Как правильно написать ответ на отзыв озон

Дорогой читатель, до того, как ты познакомишься с циферками, смешными цитатами, и интересными закономерностями, предлагаем внимательно посмотреть на картинку, и сделать смелые предположения – к какой категории, и какому маркетплейсу принадлежит это облако тегов.

Отзыв пользователя о сервисе, товаре, услуге – ценная обратная связь. В рамках проекта sellmonitor.com Мы ежедневно собираем более 600 000 отзывов на крупнейших российских маркетплейсах Ozon, WB, Aliexpress. Мы собираем не только отзывы, но и ответы на них. Мы накопили огромный массив данных, выявили интересные закономерности, и сделали суперсервис автоответов, позволяющий продавцам на маркетплейсах экономить кучу времени, но обо всем по порядку.

1. Репутация бренда

Отделы маркетинга, и PRа крупных кампаний работают над тем, чтобы сформировать желаемый образ бренда у потенциального покупателя. Кроме формирования имиджа, работа с отзывами дает сигналы для внутренних отделов компании – логистики, склада, и разработчиков продукта.

Товары без отзывов от бренда, который пока не слишком известен на рынке, покупают неохотно. Считается хорошим тоном набрать хотя бы 5-10 отзывов (в зависимости от товара и категории на маркетплейсе). Увеличение количества отзывов по товару на каждые 10 штук, увеличивает конверсию по карточке товара на 1%.

Откуда мы это знаем?

У нашей команды был опыт сопровождения магазина на Amazon. Рассмотрим товар – треккинговые палки. С количеством отзывов 7 штук, из 100 просмотров карточки товара покупку совершали 3 человека. С количеством отзывов 28 штук, в покупку конвертировалось 11 пользователей из 100. Для Wildberries, хоть площадка и не раскрывает количество пользователей, попавших на вашу карточку товара, действуют похожие законы.

Мы решили проанализировать товары, у которых мало отзывов, но они находятся в TOP10 в своей категории. И вот что мы обнаружили.

Безусловными лидерами по продажам товаров с малым количеством отзывов являются либо известные бренды, такие как Huawei, Xiaomi, Kercher, либо бессмертная классика, такая как «Сказки и стихи Пушкина» или «Рассказы Зощенко». Аномалии в нашем списке: «Ликвазим – бактерии для септиков» или же «Eronorm+ Капсулы для мужской силы» — у этих товаров мало отзывов, но много продаж и они входят в 10-ку в соответствующих категориях. Анализ графика продаж и скорости набора отзывов позволяет предположить, что продавцы используют проверенную технику «прокупаний» для повышения товара в поисковой выдаче WB. И первый, и второй товар относительно «новый» для маркетплейса, однако с первых дней оба товара демонстируют хорошую динамику продаж.

Частая ошибка начинающих продавцов, не дождавшись критической массы отзывов поднять товар в поисковой выдаче с помощью «прокупаний», но не получив достаточно хорошей конверсии такие товары снова скатываются вниз.

Опытные селлеры, имеющие портфолио из нескольких десятков товаров, как правило, подходят к набору отзывной массы более внимательно. В каждую упаковку помещается флаер, где в ответ на отзыв продавец обещает перевести по номеру телефона от 100 до 200 рублей.

Отметим, что, например, на американском Амазоне политика «инициированных продавцом» отзывов не приветствуется, а уж тем более блокируются отзывы, оставленные пользователями корысти ради. Российские маркетплейсы — Wildberries и Озон пока активно с таким способом «работы над репутацией» не борются.

Ежедневно на Wildberries пользователи оставляют более 200 тысяч отзывов, и более 7 миллионов публикуется ежемесячно. Есть прямая зависимость – чем больше товаров в категории, тем больше отзывов.

Мы проанализировали, в каких категориях пользователи охотнее всего оставляют комментарии, а в каких категориях, наоборот, прослеживается дефицит. Для этого мы посчитали в каждой категории количество отзывов за период, количество товаров, на которые отзывы были оставлены, и общее количество товаров в категории. Мы рассматривали промежуток с начала года по текущий момент. И вот что у нас получилось.

Для того, чтобы оценить, насколько охотно пользователь пишет отзывы в конкретной категории, мы посчитали отношение общего количества отзывов за период, к количеству товаров с отзывами. В категориях «Красота», «Женщинам» и «Спорт» пользователи делятся своими впечатлениями охотнее других (среднее количество отзывов на один товар более 12 штук). В категории «Ювелирные изделия», «Для ремонта» и «Автотовары», пользователи менее активны, и на один товар в среднем приходится менее 6ти отзывов.

2. Негатив, конверсия и продажи

Чем выше рейтинг товара – тем лучше продажи. Посетители сайта, как правило, внимательно следят за тем, что пишут другие пользователи о товарах. Если рейтинг товара снижается ниже 4 звезд, конверсия в покупку на такой товар падает, и продавцы стараются закрыть негатив положительными отзывами.

На рисунке выше видно, что негативные отзывы довольно быстро обвалили продажи туши, и подводки для глаз. Некачественная партия товара или персорт способны испортить хорошую товарную идею так, что, возможно, придется создавать новую карточку товара с нетронутым негативом рейтингом.

Для того, чтобы оперативно реагировать не пользовательский негатив, некоторые продавцы стараются не допустить отрицательных эмоций со стороны пользователей – оставляя контакты поддержки для оперативной замены брака или отправки компенсаций. Кто-то оставляет контакты мессенджеров, кто-то email, но основная задача – поговорить с пользователем до того, как он успеет поставить неудовлетворительную оценку.

Такой подход напрямую не противоречит правилам Wildberries, и позволяет проактивно работать с комьюнити покупателей.

3. Культура общения

Культура общения с пользователями высокое искусство. И если бренды почти всегда держат марку, то более мелкие продавцы иногда дают слабину, и превращают общение с покупателем в настоящий «рынок».

Нам стало интересно, а много ли обсценной лексики в отзывах пользователей и ответах брендов, и мы поискали Cлово 1 «г-но» и Слово 2 «м-к» в нашей базе в отзывах пользователей и в ответах продавцов, и вот что у нас получилось.

Слово 1 встречается в отзывах на WildBerries 27617 раз, а в ответах продавцов «всего» 102 раза, на Озон в отзывах оно встречается 11534 раза и 1689 раз в ответах брендов.

Слово 2 встречается в отзывах 246 раз, а в ответах продавцов 9 на WildBerries и 146 раз в отзывах пользователей и 28 раз в ответах брендов на Озоне.

Таким образом, можно предположить, что модерация на ВБ лучше следит за ответами продавцов, и по каким-то причинам пропускает эмоциональные реплики пользователей. На Озоне же модерация более либеральна, и позволяет продавцам открыто выражать свои чувства в общении с пользователями, не стесняясь в выражениях.

Ниже мы привели несколько примеров, с особой пометкой, что «так делать не надо!»

Вряд ли такие ответы и отзывы будут признаны пользователями полезными. На каждой площадке существует механизм, позволяющий «пожаловаться» как на отзыв пользователя, так и на ответы бренда.

Кроме того, у каждого посетителя площадки есть возможность поставить свою оценку-лайк любому отзыву. Наиболее «полезные» с точки зрения сообщества отзывы ранжируются вверх.

Удивительно, что не все бренды считают полезным и важным отвечать пользователям. Мы проанализировали более 28 000 магазинов. Тщательно с репутацией работает чуть более половины крупных продавцов. Например, количество магазинов, получивших более 5000 отзывов за 5 месяцев 2022 года на Wildberries не более 750 штук, при этом 200 из них отвечают только на 30% отзывов пользователей или не отвечают вовсе. Многие из них торгуют сезонным или дешевым товаром, а значит стоимость ответа на отзыв и «ручной труд» просто съедают часть маржи на товар.

4. Эмоциональный ландшафт

Большой массив данных позволяет ставить смелые эксперименты буквами и словами. Мы взяли одну из категорий первого уровня на Wildberries и поделили все отзывы на две группы. В первую вошли негативные (представлены в начале статьи), с оценкой 1-3 звезды, а во вторую позитивные отзывы, с оценкой 4-5 звезд и решили построить облако тегов, для того чтобы посмотреть на «эмоциональный ландшафт» категории. И вот что у нас получилось.

5. Калечный позитив

Мы решили посмотреть, а как бренды реагируют на позитивные отзывы пользователей, много ли шаблонных ответов? Мы провели анализ для бренда Tefal на маркетплейсе Wildberries. И вот что мы обнаружили.

Большинство ответов на 4 и 5 звездочные отзывы пользователей носят шаблонный характер, пользователю желают хорошего дня, и благодарят за покупку. Бренды забывают, что можно обратить внимание пользователя на другие товары или предупредить о надвигающейся распродаже, или анонсировать новинки. Ответ будет доступен не только конкретному покупателю, но и всем тем посетителям, которые только-только принимают решение о покупке.

С негативными отзывами дело обстоит сложнее. Очень часто пользователи жалуются на мятую упаковку, сорванные сроки доставки, пересорт, словом, те моменты, где вина продавца неочевидна, и скорее всего ответственность несет маркетплейс. Мы рекомендуем выдерживать достоинство и одинаково вежливо отвечать и на восторженный позитив, и на ядовитый негатив. Помните, вас читают сотни будущих покупателей!

6. Время — ценный ресурс!

Теперь немного рекламы. Самый ценный ресурс — это время. Экономьте свое время, и время своих сотрудников. Для работы с репутацией на маркетплейсах, мы сделали модуль к нашему сервису Sellmonitor, дающий возможность отвечать на вопросы пользователей.

Вы добавляете нашего супер бота к себе в аккаунт на Wildberries, настраиваете шаблоны ответов (их можно настроить для конкретного товара или группы товаров), определяете «стоп слова» при которых отзыв будет пропущен сервисом, и передан вам на ручную обработку, и наслаждаетесь сэкономленным временем.

За время бета-тестирования наш бот ответил более чем на 20 000 отзывов для нескольких крупных брендов. Если вы хотите протестировать наш сервис автоответов пишите нам в телеграмм (вот тут). Делитесь своими идеями по развитию нашего сервиса в комментариях к статье.

Как закончить ответ на отзыв?

От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.

92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает; 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Как ответить на ответ на отзыв?

В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:

• Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
• Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
• Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
• Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
• Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!

Как правильно ответить на отзыв?

Поблагодарите клиента и расскажите, за что

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».

Как ответить на благодарный отзыв?

Ответ на положительный отзыв, пример 10

Елена, добрый день! Благодарим за отличный отзыв и позитивную оценку нашей работы. Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу.

Как ответить клиенту на замечание?

Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания. Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств. Приносим свои извинения.Не уходите по-английски:

• Будем рады видеть вас снова!
• Мы всегда к вашим услугам!
• Хорошего вам настроения!
• Хорошего дня!

Что ответить на слова благодарности?

Самый простой вариант ответа на «спасибо» — «пожалуйста», это так просто! Варианты следующие:

• рад, что угодил;
• рады, что подарок понравился (пришелся о душе);
• пожалуйста (не забываем о простом варианте);
• не стоит благодарности;
• носи (пользуйся) с удовольствием.

Как мило Ответить на комментарий?

Вот некоторые из вариантов:

• «Какая трогательная похвала… Мне нравится!»
• «От ваших/твоих комплиментов я молодею душой. Благодарю сердечно!»
• «Я тронута вашим/твоим вниманием».
• «Вы говорите комплименты как истинный аристократ».
• «Очень приятно знать, что вы так думаете!»

Как правильно благодарить клиента?

Несколько советов:

• Используйте качественную бумагу или открытки с изображением, которое представляет ваш бренд;
• Обращайтесь к клиенту по имени;
• Скажите «Спасибо»;
• Упомяните что-то из переписки или части заказа, чтобы клиент понимал, что текст писался лично ему;
• Подпишитесь.

Нужно ли отвечать на спасибо?

Если вам сказали «Спасибо», не надо отвечать «не за что», т. к. можно подумать, будто благодарность ничего не значит. Если человеку оказали помощь, он хочет поблагодарить — нужно отвечать соответствующими словами, а не безразличным «Не за что», показав, что благодарность ничего не значит.

Как сказать спасибо клиенту?

25 способов сказать клиенту «спасибо»:

• Сделайте рукописную открытку.
• Помогите клиентам узнать что-то новое.
• Удивите одного клиента.
• Проведите вместе время.
• Подарите хорошую книгу.
• Запустите VIP-программу лояльности.
• Вознаграждайте активность клиентов в социальных СМИ

Как красиво написать благодарность?

Благодарю от всей души за понимание, за добросердечность, отзывчивость, искренность, поддержку! Приятно знать, что такие люди есть рядом. Желаю процветания, добра, благополучия, гармонии и счастья! Искренне, от всего сердца, благодарю за помощь, своевременную и такую необходимую.

Как благодарить?

Благодарите только за конкретное действие:

• Благодарю за комплимент.
• От всей души благодарю вас за помощь в поиске работы.
• Спасибо за цветы.
• Примите искреннюю благодарность за то, что не остались в стороне от нашего горя.

Как реагировать на похвалу?

Хорошие варианты, чтобы ответить на похвалу:

• Приятно слышать такие слова
• От вас особенно приятно это слышать
• Я ценю, что вы это отметили
• Этими словами вы подняли мне настроение
• Ваши слова вдохновляют
• Рад, что мне удалось вам помочь
• Спасибо, что обратились именно ко мне
• Мне было приятно работать с вами

Как поблагодарить за негативный отзыв?

11) Спасибо за такой подробный фидбэк. 12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции. 13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию! 14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.

Как реагировать на негативный отзыв?

Ответ на негативный отзыв, пример 6

От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.

Как успокоить клиента в чате?

Что делать, столкнувшись с негативом:

• Выясните причину негатива.
• Извинитесь или выразите сожаление в зависимости от ситуации.
• Узнайте у клиента как можно больше деталей, которые помогут быстрее разобраться с ситуацией.
• Объясните клиенту какие будут дальнейшие шаги (если проблему нельзя решить на месте).

Как правильно написать хороший отзыв?

Из чего состоит хороший отзыв:

• Расскажите о своем конкретном случае.
• Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве.
• Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие.
• Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара.

Как правильно написать отзывы?

Воспользуйтесь приведенными ниже советами:

• Отзыв должен быть содержательным.
• Поделитесь личными впечатлениями.
• Выражайте свое мнение уважительно.
• Пишите грамотно.
• Не включайте в отзыв личную и коммерческую информацию.
• Не оставляйте комментарии на другие темы.

Как написать ответ на отзыв на Авито?

К сожалению на Авито нельзя ответить на ответ продавца, но есть вариант удалить свой отзыв и опубликовать новый, чем я и воспользовался (это происходило уже после начала мести).

Как отвечать на благодарность пациентов?

Структура ответа на положительный отзыв:

• Обратитесь по имени или нику Чтобы сделать общение более личным, обращайтесь так, как подписался клиент.
• Поблагодарите Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв».
• Повторите детали, которые похвалил клиент
• Предложите ценность
• Позовите вернуться
• Повторно поблагодарите

Как улучшить отзывы?

9 способов получить больше отзывов о вашем продукте:

• Упростите пользователям задачу
• Отображайте отзывы прямо на сайте или лендинге
• Отправляйте email после покупки
• Используйте дополнительные стимулы
• Используйте инструменты для управления отзывами
• Извлекайте пользу из отзывов
• Используйте призывы к действию

Зачем нужно отвечать на отзывы?

Почему нужно отвечать?:

• одно из главных правил онлайн-этикета;
• повышает лояльность к бренду;
• делает клиенту приятно: он чувствует свою важность;
• мотивирует других пользователей оставлять отзывы: возможно, им захочется согласиться или не согласиться с оратором или получить ответ компании на вопрос, который их интересует.

Что ответить на слова поддержки?

А так же можно ответить:

• не стоит благодарности;
• рад был помочь вам;
• обращайтесь;
• всегда пожалуйста;
• мне было приятно это сделать;
• мне было не сложно, пустяки;
• я сделаю это снова, если понадобится;
• если возникнут проблемы обращайтесь ко мне снова;

Как поблагодарить за хорошую работу?

Выражаю огромную благодарность за качественно проделанную работу, за Ваш высокий профессионализм и выдающееся трудолюбие! Спасибо за упорные старания и преданность своему делу, за креативный подход и эффективный результат! Желаю Вам продолжать свое дело в том же духе!

Как поблагодарить своих подписчиков?

3 отличных способа отблагодарить ваших подписчиков:

• Скажите спасибо и предложите эксклюзивные скидки и купоны
• Пригласите подписчиков поучаствовать в чем-то значимом
• Пригласите подписчиков на специальное мероприятие

Как попросить убрать отзыв?

Как же избавиться от плохих отзывов? При появлении негатива первым делом стоит обратиться к администрации сайта, социальной группы или модератору дискуссионной ветки на форуме. В вежливой форме необходимо сформулировать им суть претензии и попросить удалить нежелательную информацию.

Как реагировать на критику от клиента?

Как правильно реагировать на критику и положительные отзывы клиентов:

• Обязательно отвечайте на каждый отзыв
• Учитесь отличать критику от провокации
• Никогда не реагируйте на отзыв негативно
• Используйте бонусные программы

Как написать отрицательный отзыв о компании?

Вот несколько правил написания «хорошего» плохого отзыва:

• Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей.
• Пишите истории.
• Делайте полезные негативные отзывы: рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям.

Как правильно отвечать на отзывы на озон?

На отзывы всех типов нужно отвечать и делать это правильно:

• приветствуйте покупателя;
• благодарите за его отзыв и оценку, даже если они отрицательные;
• подтверждайте похвалу клиента фактами, делайте акценты на своих сильных сторонах;

Как правильно отвечать на отзывы в озон?

Как ответить на вопрос:

• Перейдите на вкладку Отзывы и выберите раздел Вопросы и ответы.
• Ответ на вопрос должен относиться только к данному товару и не содержать:
• Напишите ваш ответ в поле Ответ на вопрос и нажмите Отправить ответ.

Как ответить на негативный отзыв о работодателе?

Изучите факты перед тем, как писать какой-либо отклик. Привлеките к разбору ситуации все стороны и запросите мнения людей, причастных к конфликту. Назначьте только одного человека, который будет отвечать на негатив. Не используйте в ответе личную информацию о сотруднике и компрометирующие факты о компании.

Как отработать позитивный отзыв эффективно для компании и вашего клиента?

Как и зачем вообще отвечать на положительный отзыв?:

• Поблагодарите человека. Лучше персонализировать ответы, чтобы они не выглядели слишком «сухо».
• Повышайте узнаваемость бренда.
• Осторожно рекламируйте другую вашу продукцию при ответе.
• Мотивируйте покупателя обратиться к вам еще раз.
• Придерживайтесь тона клиента.

Как отвечать на негативные отзывы о салоне красоты?

Примеры ответов на негативные отзывы о салоне красоты

Мы очень расстроены вашим отзывом. Простите за сложившуюся ситуацию, простите за то, что мы расстроили вас, за то, что не оправдали ваши ожидание. Примите мои искренние извинения за работу мастера.

Как отвечать на отзывы в 2 Гис?

Войдите в ваш аккаунт на 2gis, чтобы отвечать на отзывы:

• Найдите карточку вашей организации на 2gis.
• Нажмите на кнопку «Это моя компания».
• Укажите вашу электронную почту и телефон. Сотрудник 2gis позвонит, чтобы подтвердить указанный вами электронный адрес.

Как реагировать на негативные отзывы?

Но такое все же бывает редко, поэтому вот инструкция, как правильно отвечать на негативные отзывы:

• Выдохните. Всегда отвечайте с холодной головой: сначала успокойте эмоции, потом пишите.
• Поздоровайтесь и начните диалог.
• Примите меры:
• Попросите оставаться на связи и сообщить, были ли приняты меры.

Ответить

Как ответить покупателю на Озоне?

Ответить — покупатели, которые уже купили этот товар или товар из объединённой карточки.Как ответить на вопрос

• Перейдите на вкладку Отзывы и выберите раздел Вопросы и ответы.
• Ответ на вопрос должен относиться только к данному товару и не содержать:
• Напишите ваш ответ в поле Ответ на вопрос и нажмите Отправить ответ.

Отвечать на вопросы могут только официальные представители и пользователи, купившие товар. Вам придет уведомление, когда появятся новые вопросы о ранее приобретенном товаре. На странице купленного товара под каждым вопросом доступна кнопка Ответить — нажмите ее и напишите свой ответ.

Как ответить на отзыв покупателя на Озоне?

Как связаться с покупателем, который оставил отзыв

Вы можете связаться с покупателем: с помощью чата, если покупатель писал вам ранее; ответив на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца.

Как написать покупателю на озон?

Как начать общение

В личном кабинете, в верхнем правом углу страницы, нажмите значок колокольчика. Перейдите в раздел Общение с покупателями.

Чтобы задать интересующий вас вопрос, на странице товара под его фотографиями нажмите Спросить продавца о товаре, введите ваше сообщение и дождитесь ответа.

Как подключить чат с покупателем озон?

Доступно только для заказов FBS и realFBS. Открыть чат с покупателем можно для всех заказов, которые пока не доставлены или не отменены. Для этого в разделе FBS → Заказы с моих складов выберите нужное отправление и нажмите Связаться с покупателем.

Как ответить на похвалу клиента?

2) Поблагодарите покупателя за отзыв:

• Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
• Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
• Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
• Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
• Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!

Как правильно отвечать на отзывы на Маркетплейсах?

Каждый отзыв повышает лояльность покупателей или отпугивает их.Рекомендации:

• Каждый ответ начинайте с благодарности клиенту.
• Отвечайте персонально.
• Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.
• Лайфхак.
• Отвечайте развернуто с использованием ключевых слов и названия рубрик.

Как правильно разговаривать с клиентом в магазине?

Основные правила общения с покупателем:

• Улыбайтесь
• Задавайте вопросы
• Проявляйте гостеприимство
• Попросите дать обратную связь
• Старайтесь действовать на опережение
• Относитесь уважительно к любому решению посетителя
• Особо пристальное внимание уделяйте тем клиентам, которые сомневаются
• Не оценивайте покупателя

Как написать в личные сообщения продавцу озон?

В Ozon Объявлениях работает подмена номера продавца. Если продавец разрешил звонки, вы увидите в карточке объявления подменный номер. Вы сможете связаться с продавцом по телефону, но не сможете отправить ему СМС или сообщения в мессенджерах.

Как будет называться озон?

Москва. 1 июня. INTERFAX.RU — Ozon намерен провести ребрендинг ранее приобретенного Оней банка, он будет называться Ozon банк, сообщил вице-президент компании по цифровым финансовым сервисам Ваэ Овасапян. «Я также сегодня хочу объявить о том, что мы купили банк, который будем называть Ozon банк.

Где в Озоне чат с продавцом?

Теперь в правом верхнем углу главного меню личного кабинета селлера появится колокольчик, показывающий наличие новых сообщений. Через эту кнопку можно выйти прямо в чат. В Ozon обещают, что в скором времени клиенты смогут видеть, как быстро продавец отвечает на вопросы.

Как одобрить скидку покупателю на озон?

Как подключить:

• В личном кабинете перейдите в раздел Маркетинг → Заявки на скидку и включите автоодобрение заявок.
• Нажмите Настроить и укажите:
• Чтобы установить минимальную цену или процент скидки на товар, нажмите Задать макс.
• Нажмите Продолжить.
• Введите текст сообщения, которое покупатель получит при одобрении заявки.

Как написать в личные сообщения в озон?

Незарегистрированные пользователи могут написать на help@ozon.ru, указав личные данные, контакты, описание проблемы. Если прикрепить скриншот экрана, видео, фотографии, консультант быстрее решит проблему.

Как связаться с клиентом озон?

Если у вас есть вопросы, напишите нам в чат или на help@ozon.ru. По вопросам, связанным с покупкой железнодорожных и авиабилетов, бронированием номера в отеле или предстоящей поездкой напишите в чат поддержки Ozon Travel. GR@ozon.ru — почта для входящей корреспонденции от органов государственной власти.

Как правильно делать Самовыкуп на озон?

Итак, самовыкупа на Ozon можно заказать у подрядчика.Как это работает:

• Вы находите подрядчика и заключаете с ним договор.
• Определяете количество товара, которое нужно выкупить.
• Определяете бюджет, который нужно потратить, переводите деньги подрядчику.
• Дальше работает подрядчик.

Что лучше озон или Вайлдберриз для поставщиков?

Озон удерживает от 5 до 15% от цены заказа, а Вайлдберриз — до 15% от стоимости, но увеличить изначальную цифру могут расходы на логистические услуги. Доставка на Вайлдберриз обходится дешевле, чем на Озон, но зависит от схемы сотрудничества с маркетплейсом.

Почему нужно отвечать на отзывы?

Повышает лояльность к бренду; делает клиенту приятно: он чувствует свою важность; мотивирует других пользователей оставлять отзывы: возможно, им захочется согласиться или не согласиться с оратором или получить ответ компании на вопрос, который их интересует.

Как правильно отвечать на негативные отзывы?

Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности:

• Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
• Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
• Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
• Приносим свои извинения.

Что дают за отзывы на озон?

Акция «Баллы за отзывы» — возможность получить баллы за оставленные отзывы на приобретенные товары. Чтобы посмотреть условия акции и товары, за которые можно получить баллы, в Личном кабинете выберите раздел Акция «Баллы за отзывы». Каждый день товары, участвующие в акции, меняются.

Как принять оферту на озон?

Для этого:

• Зайдите в личный кабинет. Откроется панель с офертой.
• Изучите оферту. Для перехода к её следующему разделу используйте кнопку Далее.
• Нажмите Принять оферту.

Что написать в пункте выдачи озон?

Чтобы сотрудник ПВЗ нашёл и выдал посылку, назовите номер заказа или покажите штрих-код, находящиеся в Личном кабинете на сайте или в приложении OZON. Если вы покупали товары из категории 18+, не забудьте с собой паспорт.

Как попросить скидку у продавца на озон?

На карточках ваших товаров есть тег Хочу скидку. Если покупатель хочет получить скидку, он может нажать на этот тег и отправить вам запрос. В открывшемся окне покупатель указывает сумму, за которую он хотел бы купить товар, или выбирает размер скидки: 3%, 5% или свой вариант.

Зачем на Озоне указывать паспортные данные?

Указывайте паспортные данные человека, который будет получать заказ. Если данные получателя и человека, который оплачивал заказ, не совпадают, ваш заказ не сможет пройти таможню и при получении могут возникнуть проблемы.

Как позвонить продавцу на Озоне?

Находясь в любом регионе РФ и желая получить консультацию по организационным вопросам или помощь в решении проблемы, можно позвонить с мобильного по телефону Горячей линии сайта Озон.ру: 8 (800) 234-70-00.

Можно ли отказаться от заказа на озон?

Если заказ ещё не передали в доставку, вы можете отменить его в разделе Заказы: На странице заказа нажмите Отменить заказ. Выберите товары, которые передумали получать, или отмените заказ полностью. Укажите причину отмены.

Как получить рассылку от озон?

Откройте раздел Продвижение → Бонусы продавца → Сделать рассылку. Нажмите кнопку Создать новую рассылку. Укажите любое название рассылки — главное, чтобы потом вам было легко ориентироваться в списке. Отметьте параметры аудитории.

Сколько стоит продавать на озон?

За каждый товар Ozon берёт комиссию: от 4% до 15%. Размер зависит от категории товара. Например, минимальную комиссию заплатят продавцы компьютеров и ноутбуков.

Как вывести в топ на озон?

Здесь многое зависит от позиции карточки товара в рейтинге площадки. Чем выше позиция селлера в выдаче поиска, тем успешнее его бизнес.Продвинуться в ТОПовые позиции можно следующими методами:

• за счет привлечения внешнего трафика;
• с помощью внутренней рекламы;
• благодаря органическому продвижению.

Как правильно написать положительный отзыв?

Из чего состоит хороший отзыв:

• Расскажите о своем конкретном случае.
• Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве.
• Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие.
• Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара.

Как не купить подделку на озон?

Чтобы отличить оригинал от подделки, стоит обратить внимание на детали и сравнить товар с фото. Могут не соответствовать нюансы в оформлении, а сам товар могут запаковать в не оригинальную бумагу или коробку. Бирки на подделках могут отсутствовать. Также стоит внимательно посмотреть на качество товара.

Как написать комментарий на Озоне?

Для того, чтобы оставить свое мнение о товаре нужно:

• перейти в список заказов в личном кабинете;
• выбрать товара для отзыва и перейти в его карточку;
• указать в форме свое имя, возраст, город проживания;
• составить заголовок и текст отзыва;
• клинкуть по кнопке»Отправить».

Как долго можно находиться у клиента озон?

Если Клиент не отвечает в течение 14 дней, Продавец оставляет за собой право аннулировать данный Товар из Заказа. 1.4.4.

Что такое Drop Off Ozon?

Если привозите посылки самостоятельно (drop-off) — привезём товар в точку приёма, куда вы отгружали заказ при отправке покупателю; если посылки забирает наш курьер (pick-up) — он же привезёт возвраты к вам на склад.

Когда озон перечисляет деньги продавцу?

Ozon перечисляет деньги до 16-го числа следующего месяца.

Как узнать кто продавец на озон?

В разделе Продавцы бренда можно посмотреть список всех продавцов на Ozon, которые реализуют продукцию вашей марки. В общем списке продавцов отображаются название продавца, бренд и статус документов, подтверждающих право использования товарного знака.

Чей маркетплейс озон?

Магазин основан в 1998 году санкт-петербургской компанией «Reksoft» и издательством «Terra Fantastica» как торговый сервис для продажи книг и видео (VHS) через Интернет.

Какие возможности открывает чат покупателя и продавца?

Чат с покупателем — это возможность:

• Увеличить продажи. Если вы ответите на вопросы покупателя, это поможет ему принять решение о покупке. В переписке вы можете предложить ему сопутствующие товары.
• Получить обратную связь. Например, общение с покупателем позволит выявить слабые места в карточке товара и поправить её.

Как отредактировать ответ на отзыв на озон?

Редактирование ответа недоступно, но дополнить его можно с помощью функции «Комментарии». Достаточно написать под своим же отзывов комментарий, чтобы дополнить или изменить ранее написанную информацию. За редактирование не начисляются дополнительные баллы.

Как работать с отзывами на озон?

Как можно получить отзывы:

• Купить отзывы
• Делать обратные выкупы;
• Попросить свою аудиторию купить товар на Озон и оставить отзыв;
• Предложить бонусы за отзыв;
• Воспользоваться акцией «Баллы за отзыв»;
• Продавать качественные товары и делать продающие карточки товаров.

Как удалить плохой отзыв на Озоне?

Как удалить негативный отзыв с OZON

В заявлении необходимо указать страницу сайта и/ или сетевой адрес где размещен негативный отзыв. Также обязательно укажите причину удаления, это может быть: упоминание персональных данных сотрудников (имя, фамилия и место работы сюда тоже относятся);

Ответить

Маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon, стали популярной платформой для продажи товаров. Однако вместе с удобством этих площадок приходит и ответственность за управление отзывами покупателей, как положительными, так и отрицательными. Вот несколько советов по правильной работе с отзывами на маркетплейсах.

Советы по работе с отзывами

Отзывы – важный инструмент для любого бизнеса, помогающий понять потребности клиентов и улучшить качество продукта или услуги. Но не все отзывы бывают полезными, а некоторые могут нанести вред репутации компании. Важно научиться работать с отзывами правильно. Для этого необходимо ответственно относиться к каждому отзыву, благодарить за положительные отзывы, разбираться в причинах негативных и искать пути решения проблемы. Далее разберем подробнее каждый пункт.

Поймите важность отзывов

Очень важно понимать важность отзывов покупателей на маркетплейсах. Отзывы могут дать ценную информацию о сильных и слабых сторонах продукта или услуги не только для будущих покупателей, но и для самого продавца. Положительные отзывы могут способствовать повышению репутации и подтолкнуть покупателя к покупке, в то время как отрицательные могут выявить области вашего товара, требующие улучшения. .

Кроме того, компании могут рассмотреть возможность использования отзывов клиентов для улучшения своих товаров. Регулярное получение фидбека от клиентов и их использование для принятия решений по разработке продукции может помочь компаниям опередить конкурентов и удовлетворить меняющиеся потребности своих клиентов. 

Регулярно отслеживайте отзывы

Важно регулярно проверять раздел отзывов на странице вашего товара. Оперативное реагирование показывает вашим покупателям, что вы цените их мнение и стараетесь обеспечить хорошее качество продаваемого вами товара. Это поможет укрепить доверие клиентов и повысить их удовлетворенность покупкой.

Чтобы эффективно работать с отзывами, компании могут разработать четкий процесс мониторинга и реагирования. Это может включать в себя регулярные проверки, назначение членов команды, которые будут отвечать на возражения покупателей.

Отвечайте на все отзывы и вопросы

Очень важно отвечать не только на позитивные отзывы, но и на негативные. Простое сообщение с благодарностью на положительный может продемонстрировать признательность, а ответ на отрицательный может помочь решить любые проблемы покупателя. Можно предложить клиенту скидку, или вовсе вернуть деньги за товар.

Будьте профессиональны и вежливы

Важно оставаться профессиональным и вежливым. Негативный ответ на отрицательный отзыв может обострить ситуацию и повредить репутации вашего бренда. Лучше всего подойти к ситуации спокойно и предложить решение проблемы клиента.

Сохраняйте позитивный тон

Очень важно сохранять позитивный тон при ответе. Даже если отзыв негативный, ответ в позитивной и конструктивной манере может помочь переломить ситуацию и улучшить впечатления клиента.

Используйте отзывы как возможность для совершенствования

Негативные отзывы могут дать ценную информацию о том, что необходимо улучшить в ваших продуктах или услугах. Воспринимайте негатив как возможность внести изменения и улучшить качество обслуживания клиентов. Это поможет повысить удовлетворенность клиентов и создать положительную репутацию.

Как легально получить отзыв на товар?

Получение фидбека на таких торговых площадках, как Wildberries и Ozon, может иметь решающее значение для предприятий, стремящихся увеличить продажи и создать прочное присутствие в Интернете. 

Вот несколько советов о том, как легально получить отзывы о продукции на Wildberries и Озоне:

Предлагайте высококачественную продукцию

Лучший способ получить положительные отзывы – это предлагать продукцию высокого качества. Если клиенты будут удовлетворены продуктом, они с большей вероятностью оставят положительный отзыв.

Попросите оставить отзыв

Одним из способов получения первых заказов и отзывов является обращение к вашей лояльной аудитории в социальных сетях. Это могут быть ваши постоянные клиенты и подписчики в социальных сетях, которые уже успели полюбить ваш бренд. Поощряйте их совершить покупку через маркетплейс и оставить после этого отзыв и оценку. Предложите стимулы, например, продажу товара по сниженной цене на платформе. Предлагая вознаграждение, вы можете увеличить шансы на получение конструктивных и честных оценок вашего продукта или услуги.

Предложите бонусы

Приложите к товару небольшой подарок и попросите клиента оставить отзыв. Это может быть сувенир, аксессуар или просто красивая поздравительная открытка с пожеланиями. Самое главное, чтобы человек испытал положительные эмоции – в таком состоянии люди охотнее оставляют положительные отзывы.

Серые методы получения отзывов

Покупной отзыв

Накручивать покупные отзывы стоит с особой осторожностью и знанием дела, иначе можно легко получить блокировку. 

Самовыкуп

Самовыкуп – это способ обойти ограничения и создать органический спрос на товар, что приводит к повышению рейтинга.

Процесс самовыкупа прост – продавец покупает свои товары через маркетплейс, самостоятельно или с помощью других людей. 

Проведение самовыкупа также требует особых знаний, поскольку аккаунты, с которых размещаются отзывы, должны выглядеть как аккаунты реальных людей и иметь соответствующую историю заказов, не говоря уже о номерах телефонов, IP-адресах и других факторах, которые торговая площадка может использовать для выявления поддельных отзывов.

Примеры и рекомендации по работе с позитивом и негативом

Работа с негативом

Отвечать на негативные отзывы на Wildberries следует тщательно, учитывая то, что ваши ответы будут видны не только автору отзыва, но и потенциальным покупателям. Вот несколько шагов, которые помогут вам корректно и эффективно ответить на негативный отзыв:

1. Поблагодарите автора отзыва за обратную связь. Выражение признательности поможет смягчить обстановку и показать, что вы цените мнение покупателя
2. Попросите уточнить проблему. Попросите автора отзыва уточнить детали проблемы, с которой он столкнулся. Это поможет понять, что именно не устроило покупателя и найти пути решения проблемы.
3. Предложите решение. В ответе на отзыв покупателю должно быть предложено конкретное решение проблемы, возникшей при использовании товара или услуги. Если вы не можете предложить решение, уточните причины и пообещайте разобраться в ситуации.
4. Подтвердите готовность помочь. Выразите готовность помочь покупателю и решить возникшую проблему. Это поможет показать, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы решить возникшую проблему.
5. Будьте профессиональными и этичными. Ваш ответ должен быть профессиональным и этичным, даже если покупатель был груб или несправедлив. Не переходите на личности и не оскорбляйте автора отзыва.

Например, ваше ответ на негативный отзыв на Wildberries может выглядеть следующим образом:

Работа с позитивными отзывами

Ответить на положительный отзыв на Вайлдберриз можно следующим образом:

1. Благодарите клиента за отзыв и за то, что он выбрал ваш товар.
2. Подтвердите, что вы старались сделать свой товар максимально качественным и удобным для использования.
3. Отметьте, что вы будете рады видеть этого клиента снова на своей странице и пригласите его посетить ваш магазин вновь.

Как делать не стоит

В данном ответе на негативный отзыв нет конкретики, не предложено решение проблемы. После такого ответа клиент вряд ли захочет переходить на страницу магазина.

Ответы на популярные вопросы

По данным маркетплейса Ozon клиенты на 160% чаще добавляют в корзину товары, имеющие отзывы. Если покупатели активно делятся нейтральными или положительными мнениями, дополняя их UGC-контентом, то позиции карточек в каталоге будут улучшаться. Отзывы требуют регулярного мониторинга и анализа: в них отражены достоинства магазина и товаров, отрицательные моменты сотрудничества – факторы, помогающие адаптировать бизнес под требования аудитории. Рассказываем, как правильно работать с отзывами на Ozon, повысить их количество и получить пользовательский контент.

По оценкам экспертов 85% пользователей ориентируются на чужой потребительский опыт. Покупки в интернете связаны с невозможностью примерки или осмотра товара, поэтому маркером качества является чужое мнение: размер соответствует, характеристики совпадают, ткань не линяет во время стирки. Например, клиенты видят два одинаковых продукта: один – по более доступной цене с негативными откликами, другой – дороже, но его активно хвалят. Свыше 65% выберут дорогой продукт: люди готовы платить за качество, подтвержденное реальными покупателями.

На «Озон» на базе оценок, которые потребители ставят товарам, формируется общий рейтинг продавца, выраженный в 5-балльной системе. Отзывы являются одним из факторов ранжирования: положительные способствуют продвижению карточки в каталоге, негативные – ухудшают позиции. Выполняют следующие функции:

• сигнализируют о том, что продукт проверен;
• стимулируют доверие к продавцу;
• привлекают внимание: частота перехода в карточки с оценками в 4 раза выше;
• помогают потребителям принять решение о заключении сделки;
• дополняют характеристики, описание и фото;
• обеспечивают сравнение с предложениями конкурентов;
• улучшают оптимизацию карточки: в ответе прописывают название или артикул проданной позиции;
• формируют обратную связь: продавец может поблагодарить или извиниться за ошибки, допущенные в ходе сделки.

Если отзывов нет или их мало, то у клиента возникают сомнения – это основная проблема селлеров, с которой они сталкиваются на первых этапах работы на Ozon и других торговых платформах.

Какое влияние отзывы оказывают на принятие решения: исследование AliExpress и Data Insight (актуально для всех каналов сбыта)

Что такое UGC-контент на Ozon, как он влияет на продажи

UGC – контент, создающийся пользователями, дополняет отзывы фактами реального применения. На «Озон» доступны следующие виды UGC-контента:

• фотографии. Покупатели могут загрузить до 10 фотографий, на которых запечатлен товар в разных ракурсах и его использование;
• видеоролики. Самый распространенный формат – видео длительность 10-60 секунд, в нем рассказывают, как цвет выглядит при естественном освещении, как оборудование шумит во время работы, какие плюсы или минусы имеет.

Фотографии активно используют в карточках с одеждой и обувью, косметикой, детским игрушкам, книгами, позициями для дома. Видео более распространены в категориях, где представлены гаджеты, оборудование, бытовая техника, мебель. Объем текстового отзыва на «Озон» составляет до 3000 знаков, однако пользователям проще проиллюстрировать его снимками или видео, чем описывать все вручную. Остальные клиенты маркетплейса могут оценивать отклики по полезности (лайк или дизлайк). UGC-контент приносит бизнесу пользу:

• получение контента, который привлекается в качестве социальных доказательств на других каналах продаж;
• рост позиций карточек внутри категории. На «Озон» в ТОПе находятся предложения, имеющие 5 звезд и большое количество отзывов с фото, видео: свыше 70% покупок совершаются на первой странице;
• раскрытие практических характеристик, упущенных продавцом при формировании карточки.

Наличие UGC-контента обеспечивает визуализацию продукта, дополнительно – сокращает нагрузку на селлера и его менеджеров. Клиенты рассматривают товар и анализируют, как недостатки, так и преимущества, что позволяет им принять финишное решение без обращения к продавцу через форму вопрос-ответ.

Пример UGC-контента: фото и видео покупателей отображаются в верхней части карточки

Как получить отзывы и UGC-контент на маркетплейсе Ozon

Торговая платформа «Озон» строго контролирует социальные доказательства: они проходят модерацию, если будут выявлены накрутки – подозрительные отклики сразу удалят, независимо от рейтинга продавца и срока работы на маркетплейсе. В ходе проверки отзыв клиента может быть отклонен, в зоне риска мнения, содержащие нецензурную лексику, много грамматических ошибок, не относящиеся к товару. Фейковые отклики с высокими оценками селлеры получают через посредников и обратный выкуп (заказ в своем магазине): такие способы не только дорогие, но и ненадежные. На первых порах лучше привлекать легальные инструменты, обеспечивающие органическое наращивание репутации и предупреждающие санкции со стороны Ozon.

Отзывы за баллы

Программа «Отзывы за баллы» создана для продавцов, желающих быстро наращивать рейтинг и активность в карточках. Работает просто: став участником, клиент пишет отзывы и получает вознаграждение для следующих покупок на торговой платформе. Для запуска селлеру необходимо:

• настроить сбор в личном кабинете;
• указать параметры для каждого товара: количество отзывов (после достижения отметки сбор завершится) и баллы (1 равен одному рублю) за каждый;
• сохранить изменения.

Процедура занимает несколько минут, после старта схема работает так:

• в течение 24 часов к акции присоединяются участники – клиенты, уже получившие свой заказ. Им присылают push-уведомления в мобильных приложениях и письма на электронную почту. Участники постоянно видят промо-напоминания, в личном кабинете отображаются условия и список товаров, добавленных в акцию;
• покупатели размещают отзывы, следуя инструкциям, они проходят модерацию. В случае нарушения условий маркетплейс оставляет за собой право отказать в публикации.

Бейдж с уведомлением об акции для покупателей

Ставки селлер определяет самостоятельно, отталкиваясь от рекомендованных торговой платформой значений (устанавливаются по умолчанию):

• только текст – 150 баллов;
• с фото и видео – 200 баллов;
• с оценкой из звезд, но без контента, – 0 баллов.

Минимальное количество – 80 и 100 баллов для отзывов с текстом и фото/видео соответственно, но лучше стремиться к повышению суммы с учетом стоимость товара, чтобы заинтересовать аудиторию. После завершения сбора доступно формирование отчета: тексты и оценки, сумма потраченных баллов, публичные данные авторов (используются исключительно для анализа результатов, запрещено размещение на сторонних ресурсах).

Рекомендации по расчету баллов с учетом цены

Баллы авторам выплачивает селлер, сюда добавляются 10% от установленной ставки (их взимает «Озон») и 20% НДС (с суммы с учетом комиссии), например:

• 4 отзыва с тестом – 100 баллов, 3 с видео – 150: (4 х 100) + (3 х 150) = 850 рублей;
• к 850 рублям прибавляется комиссия в размере 10% – 85 рублей, в сумме – 935;
• учитывается 20% НДС: 935 + 187 = 1122 рубля.

За 10 отзывов разного формата придется заплатить свыше 1000 рублей, если бюджет селлера ограничен, то лучше включать в акцию трендовые, дорогие и хорошо продающиеся позиции, чтобы обеспечить окупаемость. Баллы позволяют не только получить социальные доказательства, но и напомнить клиенту о магазине, повышая шансы на повторные заказы.

Работа с лояльными клиентами

Если селлер ведет продажи не только на Ozon, но и через другие платформы, то стоит прибегнуть к помощи постоянных покупателей. Достаточно попросить их оформить заказ на маркетплейсе, предложив выгоду:

• привлекательная цена, сниженная за счет акции или купонов;
• возможность приобрести дорогой товар в рассрочку;
• разные формы бонусов, например, подарок к следующему заказу или промокод на скидку.

Главное – разнообразие: мнения не должны быть написаны «под копирку» и содержать много хвалебных слов. Не рекомендуется просить клиентов размещать недостоверные отклики: пускай ставят оценки 4-5 звезд и указывают на мелкие недочеты. Если отзывы будут однотипными и начнут массово публиковаться в течение 1-2 дней, а потом последует спад активности, то маркетплейс расценит их как накрутку. В приоритете – подробные описания, дополненные хотя бы одной фотографией, для технически сложных позиций – видео.

Пример нейтрального отзыва, указывающего на минусы сотрудничества, и вежливого ответа представителя магазина

Участие в распродажах и акциях

В период проведения акций цены снижаются до минимума, поэтому клиенты охотно оформляют заказы в магазинах, предлагающих наиболее выгодные ставки. Это хороший шанс для продавцов, начинающих выход на маркетплейс:

• карточки-участницы поднимаются выше в поиске, особенно если установлены конкурентоспособные ставки, а пользователь включает сортировку по цене «Сначала дешевые». Их дополняют цветным стикером с размером скидки и размещают в отдельном разделе с акциями, есть настройка на определенные аудитории;
• дополнительное продвижение, актуальное для кампаний «Маркетплейс промо». Привлекаются баннеры (страницы акций, главная, меню категорий и карточки), рассылки на электронную почту по базе Ozon и push-уведомления в мобильных приложениях;
• растет объем заказов: продавец получает не только новые отзывы, но и доход.

Участие в акциях – бесплатное, но скидки устанавливаются за счет селлера. Есть общие кампании и те, которые продавец запускает и продвигает самостоятельно. В последнем случае он устанавливает сроки и дисконт на свое усмотрение – купон или обычная скидка в процентах. Допустимо одновременное участие в разных акциях, реализованы подключение сделок в рассрочку и комплекты в формате «вместе дешевле».

Дисконт и выгоды стимулируют человека к импульсивным покупкам, после заключения сделки он испытывает ощущение эйфории, поэтому охотно оставляет нейтральный или позитивный отзыв. До старта продавец должен убедиться, что карточки оформлены правильно: наличие фото и видео, детализированные описания, заполнены все поля с характеристиками. Предварительно рекомендуется собрать отзывы в рамках программы начисления баллов: на первых порах достаточно 3-5 на каждую карточку.

Так выглядит раздел с акциями на Ozon: свыше 50% посещают его регулярно, чтобы найти выгодные предложения

Как работать с отзывами от клиентов на Ozon: анализ и реакции

Отзывы – ценный источник информации, поступающей напрямую от клиентов, они помогают провести комплексную работу над ошибками:

• отказаться от сотрудничества с поставщиком, отгружающим продукцию низкого качества и с большим количеством заводского брака;
• изменить упаковку заказов;
• увеличить скорость ответа на вопросы. Нередко в откликах покупатели упоминают, что ждали обратную связь более 5-6 часов, а хотелось бы быстрее;
• выявить карточки, в которых мало данных или есть некорректные описания.

Селлеру необходимо минимум раз в 2 месяца проводить исследование отзывов, уделяя особое внимание негативным. Проработка отрицательных откликов позволит быстро урегулировать спор, изменить мнение клиента в лучшую сторону и продемонстрировать, что продавец открыт к диалогу. На все отзывы нужно отвечать. Для оценок 4-5 звезд достаточно стандартных дружелюбных фраз: «Спасибо, мы рады, что Вам понравился наш товар» или «Надеемся, что Вы обратитесь к нам еще». В случае негатива – извинения и рациональные предложения для решения сложившейся проблемы. Рекомендуется не использовать шаблонные ответы: они однотипные и вызывают раздражение у покупателей, лишены персонализации.

Если низких оценок много, а отзывы появляются стихийно в течение нескольких дней, то необходимо усилить мониторинг: возможно, конкуренты пытаются ухудшить рейтинг магазина. Разобраться в ситуации придется через техническую поддержку маркетплейса: выявленный нарушитель в обязательном порядке будет оштрафован.

Корректный ответ, помогающий покупателю найти решение

В заключение

Отзывы на «Озон» оказывают прямое влияние на уровень продаж, лояльность и перспективы развития магазина. На первых порах для получения откликов рекомендуется принимать участие в акциях и стимулировать потребителей бонусами: доминирующая часть клиентов охотно делится неудачным опытом, а положительные отзывы нередко забывают оставлять. Стоит привлекать постоянную аудиторию, которая уже знакома с товарами или брендом, что поможет бизнесу получить социальные доказательства, вызывающие доверие. Нельзя игнорировать негативные мнения: покупатели должны видеть, что магазин осознает свою вину и готов делать шаги для того, чтобы оказать поддержку. Все поступающие замечания нужно фиксировать и анализировать: внесение изменений в работу поможет сократить объем жалоб, улучшить репутацию и оправдать ожидания клиентов.

Возможно вам также будет интересно:

Если вы хотите помочь другим покупателям, вы можете написать отзыв на Озоне после получения товара и рассказать о своих впечатлениях о нем. О том, как это сделать через приложение или личный кабинет, о правилах публикации и редактирования, а также о баллах, начисляемых за размещение, рассказываем ниже.

Правила публикации отзывов на Ozon

Оставить отзыв на Озоне можно только при соблюдении следующих условий:

• размещать их могут только клиенты;
• оценка покупок возможна в течение неограниченного времени;
• размещение возможно только после проверки модератором (опечатки и соответствие правилам сервиса, авторская орфография и пунктуация сохраняются);
• срок проверки – до 7 дней;
• Ozon оставляет за собой право публиковать оценки клиентов на других ресурсах, а также разрешает другим пользователям копировать ссылки на отзывы, а затем делиться ими по их усмотрению;
• размер текста не превышает 3000 знаков с пробелами, к нему можно добавить до 10 фотографий в форматах .png или jpeg;
• рекомендуется делиться своими впечатлениями о покупках, а также уделять внимание их характеристикам;
• при выявлении оценок, не соответствующих правилу Ozon, проверка следующих, написанных клиентом, может быть увеличена на неопределенный срок;
• Ozon оставляет за собой право удалить отзыв без объяснения причин или предварительного уведомления его автора;
• Возможна анонимная публикация или с указанием персональной информации, содержащейся в разделе «Публичные данные»;
• продавцы не имеют права самостоятельно положительно оценивать свой товар или магазин, а также отрицательно оценивать конкурентов; при выявлении таких случаев Ozon может удалять их, а также запретить клиенту писать что-либо к чужим товарам.

Ozon не несет ответственности за содержание текстов: они выражают мнение пользователей и могут не соответствовать мнению сотрудников интернет-магазина.

Размещая отзыв, клиент гарантирует, что результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации (текст, рисунки, фотографии, видео и т.д.), содержащиеся в тексте, принадлежат ему или используются им с согласия правообладателя.

Если вы увидели, что на сайте опубликованы принадлежащие вам результаты интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации без соответствующего разрешения, напишите на help@ozon.ru заявление с указанием электронного адреса страницы в Интернете. Оно будет рассмотрено в порядке, предусмотренном законодательством РФ.

Как оставить отзыв через личный кабинет и приложение

Оставить отзыв о товаре можно как через официальный сайт, так и в мобильном приложении. Обычно сразу после получения посылки вам поступает предложение поделиться впечатлениями о покупке. Нажав на уведомление, вы сразу же перейдете к соответствующей странице. Если вы закрыли это окно или хотите оценить что-либо, купленное ранее, такая возможность тоже есть.

Инструкция для Личного Кабинета:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь.
2. В правом верхнем углу нажмите на кнопку «Заказы».
3. Найдите заказ с оцениваемой покупкой, затем нажмите на ее изображение.
4. Пролистайте страницу с описанием товара вниз, нажмите «Написать отзыв» в одноименном разделе.
5. Поставьте оценку, укажите достоинства и недостатки, добавьте комментарий.
6. Загрузите фото и видео. Если не хотите, чтобы отображалось ваше имя, передвиньте бегунок в поле «Скрыть мои данные». Нажмите «Отправить».

После этих действий оценка будет отправлена на модерацию. Если она соответствует правилам сервиса, то в течение семи дней появится под товаром.

Инструкция для приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Найдите раздел «Заказы».
3. Выберите товар, который хотите оценить, нажмите на его карточку.
4. Нажмите на кнопку «Отзывы».
5. Выберите «Написать».
6. Поставьте оценку.
7. Укажите достоинства, недостатки, добавьте комментарий. Выберите, какой будет оценка: анонимной или под вашим именем. Загрузите до 10 фотографий или до 3 видео. Нажмите «Создать».

Далее дождитесь завершения модерации.

При желании вы можете поставить только оценку и не добавлять комментарии, фото и видео. Такой вариант тоже будет принят сервисом.

Как посмотреть и изменить свой отзыв

Посмотреть отзывы на Озон и при необходимости отредактировать их вы можете через официальный сайт и в приложении.

Инструкция для Личного Кабинета:

1. Авторизуйтесь на сайте, нажмите на кнопку с вашим именем.
2. Найдите раздел «Отзывы и вопросы о товарах», перейдите во вкладку «Мои отзывы».
3. Отыщите необходимую оценку. Справа от нее есть кнопка в виде трех точек. Наведите на нее курсор, выберите «Редактировать» или «Удалить».
4. Если вы выбрали редактирование, откроется такая же страница, как при создании оценки. Внесите изменения, повторно отправьте ее на проверку. После модерации отредактированный комментарий будет опубликован.
5. Если вы выбрали удаление, подтвердите действие, после чего оно будет выполнено.

Изменить отзыв на Озоне через приложение нельзя, но вы можете его удалить. Для этого:

1. Нажмите «Мой Ozon».
2. Перейдите во вкладку «Мои отзывы».
3. Найдите отзыв, который хотите убрать, нажмите на кнопку в виде трех точек под ним. Выберите «Удалить».
4. Подтвердите действие.

Процедура будет завершена.

Почему Ozon не публикует отзывы

В некоторых случаях Озон не публикует отзывы, оставленные клиентами:

• с нецензурной лексикой;
• негативные, но без указания причин, почему товар не понравился;
• написаны с целью организации дискуссии или оскорбления других пользователей;
• со множеством ошибок;
• набраны латиницей;
• с материалами рекламного характера;
• с просьбами помочь найти товар;
• с посторонним текстом, фото или видео, не имеющими отношения к товару;
• с материалами с других сайтов или СМИ;
• оценивают разные товары, но выполнены по идентичным текстовым шаблонам;
• с информацией, способной причинить вред здоровью и развитию третьих лиц.

Перечитайте ваш отзыв на предмет ошибок и устраните их, чтобы он был размещен.

Акция «Баллы за отзывы» на Ozon

После получения товаров в личном кабинете и приложении иногда появляется уведомление о том, что вы можете получить баллы Ozon, оценив покупки. Это акция для продавцов и покупателей. Первые получают возможность активно продвигать товар, т.к. у него появляется множество откликов от клиентов с фотографиями и видео. Вторые зарабатывают баллы, а затем используют их как скидку на новые товары.

Чтобы посмотреть, какие купленные товары участвуют в акции, откройте меню (кнопка с вашим именем в верхней части экрана) и найдите вкладку «Баллы за отзывы».

В этом разделе вы увидите все товары, участвующие в акции. Они регулярно обновляются, поэтому, если на странице ничего нет, подождите некоторое время. Возможно, со следующим обновлением среди ваших покупок появятся такие, за оценки которых вы сможете получить баллы.

У каждого товара разные условия по начислению баллов. Это может быть только текст, с фотографиями или с видео. Во втором и третьем случае баллов начисляется больше. Условия начисления вы увидите под описанием товара.

После проверки отзыва и размещения его на сайте баллы автоматически начисляются на ваш счет.

Оставляя отзывы на сайте, вы помогаете другим покупателям получить больше информации о товаре перед его покупкой. Добавлять их можно через приложение или личный кабинет. Там же вы можете их просматривать и удалять, а на сайте – еще и редактировать. Если оценка не опубликована, это означает, что она не отвечает требованиям сервиса. Ознакомьтесь с ними и исправьте ошибку.

Если вы анализируете товары по Moneyplace, то замечаете, как падают продажи и позиция в категории после одного или нескольких отрицательных отзывов. При этом любой отзыв — это ценная обратная связь, которую можно использовать себе на благо. Посмотрим, как это можно сделать.

1. В карточке товара есть ошибка

Негативный отзыв может быть сигналом о несоответствии товара его карточке — узнайте, в чем причина недовольства клиента и примите меры. Возможно, придется поменять фото товара, а может быть, изъять всю партию, если продукт оказался бракованным.

Оперативная реакция поможет избежать падения продаж и снижения процента выкупа ваших товаров. Помимо этого, вам нужно составить грамотный ответ на отзыв, в котором вы покажите, как вы заметили и исправили ошибку. В этом случае другие покупатели поймут, что проблема исчерпана, и не побоятся заказывать товар у вас.

2. Ozon неправильно обработал заказ

Если ошибка не с вашей стороны, и вы думаете, что можно просто проигнорировать отзыв, не торопитесь. Обязательно ответьте, что причина пересорта или недокомплекта не с вашей стороны. Сразу же обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы исключить пересорт в дальнейшем. Возможно, придется снять часть товара с реализации или перерегистрировать его.

И этот вариант будет гораздо лучше, чем если некачественный или недокомплектованный товар будет продолжать реализовываться на площадке. Не все покупатели тратят свое время, чтобы сообщить об ошибке. Поэтому вам стоит самостоятельно следить за темпом продаж по сервису аналитики, и если заметите резкое снижение, проверьте товар. Иначе будет падать не только оборот, но и показатели аккаунта, и позиция товара.

3. Негативные отзывы — происки врагов

Если вам удалось выйти в Топ, заказные отзывы не станут сюрпризом для вас. В них вы заметите излишнюю эмоциональность, сравнение с чем-то другим и нежелание решить возникшую проблему.

Вам предстоит обратиться в техподдержку Ozon для аннулирования отзыва и простимулировать свои продажи — снизить цену или запустить рекламную кампанию. Долго играть в такую игру конкурентам невыгодно, поэтому они вскоре примут поражение.

4. Потребитель испортил товар

Чтобы исключить заказ из процента выкупа на Wildberries, некоторые потребители сознательно портят товар, чтобы засчитать его за брак. Похожая ситуация может возникнуть и на Ozon. Работники склада могут отклонить заявку, товар будет снова упакован и передан другим покупателям. Так он может ходить из рук в руки, и каждое касание с добросовестным покупателем выльется в негативный отзыв.

В этом случае вам следует написать довольно объемный комментарий, который заберет на себя внимание посетителей маркетплейса. В нем объясните и докажите, что это не может быть производственный брак. Свяжитесь с поддержкой маркетплейса и снимите товар с реализации.

5. Негативный комментарий — троллинг

В этом случае пользователь опять же не собирается решать проблему, а просто хочет привлечь к себе внимание и излить негатив. Если это совершенно неадекватный комментарий, что очевидно другим пользователям, можно и вовсе никак не реагировать на отзыв.

В такой ситуации — главное сохранить лицо. Не стоит язвить в ответ или возмущаться, можно отправить формализованный ответ с предложением помочь решить проблему, а по новому ответу тролля потребителям, опять же, будет очевидна его цель.

Не все то золото, что добавляет рейтинг

Конечно, получать негативные отзывы неприятно, но это неотъемлемая часть работы с Ozon, который собрал довольно большую аудиторию. Уделяйте внимание обратной связи, никогда не отвечайте на эмоциях, предлагайте решение проблем. Помните, что один неотработанный отзыв — это вереница отказов от покупки будущих покупателей и сотни тысяч упущенной выгоды.

Всегда воспринимайте свой ответ, как работу над своим брендом, как послание будущим покупателям. Недостаточно просто решить проблему — покажите другим, как вы это сделали, то есть опишите шаги, которые вы предпримите дальше.

Каждый ваш ответ — это возможность вставить ключевые слова и продвинуть карточку товара. Следите за появлением новых отзывов и изменением позиции товара по сервису аналитики Moneyplace.io, и вы не допустите падения продаж, и сможете использовать каждый отзыв себе на пользу.