Как правильно написать ответ на деловое письмо? Этот вопрос возникает почти у каждого, кто пишет письма. Да, каждый может написать ответ. Но вопрос, сможете ли вы написать его правильно с точки зрения содержания письма? Поймет ли вас адресат? Или у него возникнут вопросы к вашему письму? Так что же следует писать в ответе на официальное письмо?
Для начала необходимо знать, что каждое ответное письмо индивидуально, и однозначного способа по его написанию нет!
В этой статье мы разберем, на какие письма пишут ответы, дадим общие рекомендации для составления писем ответов, слова и фразы для писем ответов и приведем примеры ответных писем.
В каких случаях пишут письма ответы?
Письма ответы пишут по самым разнообразным поводам.
Наиболее часто письма ответы пишут на письма, требующие ответа (условно их можно назвать «письмами вопросами»). К таким письмам относятся письма просьбы, письма обращения, письма запросы, претензии (рекламации), письма требования и письма предложения (оферты, коммерческие предложения).
Иногда письма ответы пишут на письма о сотрудничестве, приглашения, поздравления, сопроводительные письма, письма заявления и другие.
Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать ссылку на исходящий номер и дату того письма, на которое вы отвечаете.Письмом ответом также является письмо подтверждение. Вот полезная ссылка на тему писем подтверждений https://delovoe-pismo.com/pismo-podtverzhdenie-pismo-podtverzhdenie-obrazets/
Но даже если все письма-ответы по характеру ситуаций, поводов и вопросов разнообразны, существуют общие рекомендации, характерные для составления писем ответов.
Итак, при написании писем ответов следуйте следующим рекомендациям:
- В обращении перед текстом вашего ответа по возможности общайтесь к получателю письма адресно (например, Уважаемый Иван Иванович, Уважаемые Коллеги и т.п.).
- Или в случае, если вы не знаете адресата по имени, то начните писать сразу текст без обращения.
- В письмах по электронной почте также можно просто поприветствовать адресата (например, «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»…).
- В начале текста письма указывайте номер и дату письма, на которое вы отвечаете. Например, «В ответ на Ваше письмо исх.№234-11 от 24.05.2017г. сообщаем…» и т.д.
- Если вы отвечаете не на письмо, а на какой-то устный вопрос (в деловых переговорах, по телефону и т.п.), то в начале текста письма укажите, что вы отвечаете на этот устный вопрос. Например, «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …».
- На электронные письма общепринято давать ответ в течение одного дня с момента его получения, а оптимальное время ответа в течение 2-х часов. Своевременность — это дань деловому этикету.
- Если по каким-то причинам вы не можете дать своевременный ответ, то в течение 2-х часов с момента получения письма отправьте сообщение адресату следующего содержания: «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время. Мы обязательно отправим Вам ответ в течение 48-ми часов.». Или укажите другой срок, в который вы сможете ответить адресату, и по возможности укажите причину задержки вашего ответа. Ответив таким образом, вы выразите уважение и внимание к адресату. И это положительно отразится на ваших деловых взаимоотношениях.
- Всегда пишите ответ, используя информацию полученного письма. Например, Благодарим Вас за предложение участвовать в конкурсе молодых талантов…
- Если в полученном вами письме есть вопрос, дайте на него исчерпывающий ответ. Например, Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен.
- Если вопрос полученного вами письма может быть решен каким-то иным способом, напишите просьбу или пожелание, с помощью которого адресат может разрешить свою проблему. Например, Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…
- Отвечая на письмо, если есть подтверждение вашего ответа, укажите источник , на который вы ссылаетесь. Например, в соответствии с Регламентом корпоративного этикета №444-1 от 12.09.2017г. сотрудники операционных подразделений банка обязаны приходить на работу в специальной форме одежды.
- Если в письме адресата вам не понятны некоторые моменты, обязательно попросите адресата дать определенный ясный ответ на него. Например, Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить, в какое время 29 сентября 2017 года его встретить на вокзале г. Новосибирск? …
- Можно писать короткие ответы, но так чтобы они давали исчерпывающий ответ или побуждали адресата к определенным действиям. На какие виды писем можно написать короткий ответ? Это письма о сотрудничестве, коммерческие предложения (оферта), приглашения, сопроводительные письма к резюме и другие письма, ответы на которые предполагают краткого ответа.
- Более развернутого ответа требуют письма -запросы, рекламации, просьбы, претензии и жалобы. Причем все эти виды писем могут быть отправлены вам по самым разнообразным поводам, обстоятельствам и ситуациям. Поэтому написать короткий ответ на подобные письма сложнее. Такие ответы требуют более детального и критического подхода.
- Поставьте подпись — с уважением, ФИО.
- Оставьте ваши контактные данные — Контакты: e- mail: com, телефон +7xxxxxxxx98
Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:
«В ответ на Ваше письмо …», «Согласно Вашему запросу …», «Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен. «, «Исходя из Вашего письма …», «В соответствии с постановлением …», «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …», «Благодарим Вас за предложение о …», » Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы …», «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время.», «Приношу свои извинения, если наше обслуживание (наши услуги) не оправдало(-ли) Ваших ожиданий …», «Товар прибыл в хорошем состоянии …», «Приносим извинения за ….», «Позвольте нам извиниться за …», «Мы получили …», «Подтверждаем», «Основываясь на событиях, которые Вы описываете …», «Мы делаем всё возможное (всё, что в наших силах), чтобы убедиться, что данная проблема устранена», «Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить …», «Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…» и так далее. Прочитайте также полезную статью по этой теме https://delovoe-pismo.com/primery-phraz-delovogo-pisma-delovoy-slovarik/
Пример письма ответа о
невозможности приехать
Уважаемый
Имя Отчество,
В ответ на Ваше письмо №12-123 от 20.07.2021 года сообщаем, что в
связи с пандемией мы не сможем приехать в ваш город.
Но очень надеемся, что в будущем мы
обязательно приедем к Вам.
с
уважением, …
Пример ответа на запрос об учете канцелярских товаров
Уважаемый Имя Отчество,
На Ваш запрос о предоставлении информации об учете канцтоваров в Отделе по обслуживанию клиентов сообщаем, что к сожалению, наш отдел не ведет учет канцелярских товаров.
По этой причине мы не можем предоставить Вам информацию об учете канцтоваров.
с уважением, …
Пример письма ответа о задержке товара
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос сообщаем, что в связи с техническими проблемами отгрузка товара задерживается.
Мы можем отправить Вам товар только до конца следующей недели в срок до 20 февраля 2020 года.
Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
с уважением, …
Пример ответа на запрос по количеству постов охраны и количеству охранников на объекте
Уважаемый Имя Отчетсво,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года направляем следующую информацию по количеству постов и охранников с указанием их заработной платы:
— На объекте по адресу ул. Гоголя д.3 находится три поста охраны.
— На данном объекте работают четыре охранника: 1. Стаков Б.И. (заработная плата 20 000 рублей); 2. Ильин С.А. (заработная плата 20 000 рублей); 3. Мусин В.Е. (заработная плата 20 000 рублей); 4. Быков П.П. (заработная плата 20 000 рублей).
с уважением, …
Пример ответа на запрос о принудительном взыскании и оплате денег за сотрудника
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года о взыскании денег с Асина В.В. сообщаем, что мы не можем взыскать и оплатить деньги за данного гражданина, так как он не работает в нашей компании.
с уважением, …
Пример ответа о предоставлении прав на дистрибуцию товара
Уважаемый Имя Отчество,
Настоящим сообщаем Вам о предоставлении прав на дистрибуцию товара.
с уважением, …
Пример ответа на приглашение на конференцию
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за приглашение участвовать на конференции и встрече по теме «Энергетика, Электротехника и Энергетическое машиностроение» и сообщаем Вам о нашем участии на конференции.
с уважением, …
Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации.
Уважаемый Имя Отчество,
Мы получили Ваше письмо №123-1 от 12 мая 2018 года и благодарим Вас за проявленный интерес к деятельности нашей компании.
К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.
В случае, если у Вас возникли дополнительные вопросы обращайтесь к нам по телефону +7ХХХХХХХХ.
с уважением, ….
Пример ответа на запрос.
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос №12-21 от 21.10.2019 г. сообщаем, что у нас нет обособленного подразделения по работе с клиентами.
с уважением, …
Пример ответа на приглашение по повышению квалификации работников
АО «М» в ответ на Ваше письмо №32-2 от 12.09.2019 года направляет к Вам на обучение по повышению уровня квалификации работников бухучёта двух специалистов: Иванова В.В. и Репину А.И.
Оплата за обучение данных специалистов переведена на указанный Вами счёт.
с уважением, …
Пример ответа на коммерческое предложение
Уважаемый Иван Иванович,
В ответ на Ваше коммерческое предложение о закупке товаров исх. №123-03 от 12.11.2019г. сообщаем, что Ваше предложение в настоящее время находится на рассмотрении у руководства компании.
И в случае положительного решения нами будет произведена закупка предложенных товаров.
с уважением, …
Пример ответа на письмо об оферте.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за предложение о поставке товаров и подтверждаем покупку товаров на предложенных Вами условиях.
с уважением, …
Пример ответа на претензию о поставке товара.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы, наша продукция всегда отличалась превосходной прочностью и качеством.
Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Однако пятна на товаре, о которых Вы указываете могут быть причиной неправильной распаковки и эксплуатации товара.
с уважением, …
Пример ответа на вопрос о о времени размещения информации на сайте
Добрый день!
Приносим извинения за временные неудобства.
В связи с техническими проблемами на сайте Ваша информация будет размещена на сайте 26 сентября 2019 года.
с уважением, …
Пример ответа на запрос об изготовлении изделий
На Ваш запрос о возможности изготовления подарочных сувениров сообщаем, что мы можем изготовить данные изделия.
Стоимость изготовления сувениров составит десять тысяч рублей. Счет для оплаты прилагается к письму.
с уважением, …
Пример развернутого ответа на письмо запрос (обращение физического лица к гос. органу)
Уважаемый Имя Отчество,
Рассмотрев Ваше обращение, поступившее с Акимата г. Алматы за вх. №ТР-А-2247 от 15.09.2018 года по поводу законности проведения строительно-монтажных работ на асфальтировнной дороге, прилегающей к южной стороне земельного участка и жилого дома переулок 2, дом 3 в коттеджном городке «ЗХ» г. Алматы и принятии соответствующих мер, Управление градостроительного контроля сообщает следующее.
По вышеуказанному адресу произведены аварийно-восстановительные работы на водопроводных сетях силами ТОО «Ж» . В настоящее время прорыв устранен. ТОО «Ж» обязуется восстановить места производства аварийных работ в срок до 30.09.2018 года.
В соответствии с пунктом 32 статьи 1 Закона РК «Об архитектурной и строительной деятельности в РК» аварийно-восстановительные работы не входят в перечень строительно-монтажных работ и контролю со стороны Управления градостроительного контроля.
Ставим Вас в известность о том, что на основании п.6 ст.14, п.1 ст.10, ст.12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических лиц и юридических лиц», настоящее письмо может быть обжаловано или опротестовано в порядке, предусмотренном законодательством РК в вышестоящий орган или в суде.
Приложение: письмо от ТОО «Ж» на 1 листе.
с уважением, …
Пример ответа запрос о сравнительных технических параметрах
В ответ на Ваш запрос №21-1 от 12.09.2018 года сообщаем, что в насосной установке пожаротушения, заложенной в проектной документации и в предлагаемой нами установке, используются одинаковые насосы.
То есть технические характеристики этих двух установок идентичны.
с уважением, …
Если у Вас возникают сложности при написании ответов, Вы можете задать вопрос в комментариях к этой статье или бесплатно заказать письмо. Опытный специалист поможет Вам подготовить ответ на любое сложное письмо.
Related posts:
Составление ответа на письмо-запрос (оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-запроса .docСкачать образец письма-запроса .doc
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы.
Общие правила написания ответа
В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.
Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.
Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.
- Положительный ответ должен быть максимально подробным,
- а отрицательный – обоснованным и предельно корректным.
Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.
В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.
Как составить ответ на запрос
Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.
В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.
Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.
- Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
- Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
- После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
- Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.
Как оформить письмо-ответ
Ответ можно писать
- как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате),
- так и в печатном (данный способ существенно экономит время).
Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, т.к. с 2016 года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.
Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату.
Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации – в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.
Как отправить письмо
Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ждать ли ответ на письмо-ответ
Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.
Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.
При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.
Ответ на запрос о предоставлении информации — это документ, который содержит решение о согласии или отказе отправить необходимые сведения. Если решение положительное, то подробно указывают эти данные, если отрицательное — четко обосновывают отказ.
Обязательно ли отвечать на запрос о предоставлении информации
В компанию попадает различная корреспонденция — коммерческие предложения, приглашения, поздравления, рекламно-информационные материалы. Далеко не на все из них обязательно отвечать. Много бумаг присылают и государственные структуры. Когда они попадают в организацию, их разбирают, а особенно важные отправляют руководству. Одни нужны для ознакомления, а на другие требуется составить грамотный ответ.
Обязательно отвечают на документы, в которых содержатся:
- запросы;
- претензии;
- просьбы;
- распоряжения;
- коммерческие предложения;
- приглашения.
Чаще всего на практике встречается деловая корреспонденция в виде запроса. В таких официальных переписках текущие и возможные партнеры просят сведения о товарах, услугах, ценовой политике, сроках поставки и другое. Нередко официальный запрос составляют государственные структуры с требованием предоставить значимые сведения или документы.
В отличие от обычных писем-просьб, в запросах отправитель обосновывает требование о необходимости сведений. Например, ссылается на законодательный акт, который позволяет запрашивать важные деловые бумаги, данные об организации, сотрудниках и т. д.
По закону, их вправе требовать различные госструктуры:
- судебные органы, когда рассматривается дело;
- прокуратура, когда расследуют уголовные дела, проводят проверку по заявлениям граждан или по общему надзору;
- адвокаты, когда собирают сведения для защиты своего клиента;
- налоговая в ходе проверки выполнения законодательных норм;
- Министерство обороны при проведении мероприятий по обороноспособности страны.
Организации не вправе игнорировать такие требования. Начиная деловую переписку, юридические лица обязаны знать, как ответить на письмо о предоставлении информации, — четко, подробно, грамотно и конкретно описать суть вопроса. Но не следует отвечать на любой запрос без разбора. Важно проверить, чтобы он был составлен правильно и с четким обоснованием и только тогда отвечать. Например, суды обязаны указать, в рамках какого дела нужна информация (написать номер, дату, рассказать суть вопроса). Прокуратура сообщает, в связи с чем проводится прокурорская проверка (название и номер документа, заявление гражданина или организации) и т. д.
Нельзя забывать, что если вы сообщили секретные данные по необоснованному запросу, это чревато судебными тяжбами.
Если обратился гражданин, то вы обязаны предоставить письменный ответ на интересующие его вопросы. Это предусматривает п. 3 ст. 5 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». При этом помните, что запрещено разглашать сведения, указанные в заявлении, без согласия гражданина. Но если вопрос не в вашей компетенции и перенаправлен в другой орган, это не считается разглашением (п. 2 ст. 6 ФЗ № 59).
Если в заявлении содержатся нецензурная брань, оскорбления и угрозы в адрес уполномоченных лиц, то они вправе оставить его без ответа. Если в заявке от гражданина не читается фамилия или адрес, то отвечать должностные лица не обязаны. Если фамилия ясна, но не видна суть вопроса, то в течение недели гражданину обязаны письменно сообщить об этом (п. 3 ст. 11 ФЗ № 59). Если в письме вопросы, на которые гражданину много раз отвечали, но новых доводов он не приводит, руководство вправе прекратить с ним переписку. И письменно сообщить ему об этом (п. 5 ст. 11 ФЗ № 59).
В какие сроки готовить ответ
Все зависит от конкретной корреспонденции. Для частных организаций четких сроков не предусмотрено. Государственные учреждения обычно отмечают либо дату либо период, в течение которого требуется предоставить информацию. При переписке с контрагентами стоит ориентироваться на договор. В нем обычно прописано, сколько дней отводится для ответа. Если срока не указано, смотрите на суть вопроса. Если корреспонденция важная, обычно рекомендуется предоставлять информацию не позже чем в течение 3-7 дней.
Что касается обращений граждан, то установлены конкретные сроки. В течение 3 дней его письменное обращение обязаны зарегистрировать. Если в компетенцию получателя эти вопросы не входят, то на переправку в другой орган дается не более 7 дней (ст. 8 ФЗ № 59). Столько же предусмотрено и для отправки уведомления о том, что требуемые сведения указаны на официальных сайтах. На рассмотрение обращения дается 30 дней (ст. 12 того же закона).
Управляющие компании обязаны предоставлять контакты, наименование организации и должностных лиц, сведения о тарифах, нормативах потребления и др. на следующий день после обращения. В течение 3 рабочих дней обязаны предоставить сведения о показаниях общедомовых счетчиков, копии актов о причинении вреда здоровью гражданина, о нарушении качества предоставляемых услуг, о проверке нарушений и т. д. (пункт 34 постановления правительства РФ от 15.05.2013 № 416).
Как составить письмо с ответом
Каким образом ответить, зависит от его содержания. Есть два варианта ответа — положительный или отрицательный. На распоряжение от более высокого административного органа отвечают только положительно. Составляют в виде доклада о выполнении распоряжения.
Четкого шаблона закон не устанавливает, но чтобы определиться, как правильно написать ответ на письмо о предоставлении информации, придерживайтесь делового стиля и стандартных правил. По этим нормам в документе содержатся:
- реквизиты компании (наименование, адрес, ОГРН, ИНН, контакты);
- основная часть — предоставление запрошенных сведений;
- дата и подпись должностного лица, печать.
Начинают подобные письма с обращения к должностному лицу по имени и отчеству: «Уважаемый Петр Петрович!» (если есть конкретное лицо). Если конкретного человека не указано, то пишут так: «На Ваш запрос о предоставлении информации сообщаем следующее», затем указывают номер и дату исходного документа. После этого отписывают суть вопроса и уточняют, на каком основании удовлетворена просьба. В конце желательно отметить контакты составителя, чтобы была возможность уточнить информацию при необходимости.
Оформлять документ желательно на официальном бланке фирмы, поскольку на нем есть все реквизиты компании, хотя допускается и на обычном листе А4. Если хотите выглядеть солидно, то только бланк.
Составить документ следует в зеркальном отражении к полученному письму. Использовать ту же манеру и формулировки.
Составляют ответный документ в одном экземпляре и визируют по правилам документооборота. Обязательно отмечают дату составления. Если требовалось предоставить пакет бумаг, то дополняют приложением с документами. В письме пишут: «В ответ на Ваш запрос о предоставлении информации направляем вам следующие документы» и перечисляют их. Стандартный бланк такого документа выглядит так:
________________________________
(должность, Ф.И.О. директора,
наименование организации,
отправившей запрос)
г. _______________________
Исх. № _____
от «__»___________ ____ г.
на Вх. № _____
от «__»___________ ____ г
Ответ на запрос о предоставлении информации
Уважаемый Ф.И.О.!
В ответ на Ваш запрос от «__»___________ ____ г., исх. № _____, сообщаем Вам, что оригиналы запрошенных Вами документов находятся у ____________________ по адресу: _________________________, тел. _____________________________
Копии документов прилагаются к письму:
_______________________________________________________________;
_______________________________________________________________;
_______________________________________________________________.
Директор
Ф.И.О., должность_______ Подпись ___________________
Если в предоставлении данных отказывают, то текст письма составляют в том же деловом тоне. Обязательно максимально корректно сообщают о причине отказа. Чтобы сохранить деловые отношения в будущем, допустимо отметить, что сожалеете о том, что не получилось помочь.
Если вам кажется, что оснований недостаточно, не бойтесь в письмах уточнять необходимые данные. Всегда проверяйте реквизиты, наличие подписи и печати органа. Важно, чтобы документ подписали уполномоченные лица. Если нужных автографов нет, то допустимо указать на это: «В ответ на Ваше письмо сообщаем следующее: мы вынуждены отказать Вам в отправке запрошенных бумаг, поскольку отсутствует подпись должностного лица». Не предоставляйте никакую информацию, пока не придет официальный запрос по всем правилам. Но отказ следует обосновать четко и ясно.
Образец с предоставлением информации
Образец с отказом предоставить запрашиваемые сведения
Каким образом направить ответ
Способы отправки всем известны и проблемой не являются. Большинство писем сегодня направляют в электронном виде или обычной почтой. Но если в письме содержится конфиденциальная информация или важные бумаги, то вручают их прямо в руки. Обычно официальные письма принято отправлять либо курьерской службой, либо почтой России при помощи ценного письма или бандероли с отметкой об уведомлении о получении.
Деловое письмо – одна из разновидностей документации, создаваемая для оперативного обмена информацией и общения между организациями, предпринимателями, структурными подразделениями компании и должностными лицами. Как правило, его объем не превышает других страниц.
Оно может иметь приложения или нет, составляться на бумаге или в электронном виде, быть стандартным или циркулярным, регламентированным и нерегламентированным. В зависимости от функций и типа делового письма необходимо оформлять на него официальный ответ.
Содержание
- Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?
- Как передать?
- Как оформить – основные реквизиты
- Скачать образец
- Выводы
Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?
Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.
Официального ответа требует та корреспонденция, которая содержит побудительные элементы и/или подразумевает наличие непосредственного ответа адресата как второй стороны процесса.
Отвечать нужно на письма такого характера:
- обращение;
- просьба или требование;
- запрос;
- распоряжение;
- претензия;
- предложение (коммерческое предложение, оферта).
Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).
Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.
При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.
Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.
Скачать образцы деловых писем различного назначения.
Как передать?
Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы.
В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.
Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).
Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.
Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.
Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.
При составлении основного текста рекомендуется использовать стандартные фразы: «В ответ на Ваше обращение..», «Исходя из Вашего запроса…», «Согласно Вашему запросу…», «Благодарим Вас за предложение…», «Подтверждаем…» и многие другие.
Как оформить – основные реквизиты
В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).
Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.
Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:
- наименование организации отправителя;
- ее юридический и фактический адреса;
- коды осуществляемой деятельности;
- номер и название исходного письма;
- дата регистрации письма;
- сведения об адресате;
- подпись и печать организации;
- информация об исполнителе.
Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.
Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:
- адрес указывается по центру;
- данные о получателе – в верхней части листа справа;
- номер документа – в верхнем левом углу.
После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.
После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.
Скачать образец
Примеры официального ответа:
- на запрос о предоставлении информации;
- на письмо претензию;
- на приглашение.
Выводы
Официальные ответы нужно посылать после получения прошений, просьб, требований, коммерческих предложений. Он формируется в электронном формате или на бумаге (на чистом листе или фирменных бланках предприятия).
Правила и нормы составления всех типов деловых документов приведены в ГОСТ Р 7.0.97-2016, но стандарт носит рекомендательный характер.
Реквизитов около 30, но для отправки необходимы не более 10. Чаще всего написание ответных бланков поручается заместителям руководителя, секретарям и работникам канцелярии.
Как ответить на запрос о предоставлении информации
Ответ на запрос о предоставлении информации — это документ, в котором фигурирует отказ в отправке нужных данных или сразу же указывается то, что требует автор письма.
В каких случаях обязательно отвечать на запрос
Необходимо уточнить, на каком основании направляется запрос. Большинство государственных структур способны требовать данные, связанные с работой частной компании и деятельностью бюджетной организации. Например:
- суды и приставы в рамках дела или производства по нему;
- прокуратура и полиция в рамках конкретного уголовного дела или полученного заявления;
- налоговая в рамках проверки налоговых отчислений;
- адвокаты в рамках отдельных оказываемых услуг;
- Министерство обороны в рамках обеспечения обороноспособности страны.
Кроме того, данные необходимо предоставлять контрагентам, если это необходимо исходя из заключенного между сторонами договора. Например, о порядке поставки товаров, наличии груза на складе и так далее. Еще такие письма направляют лица, связанные по договору оферты. Например, уточнение цены товара в онлайн-магазине, вопрос о наличии свободных вакансий, о графике работы торговой точки.
Важна мотивация. В документе необходимо указывать, на основании чего он направляется (например, «в рамках рассмотрения дела №… от …» или согласно договору оферты №… от…). Если мотивации нет или она указана не четко — следует отказ. Также отказывают в подаче информации при отсутствии на запросе необходимых подписей и печатей, наличии ошибок в реквизитах и других подобных ситуациях.
В какие сроки надо подготовить ответ
Для частных компаний строгих правил касательно сроков ответа не существует. Рекомендуется ориентироваться на следующие особенности:
- Если запрос поступил от государственной структуры, в нем обычно указывается требование предоставить ответ в течение определенного количества дней. Не стоит пренебрегать этим требованием.
- Если требование поступило от контрагента и в договоре между сторонами сказано, что при такой ситуации ответ необходимо предоставить в течение конкретного срока, на этот период и стоит ориентироваться.
- Во всех остальных ситуациях рекомендуется давать ответ в течение 7 дней или любого разумного срока.
«Разумность» срока определяется исключительно получателем, но ее необходимо связывать с поиском необходимой информации. Например, если письмо касается данных, которые есть в быстром доступе, рекомендуется ответить немедленно. В том же случае, когда приходится поднимать архивные данные за последние три года, понятно, что срок значительно увеличивается.
Как составить ответ
При составлении ответа следует руководствоваться стандартными правилами деловой переписки. Строгой формы, утвержденной законодательно, не существует, но в документе указываются следующие данные:
- данные получателя письма (название и адрес компании, которая отвечает на бумагу);
- текст ответа. Обычно он начинается с упоминания запроса;
- дата и подпись должностного лица. Обычно ставится печать компании. Рекомендуется добавить контактные данные составителя ответа, чтобы его получатель смог уточнить данные, если это потребуется.
При отказе форма примерно такая же, но текст меняется на противоположный. Там указывается, по какой причине данные невозможно предоставить.
Стандартный бланк такого документа выглядит так:
_____ года № _________
Руководителю
________________
________________
________________
О предоставлении информации
В ответ на ваш запрос о предоставлении информации от _________ года № _
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Директор ___________________________________________ И.О. Фамилия
Образец положительного ответа:
Образец ответа с отказом дать информацию
Подходящий для использования образец, как правильно отвечать на запросы, составленные неверно:
Как отправить
Если в рамках полученного письма необходимо предоставить какие-либо важные документы (например, оригиналы отчетов и так далее), отправка осуществляется курьерской службой. Во всех остальных ситуациях достаточно направить письмо в бумажном виде обычной почтой или просто выслать в электронном виде.
Вам в помощь образцы, бланки для скачивания
Козырев Александр
Бухгалтер, Финансист
Родился на Украине, в 2017 году самостоятельно получил гражданство России, прошел все этапы, изучал законодательство, требования и особенности решения разных проблем. Теперь хорошо в этом разбираюсь и делюсь реальным опытом.
Все статьи автора
Вам может быть интересно:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram
Мы расскажем о последних новостях и публикациях
Письмо-ответ – это деловая бумага, направляемая контрагенту в качестве ответной реакции на полученный запрос. Речь всегда идёт о предоставлении какой-либо информации. В материале мы подробно разберём порядок составления документа, способы его отправки.
Файлы для скачивания:
Ответ на запрос
Как уже было упомянуто выше, письмо-ответ всегда направляется заинтересованной в получении каких-то сведений стороне. Следовательно, ждать ответа уже не придётся. Настоящая официальная бумага, как правило, является завершением диалога по конкретному делу.
Сам запрос может касаться практически любых сведений, которые необходимы контрагенту. Это может быть прайс-лист услуг, товаров, уточнение правил проведения акций, предоставления скидок, уточнение реквизитов. Отметим, что отвечать на деловой запрос в отдельных случаях необязательно. Если предприятие не заинтересовано в сотрудничестве с данным контрагентом, можно оставить письмо без ответа, однако такое поведение будет дурным тоном, нарушением правил деловой этики.
Правила деловой этики
Под деловой этикой понимают совокупность предписаний, которые необходимо соблюдать субъектам рынка при взаимодействии друг с другом. Настоящие привила придают взаимоотношениям деловую форму, позволяют контрагентам обращаться друг с другом с уважением. Речь идёт о соблюдении следующих нюансов:
- выдерживание делового стиля языка, нейтрального тона;
- отказ от использования жаргонизмов, ругательств, фамильярности и нецензурной брани;
- указание реквизитов получателя и отправителя;
- отметка о том, что письмо направляется с уважением ко второй стороне.
Взаимное уважение – это залог длительных, взаимовыгодных отношений.
Кто составляет письмо
По общему правилу вся корреспонденция подписывается руководителем организации, его заместителем или главным бухгалтером. Всё зависит от темы письма и внутреннего распределения обязанностей на предприятии. Как бы то ни было, непосредственно написанием текста занимается, как правило, не начальство. Эта обязанность достаётся подчинённым: секретарю, документоведу. Работник должен обладать грамотной речью, иметь общее представление о работе с официальными бумагами и деловой этике. От качества ответа во многом будет зависеть решение контрагента о начале или продолжении сотрудничества.
Директор получает на подпись уже финальный, готовый к отправке вариант письма. Рекомендуем уделить 5 минут времени на проверку документа, ведь подчинённый мог допустить при его составлении какие-то ошибки. Пожалуй, самым грубым упущением будет не указание способа получения ответа, средств обратной связи. Если содержание официальной бумаги полностью устраивает руководителя, можно оставлять на нём автограф.
Отправка
Всего существует четыре стандартных способа ведения деловой переписки с контрагентом. К ним относят:
- посредством факса;
- почтовое отправление (бумажный вариант);
- через электронную почту;
- лично в руки представителю второй организации.
В силу того, что настоящее письмо является ответом на полученный ранее запрос, будет логично отправить его тем же способом, что и был получен первоначальный документ. Однако такое правило верно лишь в тех случаях, когда непосредственно в тексте запроса не был указан желаемый способ получения ответа.
Как написать документ
Практика использует два способа написания текста писем: рукописный с помощью синей или чёрной шариковой ручки и машинописный при помощи компьютерных средств. Решение принимается составителем с учётом мнения руководства компании. Как бы то ни было, даже печатному варианту придётся придать физическую форму. Это связано с тем, что автограф директора должен быть «живым», то есть написанным собственноручно. Так получатель будет знать, что получил официальную бумагу не от мошенников, а само письмо не является спам-рассылкой.
Инструкция по составлению письма-ответа
В первую очередь необходимо обратить внимание на реквизиты. Прописываем сведения об организации—отправителе: ИНН, ОГРН, юридический адрес. Далее отмечаем, кто является получателем и отправителем. В дательном падеже указываем ФИО и должность руководителя компании-получателя, наименование фирмы со ссылкой на её организационно-правовую форму. Здесь же оставляем те же сведения, но уже об отправителе, в родительном падеже.
Ниже по документу посередине листа пишем слово «письмо». В силу того, что вся корреспонденция подлежит регистрации, необходимо присвоить официальной бумаге уникальный номер для документооборота, обозначить дату её составления.
На следующем этапе заполнения предстоит разобраться с основным блоком документа. Отмечаем, что компанией был получен запрос с конкретной просьбой, ссылаемся на письмо-запрос (дата, номер). Затем предоставляем контрагенту запрашиваемую им информацию в том виде, в каком он попросил её предоставить.
Если составитель заранее понимает, что полученный запрос не удовлетворит адресата, имеет смысл указать альтернативные пути решения вопроса. Сделать это можно не в каждом случае, однако если имеется такая возможность, не нужно ей пренебрегать. Как правило, речь идёт об обсуждении условий заключения договора (цена, сроки, количество и качество товара).
Примерный образец
Нами было получено письмо-запрос № 22 от 17.09.2024, в котором Вы просили предоставить прайс-лист поставляемых товаров. Вас, в частности, интересовали белые футболки с 42 размера по 54 размер.
Уведомляем Вас, что мы можем предоставить только чёрные футболки интересующих Вас размеров. Надеемся, Вы рассмотрите наше предложение.
С уважением, генеральный директор ООО «Вершки-Корешки» Ватов Н. Д.
На этом этапе письмо-ответ можно считать полностью составленным. Остаётся лишь заверить его автографом директора с расшифровкой (фамилия и инициалы), отправить адресату. Если контрагент указал какой-то конкретный способ получения, по возможности удовлетворяем его просьбу.
Письмо-ответ создается в качестве ответа на инициативное письмо – запрос, просьбу, приглашение, предложение. В зависимости от реакции на полученное письмо составляется либо письмо-согласие, либо, напротив, письмо-отказ. Ниже представлены примеры письма-ответа.
При составлении такого письма нужно соблюдать все правила и требования норм делопроизводства, при этом его необходимо оформлять на фирменном бланке.
Для упрощения обработки почты получателем в письме-ответе должна присутствовать ссылка на номер и дату письма-запроса. В противном случае на больших предприятиях может возникнуть путаница, и ваш ответ попадет на исполнение к другому должностному лицу, а может быть и в другой отдел. При этом следует помнить, что по стандартам делопроизводства в тексте письма-ответа не положено писать фразы вида «На ваш запрос от 01.01.2014 № …». Но на практике такие случаи не являются редкостью.
Для указания информации о номере и дате письма-запроса существует свое определенное место. Располагается оно прямо под номером и датой регистрации составляемого письма-ответа. Как это выглядит на практике можно увидеть в приведенном образце.
При составлении письма-согласия основная мысль может быть сообщена уже в первом предложении, так как она несет в себе позитивный ответ, и позволяет сэкономить общее время. Письмо-ответ обычно начинается со слов «Сообщаем Вам…», «Извещаем…» и т.д. При необходимости далее следует пояснение деталей.
Вариант письма-ответа на запрос с положительным решением это письмо-согласие – образец файл в формате doc.)
В письме-отказе , напротив, сообщение основной мысли откладывается ближе к концу письма. Начать такое письмо целесообразней с объяснения причины или добавления чего-нибудь нейтрально-вежливого (но не слишком позитивного, потому что далее следует отказ). Прямолинейность в данном случае некстати. Для начала может подойти фраза – «Благодарим Вас за предложение, но…». Так же можно привести аргументы отказа – «В связи с…».
Письмо-отказ – образец также можно скачать в формате doc.
Основываясь на приведенных примерах, вы с легкостью можете составить собственное письмо-ответ, которое будет актуально для вашей ситуации.