Как правильно написать жалобу на авиакомпанию

Отказ в регистрации на рейс, низкое качество обслуживания, повреждение или утеря багажа – это типичные ситуации, с которыми сталкиваются пассажиры во время поездок или путешествий. Но, оказавшись в подобной ситуации, можно не только добиться защиты своих интересов, а и получить денежную компенсацию причиненных авиакомпанией неудобств.

Куда можно обратиться

Первое, что должен сделать пассажир, который столкнулся с проблемами при использовании услуг авиакомпании – это пожаловаться ее руководству на нарушение своих прав или действующего законодательства (это можно сделать любым доступным ему способом: по телефону клиентской поддержки, сообщить об инциденте представителю компании, направить жалобу в письменном виде по почте и т. д.). В большинстве случаев этого достаточно, чтобы уладить конфликт, избежав вмешательства контролирующих органов. Составить такой документ можно по образцу.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Если это не поможет решить проблему, то следует обратиться в такие инстанции:

1. Общество защиты прав потребителей.
2. Роспотребнадзор.
3. Федеральное агентство воздушного транспорта.
4. Прокуратура.
5. Суд.

Важно! Гражданин вправе направить жалобу сразу нескольким адресатам, что ускорит процесс ее рассмотрения.

Общество защиты прав потребителей

Если пассажир недоволен качеством обслуживания или нарушением своих прав, он должен обратиться в Межрегиональное общество защиты прав потребителей, что можно осуществить несколькими способами:

1. Отправить жалобу на перевозчика, составленную в письменном виде по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Предпочтительно для этих целей использовать заказное письмо, так как после осуществления вручения отправителю направляется уведомление с подтверждением этого факта. К жалобе можно приложить какие-либо материалы (например, копию приобретенных авиабилетов), которые будут подтверждать факт получения услуги и нарушений со стороны перевозчика.
2. В устной форме по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 или +7 (499) 241-43-10, где можно не только сообщить о нарушениях, а и получить консультацию, куда и как можно обратиться для защиты своих прав и получения денежной компенсации.
3. На электронный ящик, предназначенный для получения входящей корреспонденции от потребителей mail@ozpp.ru. Желательно, чтобы жалоба была описана не в тексте письма, а подана отдельным документом в качестве вложения. Таким же образом можно передать дополнительные материалы, которые могут быть использованы для оценки ситуации.
4. На личной встрече с уполномоченным сотрудником ОЗПП при условии предварительной записи на прием по телефону +7 (499) 241-40-87. В ходе посещения можно кратко описать, когда и при каких условиях перевозчик нарушил закон или права потребителя, и предоставить претензию, составленную в письменном виде, отражающую устно изложенную информацию (при необходимости на приеме также можно предоставить доказательства: дополнительные материалы, заключения экспертов и т. д.). Прием граждан ОЗПП проводится по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7 (станция метро Смоленское, ориентир — парк Культуры, вход со двора здания).
5. Онлайн на сайте через систему с внедренным искусственным интеллектом «КиберЮрист». Следуя подсказкам и отвечая на вопросы анкеты, пользователь сможет правильно составить жалобу на авиакомпанию, даже если он не разбирается в законодательстве и юриспруденции.

Если клиент не уверен в обоснованности своих требований, он может ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП. Если в перспективе планируется получение денежной компенсации и обращение в суд, то на портале также можно найти образец типового искового требования.

Роспотребнадзор

На несоблюдение авиакомпанией закона или условий договора об обслуживании пассажир может пожаловаться в Роспотребнадзор — специализированную государственную службу, призванную осуществлять надзор и контроль за соблюдением прав потребителей. Это можно сделать:

1. На личном приеме, который проводят уполномоченные специалисты Ведомства. Во время своего визита потребитель может устно описать сложившуюся ситуацию или предоставить письменную претензию, которая подлежит регистрации в журнале учета.
2. По телефону службы 8 (495) 785-37-41, который предназначен для приема обращений граждан. Позвонив в Роспотребнадзор, недовольный пассажир сможет получить информацию о законности требований и получить консультацию относительно дальнейших действий по защите своих прав.
3. Почтовым отправлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае потребителю придется составить документ в письменном виде и по необходимости приложить к нему материалы, которые будут подтверждать правдивость его слов и указанных фактов. Такой способ лучше использовать для объемных текстов, размер которых превышает 2 тыс. символов.
4. Через функцию «Прием обращений», которая представлена на сайте Службы rospotrebnadzor.ru/petition/.Пользователям предлагается два варианта подачи претензий: с авторизацией в ЕСИА, когда принятое обращение может служить основанием для внеплановой проверки (вход в форму для заполнения осуществляется через сайт Госуслуг) и без авторизации. Чтобы сообщить о нарушениях со стороны перевозчика, пассажиру придется заполнить форму, сообщив обстоятельства инцидента и указав свои персональные (в том числе контактные) данные.

Важно! Жалобы на авиакомпанию, поступившие в Роспотребнадзор на электронную почту, не будут приняты к рассмотрению.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Пассажир, который недоволен работой авиакомпании, услугами которой он воспользовался для осуществления перелета внутри страны или за границу, может обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта, где могут принять дисциплинарные меры в отношении нарушителя. Это можно сделать:

1. По почте, направив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Принятая корреспонденция регистрируется в течение 3-х дней, после чего передается для рассмотрения руководителю или в профильные подразделения. Для предоставления полного объема информации заявитель может отправить в письме не только претензию, а и другие документы, которые будут подтверждать факт пользования услугами авиакомпании и указывать на ее неправомерные действия.
2. По интернету, отправив претензию на электронный ящик rusavia@scaa.ru. При выборе такого способа подачи жалобы потребителю лучше прикрепить ее в качестве вложения вместе с материалами (файлами), которые могут быть использованы в ходе рассмотрения дела.
3. По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56.
4. На личном приеме в центральном аппарате Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа).
5. Онлайн на сайте Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. Для этого пользователь должен будет правильно заполнить форму онлайн жалобы, указать свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права. Если заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем).

Важно! При подаче претензии на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.

Прокуратура

Если пассажир вследствие неправомерных действий авиакомпании понес финансовые потери (например, из-за необоснованного отказа вернуть стоимость неиспользованных билетов), то он может обратиться в Прокуратуру при условии, что все попытки урегулировать проблему без внешнего вмешательства не принесли желаемого результата. Пожаловаться можно:

• Почтовой связью, направив документ в территориальное подразделение субъекта РФ. Для такой отправки лучше выбрать письмо с уведомлением, так как в этом случае гражданин сможет получить уведомление о вручении корреспонденции адресату. Узнать реквизиты для отправки письма можно на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Если с нарушениями столкнулся житель столицы, то он должен будет направить документы по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
• Бросить в специальный ящик, предназначенный для подачи заявлений (как правило, его место размещения – приемная Прокуратуры). Выемка полученных документов проводится один раз в 2-3 дня.
• На личном приеме, руководствуясь утвержденным графиком. Работу с посетителями проводит дежурный прокурор по предварительной записи и после предъявления удостоверения личности. В Москве гражданам следует обращаться по адресу: площадь Крестьянской Заставы, дом 1 в будние дни с 9.00 до 18.00 (в пятницу сокращенный день – до 16.45) в порядке живой очереди с обеденным перерывом с 13.00 до 13.45.
• Воспользовавшись интернет-приемной, если такой функционал представлен на сайте территориального подразделения прокуратуры. Москвичи могут подавать обращения на mosproc.ru/ipriem/, где можно прикрепить электронные файлы определенных форматов. Чтобы в Прокуратуре не отказали в рассмотрении такой жалобы, пользователь обязан указать достоверные и актуальные персональные данные, определить способ получения ответа и описать обстоятельства и детали инцидента, когда авиакомпания действовала вразрез с нормами закона или его правами.

Суд

Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
• копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
• копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
• доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.

Важно! Подать иск в суд можно только при условии, что ранее потерпевший напрямую обращался к авиаперевозчику, но тот отказал ему в выплате средств.

В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.

Видео: скандал в аэропорту или как авиакомпания кидает своих клиентов

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на авиакомпанию и получить денежную компенсацию причиненного вреда, следует опираться на такие законодательные акты:

1. ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-Ф от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017).
2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.
3. Воздушный Кодекс РФ N 60-ФЗ от 19.03.1997 (ред. от 29.07.2017)
4. Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996г. (ред. от 28.03.2017).
5. Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
2. Отказ в возврате стоимости билета.
3. Некачественные услуги.
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

1. При отмене и задержке рейса.
2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
• S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
• «Трансаэро»: 8(495)7888080;
• «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

• в Федеральное агентство воздушного транспорта;
• в Роспотребнадзор;
• в местное Общество защиты прав потребителей;
• в прокуратуру.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

• по почте;
• через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
• по телефону: 84956458555;
• по факсу: 84992315656;
• через онлайн-форму на официальном сайте;
• на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
3. Направить текст жалобы на электронную почту: mail@ozpp.ru.
4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

• по телефону: 8(495)7853741;
• заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
• с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
5. Номер билета и маршрут.
6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
7. Подпись пассажира с расшифровкой.
8. Дата подачи претензии.

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.

На что можно пожаловаться

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

• Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
• Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
• Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
• Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
• Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
• Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
• Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
• Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
• Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
• Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
• Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
• Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

ОЗПП

Обратиться можно:

• Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отослав на электронную почту: mail@ozpp.ru. Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
• Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
• Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
• Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
• Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
• Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

• Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
• Отослав на электронный ящик: rusavia@scaa.ru. Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
• Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

• Отправив письмо с уведомлением.
• Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
• Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

• чек об оплате госпошлины;
• копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дубликат жалоб в другие инстанции;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

• В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
• Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

Текст:

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
• просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
• число и подпись;
• желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Образцы жалоб в разные инстанции

• руководителю авиакомпании;
• в Прокуратуру;
• в ОЗПП;
• в суд.

Самолетами я летаю часто. За пять лет активных путешествий накопился уже 231 перелет.

За это время бывало всякое: рейсы задерживали, отменяли, переносили. Однажды мне пришлось сделать вынужденный возврат билетов по болезни: самолет улетел без меня, но деньги вернули. Обычно сотрудники аэропортов и авиакомпаний помогали решить ситуацию.

Но в декабре 2018 года рейс, которым я должен был лететь из Краснодара в Москву, сначала задержали, а потом и вовсе отменили. Сотрудники авиакомпании отказались пересадить меня на другой рейс и даже высмеяли за то, что я требую компенсации. Тогда я самостоятельно купил новые билеты, а потом обратился в суд и отсудил 10 000 Р.

В статье расскажу, как действовать в подобной ситуации.

Что произошло с рейсом

В тот день на Краснодар опустился сильный туман. В аэропорту я открыл трекер «Флайтрадар» и увидел, как самолет, который должен меня увезти, кружит над аэропортом. Выполнить посадку в Краснодаре он не смог и улетел в Ростов-на-Дону.

За 10 минут до планового времени вылета в аэропорту объявили о задержке рейса на час, потом еще на час. По закону, если рейс задерживают, через два часа авиакомпания обязана предоставить пассажирам воду, а через четыре — питание. Так и произошло: сначала нам дали бутылки с водой, а затем еду.

Через семь часов рейс отменили. Представитель авиакомпании предложила пассажирам расписаться в списке, чтобы сделать вынужденный возврат билетов и вернуть деньги. Их обещали перевести в течение 30 дней.

Что написано в законе

Мой рейс отменили из-за погодных условий. Погода не входит в список причин, по которым авиакомпания может расторгнуть договор. Право на это есть только у пассажиров. Согласно Федеральным авиационным правилам, в такой ситуации пассажиры могут выбрать один из двух вариантов:

1. Оформить вынужденный возврат билетов.
2. Дождаться, пока погода наладится и рейс сможет вылететь.

Вынужденный возврат — это право пассажира вернуть полную стоимость билета в случае форс-мажора. После оформления вынужденного возврата договор перевозки считается расторгнутым. Кроме стоимости билета авиакомпания ничего вам не должна.

Продолжительность ожидания правила никак не ограничивают. Пользоваться услугами авиакомпании можно хоть неделю. Но обычно компании стараются побыстрее отправить пассажиров в пункт назначения.

Как было у меня

Представитель авиакомпании не озвучила пассажирам, что вынужденный возврат — не единственная возможность. Мне показалось, что большинство из тех, кто должен был лететь со мной, были только рады. Я слышал, как они говорили: «Ну хоть деньги вернут».

А вот меня ждала неудача. Я попросил пересадить меня на другой рейс, но представитель авиакомпании отказала мне и в новом билете, и в размещении в гостинице, и даже в звонке в колцентр.

В итоге сначала мне поставили отметку о задержке рейса, и только позже я добился второй отметки — об отмене. Я просил указать на маршрут-квитанции, что мне отказали в гостинице и новом билете, но снова получил отказ.

Параллельно я дозванивался в колцентр. Поговорил с двумя специалистами, но оба склоняли меня на вынужденный возврат. Я отказался, предупредил, что буду защищать свои права в суде, и узнал имя и идентификационный номер сотрудника.

Было очевидно, что помогать мне не хотят. Поэтому я решил сохранить как можно больше доказательств нарушения закона и записал на диктофон все разговоры с представителями авиакомпании — и телефонные, и в аэропорту. В итоге записи не пригодились мне в суде, но помогли в составлении иска.

Дорога домой

Все перемещения заняли около 11 часов без учета времени, проведенного в аэропорту. Домой я приехал с высокой температурой и расшатанными нервами после двух бессонных ночей.

Чтобы восстановиться, я взял четыре дня больничного и решил использовать это время по максимуму. Я планировал требовать возврата денег и компенсации. Сначала в досудебном порядке, а затем, если понадобится, и через суд.

Я знал, что срок подачи иска — год, и думал, что мне хватит пары месяцев. Но я ошибался.

Досудебная претензия

Первое, что я сделал, — составил и отправил досудебную претензию.

В претензии я описал все, что случилось, перечислил расходы и попросил их компенсировать, а также указал реквизиты для перевода денег. Юридических формулировок и обоснований я не использовал — просто призвал компанию к здравому смыслу и сделал акцент на том, что я их постоянный клиент. К тому моменту я летал «Победой» целых 104 раза.

Стоимость отправки письма зависит от того, какую ценность вы укажете. Я указал минимальную ценность — 1 Р. Отправка обошлась в 145 Р.

Я перестраховался и выбрал письмо с уведомлением о вручении — чтобы в случае чего тоже предъявить его в суде. Но как выяснилось, это было необязательно. Суд сам проверяет через сайт Почты России, получено ли письмо адресатом.

Ответ авиакомпания прислала по электронной почте. Содержание письма было неутешительным. Авиакомпания сослалась на обстоятельства непреодолимой силы и право отменить рейс в целях безопасности, по существу моей претензии ничего не ответила, а в удовлетворении требований в очередной раз отказала.

Жалобы в регулирующие организации

В ожидании ответа на досудебную претензию я решил пожаловаться в регулирующие организации. Это можно сделать онлайн.

Я отправил три жалобы: в Росавиацию, прокуратуру и Роспотребнадзор.

Росавиация ответственна за обеспечение полетов. Их ответ пришел первым, через две недели после моего обращения. Организация переслала мою жалобу в авиакомпанию и получила ответ, который отправила мне на электронную почту вместе со своим комментарием.

Письмо авиакомпании слово в слово повторяло ответ на досудебную претензию, а комментарий Росавиации сводился к пересказу авиационных правил.

Но ответы меня не порадовали. В одном письме мне сообщили, что гостиницу предоставить в случае отмены рейса должны. В другом — что требования о предоставлении альтернативной перевозки в законодательстве нет. Подкрепить свою позицию в суде ответом Росавиации мне не удалось. Зато я подробнее узнал аргументацию авиакомпании и использовал это в подготовке к судебному заседанию.

Прокуратура — высший надзорный орган, отвечающий за соблюдение прав и свобод человека. Жалоба туда была напрасной: оказалось, что прокуратура занимается только надзором за органами власти. В моем случае был спор двух субъектов. Мне сообщили, что оснований для принятия мер прокурорского реагирования нет, и рекомендовали обратиться в суд.

Позже мне пришлось еще раз обратиться в прокуратуру: последняя из организаций, Роспотребнадзор, не отвечала мне целых 66 дней, хотя по закону должны отреагировать в течение месяца. Ответ пришел только после жалобы на нарушение сроков ответа.

Роспотребнадзор защищает права потребителя в РФ. От них я получил шаблон искового заявления. К сожалению, к тому моменту я уже устал ждать, составил и подал иск сам, используя материалы из интернета.

Составление иска

Судиться я решил самостоятельно по двум причинам.

Первая — ради опыта и любопытства. Я человек далекий от юриспруденции, но люблю цифры и официальные документы, поэтому мне было интересно в них разбираться.

Вторая причина — я не хотел тратить деньги на адвокатов. Я понимал, что сужусь с большой компанией, и осознавал возможность проиграть дело.

Поэтому иск я составлял сам. Суммарно на это ушло около 20 часов: к задаче я подошел гораздо серьезнее, чем к составлению досудебной претензии. Чтобы нигде не ошибиться, дважды перечитал Федеральные авиационные правила и воздушный кодекс, а также статью 131 ГПК РФ — в ней перечислены требования к содержанию и оформлению исков.

Компенсацию морального вреда я посчитал так: из-за больничного я пропустил 4 рабочих дня — за это время мог бы заработать примерно 25 000 Р. Но так как я не просто пропустил это время, а болел, то умножил сумму на два.

При подаче заявления в суд необходимо оплатить пошлину. Ее размер зависит от цены иска. В моем случае иск был освобожден от пошлины, так как речь шла о нарушении прав потребителя.

Подача иска

Иски к авиакомпаниям рассматривают в двух видах судов: районном и мировом. Куда обращаться — зависит от цены иска, то есть убытков, которые понес заявитель. Районный суд рассматривает только иски с ценой больше 50 000 Р. Мировой — все остальные.

Это оказалось ошибкой. Целый месяц мне ничего не отвечали, а потом вернули иск. Виртуального правосудия не получилось.

Пришлось взять отгул на работе и лично подать иск в приемную мирового суда. Куда именно подавать иск, я узнал с помощью модуля территориальной подсудности. Суд находится в городе по месту регистрации ответчика, поэтому в модуль я вбил юридический адрес «Победы».

Мне сказали, что после того как суд примет иск и назначит заседание, информация об этом появится на сайте суда. Это должно произойти в течение пяти рабочих дней. Если пять дней прошли, а информации на сайте нет — нужно позвонить в суд и уточнить статус заявления.

Уже на следующий день на сайте суда узнал, что иск зарегистрирован. А вскоре мне пришла смс с датой заседания.

Суд

Чтобы отстоять правду, понадобились три судебных заседания.

Первое заседание состоялось 16 апреля. На нем суд рекомендовал мне уточнить исковые требования.

Во-первых, по мнению судьи, расходы на такси из аэропорта Краснодара до вокзала были необоснованными, потому что дело происходило днем. Спорить с этим я не стал.

Во-вторых, к моменту заседания авиакомпания перевела мне 698 Р: 499 Р за несостоявшийся перелет и 199 Р за услугу выбора места в салоне. Это меня удивило, потому что заявление на вынужденный возврат билета я не подписывал. Тем не менее теперь я должен был изменить иск и требовать компенсировать разницу в стоимости билетов, а не оплатить перелет из Сочи в Москву.

Я составил заявление об уточнении исковых требований, отправил его в авиакомпанию и стал ждать нового заседания. Дату назначили еще в конце первого. Уведомление о нем мне дали под подпись прямо в зале суда.

Второе заседание состоялось 29 апреля. На нем решение снова не приняли: во время заседания секретарь суда уточнила на сайте Почты России, что авиакомпания не получила заявление об уточнении исковых требований. Пришлось перенести рассмотрение дела. Обидно, потому что заявление на тот момент ожидало вручения в почтовом отделении уже 5 дней. Ответчик просто не ходил на почту.

Перед третьим заседанием я решил взять дополнительные доказательства, что пострадало здоровье. Я обратился в поликлинику, где для меня созвали врачебную комиссию и выдали справку о том, что я действительно болел после несостоявшегося перелета. Не знаю, повлияло ли это на решение суда, но считаю, что больничного листа могло бы быть недостаточно, и никакой компенсации я бы не получил.

Третье заседание дважды переносили: сначала из-за отпуска судьи, потом из-за его отсутствия по другой причине — мне ее так и не назвали. В итоге заседание состоялось 4 июня.

Представителей авиакомпании в суде не было, но свои возражения они прислали. В них утверждалось, что мне якобы предлагали переоформить билеты на следующий рейс без доплаты, но я отказался.

В ответ я обратил внимание судьи, что следующий рейс улетел только через сутки, а документов на размещение «улетевших» пассажиров в гостиницах нет. Предложил приобщить к материалам дела диктофонные записи, но судья сообщил, что в этом нет необходимости. Возможно, записи бы пригодились, если бы ответчик присутствовал в суде и отстаивал свою позицию.

Судья принял решение в мою пользу. Спустя шесть месяцев после несостоявшегося перелета суд частично удовлетворил мои требования и взыскал с авиакомпании:

1. Разницу в стоимости авиабилетов.
2. Расходы на билет на поезд.
3. Расходы на такси в Сочи.
4. Стоимость телефонных разговоров.
5. Компенсацию морального вреда в размере 5000 Р.
6. Штраф 50% от суммы присужденных фактических расходов, исключая компенсацию морального вреда.

В случае если бы я потратился на адвоката, ответчик компенсировал бы мне и эти расходы.

Суд отказал мне в компенсации еще одного такси — от аэропорта до дома, а также питания в кафе у краснодарского вокзала по пути в Москву. Чеки из кафе я предоставил, но в них не было информации, что платил именно я. Надо было взять выписку из банка с транзакциями по карте.

Еще я забыл указать в иске почтовые расходы — они составили около 400 Р. Но несмотря на это и на то, что компенсация морального вреда оказалась гораздо меньше, чем я рассчитывал, я был рад. После всех испытаний я одержал победу.

Исполнительный лист

После суда всё еще не закончено. Чтобы взыскать деньги, понадобится исполнительный лист.

Я ждал месяц, после чего решил подать жалобу через сайт Высшей квалификационной коллегии судей — там рассматривают претензии к судам. Через три недели после обращения суд сообщил, что решение готово. Думаю, что если бы я не обратился в коллегию судей, ждать пришлось бы еще дольше.

Я забрал мотивированное решение и подал в приемную суда заявление на изготовление исполнительного листа. Его мне выдали через три рабочих дня.

Взыскание

Наконец, с исполнительным листом на руках, я приступил к последнему шагу. Взыскать деньги можно через судебных приставов либо самостоятельно. Я знал, что приставы работают очень медленно, и решил снова действовать сам.

Я нашел и другой способ: вбил в Гугл запрос «site:pobeda.aero БИК». Первая часть запроса — сайт, на котором поисковик будет искать информацию. А БИК — это банковский идентификационный код. Эта аббревиатура встречается только в реквизитах.

Нужную информацию удалось найти сразу. Я вбил реквизиты в строку поиска и обнаружил множество документов на сайтах госзакупок с названием авиакомпании. Еще я проверил счет через «Сбербанк-онлайн». Высветился получатель — авиакомпания «Победа».

В итоге я обратился в другой банк, в котором у авиакомпании также был счет. Там я написал заявление в свободной форме о принятии к исполнению исполнительного листа и указал мои банковские реквизиты.

На следующий день после обращения мне перевели деньги.

Запомнить

1. Заранее изучайте свои права и не соглашайтесь на невыгодные предложения, даже если авиакомпания говорит, что по-другому нельзя.
2. Если попали в подобную ситуацию, сохраняйте все доказательства. Чем больше бумажек, печатей, записей разговоров, выписок с банковского счета — тем лучше. Даже если они не пригодятся в суде — вы сможете их использовать при составлении иска.
3. Распечатайте заранее маршрут-квитанцию, чтобы в случае чего было на чем ставить отметки.
4. Не стесняйтесь писать жалобы в регулирующие организации. Они для этого и существуют.
5. Обращайтесь в суд, который займется вашим делом. Лучше потратить два часа на поездку, чем месяц на ожидание ответа.
6. Выиграть суд без юристов — реально.
7. Взыскать деньги без приставов — реально.

Если путешествие началось с отмены или переноса рейса, это всегда приносит массу неудобств.

Начиная с того, что вы попросту теряете в аэропорту время на отдых, заканчивая тем, что из-за этого можно опоздать на важную встречу и потерять деньги.

Пассажир имеет право составить претензию в авиакомпанию за задержку рейса по образцу, и получить денежную компенсацию, которая хоть как-то покроет его расходы, в том числе и моральный ущерб.

В каких случаях не положена компенсация

Юридическая сторона вопроса регулируется Правилами воздушных перевозок. Если рейс задерживают, пассажиры имеют право на возврат средств при составлении претензии и могут получить компенсации. Но данная процедура возможна не всегда, так как отмена или перенос полета иногда не зависят от перевозчика.

Есть целый ряд случаев, когда претензия за отмену рейса не принимается:

• стихийное бедствие;
• плохая погода, которая угрожает полету;
• забастовка служащих;
• дефект авиалайнера;
• военные действия;
• протесты;
• распоряжений властей страны.

Даже если вы получили немалый ущерб из-за того, что рейс был задержан, это не является причиной для того, чтобы написать заявление.

Вышеуказанные ситуации возникают не по вине перевозчика, и из-за них он также получает убытки.

Поэтому необходимо изучить все условия подачи заявления про опоздание самолета, чтобы не тратить время на выяснение обстоятельств и дорогостоящие услуги юриста, если претензия составляется не вами лично.

Статьи 794 и 795 Гражданского кодекса РФ регулируют вопрос ответственности перевозчиков за несоблюдение правил предоставления услуг в полном объеме. А статья 401 гласит, что неисполнение обязательств по причине, не зависящей от исполнителя, освобождает его от ответственности.

Важно! Всегда можно попытаться написать претензию в авиакомпанию за отмену рейса или за задержку. В случае судебного спора представитель перевозчика должен будет доказывать, что случился форс-мажор.

В каких случаях положена компенсация

Есть список ситуаций, в которых претензия авиакомпании за задержку рейса авиаперевозчику принимается безоговорочно:

• экипаж не подготовил самолет к своевременному вылету;
• не были состыкованы промежуточные пересадки, в результате чего пассажиры опоздали на следующий рейс;
• компания отменила чартер, который ей экономически невыгодный;
• в тех случаях, когда перевозчик не может доказать свою невиновность.

Некоторые компании могут разориться прямо во время курортного сезона. Это случается из-за того, что перевозчик входит в долги и не может рассчитаться, его подводят компаньоны и т.д.

Важно! К форс-мажорам не относится список финансовых проблем компании, если партнеры подвели, и перевозчик не смог оказать услугу.

Некоторые компании могут продать на рейс на 5% больше билетов, чем на нем есть мест. Это связано с тем, что процентов пять пассажиров не приходят на посадку. Это не относится к отмене, но если вы попали в такую ситуацию, то также имеете право обратиться в защиту прав потребителей с претензией.

Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса

Самый главный момент – успеть с написанием жалобы на возмещение отмены или переноса авиарейса. Иногда приходится прямо из аэропорта начинать процедуру составления заявления.

Если нет возможности воспользоваться почтой, можно отправить электронное письмо прямо из отеля, чтобы не пропустить срок 7 дней. Такая ситуация частая с чартерами, которые не очень выгодны компаниям, и их ставят на отправку в низший приоритет.

В результате около 30% всех полетов заканчиваются переносом или отменой.

По правилам Воздушного кодекса Российской Федерации, cроки подачи составляют:

• 6 месяцев для отечественных компаний;
• 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика;
• 7 суток для подачи, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика.

Как составить претензию за задержку рейса

Можно обратиться к  профессиональному юристу, который поможет в написании претензии на компенсационные выплаты. Но обычно на сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который нужно скачать и заполнить. Запрос на получение образца для составления письма можно получить по электронной почте, написав в авиакомпанию.

При написании претензии следует подробно рассказать все подробности допущенных нарушений, которые произошли. Также нужно написать:

• анкетные данные составителя, контактные данные;
• когда были куплены билеты и номер рейса;
• когда должен был состояться вылет;
• во сколько он фактически состоялся;
• какие издержки состоялись у заявителя – опоздание на стыковочный рейс, на экскурсию, потеря оплаченных суток в отеле и т. д.;
• сумма, подлежащая к компенсации;
• багажная квитанция;
• все расходы, которые понес заявитель из-за задержки или отмены рейса – питание в кафе, проживание в гостинице и т. д.;
• реквизиты счета, на который следует перевести средства.

Важно! Сохраняйте все чеки, если сами оплачивали проживание и питание. Также постарайтесь сфотографировать табло, на котором указана информация про отмену или перенос рейса, доказательств должно быть как можно больше. Необходимо приложить справку к претензии о задержке или отмене рейса, которую выдают в аэропорту.

Понять как составить претензию авиакомпании за отмену рейса, помогут образцы в интернете. Необходимо заполнять все простым понятным языком, без сложных предложений, максимально точно описывая факты.

Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, чтобы не создавалось впечатление, что пишет неадекватный человек.

Важно максимально точно, ясно и по сути выложить все факты, чтобы юристы в случае передачи дела в суд могли объективно оценить ваше прошение.

Важно! Не рекомендуется повышать сумму выплаты, так как компания подаст в суд и придется ждать долго получения денег.

Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен

Сумма возмещений на территории России не покрывает расходов, которые действительно получают пассажиры, задержавшиеся в аэропорту не по своей воле. Но ее нужно все равно внести при составлении претензии авиаперевозчику за отмену рейса.

Расчет: сумма компенсации для пассажира, который летел российской авиакомпанией, и рейс опоздал на 10 часов, составит 25*10 = 250 рублей.

Также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону, пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.

Приведем пример расчета:

1. билет из Сочи в Москву стоил 2000 рублей;
2. рейс задержали на 4 часа;
3. пассажиру вернут 3% от 2000 рублей за каждый час ожидания = 60*4 = 240 рублей;
4. также ему вернут 25% от МРОТ за каждый час ожидания = 25*4 = 100 рублей;
5. всего сумма компенсации составит 100+240 = 340 рублей.

Мизерные компенсации не покрывают затрат на составление письма и оплату работы юриста.

Поэтому при переносе рейса многие пассажиры не тратят время на то, чтобы судиться с авиакомпанией и доказывать свои права ради небольших сумм. В таких случаях услуга является выполненной с отсрочкой.

Имеет смысл подавать заявление, если вы сделали возврат билетов, получили большие издержки или в других ситуациях.

Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти вопросы следует уточнять непосредственно при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам выплатят все издержки при предоставлении чеков.

Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила и претензии принимаются только в случае овербукинга.

Важно! Если пассажир был вынужден покупать новый билет, информация вместе с чеками должна быть изложена в заявлении.

Как отправить претензию

После отправки электронной версии письма, следует продублировать ее по почте. Для этого необходимо распечатать прошение, отправить заказным письмом с уведомлением и ждать ответа.

Если не будет продублировано электронное письмо, которое было отправлено на почту, иностранные авиакомпании через 7 дней автоматически закроют возможность подачи претензии.

Важно! Обязательно сохраняйте чеки и квитанции с почты о том, что было отправлено письмо с описанием вложений.

Сроки ответа по претензии

По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.

В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.

Важно! В случае отказа следует обратиться в суд для восстановления своих прав. Для этого необходимо собрать все документы: чеки, ксерокопии, фотографии табло, другие доказательства задержки или отмены рейса и составить исковое заявление.

Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами.

Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!

Источник: https://moscow-airports.com/kompensatsiya/pretenziyu-aviakompanii-za-zaderzhku-ili-otmenu-rejsa.html

Как правильно составить претензию за задержку или отмену рейса к авиакомпании

Задержка или отмена авиарейса – это всегда определенные неудобства для пассажиров. Кто-то теряет драгоценное время отдыха, кому-то приходится пропускать важное мероприятие, а у кого-то срывается деловая сделка.

Все это сопряжено с финансовыми потерями, к которым добавляется еще и усталость от ожидания в аэропорту. Но в таких обстоятельствах можно получить компенсацию от перевозчика, если проблемы возникли по его вине.

Начать стоит с поиска образца претензии в авиакомпанию за задержку рейса.

Причины отмены или задержки перелета

Получение возмещения возможно только в случае, если рейс был отменен либо отложен по вине перевозчика. Причины таких ситуаций могут быть следующими:

• Экипаж самолета не был готов к вылету своевременно.
• При трансферных полетах персоналом компании не были обеспечены стыковочные промежуточные пересадки.
• Чартерный рейс был отменен в связи с низкой рентабельностью.
• Из-за овербукинга авиалайнер не может вместить всех людей, выкупивших билеты.
• Компания не может доказать, что вылет отменен либо задержан из-за форс-мажорных обстоятельств.

Во всех перечисленных случаях пассажир вправе предъявить претензию авиакомпании за задержку рейса либо его отмену.

Овербукинг представляет собой продажу билетов в большем количестве, чем число мест в салоне авиалайнера. По статистике, к вылету не является порядка 5% граждан, выкупивших билеты. Перевозчики, пытаясь не упустить свою выгоду, продают больше проездных документов. Но бывает и так, что все купившие билеты пассажиры приходят к моменту отправления рейса, и кому-то из них не хватает места.

Но есть и такие ситуации, в которых авиаперевозчик не несет ответственности за перенос рейса или его отмену:

• Забастовка сотрудников аэропорта.
• Погодные условия, создающие угрозу безопасности полета.
• Военные действия.
• Стихийные бедствия.
• Всевозможные акции протеста.
• Необходимость устранения технических дефектов в самолете.
• Распоряжение местного правительства на запрет вылета.

В таких ситуациях пассажиры не вправе требовать компенсации от перевозчика.

Права пассажиров в нештатных ситуациях и размер компенсации

По российскому законодательству пассажиры, столкнувшиеся с задержкой либо отменой вылета, имеют право на некоторые бесплатные услуги в аэропорту. Это касается предоставления напитков через 2 часа задержки, горячего питания – через 4 часа, заселение в гостинце с трансфером к ней и обратно через 6 часов в ночное время, через 8 часов – в дневное.

За каждый час задержки должно быть выплачено возмещение в размере 25 рублей. Однако сумма не может быть больше половины средств, уплаченных за билет. Когда вылет задерживается, пассажиру может быть предложен перелет другим рейсом без взимания дополнительной платы. В случае отказа ему должны полностью вернуть сумму, выплаченную за билет.

Важно! Правил компенсации по причине овербукинга в Воздушном кодексе нет, но в таких обстоятельствах обычно предлагают перелет на особых условиях с дополнительной выгодой.

Правила подачи претензии авиакомпании за отмену рейса зависят от страны принадлежности перевозчика и маршрута. На всех авиарейсах в пределах территории РФ действуют Воздушный кодекс и Федеральные правила воздушных перевозок, а также законодательные акты о защите прав потребителей.

На международных рейсах, выполняемых российскими компаниями, действуют международные нормы и договоры, включая Монреальскую конвенцию. Иностранные перевозчики руководствуются во время перелетов нормами своей страны и подписанными ею международными соглашениями.

В государствах Европы при задержке или отмене рейса пассажиры имеют право:

• На бесплатные напитки и питание через определенное время, в зависимости от расстояния перелета.
• На трансфер и заселение в отель бесплатно, если рейс задерживают до следующего дня.
• На компенсацию при овербукинге, переносе, отмене вылета по вине авиакомпании.
• На вылет другим рейсом, предложенным перевозчиком, без доплат.
• На возврат всей стоимости билета при овербукинге либо отмене, переносе более чем на 5 часов.
• На возврат потраченных на билет средств и доставку в исходный аэропорт, если на стыковочном перелете пассажир опоздал в следующий пункт.

Сумма возмещения зависит от срока задержки вылета. Если у пассажира опоздание в пункт назначения составит более 3 часов, ему положены компенсационные выплаты в размере 250-600 евро. Такая же сумма предусмотрена при отказе в посадке в связи с овербукингом. При отмене рейса либо его замене на другой менее чем за 2 недели до перелета выплачивается 125-600 евро.

Авиаперевозчик может заранее связаться с пассажиром и сообщить о произошедших изменениях. В таком случае предлагается перелет другим рейсом, возмещение либо выплата денег за билет с отказом от перелета.

Важно! В последнем случае не предоставляется возмещение за прибытие в конечный пункт с опозданием.

Что делать, когда рейс отменили либо перенесли

Если человек узнает об отмене либо переносе, уже приехав в аэропорт, следует обратиться к представителю авиаперевозчика. У него нужно выяснить, по каким причинам был отложен или отменен вылет. На этом этапе пассажиру должны предложить варианты возможных действий.

Также необходимо сделать следующее:

• Получить штамп о переносе либо отмене перелета на посадочный талон либо маршрутную квитанцию.
• Подсчитать размеры компенсации с учетом ситуации, авиационной компании, страны.
• Если представители перевозчика отказываются выполнять свои обязательства, стоит напомнить им о положениях правил воздушных перевозок пассажиров.
• Если обеспечивать свое питание и проживание пришлось за собственные средства, важно сохранить все чеки для обоснования своих требований по возмещению.

Оформлять вынужденный возврат лучше прямо на месте, если в аэропорту работает представительство авиаперевозчика.

Составляем претензию по отмене/задержке рейса

Информацию о подаче претензии авиакомпании за задержку рейса обычно можно найти на сайте перевозчика. Алгоритм предусматривает направление заявления и копий всей собранной документации, имеющей отношение к делу, в формате онлайн либо почтовым отправлением. Самый надежный способ – заказная почтовая корреспонденция.

В законодательстве не закреплены порядок и форма написания претензии, но при ее составлении следует соблюдать базовые требования к подобной документации. Существуют обязательные моменты, о которых нужно писать в документе:

• Название – «Претензия».
• Данные об авиакомпании.
• Контактные данные человека, подающего заявление.
• Дата и время инцидента, по поводу которого подается жалоба.
• Причина обращения.
• Требования заявителя к авиакомпании.
• Список прилагаемых документальных доказательств и подтверждений.
• Дата составления, подпись составителя.

Здесь же можно написать реквизиты счета в банковском учреждении, на который следует перечислить средства возмещения.

Перед тем как составить претензию за задержку рейса, желательно ознакомиться с примерами таких документов в сети либо скачать образец. Нецензурная лексика в документе недопустима, излагать информацию нужно по существу. В тексте должна быть полностью отражена суть проблемы, указывать можно исключительно достоверные сведения.

Важно! Не рекомендуется завышать сумму компенсации, поскольку это лишь усложнит процесс спора с перевозчиком.

Основные тонкости и нюансы

Составленную претензию авиаперевозчику за задержку рейса нужно отправить в уполномоченные органы. Это может быть представитель авиаперевозчика по месту жительства, тогда бумаги можно передать лично.

В данном случае нужно получить расписку, подтверждающую прием бумаг должностным лицом компании. Второй вариант – отправка документации почтой в головной офис перевозчика. Найти адрес можно на сайте Росавиации.

После получения такого обращения авиакомпании отводится 30 дней на рассмотрение вопроса, после чего должно быть вынесено решение, которое сообщают заявителю. Если эти сроки нарушаются или человек получает незаконный отказ в рассмотрении его жалобы, он вправе обратиться в судебные органы, прокуратуру, Роспотребнадзор или Росавиацию.

Точных сроков возврата средств в РФ не установлено, каждая компания действует в этом плане на свое усмотрение. Обычно деньги поступают на счет в течение 2-х месяцев, но иногда приходится ждать до полугода. В европейских странах компенсация перечисляется за неделю.

При задержке рейса претензия подается вместе с копией посадочного билета либо талона с соответствующим штампом, если речь идет о России. В Европе в ситуации овербукинга потребуется письменное подтверждение авиаперевозчика, а также посадочный талон, который был выдан в аэропорту.

В РФ досудебные претензии авиаперевозчику можно предъявить на протяжении полугода с того дня, когда задержался или вообще не вылетел рейс. В Европе на это отводится два года, такой срок предусмотрен Монреальской конвенцией. В Великобритании за компенсацией разрешается обращаться в течение шести лет.

Важно! Если билеты на самолет приобретались у турагентства, претензия подается авиаперевозчику, выполняющему рейс.

Обращение в суд

Подавать иск можно по месту заключения договора с перевозчиком, по адресу головного офиса либо представительства компании, по месту пребывания или жительства заявителя. Дела рассматриваются судебными органами общей юрисдикции. Подача иска допускается на протяжении трех лет с момента отмены рейса либо его задержки.

В суд нужно передать пакет документации, состоящий из:

• Искового заявления.
• Ксерокопии билета с отметкой, подтверждающей задержку вылета, его отмену.
• Оригинала билета для сверки.
• Счетов за телефонные переговоры, размещение в гостинице, питание и прочие расходы, понесенные из-за действий авиаперевозчика.
• Претензия, поданная в авиакомпанию, в письменном виде с подтверждением передачи уполномоченным сотрудникам.

Если компания дала свой ответ на претензию, его тоже нужно приложить к исковому заявлению.

Важно! Иск в судебные инстанции следует подавать только в случае, если все попытки достичь договоренности с перевозчиком исчерпаны, а результата нет.

Таким образом, в случае переноса или отмены рейса, невозможности попасть в самолет из-за овербукинга, пассажир вправе потребовать компенсацию. Это можно сделать, если задержка или отмена происходят по вине авиакомпании. В таких обстоятельствах нужно сохранить все документы и написать соответствующее заявление в адрес компании-перевозчика.

Источник: https://proexpedition.ru/kompensatsiya/kak-pravilno-sostavit-pretenziyu-za-zaderzhku-ili-otmenu-rejsa-k-aviakompanii.html

Составление претензии к авиакомпании за задержку рейса

Задержка рейса в аэропорту — одна из самых частых, и в то же время досадных неприятностей, от которых не застрахованы даже опытные путешественники. При этом далеко не все пострадавшие в такой ситуации предпринимают хоть какие-то шаги для того, чтобы минимизировать собственные неудобства. А также добиться возмещения понесенных расходов в результате несвоевременного отправления самолета. Между тем крайне важна вовремя и грамотно составленная претензия авиакомпании за задержку рейса.

Пассивность пассажиров зачастую понятна. Далеко не каждый человек в подобной ситуации, находясь в другом городе или даже стране, будучи ограничен во времени и средствах, лишен какой-либо правовой помощи и поддержки, сможет действовать грамотно и оперативно.

Между тем для того, чтобы отстоять свои права, не требуется много сил и специальных юридических познаний.

Любой человек, располагающий нужной информацией, сможет правильно построить взаимодействие с представителями авиакомпании, чтобы свести к минимуму финансовые и психологические потери.

Задержкой рейса следует считать любое приостановление в воздушной перевозке при вылете самолета или в пути следования.

Чаще всего самолеты задерживаются вследствие различных неисправностей воздушного судна, неблагоприятных погодных условий, дезорганизации деятельности аэропортов прилета или вылета.

Авиаперевозчик обязан предпринять все меры, чтобы обеспечить людей всем необходимым в период ожидания, а также своевременно реагировать на жалобы пассажиров задержанного или отмененного рейса.

Какие услуги предоставляются при задержке вылета

Время задержки рейсаУслуги

Независимо от продолжительности задержки	1.Предоставить пассажиру с ребенком младше семи лет возможность находиться в детской комнате. 2. Обеспечить сохранность багажа
дольше двух часов	3.Организовать раздачу прохладительных напитков 4. Обеспечить возможность сообщить о задержке рейса путем отправки двух писем по электронной почте или совершения двух звонков по телефону
дольше четырех часов	5.Организовать раздачу горячего питания по истечении четырех часов с предполагаемого момента вылета, далее с периодичностью восемь часов в ночное время и шесть часов днем
дольше восьми часов в дневное время или шести в ночное	6. Обеспечить отдых в гостинице. 7.Проезд до отеля и обратно

Важно! Все перечисленные услуги оказываются безвозмездно и не только в портах прилета или вылета, но и по пути следования.

Право пассажира отказаться от перелета

Минтрансом России разработаны специальные правила в сфере авиации, предусматривающие право отказаться от перевозки, если рейс задержался. В таком случае отказ признается вынужденным. Воздушный кодекс предусматривает в ст.

108, что при вынужденной отмене полета пассажир имеет право на полную компенсацию уплаченной стоимости билета.

Для того чтобы ссылаться впоследствии на то, что этот шаг был вынужденным, следует обратиться к уполномоченному авиакомпании, чтобы он сделал специальную отметку на билете.

Если последует отказ, можно заручиться другими доказательствами – сфотографировать табло, взять контакты попутчиков, которые в случае, если дело дойдет до суда, смогут подтвердить наличие и время опоздания. А также, имея в виду, что, возможно, компенсацию придется требовать в судебном порядке, следует составить претензию.

Как составить претензию и что требовать

Воздушный кодекс предусматривает обязательный претензионный порядок до обращения в суд за компенсацией понесенных убытков. Закон не предусматривает строгого следования какому-то образцу при оформлении жалобы.

Если есть возможность, при составлении претензии за задержку рейса можно позаимствовать пример в интернете, если возможности скачать образец нет – достаточно не пропустить самые важные пункты, составляя заявление в свободной форме.

В любом случае следует придерживаться официального стиля изложения, воздержаться от лишних эмоциональных выпадов. Итак, вводная часть бланка претензии должна содержать:

• наименование и адрес авиаперевозчика, которому адресуется претензия;
• контактные данные пассажира – автора претензии – адрес, телефон, электронная почта.

В основной части претензии указывают:

• сведения о состоявшемся договоре воздушной перевозки – номер рейса, дата и время вылета;
• данные о времени фактического отправления авиарейса, подтвержденные авиабилетом с отметкой авиакомпании либо снимком табло аэропорта.

К убыткам относятся все дополнительные расходы, понесенные в связи с невыполнением авиаперевозчиком своих обязательств перед пассажиром.

Наиболее част ущерб в связи с сокращением времени отдыха (необходимо взять подтверждающий документ у туроператора о предполагаемом времени заезда в отель и стоимости суток), невозможностью участия в предварительно оплаченных мероприятиях (экскурсиях, концертах, семинарах).

Если из-за задержки пришлось приобретать новый билет для дальнейшего следования к месту назначения – авиа, железнодорожный или автобусный – его стоимость также включаем в состав убытков. Нарушение сроков может повлечь отмену перелета на стыковочном рейсе.

Кроме того, к убыткам пассажира относят расходы, которые он понес в результате отказа авиаперевозчика предоставить тот набор услуг, который предусмотрен авиационными правилами.

Например, если при длительном ожидании рейса не предоставили гостиницу либо пришлось приобретать питание за свой счет. А также сюда входят расходы по обеспечению сохранности багажа.

Если не предоставлена возможность произвести оповещение семьи или иных лиц по телефону или сети интернет, расходы на эти цели также должна оплачивать авиакомпания.

Кроме убытков, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность возмещения морального вреда, если вследствие неисполнения обязательства человеку были доставлены страдания, физические или нравственные.

В первую очередь, к указанной категории относятся случаи, когда пассажир страдает какими-либо заболеваниями, при которых пребывание в некомфортных условиях зала ожидания усугубляет его болевые ощущения либо приводит к общему ухудшению его состояния.

Примером причинения нравственных страданий может быть случай, если пассажир опоздал на похороны близкого родственника, из-за того, что рейсовый самолет был задержан или отменен.

Все подобные факты следует изложить в претензии, приложить копии подтверждающих документов.

Так как законодательство не содержит четкого алгоритма определения суммы морального вреда, следует заявить требование о разумной и справедливой, по мнению пассажира, компенсации.

Однако следует помнить, что компенсация морального вреда будет осуществлена, исключительно если перевозчик не докажет, что задержать самолет было необходимо вследствие форс-мажорных обстоятельств. Кроме вышеперечисленного, также может быть заявлено требование о выплате штрафа.

Расчет суммы штрафа

Расчет суммы штрафа может быть осуществлен на основании двух законодательных актов – ст. 28 п. 5 Закона о защите прав потребителей и ст. 120 Воздушного кодекса РФ.

Закон о защите прав потребителей устанавливает имущественные санкции в виде трех процентов от общей стоимости билета за каждый час просрочки.

Воздушный кодекс использует несколько устаревшую систему расчета штрафа – исходя из МРОТ, и предусматривает, что за каждый час просрочки начисляется штраф в размере 25% МРОТ.

Необходимо знать, что уже после принятия ВК вступил в действие в 2000 году закон о МРОТ, статья 5 которого предусматривает, что для целей определения размера гражданско-правовой ответственности МРОТ с 2000 года принимается равным 100 рублям.

Таким образом, штраф, исчисляемый в соответствии с ВК, составит 25 рублей за час просрочки, что, конечно, мизерная сумма.

В рекламации можно требовать уплаты штрафа, рассчитанного по любому из вариантов, при этом более выгодным представляется расчет по Закону о защите прав потребителей.

Сроки подачи претензии

Сроки предъявления претензии рассчитываются с даты, на которую первоначально был запланирован рейс (а не со дня фактического вылета) и составляют шесть месяцев. При международных перевозках, в случае, если вылет осуществлялся из аэропорта страны, входящей в Европейский Союз, срок составляет 2 года. И действуют иные правила расчета компенсации.

Тонкости и нюансы

К претензии авиаперевозчику за задержку рейса прилагаются копии документов, устанавливающих факты заключения договора воздушной перевозки (билет), нарушения перевозчиком своих обязательств, а также размер понесенных расходов. Причем документы во избежание их утраты следует приобщать в копиях, сохранив у себя оригиналы.

Важно не забыть указать в претензии свои платежные реквизиты для перечисления компенсации. Отзыв на претензию следует ожидать в течение тридцати дней с момента получения ее сотрудниками авиакомпании.

Местом подачи претензии могут быть как аэропорт прилета, так и аэропорт вылета, также возможно ее направление по почте. Адрес можно выяснить на странице авиакомпании, например, на сайте Аэрофлота.

В отношении чартерных рейсов действует следующий порядок. Претензия подается не непосредственно авиакомпании, а туроператору, зафрахтовавшему самолет для перевозки туристов.

Источник: https://PravKlient.ru/obrashcheniya/pretenzii/k-aviakompanii-za-zaderzhku-rejsa.html

Образец и пример претензии на задержку рейса в авиакомпанию

Ни один путешественник, столкнувшийся с задержкой самолета, не назовет время ожидания посадки приятным времяпрепровождением. Под угрозой оказывается деловое мероприятие, долгожданный отдых, важная встреча. Пассажиру приходится нести реальные убытки, если из-за задержки рейса срывается выгодная сделка.

Мысли о сорванных планах дополняются неудобствами от длительного пребывания в зале ожидания и общей усталостью. Желание пассажира наказать рублем виновника его мучений вполне справедливо. Следуя ему, гражданин составляет претензию на имя авиакомпании за допущенную задержку рейса. Но не всегда его страдания подлежат денежной компенсации.

Ответственность авиакомпании

Воздушного перевозчика признают виновным в отмене или задержке авиарейса, если они случились по следующим причинам:

• экипаж самолета не был готов к своевременному вылету;
• менеджмент компании не состыковал промежуточные пересадки (при трансферных полетах);
• отмена чартерного рейса, невыгодного авиакомпании;
• овербукинга, приведшего к невозможности вместить в самолет всех пассажиров, купивших билеты;
• в иных случаях, когда перевозчик не может доказать, что вылет не состоялся из-за форс-мажорных обстоятельств (в том числе, из-за экономических проблем авиакомпании).

Если из-за указанных выше обстоятельств пассажир не смог улететь вовремя, он имеет право обратиться к авиакомпании с письменной претензией и потребовать компенсации понесенных убытков.

В отдельном пояснении нуждается пункт о овербукинге. Под данным понятием скрывается своеобразная «жадность» перевозчика, его желание продать билетов больше, чем имеется мест в лайнере. Такая практика основана на статистике, посчитавшей, что в среднем 5% граждан, купивших авиабилеты, не являются на рейсы.

Многие перевозчики, не желая упустить лишнюю выгоду, продают избыточное количество билетов, превышающее число посадочных кресел. Делается это вовсе не в интересах пассажиров. Если на авиарейс явятся все граждане, которым были проданы билеты, некоторым из них не найдется места на борту самолета.

Когда авиаперевозчик невиновен

Существуют ситуации, связанные с задержкой и отменой полетов, при которых авиакомпания освобождена от материальной ответственности перед клиентами. И каким бы тяжелым ни было ожидание вылета, у пассажиров не возникнет оснований для написания досудебной претензии. К таким обстоятельствам Гражданский кодекс (статьи 794, 795) и иные нормативные акты относят:

• забастовка служащих аэропорта;
• плохие погодные условия, угрожающие безопасности полета;
• стихийные бедствия;
• военные действия;
• протестные акции;
• необходимость устранить дефект авиалайнера;
• распоряжение властей.

Согласно статье 401 ГК РФ, неисполнение бизнес-обязательств по причине непреодолимой силы не влечет ответственности, так как нарушитель признается невиновным.

Однако в случае судебного спора именно авиакомпания должна доказывать, что она объективно не могла организовать запланированный вылет. Финансовые проблемы перевозчика к форс-мажорным обстоятельствам не относятся.

Подача претензии к авиакомпании

Сейчас претензия в авиакомпанию за задержку или отмену рейса составляется профессиональными юристами (обратиться можно к консультанту).

Есть возможность справиться с этой задачей самостоятельно, используя образец претензии с сайта как пример для заявления.

Появилась возможность подать жалобу на официальных сайтах перевозчиков, заполнив специальную форму. Подобные сервисы есть на сайте «Аэрофлота», «Люфтганзы», «Дельты».

Пожаловаться на задержку внутреннего рейса пассажир вправе в течение полугода со дня происшествия. Если инцидент произошел на международной авиалинии, срок для подачи жалобы увеличивается до двух лет.

В претензии нужно подробно рассказать о допущенных компанией нарушениях. Заявителю необходимо указать:

• когда были приобретены билеты, и на какой рейс;
• в какое время должен был состояться вылет;
• когда он состоялся на самом деле;
• какие издержки понес заявитель в связи с задержкой (не заселился вовремя в предварительно оплаченную гостиницу, опоздал на экскурсию и т.д.);
• какие дополнительные расходы ему пришлось совершить (питание в кафе, междугородний звонок, оплата еще одной ночи в отеле) – с сообщением конкретных сумм.

Скачать (pretenzia-zaderzhka-aviareysa.doc, 38KB)

После описания фактов неисполнения перевозчиком обязательств, следует требование о возмещении пассажиру понесенных убытков и уплате штрафа за неисполнение условий договора. Заявитель вправе предупредить авиакомпанию, что в случае неудовлетворения  требований в добровольном порядке, он будет вынужден обратиться в суд.

К претензии прилагаются копии:

• авиабилетов;
• чеков и иных платежных документов,
• доказательств, подтверждающих иные убытки – брони гостиницы, билетов на экскурсию, приглашения на семинар и т.п.)

В случае задержки авиарейса у пассажира есть хорошие шансы компенсировать убытки, которые ему пришлось понести из-за недоработки перевозчика. Нужно лишь составить претензию, максимально задокументировать расходы, совершенные во время затянувшегося ожидания вылета, а также подтвердить иные издержки, связанные с несвоевременным прилетом.

Источник: https://zpp.guru/uslugi/pretenziya-zaderzhka-rejsa/

Ответственность авиакомпании за задержку багажа

Пожалуй, каждому случалось прочувствовать эти томительные минуты ожидания своего багажа в аэропорту прилета.

Ведь, прилетев в пункт назначения, хочется уже как можно скорее покинуть здание аэропорта и отправиться, наконец, наслаждаться долгожданным отдыхом. Как правило, на получение багажа уходит не более 20 минут.

Но иногда, в зоне его выдачи случаются, неприятные инциденты, связанные просто напросто с отсутствием на транспортерной ленте багажа.

Не сложно представить эмоции человека, который остался без сменной одежды и предметов личной гигиены в чужой стране. А если ваш утерянный багаж — это горные лыжи и сопутствующее оборудование, а целью поездки являлся отдых на горнолыжном курорте? Очевидно, что без лыжного оборудования и специальной одежды, пребывание на горнолыжном курорте просто теряет смысл!

Конечно, испорченное настроение в момент обнаружения пропажи, к сожалению, будет вам обеспечено. Но как сохранить несколько нервных клеток мы вам подскажем. Главное, знайте, что эта проблема решаема и за произошедшее вам положена компенсация.

В марте 2017 года Россия подписала Монреальскую конвенцию (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок (Монреаль, 28 мая 1999 г.).

Статьей 4 Конституции РФ установлен приоритет международного права и международных договоров Российской Федерации над нормами внутригосударственного права. Это значит, что в результате подписания данной Конвенции, компенсация пассажирам международных рейсов за задержку багажа увеличились по сравнению с ранее действовавшей Варшавской конвенцией.

Правда, следует учесть, что правила Монреальской конвенции действуют только при международных перевозках.

То есть если вы летите из Москвы в Санкт-Петербург, правила Монреальской конвенции на вас не распространяются, а подлежат применению нормы Гражданского, Воздушного кодексов РФ, Закона о защите прав потребителей и условия договора авиационной перевозки.

Прежде всего, следует уяснить, что какой-то определенной, фиксированной суммы за задержку багажа нет, и расходы, понесенные вами за задержку багажа, нужно обосновать. Есть предел, который по условиям п. 2 ст. 22 Монреальской конвенции ограничивается «1000 специальных прав заимствования».

Это ограничение распространяется не только на задержку багажа, но также и на его уничтожение, утерю или повреждение. Официальный курс этой международной расчетной единицы ежедневно устанавливается Банком России и публикуется на сайте ЦБ РФ. К примеру, по состоянию на 18.04.

2018 этот курс равен 89,0650 рублей.

Итак, первым делом, когда стало понятно, что своего багажа вы так и не дождались, необходимо идти в службу розыска багажа, которая находится практически в каждом аэропорту, для составления акта о невыдаче багажа. Называется она Lost and found.

Затем звоните в свою авиакомпанию и сообщайте о произошедшем. Исходя из горького опыта туристов, столкнувшихся с такой проблемой, большинство историй с задержкой багажа — это исключительно проблема туриста, но никак не авиакомпании.

Большое везение, когда багаж находится быстро и вам его отправляют ближайшим рейсом с доставкой до двери. Стандартная ситуация – вынужденные длительные телефонные переговоры в роуминге с представителями авиакомпании по вопросу разрешения вашей проблемы. Как результат, возникновение незапланированных трат на связь.

Не волнуйтесь, при грамотных ваших действиях авиакомпания в дальнейшем их обязана будет компенсировать.

Документы оформлены, кому предъявлять претензию?

Сделать это необходимо в течение 7 дней непосредственно тому авиаперевозчику, у которого был куплен авиабилет. Пока вы будете писать претензию, запасайтесь чеками на покупку необходимых вещей в связи с неприбытием ваших. В чемодане остались крем для лица и пляжные тапочки? Покупайте.

В лыжном чехле были упакованы лыжи, ботинки, палки, и горнолыжная одежда? Берите на прокат, или покупайте. Отправились на свадебную церемонию на экзотический курорт, а свадебное платье невесты и костюм жениха остались в пункте отправления? Покупайте! Вы имеете на это полное право.

Только чеки сохраняйте.

Если багаж нашелся и ждет вас в ближайшем аэропорту, но доставлять его никто вам не спешит, имеет смысл самостоятельно отправиться за ним. В дальнейшем, расходы на эту поездку вам также обязаны компенсировать. Только не забывайте про чеки, не важно, такси это или общественный транспорт.

Если же багаж так и не нашли в течение двадцати одного дня с момента составления акта о задержке, багаж считается утерянным. И вы вправе требовать возмещения ущерба, причиненного утерей багажа. Даже если багаж найдется на 22 день, он все равно считается утерянным.

Пока багаж ищут, вы можете самостоятельно отслеживать его место нахождение через автоматизированную систему розыска багажа World Tracer.

Что делать, если ваша претензия оставлена без ответа?

Идти в суд. Бояться этого не нужно, так как в перспективе с авиакомпании будут взысканы не только ваши расходы на приобретение необходимых вещей, аренду оборудования, оплату телефонной связи, но также судебные издержки и проценты за неудовлетворение в добровольном порядке ваших требований. Такое право предоставляет п.6 ст.

21 Монреальской конвенции, согласно которой «Пределы, установленные статьей 21 и настоящей статьей, не препятствуют суду присудить в соответствии со своим законом дополнительно все или часть судебных издержек и других расходов по судебному разбирательству, понесенных истцом, включая проценты.

Вышеуказанное положение не применяется, если сумма, присужденная в порядке возмещения вреда, исключая судебные издержки и другие расходы, связанные с судебным разбирательством, не превышает сумму, которую перевозчик в письменном виде предложил истцу в течение шести месяцев со дня причинения вреда или до начала судебного дела, если эта дата является более поздней».

В связи с задержкой багажа, не может вызывать сомнений причинение морального вреда. Монреальская конвенция не содержит правил о взыскании компенсации морального вреда.

Поскольку данная конвенция ратифицирована меньше года назад, судебной практики по этому вопросу немного и она противоречива. В настоящее время нет единой позиции, должен ли наряду с физическим вредом компенсироваться моральный. Нам представляется разумным, что должен.

И пытаться его взыскать в случае судебного разбирательства нужно обязательно.

Таким образом, к возникшей ситуации, в части не урегулированной специальными нормами, подлежит применению Закон РФ «О защите прав потребителей», согласно которому, при удовлетворении иска в судебном порядке, с авиакомпании будет взыскано в качестве штрафа 50% от присужденных сумм, а также госпошлина и судебные издержки.

А можно как-то обезопасить себя от этой длительной тягомотины с розыском вещей или хотя бы сократить до минимума розыск багажа? Ведь никто не застрахован от такой неприятности. Прикрепляйте бирки с номером вашего телефона к багажу. Данный способ самый эффективный, чтобы получить ваш багаж обратно как можно скорее.

Хотим обратить внимание, что авторы статьи придерживаются исключительно законных методов решения проблем.

Авторы не принимают сторону кого бы то ни было, не призывают к каким либо действиям и не дают политическую окраску материала статьи.

Настоящая статья носит исключительно информационный характер и направлена на поддержку позиции, которую Вы вправе избрать по своему усмотрению, руководствуясь личными мотивами. И помните, выбор за Вами, но только в правовом поле!

Если вас заинтересовал материал статьи и Вы решили что Вам необходима квалифицированная юридическая помощь, Вы можете обратится в ООО «ЮСБ «СПЕКТО» на pravobox.ru или напрямую в ООО «ЮСБ» СПЕКТО» www.specto.ru

• Статья подготовлена нашим Генеральным партнером ООО «ЮСБ «СПЕКТО», по заказу ООО «Экспрессюрист», оператора портала PRAVOBOX.RU (Портал профессиональных юридических услуг)
• Копирование статьи как целиком так и в части, возможно с разрешения правообладателя ООО «ЮСБ «СПЕКТО».

Источник: https://pravobox.ru/info/soviets/otvetstvennost_aviakompanii_za_zaderzhku_bagazha/

Внимание! Претензионное обращение (претензия) должно быть подписано заявителем лично, либо его законным представителем, в противном случае, претензия не подлежит рассмотрению.

В случае возникновения претензий к работе Авиакомпании «Уральские авиалинии», а также для того, чтобы компенсировать причиненные неудобства (ущерб), Вам необходимо оформить претензионное заявление в соответствии с требованиями Российского законодательства.

Право предъявления претензий к перевозчику имеет физическое лицо (клиент/пассажир), юридическое лицо и лица, представляющие интересы физических/юридических лиц в установленном законом порядке.

Порядок подачи претензионного заявления.

Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев.

Указанный срок исчисляется следующим образом:

• о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи багажа
• о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии

При международной перевозке в следующие сроки:

• при повреждении багажа – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа;
• в случае задержки в доставке багажа– в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;

Багаж считается утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарного дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.

Во всех остальных случаях — в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки.

Претензии принимаются:
в письменной форме с приложением оригиналов (при наличии) или надлежащим образом заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).

Претензионные заявления подаются в адрес ОАО АК «Уральские авиалинии» и направляются на почтовый адрес: 620025, Свердловская обл. , г. Екатеринбург, пер. Утренний 1 г.

Внимание! Претензии пассажиров, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные в виде сообщений на сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению в установленном законом порядке.

Срок рассмотрения каждого претензионного обращения составляет 30 дней.

В претензионном заявлении должны быть указаны:

• наименование перевозчика (ОАО АК «Уральские авиалинии»), к которому предъявляется претензия;
• ФИО лица, подающего претензию, и его адрес, или ФИО представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
• обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для предъявления претензии;
• требования заявителя;
• сумма претензии и ее обоснованный расчет;
• банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме);
• ИНН физического лица для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме)
• перечень прилагаемых к заявлению документов.

К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:

• в случае использования электронного билета необходимо указание следующих реквизитов: номер билета (если известен), номер рейса и дата полета, фамилия пассажира, номер документа (паспорта). В случае использования бумажного билета – его оригинал (полетный и/или пассажирский купон);
• квитанция об оплате сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
• квитанция разных сборов (если таковая оформлялась);
• отрывной талон багажной бирки;
• акт о неисправности (PIR) при перевозке багажа, оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа;
• оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т..д.), при отсутствии возможности предъявления подлинников, должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.
• если Ваша претензия связана с компенсацией неиспользованного времени отдыха по туристической путевке, то к претензии обязательно должны быть приложены: договор на реализацию туристического продукта; туристический ваучер или лист бронирования,; документы, подтверждающие оплату тура; справка о стоимости суток проживания в отеле.

Граждане, осуществляющие авиаперелеты, могут пользоваться различными компаниями. Они отличаются друг от друга качеством оказываемых услуг. Но при этом все авиакомпании должны подчиняться законодательству России. Если пассажир столкнулся с нарушением своих прав, он может обратиться в контролирующие органы. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на авиакомпанию, куда можно подавать ее.

---

На что можно пожаловаться?

Основания для подачи жалобы могут быть различными. Это обусловлено тем, что после покупки билета на самолет с пассажиром авиакомпанией (например, Аэрофлот, Победа, Ютэйр и др.) заключается договор. В нем прописываются правила обслуживания, права и обязанности сторон. Поэтому причины для обращения с претензией могут отличаться.

Но выделяют несколько распространенных причин для подачи жалобы:

1. Необоснованное повышение цены на билет.
2. Отказ в посадке в самолет в случае продажи большего количества билетов, чем мест в самолете, непредоставление места на аналогичный рейс в течение 12 часов.
3. Отказ распечатать новый билет пассажиру, утратившему электронный билет.
4. Задержка пассажира без основания на стойке регистрации, что привело к опозданию на рейс.
5. Нарушение сроков прибытия в город стыковки, что спровоцировало опоздание на следующий рейс.
6. Необоснованный отказ в возврате денежных средств за билет.

Рассмотрим некоторые основания для обращения подробнее.

➟ Рейс задерживается

Права пассажира, использующего авиатранспорт, и вопросы регулирования проблемных моментов отражены в Федеральных авиационных правилах. Они касаются как регулярных, так и чартерных рейсов.

В соответствии с пунктом 99 данного нормативного акта при задержке рейса компания обязана:

• разместить пассажиров с детьми до 7 лет в комнате матери и ребенка;
• предоставить возможность для звонков и отправки сообщений по электронной почте, а также выдать прохладительные напитки (при задержке на 2 часа);
• предоставить горячее питание (при задержке на 4 и более часа);
• разместить пассажиров в гостинице (при задержке на 6 часов ночью и 8 часов днем).

При нарушении данных прав пассажир может жаловаться на авиакомпанию.

Справка! Данные услуги оказываются на безвозмездной основе и не принимается во внимание, по какой причине произошла задержка: вина авиакомпании, неблагоприятные климатические условия, технические неполадки самолета. При этом компания должна обеспечить сохранность багажа пассажира.

➟ Рейс отменили

Отмена рейса возможна как по вине авиакомпании, так и из-за погодных условий. Некоторые перевозчики направляют пассажиров другим рейсом, используя билеты той же ценовой категории. Но клиент вправе потребовать и возмещения полной стоимости поездки. Эта норма прописана в пункте 227 Федеральных авиационных правил. При перелете на регулярном рейсе пассажир может вернуть полную стоимость билета, если рейс был отменен. В противном случае можно подать жалобу.

➟ Багаж потеряли

При утере багажа пассажир должен обратиться в службу поиска багажа и заполнить акт PIR. Данный документ позволяет зафиксировать факт утраты. Авиакомпания должна начать поиски утерянного багажа.

В том случае, если обнаружить вещи не удалось в течение 21 дня, багаж признается утерянным. Пассажир может потребовать компенсировать его стоимость. Также можно написать жалобу, если багаж прибыл с задержкой.

➟ Поведение сотрудников авиакомпании

Сотрудники авиакомпании должны соблюдать нормы закона «О защите прав потребителей», а также этики. Поэтому хамство, грубость, халатное отношение к своим обязанностям недопустимы.

Если клиент сталкивается с подобными нарушениями, он может подать жалобу. Сначала лучше обратиться к руководству компании. При отсутствии результата стоит посетить контролирующие инстанции.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Куда написать жалобу на авиакомпанию?

На начальном этапе проблемные вопросы решаются внутри компании. Но если результата после подачи претензии нет или он не устраивает клиента, стоит направить жалобу в Общество защиты прав потребителей, Росавиацию, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд.

➟ Общество защиты прав потребителей

Общество защиты прав потребителей занимается вопросами, связанными с нарушением потребительских прав. Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Но можно обратиться не только в территориальное отделение, но и Межрегиональное общество.

➟ Роспотребнадзор

Если перевозчик нарушает нормы, прописанные в договоре, а также права гражданина как потребителя, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Сделать это можно несколькими способами:

1. Лично, записавшись на прием в территориальное отделение Роспотребнадзора. Уточнить адрес можно на официальном сайте. С собой необходимо взять письменную претензию. Если требуется обращение в центральный офис, сделать это можно по адресу: Графский переулок, д. 4/9. Запись ведется по номеру +7 (495) 687-40-55.
2. По телефону горячей линии 8 (495) 785-37-41. Помимо приема жалобы специалисты проконсультируют по вопросу нарушений и расскажут, как дальше действовать.
3. По почте. Для обращения в территориальное отделение необходимо уточнить адрес на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Если необходимо обратиться в центральное отделение, то письмо отправляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
4. Через онлайн-форму на официальном сайте Роспотребнадзора – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Пользователь может подать обращение, авторизовавшись в ЕСИА (вход будет осуществляться через портал Госуслуги) и без авторизации. После заполнения электронной формы жалоба будет передана на рассмотрение.

Уточнить адрес и телефон регионального органа Роспотребнадзора можно также по номеру телефона 8 (800) 100-00-04.

➟ Росавиация

Контроль за работой авиакомпаний осуществляется Федеральным агентством воздушного транспорта. Подать жалобу в него можно при возникновении любых проблем, связанных с перемещением как внутри страны, так и за ее пределами.

Жалоба подается следующими способами:

1. По почте. Заказное письмо нужно отправить по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. После регистрации в течение 3 дней жалоба будет рассмотрена руководством или передано в территориальное отделение.
2. По электронной почте. Направить письмо можно по адресу rusavia@scaa.ru
3. По телефону горячей линии +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
4. В ходе личного приема. Для этого нужно будет с письменной жалобой прийти в центральный аппарата по адресу: Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
5. Через онлайн-форму на официальном сайте favt.ru/obrawenija-grazhdan. Переданная жалоба будет рассмотрена руководством, ответственным за данное направление.

Данный орган вправе изъять лицензию у компании. Обращение требуется, если нарушаются правила воздушных перевозок.

➟ Прокуратура

Если действия сотрудников авиакомпании нарушают нормы Гражданского, Уголовного кодекса РФ, пассажир понес убытки, можно подать заявление в прокуратуру.

Оно направляется следующими способами:

1. Лично или по почте. Стоит направлять документ в территориальное подразделение, уточнив адрес на официальном сайте. Жителям Москвы можно прийти лично или направить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
2. Через специальный ящик для приема обращений. Такой имеется в каждом отделении прокуратуры. Письма вынимаются из него один раз в 2-3 дня.
3. Через интернет-приемную на официальном сайте прокуратуры.
4. Через портал Госуслуги в разделе «Прокуратура». Потребуется авторизоваться в личном кабинете, введя логин и пароль.

Внимание! Анонимные обращения органы прокуратуры рассматривать не будут.

➟ Суд

Обращение в суд требуется, если гражданин хочет получить компенсацию вреда, стоимости билетов, неустойку. Иск подается по месту проживания пассажира или регистрации перевозчика. Если цена иска менее 50 000 рублей стоит обращаться в мировой суд. При превышении стоимости данного показателя заявление направляется в районный суд.

Вместе с заявлением необходимо передать:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• копию направленной в компанию претензии;
• ответ от авиакомпании;
• доказательства, подтверждающие факт нарушений;
• копии обращений в другие инстанции.

Подача иска осуществляется только в том случае, если клиент направлял претензию перевозчику, но получил отказ в выплате.

Подать иск можно лично, обратившись в канцелярию суда, или почтовым отправлением. Также можно использовать систему ГАС «Правосудие».

---

Правила написания жалобы

Чтобы жалоба была рассмотрена, нужно оформлять ее по правилам.

При составлении документа стоит помнить следующее:

1. В тексте нужно подробно описать, какие права пассажира были нарушены. Лучше опираться на законодательные нормы.
2. Жалоба составляется в официально-деловом стиле. Не стоит использовать просторечные выражения. Также не допустимы оскорбления, нецензурная лексика.
3. Обязательно должны быть указаны данные заявителя. Анонимные обращения не будут рассмотрены (пункт 1 статьи 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г.).
4. Лучше не составлять жалобу от руки, а напечатать ее на компьютере. При неразборчивости почерка ответственному специалисту будет проблематично понять суть документа.

---

Образец жалобы

Жалоба составляется в свободной форме, с указанием обязательной информации. При оформлении можно ориентироваться на данный образец — >>

Структура документа включает в себя:

• наименование органа, который будет рассматривать жалобу (с указанием адреса расположения и, если известно, фамилией, именем, отчеством должностного лица);
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
• описание произошедшего (дата, время, номер рейса, реквизиты билета);
• нарушения, которые допустил перевозчик, со ссылкой на законодательные нормы;
• требования заявителя;
• дату составления;
• подпись.

---

Вопросы наших читателей

Как подать жалобу за невозврат денег?

В соответствии с пунктом 227 Федеральных авиационных правил при отмене рейса по вине перевозчика или в результате иных обстоятельств клиенту должны быть возвращены уплаченные за билет деньги. Для этого требуется подать письменную претензию в адрес перевозчика. Рассмотреть ее авиакомпания обязана в течение 30 дней (статья 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации).

Если ответа не поступило или вынесен отказ в выплате, можно подать жалобу в контролирующие органы.

Ссылаться необходимо на нарушение перевозчиком следующих норм закона:

• пункта 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• статьи 15 Закона о защите прав потребителей;
• пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей.

Жалоба подается указанными выше способами.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

• при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
• подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
• направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

---

Подводные камни

Чтобы получить желаемый результат, следует помнить о некоторых моментах:

1. Жалоба не должна подаваться без доказательств. Обязательно необходимо приложить копии билетов, чеков и других документов, подтверждающих наличие правоотношений с перевозчиком. Также лучше передать на рассмотрение контролирующих органов фото, видео, аудиодоказательства.
2. Анонимные обращения рассматриваться не будут. Важно указать свои личные данные, чтобы специалист, который будет разбираться в проблеме, смог связаться с заявителем.
3. Не все граждане могут самостоятельно справиться с оформлением жалобы. Некоторым придется обращаться к юристу для получения консультации, составления документа.

---

Заключение

Подведем итоги:

При возникновении споров с авиакомпанией важно знать свои права в рамках российского законодательства. По данным вопросам вас проконсультируют наши юристы. Они имеют большой опыт в рассмотрении аналогичных дел, помогут составить жалобу, исковое заявление, по которым будет принято положительное решение.