Содержание
- Этапы разработки плана тренинга
- Постановка целей и задач
- Разработка общего содержания и структуры
- Детализация этапов
- Завершение проектирования
- Видео по теме
- Комментарии
Этапы разработки плана тренинга
План тренинга – это порядок, в котором тренер предполагает подавать информацию в процессе обучения. По сути, это его базовая программа, и на ее основе даже начинающий тренер сможет создать свой тренинг с нуля. Но с чего начать ее разработку?
В начале рекомендуется ознакомиться с концепцией Национального стандарта РФ ГОСТ Р ИСО 29990 — 2012 «Услуги по обучению в сфере неформального образования и тренингов. Основные требования к поставщикам услуг».
Далее следует выбор одного из вариантов – разработать программу тренинга под потребности заказчика или под собственную идею. Рассмотрим случай, когда обучающая программа создается под реалии компании-заказчика — технология создания такого тренинга предполагает прохождение нескольких этапов.
Постановка целей и задач
В классической трактовке учебные цели тренинга определяются навыками, знаниями и умениями, которые его участники должны усвоить по завершении обучения. Под задачами тренинга обычно понимают проблемы, решаемые на пути к достижению его цели. Все задачи и цели тренинга составляют его «конечное явление» — то, что должны знать, понимать и уметь делать участники после его окончания.
Определению целей и задач корпоративного тренинга предшествуют определенные диагностические процедуры.
Шаг 1 – Определение потребности клиента. Предполагает интервью с заказчиком или систематизированный опрос руководителей подразделений предполагаемой тренинговой группы. В процессе консультаций необходимо выяснить:
- причину возникновения идеи о проведении тренинга;
- какие цели заказчик ставит перед тренингом (проблема, которую он хочет решить с его помощью);
- для какой группы работников он предназначен;
- что не устраивает в действиях сотрудников этой категории на данный момент, что нужно развить и улучшить;
- чего (знаний, навыков, уверенности в себе, мотивации) им не хватает, чтобы действовать по-новому;
- каких изменений в их действиях и поведении он ожидает после обучения;
- какие тренинги эти сотрудники уже прошли, какой результат обучения;
- как он будет оценивать результаты этого тренинга.
Сразу дать на них полные ответы руководство организации вряд ли сможет. Свое видение целей обучения заказчики обычно определяют очень обобщенно и не называют конкретных навыков и умений, которым нужно учить. Тренеру важно прояснить результат обучения и понять, каким должно стать рабочее поведение сотрудников после обучения.
Например: поступил запрос о серии тренингов продаж для сети мебельных салонов. В качестве результатов обучения менеджер одного из магазинов пожелал «Чтобы сотрудники стали продавать больше». Тренеру следует объяснить, что продажа включает несколько этапов (установление контакта, презентацию, работу с возражениями и пр.), и конкретизировать то, на чем нужно сделать акцент. Также можно привести примеры из практики: «Недавно мы работали с транспортной компанией. Там ситуация была такая… с помощью тренинга мы… А на прошлой неделе работали с банком, там запрос был другой… руководителя не устраивало … А какая у вас ситуация? Как в транспортной компании, в банке, или другая?».
Шаг 2 – Прояснение существующей ситуации — выявление причин, по которым персонал не действуют сейчас так, как должен. Этим шагом, по сути, определяется то, чему надо обучать сотрудников, и зачастую он требует применения дополнительных инструментов диагностики (интервью с непосредственным руководителем подразделения; опрос коллег; наблюдение за работой сотрудников; анкетирование; тестирование). С их помощью раскрываются такие факторы, как исходный уровень знаний, навыков и умений участников; наличие или отсутствие у них эффективных техник решения задач, стереотипного мышления или ошибочных представлений; уровень мотивации. Чтобы увидеть, какие качества требуются сотрудникам, и что развивать в процессе тренинга, также рекомендуется изучить должностные инструкции и протоколы аттестаций.
В продолжение примера о тренинге продаж. В ходе наблюдений за работой продавцов выяснилось: те боятся проявлять инициативу и испытывают трудности на всех этапах общения с клиентами. Тренер совместно с директором магазина пришли к выводу, что сотрудники не «вытягивают» план продаж, поскольку не владеют соответствующими техниками. Было решено провести классический тренинг продаж для продавцов розничного магазина и обучить их стандартным приемам работы.
Шаг 3 — Сбор ожиданий участников — какие профессиональные задачи они хотят решить для себя в результате этого тренинга? Не выяснив это, тренер рискует столкнуться с а) неожиданностями вроде « Мы думали, что будут другие темы… мы это уже знаем…» и б) апатией, отсутствием интереса, невключенностью группы. Тренинг должен решать проблемы участников, и если те не разделяют его цели и задачи, требуемых изменений добиться вряд ли удастся.
Сбор ожиданий участников в ходе разработки программы тренинга можно провести при помощи предтренинговой анкеты или посредством личных встреч тренера с группой. В рамках него нужно выяснить:
- чему участники хотят научиться;
- что в их профессиональной деятельности получается лучше всего, с какими трудностями и в каких ситуациях они сталкиваются;
- какой видят траекторию своего профессионального развития.
Собранная информация поможет наметить основные точки приложения усилий.
Шаг 4 – Формулирование целей и задач тренинга. С появлением четкого представления о проблеме и ожиданиях клиента и участников самое время сформулировать цели обучения. Они могут быть направлены на изменение уровня:
- знаний;
- владения навыками;
- установок и убеждений.
Цели формулируются в терминах совершения действий или поступков, которые можно наблюдать и измерять: участник тренинга должен быть в состоянии продемонстрировать выполнение конкретных действий и процедур, владение определенными навыками или применение полученных знаний.
Цели описывают ожидаемый результат тренинга, и сразу после их согласования с заказчиком необходимо договориться – как тот будет оценивать результаты обучения. Например, в тренинге продаж в качестве индикатора уровня знаний и умений продавцов можно использовать конверсию по магазину (соотношение числа чеков покупателей и количества посетителей) до и спустя некоторое время после обучения.
Когда цели определены, следует сосредоточиться на задачах, т.е. на том, что участники должны делать для достижения поставленных целей. Их формулировки выглядят так: в результате тренинга участники должны получить…, понять…, быть в состоянии продемонстрировать…, овладеть … и т.д.
Таким образом, цели корпоративного тренинга можно определить как желаемые изменения в рабочем поведении сотрудников, а его задачи – как необходимые изменения в сотрудниках.
Разработка общего содержания и структуры
Разобравшись с тем чего нужно достичь, можно переходить непосредственно к планированию тренинга. Вначале следует определить, каким будет его содержание, т.е. что участники должны узнать в процессе обучения. Тренеру необходимо владеть этим материалом в полной мере, но, планируя конкретный тренинг и учитывая его ограниченное время, включать в него темы исходя из критериев:
- что участникам абсолютно необходимо узнать в связи с данной темой;
- что было бы полезным, но не абсолютно необходимым;
- о чем участникам было бы желательно узнать, если бы не лимит времени.
Рассматриваемые темы следует разбить на 3-7 пунктов (подтем) и объединить по содержательным блокам — в порядке, необходимом для последовательного решения задач и развития участников до состояния, когда они станут действовать в соответствии с ожиданиями заказчика. В каждый содержательный блок также необходимо включить установочный (презентация учебной программы, знакомство с участниками и их ожиданиями и т.д.) и завершающий (подведение итогов) блоки. Общее содержание блоков должно:
- быть ориентированным на последовательное достижение запланированных изменений;
- давать ответы на реальные потребности и проблемы участников;
- влиять на формирование знаний, умений, навыков и ценностей, являющихся основой поведения.
Чтобы верно выстроить порядок передачи знаний для решения конкретных образовательных задач, крайне рекомендуется составить план тренинга. Помимо последовательности изложения материала в нем также стоит прописать временные промежутки каждого блока. Это не означает, что тренинг пойдет полностью так, как запланирован – в процессе обучения обязательно возникают «побочные» проблемы, и обсуждение их более или менее важно участникам. Между тем, время занятия истекает, и обязательные вопросы могут остаться без рассмотрения. План помогает придерживаться темы и достичь поставленной цели.
Таблица 1 – Пример плана тренинга
| Рабочая сессия | Время | Тема | Решаемые задачи |
|---|---|---|---|
| 1 | 9.30 – 9.50 | Знакомство, сбор ожиданий, правила тренинга | В итоге прохождения блока участники овладеют технологией противостояния манипуляции при работе с возражениями |
| 9.50 – 10.00 | Разминка | ||
| 10.00 – 11.00 | Тема 1 — Работа с возражениями | ||
| 11.00 – 11.15 | Кофе-брейк | ||
| 2 | 11.15 – 11.25 | Разминка | |
| 11.25 – 13.00 | Завершение темы 1 или раскрытие новой темы | ||
| 13.00 – 14.00 | Обеденный перерыв | ||
| 3 | 14.00 – 14.10 | Разминка | |
| 14.10 – 15.30 | Продолжение темы 2 | ||
| 15.30 – 15.45 | Кофе-брейк | ||
| 4 | 15.45 – 15.55 | Разминка | |
| 15.55 – 17.30 | Завершение темы 2 | ||
| 17.30 – 17.40 | Разминка | ||
| 17.40 – 18.00 | Подведение итогов |
Составляя план тренинга, тренер создает своего рода каркас. Далее необходимо наполнить его содержанием — подобрать соответствующие методы обучения и учебный материал (упражнения) для каждого содержательного блока.
Детализация этапов
Это стадия методической разработки тренинга. Для каждого тематического блока подбираются методы и техники подачи информации, прорабатываются детали программы и составляется сценарий тренинга.
Тренер передает содержание тренинга его участникам при помощи целого арсенала методов, и каждый более или менее подходит для достижения той или иной цели:
| Область, в которой нужны результаты | Наиболее приемлемые методы |
|---|---|
| Знания |
Мини-лекция Видеопросмотр материалов Групповая дискуссия Експресс-опрос |
| Навыки |
Ролевая игра Моделирование Решение практических ситуаций (кейс-метод) |
| Поведенческие установки |
Упражнения Имитации Психологический тренинг Рассмотрение проблемной ситуации Ситуационные задачи Обмен опытом Дебаты |
При выборе учебного метода также следует ориентироваться на особенности данной аудитории. Например, рисуночные техники, визуализация уместны лишь в группе доброжелательных, позитивно настроенных участников. В ином случае есть вероятность, что они станут им сопротивляться.
Далее для каждого вида активности необходимо подготовить содержательные (учебные) материалы:
- тексты мини-лекций;
- презентации, видеоматериалы;
- задания – для индивидуальной, групповой и самостоятельной работы;
- вопросы — для экспресс-опросов, мозговых штурмов и дискуссий;
- сценарии ролевых игр;
- контрольные вопросы (тесты, задачи с множественным выбором, задания с развернутым ответом и пр.).
На этом шаге у начинающих тренеров часто возникают трудности – какую информацию «заложить» для передачи тем или иным способом? Что вынести на мини-лекцию, а что преобразовать в игровую форму? Чтобы правильно составить учебный материал для тренинга, за ориентир следует взять то, что участники должны знать, понимать и уметь делать после его окончания.
В продолжение примера о тренинге продаж. Один из его обязательных тематических блоков – «Работа с возражениями». Цель прохождения – научить продавцов грамотно и эффективно работать с возражениями покупателей. Одна из задач – чтобы они умели справляться с возражениями вроде «дорого», «я вам перезвоню», «в той компании быстрее». По прохождении блока продавцы должны показать способность противостоять манипуляциям при работе с возражениями. Для этого им нужно:
- узнать что такое манипуляция (донести знание поможет мини-лекция);
- научиться отличить ее от возражения (различия лучше всего видны в процессе демонстрации);
- стать способными не поддаваться ее воздействию и контролировать ситуацию (вот и тема для упражнения на навыки);
- научиться перехватывать инициативу (лучше всего в игровой форме);
- овладеть техниками работы с манипуляциями (этому стоит посвятить целый блок упражнений).
Опытные тренеры обычно переводят книжную информацию в учебную еще на этапе проработки спецлитературы по теме – из чего-то делают слайд, что-то преобразуют в раздаточный материал или игру. В будущем, чтобы не перечитывать книги по нужным темам еще раз, при написании содержания тренинга стоит заносить интересные мысли в компьютер или блокнот — на этом этапе они найдут свое применение.
Новичкам при разработке программы тренинга удобно использовать технику стикеров:
- записать на отдельных листочках все планируемые идеи по каждой теме (теоретический блоки, игры, обсуждения, мозговой штурм и др.);
- наклеить стикеры на лист А3;
- сгруппировать их соответственно темам и задачам.
При взгляде на лист, обклеенный стикерами, хорошо видно — по каким-то задачам не достаточно теоретического материала, а где-то могло быть больше практических упражнений и игр. Тогда по этой теме стоит добавить дополнительную информацию.
Когда стикеры сгруппированы по блокам, появляется четкое представление о том, какое содержание и каким образом будет прорабатываться в каждом блоке. Представив весь процесс тренинга, можно просуммировать время, необходимое для реализации того или иного метода или упражнения и составить текстовый сценарий тренинга.
Шаг 1 – создание временного каркаса:
- чистый формат А3 разбить на колонки по числу дней тренинга;
- поперек колонок провести «линию обеда»;
- параллельно ей, пунктирными линиями выделить перерывы на чай-кофе.
Шаг 2 — заполнение временного каркаса. Названия всего имеющегося материала (мини-лекция «Что такое манипуляция», упражнение «Продай попугая» и пр.) переносятся на лист соответственно блокам. Повторяющиеся виды активностей следует ставить как можно дальше друг от друга. Например, между двумя отработками в парах поставьте мозговой штурм или игру-разминку. При последовательном использовании различных обучающих методов лучше усваивается материал, а программа тренинга не кажется однообразной и скучной.
Шаг 3 – определение временных параметров тренинга. Для этого нужно мысленно представить, как будет реализован тот или иной метод. Например, планируется общее обсуждение 3 вопросов с 3 участниками. Тренер дает установку – определяет тему, раскрывает ее практическую значимость и связь с предыдущими темами (на все – 2-3 минуты), и задает первый вопрос. На высказывание каждому участнику отводится по 1 мин.; у 15 человек это займет 15 мин. Тренер резюмирует основные мысли участников и задает новый вопрос – 3-5 мин. И так – по всем тренинговым упражнениям. Время на выполнение каждой активности следует прописать соответственно блокам. В случае, когда временные рамки тренинга заданы заказчиком, следует отобрать те виды активностей, которые наиболее способствуют достижению ожидаемых результатов.
Шаг 4 — оформление текстового сценария тренинга. На новом листе создать таблицу из 3 колонок:
- 1 – вид активности (мини-лекция, просмотр видеофрагмента и пр.) и выделяемой под нее время;
- 2 – содержание (тезисы лекции, инструкции к упражнениям, вопросы фасилитауции и пр.);
- 3- ожидаемый результат упражнения (создана рабочая атмосфера и т.п.). Если его не сформулировать участникам, те могут не понять, зачем это делают.
Таким образом, сценарий объединяет все элементы и эпизоды тренинга в одно полотно.
Завершение проектирования
Включает рассмотрение нескольких учебно-организационных моментов.
Подготовка раздаточных материалов. Сюда обычно входят конспекты или сброшюрованные листы с тезисами по тематике тренинга и рабочие тетради участников с заданиями и упражнениями соответственно количеству тем. По необходимости также могут быть использованы книги (лучше электронные), аудио- и видеокурсы. Раздавать их рекомендуется последовательно, перед началом соответствующего содержательного блока. При выдаче желателен комментарий тренера по их содержанию и использованию.
Создание комфортной среды обучения. Выберите место проведения тренинга. Оно должно быть просторным настолько, чтобы можно было передвигать мебель, светлым, с хорошей вентиляцией. Позаботьтесь об обеспечении канцтоварами (листы в клетку для флипчарта, маркеры, скотч) и техническом оснащении тренинга (проектор, компьютер, флипчарты, аудиоколонки, MP3-плеер и т.д.). Продумайте организацию обедов и кофе-брейков.
Важные моменты
При разработке программы тренинга следует помнить:
- наиболее эффективно обучение, в основе которого — личный опыт участников. Они должны быть активными персонажами тренинга, практически непрерывно говорящими или действующими;
- по той же причине большинство заданий следует строить на взаимодействии. Кроме того, это повысит срабатываемость участников в повседневной практической деятельности;
- переходы от одного элемента тренинга к другому должны быть логичными для участников, а сам он в целом – связным;
- цели занятий должны быть актуальными, а процесс их достижения — ясным для каждого участника;
- тренинг – живое мероприятие, в процессе которого неожиданно рождаются важные вопросы, требующие обсуждения. Будьте готовы к возможным отступлениям от первоначального плана, но не в ущерб ключевым вопросам.
Тренер, который тщательно прописал содержание тренинга, может считать, что большая часть работы уже сделана, и чувствовать себя комфортно. Остается лишь еще раз проверить комплектацию предназначенных участникам материалов, сделать кое-какие дополнительные заметки, и наконец-то расслабиться.
Как написать программу тренинга: урок первый – структура
Большинство тренинг-менеджеров сталкиваются с трудностями при самостоятельном написании программы тренинга. Еще бы — одно дело проводить уже готовые небольшие программы, или обучение по продукту, и совершенно другое – с «0» написать качественный тренинг. Да так написать, чтобы участникам понравилось, чтобы руководству не стыдно было показать, чтобы, в конце концов, его провести без проблем.
По опыту компании «Провокация РОСТА», за девять лет работы, были написаны сотни тренинговых программ разной тематики. Поэтому, сегодня, подумав, я решила: «А почему бы не рассказать немного о нашем опыте написания тренинговых программ, ведь кому-то это может оказаться действительно полезным!»
Давайте на первом уроке поговорим о структуре тренинга и сделаем 7 шагов по пути создания программы.
Шаг 1: Чего изволите? – ставим цели тренинга.
Самое первое, что должен сделать тренер – заложить основу программы, которая в дальнейшем определит его успех или неудачу. Для этого необходимо выполнить три задачи:
- оценить разрыв между актуальным и требуемым уровнем эффективности сотрудников;
- уточнить для себя, решается ли поставленная задача обучением;
- решить, будет ли тренинговая форма обучения эффективной в данном случае?
Важно так же собрать информацию: кого учить, чему учить, где учить. После этих, на первый взгляд, не хитрых действий у вас появится достаточно материала для постановки целей тренинга.
Шаг 2: Создаем концепцию тренинга.
Это, можно сказать, наша фирменная мулька. Вторым шагом при разработке программы тренинга является создание концепции тренинга. Это самая творческая часть всего процесса, здесь нужно точно определить основную идею, мысль и подход. Будьте уверены — нет концепции, нет органики. Про создание концепции можно много говорить, но главное для себя понять необходимость и пользу такого мероприятия. Концепция должна быть сформулирована кратко и емко: «карнавал», «совещание экспертов», «детский утренник» или «выставка тщеславия», да мало ли еще идей может прийти в голову профессионалу. Главное это придаст целостность тренингу и не даст вам возможности разбрасываться. Уверенна, что у вас есть свои рецепты, тогда поделитесь, будем признательны.
Шаг 3: Составляем план тренинга.
Теперь уже можно составить предварительный план тренинга, в котором важно соединить цели тренинга с его концепцией, в результате чего станет возможным выделить тематические модули.
Шаг 4: Создаем технологии работы.
Тренинг как метод позволяет использовать множество технологий и в рабочем арсенале каждого тренер есть набор готовых, рабочих (в смысле реально работающих, адаптированных под специфику деятельности компании) алгоритмов, технологий и схем.
Если не хочется использовать старые технологии, а новые придумать не получается, то есть отличный вариант — выработка технологии силами участников в процессе тренинга. Тогда создается и испытывается на эффективность инструмент, «заточенный» под специфику работы непосредственных участников.
Шаг 5: Подбираем методы обучения
Арсенал методов обучения в тренинге очень широк. Я использую около 21 метода, о них достаточно много написано в профессиональной литературе. Сейчас же хотелось обратить ваше внимание на простые, но не всегда очевидные истины.
Выбирайте методы в зависимости от цели тренинга:
Если цель тренинга – новые знания, значит, в ходе тренинга усильте информационный блок (мини-лекция, видеопросмотр материалов, модерация, групповая дискуссия).
Выбирайте методы в зависимости от темы тренинга:
Если тренинг направлен на формирование практических навыков продаж, то основными методами будут ролевая игра, видеоанализ, метод кейсов, анализ и решение практических ситуаций.
Выбирайте методы в зависимости от особенностей группы:
Если группа открыта, участники доброжелательны и позитивно настроены на обучение, то уместны будут методы, направленные на межличностное взаимодействие, самоанализ и самораскрытие участников (рисуночная методика, визуализация, ролевые и деловые игры, метод «Do it wrong»).
Выбирайте методы в зависимости от временных ресурсов:
Помните, что наиболее предсказуемы по временным затратам методы: мини-лекция, выполнение практического задания, ролевая игра (с ограничением времени), видеопросмотр. А значительных временных затрат требуют такие методы как модерация, групповая дискуссия, деловая игра, мозговой штурм, ролевая игра со свободным сюжетом.
Шаг 6: Пишем программу тренинга
Процесс усвоения нового материала в тренинге, выработка умений, изменение установок базируется на групповых процессах. За счет управления этими процессами, возрастает и эффективность обучения. Таким образом, структура программы тренинга основывается на закономерностях групповой динамики. Программа формируется из описания содержания знаний, умений, инструментов, методов и технологий.
Шаг 7: Разрабатываем стимульный материал
Возможно, вы никогда не разрабатываете подобный материал, считая это лишней тратой времени и сил и, тем не менее, вы уверенны, что у вас получаются хорошие тренинги. Наберитесь терпения, сделайте это качественно, и вы будете эффективнее, чем ваши 99,9% коллег.
Конечно, это не единственная структура создания программы тренинга. Какой-нибудь тренер, который ведет тренинги с конца 80-х годов, скажет: «А я это по-другому делаю». («А я этот салат вкуснее готовлю, чем твоя жена, я туда еще яблочко тру») Но большинство из вас это недавние практики и в написании тренинговых программ вы новички, не правда ли? Поэтому старайтесь избегать тех ошибок, которые допускают большинство тренеров на первом этапе:
- Непродуманная концепция: то ли праздник, то ли лекция, то ли театр одного актера;
- Предоставление неадекватного теоретического материала (включая нерабочие технологии – не эффективные, громоздкие);
- Ориентация не на результат тренинга, а на свой профессиональный багаж (расскажу, что знаю);
- Предоставление материала без учета уровня и потребностей группы;
- Отсутствие четкой структуры материала;
- Раздаточный и стимульный материал не соответствует заявленным целям тренинга или вообще от другой программы;
- Некачественное оформление (общая неопрятность, смешение стилей, обилие картинок).
P.S. Готова поспорить, что у вас есть свое мнение по этому вопросу. Напишите его в комментарии, чуть ниже, и мы с удовольствием его обсудим.
Практические рекомендации — как разработать, составить программу тренинга.
Допустим, у вас уже есть тема, по которой вам нужно составить, написать тренинг. С чего же начать? Как собрать всю информацию воедино, сделать логичными переходы от темы к теме, наполнить тренинг упражнениями, играми, практикой?
Я хочу поделиться с вами простым и удобным алгоритмом. Очень часто сама его использую при создании новых программ обучения.
План написания тренинга:
1. Определите вашу целевую аудиторию и ее проблемы. Т.е. вам надо ответить на вопросы: Кто придет на мой тренинг? Почему (или зачем) люди придут ко мне на этот тренинг? Т.е. какие проблемы перед ними сейчас стоят и какая информация им понадобится, чтобы их решить.
Например, вы решили организовать тренинг — Как успешно пройти интервью. С какими сложностями в данной области сталкиваются люди, которые придут к вам на тренинг? Скорее всего, это: неумение презентовать себя, неуверенность в себе и т.д. Это и есть их проблемы.
2. Проблемы переводите в задачи. Так, если проблема — неумение презентовать себя, то задача будет — научить делать эффективную самопрезентацию. И так с каждой проблемой по теме.
Итак, у вас получится список задач, которые вам нужно рассмотреть на тренинге. Желательно, чтобы задач было не менее 3-х и не более 5-ти, в зависимости от смежности тем и их сложности.
3.»Выгружаете мозг». Берете лист А3 и стикеры (можно А4, но тогда стикеры должны быть маленькие 3х2, например), на каждом стикере пишете одну идею по теме. Это могут быть теоретические блоки, которые вы хотите дать по теме, игры, упражнения, обсуждения, мозговой штурм и т.д.
Так, например, для нашей задачи — научить себя презентовать, стикеры могут быть следующие: обсуждение — из чего складывается первое впечатление, теория — невербальное и вербальное общение, практика — расскажи о себе, игра — первое впечатление и т.д.
ВАЖНО — для каждой темы (идеи) свой отдельный стикер! Так, у вас получится лист, обклеенный множеством стикеров.
4. Сгруппируйте стикеры по темам. Посмотрите на свой лист, проанализируйте информацию, распределите ее по темам, задачам. Можно исходить из того, что каждый блок (задача) должен быть рассчитан на 1 час 20 мин.
Также, будет хорошо видно, если по каким-то задачам недостаточно информации, игр, упражнений. Тогда по этой теме стоит поискать дополнительную информацию.
5. Составьте план Тренинга. После того, как вы сгруппировали стикеры по блокам (а мы работали со стикерами именно потому, что их очень удобно перегруппировывать, переклеить, поменять местами), нужно перенести полученную информацию на бумагу, т.е. составить план. План на бумаге может выглядеть следующим образом:
Пример, матрицы тренинга на сплочение коллектива для подротков.
| Время | План Тренинга | Упражнения | Примечания |
| 15 мин | Знакомство. Ожидания. | Добрый день. Меня зовут Ольга. Я буду вести тренинг – командообразование. Вы все знакомы, а мне бы хотелось познакомиться с вами поближе. Давайте это сделаем следующим образом. Напишите на бейджах ваши имена. По кругу, называйте свое имя, должность, в 2-х словах, то, в чем заключается ваша работа и ваши ожидания от тренинга – чему хотели бы научиться или что нового хотели бы узнать. | Бейджи |
| 5 мин | Правила | Взаимоуважение и активное участие. Каждый имеет право на свое мнение и это чем-то обусловлено. 10% мы усваиваем из того, что слышим, 30% из того, что видим и 90% из того, что делаем. Нет правильного и неправильного. | |
| 15 мин | Дискуссия
Флип чарт |
Групповое обсуждение понятия команда.
Как выглядит идеальная команда? К. – это люди, работающие вместе, чтобы сделать больше, чем они могли бы сделать поотдельности. Кроме того, их работа приносит радость и удовлетворение. Добиваются результата на основе гармонизации индивид, групп целей и интересов. Тренинг командообразование – целенаправленное формирование эффективного взаимодействия людей в к, через улучшение соц окружения, позволяющего членам к реализовать их потенциал согласно существующим стратегическим целям. К – это один механизм, если выходит из строя 1 деталь, то это приводит к сбою в раб всей системы. Каждый выполняет свою фун-ию но др без др механизм работать не будет. (общие цели) |
Обсуждение – что есть у вашей к, а чего не хватает?
К. должна иметь · Развитую систему коммуникаций · Понимать причины поведения товарищей · Конструктивную критику · Достигать согласия – концепцию · Собрания для обсуждения – целей, ролей, способов, ожиданий · Доверие · Общие цели |
| 30 мин | Ролевая игра. РЕКЛАМА Мы сейчас выполним упражнение на умение увидеть положительные качества др др. На установление позитивного настроя. Также чтобы я смогла с вами получше познакомиться. | Правила игры. Теперь о самой игре. В наше время нас окружает реклама, она повсюду. Рекламируют всевозможные товары, услуги. Вот мы сейчас представим, что нам надо сделать рекламу, только рекламу не товара, а конкретного человека чье имя вы вытащили. Если вам попалась свое имя, делайте рекламу про себя. Понятно?
Как мы будем это делать? Имя чел называть нельзя. Надо представить чел в виде какого-то товара или услуги, например, телевизора или загородного дома и рассказать, почему покупатель должен захотеть купить именно этот телевизор или дом, какими особенными качествами он обладает т.е. прорекламировать его. Отражать надо самые истинные и важные достоинства. Длительность рекламного ролика должна составлять 1 мин. Потом участники должны будут догадаться, о ком идет речь. Время 3 мин. |
Карточки с именами. Ручка, бумага
Обсуждение – Что вы чувствовали, когда вас сравнили с ? Вызвало ли у кого –то затруднения? Почему у вас возникли такие ассоциации? |
| 15 мин | Тест КТО Я?
Мы только что узнали о качествах, приписываемых вам др людьми. Давайте теперь посмотрим, что вы думаете о самих себе. Это важно для более глубокого понимания себя и “знакомства” с другими участниками. |
На листе бумаги напишите 20 ответов на вопрос – кто я. Время 10 мин.
Поставьте напротив каждого +,-,? Чего больше? Если зачеркнуть общие фразы, что останется? |
Бумага, ручки
Обсуждение – Кто сколько определений написал. Положительные они или отрицательные? Что общего в ответах? |
| 10 мин | Игра БАШНЯ.
После сложных и глубоких игр, давайте немного поиграем и расслабимся. На умение договариваться, взаимодействовать в коллективе. Умение общаться. Достигать общих целей. |
Правила Делимся на группы 3-5 чел. Перед вами листы бумаги. Каждая команда должна попробовать построить самую высокую башню. С бумагой можно делать все – что хотите, а другие инструменты, вещи применять нельзя. Время у вас ограничено. Около 3х мин. Я сама скажу, когда стоп. За 30 сек я предупрежу. | Бумага Обсуждение— легко ли было договориться. Кто был какие роли занимал – кто был лидер и тд.. Всели чувствовали себя комфортно? |
| 10 мин | Подведение итогов. | Просим участников поделиться своими впечатлениями. Что было для них самого ценного?
Благодарность. Прощание. |
По ситуации: можно дать заполнить анкеты обратной связи. |
Таким образом, у нас получается довольно простая система группировки, систематизации информации, на основе которой, можно легко подготовить тренинг, программу обучения. Это называется разработкой методологии тренинга. Оформляется в виде такой таблицы, ее принято называть матрицей.
Также, на основе такой визуализации легко составить программу тренинга, которую можно показать участникам и согласовать с заказчиком. Ну и конечно, это отличная подсказка во время тренинга.
Я надеюсь, данная статья была вам полезна. Если так, то поделитесь ей с друзьями.
Также, если у вас остались вопросы — можете задать мне их по электронной почте. Я обязательно вам отвечу!
Также, вы можете поработать со мной над более детальной программой вашего тренинга. Я помогу вам составить «под ключ» вашу уникальную программу обучения.
Еще больше статей на моей страничке в Инстаграмм
Также, вы можете проводить свои тренинге по авторской игровой методике, используя настольную бизнес-игру Магистр Продаж.
Она в игровой форме учит техникам продаж, ее удобно использовать, как наглядный дидактический материал.
Настольная бизнес игра для обучения продажам
Узнать подробности или приобрести можно по тел + 7(926) 5342274
Общие положения
Разработка и проведение тренингов является одной из функциональных обязанностей тренинг-менеджера. Настоящая инструкция представляет собой пошаговый алгоритм создания тренинга.
Основные термины и понятия
Тренинг
Семинар
Дизайн тренинга
Методы обучения
Программа тренинга
Результаты тренинга
Что может рассматриваться в качестве предмета тренинга
Основные этапы разработки тренинга
Разработка тренинга включает в себя шесть последовательных этапов. Данные этапы логически взаимосвязаны и определяют общую логику разработки тренинга.
1.Формулирование концепции и целей тренинга.
2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули.
3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение.
4.Описание методички по ведению тренинга (рабочие материалы тренера).
5.Создание раздаточных материалов (рабочая тетрадь участника тренинга).
Описание этапов разработки тренинга
1.Формулирование концепции и целей тренинга. Отправной точкой в создании любого обучающего мероприятия является цель или группа целей. Чёткое понимание «зачем?» становится залогом того, что тренинг будет действительно работать. Необходимости создания тренинга может вытекать из следующих источников:
•Потребность в обучении. На основании анализа чек-листов выявляются компетенции, которые нуждаются в развитии. Развитие этих компетенций и может рассматриваться в качестве цели тренинга. Кроме поддерживающей потребности в обучении (направленной на поддержания необходимого объёма компетентности в оптимальном состоянии), потребность в обучении может быть инновационной. В данном случае речь идет о формировании новых компетенций, которыми обучаемые ранее не владели. Инновационная потребность в обучении может быть связана с внедрением новых методов работы, расширением или изменением функционала и т.д.
•Необходимость в проведении рада организационных мероприятий. В данном случае речь идёт о тренингах, направленных на сплочённость коллектива, формирование команды, проведение групповых мероприятий по анализу ценностей организации, определению стратегических целей компании и пр.
Пример цели тренинга:
Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
Под концепцией тренинга необходимо понимать обоснование цели тренинга, которое является основной идеей, стержнем тренинга. Фактически концепция задаёт тон всего тренинга. Концепция тренинга нужна, прежде всего, для позиционирования тренинга руководству и участникам.
Пример концепции тренинга:
В процессе поиска и установления контакта с новым клиентом менеджеру приходится осуществлять холодные звонки, в ходе которых очень часто можно столкнуться с сопротивлением клиента. Данное обстоятельство может стать серьёзным препятствием на пути установления контакта и привлечения нового клиента.
Настоящий тренинг направлен на овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули. После того как цель и концепция тренинга сформулированы, разрабатывается программа тренинга. Программа тренинга создаётся путём дробления цели тренинга на задачи, формулирование из задач тематических модулей, дальнейшей детализации задач и описание их в терминах результата. Происходит это следующим образом:
Цель: Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
Для того чтобы данная цель была достигнута необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать специфические особенности установления контакта по телефону.
2. Овладеть методами преодоления секретарского барьера.
3. Исследовать сопротивление при установлении контакта по телефону и овладеть методами преодоления сопротивления при взаимодействии по телефону.
Далее каждая задача формулируется в виде названия модуля детализируется, разбивается на более мелкие задачи. В результате получаем программу тренинга.
Пример программы тренинга:
Модуль 1. Специфика установления контакта по телефону.
Цели модуля
Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей установления контакта по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и взаимодействия по телефону при осуществлении «холодных» звонков.
Результаты модуля
В результате прохождения данного модуля участники:
•Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.
•Овладеют техниками установления и удержания контакта по телефону.
•Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.
•Освоят принципы построения фраз, особенности построения разговора, способствующие удержанию внимания клиента, расположению к разговору и эффективной передаче информации.
•Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений.
•Рассмотрят понятие эмоционально-напряжённого контакта. Овладеют приёмами снятия эмоционального напряжения в процессе взаимодействия по телефону.
Модуль 2. Прохождение секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение
Цели модуля
Настоящий модуль направлен на овладение технологией прохождения секретарских барьеров.
Результаты модуля
В результате прохождения модуля участники:
•Рассмотрят различные типы секретарей и особенности взаимодействия с каждым типом.
•Рассмотрят процесс прохождения секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение.
•Проработают в режиме тренировки умение преодолевать секретарские барьеры в привязке к специфике ситуаций взаимодействия операторов call-центра компании.
Модуль 3. Сопротивление клиента в процессе взаимодействия по телефону
Цели модуля
Настоящий модуль направлен на понимание концепции сопротивления и возражения со стороны клиента. Основная цель модуля – овладение техниками и приёмами работы с сопротивлением клиента при осуществлении «холодных» звонков.
Результаты модуля
В результате прохождения модуля участники:
•Исследуют психологическую природу сопротивления клиентов при взаимодействии по телефону, поймут, что стоит за сопротивлением клиента.
•Рассмотрят различные типы сопротивления клиента при осуществлении холодных звонков.
•Рассмотрят общую стратегию работы с сопротивлением клиента при взаимодействии по телефону.
•Изучат технику «Вы-подхода». Овладеют методами снятия сопротивления клиента при взаимодействии по телефону.
•Проработают в режиме тренировки методы снятия сопротивления клиента.
3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение. На данном этапе осуществляется подбор методов тренинга под конкретные задачи. Важным условием тренинга должно быть соблюдение баланса теории-практики в процентном соотношении: 20 / 80.
Методы обучения
Пример дизайна-тренинга
4.Описание методички по ведению тренинга (рабочие материалы тренера). На основании дизайн-сетки тренинга описывается методичка по его ведению. Каждое упражнение тренинга должно описываться исходя из следующей структуры:
Цель
Процедура
Инструкция
Необходимые ресурсы
Рефлексия (вопросы для обсуждения)
Выводы
Время
5.Создание раздаточных материалов (рабочая тетрадь участника тренинга). Заключительным этапом создания тренинга является разработка рабочей тетради участника. Здесь тренер должен максимально использовать свои творческие способности. Основные требования к раздаточным материалам:
1. Наглядность. По возможности необходимо использовать схемы, таблицы, рисунки вместо сплошного текста. Основные определения необходимо выделять.
2. Простота восприятия. Ненужно стремиться вложить всю теорию в раздатку.
3. Логическая последовательность изложения.
4. Удобство. (каждая тема с новой страницы, место для записи)
источник неизвестен
Допустим, у вас уже есть тема, на которую нужно сочинить, написать тренинг. Когда начать? Как собрать всю информацию, сделать логические переходы от одной темы к другой, наполнить обучение упражнениями, играми и практикой?
Хочу поделиться с вами простым и удобным алгоритмом. Очень часто сам использую его при создании новых программ тренировок.
План написания тренинга:
- Определите свою целевую аудиторию и ее проблемы. Те должны ответить на вопросы: Кто придет ко мне на тренировку? Почему (или почему) люди будут приходить ко мне на этот тренинг? Те, с какими проблемами они сталкиваются сейчас и какая информация им понадобится для их решения.
- Например, вы решили организовать тренинг — Как успешно пройти собеседование. С какими трудностями в этой сфере сталкиваются люди, которые приходят к вам на обучение? Скорее всего это: неумение подать себя, неуверенность в себе и т д. Это ваши проблемы.
- Превратите проблемы в задачи. Так что если проблема в неумении презентовать, то задача будет заключаться в том, чтобы научить делать эффективную самопрезентацию. И так с каждой проблемой по теме.
- Затем вы получите список задач, которые необходимо рассмотреть на тренинге. Желательно, чтобы заданий было не менее 3 и не более 5, в зависимости от смежности тем и их сложности.
- «Загрузить мозг». Возьмите лист А3 и стикеры (можно и А4, но тогда стикеры должны быть маленькие 3х2 например), на каждом стикере напишите по одной мысли по теме. Это могут быть теоретические блоки, которые вы хотите дать по теме, игры, упражнения, дебаты, мозговой штурм и т.д.
Так, например, для нашей задачи: научите нас представляться, стикеры могут быть следующими: обсуждение: что составляет первое впечатление, теория: вербальное и невербальное общение, практика: расскажите о себе, игра первое впечатление , и т.д.
ВАЖНО: каждая тема (идея) имеет свой отдельный стикер! Итак, у вас получится лист, обклеенный множеством наклеек.
Сгруппируйте стикеры по темам. Посмотрите на свой лист, проанализируйте информацию, распределите ее по темам, задачам. Можно предположить, что каждый блок (задача) должен быть рассчитан на 1 час 20 минут.
Кроме того, будет хорошо видно, если для каких-то заданий не хватит информации, игр, упражнений. Тогда вам следует поискать дополнительную информацию по этой теме.
Составьте план тренировок. Сгруппировав стикеры в блоки (а мы работаем со стикерами именно потому, что их очень удобно перегруппировывать, переклеивать, менять местами), нужно полученную информацию перенести на бумагу, т е составить план выглядеть так:
Пример матрицы обучения подросткового командообразования.
| Час | План тренировок | Упражнения | Оценки |
| 15 минут | Известен. Ожидания. | Добрый день. Меня зовут Ольга. Проведу обучение — тимбилдинг. Вы все знаете друг друга, и я хотел бы узнать вас получше. Давайте сделаем это так. Напишите их имена на значках. В кругу назовите свое имя, должность, в нескольких словах, в чем заключается ваша работа и ваши ожидания от обучения: чему бы вы хотели научиться или что нового хотели бы узнать. | Знак отличия |
| 5 минут | Правила | Взаимное уважение и активное участие. Каждый имеет право на свое мнение и на то есть причина. Мы узнаём 10% того, что слышим, 30% того, что видим и 90% того, что делаем. Нет правильного и неправильного. | |
| 15 минут | Обсуждение
Флипчарт |
Групповое обсуждение концепции команды.
Какой должна быть идеальная команда? C — это люди, которые работают вместе, чтобы сделать больше, чем они могли бы сделать в одиночку. Кроме того, их работа приносит радость и удовлетворение. Они достигают результатов на основе гармонизации личности, целевых групп и интересов. Тренинг тимбилдинга – это целенаправленное формирование эффективного взаимодействия между людьми компании, посредством улучшения социальной среды, что позволяет членам компании реализовать свой потенциал в соответствии с имеющимися стратегическими задачами. К — это механизм, если выходит из строя 1 часть, то это приводит к выходу из строя ведомого всей системы. Каждый выполняет свою функцию, но без других механизм работать не будет. (общие цели) |
Обсуждение: что есть в вашем k и чего не хватает?
К должно быть Разработана система связи Разбираться в причинах поведения товарищей Конструктивная критика Достичь соглашения — концепция Встречи для обсуждения: цели, роли, пути, ожидания · Доверять · Общие цели |
| 30 минут | Ролевая игра. РЕКЛАМА Сейчас мы сделаем упражнение, чтобы увидеть положительные качества других, чтобы установить положительный настрой. А также для того, чтобы узнать вас получше. | Правила игры. Теперь о самой игре. Сейчас мы окружены рекламой, она повсюду. Рекламируйте все виды товаров и услуг. Теперь давайте представим, что нам нужно сделать рекламу, только рекламу не товара, а конкретного человека, чье имя вы извлекли. Если вы встретите свое имя, сообщите о себе. Прозрачный?
Как мы собираемся это сделать? Имя человека не допускается. Нужно представить людей в виде какого-то товара или услуги, например, телевизора или загородного дома, и сказать, почему покупатель должен захотеть купить именно этот телевизор или дом, какими особыми качествами он обладает, т.е объявить Это необходимо отразить самые истинные и самые важные добродетели. Продолжительность рекламного ролика должна быть 1 минута. Затем участники должны будут угадать, о ком идет речь. Время 3 мин. |
Визитки ручка, бумага
Обсуждение — Что вы чувствовали, когда вас сравнивали с ? У кого-нибудь была проблема? Почему у вас такие ассоциации? |
| 15 минут | Кто я такой?
Мы только что познакомились с качествами, которые вам приписывают другие люди. Теперь давайте посмотрим, что вы думаете о себе. Это важно для более глубокого понимания себя и «познания» других участников. |
На листе бумаги напишите 20 ответов на вопрос: кто я? Время 10 мин.
Поставить перед каждым +,-,? Что еще? Если вычеркнуть общие фразы, что останется? |
Бумага, ручки
Обсуждение — Кто сколько определений написал. Являются ли они положительными или отрицательными? Что общего в ответах? |
| 10 минут | Игра БАШНЯ.
После тяжелых и глубоких игр давайте немного поиграем и расслабимся. Умение договариваться, взаимодействовать в команде. Способность общаться. Достигайте общих целей. |
Правила Делимся на группы по 3-5 человек. Перед вами лежат листы бумаги. Каждая команда должна попытаться построить самую высокую башню. С бумагой можно делать что угодно, но нельзя пользоваться другими инструментами, вещами. Ваше время ограничено. Примерно 3 мин. Я скажу тебе, когда остановиться. Я дам вам 30-секундное предупреждение. | Дискуссия на бумаге: легко ли было договориться? Кто в каких ролях: кто был лидером и т.д. Все ли чувствовали себя комфортно? |
| 10 минут | Подведение итогов. | Просим участников поделиться своими впечатлениями. Что было для них самым ценным?
Благодарность. Расставание. |
В зависимости от ситуации: Вы можете дать формы обратной связи для заполнения. |
Таким образом, мы получаем достаточно простую систему группировки, систематизации информации, на основе которой легко составить тренинг, программу обучения. Это называется разработка методики обучения. Он выполнен в виде такой таблицы, которую принято называть матрицей.
Также на основе такой визуализации легко создать программу обучения, которую можно показать участникам и согласовать с заказчиком. И, конечно же, это отличный совет во время тренировок.
Надеюсь, эта статья была вам полезна. Если это так, поделитесь им с друзьями.
Краткое содержание
Введение
Предтренинговая диагностика
Структура тренинга
О мотивации участников тренинга
Методики тренинга
Коротко о правилах
Пишем обучающий блок
Акцент внимания на теме обучения
Основа блока. Разработка мини-лекций
Практические задания
Что такое разминка и с чем ее едят?
Оформление методических материалов и пособий
Постренинг «Как объять не объятное?»
Оценка качества обучения
Отчет об обучении
Заключение
Введение
Доброго времени суток дорогой читатель!
Ранее я начинала читать книгу, всегда пропуская вступления и напутственные слова автора. Как нетерпеливый ребенок, читающий сказку, сразу же начинала искать развязку книги, ее основную мысль. И только потом явилось осознание, чтобы понять суть и уловить все важные моменты нужно прочесть всю книгу от вступления до заключения. Я рада, что вы начинаете читать книгу с введения, здесь я постараюсь предоставить вам массу полезной информации, как пользоваться «Мануалом по тренингам».
Почему моя книга называется «Мануал по тренингу»? Представьте спортсмена, который поставил цель стать чемпионом мира. Он много времени проводит в тренировках, направляя все свои усилия на развитие, необходимой ловкости и силы. Но всегда есть те, кто впереди тебя, те, кто проворнее, сильнее духом и упорнее в достижении цели. Чтобы вы сделали в подобной ситуации? Наступил момент, когда наш будущий чемпион, решает использовать допинг. Пусть и моя книга послужит «допингом» (в хорошем смысле слова) для молодых специалистов желающих научиться писать тренинги, или значительно улучшить их качество. Эта книга – простое руководство для пользователя, где я предлагаю пошаговую инструкцию по разработке тренинга, а также в качестве наглядности варианты готовых наработок.
Можно прочесть массу статей, пообщаться с множеством умных людей, пройти не один километр книжных полок, прежде чем найдешь ту крупицу знания, которая будет полезной для создания «идеального» тренинга. Знания найти можно, вопрос их качества и применения. Как писал Л.Н. Толстой «Важно не количество знаний, а качество их. Можно знать очень многое, не зная самого нужного». Основная идея моей книги, дать «нужные» знания, выделить золотые крупицы.
Предтренинговая диагностика
Из двух зол, выбирай третье.
М.Л. Литвак
Запрос на проведение тренинга от руководителя, очень похож на ситуацию, когда родители решили подтянуть своего ребенка по математике. На их взгляд дитя совсем скатилось с пятерок на тройки, что может плачевно повлиять на поступление в институт. И вот в заботах о своем чаде, нанимают репетитора по математике. С чего начнет обучение репетитор? Представьте, что репетитор начинает обучать десятиклассника по курсу математики за 1 класс. Будет ли толк? Ребенку совсем, станет не интересно, он с легкостью будет выполнять элементарные вычисления. Качество знаний за 10-й класс не улучшится. Или наоборот учитель, движимый благими намерениями, обеспечить ребенку безоблачное будущее в институте, вводит его в мир вычислений высшей математики, не пройдя основ. В итоге мы получим встревоженного молодого человека, который будет считать, что математика не для него. Как репетитор может создать идеальную программу обучения для ребенка? Этим же вопросом задаются и специалисты по обучению, когда сталкиваются с вопросом разработки обучающей программы для заказчика. Директор желает поднять уровень своих подчиненных на порядок выше, но не всегда у тренера есть четкое видение и понимание, в чем заключается основная проблема. Запрос по обучению может звучать как угодно: «Научите нас чему – нибудь», «Нужно взбодрить сотрудников», «Они плохо продают», «Научите их разговаривать», «Сделайте из них людей» и т.д. Чтобы не уподобляться «плохому» учителю, необходимо провести предтренинговую диагностику.
«80% эффективности тренинга зависит от того, что происходит перед разработкой программы»
Наталья Ефремова.
Действия
Дорогой читатель не будем терять бесценное время и сразу же перейдем к действию. Если у вас есть конкретный запрос на обучение, а тренинг еще не разработан, самое время прояснить ситуацию. Предтренинговая диагностика даст возможность не только нащупать дыры и проколы в работе сотрудника, но и выявить истинное положение дел.
1. Как определить цели и задачи обучения?
В моей практике приходилось слышать различные запросы на обучение, один из последних просто поразил мое воображение: «Я хочу тренинг для разъяренных покупателей». В процессе дальнейшего «расследования» удалось выяснить, что речь идет ни о чем ином, как о поведение в конфликтной ситуации. Или вот, «мы хотим, чтобы наши сотрудницы научились разбираться в людях» — перевод — оценка соискателя при проведении собеседования. И таких примеров может быть массу. Как уточнить основные задачи и цели обучения?
Самый простой и действенный метод это интервью с заказчикомруководителем. Если вы тренер на вольных хлебах, вам просто необходимо ознакомиться со спецификой бизнеса заказчика, так как в процессе обучения может выясниться, что обкатанная программа по управлению персонала просто напросто не подходит клиенту. Если вы являетесь специалистом по корпоративному обучению, вам тоже стоит провести интервьюирование с руководством, чтобы пропустить через себя основные аспекты задачи. Цели обучения могут быть разными, например: накопление плоских знаний, овладение определенным навыком, обучение с целью выработки позиции, мотивация, решение нестандартных задач и т.д. Проблема может быть в полной мере не осознана, задача тренера прояснить запрос клиента. Может ли она быть решена с помощью тренинга или же это просто вопрос не корректной организации бизнеса?
На интервью с заказчиком важно включить следующие вопросы:
1. Какую проблему вы хотите решить с помощью этого тренинга? В чем суть проблемы?
2. Кого обучаем (должность, опыт работы, количество сотрудников)?
3. Чему обучаем (что сотрудник должен уметь делать после обучения)? В данном пункте важно оценить степень разрыва.
4. Проходил ли персонал подобное обучение ранее? Чему учили? Каков результат?
5. Когда обучаем? Сколько времени заказчикруководитель готов выделить для обучения персонала (1-5 дней)? Бывали случаи, когда заказчик хотел бы сделать чудо за 1 час. Сами понимаете можно дать минимум информации и поэтому важно понимать, какую цель преследует клиент.
6. Сколько денег готов потратить заказчик на обучение?
7. Где обучаем (на территории заказчика, тренера)?
2. Детальные методы диагностики.
Предположим, что запрос на тренинг звучал так: «Научите продавцов, снимать возражения покупателя». Казалось бы, что может быть проще, берем и пишем блок по снятию возражений и вот в ходе обучения «неожиданно» выясняется, что продавцы просто не знают ассортимента и характеристик товара и соответственно не могут правильно снять возражения. А это означает, что данный тренинг по возражениям не решит проблему.
Какими инструментами можно детализировать диагностику?
Индивидуальное предтренинговое анкетирование. Положительные моменты, занимает мало времени, легко обрабатывается. Из отрицательных сторон – как правило, показывает уровень теоретических знаний участника. Но знать не значит делать.
Интервьюирование участников. Положительные моменты – есть возможность детально обсудить с каждым участником предстоящее обучение, выяснить его пожелания страхи. Отрицательные стороны – участники могут давать заведомо желательные ответы, ссылаться на невозможность выполнения в связи с проблемами Компании, распоряжениями руководства и т.д.
Наблюдение на рабочем месте, услуги тайного покупателя. Позволяет провести индивидуальную диагностику участников тренинга, но является очень трудозатратным методом. Представьте, что вам необходимо обучить 30 человек. Сколько времени вы должны потратить для наблюдения за каждым из участников?
Ассессмент, оценка 360. Положительные стороны – позволяет определить уровень наблюдаемой компетенции участника и соответственно детально увидеть зоны развития для каждого участника в отдельности. Из отрицательных сторон – для организации оценки необходимо разработать методики оценки и создать команду наблюдателей, которые смогут профессионально оценить участников.
Структура тренинга
Из кипы книг, посвящённых пирамиде Хеопса,
можно сложить не менее великую пирамиду.
Автор не известен
Предтренинговая диагностика и беседы с заказчиками проведены и законспектированы. Приступаем к написанию тренинга.
Хотя разработка тренинга это процесс творческий, но все же это ПРОЦЕСС, который, как и все другие начинания требует системы. Сложно работать с монолитом информации, который не подчинен структуре. Поэтому, для начала давайте рассмотрим, из каких элементов может состоять тренинг.
По своей структуре тренинг напоминает публичное выступление, где всегда присутствуют: вступление, основа и завершение. Основные части тренинга могут называться блоками или модулями. Рассмотрим подробнее их предназначение:
Вступление (вводный блок). Название говорит само за себя «вводный блок», цели данного блока адаптировать участников тренинга к тренеру, программе, группе, окружающей среде. Оправдайте ожидание аудитории, представьтесь, расскажите о себе и о целях программы. Включите упражнение на знакомство, которое позволит снять напряжение и наладит взаимоотношения между участниками. Работа группы в начале тренинга формирует временное сообщество, в котором непременно должны быть правила поведения. В первый день тренинга участники приходят на тренинг с различными целями и задачами, которые тесно переплетаются с эмоциональной составляющей обучающегося. Например, при проведении сбора ожиданий, тренер может обнаружить следующее, что большинство участников ожидают хлеба и зрелищ. Как правило, участники озвучивают, что хотят получить новые знания и положительные эмоции. Некоторые тренера не проводят сбор ожидания, считая это пустой тратой времени, так как в основном участники редко озвучивают конкретные цели и задачи. Но я считаю, что сбор ожиданий позволяет понять, какие темы являются наиболее актуальными для конкретного участника. Это в свою очередь позволит индивидуализировать обучение, сделать для участника акцент на конкретном вопросе.
В основу входят главные обучающие блоки, направленные на отработку и закрепление необходимых навыков. Из чего состоит обучающий блок, мы рассмотрим позднее.
Цели завершающего блока побудить участников тренинга к действию. Его основной вопрос: «Что вы готовы сделать завтра, чтобы изменить действительность?». Поэтому подведение итогов направлено на стимуляцию участников к росту. Так же в конце обучения можно провести анкетирование или тестирование, которое позволит оценить эффективность тренинга.
Действия
Имея перед глазами структуру, можно приступить к написанию программы.
Что должна содержать в себе ориентировочная программа?
Цели программы — Что мы хотим получить?
Целевая аудитория. Кто?
Задачи программы. Как правила в задачах мы описываем, что конкретно должны уметь или знать участники, после обучения.
Методы обучения – как мы будем обучать?
Тематические блоки. Для удобства тренера и заказчика можно оформить в виде таблицы:
Длительность
Тема
Методы обучения
…….
Вводный блок
…….
…….
Тематический блок 1,2,3….
…….
…….
Заключительный блок
…….
Согласуйте программу с заказчиком. Если Вы являетесь внешним тренером, то в описание программы можно включить: резюме тренера, с какими компаниями вы сотрудничали, преимущества вашей программы, контактные данные, стоимость мероприятия. При общении с заказчиком, чаще используйте те слова, которые сам заказчик использует в своей речи, когда говорит о том, что он хочет получить. Эта маленькая хитрость позволит вам наладить доверительные отношения с клиентом.
Приступите к разработке тренинга.
О мотивации участников тренинга
Вопрос тренеру: «А Вы сами то, можете лампочку вкрутить?»
Ответ: «Да, если она этого сама захочет!»
Тренерский фольклор (Д.В. Сергеев)
Каждый тренер мечтает, о безоблачных временах, где все участники тренинга хотят обучаться и применять на практике полученные знания. Где тренинг меняет сознание и формирует ответственность участников. «Почему люди такие не благодарные, ты даешь им знания, а они не хотят их применять?»
Тренер воспринимает обучение как ценность, участники же не всегда замотивированы к росту и развитию. Очень ярко эта тенденция прослеживается при проведении тренингов в корпоративном формате. Как развивается мотивация у участников? Почему они себя так ведут? Что может быть стимулом к развитию?
Не ошибается тот, кто ничего не делает, именно страх ошибиться ограничивает наши стремления и возможности. Помню ужасные уроки математики в школе, надо признаться, они мне давались очень тяжело. Не любила я этот предмет, к доске выходила с замиранием сердца. Учительница сетовала, что мы бестолковые и не понятливые. «Как можно неправильно решить это уравнение?» — с неистовством восклицала она. Знакомо? Если Вы припомните любой курс из института или школы, который Вам давался тяжко, Вы осознаете первую причину отсутствия мотивации участников тренинга.
Ответьте откровенно, что Вы чувствовали стоя у доски, не зная ответа на вопрос учителя? Стыд, смущение, боязнь выглядеть глупо перед одноклассниками? Как Вы себя вели у доски? Молчали? Пытались ответить общими фразами? Придумывали оправдание? Что делал Ваш учитель, чтобы повысить ваше «внимание» к предмету? Скорее всего, вызывал к доске, все прилюдно указывал на ошибки, снижал оценку, давил на вас ожидая ответа. «Еще…» «Еще…» «Еще..» Вы хорошо знаете этот предмет? Как правило, такое стимулирование вовлеченности в обучение способствует кратковременной мотивации. После такой встряски ученик, принимает решение в следующий раз обязательно выполнить домашнее задание. Но как показывает практика, такое рвение заканчивается очень быстро.
Хорошо, а теперь вспомните ощущения, когда Вам предмет нравился, когда Вы знали ответ. Есть разница?
Лично мое убеждение состоит в том, что человек обучается с удовольствием, когда его не выставляют дураком. Когда его поддерживают, направляют, дают возможность допускать ошибки без осуждения. Из этого можно сделать вывод, что страх участников тренинга «не соответствовать» снижает стремление к обучению. Поэтому на тренинге нужно не оценивать и осуждать, а анализировать выполнение упражнения.
Очень много участников тренинга испытывают осознанный или неосознанный страх перед обучением. Обратите внимание, как ведут себя люди в начале обучения? У некоторых прослеживается скованность и напряженность. На одном из тренингов по ораторскому искусству, участница потеряла дар речи, она вся тряслась как осиновый лист, настолько ее сковал страх осуждения. Хотя в комфортной для нее атмосфере она очень красноречива. Положительные результаты обучения, появились только тогда, когда она почувствовала комфорт.
Если Вы чего — то боитесь, вы постараетесь избежать подобного в будущем, и соответственно Вы не станете это применять на практике.
Кто-то сказал, что смелость можно сделать из отлично выдрессированной трусости, эта фраза очень актуальна в работе тренера. Как часто возникает желание «назначить» участника для выполнения, какого либо упражнения. Цель может быть разной, «сбить» спесь, показать участнику, что он может, или просто вовлечь не заинтересованного слушателя. В любом случае, мотивация у участника будет только кратковременной и очень в редких случаях может побудить человека к применению на практике.
На моей памяти был один случай, до моего прихода в Компанию в качестве тренера, обучение руководителей проводил психолог. Мне необходимо было провести самый простой тренинг на тему: «Качественный сервис». Организовать явку на тренинг было очень сложно, многие из руководителей придумывали массу отговорок, чтобы не присутствовать. И вот настал день истины, собралась вся группа. Кто-то тревожно осматривался по сторонам, кто-то вел себя агрессивно, а кто-то просто молчал. После тренинга, многие из них подходили и благодарили за проведенное время, говорили, что они очень довольны результатом. Выяснилось, что на тренингах психолога материал был очень сухим и скучным, перенасыщенный психологической терминологией, очень тяжело воспринимался. И многие из участников испытывали опасения, что и это обучение будет мучительным для них.
Приведу цитату Гете И. «Нет ничего опаснее дурака, который пытается изобразить умного», не хочу ни кого обидеть, но если программа участнику тренинга не интересна, слишком усложнена и перенасыщена умными фразами без ярких жизненных примеров, она его не заинтересует. Участники не только не смогут связать материал с практикой, но и не захотят, что-то попробовать в работе.
Если тренер плохо владеет темой, он не должен прятаться за сложной терминологией. Мастер — это тот, кто может очень сложные вещи рассказать на простых примерах. Упрощайте, внесите в тренинг упражнения, максимально приближенные к практике.
Так что же может дать положительное стремление? Главная задача тренера вовлечь участника в выполнение. Сформировать представление о важности данной методики, конкретно для данного участника. Чаще задавайте себе вопрос: что лично получит участник от использования данной методики? Например, вы прошли тренинг о важности полноценного питания, разве это значит, что вы сразу же начнете менять свои гастрономические пристрастия? Но если вы увидите и прочувствуете, как это может улучшить вашу жизнь, вы обязательно попробуете это сделать.
Знать не значит делать! Тренер, который проводил ваше обучение, побудил вас к переменам, вы знаете о важности, вы знаете, как поменять ваше отношение к еде, но вы не сделали ни шагу, чтобы что-то изменить. Тренер не несет ответственность за изменение вашего мировоззрения, он может показать вам путь. Но если участник тренинга не берут на себя ответственность за происходящее в их жизни, результата не будет. Так и в бизнесе, вы можете «выдрессировать» сотрудников на тренингах, они прекрасно владеют теорией, но не применяют на практике. Кто виновен? Компания должна задуматься о том, что при подборе сотрудников необходимо обращать внимание на их личностные установки и мировоззрения. От этого зависит «качество» вашего бизнеса.
Заказчики желают получить результат еще вчера. Руководители компаний воспринимают тренинг как волшебную палочку, забывая о том, что для создания ответственности сотрудника нужно потратить временные и финансовые ресурсы. Перед проведением тренинга, особую роль играет непосредственный руководитель, именно он мотивирует сотрудника к обучению. Задача тренера подхватить эстафету и продолжить стимулирование к действию на тренинге.
Что дальше? Тренинг пройден. Вот здесь начинается настоящая борьба, только плечом к плечу руководитель и тренер ведут посттренинговую работу. Со стороны тренера — консультации, посттренинговые встречи участников, дополнительные материалы. Со стороны руководителя – поддерживать на практике применение приобретенных навыков, демонстрировать на личном примере, периодически давать обратную связь, поддержка и поощрение, материальное стимулирование.
Рассылка мотивационного письма для будущих участников считается, один из методов привлечения внимания. Вот один из примеров мотивационного письма:
«Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим»
американский психолог Б. Вул.
Дорогие коллеги!
Рады сообщить Вам, что 11 июля 2013 года отдел обучения и развития персонала проводит заключительный тренинг в 2013 году для руководителей подразделений на тему: «Управление конфликтом и стрессом».
Мы надеемся, что опыт, приобретенный на данном тренинге, будет полезен и позволит повысить Вашу личную эффективность в работе.
На тренинге Вы узнаете:
Ваш уровень конфликтности;
Откуда берутся «конфликтные» личности/покупатели;
Почему люди конфликтуют;
Типы конфликтных личностей и особенности общения с ними;
Как правильно вести себя в конфликтной ситуации;
Как справиться с негативными эмоциями, которые мешают спокойствию;
Как предотвратить возникновение конфликта на работе, в торговом зале, в личной жизни;
Когда нужно решать конфликт, чтобы он не перерос в ураган «негатива»;
Подвержены ли Вы стрессу;
Почему мы испытываем стресс на работе;
Как снизить влияние стресса в Вашей жизни;
Как изменить свое отношение к происходящему;
Предварительное расписание тренинга:
10-30 до 11-45 – обучение;
11 – 45 до 12-00 – кофе-брейк
12-00 до 14-00 – обучение
14-00 до 15-00 – обеденный перерыв
15-00 до 18-00 – обучение
Тренинг будет проходить по адресу……..
С уважением,
Отдел обучения и
развития персонала
Возможно, некоторые из вас посчитают это письмо, банальным или слишком простым. Вам и карты в руки. Я уверена, что вы можете сделать письмо лучше. Разрабатывая мотивационное письмо, задавайте себе вопрос: «Что лично получит участник тренинга?» Не пишите заумными фразами, используйте те слова, которые могут затронуть участника, запасть ему в душу.
Поверьте, магия слова творит чудеса. Попробуем?
Неправильно: Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.
Правильно: Как справиться с негативными эмоциями, которые мешают спокойствию
Неправильно: Локус — контроля.
Правильно: Как изменив свое мышление и достигнуть цели.
О методиках тренинга
Средства к действию сливаются с его результатами.
Оноре де Бальзак
В предыдущей главе мы с Вами говорили о том, как замотивировать участника в процессе обучения. Эта же глава посвящена выбору методов вовлечения. В тренинге нет плохих методик — есть некачественное применение, несвоевременное или неумелое использование. Различные методики помогают управлять групповой динамикой, вовлечь человека в «игру» наполненную новыми знаниями и навыками. Еще задолго до изобретения педагогики, наши предки учились «жить» по средствам игр и осознания той или иной информации. Девочки играют в дочки – матери, мальчики играют в «войну» или на крайний случай охотятся. Все эти незатейливые игры подсознательно направлены на отработку навыка, который мы изучаем и копируем у своих родителей. Природа мудра, в утробе наши дети дергают ножками, открывают и закрывают рот, глотая амниотическую жидкость. Это не бессмысленное времяпровождение или сокращение мышц, а первые уроки ходьбы и приема пищи. Обучение с использованием игр также естественно, как и все что окружает нас. К сожалению, начинающие часто, пренебрегают использованием в обучении игр и упражнений, считая, что взрослым людям это не нужно или не интересно. Это заблуждение негативно сказывается на качестве программы, делая ее сухой и не интересной.
К методикам тренинга относятся: фасилитация; разминка; модерация; ролевая игра; групповая дискуссия; кейсы; тест/анкета; шеринг; видеоанализ; мини-лекция; мозговой штурм; метафорическая деловая игра.
Выбор метода в тренинге напрямую зависит от целей. Прописывая блок тренинга, ответьте себе на вопрос: Что я хочу получить? Зачем мне это?
Какие цели может преследовать тренер?
Управление групповой динамикой (снять напряжение, расшевелить группу, сплотить, и т.д.)
Закрепление знаний и навыков, побудить участника применить на практике.
Одна методика может решить две задачи, например, снять напряжение и обучить навыку. Поэтому очень важно выбирать методы тренинга, когда цели данного обучения сформулированы и прописаны. Одно упражнение или игра может иметь два и более решения, все зависит от группы и тренера. Поэтому тренеру рекомендуется учитывать особенности мышления взрослых людей. Одно и то же упражнение может сработать 10 раз в 10 разных группах по запланированному сценарию и на 11 раз итоги игры могут быть совершенно неожиданными.
Чем опытнее тренер, тем больше вариаций. Экспериментируйте, вводите новые игры и упражнения. Одна из моих коллег, работая в качестве внутреннего тренера, неоднократно проводила обучение продавцов на тему: «Активные продажи». Было проведено не меньше 40 обучающих тренингов. Бедняжка совсем вымоталась, снизилась ее продуктивность при проведении тренинга. Участники обучения тоже «пострадали», все кто проходил данный тренинг делились своими впечатлениями, «новая» группа была в курсе того, что будет происходить. Если вы перед каждым проведение тренинга готовитесь, вносите изменения, адаптируете тренинг под участников, используете новые игры и упражнения, Вы предотвращаете «выгорание» тренера и программы.
Если Вы не уверены, как сработает тот или иной метод, проведите его с людьми не планирующими принимать участие в обучение, и внесите корректировки. Продумайте: Как это должно пройти? Какой результат вы хотите получить? Сколько времени это должно занять? Учитывайте человеческий фактор, как правило, в момент обучения упражнение или кейс может занять больше времени, чем вы думали.
Глоссарий
Методы тренинга — это инструменты с помощью, которых тренер организовывает взаимодействие участников
Модерация – организация обсуждения, путем которой участники тренинга самостоятельно приходят к определенным знаниям.
Ролевая игра (упражнение)– описание ситуации, максимально приближенной к бизнес среде,
в ходе, которой участники обучения играют определенную роль.
Групповая дискуссия – совместное обсуждение вопроса.
Мозговой штурм – групповой поиск решения проблем, процедура генерации новых идей, в ходе группового обсуждения.
Кейс – (А. Долгоруков) метод case-study или метод конкретных ситуаций (от английского case – случай, ситуация) – метод активного проблемно-ситуационного анализа, основанный на обучении путем решения конкретных задач – ситуаций (решение кейсов).
Шеринг – подведение итогов.
Метафорическая деловая игра (сказкотерапия)– метод практической психологии, применяется для разрешения самых разнообразных проблем: от трудностей в обучении до острых жизненных кризисов и бизнес-проблем. Игра включает в себя метафорические условия, которыми могут служить сказки, притчи, легенды, рассказы.
Фасилитация/центрация – (Википедия) средство мотивирования группы, способ ведения группы к выработке решения.
Коротко о правилах
Застыли палочки в руке,
И вдруг подумал я с испугом:
«О, неужели наконец
К порядкам, заведённым в мире,
Я тоже исподволь привык!»
Зачем нужны правила в тренинге? Любой из нас, попадая в новую компанию, может испытывать тревожность. Мы наблюдаем. В основном, оцениваются нормы поведения в данной группе людей. Что можно? Что нельзя? Что хорошо? Что плохо?
Когда формируется тренинговая группа, важно на начальной стадии ввести некоторые правила, которые позволят улучшить качество общения между тренером и группой. Кому они больше нужны тренеру или группе? На практике при проведении обучения случаются разные ситуации. Когда эмоции разыгрались, используя правила, участник группы может защитить свои интересы. Помните, что если вы вводите нормы поведения, их влияние распространяется и на вас.
Если группа еще не привыкла к нормам общения на тренингах, правила помогают скорректировать поведение участников, но чтобы эти правила заработали необходимо получить согласие участников. Безусловно, на начальном этапе правила формальны, истинные нормы взаимодействия сформируются в группе только в процессе работы.
Какие правила можно использовать на тренинге? Их суть.
Пишем обучающий блок
«Самое удивительное в обучении —
это разница между тем, что преподает
учитель, и тем, чему обучается ученик…»
Алиса Рейх
Разработка обучающих блоков занимает львиную долю работы тренера. Как правило, работая над тренингом, мы хотим создать нечто идеальное. Чтобы было эффективным, чтобы понравилось участникам, чтобы не стыдно было показать заказчику или начальству.
Нет предела совершенству, если вы пишете блок, используйте только «рабочие» техники и методики, адаптированные к специфике. Например, непростительно будет в тренинге для продавцов продуктового магазина давать технологию продаж, которую применяют торговые представители или менеджеры по продажам. Хороша Маша, да не наша! Используйте в разработке индивидуальный подход к участникам тренинга. Проанализируйте предтренинговую диагностику и выделите основные ошибки участников. Включите в обсуждение с участниками: что они делают и почему? Что эффективно? Что не эффективно? Как повысить эффективность?
Если нет технологий для данной специфики, используйте коллективный разум участников для выработки эффективной техники (модерации, мозговые штурмы, кейсы и т.д.)
Блок должен быть составлен не только грамотно, но и иметь свои цели или задачи. Длительность и наполненность зависит от того, каких целей вы хотите достичь, сложности темы, количества участников их мотивации к обучению.
Помните, информация должна подаваться участникам последовательно. Нет структуры – хаос в голове.
Как выглядит блок в разрезе? (ставь картинку)
Действия
Сформулируйте цели и задачи обучающего блока.
Определите основные методы и техники, которые помогут решить задачи блока.
Проанализируйте каждый «компонент» блока. Задайте себе вопросы: Если я применю это в обучении, что я получу? Применимо ли это на практике? Решит ли данный метод или техника поставленную задачу?
Проконсультируйтесь с «практиками» в данной области. Что им интересно? Что важно? Что новенького?
Проанализируйте карту «Блока»
Как анализировать карту блока?
Идея анализа блока, родилась после прочтения статьи Людмилы Богуш. В статье описывался интересный метод анализа наполненности тренинга. В чем суть? На клейких листочках записываются различные методы тренинга и клеятся на зеркало, когда в голову приходит какая-либо идея, доклеивается новый листик или методы (листики) меняются местами. Каждому методу присваивается свой цвет (например, разминка – розовый, провокация – красный и т.д.). Такой подход формирует у тренера целостное представления о тренинге, помогает выстроить логическую цепочку подачи материала. Я привнесла в этот метод небольшое изменение, на каждом листочке помимо методы я рисую эмоциональную окраску (рисую смайлы), если это веселая разминка то улыбку, техника продажи, серьезное лицо. Эти дополнения позволяют разбавить «сухие» места в тренинговой программе и связать их с управлением групповой динамикой.
Как выглядит блок для тренера?
Блок 1 «Управление конфликтом»
Цели блока:
После прохождения блока участники смогут:
Определить истинные причины конфликтов и процесс зарождения агрессии.
Управлять конфликтом.
Снизить психологическое напряжение в момент зарождения конфликтной ситуации.
Провокация:
Цель провокации:
Длительность проведения:
Инструкция:
Подведение итогов (мостик к мини-лекции)
Мини-лекция
Длительность
Содержание
Упражнение на закрепление
Цель:
Длительность:
Инструкция:
Подведение итогов
Скачать полную версию: http://delta-info.net/index.php/-1/715