо за отзыв.
• Нам важен любой отзыв, мы рады, что помогаете стать нам лучше.
• Ваш отзыв передан соответствующему отделу, благодарим за обращение.
• Просим извинения за создавшуюся ситуацию. Надеюсь оно не омрачит наше дальнейшее сотрудничество.
• Спасибо за ваше мнение, нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий.
• В качестве извинения за сложившуюся ситуацию предоставляем вам скидку на следующий заказ.
• К сожалению наша компания столкнулась с трудностями в доставке из-за глобальных сбоев. От нас в этой ситуации ничего не зависит, но мы надеемся на ваше понимание.
• Мы ценим каждого клиента и благодарны вам за подсказку.
• Спасибо за отзыв, желаем вам хорошего настроения и успешных заказов.
• Мы искренне огорчены, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Примите наши извинения.
• От лица руководства и сотрудников просим прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом.
• Нам очень жаль, что данная ситуация имело место. Приложим все усилия, что бы она не повторилась.
• «Благодарим вас за доверие и за то, что поделились проблемой. Приносим извинения», — ответ на негативный комментарий недовольного клиента.
• Спасибо за отзыв. К сожалению в связи с ситуацией в мире рейсы задерживаются и мне не смогли доставить товар в срок. 
• Мы улучшили работу отдела связи, надеемся вам больше не придется столкнуться с данной проблемой.

👉👉👉 Читать еще: Ответ на положительный отзыв клиента

Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте 

Начинать ответ на негативный комментарий лучше с обращения к клиенту по имени. Это поможет вызвать расположение и подчеркнет индивидуальный подход. Далее следует поблагодарить за обращение и за то, что человек выбрал вашу фирму. Отметьте вашу вовлеченность в проблему и то, что команда работает над ее устранением. Затем принесите извинения, даже если не уверены в своей вине.

• Здравствуйте, уважаемый (имя). Мы рассмотрели вашу заявку и приносим искренние извинения.
• Добрый день. Мы устранили проблему, просим вас при любых сложностях обращаться в нашу техподдержку.
• Спасибо за комментарий, мы сделали соответствующие выводы и работаем над вопросом.
• Добрый день, уверяем, что наша команда предпримет все, чтобы данная ситуация не повторилась.
• Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв о нашей работе. Мы работаем над улучшением.
• Мы очень огорчены, что доставили вам неудобства. Приносим извинения и желаем хорошего дня.
• Благодарим вас за развернутый комментарий, он поможет нам в поиске решения. 
• Сожалеем о вашем недовольстве и хотим разобраться в проблеме более детально.
• Добрый день, надеемся ваши следующие покупки будут доставлять вам только радость. Простите за негативный опыт.
• «Ваш отзыв помог обратить внимание руководства на возникшую проблему. Благодарим вас за потраченное время», — пример ответа на негативный отзыв.
• Мы сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания.
• Мы просим прощения за то, что стечение обстоятельств омрачило ваше впечатление о нашей компании.
• Спасибо за комментарий, к сожалению данная проблема возникла из-за наших партнеров, но со своей стороны приносим извинения.
• Мы очень сожалеем, что вас подвели. Желаем вам всего доброго и надеемся, что эта ситуация не повлияет на ваше решение о сотрудничестве в будущем.
• Мы крайне заинтересованы в урегулировании данного вопроса и благодарим за доверие.
• Считаем данную ситуацию крайне недопустимой, решение вопроса на контроле руководства.
• Спасибо за обращение. Надеемся, что совместными усилиями найдем лучшее решение данного вопроса.
• Благодарим за ваше мнение. Мы всегда к вашим услугам.
• Добрый день, нам удалось найти виновного в сложившейся ситуации. Ошибка будет исправлена.
• Уважаемый клиент, мы передали ваши пожелания руководству и оно приняло соответствующие меры. Спасибо за отзыв.
• Здравствуйте, мы готовы вам предложить компенсацию за причиненные неудобства.
• Простите за негативный опыт, мы очень стараемся сделать работу нашей компании лучше.
• Благодарим за письмо. Ваше обращение послужило поводом для реорганизации работы отдела, благодарим вас за совет.
• «Искренне сожалеем, что эта неприятность заставила вас усомниться в качестве нашей работы. Мы постараемся изменить это мнение», — идея, как можно ответить недовольному клиенту, который оставил негативный комментарий.
• Благодарим за подробный комментарий, мы отследили на каком этапе произошел сбой и уверяем, что вам больше не придется столкнуться с данной ситуацией.

Человек, который оставил негативный комментарий, чаще всего в первую очередь хочет, чтобы перед ним извинились и к его мнению прислушались. При необходимости попросите клиента рассказать подробности происшествия, объясните, что для решения вопроса понадобится проверить информацию. В конце сообщения пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.

4734

31-10-2022

Популярное на сайте

Содержание

Предприниматель Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и 5 минут, чтобы разрушить ее». Покупатели читают отзывы в Интернете или советуются с друзьями перед покупкой, а соискатели работы изучают репутацию потенциальных работодателей. Рассказываем, как отвечать на негативные отзывы.

Зачем изучать негативные отзывы

Люди доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. Это снимает с человека ответственность за риск ошибочного выбора: «Мне посоветовали, и я купил. Виноват не я, а тот, кто мне это порекомендовал». Нужда в рекомендациях идентична безопасности – одной из базовых потребностей по пирамиде Маслоу.

Чаще отзывы пишут недовольные клиенты. Соцсети и сайты-отзовики – для многих способ выплеснуть негативные эмоции, в том числе анонимно. 

По результатам исследования WebsiteBuilder 75% людей доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы. Но чем известнее компания, тем больше вероятность появления негативных комментариев.

Негатив уменьшает прибыль бизнеса и его стоимость. Если не управлять репутацией:

• возникают трудности с наймом сотрудников;
• сложнее договариваться с партнерами;
• снижается эффективность инвестиций в рекламу;
• уменьшается конверсия и объем продаж;
• сайт теряет свои SEO-позиции, потому что поисковые системы ранжируют ресурсы, учитывая пользовательские рейтинги и отзывы.

Иногда негативные отзывы – очаги конфликтов. Они могут разрастаться, привлекать больше недовольных клиентов, а также конкурентов и хейтеров. В строительстве, сфере медицинских услуг и красоты отзывы особенно важны при выборе компании, так как цена ошибки высока.

Негативные отзывы сами по себе полезны, потому что дают возможность улучшать продукты, сервис и бизнес-процессы. Вы повышаете конверсию, демонстрируете своими ответами открытость и прозрачность компании, улучшаете клиентский сервис на основе обратной связи.

Сквозная аналитика Calltouch собирает данные об источниках трафика, звонках и заявках клиентов, выручке компании. Сервис автоматически создает наглядные отчеты о работе и экономит время сотрудников. На их основе вы сделаете выводы об эффективности компании и повысите продажи. 

Комментарии на публичных площадках видят все, поэтому когда компания дает ответ автору отзыва, она отвечает всем потенциальным клиентам. Комплекс грамотных ORM-активностей (Online Reputation Management – управление репутацией в Интернете) увеличивает конверсию, напрямую повышая прибыль компании и ее капитализацию.

Как узнавать о негативных отзывах

Покупатели пишут отзывы на следующих ресурсах:

• сайты компании;
• аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах;
• специализированные сайты с отзывами;
• маркетплейсы;
• личные страницы и аккаунты пользователей;
• блоги;
• форумы;
• чаты в соцсетях и мессенджерах.

Для качественного управления репутацией необходимо ввести ежедневный мониторинг отзывов и упоминаний о компании. Этот процесс отслеживают вручную, так как пользователи редко используют прямые ключевые вхождения в текстах отзывов. Отчасти такой мониторинг можно автоматизировать в Youscan, Brand Analytics, сервисе оповещений от Google.

Виды негативных отзывов

Для корректной классификации нужно проанализировать содержание отзыва и личность автора. Важно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.  

Конструктивная критика

Пишут в нейтральном ключе. С ней определяют реальные точки роста, так как пользователи часто предлагают возможные варианты решения. Желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале работы над устранением проблемы, а после – о результате.

Эмоциональный всплеск

Отзывы без конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель – снять психологическое напряжение. Клиенты используют капслок, ставят много восклицательных и вопросительных знаков. Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но вы покажете клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше обсудить проблему индивидуально.

Черный PR

Авторы – конкуренты или агентства, специализирующиеся на черном пиаре. Обычно они пишут отзывы с фейковых аккаунтов. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. Также отзывы маскируют под конструктивную критику или эмоциональный всплеск. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить конкретные ответы. Скорее всего, их не будет, и станет понятно, что это ненастоящий отзыв. 

Провокация

Иногда отзывы пишут хейтеры, чтобы разжечь конфликт, получить эмоциональную реакцию, втянуть окружающих в процесс. Главное – сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. 

Вы также можете задать уточняющие вопросы. Наверняка четких ответов не будет. Содержание ваших ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения. Подобных комментаторов можно игнорировать, но для эффективной работы с отзывами лучше отвечать всем. 

Как ответить на негативный отзыв о компании

Отвечать на отзывы лучше всего с официальных аккаунтов компании. Если сотрудник отвечает с личной страницы, нужно представиться и назвать свою роль в организации.

Общая структура ответа

1. Приветствие.
2. Благодарность за обратную связь.
3. Эмпатия, проявление искренних эмоций, сопереживание.
4. Извинение.
5. Намерение разобраться в ситуации и решить вопрос.
6. Решение или компромисс.
7. Результат.
8. Выражение надежды на продолжение сотрудничества.

Рекомендации

☑ В диалогах проявляйте вежливость, корректность и любезность. Также важна оперативность реагирования на негативные отзывы.

☑ Полезно задавать наводящие и уточняющие вопросы. Вы выясните детали и выявите ложные отзывы.

☑ Хорошие результаты приносит уместный юмор, креативность, самоирония и неформальный подход. 

☑ Когда клиенты жалуются на грубость, некомпетентность или обман со стороны сотрудников, сообщите о проведении проверки. Если нарушения есть, напишите в отзыве, что виновные наказаны.

☑ Если комментарии носят необоснованный характер, нейтрализуйте конфликт. Покажите заботу о сотрудниках в ответ на негативные отзывы. Это повышает лояльность не только персонала, но и клиентов. 

☑ При переводе диалога в приватные каналы нужно публично сообщать о результатах решения вопроса. 

☑ В некоторых случаях подойдут пошаговые инструкции, которые помогут пользователю решить проблему. В случае перенаправления к другим специалистам уместно уточнить у автора отзыва, как решился его вопрос.

☑ Если используете скрипты, пишите ключевые смысловые тезисы, которые можно переводить в различные формы для того, чтобы ответы выглядели персонифицированными.

Чего делать не стоит

✕ Не рекомендуется использовать штампы и шаблонные отписки. Ответы должны выглядеть живыми. В каждой ситуации желательно разбираться индивидуально. 

✕ Нельзя воспринимать негатив на личный счет, ведь клиент недоволен продуктом или сервисом компании. Также нельзя поддаваться на провокации и отвечать эмоционально. Лучше взять тайм-аут в ущерб оперативности, успокоиться и только после этого тактично ответить.

✕ Не нужно упоминать название компании и прочие ключевики, потому что они могут проиндексироваться поисковыми системами, привлекая лишнее внимание.

✕ Нельзя переходить на личности, спорить с оппонентами, оскорблять, грубить, проявлять высокомерие и сарказм.

Примеры ответов на негативные отзывы

Добрый день, Анастасия! Благодарим за отзыв. Сожалеем, что это случилось с вами. Нам важно разобраться в ситуации, поэтому, пожалуйста, уточните номер вашего заказа. Мы обязательно разберемся с проблемой. С уважением, компания [название].

Екатерина, приветствуем вас от лица компании [название]. Спасибо, что выбираете нас. Приносим извинения за то, что не смогли доставить товар в срок. Перед новогодними праздниками мы столкнулись с большим количеством заказов и не смогли справиться с нагрузкой. Команда проработала эту ситуацию и больше не допустит таких ошибок. Пожалуйста, укажите вашу электронную почту, чтобы мы могли отправить вам скидку на следующую покупку. Всегда к вашим услугам, компания [название].

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо, что сообщили о проблеме. Нам очень жаль, что вы столкнулись с грубостью сотрудника. Подобное поведение недопустимо. Мы уже провели беседу с официантом, больше такого не повторится. Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и предложить ужин в качестве компенсации. Будем рады видеть вас снова!

Чтобы анализировать работу менеджеров с покупателями, подключите речевую аналитику Calltouch Предикт. Инструмент фиксирует все звонки и определяет тип обращения. Вы сможете в любое время посмотреть текстовую расшифровку звонков, оценить эффективность сотрудника и при необходимости внести изменения в скрипт разговора.

Как удалить негативные отзывы

Не стоит удалять все негативные отзывы. Во-первых, это ресурсозатратный процесс. Во-вторых, когда у компании есть только положительные отзывы, это выглядит подозрительно.

Хакерство, социальная инженерия

Данные методы не рекомендуется рассматривать из-за их неэтичности и рисков, которые с ними сопряжены. Пользователи могут заметить отсутствие отзыва и написать их еще больше. 

Переговоры с авторами

Если вы спокойно обсудите ситуацию с человеком и поможете решить его проблему, он может удалить негативный отзыв сам или по вашей просьбе.

Переговоры с площадками

При необоснованных претензиях нужно общаться с администраторами и модераторами ресурсов, техподдержкой соцсетей. Поясните ситуацию, приложите доказательства, попросите удалить ложный отзыв и заблокировать аккаунт фейка. Некоторые площадки удаляют негативные отзывы за оплату.

Правовые меры

Ложные комментарии удаляют на основе:

• Статьи 128.1 УК РФ. Клевета.
• Статьи 152 ГК РФ. Защита чести, достоинства и деловой репутации.
• Федерального закона от 2 октября 2018 года N 348-ФЗ «‎О внесении изменения в статью 315 УК РФ «‎Неисполнение приговора суда, решения суда или иного судебного акта»‎.

SERM

Search Engine Reputation Management – вытеснение ссылок на нежелательные ресурсы из результатов первых страниц выдачи поисковых систем. С помощью SERM негативные отзывы видит ограниченное число пользователей. 

Для этого:

• Создают свои площадки и выводят в ТОП по требуемым ключевым запросам.
• Размещают на сайтах из ТОПа подготовленный контент, оптимизированный под поисковые запросы. Фейковые и заказные отзывы обычно видно сразу, поэтому лучше разработать систему мотивации для реальных клиентов.
• Удаляют ссылки на нежелательные страницы юридическими методами вместе с законом «О праве на забвение».

Коротко о главном

• Работа над негативными отзывами важна. Из-за них возникают проблемы с наймом сотрудников и сложности в общении с партнерами, снижаются эффективность рекламы и конверсии. Также сайт организации может потерять свои SEO-позиции.
• План ответа на комментарий – приветствие, благодарность за отзыв, сочувствие к проблеме, извинение, решение вопроса, выражение надежды о сотрудничестве. 
• Лучше отвечать покупателям с официальных аккаунтов. Будьте вежливы и рассудительны, не используйте шаблонные отписки, оперативно реагируйте на проблемы.

После введения Яндексом в октябре 2021 года фильтра «некачественный бизнес», о котором мы писали в предыдущей статье, многие столкнулись с потерей позиций в выдаче.

Раньше предприниматели, получая негативные отзывы, могли формально и недостаточно внимательно отнестись к ним. Сейчас работа с репутацией компании очень важна. Добропорядочность бизнеса, качество товаров и услуг оценивается не только пользователями и инвесторами, но и Яндексом на основании отзывов клиентов. Эта оценка используется как один из факторов ранжирования сайтов в поисковой выдаче.

Поэтому стоит регулярно мониторить все отзывы на площадках-отзовиках о своей компании, бренде вручную или применяя специальные программы (либо привлекать отдельных исполнителей). 

Почему важно грамотно отвечать на отзывы клиентов

Отзывы в интернете являются составляющей частью репутации компании.

• Внимательные клиенты всегда изучают положительные и негативные отзывы перед началом сотрудничества.
• Плохие оценки могут убедить клиентов отказаться от работы с вами. Но с другой стороны, они показывают, что компания действительно ведет деятельность и выполняет свои функции. То есть само наличие хоть каких-нибудь отзывов имеет огромное значение для развития бренда.
• Мониторить все сказанное о вас нужно регулярно, чтобы не пропустить случайный отрицательный комментарий и вовремя на него отреагировать.
• Вы не будете терять покупателей, если будете правильно и своевременно отвечать на негативные отзывы.
• Потенциальные клиенты убедятся в вашем профессионализме и умении работать с клиентами. А значит доверие к вашей компании не пострадает.

Как ответить на разные отзывы

Человек так устроен, что когда все идет хорошо, он редко делится впечатлениями, если только его не попросить. Это воспринимается как данность. Но если в обслуживании что-то пошло не так, негативные отзывы появятся сразу на нескольких площадках.

Рецензии можно разделить на несколько видов:

Позитивные отзывы

Довольные клиенты время от времени оставляют фидбек о сотрудничестве с вами. Положительные отзывы полезно накапливать в большом количестве, поэтому мотивируйте посетителей, предлагая взамен бонусы или скидки. Для большего эффекта размещайте такие отзывы и комментарии на различных ресурсах со ссылкой на свой сайт. Это называется крауд-маркетинг, так растет ссылочная масса и, соответственно, позиции в поисковой выдаче.

Большое количество позитивной информации создает хорошее мнение о бизнесе, помогает вытеснять, перекрывать негативные отзывы.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Вот несколько видов мотивации:

• Обычная просьба. После оказания услуги просьба может исходить от менеджера или другого представителя компании, через емейл или мессенджеры, через личные сообщения в соцсетях.
• Обмен на бонусы, скидки, кэшбэк. Людям приятнее оставить отзыв, если за него можно получить какой-либо подарок. Обычно такая акция и условия взаимовыгодного обмена оговариваются заранее.
• Неожиданные приятные сюрпризы. Когда вместе с заказанной услугой или товаром клиент получает неожиданно для себя что-то еще, это вызывает сильные положительные эмоции, повышает настроение и подталкивает сделать что-то приятное в ответ, поделиться радостью.
• Проводить розыгрыши призов для людей, которые оставили рецензию.
• Устроить конкурс на лучший отзыв. 
• Заказать проведение оценки или тестирование товаров, услуг реальным покупателям и клиентам. Обычно таким людям обмен на подробный отзыв (отчет) о продукте компании предоставляют бесплатно этот товар или услугу.
• Публикация в интернете, особенно в соцсетях, информации о новинках, акциях, предстоящих мероприятиях. Под такими постами и статьями люди начинают делиться собственным мнением, опытом о сотрудничестве с компанией.

Чередуйте разные способы для достижения большего эффекта. В конечном счете отзывов станет много, а новые клиенты будут больше доверять компании.

Ну и конечно же отвечать на позитивные отзывы тоже нужно, как и на все другие. В результате такого общения привлекаются постоянные, а также новые клиенты, вы можете продемонстрировать вежливость, неравнодушие к людям и их мнению. 

Как правильно отвечать на хорошие отзывы

При составлении ответа используйте принципы SEO продвижения: вставляйте название компании, ее локацию, наименование услуг, ключевые слова. Делая это умело и аккуратно, можно увеличить упоминаемость сайта и повысить его позиции.

Не отвечайте всем одинаковым текстом. Вот несколько простых советов:

• Обращайтесь по имени. Так вы покажете личное уважение и внимание к человеку.
• Благодарите за отзыв.
• Пропишите некоторые важные моменты из сообщения, показывая продолжение беседы.
• Поддерживайте тональность сообщения покупателя.
• Предлагайте бонус или скидки при новых обращениях.
• Заканчивайте ответ приятными пожеланиями, повторением благодарности и приглашением к новому сотрудничеству.

Нейтральные отзывы

Это равнодушные комментарии, не несущие определенной информации. То есть по ним не определить какая дана оценка компании. Такие комментарии почти никак не сказываются на репутации компании.

Смешанные отзывы

В таком виде ответа содержится конкретная информация, возможно с положительной оценкой, но и указываются недостатки или недочеты в обслуживании. При работе с такими комментариями особенно важно отреагировать на замечание. Клиенты будут доверять вам, если увидят, что они для вас небезразличны.

Пример правильного ответа на критику.

Негативные отзывы

С негативом сталкивается любой бизнес. То есть чем он популярнее у пользователей и клиентов, тем больше поступает отзывов о его деятельности. В том числе и отрицательных. Такие комментарии приносят не только неприятности, но и определенную пользу, стимулируют работать лучше, развиваться. В частности, недовольный потребитель помогает увидеть многие проблемы и ошибки. А из-за них клиенты могут уходить или просто меньше взаимодействовать с компанией. Поэтому такая информация очень ценна и важна. 

Некоторые не считают нужным отвечать на отзывы.

Как разрешить конфликт с покупателем в физическом магазине

Как реагирует клиент или покупатель на некачественное обслуживание или обман, находясь в физическом магазине или офисе компании? Он вызывает администратора или ищет книгу жалоб и предложений в уголке потребителя. Причем часто ее там нет, так как, чтобы книга не «исчезла», ее хранят у сотрудников компании. На встречу с разгневанным, раздраженным посетителем приходит администратор организации. И если он грамотный и психологически подкованный, конфликт удастся разрешить на месте, не усугубляя ситуацию.

Нужно дать человеку возможность высказаться, внимательно изучить его проблему. Иначе говоря, спокойно и с уважением поговорить с ним, разобрать ситуацию. Градус напряженности спадает. Потом в более спокойной обстановке можно решить проблему, не забывая от души извиниться за причиненный дискомфорт. А также за сотрудников, по вине которых произошел конфликт. Более того, в качестве компенсации за неудобства можно предоставить какой-нибудь бонус.

Разбор произошедшего

Чувствуя доброжелательное и уважительное отношение к себе при разрешенной проблеме клиент исчерпает негативные эмоции. И скорее всего не станет дальше развивать конфликт в интернете. Поэтому репутация компании будет в безопасности.

А руководителю организации среди своих сотрудников стоит провести разбор произошедшего. То есть подтянуть знания работников в сфере обслуживания и исключить ошибки в дальнейшей работе. Руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы персонал был компетентным и квалифицированным — тогда предприятие сможет оставаться конкурентоспособным.

Когда же пострадавший клиент не может напрямую связаться с компанией в трудную минуту, ему приходится писать отзыв. По сути, негативные эмоции просто больше некуда выплеснуть. В итоге грубые комментарии попадают на страницы сайтов, площадок-отзовиков или социальных сетей.

Пример хорошего ответа на отзыв. Менеджер поблагодарил за отзыв и извинился за неприятную ситуацию.

Какие бывают негативные отзывы

Такие виды оценок можно разделить на группы:

Конструктивные

Это объективная критика, написанная человеком, который недоволен качеством обслуживания или качеством товара. В частности, человек показывает конкретную ситуацию и причину возникшей претензии.

Пример хорошего ответа на плохую оценку. Но, используя рекомендации ниже, можно отвечать более продуманно и повышать репутацию бизнеса в глазах людей.

Как правильно ответить на негативный отзыв (конструктивный)

• Прочтите внимательно текст. Будьте спокойны и корректны. Определите суть претензии: какой информации в ней не хватает для разбора ситуации, например адреса, месяца и дня покупки, № документа.
• Помните, что ответ нужно дать как можно скорее.
• Здороваясь с клиентом, называйте его по имени или никнейму. Кроме того, неплохо представиться и самому, указав дополнительно должность в компании.
• Поблагодарите за отзыв и заинтересованность вашей компанией. Так вы показываете ценность сообщения, принятие проблемной ситуации.
• Извинитесь за доставленные неудобства, посочувствуйте потребителю, ожидания которого не оправдались.
• Возьмите на себя ответственность за разрешение конфликта. Клиент чувствует себя спокойнее, когда его услышали и начали работу по претензии. Вдобавок он предоставляет недостающую информацию по вашему запросу. Так вы убедитесь, что плохой отзыв — не фейковый.
• После беседы в открытом формате лучше перевести обсуждение в личные сообщения. Например, по почте или телефону, где можно подробнее раскрыть все детали.
• При разрешении конфликта важно показать клиенту заинтересованность компании. То есть пригласить к дальнейшему сотрудничеству, предлагая скидки или бонусы за случившуюся проблему.
• Также попросите автора пополнить свой отзыв комментарием в ветке обсуждений о разрешении проблемной ситуации.
• В своем комментарии в открытом доступе поясните о результате проведенной работы, поблагодарите клиента за понимание. Другие пользователи, наблюдая за правильным процессом решения проблемы не потеряют доверие к вашей компании.
• Помимо этого для своего архива будет неплохо сохранить переписку с клиентом.

Пример конструктивной критики в негативном отзыве — менеджер правильно ответил клиенту, разъяснил причины произошедшего.

Импульсивные негативные отзывы

Это эмоциональные оценки людей, ожидания которых не оправдались. В них много сложных фраз, но нет конкретики. Для начала уточните у автора непонятные детали. На самом деле, реальный пользователь всегда пойдет на контакт с представителем компании, объяснит, что случилось и чего он хочет. Если это фейк или троллинг, беседы по существу вы не дождетесь.

Если разговор перешел в конструктив, лучше переводите его из открытого в закрытую беседу. После разрешения проблемы результат прокомментируйте в публичной форме.

Каждую конфликтную ситуацию тщательно разбирайте, извлекайте нужные уроки чтобы не допускать ее повторения.

Провокационные отзывы

Их обычно пишут люди, чтобы спровоцировать конфликт. Обычно это обидные, деструктивные комментарии, без конкретных аргументов и фактов. Отвечать на них нужно один раз, придерживаясь профессиональной этики. Причем помните, что ответ читают другие пользователи. Если автор продолжает хамить, обратитесь к администрации отзовика и рецензию скорее всего удалят.

Фейковые отзывы

Эти отзывы написаны или заказаны конкурентами и людьми, которые хотят навредить вам и вашей репутации.

Отвечать на негативный отзыв пассивной агрессией — не самый правильный вариант

Как понять, что негативный отзыв — фейковый

Вот несколько советов:

• Чтобы понять, реальный это негативный отзыв или нет — уточните у автора дополнительную информацию о событии. Например, это № заказа, число и месяц заказа, № договора итд. Эти данные просите прислать в закрытой переписке, на электронную почту или созвонитесь по телефону.

  Автор фейка вряд ли что-нибудь предоставит. Если он не выходит на связь, правильно будет сообщить об этом в комментарии к отзыву. Другие потенциальные клиенты увидят это, а имидж компании не будет испорчен.

• В ложных сообщениях часто название компании выделяют крупным планом, причем не один раз, употребляют большое количество восклицательных знаков, как бы усиливая негативные эмоции. Также в них нет конкретных фактов, подтверждающих событие.
• Часто отрицательные отзывы пишут на сильных эмоциях, не вдаваясь в подробности. Поэтому представитель компании может предположить, что это фейк от конкурента, но оценка может быть абсолютно реальной. Поэтому обвинять человека в клевете без доказательств нельзя.
• Если за короткое время приходит большое количество негативных отзывов — скорее всего это чей-то заказ. Конечно, при условии, что компания до этого всегда хорошо работала.

  Необходимо каждый отзыв отработать индивидуально, сдержанно и корректно. Отвечайте грамотно, показывайте готовность к возмещению ущерба в том случае, если автор предоставит доказательства покупки товара или услуги.

• Чтобы доказать, что негативный отзыв ложный, изучите профиль автора на других ресурсах. Возможно он работает не только против вас.

Как правильно ответить на фейковый негативный отзыв

• Отвечайте на такие оценки без иронии, сарказма и скрытой агрессии. На любой ложный или агрессивный комментарий составьте ответ в корректной и вежливой форме, проявляя уважение.

  То есть возьмите на себя ответственность за цивилизованное решение конфликтной ситуации. В таком случае вы будете выглядеть в более выигрышном положении чем автор фейка.

• Обрабатывая фейковые негативные отзывы, надо помнить, что ответ адресуется не столько автору, сколько потенциальным клиентам, которые будут его читать. Добрый, вежливый и запоминающийся комментарий всегда производит хорошее впечатление.
• При ответе не применяйте шаблонные безликие фразы. Такие размытые тексты выглядят как формальная отписка и отпугивают потенциальных покупателей. Иначе говоря, со стороны видно, что компания не особенно старается помочь клиенту, а только делает вид.

Клиент обвинил ресторан в проблемах со службой доставки. Менеджер правильно ответил на критику и сохранил репутацию заведения.

На любые оценки заведение отвечает одинаковыми заготовленными отписками. Потенциальные клиенты видят, что руководство не заинтересовано в решении проблем и не станут посещать это место.

Удаление фейковых отзывов

Политика Google, Яндекс.Карт, Zoon, 2Гис и других интернет площадок предполагает удаление рецензий, нарушающих определенные требования.

У Google есть четкие правила о размещении контента. В частности, вот список пунктов, которых не должно быть в отзывах:

• ложная информация и спам;
• противозаконный оскорбительный контент;
• публикации о своей компании;
• материалы о текущем и предыдущем месте работы;
• материалы о конкурентах с целью влияния на их рейтинг итд.

У Яндекс.Карт также есть подобные требования, где сказано, что мнение об организации можно составить только после ее посещения. Также нельзя оставлять отзывы с ненормативной лексикой и оскорблениями, о конкурентах, со сравнением организаций итд.

В связи с тем, что Яндекс в октябре 2021 года запустил новый фильтр «некачественный бизнес», его алгоритмы понижают в рейтинге ранжирования сайты с жалобами и негативными отзывами. Поэтому правильно будет удалять фейковые рецензии со страниц интернет-площадок, если у вас есть доказательства, а не просто игнорировать их. Обычно на это уходит несколько дней.

Кроме того, возможен и другой вариант. Обнаружив фейк, грамотно опровергните его, разложив все по полочкам. Так репутация компании не только не пострадает, но и будет укреплена в глазах пользователей.

Заключение

Чтобы ваш бизнес всегда был на высоком уровне, следите за его репутацией. В этой статье мы рассказали, как правильно ответить на негативный отзыв клиента. Надеемся, эта информация окажется полезной и поможет вам поддерживать хороший имидж компании.

Всегда отвечайте на комментарии корректно и с уважением, превращая недовольных пользователей в постоянных клиентов. Формируйте и поддерживайте положительный образ вашей компании, тогда ее деятельность будет успешной и выигрышной в конкурентной среде.

Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной, безосновательной, и компании реагируют на нее по-разному. Но есть особый тип отзывов – фальшивые. Каюсь, в студенческие годы я сама писала фейковые отзывы, которые размещала на сайтах компаний за 10–30 рублей за штуку. Не горжусь этим, но теперь лучше понимаю, как выглядят фейки.

Сейчас размещением отзывов занимаются не только копирайтеры, но и специальные агентства. Они же обычно предоставляют услугу по работе с негативом.

В этой статье разбираемся, как компании борются с фальшивыми негативными отзывами без помощи посредников. Узнать фейковые отзывы можно по определенным признакам, тем не менее, я не буду утверждать на 100 %, что все приведенные в статье отзывы – фальшивки.

Уточните контактные данные

Не все согласны оставлять личные данные в публичном пространстве, поэтому компании стоит предложить Как отвечать на фальшивые негативные отзывы, если вы не можете их удалитьернативный вариант для их передачи. Например, прислать на электронную почту или сообщить по телефону. Как правило, если человек столкнулся с проблемой, он готов к диалогу, и молчание в ответ на просьбу уточнить номер договора указывает на фейк. Впоследствии желательно дополнить свой ответ, чтобы потенциальные клиенты знали, дал автор отзыва обратную связь или нет.

Первый пример:

Фейк выдает то, что в коротком отзыве название страховой компании встречается дважды, причем первый раз – полное. При этом человек не описывает саму иторию. Исследование Массачусетского технологического университета указывает на еще один признак фейка – большое количество восклицательных знаков. Согласно данным специалистов, авторы фальшивых отзывов считают, что таким способом они подчеркивают негативные эмоции. Вполне возможно, что клиент действительно был вне себя от ярости, но, если помимо обилия восклицательных знаков есть другие признаки, скорее всего, отзыв является фальшивым.

Большое количество восклицательных знаков в совокупности с другими признаками указывает на фейк.

В ответ представитель страховой компании просит уточнить контактные данные, и это верно. Но у личной переписки есть недостаток: неизвестно, была ли решена проблема. Если клиент так и не предоставил данные, представителю страховой компании стоило дополнить свой ответ этой информацией.

Другой пример:

Обтекаемая формулировка «не тот, который купил» указывает на то, что это, возможно, фейк. Недовольный клиент напишет конкретнее. Как минимум: «Заказывал респиратор, а пришла одноразовая маска». Или еще точнее: «Заказывал набор сверл по металлу диаметром 3 мм, а пришли по 5 мм». Поэтому представитель магазина вполне логично просит уточнить, какой товар не был доставлен. А чтобы понять, был ли заказ, необходимо знать его номер. В данном случае запрос контактной информации уместен.

Уточните детали

Фейковые отзывы зачастую выдает недостоверная информация. Например, телефон поступил в продажу неделю назад, а «клиент» пишет, что пользуется им около месяца и нашел в нем кучу минусов. Или описывает товар, которого нет в ассортименте магазина. Возможно, человек просто ошибся. Но, скорее всего, это заказной отзыв. Развеять мифы или подтвердить написанное должен представитель компании.

Вот пример отзывов и ответов на них интернет-магазина автозапчастей из Японии:

Вместо того, чтобы поделиться впечатлениями о работе интернет-магазина, AntonSimf выдвигает необоснованные обвинения, и почти каждое его предложение заканчивается одним или несколькими восклицательными знаками.

Реальные клиенты рассказывают о личном опыте.

Несмотря на то, что отзывы содержат большое количество восклицательных знаков, а отдельные слова написаны большими буквами, что является признаком агрессии в интернете, представитель Japan Garage вежливо интересуется, в чем заключается проблема. Ответить на данные отзывы иначе сложно, потому что автор не ссылается на факты.

Так отвечает на фейковые отзывы магазин игровых компьютеров:

В первом случае автор отзыва делает акцент на теме создания сайтов-копий. При этом уместно поясняет причину, по которой не называет настоящий сайт: «получится реклама». Однако без конкретных фактов отзыв не внушает доверия. Складывается впечатление, что у автора просто не хватило фантазии рассказать подробнее, что именно не так с сайтом.

Ответ представителя компании содержит нотку юмора. Он, вроде бы, и просит уточнить информацию по тексту, и поясняет, что удалить чат рядовой сотрудник не может, и немного подтрунивает. С последним надо быть осторожным, так как потенциальные клиенты могут не оценить такой тон.

Автор второго отзыва, вероятнее всего, придерживается правила: «Краткость – сестра таланта». Действительно не все готовы расписывать подробно, чем не угодил товар, но реальный клиент, скорее всего, все же сообщил бы, в чем заключался брак. То, что отзыв фейковый, становится окончательно ясно из ответа представителя магазина: «…процессорами мы не торгуем». Если потенциальный клиент плохо разбирается в ассортименте магазина, он может не знать нюансов, и такой отзыв может его отпугнуть. Поэтому важно пояснить, что магазин собирает и продает игровые компьютеры. Его представитель так и сделал.

Откажитесь от явной или скрытой агрессии

Некоторые компании открыто обвиняют авторов негативных отзывов в клевете и в ответ начинают рекламировать свой товар или услуги. Хотя отзыв может быть и от реального клиента, которого просто что-то не устроило. Скорее всего, прочитав такой ответ, он вряд ли захочет еще раз обратиться в оскорбившую его компанию. Да и других потенциальных клиентов агрессия может распугать.

Пример правильного обращения при обработке отзыва:

На фейковость отзыва указывает лишь отсутствие конкретных фактов – из текста неясно, в чем заключался брак, и чем полученный товар отличался от фотографии. Однако представитель компании предполагает, что могло не понравиться клиенту, и вежливо объясняет причину возможных недостатков. Никакой агрессии. Лишь сожаление, что товар не устроил.

Пример не самой удачной обработки фейкового отзыва:

О том, что это фальшивый отзыв, говорит ответ представителя компании: «У нас нет такого товара!!». Однако, ответ содержит большое количество восклицательных знаков, что подчеркивает агрессивность. Лучше вежливо сообщить, что автор, вероятно, ошибся, так как магазин не торгует обогревателями. К примеру, ответить можно было таким образом:

«Анвар, здравствуйте! Вероятно, Вы перепутали наш магазин с другим, потому что мы не продаем обогреватели. Будем рады помочь по имеющемуся у нас товару».

Такой ответ покажет потенциальным клиентам, что представители магазина готовы работать с автором отзыва, несмотря на оставленный негатив.

Агрессивный ответ может отпугнуть потенциальных клиентов.

Другой пример:

На фейк указывает то, что автор не рассказывает о личном опыте. Он пишет про брак, отсутствие обратной связи, о долгах перед государством, но конкретной истории взаимодействия с компанией нет.

Поэтому предположение о том, что отзыв оставил конкурент, кажется логичным. Ошибка представителя компании заключается в том, что он обвиняет в клевете без доказательств. Как можно было ответить лучше? Например, так:

«Добрый день! Спасибо за интерес, проявленный к нашей компании. Поделитесь, пожалуйста, собственным опытом. Расскажите, с какими проблемами вы столкнулись, и мы поможем их решить».

Такой ответ заставил бы сильнее усомниться в истинности отзыва.

Избегайте отписок и канцеляризмов

Некоторые компании не сильно задумываются о работе с фейками и пишут стандартные отписки, лишь изредка меняя шаблон. Ответ, вроде бы, дали, но проблема не решилась.

Например, так обработала отзыв компания «ОБИ»:

На фальшивость отзыва указывает отсутствие личного опыта и большое количество грамматических ошибок. Представитель компании в ответ благодарит за отзыв и приносит извинения за доставленные неудобства. Это разумно, как и просьба уточнить дату, время посещения гипермаркета и прислать контактные данные. Недочет заключается в обилии канцеляризмов. Например, вместо «уважаемый клиент» лучше было бы просто поздороваться. Третий абзац вовсе можно опустить, так как от него веет официозом и шаблонностью.

Клиенты этой компании каждый день оставляют множество отзывов, и отвечать на них в индивидуальном порядке, тяжело. Но можно составить несколько разных шаблонов ответа на негатив, написанных в дружелюбном тоне без канцеляризмов.

Другой пример:

Отзыв кажется фейковым из-за отсутствия конкретных фактов и простого слога. Недовольный клиент, скорее всего, подробнее распишет, какой товар ему не доставили, а, возможно, и пожалуется на работу службы поддержки.

Ответ «Спортмастера» выглядит, как отписка. Сообщение о том, что информация передана специалистам, не несет смысловой нагрузки хотя бы потому, что в отзыве не указан номер заказа. Специалисты просо не смогут провести проверку. Представителю компании стоило уточнить номер заказа и информацию о товаре.

Попросите доказать, что отзыв не фейковый

Чтобы изменить чужое мнение и повысить имидж компании в глазах других потенциальных клиентов, надо приложить усилия. Некоторые компании готовы не просто урегулировать конфликт, но и предложить компенсацию. Разумеется, если автору удастся доказать, что его отзыв – не фейк.

Приведем пример:

То, что отзыв фальшивый, можно предположить лишь из ответа представителя магазина. В содержании отзыва признаков фейка не видно, но отработан он хорошо. Сотрудник просит уточнить номер договора, сразу же сообщая, что рекламаций от заказчика с именем Григорий за последние полгода не было. При этом выражает готовность вернуть или обменять товара, если тот действительно пришел с браком.

Месяц спустя представитель компании обновил ответ, добавив, что автор отзыва так и не вышел на связь и предположил, что отзыв заказной. Если же удастся доказать обратное, магазин готов предоставить подарочный сертификат.

Обновленная информация важна для потенциальных клиентов, так как обычно остается неизвестным, вышел автор отзыва на связь или нет.

Пример, где компания подверглась атаке фейковых отзывов:

К сожалению, точных дат нет, но можно предположить, что все отзывы были оставлены примерно в одно время. Большое количество отзывов, загруженных оптом, – признак фальшивки. Есть и другой – отсутствие личного опыта. Авторы критикуют салон, не рассказывая, что конкретно их не устроило. Факты приводит только автор первого: «Мастер работает без перчаток, в салоне не совсем чисто…». Однако представитель салона возражает: «клиент с вашей фамилией в нашей базе не найден».

Заказные отзывы обычно загружаются «пачками».

Каждый отзыв отработан индивидуально, исходя из претензий, стиль сдержанный. Готовность вернуть 100 % стоимости услуги при наличии чека подтверждает уверенность в том, что отзыв – фейк.

Вежливо укажите на ложь или ошибку

Открытое указание на то, что отзыв фейковый, может быть воспринято как агрессия, а вежливый ответ представителя компании – как профессионализм и желание устранить проблему.

Приведем пример:

На первый взгляд может показаться, что отзыв оставил разочарованный сотрудник, но, если присмотреться, станет ясно, что фразы общие, а это является признаком фейка.

Разочарованный сотрудник вместо «от обещанной зарплаты вам выплачивают только часть, в лучшем случае – половину» написал бы «обещали, что зарплата будет 50 тысяч, а я получил – 20». А вместо «отношение очень хамское и свинское» – «начальник собирал планерки на полчаса раньше начала рабочего дня и покрывал всех трехэтажным матом». Из отзыва также непонятно, чем автора не устраивает удаленный график работы. Вероятно, акцент делает на том, что это никак не вписывается в понятие «хорошие условия».

Тем не менее, отзыв написан достаточно грамотно и, если в него не вчитываться, этих деталей можно не заметить. Поэтому ответ представителя компании о том, что «у нас нет удаленного сотрудничества» особенно важен. Также развеивается информация о зарплате, отсутствии собственного офиса и о том, что компания набирает в штат «всех подряд». На основе приведенных фактов специалист утверждает, что отзыв является фейковым, но при этом выражает готовность ответить на реальные вопросы. Грамотный подход.

Другой пример:

Автор описывает личный опыт, и то, что это фейк, можно понять лишь вчитавшись в содержание. Во-первых, кто-то действительно мог заказать ноутбук раньше. Во-вторых, неясно, что помешало снова зайти на сайт и посмотреть другие варианты. В-третьих, получается, что клиент так ничего и не приобрел в магазине. А значит личным опытом это можно назвать с натяжкой.

В ответе представитель магазина ссылается на то, что «по факту ноутбука не в наличии быть не может», и объясняет почему. Но спорит, что сравнить конфигурации по телефону реально. Отчасти это верно, но не стоит забывать, что есть люди, которые лучше воспринимают информацию, когда видят ее перед собой. Поэтому стоило бы указать на то, что товар имеет свойство заканчиваться, а клиент мог изучить на сайте другие варианты. Отзыв так и не был снят, зато он показывает, что магазин работает с негативом, даже если считает его фейком.

Проверьте достоверность отзыва

Некоторые руководители настолько трепетно следят за репутацией компании, что проверяют камеры наблюдения, профили авторов, оставленные ими отзывы на другие компании. А затем сообщают об итогах проверки, чтобы потенциальные клиенты сами приняли решение, обращаться в компанию или нет.

Такой отзыв был оставлен на магазин обуви:

А вот компания runfoot.ru ответила:

Каким-то образом представитель компании обнаружил, что точно такой же отзыв был оставлен и на другую фирму. Скорее всего, ему повезло. Но отзыв и сам по себе имеет признаки фейка.

Во-первых, чрезмерное обилие деталей мало похоже на правду. Реальный клиент, скорее всего, написал бы «кроссовки Nike, черные, 8 размер». Во-вторых, из отзыва непонятно, почему обязательно брать «то, что есть», если можно посмотреть другие модели, а в крайнем случае заглянуть в другой магазин. В-третьих, автор просит поменять товар на сайте отзывов. Серьезно? Если клиент хочет совершить возврат или обмен, он обращается непосредственно в магазин.

Чрезмерное обилие деталей мало похоже на правду.

Представитель компании отвечает резко, о чем свидетельствуют восклицательные знаки почти в каждом предложении, но по существу, представив ссылку на аналогичный отзыв. А Лепса обвиняет в клевете, не предоставив никаких доказательств. Возможно, его отзыв действительно является фейковым, так как в нем отсутствует личный опыт, но также может быть, что клиент столкнулся с низким качеством обуви и плохим сервисом. Просто сообщить об этом решил, увидев другой негативный отзыв.

Вежливый ответ больше повысил бы имидж компании:

«Добрый день! Ранее вы оставили аналогичный отзыв на другой магазин (привожу ссылку). Поэтому мы можем с уверенностью заявить, что ваш отзыв на наш товар – фальшивый. Если вы решите купить обувь в нашем магазине, и у вас возникнут вопросы, всегда можете задать их по телефону +(495)662-43-74. Вопросы возврата и обмена товара обязательно прорабатываются».

Лепсу можно было бы написать так:

«Здравствуйте! Качество нашего товара тщательно проверяется, а в случае брака мы всегда готовы вернуть деньги при наличии чека. Очень жаль, если вам пришлось столкнуться с плохим сервисом. Для нас это нетипичная ситуация. Будем признательны, если поделитесь своим опытом покупки нашей обуви. Можете позвонить по телефону +(495)662-43-74. Это позволит нам разобраться в ситуации и решить проблему».

Пример неадекватного отзыва:

Здесь представлена смесь фейка и неадеквата. Такие отзывы сложно воспринимать всерьез, но владелец компании все же решил ответить. Точнее, он опубликовал скриншот личной переписки с автором. Сложно судить, хороший ли это ход, но он помог доказать, что компания не виновата. Потенциальные клиенты и сотрудники, прочитав отрывок из личной переписки, смогут сами сделать выводы, верить Инне Котовой или нет.

Пошутите, если это уместно

Блеснуть чувством юмора – ход, который встречается крайне редко. Тем не менее, он способен не только обратить негативный отзыв в позитив, но и сделать заведение более популярным. Особенно, если опубликовать свой ответ в социальных сетях.

Пример нелицеприятного отзыва и ответа на него:

По отзыву ясно, что автор либо бывал в кофейне, либо знаком с ее владельцем. Конкретные факты о визите, ценах на напитки, качестве обслуживания отсутствуют. Весь негатив направлен на владельца заведения, хотя реальным клиентам обычно безразлично, как тот выглядит.

Ответить на такой отзыв непросто, но владелец блестяще решил проблему, пообещав больше не лысеть и не бегать глазами. Нотка юмора – то, что надо! Однако на этом история не закончилась.

Афиширование негативного отзыва и ответа на него может принести заведению популярность.

Как карты, отзовики и рекомендательные сервисы борются с фейковыми отзывами

Политика Google прописывает, что если отзыв нарушает правила, его можно удалить из профиля компании. В частности, запрещен спам и контент, не соответствующий действительности и не относящийся к месту. Другими словами, публиковать отзывы можно только на основе личного посещения, они не должны содержать оскорбления или противоречить закону. Также запрещено публиковать отзывы о своей компании, компании конкурентов, текущем или предыдущем месте работы. Удалить отзыв просто потому, что он не нравится, не получится.

Если он все же нарушает правила Google или требования законодательства, можно на него пожаловаться. Правда, даже в этих случаях отзывы зачастую удаляются не так быстро, как хотелось бы владельцам заведений. На проверку жалобы может уйти несколько дней.

«Яндекс.Карты» придерживаются подобной политики. Там не публикуются отзывы без описания опыта взаимодействия с организацией либо содержащие отрывочное описание; с ненормативной лексикой и оскорблениями; с большим количеством грамматических ошибок; со сравнением организаций. Есть и некоторые другие ограничения. Если отзыв нарушает эти правила, представитель организации имеет право на него пожаловаться.

Срок обработки жалобы составляет 3 дня. Если ее признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться. Если отзыв соответствует требованиям, служба поддержки рекомендует ответить пользователю.

Избавиться от отзыва на портале Tripadvisor трудно. Каждый из них проходит модерацию, которая выявляет проблемы до того, как отзыв попадет на сайт. Вам придется предоставить веские аргументы, чтобы отзыв удалили.

Удалять отзыв надо осторожно, лучше на него ответить.

Модерация на «Флампе» осуществляется силами пользователей: модераторы реагируют на получаемые сигналы и тогда уже принимают решения, основываясь на правилах сервиса. В частности, все отзывы должны содержать личный опыт автора, запрещаются недобросовестная конкуренция и черный PR, а также использование нескольких аккаунтов.

На Zoon все отзывы перед публикацией проходят модерацию, она занимает до 3-х рабочих дней. Отклоняются только те отзывы, которые не соответствуют правилам. В частности, не будут опубликованы отзывы, в которых пользователь критикует организацию, но не указывает, что именно ему не понравилось; оставлены об услуге, которая заведением не оказывается; являющиеся рекламными; те, которые написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами.

Удалить отзыв просто потому, что он является негативным, не получится. Чтобы избавиться от фейка, необходимо привести доказательства через форму обратной связи или в личном кабинете. Представители сервиса проверят отзыв еще раз.

Компания 2Gis выдвигает немало требований к публикации отзывов. Например, запрещается использовать несколько аккаунтов, публиковать отзывы о конкурентах, заниматься саморекламой. Отзыв должен содержать личный клиентский опыт, причем если банк отказал в предоставлении кредита, опытом это считаться не будет.

Единственная причина, по которой отзыв может быть удален из 2ГИС – нарушение правил. Еще он может получить статус «Неподтвержденный» и перестать учитываться в рейтинге компании. Так происходит, когда в тексте нет номера заказа или договора, а автор не ответил на просьбу представителя компании их уточнить в течение 4-х календарных дней.

В крайнем случае можно удалить все отзывы о компании, сделав соответствующий запрос. Для этого необходимо скачать специальный бланк в личном кабинете и отправить его в отдел по работе с отзывами сервиса. Важно помнить, что положительные отзывы в таком случае тоже удалятся.

Зачем отвечать на фальшивый отзыв, и как это делать

При грамотном ответе негативные фальшивые отзывы могут принести пользу. Во-первых, к компаниям с исключительно положительными отзывами меньше доверяют. Во-вторых, именно реакция на недовольство клиента показывает истинное лицо бренда.

Второе – стараемся общаться на позитиве, если же негатив продолжается, переходим на сухой тон.

Третье – не спорим, а сообщаем факты.

Отвечая на отзыв, необходимо понимать, что общение идет не только с автором, а со всеми, кто его прочитает. Поэтому наша задача – отвечать максимально корректно. И тогда наши ответы будут восприняты как профессионализм, а вероятная агрессия автора, как неадекватное поведение. Кроме того, к беседе часто присоединяются довольные нами клиенты. Они делятся позитивным опытом, и автор негативного отзыва «теряет свое лицо». А так как мы продолжаем отвечать в позитивном ключе, через некоторое время обычно завоевываем и его доверие.

Как отвечать на негативный фальшивый отзыв:

• Если вы не моете удалить отзыв, но уверены, что он фейковый – отрабатывайте его как настоящий.
• Запрашивая контактные данные, помните, что не все площадки предоставляют возможность оставить отзыв повторно. Поэтому важно дать возможность клиенту связаться с вами где-то еще.
• Если автор так и не связался с компанией для устранения проблемы, дополните свой ответ этой информацией.
• Вежливо аргументируйте свою позицию, не проявляйте агрессию.
• Избегайте клише и канцеляризмов.
• На каждый отзыв отвечайте в индивидуальном порядке, не пишите «отписки».
• Указывать на то, что отзыв фальшивый, можно, но делать это надо осторожно, аргументируя свое предположение.
• Если есть возможность, стоит внимательно изучить профиль автора. Возможно, это поможет доказать, что отзыв фальшивый.
• Если ситуация и чувство юмора позволяют, можно пошутить.
• Не спешить удалять отзыв, так как автор может написать его снова, с большим негативом.

А главное – помните, что в случае в фейком вы общаетесь не с автором отзыва, а с потенциальными клиентами, и от вашего ответа во многом зависит, выберут они вас или конкурентов.

Многочисленные исследования доказывают: отзывы влияют на принятие решения о покупке товара. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на количество и содержание отзывов, но и на то, как компания на них реагирует.

С положительными комментариями все понятно: благодарите довольного клиента и приглашаете обращаться к вам еще. Мы разберемся, что делать, если отзывы клиентов о компании негативные. Предлагаем два сценария, как работать с реальными и фальшивыми комментариями на сторонних площадках: на картах, в отзовиках и справочниках.

Общие правила работы с отзывами клиентов

Есть общие правила работы с отзывами — неважно, настоящие они или фальшивые. Ваши ответы будет читать целевая аудитория, поэтому важно показать, что в компании работают адекватные люди, которым можно доверять. Запомните основные правила:

• Реагируйте быстро. Если ответить на негативный отзыв клиента спустя полгода после его публикации, это как минимум вызовет недоумение и у самого покупателя, и у тех, кто будет читать отзывы. Поэтому отвечать нужно как можно скорее: в идеале — настроить отслеживание всех площадок, на которых могут появляться отзывы о вас, и реагировать в течение 30-60 минут после публикации.

Представитель «Яндекс.Такси» успел отреагировать на отзыв в рамках первого часа

• Отвечайте корректно. Тон общения может быть разным в зависимости от позиционирования компании. Но в любом случае не стоит фамильярничать, агрессировать, материться и пытаться переложить вину компании на клиента, если она есть. Подобное поведение еще больше оттолкнет целевую аудиторию от вас.

• Пишите понятно. Понятно — значит без канцелярита и занудства. Они усложняют восприятие текста, поэтому читатели могут не понять смысл вашего ответа и посчитать, что вы не заинтересованы в решении проблем человека, написавшего отзыв.

• Вникайте в суть. Не используйте стандартные отписки: они показывают ваше нежелание разобраться в ситуации. Лучше вдумчиво изучать каждый отзыв и отвечать так, как того требуют обстоятельства.

Читайте также:
Что такое потребительский инсайт в продвижении бренда?

Что делать с реальными негативными отзывами

Первое, что нужно сделать — извиниться. В эмоциональном порыве человек может оскорбить сотрудников, использовать нецензурную лексику или приукрасить ситуацию. Ваша задача — сдержанно признать свою вину и сразу попытаться вывести человека на диалог. Подойдет формулировка «Извините, что так получилось».

Альтернатива извинениям — выразить понимание и сочувствие эмоциям клиента

Второй шаг — исправить ситуацию, если это возможно. Здесь два варианта:

1. Если ситуацию можно исправить сразу (например, доначислить баллы в программе лояльности), сделайте это. Расскажите в ответе, что устранили проблему, а еще — что сделаете, чтобы она больше не повторялась.

2. Если ситуация требует разбирательств или на решение понадобится время, прямо напишите об этом. Расскажите, какие именно действия вы предприняли, чтобы исправить ошибку.

Формулировки должны быть точными. Например: «Спасибо за подробное описание ситуации! Мы вынесли выговор грузчику — он обещал, что такого больше не будет».

Читайте также:
CJM: 10 советов по созданию эффективной карты пути клиента

1. Обязательный шаг — загладить вину компании: сделать так, чтобы в конце концов клиент остался доволен обращением к вам. Самый простой способ — предложить что-то, что хотя бы частично решит его проблему. Например, если покупатель жалуется на бракованный телефон, пригласить его в сервисный центр для замены или ремонта по гарантии. Если ситуацию нельзя исправить (курьер опоздал на несколько часов, а время доставки было важно для клиента), можно предложить пользователю какой-то бонус: скидку в 25 % на следующую покупку, бесплатную доставку или расширенную гарантию.

Пример того, как можно предложить клиенту решение проблемы

1. Шаг необязательный. Если на решение проблемы понадобилось время, уточните, устроило ли оно пользователя. Это проявление заботы о покупателях.

Если информации из отзыва недостаточно, чтобы разобраться в проблеме, запросите у клиента детали: номер заказа, серийный номер товара, дату и время получения услуги и так далее. Даже если недовольный покупатель не ответит, другие пользователи увидят, что вы готовы идти на диалог и исправлять проблемы. Это огромный плюс к репутации компании.

Можно просить заполнить стандартную форму обратной связи, но подобное сообщение может выглядеть как отписка. Чтобы такого не было, добавляйте детали, как «МТС»

Всю информацию из отзывов желательно фиксировать. Сбор обратной связи от пользователей помогает понять, что не так с бизнес-процессами, и перестроить их. Это может положительно сказаться на лояльности пользователей: если покупатели заметят, что компания учитывает их пожелания, они будут больше доверять ей.

Как ответить на отзыв клиента, если он врет

Фальшивые отзывы появляются, когда конкуренты ведут нечестную борьбу и заказывают накрутку. Делают они это для того, чтобы потенциальные покупатели обращались к ним, а не к вам.

Читайте также:
Как бесплатно попасть в СМИ: З рабочих способа и 6 простых правил

Бороться с такими отзывами можно и нужно. Если в отзыве нет конкретики, попросите уточнить детали: когда «клиент» обращался к вам, что покупал или заказывал, какой номер присвоили его заказу. Еще лучше — попросить предоставить скриншоты или чек, подтверждающий покупку. У того, кто пишет фальшивый отзыв, не будет таких данных, поэтому в большинстве случаев вам не ответят.

Антипример: клиент уже уточнил достаточно деталей для разбирательства. В этом контексте просьба рассказать о проблеме подробнее выглядит как отписка

Если «клиент» не уточнит детали, можно попросить у администрации площадки, на которой размещен отзыв, удалить его как фальшивый. В «2ГИС», например, такие отзывы переносят в раздел неподтвержденных — они не влияют на рейтинг, и их не показывают в основной ленте в карточке компании.

Бывают площадки, которые не удаляют отзывы по запросу. Тогда у вас два варианта:

1. Прямо указать на обман. Расскажите в ответе, что клиента нет в вашей CRM-системе, а по возможности — предоставьте доказательства: например, скриншоты поиска по номеру заказа или ФИО. Так читатели поймут, что отзыв заказной и на самом деле не имеет отношения к вашей работе.

2. Использовать контраргументы. Докажите, что информация в отзыве ложная. Например, если говорят об отсутствии парковки — прикрепите ее фото. Жалуются на плохую упаковку, из-за которой товар поврежден — покажите процесс упаковки на складе.

Можно совместить оба варианта: указать на обман, а потом привести контраргументы.

Повторим: как правильно отвечать на отзывы клиентов

Придерживайтесь общих правил взаимодействия с клиентами. Реагируйте быстро, отвечайте корректно и понятно, с искренним желанием помочь, а не отделаться от недовольного покупателя как можно быстрее.

Если отзыв клиента реальный, постарайтесь ему помочь. Принесите извинения и решите его проблему, если это возможно. Предложите бонус, чтобы загладить вину и удержать клиента или хотя бы показать, что действительно пытаетесь помочь.

Читайте также:
Как и зачем проверять контрагента бизнеса

Если отзыв клиента фальшивый, попросите его предоставить доказательства обращения к вам. В случае отсутствия доказательств обратитесь к администрации площадки с просьбой удалить отзыв. Если это невозможно, прямо заявите об обмане или приведите контраргументы тому, что рассказано в комментарии.

Любой негатив нужно обязательно отрабатывать. Но лучше стремиться к тому, чтобы подобных комментариев вообще не было.

Если хотите быстро узнавать о появлении новых отзывов клиентов о вашей компании, создайте задачу для фрилансеров на Workspace. Специалисты могут сделать скрипт, который будет замечать новые публикации и уведомлять вас о них.

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

• Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
• Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
• Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
• Отзывы на видеохостингах.
• Сайт или страница в соцсети бренда.
• Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
• Тематические форумы.
• Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.

Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.

Как отвечать на негативные отзывы

В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.

Обращение к клиенту

Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.

Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.

Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.

Вы можете начать сообщение так:

• «Добрый день, {имя клиента}!»
• «{Имя клиента}, здравствуйте!»
• «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»

Благодарность за отзыв

Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:

• «Благодарим за отзыв/обратную связь».
• «Спасибо, что сообщили нам об этом».
• «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
• «Спасибо за теплые слова».
• «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
• «Спасибо, что выбираете нас».

Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.

Извинение и сочувствие

Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.

Извинение должно быть кратким:

• «Сожалеем …».
• «Приносим извинения».
• «Нам очень жаль …».
• «От лица компании приношу извинения».

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.

Ответственность и готовность помочь

Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.

Варианты ответа:

• «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
• «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
• «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
• «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».

Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.

Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.

Подпись в ответе

Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.

Варианты того, как можно закончить ответ:

• «Будем рады видеть вас!».
• «Мы всегда к вашим услугам!».

Варианты подписи:

• «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
• «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».

Ниже — вариант подписи в ответе компании.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.

Дополнение отзыва

После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.

Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.

Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.

Своевременность

Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.

Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.

Советы по написанию ответа на отзыв

Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.

• Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
• Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
• Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
• Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
• Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
• Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:

• универсальные советы для создания эффективных писем;
• примеры крутого копирайтинга.

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.

Проявление эмоций

Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.

Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.

Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.

Удаление комментариев

Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.

Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.

Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.

Игнорирование

Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.

Использование шаблонов

На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.

Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.

Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.

Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.

Обобщение и реклама

Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.

Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.

Откуп

Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы

Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.

Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.

Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.

Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.

В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

• Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
• Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
• Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
• Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
• Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
• Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
• Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.

А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.