Как правильно написать ответ на положительный отзыв

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

---

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

---

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

• собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
• определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
• отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
• написать текст ответа согласно выработанной структуре;
• не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
• поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
• подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
• пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
• опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами. 

---

Фото на обложке: Unsplash

Ответ на положительный отзыв клиента: примеры

Приятно, когда покупатели и клиенты остаются довольными и благодарят не только во время сделки, но и после. Сделать это можно, оставив положительный отзыв о товаре или услуге на сайте / в блоге / в комментариях. Кстати, стоит просить об этом постоянных клиентов, так они повысят доверие к вам. И люди, кто еще не вступил в сотрудничество с вашей фирмой или организацией, задумаются об этом, ведь ряд опасений с их стороны будет закрыт.

Как же самому поставщику услуг, фирме или организации ответить на положительный отзыв клиента? Написать банальное «Спасибо» — мало. Слишком красноречиво благодарить на всеобщее обозрение тоже не стоит.

Примеры ответов на отзывы клиентов

Составили примеры и шаблоны текстов для различных ниш, которые можно использовать в качестве ответа на отзыв клиента. Выбирайте.

Об услуге

Представим, что вы мастер маникюра, визажист, стилист, тренер, кондитер и т.д., который ведет собственный блог или обладает сайтом, на котором в разделе «Комментарии» довольный клиент оставил послание, поблагодарив за предоставленную услугу.

Ответить на хороший отзыв можно разными вариантами:

• коротко
• развернуто
• с призывом к повторной покупке
• с призывом к рекомендации

Примеры ответов на положительный отзыв клиента об услуге от какой-либо организации: мебельный магазин, банк, парикмахерская, салон красоты, тренажерный зал и т.д. Ответы могут быть, как официальными, так и дружественными.

• Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Будем рады увидеть вас вновь.
• Благодарим за высокую оценку нашей работы.
• Довольный клиент — лучшая награда для нас.
• Спасибо, что выбрали нас!
• Спасибо, что выбрали нашу компанию. Индивидуальный подход к каждом клиенту — наш девиз.
• Работаем для того, чтобы вы получали удовольствие от сотрудничества с нами!
• Спасибо, что обратились именно к нам.
• Мы ценим и уважаем каждого клиента. Благодарим за положительный отзыв. Обращайтесь к нам еще.
• Будем рады увидеть вас у себя вновь.
• Спасибо, что доверились нам.
• Мы рады, что вы остались довольны.
• Благодарность клиентов — лучшее, что может получить компания взамен.
• Вы и ваш комментарий сделали наш день лучше.
• Благодарим за положительный отзыв. Мы стараемся ради вас.
• Благодарим за ваш отзыв. Это помогает нам расти и развиваться.
• Довольный клиент — верный знак, что мы все делаем правильно.
• Спасибо за позитивное настроение, которые вы нам подарили. Желаем вам прекрасного дня.
• Благодарим, что доверились нашей компании. Мы ценим каждого клиента.
• Спасибо , что обратились именно к нам.
• Рады были помочь в решении вашего вопроса.

Если вы самостоятельно предоставляете какие-либо услуги, к примеру, являетесь мастером маникюра, массажистом, диетологом, нутрициологом и т.д. отвечать на комментарии довольных клиентов стоит от первого лица. Также рекомендуем добавлять каждый раз что-либо от себя. Клиенты любят быть особенными, поэтому подарите им данное чувство, указав, к примеру, имя не в автоматическом режиме, а так, как называли женщину или мужчину во время визита к вам.

• Спасибо (указать имя) за теплые слова. Это бесценно.
• Благодарю за доверие.
• (Указать имя) всегда рада помочь!
• Спасибо, что всегда верна мне.
• Рада стараться, чтобы вы чувствовали себя неотразимой.
• Блеск в глазах клиента — все, что нужно мне.
• Ваши положительные отзывы — лучшая награда для меня.
• С большим удовольствием (указать имя).
• Всегда к вашим услугам.
• Мои двери всегда для тебя открыты!
• Буду рада увидеть вновь!
• Заходите почаще к нам на огонек!
• Спасибо, что выбираете мои услуги.
• Благодарю за положительное мнение о моей работе. Стараюсь и делаю все, чтобы клиенты уходили с улыбкой на лице.
• Мои руки всегда к вашим услугам.
• Спасибо, что подняли мне настроение.
• Вы балуете меня теплыми словами. Благодарю .
• С большим удовольствием!
• Все для Вас. Заходите (указать имя) почаще на огонек.
• Для вас мои двери всегда открыты.

О товаре

Ответ на положительный отзыв клиента о товаре, который он приобрел должен следовать незамедлительно. Можно настроить автоматические ответы, но лучше чередовать фразы, создавая в комментариях живое общение. Выберите 4-5 фраз, которые вам по душе и публикуйте их в своем блоге или на сайте, когда клиенты оставляют хороший отзыв о вашем товаре.

Как же ответить тому, кто оставил положительный отзыв о вашем товаре. Данные варианты подойдут рукодельницам, хэнд-мэйд мастерам, магазинам и т.д.

• Спасибо. Ждем Вас снова.
• Спасибо, заглядывайте к нам чаще.
• Спасибо за покупку, присоединяйтесь к нашей программе лояльности.
• Благодарим за доверие.
• Спасибо, что выбрали наш магазин.
• Спасибо за отзыв. Мы это ценим.
• Благодарим за комментарий. Отзывы клиентов помогают нам работать над качеством товара.
• Спасибо, что обратились к нам.
• Ждем вас еще.
• Благодарим за положительный отзыв. Хорошего дня.
• Пусть покупка приносит вам радость.
• Спасибо, что высоко оценили наш труд.
• Спасибо за обратную связь.
• Наша благодарность не знает границ!
• Пусть ваш день сложится удачно.
• Спасибо, что доверяете нам.
• Мы рады, когда наши клиенты довольны.
• Благодарим за внимание.
• Спасибо, что остановили выбор на нашем товаре.
• Это прекрасный выбор. Пусть покупка радует вас.

На заметку: Негативные комментарии не стоит удалять сразу. Сделать это можно после того, как ситуация будет разобрана, а конфликт улажен. Важно разбираться с каждой ситуацией в индивидуальном порядке и показывать в комментариях, что вы открыты к критике и работаете над улучшением качества своих товаров и услуг. Для этого, отвечайте всем и комментируйте этапы решения спора.

22050

27-10-2022

Популярное на сайте

Что написать в ответ на положительный отзыв?

Ответ на положительный отзыв, пример.

Приветствуем вас! Большое спасибо за то, что вы нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны посещением и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.

Слишком красноречиво благодарить на всеобщее обозрение тоже не стоит. Примеры ответов на отзывы клиентов.

Как грамотно ответить на положительный отзыв?

В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:

• Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
• Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
• Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
• Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
• Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!

Как ответить на хороший отзыв пример?

Ответ на положительный отзыв, пример 18

Приветствуем вас! Большое спасибо за то, что вы нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны посещением и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.

Что сказать в ответ на благодарность?

Самый простой вариант ответа на «спасибо» — «пожалуйста», это так просто! Варианты следующие:

• рад, что угодил;
• рады, что подарок понравился (пришелся о душе);
• пожалуйста (не забываем о простом варианте);
• не стоит благодарности;
• носи (пользуйся) с удовольствием.

Как правильно отвечать на отзывы ВБ?

«Благодарим за отзыв», «спасибо за выбор нашей продукции», «спасибо за обратную связь». Отвечайте персонально. Повторяйте тон покупателя. Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.

Как красиво сказать спасибо?

Благодарю за комплимент, это очень мило с вашей стороны, я польщена. От всей души благодарю за помощь в поиске работы, без вас я бы не справился. Спасибо за цветы, они мне очень понравились. Примите искреннюю благодарность за то, что не остались в стороне от нашего горя, вы помогли нам сохранить твердость духа.

Как выразить благодарность своими словами?

Благодарю от всей души за понимание, за добросердечность, отзывчивость, искренность, поддержку! Приятно знать, что такие люди есть рядом. Желаю процветания, добра, благополучия, гармонии и счастья! Искренне, от всего сердца, благодарю за помощь, своевременную и такую необходимую.

Как закончить ответ на отзыв?

От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.

Как сказать спасибо клиенту?

25 способов сказать клиенту «спасибо»:

• Сделайте рукописную открытку.
• Помогите клиентам узнать что-то новое.
• Удивите одного клиента.
• Проведите вместе время.
• Подарите хорошую книгу.
• Запустите VIP-программу лояльности.
• Вознаграждайте активность клиентов в социальных СМИ

Как реагировать на похвалу?

Хорошие варианты, чтобы ответить на похвалу:

• Приятно слышать такие слова
• От вас особенно приятно это слышать
• Я ценю, что вы это отметили
• Этими словами вы подняли мне настроение
• Ваши слова вдохновляют
• Рад, что мне удалось вам помочь
• Спасибо, что обратились именно ко мне
• Мне было приятно работать с вами

Какие слова можно использовать вместо спасибо?

• спасибочко, ладно, зря, необдуманно, вовремя, легкомысленно, удачно
• наудачу, наугад, наобум
• почему, отчего
• хорошо, что
• благодарствуйте, благодарствую, благодарю

Как можно заменить слово спасибо?

Синонимы к слову «спасибо» (48 слов)

Что можно сказать вместо пожалуйста?

Если вам надоело «пожалуйста», можно заменить его на «будьте добры» или «будьте любезны». Эти фразы мы обычно ставим перед просьбой.

Нужно ли отвечать на отзывы в Вайлдберриз?

Как правильно обрабатывать отзывы на Wildberries

Обязательно отвечайте на отрицательные отзывы; используйте ключевые слова в ответах к отзывам.

Как правильно писать отзывы на Вайлдберриз?

Для этого достаточно выполнить пару простых действий:

• перейти в раздел «Покупки» в личном кабинете или на страницу «Доставка»;
• после перехода перед покупателем откроется страница с последними заказанными товарами — именно на них можно оставить отзыв, перейдя по ссылке «Написать отзыв»;

Как правильно написать отзывы?

Воспользуйтесь приведенными ниже советами:

• Отзыв должен быть содержательным.
• Поделитесь личными впечатлениями.
• Выражайте свое мнение уважительно.
• Пишите грамотно.
• Не включайте в отзыв личную и коммерческую информацию.
• Не оставляйте комментарии на другие темы.

Как нужно правильно благодарить?

Как правильно благодарить: 5 практических советов:

• Благодарите весь мир Мы привыкли, что благодарить можно только конкретного человека за то, что он для вас сделал.
• Благодарите себя
• Не чувствуйте себя обязанной
• Благодарите даже за мелочи
• Благодарите без определенного повода

Как поблагодарить за хорошую работу?

Выражаю огромную благодарность за качественно проделанную работу, за Ваш высокий профессионализм и выдающееся трудолюбие! Спасибо за упорные старания и преданность своему делу, за креативный подход и эффективный результат! Желаю Вам продолжать свое дело в том же духе!

Нужно ли отвечать на спасибо?

Если вам сказали «Спасибо», не надо отвечать «не за что», т. к. можно подумать, будто благодарность ничего не значит. Если человеку оказали помощь, он хочет поблагодарить — нужно отвечать соответствующими словами, а не безразличным «Не за что», показав, что благодарность ничего не значит.

Как отвечать на благодарность пациентов?

Структура ответа на положительный отзыв:

• Обратитесь по имени или нику Чтобы сделать общение более личным, обращайтесь так, как подписался клиент.
• Поблагодарите Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв».
• Повторите детали, которые похвалил клиент
• Предложите ценность
• Позовите вернуться
• Повторно поблагодарите

Как написать ответ на отзыв на Авито?

Как правильно отвечать на отзывы

На Авито вы можете отвечать на отзывы, которые вам написали. Когда покупатель оставляет положительный отклик, уместно поблагодарить его за обратную связь. Если отзыв с низкой оценкой, лучше сразу отработать негативный комментарий.

Как написать благодарность за заказ?

Спасибо за покупку в (название компании). Наша команда с искренней любовью, аккуратностью и внимательностью собирала этот заказ. Для нас важно, чтобы вы наслаждались красотой и уютом каждый день. Мы надеемся, что вы полюбите то, что внутри этой посылки так же сильно, как полюбили мы.

Почему в ответ на спасибо говорят пожалуйста?

Когда мы говорим «пожалуйста» в ответ на спасибо — мы подразумеваем то, что то, что мы сделали, не было парой пустяков и в следующий раз нам также нужно говорить «спасибо», а не принимать это как само собой разумеющееся. Прав я, или заминусуют меня?

Что ответить на слова поддержки?

А так же можно ответить:

• не стоит благодарности;
• рад был помочь вам;
• обращайтесь;
• всегда пожалуйста;
• мне было приятно это сделать;
• мне было не сложно, пустяки;
• я сделаю это снова, если понадобится;
• если возникнут проблемы обращайтесь ко мне снова;

Как правильно отвечать на подарки?

Благодарная фраза: «Большое Спасибо за твой подарок! Он мне очень нравится, и это как раз то, что мне нужно!» — или «Благодарю! Ваш подарок — это именно то, что я хотела!» или вы можете даже сказать, что не ожидали такого подарка, но теперь вы уверенны, что найдёте ему применение.

Как отвечать на отзывы в Гугле?

Как отвечать на отзывы в Google Поиске и на Картах:

• Откройте приложение «Google Карты» на устройстве Android или воспользуйтесь Поиском.
• Откройте профиль компании. Для этого выполните следующие действия:
• Нажмите Отзывы.
• Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить. Чтобы изменить свой ответ, нажмите на значок «Ещё»

Как отвечать на отзывы в 2 Гис?

Войдите в ваш аккаунт на 2gis, чтобы отвечать на отзывы:

• Найдите карточку вашей организации на 2gis.
• Нажмите на кнопку «Это моя компания».
• Укажите вашу электронную почту и телефон. Сотрудник 2gis позвонит, чтобы подтвердить указанный вами электронный адрес.

Можно ли отклонить вопрос в Вайлдберриз?

Это можно сделать в течение 60 дней после первой публикации ответа и только один раз. В разделе «Вопросы» доступно два варианта: «Ответить» и «Отклонить».

Как поблагодарить своих подписчиков?

3 отличных способа отблагодарить ваших подписчиков:

• Скажите спасибо и предложите эксклюзивные скидки и купоны
• Пригласите подписчиков поучаствовать в чем-то значимом
• Пригласите подписчиков на специальное мероприятие

Как выразить благодарность за обучение?

Огромное спасибо за прекрасное преподавание, обучение и поддержку, которую оказывали все преподаватели программы в процессе обучения. Спасибо за опыт, знания и умения, которыми с нами щедро делились. Выражаю огромную благодарность Центру переподготовки за возможность в такой небольшой срок получить новую профессию.

Зачем нужно отвечать на отзывы?

Почему нужно отвечать?:

• одно из главных правил онлайн-этикета;
• повышает лояльность к бренду;
• делает клиенту приятно: он чувствует свою важность;
• мотивирует других пользователей оставлять отзывы: возможно, им захочется согласиться или не согласиться с оратором или получить ответ компании на вопрос, который их интересует.

Как ответить на отзыв о браке?

Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности:

• Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
• Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
• Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
• Приносим свои извинения.

Можно ли на Спасибо отвечать не за что?

Однако эта фраза может сыграть с вами злую шутку. — Когда говорим «не за что», то у нас подсознательно возникает синдром «упущенной выгоды», — говорит психолог Анна Гарш. — Вроде и время потратили, и усилия приложили, и помогли человеку, а в результате это никак не фиксируется у нас в голове.

Как с юмором сказать спасибо?

Примеры позитивных «спасибо» на сайтах и в письмах:

• Вы — наше Спасение! Спасибейше!
• Василий, Вы невероятно круты!
• Невероятно рады, что однажды нашли Вас.
• От всего сердца.
• Вы — волшебник.
• Василий, спасибо!
• Василий, говорить я не мастак, но просто Гигантское спасибо!
• Благодарен невероятно просто.

Как правильно ответить на слова благодарности за подарок?

• Очень здорово что тебе Очень здорово, что тебе понравилось.
• Благодарю за теплые слова что Благодарю за теплые слова, что прозвучали в мой адрес.
• Всегда пожалуйста было очень
• Мне так приятно что
• Мне невероятно приятно получать
• Благодарность за подарок лучшее что

Что это такое отзыв?

Отзыв — это письменное либо устное высказывание, основанное на выражении личностного эмоционально-оценочного отношения к увиденному, услышанному или пережитому опыту. Это, мнение о ком-нибудь или о чем-нибудь, анализ, разбор, оценка продукта или оказанной услуги.

Что делать с плохим отзывом на Вайлдберриз?

Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries

Для этого необходимо сделать скриншот отзыва и отправить его на сервис с просьбой удалить. Служба поддержки рассмотрит запрос и в случае, если отзыв не относится к продукту, удалит его и карточка товара снова станет чистой.

Как получить деньги за отзыв на Вайлдберриз?

Подробный алгоритм работы бота:

• Авторизация + заказ товара Авторизуетесь в боте, выбираете товар и заказываете его на указанный адрес продавца
• Получение компенсации за товар Высылаете скриншот заказа и мы компенсируем Вам потраченную сумму
• Оплата за отзыв

Как правильно благодарить клиента?

Несколько советов:

• Используйте качественную бумагу или открытки с изображением, которое представляет ваш бренд;
• Обращайтесь к клиенту по имени;
• Скажите «Спасибо»;
• Упомяните что-то из переписки или части заказа, чтобы клиент понимал, что текст писался лично ему;
• Подпишитесь.

Ответить

Как отвечать на положительные отзывы

Советы, как построить ответ, чтобы покупатели активнее оставляли отзывы и рекомендовали вас знакомым.

Если вы не отвечаете на положительные отзывы покупателей, то упускаете возможность повысить продажи своей компании.

Давайте разберем, как составлять ответы на положительные отзывы покупателей, чтобы: 

• приглашать покупателя за новыми покупками
• привлекать внимание потенциальных покупателей
• повышать рейтинг и посещаемость страницы
• показать вежливость компании и ее внимательность к покупателям.

При составлении ответа-благодарности на отзыв покупателя придерживайтесь структуры.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

5) Позовите покупателя вернуться

6) Разместите подпись с пожеланием.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

Обратитесь в начале своего ответа к покупателю по имени/имени и отчеству, используя любую из фраз приветствия и не забывая про знаки препинания:

Не используйте слова «уважаемый», «дорогой» рядом с именем покупателя.

А вот если вы не знаете, как зовут автора отзыва, то можно обратиться к нему: «уважаемый покупатель».

Еще по теме: Путь клиента: как провести от интереса до покупки.

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

При ответе на отзыв самые популярные слова благодарности:
«Спасибо за отзыв!». Это самая нейтральная формулировка. Прилагательные: «теплый», «развернутый», «большой», «добрый», позволяют ее разнообразить.

В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:

• Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
• Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
• Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
• Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
• Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!
• Благодарим за оставленный отзыв/подробный отзыв/отзыв с фото/ и высокую оценку! Уверены, ваш отзыв поможет новым покупателям определиться с выбором товара.
• Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара! Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые покупатели, как вы.
• Признательны вам, что нашли время, чтобы поставить нам оценку и написать отзыв. 
• Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара!
• Спасибо, что поделились своим мнением о товаре. Рады, что вы остались довольны покупкой.
• Благодарим вас за отзыв и советы потенциальным покупателям.
• Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помогаете нам стать лучше.

Целесообразно в ответе указывать название товара. 

Еще по теме: Как увеличить срок жизни клиента?

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

Покупатель в отзыве может привести несколько плюсов товара. Подтверждать каждый из них конкретным фактом не нужно. Акцентируйте внимание на одном ключевом плюсе.

Например,

• Нам приятно, что вы оценили то, как мы тщательно и бережно упаковываем товар для своих покупателей. Мы стараемся для Вас!

(если покупатель в отзыве отметил качество упаковки)

• Действительно, качество печати у совместимого(-ых) картриджа/чернил ничем не уступает качеству оригинального(-ых). При этом цена значительно ниже, что позволяет ощутимо экономить на расходных материалах.

(если покупатель в отзыве отметил цену товара и качество как у оригинала)

• Действительно, соотношение цены и качества у совместимой продукции выгодное.

(если покупатель в отзыве отметил цену и качество товара)

• Уверены, данный товар прослужит вам долго. Многочисленные отзывы наших покупателей подтверждают его высокое качество.

(если покупатель в отзыве отметил, что доволен товаром и только приступил к его использованию)

• Мы очень рады, что вы остались довольны качеством нашего картриджа/комплекта картриджей/комплекта чернил/товара.

(если покупатель в отзыве отметил качество)

Анализируйте отзыв покупателя. Если он ставит 5 звезд, но при этом указывает какие-то недостатки, не превращайте ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, сделайте акцент на достоинства.

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

В зависимости от товара используйте фразы:

• Печатайте/Пользуйтесь/Рисуйте/Носите с удовольствием!
• Желаем вам творческих успехов!

(если товар: маркеры, ручки)

• Желаем вам яркой печати! 

(если товар: картриджи, чернила)

5) Позовите покупателя вернуться

Завершая ответ на отзыв, побудите покупателя к дальнейшим действиям (вернуться к вам еще), используя дружелюбные фразы:

Здесь также можно предложить покупателю консультацию в подборе товара при будущих покупках. Например, фразой:

Если при выборе товара у вас возникнут затруднения, обращайтесь к нам напрямую за помощью. Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы.

6) Подпись с пожеланием

Для завершения ответа используйте фразы:

• С уважением, команда …
• С наилучшими пожеланиями, команда …
• С уважением и наилучшими пожеланиями, команда …
• С самыми добрыми пожеланиями, команда …
• Искренне ваша, команда

Чтобы текст ответа был читаемым, разделите его на абзацы (приветствие, основная часть, подпись). Перед постингом еще раз проверьте ответ на ошибки, опечатки.

Примеры ответов

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Выводы

Отвечайте на ВСЕ позитивные отзывы. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя предложенные выше варианты фраз, добавляя свои.

Помните: отвечая покупателю, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствуют свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других пользователей оставлять отклики.

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

Примеры ответов на отзывы клиента в салоне красоты

Игорь Михайлович, добрый день. Спасибо вам за чудесный отзыв. Очень приятно, что вы вы отметили аккуратность в работе и отзывчивость Ольги Ивановны.

Ждём вас в гости снова! С уважением, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 2

Добрый день, Яна. Позвольте поблагодарить вас за уделенное время на столь приятный для нас отзыв и высокую оценку профессионализма нашего сотрудника. Мы ценим мнение наших дорогих гостей. Непременно передадим ваши добрые слова непосредственно Ольге Ивановне До новых встреч! С уважением, Студия красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 3

Доброго вам дня, Жанна! Большое спасибо вам за отзыв. Рады, что Вы остались довольны и по достоинству оценили профессионализм Ольги Ивановны! Мы обязательно передадим ей Ваши добрые слова. До новых встреч! С уважением, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 4

Здравствуйте, Диана! Большое спасибо за ваш отзыв. приятно узнать, что на протяжении восьми лет удается радовать вас. Мы всегда к вашим услугам. Ждем новых встреч с вами! С уважением, Студия красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 5

Ольга Ивановна замечательный человек и настоящий профессионал своего дела, который по-настоящему любит свою работу и внимательно подходит к каждому клиенту. Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения! С уважением, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 6

Дарья, добрый день. Спасибо вам за отзыв. Тёплые слова вдохновляют и помогают становиться с каждым днём только лучше. Очень приятно, что вы вы отметили аккуратность в работе и отзывчивость Юлии. Ждём вас в гости снова! С уважением, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 7

Приветствуем вас, Оксана. Примите нашу искреннюю благодарность за отличный отзыв и внимание к нашей работе. Мы счастливы, что смогли оправдать Ваши ожидания! Мы всегда рады встрече с вами! Всего вам наилучшего! С уважением, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 8

Елена, здравствуйте. Благодарим вас за замечательный отзыв. Для нас очень ценно то, что вы доверили нам свою красоту и высоко оценили уровень обслуживания. Постараемся и впредь оправдывать все ваши ожидания! Ждём вас в гости снова! С наилучшими пожеланиями, администрация студии красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 9

Добрый день, Людмила. Большое спасибо за такие теплые слова в наш адрес. Ваш отзыв — это отличный стимул для новых свершений и дальнейшего профессионального роста. Обещаем и впредь оправдывать ваши самые высокие ожидания и радовать безупречным уровнем сервиса. До новых встреч! С уважением, Студия красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 10

Добрый день, Лариса! Спасибо большое за отзыв. Ольга Ивановна замечательный человек и настоящий профессионал своего дела, который по-настоящему любит свою работу и на совесть её выполняет. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности. Ждём вас в гости снова! С уважением, администрация студии красоты

Примеры ответов на негативные отзывы о салоне красоты

Ответ на негативный отзыв, пример 30

Наталья добрый день. Мы очень расстроены вашим отзывом. Простите за сложившуюся ситуацию, простите за то, что мы расстроили вас, за то, что не оправдали ваши ожидание. Примите мои искренние извинения за работу мастера. Вам нужно было позвонить нам сразу и мы конечно же сразу исправили бы, по каким-то причинам гель-лак в лампе не просох и у вас смялось покрытие(((Мы уже заменили лампу в студии. Конечно же это нас не оправдывает, очень обидно, что мы расстроили вас. Если бы вы дали нам еще один шанс, мы доказали бы, что наши мастера очень хорошие и это досадная оплошность. В знак нашей признательности мы хотели бы предложить вам 15% скидку на повторный визит в нашу студию. Простите еще раз, что так получилось.

Ответ на негативный отзыв, пример 31

Светлана добрый день. Результат процедуры у Вас очень хороший. Мы даже разместили фотографию ваших губ в нашей группе вконтакте. Когда вы приходили на осмотр, ни врач, ни администратор не увидели асимметрию, но т.к. Вас что-то беспокоило — врач предложил вам ввести лидазу. Вы отказались. Также врач предложила сделать Вам еще дополнительно инъекцию препаратом Суджидерм для большего эффекта — Вы отказались. Анестезия у нас очень хорошая, но губы к сожалению всегда очень чувствительны, даже при инъекционной анестезии. Уходили Вы от нас с хорошим настроением — и очень неприятно читать такие отзывы. Если Вас что-то беспокоит — позвоните пож-та к нам в студию, вам все исправят. Если Вы не хотите больше идти к Ирине — Вы можете записаться к другим нашим врачам

Ответ на негативный отзыв, пример 32

Добрый день Яна. Спасибо за ваш отзыв, мы примем во внимание ваше недовольство нашим мастером — ей мы тоже передали его. Вы являетесь нашей постоянной клиенткой и знаете, что если клиента что-то не устраивает в цвете — мы всегда исправим свои недочеты. Не понятно почему вы прождали месяц и только через месяц написали нам? Мы нормальные, адекватные люди — и если есть косяк — мы его всегда исправим, необязательно при этом писать отзыв на стороннем ресурсе, еще и анонимно. Можно было позвонить к нам в студию и вопрос бы был улажен. Также вы общаетесь с нашим мастером и могли бы сказать ей о недовольстве. В свое оправдание, хочу сказать, что никогда и ни с кого мы не вытягиваем деньги. Если клиент хочет дополнительную услугу — мы ее выполняем.

Ответ на негативный отзыв, пример 33

Добрый день, Иван. Спасибо за отзыв. Очень рады, что Вы остались довольны работой нашего персонала. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. В каждом номере установлена современная система кондиционирования. Мы обязательно передадим Ваше замечание надлежащей службе и проведем проверку работы кондиционеров. Надеемся увидеть Вас снова, будем с нетерпением ждать новой встречи! С уважением, администрация гостиничного комплекса

Ответ на негативный отзыв, пример 34

Добрый день Ирина. Мы хотим извиниться перед вами, за неприятную ситуацию. Перед входом у нас парковка для автомобилей клиентов. И в случае, если клиенты занимают чужие места — возникают конфликты вплоть до вызова эвакуатора и полиции со стороны жильцов дома. К сожалению, администратор не углядела, что вы припарковались на место жильца дома. Администратор сделала все возможно чтобы вас не дергать на процедуре, но не все люди идут на уступки и вас пришлось побеспокоить. Вероника предлагала вам полотенце на голову, а Виктория извинилась перед вами за неприятную ситуацию.

К сожалению, это не наша территория и мы не можем диктовать условия. Люди купили парковочные места и хотят стоять только на своих местах.

Ответ на негативный отзыв, пример 35

Наталья добрый день. Мы очень расстроены вашим отзывом. Простите за сложившуюся ситуацию, простите за то, что мы расстроили вас, за то, что не оправдали ваши ожидание. Примите мои искренние извинения за работу мастера. Вам нужно было позвонить нам сразу и мы конечно же сразу исправили бы, по каким-то причинам гель-лак в лампе не просох и у вас смялось покрытие(((Мы уже заменили лампу в студии. Конечно же это нас не оправдывает, очень обидно, что мы расстроили вас. Если бы вы дали нам еще один шанс, мы доказали бы, что наши мастера очень хорошие и это досадная оплошность. В знак нашей признательности мы хотели бы предложить вам 15% скидку на повторный визит в нашу студию. Простите еще раз, что так получилось.

Ответ на негативный отзыв, пример 36

Елена, здравствуйте. Большое спасибо за отзыв. Мы непременно проведем разбирательство по Вашему случаю и примем меры. Подпись документов после процедуры дают потому, что необходимо заполнить договор, отнести на подпись. У нас нет заготовленных документов и весь документооборот осуществляется по правилам. Простите, что огорчили Вас. Приносим свои извинения. Надеемся на новую встречу. С уважением, администрация студии красоты

Ответ на негативный отзыв, пример 37

Добрый день, Anna! Спасибо за обратную связь. Мы не только искренне сожалеем, что описанная ситуация имела место. Инна Смирнова является высококвалифицированным специалистом с многолетним опытом работы. Доктор в совершенстве владеет техникой выполнения лазерной эпиляции и другими аппаратными методиками. Лазерная эпиляция осуществляется при помощи аппаратов самого последнего поколения, выбор которых зависит от типа кожи и структуры волос клиента. Процедура позволяет добиваться превосходных результатов, но при этом иногда оставляет следы на коже(. Пожалуйста, позвоните в студию по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. С уважением, администрация студии красоты

Ответ на негативный отзыв, пример 38

Доброго вам дня, Светлана! Спасибо за отзыв. Нам искренне жаль, что стрижкой вы остались недовольны. Понимаем ваше огорчение. Пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы вместе с вами найдем решение произошедшей ситуации! С уважением, Студия красоты

Ответ на негативный отзыв, пример 39

Добрый день, Дарья! Спасибо за ваш отзыв. Очень приятно, что вы высоко оценили работу парикмахера, Ольге передадим ваши теплые слова. Сожалеем, что с косметологом возникло недопонимание и вы остались недовольны качеством оказанных услуг. Ирина Валерьевна является очень грамотным специалистом, ответственно подходит к своей работе и действует всегда в интересах гостей. Нам очень жаль, что впечатление о студии сложилось у вас негативное. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону, указанному на странице. Мы детально во всем разберемся и вместе с вами постараемся найти наилучшее решение произошедшей ситуации. С уважением, Студия красоты

Ответ на негативный отзыв, пример 40

Добрый день, Ирина. Спасибо вам за то, что уделили время и поделились с нами своим впечатлением. Рады, что смогли оправдать ваши самые высокие ожидания! Всего вам наилучшего и до новых встреч! С уважением, Студия красоты

Выводы

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.

Google и Яндекс показывают специальные блоки с организациями на картах. Чем лучше вы работаете с карточкой организации и отзывами о ней, тем выше место в блоке. А значит больше клиентов.

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. По ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%? , а вот тут приведены ответы на негативные отзывы от клиента .

Seciva — это команда опытных специалистов в digital PR, ORM и SERM. Наш профиль — формирование идеального имиджа с нуля, работа с незаконными и негативными публикациями, улучшение репутации компании.

«Пустышки»

Так мы называем отзывы с рейтингом, но без слов. Такие отзывы чаще всего встречаются на страничках в Гугле, где местные эксперты дают оценки местам и заведениям, которые посещали.

Как отвечать. В «пустышках» ничего плохого, если человек поставил нормальную оценку — вообще не отвечайте. А если плохую и без объяснений, можно попробовать докопаться до сути. Возможно, человек поставил такую оценку «от балды». Если есть возможность, лучше с таким тоже работать. Вот хороший пример.

Люди поставили плохие оценки, которые сильно ухудшают статистику. Владелец не растерялся и поинтересовался у клиента, в чем причина. А во втором случае и вообще попросил удалить отзыв. Гугл, конечно, его не послушал.

Без эмоций

Еще один вариант бесполезных отзывов. Иногда кажется, что их оставляют жадные на слова люди:

• «Спасибо, все понравилось»
• «Благодарю. Приду к вам снова»
• «Все хорошо. Рекомендую продавца»
• «Ужасно, больше ни ногой!»

За что спасибо? Что понравилось? Почему не ногой? Такие отзывы создают впечатление, будто их написал сам владелец. Поэтому ответы на них — просто must do.

Как отвечать. Не нужно ничего выдумывать. Если отзыв положительный достаточно короткого «Спасибо, приходите еще». Если отрицательный. — начинайте копать.

Описательные

Спасибо тем людям, которые пишут такие отзывы — это самый полезный вариант для бизнеса. Люди подробно и по существу рассказывают, что хорошо, что плохо и что с этим делать.

Девушке понравился маникюрный салон и она в подробностях описывает, чем именно. Спасибо ей. Если бы все клиенты писали такие отзывы…

Как отвечать. Ответы на такие отзывы — по ситуации. Идеально, если есть время вступить в диалог и вытянуть из клиента подробности.

Эмоции без конкретики

Бывает, что люди пишут на эмоциях, «брызжут слюной» или наоборот рассыпаются лестью, а про конкретику забывают. Мол, «Ребятки! Мне у вас так понравилось, вы такие крутые, все было просто волшебно. Обязательно приду еще». Если такие отзывы положительные и их много — попахивает заказухой. Если отрицательные — распугают новых клиентов.

Как отвечать. Искать конструктивное зерно и стараться его прорастить. Например, можно поблагодарить за отзыв и спросить, что именно понравилось/не понравилось. А если вспомнили клиента, можно самому описать ситуацию и рассказать факты. Например: «Спасибо, Ирина. Вы наш любимый клиент, всегда приятно делать маникюр хорошему собеседнику. Не забывайте, мы с вами еще встречаемся в среду 17-го, будем работать с ножками».

Смешанные

Иногда читаешь не отзывы, солянку: вроде бы и все хорошо, но был какой-то косяк. А потом опять хорошо-классно. А потом опять рассказ про косяк. Короче, конструктива много, а как с ним работать неясно. То-ли благодарить, то ли выяснять в чем проблема.

Как отвечать. А вот так и отвечать — благодарить, а потом уточнять детали и стараться закрыть вопрос, решить проблему в будущем. Вот пример, как владелец не дожал.

Девушке вроде бы все понравилось, но были мелкие косяки. А владелец вместо того, чтобы стараться решить проблему, взял и переложил вину на посетителя. Мол, «странная, как это — 300 оттенков, а ей мало». Теми же фактами можно было закрыть вопрос: «Приходит снова, у нас 300 цветов — будем лучше искать и точно найдем подходящий».

Конструктивная критика

Случай, когда клиент дает плохую оценку и по существу ее аргументирует. Обычно для этого достаточно рассказать подробности своей истории и все сразу понятно. Оставлять такие отзывы без внимания — преступление. Именно такие реплики клиентов особо болезненно воспринимаются другими пользователями и влияют на окончательное решение.

Как отвечать. С такими откликами работать сложнее всего. Придется разбираться в ситуации, искать виноватых, приносить извинения и каяться. И конечно обещать все исправить, а еще лучше предложить компенсацию или бонус. Как делать все правильно мы разберемся позже. А пока пример, как красиво ответить на отзыв клиента.

У службы такси был косяк, и она его признала: разобралась в ситуации, нашла виноватых и принесла извинения — показала, что в службе работают тоже люди. А чтобы загладить вину, предложила бесплатную поездку.

Жесть и оскорбления

Иногда клиенты не хотят ничего объяснять, а просто ругаются матом.Так бывает у всех, не принимайте близко к сердцу. Люди в пылу гнева могут много наговорить, и это не значит, что все клиенты им поверят. Если в отзыве нет конструктива, можно быть спокойным — люди почитают и сами все поймут.

Как отвечать. Никогда не скатываться к негативу в духе «сам дурак». Клиент всегда прав, даже если он не прав. Коротко и конструктивно отвечаете на его реплики без оскорблений, стараясь вытянуть суть претензии. Если, конечно, в отзыве есть конструктивное зерно. Вот пример, когда его найти сложно.

Девушке не понравились цены, и владелец не стал ее переубеждать. Сухо и по существу: спасибо, уважаем ваше мнение, обращайтесь. Компания выглядит в разы адекватнее недовольного клиента.