Как правильно написать жалобу на тнс энерго

Порядок подачи обращений, претензий и жалоб потребителей

Законодательные акты о порядке рассмотрения обращений граждан 

Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1. Письменные обращения потребителей

Письменное обращение можно подать в ближайшем к потребителю Центре обслуживания клиентов. Адреса, контакты и график работы пунктов приёма письменных обращений потребителей — https://nn.tns-e.ru/population/departments/

Требования к письменному обращению граждан:   

В письменном обращении необходимо указать:

1. Куда или кому направляется обращение, а именно — указать наименование организации или фамилию, имя, отчество должностного лица или должность соответствующего лица.
2. Свои данные — фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, контактный телефон для обратной связи (последнее — по желанию). 
3. Текст обращения должен содержать суть предложения, заявления или жалобы, с которыми хочет обратиться потребитель.  
4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии. 
5. Под текстом обращения необходимо проставить личную подпись и дату. 

1. Обращения потребителей через сервис «Напишите нам»

Сервис «Напишите нам» на сайте ПАО «ТНС энерго НН» — https://nn.tns-e.ru/population/feedback/ 

Требования к обращениям граждан, поступивших посредством сервиса «Напишите нам»:   

— в электронном обращении необходимо указать лицевой счет (в случае, если гражданин уже является клиентом ПАО «ТНС энерго НН), фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон (последнее — по желанию), а также изложить суть обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
— уведомление автору о ходе рассмотрения его обращения, присвоении входящего номера и ответ направляется по адресу электронной почты (e-mail), указанном в письме автора. 

Обращение не принимается к рассмотрению, если:   

— в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ — ответ на обращение не дается.
— в обращение обжалуется судебное решение — обращение возвращается гражданину, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
— если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи — обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов.
— если текст обращения не поддается прочтению — ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, если фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
— если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы — ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину направившему обращение.
— если в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства — переписка по данному вопросу прекращается. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
— в случае поступления обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте гражданину сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос.

О привлечении ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» к административной ответственности за введение потребителя в заблуждение относительно задолженности за потребленную электроэнергию, в связи с направлением потребителю искаженных сведений о задолженности (ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ)

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных Публичным акционерным обществом «ТНС энерго Ростов-на-Дону», ОГРН 1056164000023, ИНН 6168002922 зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
344022, Российская Федерация, г. Ростов-на-Дону пер. Журавлева д. 47 (далее по тексту — Оператор).

Персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.

Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:

— Имя;
— Отчество;
— Фамилия;
— Телефон;
— Городской телефон;
— Электронная почта;
— Сообщение;

Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных ниже целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.

Данное согласие дается Оператору для обработки моих персональных данных в следующих целях:

— предоставление мне услуг/работ;
— направление в мой адрес; уведомлений, касающихся
предоставления услуг/работ;
— подготовка и направление ответов на мои запросы;
— направление в мой адрес сообщений, в том числе информирование
о мероприятиях/товарах/услугах/работах Оператора.

Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес tns-rostov@rostov.tns-e.ru. В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 26.06.2006 г.

Горячая линия ТНС Энерго обеспечивает поддержку клиентов в оперативном режиме, предоставляя ответы на распространенные вопросы, дает ответы по расценкам, установке оборудования, техническим запросам и т.д. ТНС Энерго — одна из крупнейших энергоснабжающих компаний в России, представленная во многих регионах страны. ТНС Энерго занимается поставками электроэнергии в частные домовладения, юридическим лицам несколько десятилетий. Общее количество подключенных потребителей и домохозяйств исчисляется миллионами пользователей. Поэтому для нормальной и устойчивой работы всей «электросистемы», требуется надежная и понятная обратная связь с каждым потребителем.

В этой статье разберем детально устройство службы поддержки, можно ли использовать для обращений иные способы, как написать электронное обращение, можно ли оставить жалобу, в какое время обращаться?

Как написать в службу поддержки ТНС Энерго?

Служба поддержки ТНС Энерго готова рассмотреть онлайн обращение от частных и юридических лиц через свой официальный сайт. В зависимости от статуса форма для обращения имеет некоторые разграничения:

• Частые клиенты заполняют форму здесь — https://corp.tns-e.ru/population/feedback.
• Юр. лицам нужно заполнить данную форму — https://corp.tns-e.ru/legal-entities/feedback.

При переходе по ссылкам рекомендуем сразу отметить свой регион, если местоположение не определилось автоматически.

Форма «Обратная связь» состоит из следующих разделов:

1. Укажите кто вы? Есть ли лицевой счет или нет?
2. Выберите тему.
3. Оставьте контакты (телефон, email-адрес).
4. Напишите подробное сообщение о проблеме.

Помимо перечисленных способов, поддерживать связь с техподдержкой можно и через электронную почту. Для этого уточните региональный email-адрес в вашем населенном пункте. Сделать это можно на сайте, используя раздел «Контакты».

Существуют и альтернативные способы связи — социальные сети. Сообщества и страницы пока не настолько развиты, но некоторую информацию о предложениях, тарифах, акциях можно почерпнуть и там. В соц. сетях всегда работает администратор, который в случае необходимости сможет подсказать что-то.

Поддерживаются страницы в следующих соц. сетях — ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук.

• https://vk.com/tns_energo.
• https://ok.ru/group/53015928897710.
• https://www.facebook.com/groups/498314237007056.

Причем для каждого региона может быть создано свое сообщество для общения.

Если не получилось связаться с техподдержкой, можно найти ответ на сайте, просмотрев раздел «Вопросы/Ответы» — https://tns-e.ru/population/memo-individuals/, возможно, кто-то уже интересовался подобной темой.

Какой телефон горячей линии ТНС Энерго?

Телефон горячей линии ТНС Энерго: +7 (495) 287-24-84.

Также есть телефоны для каждого региона. Клиенты независимо от статуса могут обращаться по своим региональным номерам.

Для прессы

Контактная информация
Телефон	+7 (495) 287-24-84 (доб. 3601)
E-mail	press@tns-e.ru

Телефоны дочерних обществ

Номер телефона интересующего представительства по области, городу и т.д., можно посмотреть на главном сайте компании. Для этого перейдите по ссылке — https://corp.tns-e.ru/company/kontaktnaya-informatsiya/subsidiaries/.

Сразу отметьте на странице вверху слева свой населенный пункт, чтобы в дальнейшем информация предоставлялся по вашим нуждам.

Адрес центрального офиса

Настасьинский пер., д. 4, корп. 1, г. Москва, Российская Федерация, 127006

Связь с техподдержкой через Личный кабинет

Техподдержка ТНС Энерго готова рассмотреть ваше обращение и через Личный кабинет клиента. Кроме обращения за консультацией к специалистам компании, через профиль можно выяснить массу полезной информации — номер счета, последние платежи, историю оплаты, расчеты за любой месяц. Дополнительно можно передавать показания и т.д.

Поэтому Личный кабинет это больше универсальное средство для коммуникации. Оплата платежей также может осуществляться онлайн.

Воспользоваться аккаунтом в системе можно несколькими способами:

1. Через сайт.
2. С помощью мобильного расширения.

Пока в компании продвинулись в создании программного обеспечения для смартфонов на базе Android.

Как написать жалобу?

Чтобы оставить жалобу не обязательно использовать электронные формы, для этого отлично подойдет и местная горячая линия, через которую можно выразить претензии или пожелания, отзывы.

Если решили написать жалобу, воспользуйтесь формой «Обратная связь» на сайте или напишите комментарий в социальной сети. Независимо от способа обращения, старайтесь придерживаться следующей формы:

1. ФИО.
2. Контакты.
3. Тема.
4. Сообщение.

Режим работы

Время работы службы поддержки и ответственных отделов компании круглосуточное. Поэтому обратиться с проблемой или вопросом можно 24/7, как по телефону, так и удаленно онлайн.

5/5 (15)

Образцы претензий к энергоснабжающей организации

СКАЧАТЬ образцы претензий к энергоснабжающей организации можно по ссылкам ниже:

1. Претензия в Энергосбыт о низком напряжении
2. Претензия в Энергосбыт о высоком напряжении

Какими законами регулируется подача электроэнергии

Потребительские отношения регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1.

Внимание! Согласно указанному акту, в случае получения услуг ненадлежащего качества со стороны энергосбытовой компании гражданин имеет право:

• потребовать наладить поступление электроэнергии бесперебойно;
• потребовать произвести перерасчет уплаченной за услуги суммы;
• потребовать возместить понесенные на ремонт и устранение проблем с поступлением электричества расходы.

Для определения ненадлежащего качества услуг потребуется обратиться к Постановлению Правительства РФ «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».

Еще одним документом, определяющим качественное оказание услуг электроснабжения, выступает ГОСТ № 13109-97 «Нормы качества электроэнергии в системе общего электроснабжения».

Учтите! Согласно этим положениям, услуга признается не соответствующей стандартам, если:

• установлены отклонения действующих значений в сравнении с заданными критериями;
• определен несинусоидальный и несимметричный характер снабжения;
• установлены провалы в напряжении, импульсивный характер или перенапряжение.

Также при оказании услуг электроснабжения, которое сопровождается заключением договора, следует обращаться к положениям главы 30 ГК РФ.

Параметры качества электрического напряжения

Параметры, определяющие качество услуг энергосбытовой компании, согласно положениям ГОСТ условно разделяются на три группы:

• провалы, импульсы или перебои в напряжении;
• отсутствие симметрии либо несинусоидальный характер напряжения;
• отклонение частоты напряжения в сравнении с заданными значениями такового.

Нарушения работы офисной техники, приборов и оборудования, ламп и иных осветительных приборов – все это выступает признаками низкого качества электрической энергии.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Тарифы на электроэнергию в 2019 году.

Как действовать

Взыскать убытки, понесенные потребителем из-за получения некачественных услуг энергоснабжения, можно только в том случае, если лицо соблюдет установленный порядок действий. Требуется уведомление энергосбытовой компании, что установлено ст. 543 ГК РФ. Сообщение о нарушениях должно содержать не только сам факт неполадок, но и требование сформировать комиссию для оценки убытков. Если реакции не последует, то можно обратиться в суд.

Комиссия для оценки ущерба предполагает участие представителя со стороны энергосбытовой компании. Если организация был уведомлена должным образом о проблемах с поставкой услуг, но представитель направлен не был, то комиссия может провести работу без участия такового.

После получения подписанного акта нужно выставить претензию энергосбытовой компании на основании указанного документа, подтверждающего факт нарушений. Этот этап рассматривается как досудебный порядок урегулирования спора.

Компания должна дать ответ, возместить убытки или отказать в покрытии расходов. Соблюдение рассматриваемого этапа необходимо, поскольку только после прохождения такового допускается подача иска в суд.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Как составить претензию

Претензия в энергосбытовую компанию составляется в свободной форме.

Однако при изложении информации потребитель должен включить ряд обязательных сведений:

• имя руководителя энергосбытовой компании, юридический адрес и полное наименование организации;
• полное имя заявителя, адрес проживания, контактные данные;
• основная часть, включающая описание проблемы. Здесь потребитель обозначает, в чем проявилось нарушение, какие были перебои, когда проявлялись таковые, пострадала ли техника, были ли факты обращения за помощью к электрикам и так далее. При описании событий нужно помнить о том, что не допускаются жаргонизмы и нецензурная лексика, требуется соблюдение правил деловой переписки;
• личная подпись заявителя (представителя по доверенности) и дата составления претензии.

Оформляется заявление в двух экземплярах. Разрешается написание рукописного или печатного текста. Если претензия передается посредством личного посещения компании, то на втором экземпляре проставляется пометка о принятии документов.

Посмотрите видео. Составление претензии. Советы адвоката:



Срок рассмотрения

Претензия признается юридическим документом, который требует обратной связи. Если ответа на такое обращение не последует, то данный факт может рассматриваться как основание направления искового заявления в судебный орган.

Что делать, если Энергосбыт не реагирует на жалобу

Учтите! Если ответа со стороны энергосбытовой компании получено не было, то потребитель может направить жалобу в следующие уполномоченные органы:

• Роспотребназдор;
• Прокуратуру РФ;
• судебные органы (возможность направить иск предоставляется только после соблюдения претензионного порядка).

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

При написании жалобы в Роспотребнадзор нужно соблюсти требования относительно содержания документа.

Важно! Необходимо включить в текст следующие сведения:

• полное наименование уполномоченного органа, куда направляется обращение, имя должностного лица;
• полное имя заявителя, контактные данные;
• наименование документа для обозначения цели обращения («Жалоба»);
• описание обстоятельств нарушения интересов потребителя в части получения таковыми услуг энергосбытовой компании;
• перечень документов, выступающих доказательством нарушений (акты, претензии, справки, экспертные заключения и так далее);
• обозначение права на защиту интересов рассматриваемым способом с отсылкой на нормы законодательства;
• завершается жалоба личной подписью и датой составления документа. Также разрешается привлечение представителя с доверенностью.

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно посредством личного посещения органа, почтовой связи, оформив заказное письмо, либо через интернет.

Для правильного обращения через интернет нужно соблюсти порядок действий при открытии официального сайта. Подробная инструкция сопровождает пользователя сайта с самого начала, после открытия вкладки «Обращения граждан». Срок рассмотрения такого обращения также ограничивается тридцатью днями.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как узнать задолженность по электроэнергии по адресу?

Как пожаловаться в Прокуратуру

При обращении в Прокуратуру не предусматривается ограничений по субъектам, направляющим жалобу. Заявителем может выступить и гражданин, и организация.

Обращение также должно включать исчерпывающие сведения об обстоятельствах нарушения, информацию о заявителе и об энергосбытовой компании.

В Прокуратуру, помимо заявления, передаются также дополнительные сведения, подтверждающие факт нарушения интересов потребителя. Если жалоба не предусматривает достаточных оснований для удовлетворения требований, то обращение будет отклонено.

Подобное требование нередко становится проблемой для тех, кто неправильно составляет жалобы. Чтобы избежать проблем, лучшим вариантом будет привлечь для оформления документа юриста.

Срок рассмотрения жалоб, поступивших в Прокуратуру, варьирует с пятнадцати до тридцати дней. Ответ направляется в письменном виде на адрес, указанный заявителем. Подать такую жалобу разрешается только один раз. При поступлении повторного обращения по тому же вопросу заявление рассмотрено не будет.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Замена приборов учета электроэнергии.

Исковое заявление в судебный орган

Составление искового заявления также предусматривает соблюдения ряда требований относительно содержания документа.

Необходимо включить в иск следующее:

• наименование судебного органа, куда подается заявление;
• полное имя истца, адрес проживания такового, контактные данные (если в деле участвует представитель, то шапка иска также должна включать информацию о поверенном лице, имя, адрес и контакты);
• информация об ответчика;
• суть нарушений со стороны энергосбытовой компании, требования к таковой;
• цена иска, поскольку требуется возмещение убытков, понесенных в результате неисправностей энергетического снабжения;
• доказательства, подтверждающие позицию истца;
• приложение, закрепляющее перечень дополнительных документов, подаваемых вместе с иском;
• дата и подпись.

Подписывать заявление истец может только самостоятельно. Исключение – участие представителя, подписывающего иск на основании доверенности.

Определять судебный орган, куда подается иск, нужно по адресу нахождения энергосбытовой компании или филиала таковой, обслуживающего заявителя.

Посмотрите видео. Как самому написать иск в суд:



По закону на подключение объекта у энергетиков есть шесть месяцев со дня заключения договора. Этот срок установлен законом, и, если энергосетевая компания его нарушила, вы можете подать на нее жалобу. Но есть нюансы — расскажу обо всем по порядку.

Как подключают электричество

Процесс подключения к электросетям выглядит так.

В заявке должны быть данные заявителя, адрес участка и дома, если он уже построен. Нужно приложить документы на право собственности и простую схему с указанием, где желательна точка подключения.

На сайте электронных услуг Россетей есть калькулятор, где можно рассчитать стоимость подключения. Но из-за изменений в законодательстве его периодически обновляют, и он может быть недоступен.

ТУ для подключения. Затем сетевая организация выдает технические условия — ТУ — для подключения. В них описываются все характеристики будущего подключения, а также обязанности каждой из сторон.

Договор подключения к электросетям. Потребитель и сетевики заключают договор. В нем прописывают сроки и порядок работ. Так, электросеть выполняет работы до границ земельного участка заявителя: ставит опоры, если их не хватает, монтирует кабели, устанавливает на одну из опор счетчик.

Проверка подключения и акт о присоединении. На последнем этапе электрики сетевой компании выезжают и проверяют, как сделано подключение, а затем подают напряжение. Стороны составляют акт о технологическом присоединении.

Какие установлены сроки

Сроки и процедура подключения регулируются правилами недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденными постановлением правительства от 27 декабря 2004 года № 861. Для удобства буду называть этот документ правилами технологического присоединения — это тоже верно.

Он исчисляется с момента заключения договора, а договор считается заключенным с момента оплаты потребителем услуги технологического присоединения.

Подключиться можно и быстрее — в срок не более 30 рабочих дней, если:

• технологическое присоединение на уровне напряжения 0,4 кВ и ниже;
• расстояние от границ участка собственника до ближайшей сети необходимого напряжения менее 15 м и сетевой компании не требуется проведение работ по реконструкции сетей;
• нет необходимости строить объекты по производству электроэнергии.

Установлены такие сроки:

1. На то, чтобы выдать техусловия, у сетевой организации есть 30 дней. Россети сейчас выдают ТУ быстрее — за 10 дней.
2. На оплату счета у потребителя есть 5 дней.

У потребителя после завершения всех работ должно остаться четыре документа:

1. Акт допуска прибора учета в эксплуатацию.
2. Акт о выполнении технических условий.
3. Акт о технологическом присоединении.
4. Договор энергоснабжения.

По временной схеме нельзя запитывать введенные в эксплуатацию объекты капстроя — дом так не подключить. В правилах сказано, что энергопринимающее устройство должно быть передвижным. Обычно временная схема используется для подачи электричества к строительным бытовкам, если хочется возвести дом побыстрее. В таком случае объект так и называют — передвижной строительный вагончик.

Куда жаловаться, если энергетики не соблюдают сроки

Энергосетевые организации — это естественные монополии. Нарушениями в их работе занимается Федеральная антимонопольная служба — ФАС. На несоблюдение сроков подключения жаловаться нужно туда. Еще можно направить жалобу в прокуратуру региона, но она все равно перешлет заявление в ФАС — только потеряете время.

Вместе со штрафом ФАС обычно выдает предписание устранить нарушение, то есть обязывает энергокомпанию выполнить подключение. Новый срок будет в этом документе.

Так, Московское областное УФАС оштрафовало ПАО «МОЭСК» на 100 000 Р после жалобы жительницы села Ильинское под Красногорском. Туда энергетики не могли приехать, чтобы проверить выполнение технических условий.

Энергетические компании, заранее предполагая проблемы с соблюдением сроков, могут пойти на хитрость во время заключения договора. Например, предложат потребителю указать не срок шесть месяцев, а фразу «срок подключения зависит от реализации инвестиционной программы». Таким образом, потребителя поставят в зависимость от внутренних планов сетевой компании: до его участка дойдут, когда будут деньги. Как разъясняет ФАС, подобные условия в договоре незаконны.

Что в итоге

Срок подключения исчисляется с момента заключения договора с энергосетевой компанией.