Как правильно написать заказчику на фрилансе

Вдохновился статьей по ссылке выше и хочу продолжить данную тему. Поговорим о взаимодействии с заказчиком на фрилансе на этапе отклика.

Профессионалы с многолетним опытом работы знают, как заработать на фрилансе, и что для этого нужно. А если вы совсем недавно перешли на такой формат работы, то, безусловно, будет полезно знать, как получить заказ на фриланс бирже, на какие нюансы стоит обратить внимание.

Мне много раз доводилось побывать в роли заказчика. Хочу поделиться опытом: как надо и как не надо откликаться на заказы, чтобы повысить конверсию положительного ответа от клиента.

Возможность взглянуть на процесс глазами заказчика поможет вам избежать элементарных ошибок при отклике.

Потенциальный клиент всегда смотрит на поведение, адекватность общения, скорость реакции на вопросы и заинтересованность в целом.

До того, как вы получили заказ, важно не ударить в грязь лицом. Всё начинается с отклика.

Как искать фриланс заказы в Telegram

В Telegram существуют чаты для фрилансеров, в которых можно найти заказчиков и исполнителей. Разработка сайтов, дизайн, SMM, реклама, копирайтинг и подобные задачи. Примеры площадок:

Это не биржи, здесь не нужна регистрация и рейтинг. Поэтому желающих забрать заказ тут гораздо больше.

За клиента идет жестокая борьба. В чем она проявляется? Демпинг цен, короткие сроки исполнения, варианты оплаты, бонусы и многое другое.

Как победить и получить желаемый заказ? Рекомендации — в этой статье.

1. Откликайтесь как можно раньше

В одном из своих заказов я получил 33 отклика за первые два часа. Спустя два дня отклики ещё продолжали поступать. К этому времени уже был найден исполнитель, он уже выполнил всю работу. На что надеется тот, кто пишет спустя два дня? На такие отклики клиент не отреагирует.

Откликаться на заказ нужно быстро. Для этого потребуются две вещи.

Первая — готовые кейсы, портфолио, шаблон отклика. Сэкономьте время на подготовку материалов. Увидел заказ — сразу откликнулся.

Вторая — автоматизация поиска заказов, чтобы охватывать множество площадок и отлавливать только подходящие сообщения. Не тратьте время на самостоятельный мониторинг всех площадок в интернете. Для решения таких задач есть проверенные инструменты. Например, телеграм-бот FreeSocial — он мониторит сотню телеграм-каналов и 6 freelance-бирж. Такие сервисы присылают нужные заказы прямо в мессенджер, отсеивая рекламу и резюме. И главное: вы увидите заказ в момент его размещения. Вам придет пуш-уведомление, сможете откликнуться максимально оперативно.

2. Погрузитесь в контекст клиента

Изучите исходное объявление. Если какие-то детали можно загуглить — отлично, гуглим. Клиент не будет тратить время на объяснения каждому потенциальному исполнителю. Тем более, если информация уже есть в заказе.

Задаёте лишние вопросы — значит, невнимательно прочитали. Значит, именно так вы делаете свою работу. Напротив, если исполнитель говорит на языке заказчика, то сразу формируется позитивное впечатление.

3. Отправьте подходящие кейсы

Не нужно грузить заказчика всеми кейсами из вашего портфолио. У клиента нет времени, чтобы подробно изучать каждого кандидата. Отберите те кейсы, которые максимально соответствуют заказу: близкие по нише, по типу задачи. Если нет подходящих кейсов, то выберите два-три самых интересных. Ссылки на полное портфолио тоже можно приложить: клиент посмотрит, если будет такое желание. Фокус стоит направить на релевантные кейсы.

Если вы обращаетесь клиенту в мессенджере, присылайте ссылку на портфолио, а не картинки и не PDF-файлы бесконечной цепочкой. Из-за большого количества файлов и картинок теряется контекст диалога.

4. Напишите отклик в соответствии с заказом

Не смотря на то, что у вас должен быть готовый шаблон для отклика, всегда текст ответа должен содержать уникальную часть. Отредактируйте отклик исходя из задачи.

Любому заказчику приятно читать отклик, понимая что его не рассылают всем подряд, а написали лично ему. Это придает ценности и выделяет на фоне конкурентов.

Включите в отклик те слова, которые были в заказе. Например: «Добрый день, меня зовут Арина, готова помочь вам с задачей по…» — и сформулируйте эту задачу словами заказчика.

Напишите несколько слов, прочитав которые станет понятно, что задание вы изучили.

Если отправите типовой отклик, в котором перечислены все ваши навыки, весь ваш опыт и разные кейсы, сразу появятся вопросы у заказчика. А тот ли это человек который мне поможет с моей конкретной задачей? Все ли его навыки одинаково прокачаны? Прокачан ли навык, который нужен мне для получения результата?

Не заставляйте клиента сомневаться. Не заваливайте его лишней информацией, пишите строго в соответствии с задачей.

5. Укажите цену и сроки

Будьте конкретны. Укажите сразу стоимость и срок, даже если заказчик не спрашивал об этом. Это всегда будет полезно для принятия решения. Конкретика вызывает уважение. Помогите заказчику представить его результат. Когда он его получит, за какие деньги и какого качества. Если заказчик легко это вообразит, то будет ассоциировать это представление с вами — бинго, вы получили клиента.

Бывает, что цена зависит от деталей заказа и каких-то опций. Тогда распишите варианты. Базовый вариант — Х рублей, лакшери — ХХ рублей, за срочность — ХХХ рублей. Формируйте посыл: “Выбирайте, дорогой заказчик. Только вам решать”.

6. Оперативно отвечайте на вопросы

Мониторьте сообщения заказчика. Помните: есть толпа потенциальных исполнителей, отсев происходит по любой причине. Вульгарный ник и ли фото — отказ. Портфолио без структуры — отказ. Молчит, не отвечает на вопросы — отказ.

Если клиент важен для вас, не отключайтесь, следите за входящими. Заказчик не будет ждать, перейдет к следующему исполнителю.

7. Не учите заказчика

Как правило, любой заказчик знает, что он хочет, и четко представляет какую услугу и в каком виде он ожидает получить на выходе.

Не нужно навязывать заказчику своё видение и спорить с ним. Если в таком виде работа вам не интересна, лучше потратить время на общение с другим потенциальным клиентом.

Примеры откликов на фриланс бирже

Было размещено следующее объявление.

#ищу Ищу дизайнера кто нарисует логотип для ********(наш продукт). Портфолио и цены в ЛС @baz*****

Пример 1

Хорошо: лаконично, етсь слова из заказа, есть сроки, цена, кейсы.

Пример 2

Хорошо: лаконично, есть точные слова из заказа (он внимательно прочитал!), есть стоимость, есть портфолио. Идеально, если добавить сроки.

Пример 3

Хорошо: фраза «через час у Вас будет логотип» действительно подкупает, позволяет представить результат. Кейсы, цена, задача — всё на месте.

Пример 4

Плохо: неконкретное предложение. Вызывает сомнения. Вы переделываете портфолио, или там просто ещё ничего нет? Скидки к какой цене?

Пример 5

Плохо: исполнитель навязывается. Если цена зависит от сложности, то, будьте добры, предоставьте варианты. Много лишних вопросов. Вопрос «как вам?» вообще некорректен.

Пример 6

Плохо: не соответствует задаче. Образование — лишнее в отклике. Нужен практический опыт. А курсы по копирайтингу — вообще мимо. Цены нет, сроков нет.

Пример 7

Плохо: много файлов в отклике. Выше дана ссылка на behance, зачем ещё файлами грузить? Из позитивного — указана цена, но положение это не спасает.

Пример 8

Плохо. Цены и сроков нет, но это не главное. Главное — дата. Заказ был размещен 28 сентября. Порекомендовал ему бота FreeSocial.

Фриланс: как начать? Итог

Фриланс для новичков — это высококонкурентная среда. Что нужно, чтобы получить заказ?

1. Проработать детали и подготовить портфолио. Пусть самое простое, но точно отражающее, что вы делали, и какой у вас опыт.

2. Разбираться в задании. Потратьте немного времени и изучите нишу клиента.

3. Обозначить стоимость работ заранее и сэкономить время и себе, и клиенту.

4. Указать адекватный срок работы.

Работайте, старайтесь, получайте заказы и положительные отклики клиентов. Всем удачи!

Что писать заказчику на фрилансе? Шаблоны откликов и примеры ответов клиентам

Вы пишете клиентам, но не получаете ответа. В чем причина? Давайте разберемся, как правильно написать отклик, чтобы получить работу на бирже фриланса. Часто именно неверные формулировки в письмах становятся причиной того, что заказчики выбирают других исполнителей.

Исправив ошибки, можно значительно проще и быстрее получать новые заказы. В статье будут шаблоны откликов на вакансии, которые вы можете использовать.

Общий подход

В отклике на вакансию нужно показать, что вы:

• Способны решить проблему клиента. Сделаете все качественно и вовремя.
• Заинтересованы в работе. Проявляете интерес к заданию, а не присылаете дежурное письмо.
• Имеете достаточный опыт. Идеально, если выполняли аналогичные проекты (если они есть в портфолио) и знаете, что и как делать.
• Подходите по цене. Даже если в заявке не обозначен бюджет, обычно заказчик держит в уме определенные рамки, в которых он готов сотрудничать.

• Адекватны, вежливы, культурны. С вами можно общаться и договариваться.

Обращаясь к неизвестному фрилансеру, клиент обычно испытывает страх и тревогу. Он не может увидеть результат, который получит. Боится, если что-то пойдет не так. Нужно развеять сомнения, вселить уверенность и начать диалог.

В ответе на проект важно показать, что вы внимательно изучили задачу. Значит, отклик на фрилансе не должен быть шаблонным.

Как правильно писать работодателям на бирже?

1. Поздоровайтесь. Оптимальное приветствие: «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Не пишите «Доброго времени суток» или «Привет» – многие посчитают такое приветствие несерьезным. Если знаете имя заказчика – обратитесь по имени. Например: «Здравствуйте, Алексей».
2. Напишите, по какой вакансии вы обращаетесь и откуда. Например: «Пишу вам по вакансии дизайнера сайтов. Нашел ее на бирже kadrof.ru».
3. Если в вакансии были вопросы, на которые исполнителей просили ответить – добавьте в начало письма ответы на них. Получатель отклика должен понять, что вы читали вакансию и видели его требования. Информацию оптимально оформить списком – так ее легче будет смотреть.
4. Если в вакансии не было вопросов – кратко расскажите о себе и опишите релевантный вакансии опыт. Например: «Занимаюсь дизайном сайтов 5 лет. Сделал более 100 проектов. Имею опыт работы с автомобильными сайтами. Делал дизайн для компаний (перечисление заказчиков). Ссылки на примеры моих работ в вашей тематике: (указаны 3-4 ссылки)».
5. Опишите свои преимущества. Например: «Могу оперативно взять заказ в работу. Выполню за неделю. Макеты могу отправить в формате Figma или PSD. Готов созвониться и обсудить все детали в удобное вам время».

6. Завершите письмо вопросом, на который получателю будет легко ответить. Пример: «Напишите, пожалуйста, когда вам будет удобно созвониться для обсуждения деталей проекта?»

Рассмотрим пример продающего отклика на фрилансе. Его можно использовать для создания собственного шаблона:

Что можно писать о себе на фрилансе?

• ФИО.
• Образование, если оно имеет отношение к вакансии.
• Опыт работы по специальности, сколько лет занимаетесь фрилансом.
• Примеры выполненных проектов, особенно если делали схожие заказы.

• Возможность созвонов, оперативной связи через мессенджеры.

Когда вы пишете о себе на фрилансе, не обязательно указывать возраст, семейное положение, наличие детей, хобби. Обычно эта информация не интересует нанимателей. Для них важно, чтобы фрилансер выполнил задание вовремя.

Что не стоит делать в первом отклике на вакансию:

1. Не спрашивайте об условиях работы. Их лучше обсудить позже. Например, во время созвона с заказчиком или общения в мессенджере.
2. Не прикрепляйте к письму файлы, которые могут заблокировать антивирусы. Портфолио лучше дать в виде ссылки на Google-документы.
3. Не игнорируйте просьбы заказчиков, описанные в вакансии. Например, если просили ответить на вопросы – отвечайте на них в письме. Если просит указать какую-то фразу в письме для прохождения проверки на внимательность – сделайте это.
4. Не пишите общие фразы. Вместо «обладаю большим опытом» лучше написать конкретные цифры – «опыт работы 5 лет».
5. Пишите кратко, но в меру. Не стоит присылать сообщения на трех страницах, но и отклик из двух предложений – не лучший вариант.

6. Не стесняйтесь продублировать письмо через 2-3 дня, если не будет ответа. Получатель мог не заметить первое письмо или забыть на него ответить.

Разберем на примерах

Давайте посмотрим, какие ответы присылают фрилансеры на заявки, и что клиенты думают, когда их получают. Эта информация поможет понять, как правильно написать отклик на заказ во фрилансе.

Письмо фрилансера	Что подумает клиент, получив такой ответ
«Здравствуйте! Сделаю работу, обращайтесь. Мое портфолио здесь».	Шаблонный ответ, задачу не читал. Поручать проект нельзя.
«Привет! Сколько платите?»	Не серьезно, игнор.
«Добрый день! Сделаю в лучшем виде, вы будете 100% довольны результатам. У меня большой опыт, чутко реагирую на все пожелания клиентов. Посмотрите мое портфолио здесь».	Много слов, но нет конкретики. Задачу не читал. Наобещает много, сделает мало, придется все переделывать у другого фрилансера.
«Добрый день! Сделаю за 3 дня, 2000 руб.»	Нет уточняющих вопросов, сразу дает фиксированный бюджет. Либо не смотрел заявку, либо слишком уверен в своих силах. Скорее всего, с исполнителем возникнет много проблем, доработок, изменений по бюджету.
«Здравствуйте! Делал аналогичный проект для компании АБС, вот ссылка на него. Ориентировочные сроки реализации вашего проекта – 30 дней, ориентировочный бюджет – 50000 руб. Чтобы оценить точный бюджет, прошу ответить на следующие вопросы (далее список вопросов, от 3 до 5 штук)».	Делал аналогичный проект, значит, на моем проекте будет меньше косяков. Ценник высокий, но цену можно и обсудить. Задает вопросы по делу, вник в заявку. Пожалуй, обращусь к нему.
«Добрый день! В вашем случае так неправильно делать, кто вас надоумил до такого? Делать надо так (описание того, как надо делать)»	Кто он такой, чтобы давать мне советы в подобном тоне?! Нужно писать корректнее!
«Добрый день! Да за такой бюджет никто не будет работать! Вы хоть подумайте, прежде чем предлагать людям такое!»	Я указал бюджет «с потолка», чтобы добавить заявку на биржу, а этот фрилансер устраивает шоу, хамит и скандалит. Запомню его, и никогда не буду обращаться.
«Здравствуйте! Буду рад выполнить проект. Я новичок, поэтому отзывов у меня нет, но есть небольшое портфолио. Готов работать на ваших условиях до победного результата. Заранее спасибо, если выберите меня на проект».	Новичок, но, похоже, адекватный. Общается вежливо, готов на уступки. Обращусь, когда будет несложная задача. Молодец!
«Добрый день! Я новичок, готов сделать ваш проект бесплатно, за отзыв. Понимаю, что новичка брать на проект опасно, поэтому во вложении прикрепил пример наброска с дизайном вашего сайта. Надеюсь, он вам понравится, и вы выберете меня на проект. Заранее благодарю!»	Ни фига себе, уже и набросок сделал! Причем вроде ничего такой, нормальный набросок. Давай поработаем, тем более за отзыв!
«Добрый день! Опыт работы – 15 лет. В Вашей сфере сотрудничал с компаниями АБС, АБВ, ВГД, ДТВ. Отзыв от ДТВ здесь. По Вашему проекту предлагаю сделать следующее (пара дельных идей). Для оценки бюджета нужно пообщаться лично, чтобы выяснить все детали и зафиксировать ТЗ. Когда Вам будет удобно созвониться по скайпу?»	Матерый волк. Стану олигархом – обращусь.
«Добрый день! Предлагаю сделать сайт на движке АБВ. Сайт на этом движке будет работать быстро, вы сможете легко управлять проектом, CMS знают множество программистов (не только я). Мой опыт разработки – 5 лет. Пример созданных мной магазинов: 1, 2, 3. Ваш проект сделаю за 20 дней, стоимость будет XX рублей. Также могу сопровождать проект в дальнейшем, вносить любые правки и доработки на договорных условиях. Обращайтесь!»	Чувак, как давно я тебя искал!

Что делать, если потенциальные клиенты не отвечают на письма?

Посмотрите видео с рекомендациями по решению проблемы:

Также рекомендую прочитать статью про молчащих работодателей. В ней собрано много информации по теме. И другие материалы, собранные в разделе Как работать с клиентами.

Выводы: что писать заказчику на фрилансе?

1. Не отправляйте шаблонные ответы.
2. Покажите, что заинтересованы в проекте и хотите получить заказ.
3. Если у вас есть работы в данной тематике, обязательно напишите об этом клиенту. Например, вы уже делали сайт для фирмы подобного профиля – дайте ссылку на него.
4. Если у вас низкие или средние цены, давайте клиенту примерную оценку бюджета. Пишите, что точную стоимость сможете назвать после фиксации ТЗ. Если цены высокие – выводите на личный контакт (звонок по скайпу).
5. Не критикуйте клиента. Не пишите, что то, что он хочет сделать – невозможно. Если это действительно невозможно, то выведите клиента на личный контакт и в процессе беседы мягко подтолкните к верному решению.
6. Предлагайте ценные идеи по проекту. Например, как можно реализовать задуманный клиентом сайт еще лучше. Люди ценят тех, кто «болеет» за свою работу и стремится сделать ее хорошо.

7. Будьте вежливы.

Мы разобрали шаблоны откликов на задания. Теперь вы знаете, что писать и как привлечь к себе внимание. Желаем выгодных заказов на биржах фриланса!

Эта статья будет интересна:

• фрилансерам, которые хотят перенять опыт переговоров,
• заказчикам, которым любопытно понять, что происходит «по ту сторону».

Основные принципы переговоров

1. Определитесь с приоритетами.

Решите, какие условия сотрудничества принципиальны, а где допустимо уступить. В переговорах жестко отстаивайте ключевые моменты, но идите навстречу там, где это возможно. Тогда клиент увидит, что вы готовы к компромиссу, и легче согласится на ваши условия.

2. Будьте внимательны к клиенту.

Не отвечайте шаблонно, вникните в задачу, расскажите о том, как можно ее решить, подготовьте подборку кейсов по теме и т. д. Не забывайте о данных обещаниях и просьбах клиента. Например, обещаете выслать бриф или договор в определенное время – соблюдайте срок; договариваетесь о созвоне – набирайте номер вовремя.

Цель клиента – найти того, кто решит его проблему грамотно, в срок и без ошибок. Покажите, что вы именно такой человек.

3. Предлагайте альтернативу.

Не отказывайтесь категорически, предлагайте альтернативный вариант.

Например, клиент говорит: “Я не готов вносить полную предоплату, давайте я оплачу 50 % проекта, а 50 % – после выполнения”.

Вы отвечаете: “Я работаю только по полной предоплате. Но можно разбить ее на 4 этапа: оплачиваете ¼ часть работы, я выполняю, согласуем, затем вы оплачиваете следующую и т. д. В любом случае, я забронирую время на весь срок вашего проекта”.

4. Уступайте с умом.

Делая серьезную уступку, договаривайтесь о бонусах. Принцип “уступка за уступку” позволит получить преимущество, компенсирующее неудобства. Например, когда мне предлагают работать с NDA – я соглашаюсь, но увеличиваю стоимость на 20-40 %. Тогда невозможность разместить тексты в портфолио компенсируется увеличением оплаты. Не уступайте в ответ на бонусы, не относящиеся к конкретной работе. Так, бесполезно делать скидку на текущий проект за обещание крупного заказа в будущем.

5. Соглашайтесь перед отказом.

Прямой отказ выглядит слишком резким. Покажите, что вы понимаете позицию клиента и объясните, почему стоите на своем.

Неправильно:

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Нет, это невозможно, будет через 5 дней”.

Клиент уходит с досадой и уверенностью, что вы не настолько профессиональны, чтобы быстро работать, либо загружены другими проектами.

Правильно:

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Да, я понимаю, что вы хотите быстрее запустить продажи. И я, действительно, специалист, поэтому не могу написать текст за день — как попало. Мне нужно проанализировать аудиторию, конкурентов, проработать структуру. На это уйдет 5 дней, зато текст будет работать”.

6. Аргументируйте позицию.

Обосновывайте требования. Называете высокую цену – покажите проекты или кейсы по теме; говорите о долгом сроке – поясните, в чем сложность задачи; предлагаете решение проблемы – докажите свою правоту. Так клиенту проще сделать обоснованный выбор.

7. Поддерживайте диалог.

Заводите с клиентом диалог, задавайте вопросы, не прерывайте общение первыми. Так вы покажете интерес, кроме этого, клиенту проще согласиться работать с тем, кто уже вник в проект.

8. Уважайте клиента и себя.

Общайтесь корректно, показывайте, что запрос клиента важен для вас. Тактичность сгладит неуступчивость в важных вопросах. Но не позволяйте оскорблений, перехода на личности, панибратства, пренебрежительного отношения. Токсичные клиенты могут серьезно подорвать самооценку, лучше отказаться от сотрудничества.

9. Говорите с клиентом на его языке.

Нужно быть хорошим психологом и считывать уровень клиента, чтобы не рассказывать очевидные вещи тем, кто в них разбирается, и не сыпать терминами с теми, кто не понимает в вопросе. Четко оговаривайте, что входит в ваши услуги, некоторые клиенты путают компетенции смежных специалистов и могут ожидать больше, чем вы делаете.

10. Не “впаривайте” свои услуги.

Объясняйте и рассказывайте, но не обманывайте и не давите. Клиент должен захотеть купить услугу осознанно, а не оплатить чек по принуждению или из-за мимолетного желания. Важно качество сотрудничества, а не разовая прибыль. С клиентом должно быть комфортно работать. После продажи услуги через внутреннее сопротивление – доверия и взаимного уважения уже не будет.

Основные проблемы взаимодействия с клиентами

Проблема № 1: Цена и способы оплаты

Договариваемся о цене

Правило № 1: Не бойтесь называть стоимость и не спрашивайте о ней у клиента.

В магазине вас не спрашивают, сколько вы хотите заплатить за хлеб. В парикмахерской называют цену за стрижку. Почему клиент должен решать, сколько стоят ваши услуги? Например, большинство ваших клиентов – предприниматели или представители компаний, не знающие, сколько платить копирайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу и т. д. Вы спрашиваете их об оплате – они теряются и боятся назвать сумму, чтобы не переплатить. Некоторые начинают искать цены в интернете. В случае копирайтеров и дизайнеров видят биржевые предложения по 100 рублей за пучок. Думаете, после этого они предложат больше, даже если есть бюджет?

Исключения: О бюджете готовы рассказать агентства и компании, которым нужны сотрудники на постоянное место – у таких клиентов уместно спросить уровень оклада или принятые в агентстве расценки.

Называйте расценки сами, так вы экономите время и себе, и клиенту:

1. Не бойтесь, что клиент сбежит, услышав большую сумму. Учитесь обосновывать цену – это выгоднее, чем занижать расценки в страхе потерять заказ.
2. Не бойтесь продешевить. Рассчитайте комфортную стоимость, тогда не будет ощущения, что вам не доплатили.
3. Клиент первым назвал сумму, но она не подходит? Докажите, что работа стоит больше. Я не раз договаривалась о цене в 2-2.5 раза выше, чем предлагали изначально.

Не тратьте силы на бесперспективные проекты, учитесь отличать непонимание ценности от отсутствия финансов.

Правило № 2: Не говорите цену в лоб.

Высокая цена не испугает, если клиент понимает, за что платит, видит выгоду. Когда мне приходит запрос о цене по почте, я называю расценки в первом или втором письме, как только получаю представление о задаче. Но предварительно даю ссылки на работы по теме или аналогичные работы, рассказываю, что конкретно я делала и какие варианты могу предложить. Вопрос о цене задают по телефону – прошу выслать материалы по почте для оценки точной стоимости, потом составляю письмо-ответ.

Еще один вариант – разложить услугу по пунктам.

Например, клиент говорит: “Текст лендинга так дорого! За что такие деньги, это же текст на страницу?”. Вы отвечаете: “В стоимость входит анализ целевой аудитории и конкурентов; разработка оффера; поиск уникального торгового предложения; работа с преимуществами и анализ потребностей ваших клиентов; проработка структуры; написание текста; проверка корректором”. Цена уже кажется не такой высокой.

Четко проговаривайте, что входит в стоимость услуг. Иначе получится так, что клиент ожидает большего и разочаруется – произойдет “разрыв ожиданий” между желаемым и действительным.

Для чего нужен бриф: налаживаем взаимопонимание с клиентом

Правило № 3: Объясняйте расчет цены.

На рынке широкий разброс расценок. Так, стоимость услуг копирайтера может быть 5 рублей за 1 000 знаков и 15 000 рублей за текст. Появляется задача объяснить, чем ваши услуги отличаются от аналогичных и почему они стоят столько. Проведите аналогию с чем-то знакомым клиенту, например, с ремонтом квартиры, цена которого меняется в зависимости от площади квартиры, качества материалов и сноровки работников.

Договариваемся о предоплате

Переговоры о предоплате осложняются недоверием клиента. Новичку или специалисту без кейсов, портфолио и других подтверждений квалификации – не стоит рассчитывать на оплату вперед.

Я договариваюсь о предоплате после обсуждения цены, обычно клиент уже видел мои работы или читал публикации, поэтому вопрос решается без проблем.

Что облегчит клиенту внесение предоплаты:

1. Заключение договора с ИП.

Договор подтверждает обязательства, с ним можно обратиться в суд. Наличие ИП упрощает переговоры. Предприниматель отвечает по обязательствам своим имуществом – риски при невыполнении работ по договору для меня выше, чем риски компании при оплате услуг вперед.

2. Поэтапная оплата.

Работа по наполнению сайта может стоить и 50 000, и 100 000, и 150 000 рублей. Клиенту тяжело сразу отдать незнакомому человеку большую сумму. Тогда удобна оплата по этапам – часть оплатили, я сделала, утвердили, оплатили следующий объем и т. д.

3. Гарантии.

Повышают уровень доверия. Одна из моих гарантий – возврат 50 % оплаты в случае срыва срока. Мне пока не приходилось ей воспользоваться, потому что я научилась планировать свое время и всегда говорю сроки с запасом на случай форс-мажора.

Повышаем цены текущим клиентам

Работа со старыми клиентами становится невыгодной, когда появляются предложения по более высокой цене. Это означает, что пора повышать расценки:

1. Предупреждайте клиента о повышении заранее, как минимум – за месяц. Так вы поступите честно: если у него нет бюджета, он успеет найти другого исполнителя. Разрывать сотрудничество стоит с сохранением доброжелательных отношений.
2. Не спрашивайте: «Что вы думаете о повышении цены за мою работу?». Конечно, клиент против, и вряд ли увеличит ставку. Корректно ставьте перед фактом, объясняйте, почему невыгодны старые расценки.
3. Идите до конца. В случае отказа – не соглашайтесь работать по старой цене, иначе ваше поведение будет выглядеть, как неудачная манипуляция.
4. Самый простой способ поднять цену – перезаключение договора. Я указываю в договоре срок в полгода-год, а при перезаключении обсуждаю расценки, если старые утратили актуальность.

Обсуждаем скидки

Ситуация № 1: Клиент просит скидку, а вы не хотите ее давать.

Что нужно делать:

1. Объяснить, почему скидки вам невыгодны, но с упором на выгоды для клиента.

1. Твердо стойте на своей позиции. Уступки без причины обесценивают вашу работу.
2. Не извиняйтесь – вы можете выразить сожаление, но просить прощения не за что. Никто никому не обязан делать скидку, это дело добровольное.

Ситуация № 2: Вы хотите сделать скидку.

1. Решили скинуть цену – требуйте взаимную уступку: продление сроков, меньший объем услуг и т. д.
2. Старайтесь, чтобы снижение цены было обоснованным. Я учитываю моменты, уменьшающие трудоемкость услуги. Например, если текст с разработкой структуры стоит 10 000 рублей, то второй по этой же структуре может стоить 6 000 рублей. Такое прозрачное ценообразование привлекательно для клиентов.

Скидки должны быть выгодны не только клиенту, но и специалисту. Бессмысленный демпинг приводит к тому, что доход падает, сотрудничество с клиентом становится невыгодным, и вы отказываетесь от проекта. Стоило ли тогда начинать работу?

Проблема № 2: Границы общения

Клиенты, вторгающиеся в личные границы – настоящая проблема. Так же, как и специалисты, создающие неудобства клиентам.

Основные принципы комфортного взаимодействия:

1. Обсуждайте границы сразу, тогда позже не будет непонимания из-за того, что клиент поздно звонит или хочет видеть отчет о работе каждые 15 минут.
2. Составьте четкий алгоритм общения, комфортный для всех сторон. Клиенту удобно, когда он знает, в какое время вам можно звонить, когда вы отвечаете на письма, на каком этапе находится работа над проектом.
3. Старайтесь идти на компромиссы. Чем меньше мелких неудобств доставляет общение с вами – тем выше вероятность, что клиент станет постоянным. Например, по телефону мне можно звонить только в рабочее время. Но я иду на уступки и общаюсь там, где удобно клиенту, не вижу проблемы, чтобы установить новый мессенджер и т. д.
4. Клиент выдвигает бескомпромиссные требования по оплате, формату работы, степени ответственности – не бойтесь называть ответные условия, иногда лучше потерять заказ, чем согласиться на неподходящую работу.

Порядок взаимодействия может быть разным – важно, чтобы он устраивал и клиента, и специалиста, иначе сотрудничество быстро закончится.

Проблема № 3: Получение информации и уточнение задачи

Перед началом сотрудничества нужно максимально уточнить задачу.

Но клиенты часто формулируют запросы поверхностно, либо не понимают, как поставить задачу специалисту:

1. Выясняйте, чего именно хочет клиент, какого результата он ждет от сотрудничества. Просите заполнить бриф или задайте нужные вопросы по телефону.
2. Не ограничивайтесь брифом. Собирайте дополнительные данные. Иногда клиент считает информацию несущественной, поэтому не говорит о ней. Важно уточнять подробности, чтобы не упустить важных деталей.
3. Переспрашивайте, если не поняли. Лучше задать 10 лишних вопросов, чем сделать неправильно. Хороший способ уточнить информацию: “Скажите, я правильно понял, что..”, и дальше формулируете задачу так, как поняли вы. В случае ошибки – клиент вас поправит.
4. Напоминайте о себе – вам не прислали нужную информацию? Напишите и попросите еще раз. Торопить стоит тех клиентов, с которыми вы уже работаете. Вы только отправили бриф, и сотрудничество еще не состоялось? Не надо часто напоминать о себе. Достаточно один раз уточнить: “Такого-то числа я отправляла вам бриф. Скажите, заказ еще актуален? Если вы хотите перенести сроки – сообщите мне, я возьму на ваше место новый проект, а для вас забронирую другое время”.
5. Некоторые фрилансеры не любят общаться голосом. Но бывают клиенты, которые не могут выражать мысли текстом. С такими лучше побеседовать и выяснить нужные детали. Заранее напишите вопросы, ответы на которые хотите получить, добивайтесь, чтобы вам дали информацию по каждому пункту.

Объясните, что успешная работа возможна только при наличии обратной связи. Проговаривайте и обсуждайте этапы работы, чтобы клиент понимал, как происходит рабочий процесс и какое участие требуется от него.

Проблема № 4: Объяснить свою точку зрения

У каждого специалиста бывают ситуации, когда клиент делает явно ошибочное действие, дает некорректное задание или неправильный совет. Здесь встает вопрос – как переубедить клиента.

Я использую такой алгоритм:

1. Спрашиваю у клиента, почему он решил сделать так. Этот вопрос, во-первых, показывает уважение и интерес к его позиции, во-вторых, помогает не попасть в глупое положение – вы можете считать клиента не правым только из-за отсутствия полной информации о проекте.
2. Корректно объясняю клиенту, что он не прав – с использованием убедительных аргументов, ссылок на кейсы и иные пруфы. Хорошо работает прием с мнимым согласием. Например, клиент пишет: “Хочу текст, как у конкурента. Вы соглашаетесь: “Вы правы, у конкурентов прекрасный текст. А потом опровергаете: “Но у вас совсем другие преимущества. Как ваши клиенты смогут узнать о них? Давайте сделаем так .. или так..”.
3. Предлагаю несколько вариантов на выбор – показываю способы решения проблемы, предлагаю выбрать одно из них. Так последнее слово остается за клиентом.
4. Клиент стоит на своем – отказываюсь делать проект либо соглашаюсь, но с указанием, что снимаю с себя ответственность за результат.

Почему не нужно просто делать то, что просит клиент? В случае неудачи виноваты будете вы, так как плохо реализовали задачу и не достигли результата.

Важный нюанс: клиенты бывают разными. Например, мелкие и средние предприниматели обычно плохо разбираются в интернет-маркетинге и рады советам. Представители крупных компаний просто доносят точку зрения, утвержденную руководством и разработанную отделом маркетинга. Предлагать свои решения им практически бесполезно, но объяснить свою позицию стоит. Адекватно оценивайте ситуацию и находите подход к клиентам разного масштаба.

Проблема № 5: Замечания к работе

Завершение проекта не всегда означает завершение общения с клиентом. Иногда у него возникают замечания к выполненной работе. Как минимизировать риски в этом случае:

1. Заранее договаривайтесь о правках и поддержке в рамках проекта. Обсуждайте, что вы берете на себя, а что – нет. Например, у меня бесплатны все доработки в рамках поставленной задачи, но при изменении условий я работаю за дополнительную плату. Можно обсуждать количество итераций, устанавливая конкретное число.
2. Уточняйте, что не устраивает заказчика и почему. Покажите готовность исправить ситуацию, как только поймете, что именно не так.
3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат – обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Например, если специалист написал текст в разговорном стиле или налил “воды”, а клиент просил лаконичное деловое письмо – услуга не оказана, подрядчик обязан переписать текст или вернуть деньги. А вот если клиент хотел краткое описание на абзац, но потом понял, что тема не раскрыта и захотел лонгрид – это дополнительная работа, которая должна быть оплачена.

Проблема № 6: Решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации возникают и по вине клиента, и по вине специалиста. В любом случае, решать их нужно с минимальными последствиями.

1. Общайтесь вежливо и тактично, не демонстрируйте превосходство над клиентом, даже если вы правы.
2. Поставьте себя на место клиента – он заплатил и получил не тот результат, на который рассчитывал. Вы бы тоже были недовольны в такой ситуации. Посмотрите на ситуацию беспристрастно со стороны клиента и со своей стороны, а потом попробуйте найти компромисс.
3. Выслушайте клиента, покажите, что понимаете его, уточните, что именно не устраивает и предлагайте варианты решения проблемы.
4. Контролируйте свои эмоции. Клиент не враг, а партнер, решать проблему нужно, не обвиняя его в ответ. Не спорьте, не оправдывайтесь, не защищайтесь, общайтесь спокойно и вежливо.
5. Не бойтесь признать свою вину или ошибки. Иногда ошибаются все. В таком случае лучше переделать и остаться в прекрасных отношениях с клиентом, чем считать себя непризнанным гением и сидеть без работы.
6. Предположим, вы 100 % правы, а клиент – нет, но он не слушает никаких аргументов. Тогда разумнее вернуть оплату и попрощаться.

Для снижения рисков фиксируйте все договоренности – в договоре или по электронной почте. После разговора по телефону составьте письмо с ключевыми моментами обсуждения и уточните у клиента, все ли верно.

Когда стоит отказаться от проекта

Не с каждым клиентом нужно договариваться. С некоторыми лучше не работать или сотрудничать очень осторожно. Я выделяю несколько отрицательных типов:

1. Пренебрежительно относятся к вам, считают, что делают одолжения, давая работу. Лучше не тратить время и отказать сразу, чтобы не ставить под удар свою самооценку.
2. Пытались работать с несколькими специалистами и жалуются на всех. Вероятнее всего, вы тоже окажетесь плохим. Хотя к такому клиенту стоит приглядеться – возможно, ему хронически не везет.
3. Не хотят платить, но мотивируют «плюшками» в будущем, например, половиной прибыли от проекта. Конечно, прибыли вы не увидите, зато время потратите.
4. Пытаются манипулировать или бескомпромиссно продавливать свои условия.
5. Сразу обещают стабильную и полную загрузку – как правило, в паре идет низкая цена. Стабильно большое количество работы с маленькой оплатой – сомнительное преимущество сотрудничества.
6. Ожидают сверхрезультатов – один текст продаст им на миллион долларов или вложение ста рублей в рекламу принесет миллионные заказы. Стремятся мало платить, но получить по максимуму.
7. Деморализуют – требуют избыточного внимания, предъявляют непонятные требования, ставят сомнительные задачи.
8. Обесценивают вашу работу – утверждают, что она стоит в 2-3-5 раз меньше, а вы просто говорите цену с потолка и пытаетесь их обмануть.
9. Ищут халявы – предлагают поучаствовать в конкурсе или пройти тест, обещают оплатить работу потом, ссылаются на свою репутацию, но, как правило, пишут с новой почты и под псевдонимом, о котором ничего не знают поисковики.
10. Продают плохой продукт и всеми силами пытаются превратить его в «конфетку».

Как вдохновить клиентов на отзывы: 6 белых методов

Оценивайте своих клиентов до начала работы, смотрите на то, как они общаются и какие вопросы задают. Часто уже по тексту запроса понятно, что сотрудничество не состоится. Отказываясь от проекта, ведите себя корректно, не надо предъявлять претензии человеку, с которым вы даже не работали. Токсичные клиенты – большая проблема для начинающих. У меня большинство запросов приходит от «теплых» клиентов: по рекомендациям, с моих страниц в соцсетях и публикаций, поэтому сейчас я с такими типажами почти не сталкиваюсь.

Основные принципы успешного взаимодействия с клиентами – чаще ставить себя на их место, внимательно относиться к каждому проекту, выполнять взятые обязательства, при этом ценить свое время и не тратить его на бесперспективные задачи.

Фрилансеры часто работают не с одним, а с несколькими заказчиками одновременно. Не всё идет гладко: одни задерживают оплату, другие пишут в выходные, третьи атакуют правками. А бывает другая проблема: хочется больше клиентов, но на отклики никто не реагирует.

Чтобы вам доверяли проекты и работа не превращалась в ад, выстраивайте коммуникацию. Разбираем, как это делать на разных этапах: как общаться с клиентами на фрилансе при отклике на вакансию, на старте и во время работы.

Как составить отклик

Отклик определяет, как сложится общение. Например, в ответе на вакансию SMM-менеджера исполнитель прописал свою полную биографию. Заказчик подумает, что такой человек не умеет писать емко, или вообще не станет читать отклик.

Чтобы такого не произошло, пишите коротко и по делу. Рассказывайте о релевантном опыте, а не обо всём карьерном пути. Собирайте примеры в портфолио.

Если вы не соответствуете каким-либо пунктам, признавайтесь в этом сразу. Например, заказчик указал «‎владение фотошопом», а вы не знаете эту программу. Обозначайте альтернативу: «Не работаю в фотошопе, но в совершенстве знаю сервис Figma и разрабатываю в нём прототипы».

Укажите:

📌 Имя, фамилию и причину, по которой вы пишете. Например, увидели в телеграм-канале проектную задачу на контент-план для блога и хотите предложить свои услуги.

📌 Точный срок, за который выполните проект: три дня, неделя, полтора месяца.

📌 Стоимость работы и форму оплаты — предоплата в 50% или постоплата, ИП или самозанятость.

📌 Уточняющие вопросы. Задайте те, которые помогут лучше понять задачу на старте.

📌 Контакты. Как с вами быстрее связаться: в мессенджере, по телефону, почте.

Как общаться с заказчиком до старта работы

❗ Четко проговорите обязанности. Например, если задача — настроить рекламу, уточните, что рекламные баннеры в нее не входят. Это поможет вам и заказчику одинаково увидеть ваш объем работы.

❗ Выясните ожидания. Что надо получить на финише, есть ли KPI, как будут оценивать вашу работу. Уточните, кто отвечает за задачу со стороны клиента: он сам, маркетолог, менеджер. Желательно, чтобы был один ответственный — иначе каждый станет вносить правки.

❗ Обсудите и другие важные моменты:

• Договор. Так вы сможете взыскать неустойку, если заказчик затянет с приемкой, убережете себя от череды бесконечных правок. Подойдут договоры оказания услуг или подряда.
• Оплату. Если работаете с клиентом в первый раз, договоритесь о предоплате. Не всех устроит стопроцентная, поэтому предложите разбить на две-три части.
• Ход работы. Например, в какие часы вы на связи, в каком виде присылать отчеты, где будете общаться, когда показывать промежуточные результаты.

Как общаться во время работы над проектом

Задавайте вопросы. Уточняйте всё, что поможет прийти к результату. Например, если заказчик сам придумал структуру сайта, а вы считаете ее неэффективной, спросите про каждый блок. Поймите цели и предложите альтернативы. Когда непонятны правки или ТЗ, не стесняйтесь прояснять их, даже если кажется, что это пустяк. Лучше уточнить сразу, чем додумывать и переделывать.

«Не играйте в угадайку. Узнавайте задачу и решайте ее. Это профессионально и всем помогает. Играть в угадайку — значит подводить себя и свою команду». 

Максим Ильяхов

Автор «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно»

Структурируйте мысли. Когда сообщение не делят на абзацы и пункты, его сложно читать. Приходится разбираться, что имели в виду. А еще есть риск, что клиент упустит часть информации.

❌

✔️

Не отправляйте голосовые без договоренности. Такие сообщения не всегда удобно слушать. Например, заказчик может быть в транспорте или без наушников. Еще пробежаться глазами по тексту бывает быстрее, чем включать запись на две-три минуты. Если же вы договорились, что голосовые допустимы, продумывайте их до записи. Это поможет записать четкое и короткое сообщение без «э-э-э», «ммм».

Общайтесь без претензий. Даже когда кажется, что клиент неправ и портит проект. Даже если он нарушает договоренности или сам ведет себя некорректно.

❌

✔️

Договаривайтесь. Например, заказчик просит проделать дополнительную работу. Вы согласны, но не готовы работать бесплатно. Предложите новую договоренность: «‎‎Владимир, я готов сделать баннеры, но цена увеличится на 15%. Это стоимость того времени, которое нужно на выполнение»‎.

Объясняйте решения. Всегда аргументируйте точку зрения: показывайте исследования, статистику. Рассказывайте о подобных случаях в вашей работе. Например, как подобное решение увеличило конверсию. Тогда клиент поймет, что вы не спорите с ним, а обсуждаете ход работы и разбираетесь в теме.

Предупреждайте, если не успеваете. Ситуации бывают разные: переоценили силы, заболели, не спланировали. Когда понимаете, что не сдадите работу вовремя, честно говорите об этом. Да, это неловко, но лучше, чем подводить клиента. Заказчик либо согласует новые сроки, либо отдаст часть ваших задач другому фрилансеру.

Из-за чего возникают конфликты и как их решить

🤝 Оплата. Заказчик считает, что вы завысили цену или не отработали на все 100%, и отказывается платить.

Напоминайте о договоренностях. Лучше, когда цена прописана в договоре: так у вас есть право взыскать убытки. Если договор не заключали, решайте мирным путем. Объясняйте, сколько времени и на что у вас ушло. Показывайте, о каких задачах вы договаривались изначально, что именно сделали.

Обосновывайте цену. Например, заказчик хочет получить проект не через месяц, а через неделю. Тогда объясните, что времени мало, но вы готовы поставить на паузу другую работу, поэтому и цена выше. Если клиент нашел исполнителя дешевле, напомните: низкая цена не гарантирует качество. К примеру, у вас больше опыта в подобных проектах и вы доказываете это кейсами.

🤝 Границы общения. Клиент звонит в субботу утром или пишет в мессенджер поздним вечером.

Чтобы отделить личное время от рабочего, договаривайтесь, в какие часы вы на связи. Когда заказчик нарушает договоренности, мягко напоминайте. Например, отвечайте, что сообщение вы увидели, но ответ сформулируете завтра утром, потому что сейчас уже почти ночь.

🤝 Разные мнения. Клиент дает ненужные советы или не соглашается с вами.

Спрашивайте, почему он хочет что-то поменять. Так клиент увидит, что вам интересно его мнение.

Объясняйте свои решения, подкрепляйте фактами. Когда возможно, ищите компромисс. Например, клиент настаивает на ленте дипломов на сайте, а вы считаете, что пользователи не поймут их суть. Предложите разместить не 50 дипломов, а 10 самых важных и подписать коротко, какую пользу они несут и что доказывают.

Если заказчик настаивает, делайте так, как он хочет. Но предупреждайте, что в этом случае не отвечаете за результат.

🤝 Замечания. Клиент отправляет уже десятую порцию правок, вы ходите по кругу.

Заранее проговаривайте, сколько правок вы сделаете бесплатно, а сколько — за деньги. Будете ли вы поддерживать проект после итогового согласования.

Уточняйте суть, прежде чем приступать к правкам. Возможно, заказчик в чём-то не разобрался или не увидел.

Напоминайте о предыдущих замечаниях. Когда правки спорят друг с другом, напомните об этом без претензии. Например, клиент на третьем круге попросил вернуть как было. Объясните, что из-за многочисленных правок и сравнений проект затянется.

Когда стоит отказаться от общения

Терять заказчиков никому не хочется. Но иногда проще отказаться, чем тратить время и силы. Например, когда клиенты:

😣 Пренебрежительны в общении. Позволяют грубости, критикуют лично вас, а не работу. Разговоры не помогают, вам продолжают хамить.

😣 Не хотят оплачивать работу. Обещают гонорар, когда проект будет приносить деньги, оттягивают сроки.

😣 Ни в чём не идут на компромиссы. Вы приводите аргументы, но ваше мнение ничего не значит. При этом вас оставляют виноватым, даже если делаете всё по пожеланиям клиента.

😣 Обесценивают работу. Постоянно приводят в пример других фрилансеров, у которых цены ниже, выпрашивают скидки.

😣 Продают спорные товары или услуги. Например, сомнительные гомеопатические препараты или лотереи, а вы с таким работать не хотите.

 Чек-лист: как общаться с клиентом

• Правильно составляйте отклик: приводите примеры работ по теме заказчика и описывайте релевантный опыт. Указывайте сроки, размер и форму оплаты. Если не соответствуете каким-либо требованиям из вакансии, говорите об этом и предлагайте альтернативы.
• Обсуждайте задачу до старта. Спрашивайте о целях, ожиданиях, способах оценки. Выясните, кто будет согласовывать вашу работу.
• Заключайте договор. Прописывайте задачи, сроки, цены, порядок приема и оплаты.
• Оговаривайте ход работы, чтобы не допускать конфликтов. Указывайте, когда вы на связи, сколько правок внесете бесплатно. Отвечаете ли за результат, если вдруг клиент решит исправить вашу работу.
• Задавайте вопросы. Добивайтесь полного понимания задачи, чтобы не переделывать всё в итоге.
• Структурируйте мысли. Упрощайте восприятие информации: используйте абзацы, списки, выделяйте главное.
• Объясняйте решения и ищите компромиссы. Аргументируйте точку зрения фактами, приводите примеры. Думайте не о том, как отстоять свое мнение, а как решить проблему клиента.
• Не записывайте голосовые. Когда они необходимы, обозначайте их тему. Излагайте мысль коротко и в одном сообщении.
• Предупреждайте о срывах сроков. Вероятно, вы потеряете клиента, но разойдетесь мирно.
• Отказывайтесь от задачи, когда заказчик хамит, постоянно нарушает договоренности. Не слышит и не идет на компромиссы, обесценивает.

Как откликаться на проекты на фрилансе

Здравствуйте, в статье я бы хотел дать несколько замечаний и рекомендаций о том, как надо откликаться на проекты на фрилансе. Мнение будет субъективное, основанное на моем немалом (скриншот со статистикой выше) опыте работы с фрилансерами (программисты, верстальщики, дизайнеры, иллюстраторы). Хотелось бы так же в комментариях получить советы и от остальных пользователей.

Цель — начать получать чуть больше адекватных ответов на свои проекты. Есть ощущение, что я часто не сотрудничал с крутыми специалистами только из-за их некачественного отклика.

Важно, что использование этих рекомендаций не гарантирует, что вас выберут, а лишь повышает шансы на это.

Читать внимательно описание задачи

Я почти всегда специально делаю какую-то ошибку в описании задачи, и те кандидаты, которые ее обнаружили, всегда получают больше баллов. Человек который может вникнуть и подумать всегда сделает лучше чем тот, кто торопится. Кстати, это очень популярный прием.

Давать конкретный ответ на конкретный вопрос

В описании заданий я всегда даю полную информацию о проекте. Взамен прошу кандидатов указать какой бюджет они хотят и какие сроки им нужны. При этом, понимаю, что это все же примерная оценка.

Половина откликающихся людей так и не дают конкретный ответ на конкретный вопрос, а предлагаю посчитать самому. Мне не трудно посчитать по вашим формулам, но сразу складывается впечатление, что человек даже не посмотрел описание задания толком.

Работайте с отрицательным отзывами

Во-первых, не косячит только тот, кто ничего вообще не делает. Во-вторых, я отлично понимаю, что бывают “неадекватные” заказчики. То, как вы отреагировали на отрицательный отзыв, как повели себя, как его прокомментировали — один из самых сильных характеризующих вас факторов.

Например, вот у этого человека (картинка выше) почти 100 положительных отзывов и лишь один отрицательный. Лично я из этого отрицательного отзыва сделал бы вывод, что человек адекватный и взрослый. На практике это подтвердилось.

Не давать копипаст в качестве ответа

Очень часто, вижу один и тот же ответ человека в нескольких наших проектах. И сразу начинает казаться, что он даже не читает ТЗ. А я хочу найти человека который вникнет в мою идею или проблему. Кстати, обратите внимания, сколько ненужной мне информации пишет человек.

Не надо спорить о бюджете

Цена на фрилансе — это очень субъективная вещь. Я получал и супер работы за небольшие деньги и полный трэш за хороший бюджет. У всех людей разные ситуации, разные регионы проживания. Если бюджет вам не подходит, то начинать диалог с попытки сразу его увеличить — это плохой ход.

Не надо спамить везде и всюду

Уже почти нормой для меня стало писать в конце задачи “Пожалуйста, оставляйте ответы только здесь, не надо писать мне на почту, skype и прочее.” Во-первых, смотреть всех кандидатов на одной странице с возможностью их сравнить — удобнее, чем самим вычленять из почты ваши тексты и вбивать в таблицу. А по телефону очень трудно увидеть ваш уровень работ, как бы красочно вы его не описывали.

И опять же, если вы не прочитали или прочитали, но забили на последнюю фразу — то это дает о вас плохое первое впечатление.

Задавайте нам вопросы

Я отлично знаю, что только начав реальную работу можно до конца понять все тонкости и нюансы. Но чем больше вы зададите неявных и полезных вопросов, тем больше мы поверим в вашу опытность и логичность.

Для успешного получения сделки огромное значение имеет, как именно вы сообщите Заказчику о готовности выполнить его работу. 

Главная ошибка начинающих фрилансеров

Многие начинающие фрилансеры повторяют одну и ту же ошибку: стараются оставить как можно больше откликов и сделать это как можно быстрее, отправляя заранее составленные шаблоны вместо подробных качественных ответов, написанных персонально для заказчика. Эта стратегия не приносит желаемых результатов, заказчики не отвечают на такие отклики. 

---

Как составить ответ, чтобы он заинтересовал заказчика

Мы рекомендуем использовать следующую тактику при ответах на заказы:

• Внимательно читать ТЗ и соблюдать все рекомендации.
• Отвечать на все дополнительные вопросы. Лучше в том же порядке, в каком они заданы.
• Обращать внимание на исключения (например, когда заказчик просит не отвечать студии или фрилансеров без аналогичных работ в портфолио).
• Добавлять работы из портфолио, которые позволят Заказчику оценить ваш профессионализм и понять, сталкивались ли вы с похожими задачами ранее.

Позитивно воспринимаются работодателями

Негативно воспринимаются работодателями

Ответы, составленные в точном соответствии с запросом из ТЗ. Конкретные уточняющие вопросы по теме заказа (но не общие фразы, такие как «обсудим детали»). Работы из портфолио, схожие с тематикой заказа, демонстрирующие ваш профессионализм и понимание вопроса.

Шаблонные ответы – нет персональной ценности для заказчика. Отсутствие ответов на вопросы из заказа – прямое доказательство, что вы не читали задание и не факт, что внимательно отнесетесь к работе. Запрос на предоплату или отказ от Безопасной Сделки – к сожалению, так часто действуют мошенники.  Комментарии относительно стоимости заказа. Такие ответы чаще всего отмечают как спам. Если сумма гонорара кажется вам неоправданно низкой – вы просто работаете с другим сегментом рынка, а этот заказ, скорее всего, для начинающих. Контакты в заявке – лишняя информация, заказчик сам уточнит, как с вами связаться, если предложение заинтересовало или посмотрит контакты в вашем аккаунте. Использование скриптов для автоматической рассылки ответов – ответ робота виден сразу, он не несет ценности для заказчика, и по нему ясно, что ТЗ не прочитано.

---

Как заполнять поля в отклике на заказ 

1. Ваш отклик	Заполните текст с учетом рекомендаций, которые мы дали выше в этом материале. Максимальный размер текста – 5 000 символов.
2. Срок исполнения в днях	Все сроки на нашей площадке считаются в календарных днях.  Если вы планируете отдыхать по субботам и воскресеньям или уехать на майские праздники – сразу добавляйте эти дни к сроку исполнения заказа.
3. Стоимость работ	Вам нужно заполнить сумму в поле Ваш гонорар, это вознаграждение, которое вы получите за выполнение работы.  Сумма в поле Итоговая стоимость будет подсчитана автоматически. Эту сумму заплатит заказчик при резервировании бюджета Безопасной Сделки. В итоговую сумму включена комиссия сервиса.
4. Предварительная/окончательная стоимость работ	Выбирайте вариант «стоимость окончательная» если техническое задание описано очень подробно, и вы точно понимаете, сколько будет стоить ваша работа.  Если к техническому заданию есть вопросы – задайте их в поле Ваш отклик, а стоимость укажите как предварительную.
5. Добавить примеры работ	Фрилансеры PRO и PROFI могут прикрепить к отклику до трех работ. Фрилансерам с начальным аккаунтом эта опция недоступна. но в тексте отклика можно указать, что релевантные работы есть в портфолио в аккаунте.

---

Вам могут быть полезны материалы:

Как найти работу и увеличить шансы на получение заказа

Бесплатные услуги для фрилансера

Платные услуги для фрилансера

Грамотное общение с заказчиками — половина успеха в работе фрилансера. Никто не узнает о ваших навыках и большом опыте работы, если вы не сможете правильно о них рассказать и выстроить отношения с клиентами.

Правильное общение помогает понять заказчика, обойти конкурентов-фрилансеров и получать самые интересные и прибыльные заказы.

В этой статье мы поделимся с вами секретами, как общаться с заказчиком, чтобы стать для него незаменимым исполнителем, а также обезопасить себя от недовольства и недопонимания с клиентами.

10 важных моментов в общении с клиентами

• Внимательно относитесь к откликам на вакансию. Иногда фрилансеры считают, что достаточно написать: “Здравствуйте, с радостью выполню задание. Вот ссылка на портфолио” — и заказчик сразу же их выберет. А показать свои безупречные навыки общения можно потом.

На самом деле, общение с заказчиком начинается уже с отклика. По нему клиент составляет первое мнение об исполнителе.

Текст отклика должен быть коротким, но содержать всю необходимую для клиента информацию. Пишите о том, как вы собираетесь решать задачу, какие выгоды получит клиент от сотрудничества с вами. Не забывайте показывать портфолио и отзывы. Проверяйте текст отклика на грамотность и логику. И обязательно дайте потенциальному клиенту какую-то полезность еще до начала сотрудничества.

Допустим, заказчику требуется дизайнер для оформления соцсети. Помимо требований и обязанностей, он дает ссылку на свою страницу. В этом случае не поленитесь зайти на страницу и изучить ее. Тогда в отклике на вакансию вы сможете дать первые рекомендации по изменению дизайна страницы. У вас это займет совсем немного времени, зато клиент подумает: “Круто! Он уже посмотрел мою страницу и понимает, чего я хочу”. После такого отклика шанс получить работу гораздо выше.

• Заполняйте бриф на каждого заказчика. Неважно, чем именно вы занимаетесь на фрилансе. Обязательно собирайте информацию на клиентов, это пригодится вам в последующей работе.

В первую очередь, выясните общую информацию: в каком часовом поясе находится ваш заказчик, в какое время лучше всего задавать ему вопросы, чтобы он был на связи.

Также узнайте, какой способ общения будет удобным: мессенджер, Скайп, телефон. Сейчас популярны голосовые сообщения, но не все их любят. Необходимо спросить у клиента, удобно ли ему общаться с помощью аудиосообщений.

Следующие моменты касаются непосредственно вашей работы. Уточните цель, которой добивается заказчик, что за работу он хочет видеть, было ли уже что-то сделано до вас и какой крайний срок сдачи проекта.

Если вы дизайнер, вам нужно понимать, какие цвета использовать, есть ли у клиента проработанный дизайн, для кого и для чего выполняется проект и т.д.

Если вы копирайтер, то вам необходимо выяснить, какой текст нужен, где он будет размещаться, какова его цель, для кого он пишется, какие главные мысли использовать.

Самая большая ошибка, которую здесь можно допустить, — отдать бриф клиенту для самостоятельного заполнения. Так делать не стоит, потому что у заказчика может сложиться впечатление, что он сделал половину работы за вас. К тому же, заказчики редко заполняют бриф правильно. Поэтому созванивайтесь с клиентами и заполняйте бриф совместно. Это поможет получить нужную вам информацию полностью.

• Делайте краткое резюме всех договоренностей и просите подтвердить заказчика, что все верно. Так вы убережете себя от недовольства и недопониманий с клиентом, а также ничего не упустите при работе. Если вы не уверены, что сделали все как надо, у вас будет возможность перечитать резюме перед сдачей проекта и исправить нужные места.

Пропишите всё, о чем вы договорились с клиентом. Не забывайте о сроках и оплате.

Например, “Правильно ли я понял, что мне нужно написать продающий пост для ВК, в котором нужно указать… Я должен подготовить его до 10 числа. Как только вы присылаете мне на карту предоплату 50%, я приступаю к работе и после сдачи текста получаю оставшуюся оплату. Все верно?”

Как только клиент сказал: “Ок”, можно начинать работать.

• Делайте аудиозаписи всех разговоров. Во-первых, для того, чтобы никакая информация не потерялась. Клиент может очень быстро говорить, и вы не будете успевать все записывать. Или вы просто перенервничаете, а после общения с заказчиком поймете, что ничего не помните. Представьте, как неловко будет заново переспрашивать.

Во-вторых, запись разговоров, как и резюме, вас обезопасит. В случае недопонимания вы сможете отправить нужную часть разговора заказчику и еще раз переспросить, правильно ли вы поняли его слова. Заказчик тоже человек и может забыть, что действительно просил учесть какую-то деталь или написать о чем-то.

• Поддерживайте постоянную связь. Если вам дали 2 недели на проект, не пропадайте на эти 2 недели. Продолжайте общаться с заказчиком, держите клиента в курсе деталей работы, отвечайте на его вопросы.

“Предоплату получил, приступаю к работе”, “Набросок готов, принимаете?”, “Высылаю готовую работу”, “По правкам все понятно, сейчас переделаю”, “Спасибо, оплату получил”.

• Соблюдайте сроки. Если у вас есть возможность сдать проект не день в день, а чуть раньше — сделайте это. Заказчик порадуется и обратится к вам и в следующий раз.

• Делайте больше, чем нужно. Не надо делать сильно больше, просто дополните проект чем-то полезным.

Если вас просили найти 10 блогеров, то найдите 12. Если вы пишете тексты, можете написать две разные концовки. Или придумать несколько заголовков и предложить клиенту выбор. Если вы создаете дизайн, сделайте еще один его вариант, но в другом цвете. Изменить заливку недолго, а у клиента появится возможность и радость выбирать.

Вы потратите на дополнительную работу 15 минут, но заказчик будет приятно удивлен.

• Просите отзывы. И делайте это сразу. Через неделю заказчик уже забудет про вас, поэтому добиться отзыва будет сложнее.

Старайтесь облегчить заказчику этот процесс. Не просите его просто написать отзыв. Лучше задайте несколько вопросов, ответы на которые и будут отзывом. К тому же, так вы будете уверены, что получите грамотный красивый отзыв, а не просто: “Все круто, обращусь еще”.

В конце работы поблагодарите клиента за сотрудничество и попросите порекомендовать вас кому-то из своих знакомых. Бывалые фрилансеры знают, что сарафанное радио — отличный способ продвижения и поиска заказчиков.

• Искренне интересуйтесь вашим заказчиком.  Спрашивайте, как идут его дела. Дайте понять человеку, что он не один на один со своим бизнесом. И вы пришли помочь не просто потому, что он заплатил вам.

После окончания работы поинтересуйтесь, как зашла ваша реклама, нравится ли посетителям сайт.  Спросите, нужно ли помочь чем-то еще.

Заказчики любят свой бизнес, как своих детей, и им очень приятно, когда кто-то беспокоится о его продвижении. Вы сразу попадете в ТОП исполнителей у этого клиента.

• Напоминайте о себе. То, что клиент снова не обращается к вам, не означает, что ему не понравилась ваша работа. Может быть, ему нужна была разовая услуга. А может, он просто о вас забыл!

Составьте для себя базу клиентов. Запишите дату обращения, вид работы, цену и контактные данные. Напоминайте о себе заказчику не позже, чем через неделю после сдачи проекта. Можно попробовать и через 2-3 месяца, но вероятность отказа будет больше.

Можно писать клиентам перед праздниками. Это простой способ начать разговор с поздравления, снова предложить свои услуги и дать праздничную скидку.

Если использовать эти лайфхаки в работе, то заказчики будут к вам возвращаться, платить дороже и приводить еще и других клиентов.

Что делать, если заказчик недоволен?

Иногда при общении с клиентами у фрилансеров возникает ступор, а в голове крутится вопрос: “И что я должен на это ответить?”

Действительно, заказчики могут реагировать очень неожиданно и странно на любые рабочие моменты.

Если заказчик ищет, кого бы обвинить. “Я же вам говорил…”, “Вы должны были…”. Клиенту кажется, что вы во всем неправы и все делаете не так.

Только не пытайтесь доказать, что вы ничего ему не должны. Лучше покорно соглашаться со всем, что говорит клиент. Вам это может быть не по душе, но так вы быстрее выйдете из неприятной ситуации.

Такому заказчику важно быть правым — дайте ему эту возможность. Как только виноватый найдется, клиент быстро перейдет к обсуждению, как все исправить.

Если заказчик молчит. Клиент игнорирует ваши звонки и сообщения или отделывается односложными ответами. И тут очень трудно понять заказчика: это касается вашего сотрудничества или ему просто некогда.

Поэтому ваша задача — вызвать заказчика на разговор, чтобы он рассказал, чем недоволен. Так вы сможете понять заказчика, исправить ситуацию и все-таки завершить работу.

Если заказчик во всем сомневается и проверяет каждое слово. “Это действительно должно быть так?”, “Вы уверены, что правильно делаете?” Причем это не пара уточняющих вопросов, а постоянный поток бесполезных комментариев, которые отнимают у вас время.

В первую очередь необходимо определить, что это действительно недовольство клиента, а не нормальная заинтересованность. Если клиент задает миллион бессмысленных вопросов, выясните, что он пытается до вас донести. Стоит проанализировать всю имеющуюся информацию, но еще лучше — напрямую спрашивать клиента.

Если вам встретился агрессивный заказчик, который не заботится о выборе слов и срывается на крик. Не пытайтесь его успокаивать или уговаривать. Игнорировать тоже не стоит, это еще больше накалит ситуацию. Объяснять что-либо тоже нет смысла. Лучше сказать, что вы готовы все обсудить, но вам надо обдумать слова заказчика. Обратите внимание, что это вы пойдете обдумывать, а не заказчик успокаиваться. А через какое-то время спросите, готов ли он все спокойно обсудить.

Что может вызвать недовольство заказчика и как с этим быть

Чаще всего у заказчиков бывает 3 основные причины для недовольства:

• Клиенту не нравится результат работы. В этом случае вернитесь к изначальным договоренностям и вместе с клиентом сверьте их с фактическим результатом.

Если вы что-то упустили или сделали не так — признайте свою ошибку и предложите решение проблемы.

Немногие исполнители готовы признавать свои ошибки, поэтому заказчик оценит вашу честность и будет готов к дальнейшему сотрудничеству.

• Клиент пытается найти причину, чтобы не платить за работу. Допустим, вы начали выполнять работу, но заказчик никак не мог найти время для созвона по брифу. Из-за этого вам пришлось приостановить работу. И вдруг заказчик заявляет, что вы не уложились в срок, поэтому он не будет оплачивать оставшуюся часть работы.

Полностью снимать с себя ответственность не стоит. Вы как исполнитель должны были добиться этого созвона. Ради своего спокойствия и сохранения репутации можете вернуть деньги и попрощаться с заказчиком. Но тогда вы снизите ценность своего труда. Поэтому лучше отдать клиенту готовую часть работы и попросить за нее оплату.

• Недовольство возникло не из-за самой работы, а из-за организационных моментов. Например, по мнению заказчика, вы долго не отвечали на сообщения, дали ошибочную информацию, не проявляли интереса к проекту.

Такие претензии — не причина прекращать сотрудничество. Необходимо дать время себе и заказчику, чтобы настроиться на одну волну и привыкнуть друг к другу. Проговаривайте все отрицательные моменты и учитывайте их в дальнейшей работе.

В общем, не забывайте, что общение — главный элемент долгой и продуктивной работы с заказчиком. Чем грамотнее вы проработаете предложение об услугах, чем внимательнее отнесетесь к клиенту, чем больше времени уделите обсуждению всех деталей проекта, тем больше шансов получить работу и постоянного клиента.

И не бойтесь, что у вас что-то не получится. Все приходит с практикой. Поэтому старайтесь как можно больше общаться с заказчиком. И не расстраивайтесь, если вам откажут в сотрудничестве. Главное, что вы смогли еще раз отработать навыки общения с заказчиком, а значит, в следующий раз вам будет намного проще.

Похожие статьи