Как правильно написать ответ на негативный отзыв примеры

Как ответить на негативный отзыв (примеры)

Согласно исследованиям, перед тем как сделать покупку, заказать товар или услугу в интернете, подавляющее большинство пользователей изучат отзывы, оставленные на сайте компании. Если все комментарии исключительно положительные — это может вызвать подозрение, в том, что их писали на заказ. Поэтому специалисты по маркетингу не рекомендуют удалять негативные отзывы клиентов, но ответам на них следует уделить особое внимание. 

Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии 

• Ваше мнение крайне важно для нашей фирмы. Мы ищем пути решения проблемы.
• Спасибо за отзыв, просим привести подробности проблем с заказом.
• Добрый день, спасибо, что поделились информацией о проблеме. Наш отдел работает над ее решением.
• Благодарим за обращение, мы рассмотрим вашу заявку в ближайшее время.
• «Нам важно мнение каждого клиента, мы обязательно учтем ваши замечания», — подходящий ответ на негативный комментарий клиента на сайте.
• Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, мы работаем для того, чтобы нашим клиентом было комфортно.
• Нам жаль, что вы столкнулись с неприятным опытом, примем меры, чтобы этого не повторилось.
• Мы ознакомились с вашей жалобой, к сотруднику применено дисциплинарное взыскание.
• Спасибо вам за терпение, надеюсь вы довольны решением проблемы.
• Приносим свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь негативный опыт не повлияет на наше сотрудничество.
• Ваша заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Спасибо за отзыв.
• Нам важен любой отзыв, мы рады, что помогаете стать нам лучше.
• Ваш отзыв передан соответствующему отделу, благодарим за обращение.
• Просим извинения за создавшуюся ситуацию. Надеюсь оно не омрачит наше дальнейшее сотрудничество.
• Спасибо за ваше мнение, нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий.
• В качестве извинения за сложившуюся ситуацию предоставляем вам скидку на следующий заказ.
• К сожалению наша компания столкнулась с трудностями в доставке из-за глобальных сбоев. От нас в этой ситуации ничего не зависит, но мы надеемся на ваше понимание.
• Мы ценим каждого клиента и благодарны вам за подсказку.
• Спасибо за отзыв, желаем вам хорошего настроения и успешных заказов.
• Мы искренне огорчены, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Примите наши извинения.
• От лица руководства и сотрудников просим прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом.
• Нам очень жаль, что данная ситуация имело место. Приложим все усилия, что бы она не повторилась.
• «Благодарим вас за доверие и за то, что поделились проблемой. Приносим извинения», — ответ на негативный комментарий недовольного клиента.
• Спасибо за отзыв. К сожалению в связи с ситуацией в мире рейсы задерживаются и мне не смогли доставить товар в срок. 
• Мы улучшили работу отдела связи, надеемся вам больше не придется столкнуться с данной проблемой.

👉👉👉 Читать еще: Ответ на положительный отзыв клиента

Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте 

Начинать ответ на негативный комментарий лучше с обращения к клиенту по имени. Это поможет вызвать расположение и подчеркнет индивидуальный подход. Далее следует поблагодарить за обращение и за то, что человек выбрал вашу фирму. Отметьте вашу вовлеченность в проблему и то, что команда работает над ее устранением. Затем принесите извинения, даже если не уверены в своей вине.

• Здравствуйте, уважаемый (имя). Мы рассмотрели вашу заявку и приносим искренние извинения.
• Добрый день. Мы устранили проблему, просим вас при любых сложностях обращаться в нашу техподдержку.
• Спасибо за комментарий, мы сделали соответствующие выводы и работаем над вопросом.
• Добрый день, уверяем, что наша команда предпримет все, чтобы данная ситуация не повторилась.
• Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв о нашей работе. Мы работаем над улучшением.
• Мы очень огорчены, что доставили вам неудобства. Приносим извинения и желаем хорошего дня.
• Благодарим вас за развернутый комментарий, он поможет нам в поиске решения. 
• Сожалеем о вашем недовольстве и хотим разобраться в проблеме более детально.
• Добрый день, надеемся ваши следующие покупки будут доставлять вам только радость. Простите за негативный опыт.
• «Ваш отзыв помог обратить внимание руководства на возникшую проблему. Благодарим вас за потраченное время», — пример ответа на негативный отзыв.
• Мы сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания.
• Мы просим прощения за то, что стечение обстоятельств омрачило ваше впечатление о нашей компании.
• Спасибо за комментарий, к сожалению данная проблема возникла из-за наших партнеров, но со своей стороны приносим извинения.
• Мы очень сожалеем, что вас подвели. Желаем вам всего доброго и надеемся, что эта ситуация не повлияет на ваше решение о сотрудничестве в будущем.
• Мы крайне заинтересованы в урегулировании данного вопроса и благодарим за доверие.
• Считаем данную ситуацию крайне недопустимой, решение вопроса на контроле руководства.
• Спасибо за обращение. Надеемся, что совместными усилиями найдем лучшее решение данного вопроса.
• Благодарим за ваше мнение. Мы всегда к вашим услугам.
• Добрый день, нам удалось найти виновного в сложившейся ситуации. Ошибка будет исправлена.
• Уважаемый клиент, мы передали ваши пожелания руководству и оно приняло соответствующие меры. Спасибо за отзыв.
• Здравствуйте, мы готовы вам предложить компенсацию за причиненные неудобства.
• Простите за негативный опыт, мы очень стараемся сделать работу нашей компании лучше.
• Благодарим за письмо. Ваше обращение послужило поводом для реорганизации работы отдела, благодарим вас за совет.
• «Искренне сожалеем, что эта неприятность заставила вас усомниться в качестве нашей работы. Мы постараемся изменить это мнение», — идея, как можно ответить недовольному клиенту, который оставил негативный комментарий.
• Благодарим за подробный комментарий, мы отследили на каком этапе произошел сбой и уверяем, что вам больше не придется столкнуться с данной ситуацией.

Человек, который оставил негативный комментарий, чаще всего в первую очередь хочет, чтобы перед ним извинились и к его мнению прислушались. При необходимости попросите клиента рассказать подробности происшествия, объясните, что для решения вопроса понадобится проверить информацию. В конце сообщения пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.

4734

31-10-2022

Популярное на сайте

Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой — такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать — обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей — чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные. И они также нуждаются во внимании — благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

А если у вас нет опыта по обработке негативных отзывов, вы можете доверить работу с репутацией компании «Rating Up». У нас работают специалисты с многолетним опытом по работе с негативом. Мы организуем грамотные переговоры с негативщиками, благодаря которым ваша репутация останется кристально чистой.

Рассмотрим ситуацию о том, как реагировать на негатив в Сети и удерживать уровень доверия к бренду за счет правильного реагирования и обработки отрицательных откликов.
Невозможно быть идеальным для всех и как бы не старалась компания, рано или поздно она столкнется с негативом. Работа с негативом в социальных сетях и на сайтах отличается от, например, письма с жалобой на почту или реальных жалоб занесенных на лист бумаги.

Особенность и трудность таких реакций заключается в том, что такой отзыв общедоступен — его видят все и видят реакцию компании на него. И эта реакция может помочь репутации компании взлететь вверх или же упасть на самое дно и окончательно отвернуть от себя клиентов.

Зачем отвечать на негативные отзывы

Если ваш бизнес связан со сферой оказания услуг – его обсуждение в сети неизбежно. И конечно же, негативные отзывы будут присутствовать в этих обсуждениях. Это может быть клиент, недовольный качеством предоставления услуг или просто заказной негатив от конкурентов.

Во всех случаях важно не просто попытаться нивелировать негатив. Ответ должен выглядеть так, чтобы другие пользователи видели, что вы крайне заинтересованы в решении проблемы.

Давайте порассуждаем: а стоит ли вообще обращать внимание на негативные отзывы? Не проще ли будет их игнорировать? Однозначно, нет. Под ударом может быть ваша репутация. Пользователи увидят безразличие к возникшей проблеме и вряд ли захотят обращаться в компанию, которая подобным образом относится к клиентам.

Даже если вы видите, что комментарий не соответствует действительности, уточните пользователя о деталях возникшей проблемы. Так вы покажете другим пользователям, что отзыв фальшивый, а вы – порядочная компания, которой важна её репутация. Чем больше вы будете вовлечены в диалог, тем большее доверие и заинтересованность вы вызовете у других пользователей.

Помните, что комментарии, оставленные на интернет-площадках видят все пользователи. Они доступны не только потенциальным клиентам, но и тем, кто зашел на сайт случайно. Следовательно, вы под пристальным вниманием у всего интернета. Поэтому отвечайте корректно и вежливо, и ваша репутация не пострадает.

Помните, что комментарии, оставленные на интернет-площадках видят все пользователи. Они доступны не только потенциальным клиентам, но и тем, кто зашел на сайт случайно. Следовательно, вы под пристальным вниманием у всего интернета. Поэтому отвечайте корректно и вежливо, и ваша репутация не пострадает.

После введения Яндексом в октябре 2021 года фильтра «некачественный бизнес», о котором мы писали в предыдущей статье, многие столкнулись с потерей позиций в выдаче.

Раньше предприниматели, получая негативные отзывы, могли формально и недостаточно внимательно отнестись к ним. Сейчас работа с репутацией компании очень важна. Добропорядочность бизнеса, качество товаров и услуг оценивается не только пользователями и инвесторами, но и Яндексом на основании отзывов клиентов. Эта оценка используется как один из факторов ранжирования сайтов в поисковой выдаче.

Поэтому стоит регулярно мониторить все отзывы на площадках-отзовиках о своей компании, бренде вручную или применяя специальные программы (либо привлекать отдельных исполнителей). 

Почему важно грамотно отвечать на отзывы клиентов

Отзывы в интернете являются составляющей частью репутации компании.

• Внимательные клиенты всегда изучают положительные и негативные отзывы перед началом сотрудничества.
• Плохие оценки могут убедить клиентов отказаться от работы с вами. Но с другой стороны, они показывают, что компания действительно ведет деятельность и выполняет свои функции. То есть само наличие хоть каких-нибудь отзывов имеет огромное значение для развития бренда.
• Мониторить все сказанное о вас нужно регулярно, чтобы не пропустить случайный отрицательный комментарий и вовремя на него отреагировать.
• Вы не будете терять покупателей, если будете правильно и своевременно отвечать на негативные отзывы.
• Потенциальные клиенты убедятся в вашем профессионализме и умении работать с клиентами. А значит доверие к вашей компании не пострадает.

Как ответить на разные отзывы

Человек так устроен, что когда все идет хорошо, он редко делится впечатлениями, если только его не попросить. Это воспринимается как данность. Но если в обслуживании что-то пошло не так, негативные отзывы появятся сразу на нескольких площадках.

Рецензии можно разделить на несколько видов:

Позитивные отзывы

Довольные клиенты время от времени оставляют фидбек о сотрудничестве с вами. Положительные отзывы полезно накапливать в большом количестве, поэтому мотивируйте посетителей, предлагая взамен бонусы или скидки. Для большего эффекта размещайте такие отзывы и комментарии на различных ресурсах со ссылкой на свой сайт. Это называется крауд-маркетинг, так растет ссылочная масса и, соответственно, позиции в поисковой выдаче.

Большое количество позитивной информации создает хорошее мнение о бизнесе, помогает вытеснять, перекрывать негативные отзывы.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Вот несколько видов мотивации:

• Обычная просьба. После оказания услуги просьба может исходить от менеджера или другого представителя компании, через емейл или мессенджеры, через личные сообщения в соцсетях.
• Обмен на бонусы, скидки, кэшбэк. Людям приятнее оставить отзыв, если за него можно получить какой-либо подарок. Обычно такая акция и условия взаимовыгодного обмена оговариваются заранее.
• Неожиданные приятные сюрпризы. Когда вместе с заказанной услугой или товаром клиент получает неожиданно для себя что-то еще, это вызывает сильные положительные эмоции, повышает настроение и подталкивает сделать что-то приятное в ответ, поделиться радостью.
• Проводить розыгрыши призов для людей, которые оставили рецензию.
• Устроить конкурс на лучший отзыв. 
• Заказать проведение оценки или тестирование товаров, услуг реальным покупателям и клиентам. Обычно таким людям обмен на подробный отзыв (отчет) о продукте компании предоставляют бесплатно этот товар или услугу.
• Публикация в интернете, особенно в соцсетях, информации о новинках, акциях, предстоящих мероприятиях. Под такими постами и статьями люди начинают делиться собственным мнением, опытом о сотрудничестве с компанией.

Чередуйте разные способы для достижения большего эффекта. В конечном счете отзывов станет много, а новые клиенты будут больше доверять компании.

Ну и конечно же отвечать на позитивные отзывы тоже нужно, как и на все другие. В результате такого общения привлекаются постоянные, а также новые клиенты, вы можете продемонстрировать вежливость, неравнодушие к людям и их мнению. 

Как правильно отвечать на хорошие отзывы

При составлении ответа используйте принципы SEO продвижения: вставляйте название компании, ее локацию, наименование услуг, ключевые слова. Делая это умело и аккуратно, можно увеличить упоминаемость сайта и повысить его позиции.

Не отвечайте всем одинаковым текстом. Вот несколько простых советов:

• Обращайтесь по имени. Так вы покажете личное уважение и внимание к человеку.
• Благодарите за отзыв.
• Пропишите некоторые важные моменты из сообщения, показывая продолжение беседы.
• Поддерживайте тональность сообщения покупателя.
• Предлагайте бонус или скидки при новых обращениях.
• Заканчивайте ответ приятными пожеланиями, повторением благодарности и приглашением к новому сотрудничеству.

Нейтральные отзывы

Это равнодушные комментарии, не несущие определенной информации. То есть по ним не определить какая дана оценка компании. Такие комментарии почти никак не сказываются на репутации компании.

Смешанные отзывы

В таком виде ответа содержится конкретная информация, возможно с положительной оценкой, но и указываются недостатки или недочеты в обслуживании. При работе с такими комментариями особенно важно отреагировать на замечание. Клиенты будут доверять вам, если увидят, что они для вас небезразличны.

Пример правильного ответа на критику.

Негативные отзывы

С негативом сталкивается любой бизнес. То есть чем он популярнее у пользователей и клиентов, тем больше поступает отзывов о его деятельности. В том числе и отрицательных. Такие комментарии приносят не только неприятности, но и определенную пользу, стимулируют работать лучше, развиваться. В частности, недовольный потребитель помогает увидеть многие проблемы и ошибки. А из-за них клиенты могут уходить или просто меньше взаимодействовать с компанией. Поэтому такая информация очень ценна и важна. 

Некоторые не считают нужным отвечать на отзывы.

Как разрешить конфликт с покупателем в физическом магазине

Как реагирует клиент или покупатель на некачественное обслуживание или обман, находясь в физическом магазине или офисе компании? Он вызывает администратора или ищет книгу жалоб и предложений в уголке потребителя. Причем часто ее там нет, так как, чтобы книга не «исчезла», ее хранят у сотрудников компании. На встречу с разгневанным, раздраженным посетителем приходит администратор организации. И если он грамотный и психологически подкованный, конфликт удастся разрешить на месте, не усугубляя ситуацию.

Нужно дать человеку возможность высказаться, внимательно изучить его проблему. Иначе говоря, спокойно и с уважением поговорить с ним, разобрать ситуацию. Градус напряженности спадает. Потом в более спокойной обстановке можно решить проблему, не забывая от души извиниться за причиненный дискомфорт. А также за сотрудников, по вине которых произошел конфликт. Более того, в качестве компенсации за неудобства можно предоставить какой-нибудь бонус.

Разбор произошедшего

Чувствуя доброжелательное и уважительное отношение к себе при разрешенной проблеме клиент исчерпает негативные эмоции. И скорее всего не станет дальше развивать конфликт в интернете. Поэтому репутация компании будет в безопасности.

А руководителю организации среди своих сотрудников стоит провести разбор произошедшего. То есть подтянуть знания работников в сфере обслуживания и исключить ошибки в дальнейшей работе. Руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы персонал был компетентным и квалифицированным — тогда предприятие сможет оставаться конкурентоспособным.

Когда же пострадавший клиент не может напрямую связаться с компанией в трудную минуту, ему приходится писать отзыв. По сути, негативные эмоции просто больше некуда выплеснуть. В итоге грубые комментарии попадают на страницы сайтов, площадок-отзовиков или социальных сетей.

Пример хорошего ответа на отзыв. Менеджер поблагодарил за отзыв и извинился за неприятную ситуацию.

Какие бывают негативные отзывы

Такие виды оценок можно разделить на группы:

Конструктивные

Это объективная критика, написанная человеком, который недоволен качеством обслуживания или качеством товара. В частности, человек показывает конкретную ситуацию и причину возникшей претензии.

Пример хорошего ответа на плохую оценку. Но, используя рекомендации ниже, можно отвечать более продуманно и повышать репутацию бизнеса в глазах людей.

Как правильно ответить на негативный отзыв (конструктивный)

• Прочтите внимательно текст. Будьте спокойны и корректны. Определите суть претензии: какой информации в ней не хватает для разбора ситуации, например адреса, месяца и дня покупки, № документа.
• Помните, что ответ нужно дать как можно скорее.
• Здороваясь с клиентом, называйте его по имени или никнейму. Кроме того, неплохо представиться и самому, указав дополнительно должность в компании.
• Поблагодарите за отзыв и заинтересованность вашей компанией. Так вы показываете ценность сообщения, принятие проблемной ситуации.
• Извинитесь за доставленные неудобства, посочувствуйте потребителю, ожидания которого не оправдались.
• Возьмите на себя ответственность за разрешение конфликта. Клиент чувствует себя спокойнее, когда его услышали и начали работу по претензии. Вдобавок он предоставляет недостающую информацию по вашему запросу. Так вы убедитесь, что плохой отзыв — не фейковый.
• После беседы в открытом формате лучше перевести обсуждение в личные сообщения. Например, по почте или телефону, где можно подробнее раскрыть все детали.
• При разрешении конфликта важно показать клиенту заинтересованность компании. То есть пригласить к дальнейшему сотрудничеству, предлагая скидки или бонусы за случившуюся проблему.
• Также попросите автора пополнить свой отзыв комментарием в ветке обсуждений о разрешении проблемной ситуации.
• В своем комментарии в открытом доступе поясните о результате проведенной работы, поблагодарите клиента за понимание. Другие пользователи, наблюдая за правильным процессом решения проблемы не потеряют доверие к вашей компании.
• Помимо этого для своего архива будет неплохо сохранить переписку с клиентом.

Пример конструктивной критики в негативном отзыве — менеджер правильно ответил клиенту, разъяснил причины произошедшего.

Импульсивные негативные отзывы

Это эмоциональные оценки людей, ожидания которых не оправдались. В них много сложных фраз, но нет конкретики. Для начала уточните у автора непонятные детали. На самом деле, реальный пользователь всегда пойдет на контакт с представителем компании, объяснит, что случилось и чего он хочет. Если это фейк или троллинг, беседы по существу вы не дождетесь.

Если разговор перешел в конструктив, лучше переводите его из открытого в закрытую беседу. После разрешения проблемы результат прокомментируйте в публичной форме.

Каждую конфликтную ситуацию тщательно разбирайте, извлекайте нужные уроки чтобы не допускать ее повторения.

Провокационные отзывы

Их обычно пишут люди, чтобы спровоцировать конфликт. Обычно это обидные, деструктивные комментарии, без конкретных аргументов и фактов. Отвечать на них нужно один раз, придерживаясь профессиональной этики. Причем помните, что ответ читают другие пользователи. Если автор продолжает хамить, обратитесь к администрации отзовика и рецензию скорее всего удалят.

Фейковые отзывы

Эти отзывы написаны или заказаны конкурентами и людьми, которые хотят навредить вам и вашей репутации.

Отвечать на негативный отзыв пассивной агрессией — не самый правильный вариант

Как понять, что негативный отзыв — фейковый

Вот несколько советов:

• Чтобы понять, реальный это негативный отзыв или нет — уточните у автора дополнительную информацию о событии. Например, это № заказа, число и месяц заказа, № договора итд. Эти данные просите прислать в закрытой переписке, на электронную почту или созвонитесь по телефону.

  Автор фейка вряд ли что-нибудь предоставит. Если он не выходит на связь, правильно будет сообщить об этом в комментарии к отзыву. Другие потенциальные клиенты увидят это, а имидж компании не будет испорчен.

• В ложных сообщениях часто название компании выделяют крупным планом, причем не один раз, употребляют большое количество восклицательных знаков, как бы усиливая негативные эмоции. Также в них нет конкретных фактов, подтверждающих событие.
• Часто отрицательные отзывы пишут на сильных эмоциях, не вдаваясь в подробности. Поэтому представитель компании может предположить, что это фейк от конкурента, но оценка может быть абсолютно реальной. Поэтому обвинять человека в клевете без доказательств нельзя.
• Если за короткое время приходит большое количество негативных отзывов — скорее всего это чей-то заказ. Конечно, при условии, что компания до этого всегда хорошо работала.

  Необходимо каждый отзыв отработать индивидуально, сдержанно и корректно. Отвечайте грамотно, показывайте готовность к возмещению ущерба в том случае, если автор предоставит доказательства покупки товара или услуги.

• Чтобы доказать, что негативный отзыв ложный, изучите профиль автора на других ресурсах. Возможно он работает не только против вас.

Как правильно ответить на фейковый негативный отзыв

• Отвечайте на такие оценки без иронии, сарказма и скрытой агрессии. На любой ложный или агрессивный комментарий составьте ответ в корректной и вежливой форме, проявляя уважение.

  То есть возьмите на себя ответственность за цивилизованное решение конфликтной ситуации. В таком случае вы будете выглядеть в более выигрышном положении чем автор фейка.

• Обрабатывая фейковые негативные отзывы, надо помнить, что ответ адресуется не столько автору, сколько потенциальным клиентам, которые будут его читать. Добрый, вежливый и запоминающийся комментарий всегда производит хорошее впечатление.
• При ответе не применяйте шаблонные безликие фразы. Такие размытые тексты выглядят как формальная отписка и отпугивают потенциальных покупателей. Иначе говоря, со стороны видно, что компания не особенно старается помочь клиенту, а только делает вид.

Клиент обвинил ресторан в проблемах со службой доставки. Менеджер правильно ответил на критику и сохранил репутацию заведения.

На любые оценки заведение отвечает одинаковыми заготовленными отписками. Потенциальные клиенты видят, что руководство не заинтересовано в решении проблем и не станут посещать это место.

Удаление фейковых отзывов

Политика Google, Яндекс.Карт, Zoon, 2Гис и других интернет площадок предполагает удаление рецензий, нарушающих определенные требования.

У Google есть четкие правила о размещении контента. В частности, вот список пунктов, которых не должно быть в отзывах:

• ложная информация и спам;
• противозаконный оскорбительный контент;
• публикации о своей компании;
• материалы о текущем и предыдущем месте работы;
• материалы о конкурентах с целью влияния на их рейтинг итд.

У Яндекс.Карт также есть подобные требования, где сказано, что мнение об организации можно составить только после ее посещения. Также нельзя оставлять отзывы с ненормативной лексикой и оскорблениями, о конкурентах, со сравнением организаций итд.

В связи с тем, что Яндекс в октябре 2021 года запустил новый фильтр «некачественный бизнес», его алгоритмы понижают в рейтинге ранжирования сайты с жалобами и негативными отзывами. Поэтому правильно будет удалять фейковые рецензии со страниц интернет-площадок, если у вас есть доказательства, а не просто игнорировать их. Обычно на это уходит несколько дней.

Кроме того, возможен и другой вариант. Обнаружив фейк, грамотно опровергните его, разложив все по полочкам. Так репутация компании не только не пострадает, но и будет укреплена в глазах пользователей.

Заключение

Чтобы ваш бизнес всегда был на высоком уровне, следите за его репутацией. В этой статье мы рассказали, как правильно ответить на негативный отзыв клиента. Надеемся, эта информация окажется полезной и поможет вам поддерживать хороший имидж компании.

Всегда отвечайте на комментарии корректно и с уважением, превращая недовольных пользователей в постоянных клиентов. Формируйте и поддерживайте положительный образ вашей компании, тогда ее деятельность будет успешной и выигрышной в конкурентной среде.

Содержание

Предприниматель Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и 5 минут, чтобы разрушить ее». Покупатели читают отзывы в Интернете или советуются с друзьями перед покупкой, а соискатели работы изучают репутацию потенциальных работодателей. Рассказываем, как отвечать на негативные отзывы.

Зачем изучать негативные отзывы

Люди доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. Это снимает с человека ответственность за риск ошибочного выбора: «Мне посоветовали, и я купил. Виноват не я, а тот, кто мне это порекомендовал». Нужда в рекомендациях идентична безопасности – одной из базовых потребностей по пирамиде Маслоу.

Чаще отзывы пишут недовольные клиенты. Соцсети и сайты-отзовики – для многих способ выплеснуть негативные эмоции, в том числе анонимно. 

По результатам исследования WebsiteBuilder 75% людей доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы. Но чем известнее компания, тем больше вероятность появления негативных комментариев.

Негатив уменьшает прибыль бизнеса и его стоимость. Если не управлять репутацией:

• возникают трудности с наймом сотрудников;
• сложнее договариваться с партнерами;
• снижается эффективность инвестиций в рекламу;
• уменьшается конверсия и объем продаж;
• сайт теряет свои SEO-позиции, потому что поисковые системы ранжируют ресурсы, учитывая пользовательские рейтинги и отзывы.

Иногда негативные отзывы – очаги конфликтов. Они могут разрастаться, привлекать больше недовольных клиентов, а также конкурентов и хейтеров. В строительстве, сфере медицинских услуг и красоты отзывы особенно важны при выборе компании, так как цена ошибки высока.

Негативные отзывы сами по себе полезны, потому что дают возможность улучшать продукты, сервис и бизнес-процессы. Вы повышаете конверсию, демонстрируете своими ответами открытость и прозрачность компании, улучшаете клиентский сервис на основе обратной связи.

Сквозная аналитика Calltouch собирает данные об источниках трафика, звонках и заявках клиентов, выручке компании. Сервис автоматически создает наглядные отчеты о работе и экономит время сотрудников. На их основе вы сделаете выводы об эффективности компании и повысите продажи. 

Комментарии на публичных площадках видят все, поэтому когда компания дает ответ автору отзыва, она отвечает всем потенциальным клиентам. Комплекс грамотных ORM-активностей (Online Reputation Management – управление репутацией в Интернете) увеличивает конверсию, напрямую повышая прибыль компании и ее капитализацию.

Как узнавать о негативных отзывах

Покупатели пишут отзывы на следующих ресурсах:

• сайты компании;
• аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах;
• специализированные сайты с отзывами;
• маркетплейсы;
• личные страницы и аккаунты пользователей;
• блоги;
• форумы;
• чаты в соцсетях и мессенджерах.

Для качественного управления репутацией необходимо ввести ежедневный мониторинг отзывов и упоминаний о компании. Этот процесс отслеживают вручную, так как пользователи редко используют прямые ключевые вхождения в текстах отзывов. Отчасти такой мониторинг можно автоматизировать в Youscan, Brand Analytics, сервисе оповещений от Google.

Виды негативных отзывов

Для корректной классификации нужно проанализировать содержание отзыва и личность автора. Важно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.  

Конструктивная критика

Пишут в нейтральном ключе. С ней определяют реальные точки роста, так как пользователи часто предлагают возможные варианты решения. Желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале работы над устранением проблемы, а после – о результате.

Эмоциональный всплеск

Отзывы без конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель – снять психологическое напряжение. Клиенты используют капслок, ставят много восклицательных и вопросительных знаков. Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но вы покажете клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше обсудить проблему индивидуально.

Черный PR

Авторы – конкуренты или агентства, специализирующиеся на черном пиаре. Обычно они пишут отзывы с фейковых аккаунтов. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. Также отзывы маскируют под конструктивную критику или эмоциональный всплеск. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить конкретные ответы. Скорее всего, их не будет, и станет понятно, что это ненастоящий отзыв. 

Провокация

Иногда отзывы пишут хейтеры, чтобы разжечь конфликт, получить эмоциональную реакцию, втянуть окружающих в процесс. Главное – сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. 

Вы также можете задать уточняющие вопросы. Наверняка четких ответов не будет. Содержание ваших ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения. Подобных комментаторов можно игнорировать, но для эффективной работы с отзывами лучше отвечать всем. 

Как ответить на негативный отзыв о компании

Отвечать на отзывы лучше всего с официальных аккаунтов компании. Если сотрудник отвечает с личной страницы, нужно представиться и назвать свою роль в организации.

Общая структура ответа

1. Приветствие.
2. Благодарность за обратную связь.
3. Эмпатия, проявление искренних эмоций, сопереживание.
4. Извинение.
5. Намерение разобраться в ситуации и решить вопрос.
6. Решение или компромисс.
7. Результат.
8. Выражение надежды на продолжение сотрудничества.

Рекомендации

☑ В диалогах проявляйте вежливость, корректность и любезность. Также важна оперативность реагирования на негативные отзывы.

☑ Полезно задавать наводящие и уточняющие вопросы. Вы выясните детали и выявите ложные отзывы.

☑ Хорошие результаты приносит уместный юмор, креативность, самоирония и неформальный подход. 

☑ Когда клиенты жалуются на грубость, некомпетентность или обман со стороны сотрудников, сообщите о проведении проверки. Если нарушения есть, напишите в отзыве, что виновные наказаны.

☑ Если комментарии носят необоснованный характер, нейтрализуйте конфликт. Покажите заботу о сотрудниках в ответ на негативные отзывы. Это повышает лояльность не только персонала, но и клиентов. 

☑ При переводе диалога в приватные каналы нужно публично сообщать о результатах решения вопроса. 

☑ В некоторых случаях подойдут пошаговые инструкции, которые помогут пользователю решить проблему. В случае перенаправления к другим специалистам уместно уточнить у автора отзыва, как решился его вопрос.

☑ Если используете скрипты, пишите ключевые смысловые тезисы, которые можно переводить в различные формы для того, чтобы ответы выглядели персонифицированными.

Чего делать не стоит

✕ Не рекомендуется использовать штампы и шаблонные отписки. Ответы должны выглядеть живыми. В каждой ситуации желательно разбираться индивидуально. 

✕ Нельзя воспринимать негатив на личный счет, ведь клиент недоволен продуктом или сервисом компании. Также нельзя поддаваться на провокации и отвечать эмоционально. Лучше взять тайм-аут в ущерб оперативности, успокоиться и только после этого тактично ответить.

✕ Не нужно упоминать название компании и прочие ключевики, потому что они могут проиндексироваться поисковыми системами, привлекая лишнее внимание.

✕ Нельзя переходить на личности, спорить с оппонентами, оскорблять, грубить, проявлять высокомерие и сарказм.

Примеры ответов на негативные отзывы

Добрый день, Анастасия! Благодарим за отзыв. Сожалеем, что это случилось с вами. Нам важно разобраться в ситуации, поэтому, пожалуйста, уточните номер вашего заказа. Мы обязательно разберемся с проблемой. С уважением, компания [название].

Екатерина, приветствуем вас от лица компании [название]. Спасибо, что выбираете нас. Приносим извинения за то, что не смогли доставить товар в срок. Перед новогодними праздниками мы столкнулись с большим количеством заказов и не смогли справиться с нагрузкой. Команда проработала эту ситуацию и больше не допустит таких ошибок. Пожалуйста, укажите вашу электронную почту, чтобы мы могли отправить вам скидку на следующую покупку. Всегда к вашим услугам, компания [название].

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо, что сообщили о проблеме. Нам очень жаль, что вы столкнулись с грубостью сотрудника. Подобное поведение недопустимо. Мы уже провели беседу с официантом, больше такого не повторится. Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и предложить ужин в качестве компенсации. Будем рады видеть вас снова!

Чтобы анализировать работу менеджеров с покупателями, подключите речевую аналитику Calltouch Предикт. Инструмент фиксирует все звонки и определяет тип обращения. Вы сможете в любое время посмотреть текстовую расшифровку звонков, оценить эффективность сотрудника и при необходимости внести изменения в скрипт разговора.

Как удалить негативные отзывы

Не стоит удалять все негативные отзывы. Во-первых, это ресурсозатратный процесс. Во-вторых, когда у компании есть только положительные отзывы, это выглядит подозрительно.

Хакерство, социальная инженерия

Данные методы не рекомендуется рассматривать из-за их неэтичности и рисков, которые с ними сопряжены. Пользователи могут заметить отсутствие отзыва и написать их еще больше. 

Переговоры с авторами

Если вы спокойно обсудите ситуацию с человеком и поможете решить его проблему, он может удалить негативный отзыв сам или по вашей просьбе.

Переговоры с площадками

При необоснованных претензиях нужно общаться с администраторами и модераторами ресурсов, техподдержкой соцсетей. Поясните ситуацию, приложите доказательства, попросите удалить ложный отзыв и заблокировать аккаунт фейка. Некоторые площадки удаляют негативные отзывы за оплату.

Правовые меры

Ложные комментарии удаляют на основе:

• Статьи 128.1 УК РФ. Клевета.
• Статьи 152 ГК РФ. Защита чести, достоинства и деловой репутации.
• Федерального закона от 2 октября 2018 года N 348-ФЗ «‎О внесении изменения в статью 315 УК РФ «‎Неисполнение приговора суда, решения суда или иного судебного акта»‎.

SERM

Search Engine Reputation Management – вытеснение ссылок на нежелательные ресурсы из результатов первых страниц выдачи поисковых систем. С помощью SERM негативные отзывы видит ограниченное число пользователей. 

Для этого:

• Создают свои площадки и выводят в ТОП по требуемым ключевым запросам.
• Размещают на сайтах из ТОПа подготовленный контент, оптимизированный под поисковые запросы. Фейковые и заказные отзывы обычно видно сразу, поэтому лучше разработать систему мотивации для реальных клиентов.
• Удаляют ссылки на нежелательные страницы юридическими методами вместе с законом «О праве на забвение».

Коротко о главном

• Работа над негативными отзывами важна. Из-за них возникают проблемы с наймом сотрудников и сложности в общении с партнерами, снижаются эффективность рекламы и конверсии. Также сайт организации может потерять свои SEO-позиции.
• План ответа на комментарий – приветствие, благодарность за отзыв, сочувствие к проблеме, извинение, решение вопроса, выражение надежды о сотрудничестве. 
• Лучше отвечать покупателям с официальных аккаунтов. Будьте вежливы и рассудительны, не используйте шаблонные отписки, оперативно реагируйте на проблемы.

Houzz Pro – комплексный инструмент для управления проектами, общения с клиентами и маркетинга, созданный специально для профессионалов в сфере дизайна, строительства и ремонта.