Как вежливо написать электронное письмо - Правописание и грамматика

Современный этикет.

https://gbcdn.mrgcdn.ru/uploads/post/1714/og_cover_image/5a9d63dc789b974445fb22510d3afaec

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

Звуковое оповещение может разбудить адресата.
Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Источник

Если глобальная пандемия и принесла какую-то пользу, так это то, что она сделала мир более взаимосвязанным.

В 2021 году наблюдается рост числа работающих на дому, а вместе с этим и рост виртуального общения.

Онлайн-видеовстречи стали нормой. Slack стал наиболее часто используемым приложением на наших телефонах, а работа с документами была полностью и, возможно, безвозвратно перенесена в таблицы Excel и Google Таблицы.

Но среди всех этих новых способов общения, пожалуй, не потеряло своего прежнего статуса одного из самых профессиональных и эффективных способов виртуального общения электронная почта, более известная как электронная почта.

Старая добрая электронная почта

Будучи студентом-литературоведом, я всегда был поражен письменным словом. И это менее известный и еще менее признанный факт, что люди, которые любят читать, хотят писать. Они хотят быть услышанными, увиденными и прочувствованными через письмо.

Если вы не согласны со мной, просто посмотрите на подписи и посты, которые люди публикуют в социальных сетях. Кто бы мог подумать, что среди нас есть поэты и писатели, если бы мы не были в социальных сетях!

Поэтому, когда я не стал писателем, но попал в странный мир онлайн-проектов и, в конечном итоге, в менеджмент, я подумал, что мой единственный шанс доказать свое писательское чутье — это электронная почта.

Я был неправ, но я был прав.

Я объясню этот парадокс, но сначала позвольте мне указать, что пошло не так с моей концепцией письма по электронной почте.

Электронная почта:

Не то письмо, которое мы отправляли в старые добрые почтовые времена.
Ничего тесно связанного с формальным письмом, которому нас учили в школе.
Определенно не так просто и прямолинейно, как телефонный звонок, чтобы получить ваше сообщение в первый раз.

Что такое надлежащая профессиональная электронная почта?

Профессиональная электронная почта — это электронное средство, с помощью которого мы отправляем официальные письма в электронном виде нашим клиентам, членам команды, пожилым людям и другим специалистам, связанным с нашей работой.

Мы используем официальные электронные письма для общения с поставщиками и виртуальными командами наших клиентов, а иногда и с клиентами наших клиентов.

Профессиональная электронная почта доминирует на рабочем месте как один из основных способов общения внутри и между членами команды.

3 признака отличного электронного письма находятся в правильном fформат, формальный tодин и bРевити (FTB). Запомните этот код, когда в следующий раз начнете составлять электронное письмо.

Давайте посмотрим, насколько эти 3 аспекта важны для хорошего письма:

Правильный формат: Профессиональное электронное письмо следует формату приветствия, представления себя или цели, основного содержания, а затем надлежащей подписи электронной почты. Если вы обнаружите, что думаете вслух: «Разве все электронные письма не следуют этому?» Взгляните на некоторые электронные письма, которые вы отправляли своим близким членам семьи.
Официальный тон: Один важный аспект, который всегда должен иметь профессиональное электронное письмо, — это формальный тон.
Здесь многие ошибаются. Формальный тон не следует отождествлять со строгим или даже серьезным тоном. Формальный тон — это просто формальный тон, но не слишком дружелюбный, слишком эмоциональный, слишком серьезный или слишком смешной. Формальный тон — это то, что вы должны поддерживать с уважаемым старшеклассником или пожилым соседом.
Краткость: Отличительной чертой хорошего профессионального электронного письма является его краткость. Профессиональные электронные письма к делу. Однако не рассматривайте краткость как противоположность объяснению. Если вам нужно объяснить продукт клиенту, вы должны объяснить его полностью. Однако объяснение должно быть по существу. Излишеств следует избегать, если только вы не хотите подчеркивать что-то снова и снова, чтобы осознать его важность.

Написание электронных писем — это искусство. Это можно освоить. Вы можете научить себя писать электронные письма, на которые почти каждый раз отвечают и подтверждают.

И один из лучших способов убедиться, что ваши электронные письма открываются и читаются, — убедиться, что они имеют следующие функции:

Ваше электронное письмо имеет строку темы. Я видел людей, отправляющих электронные письма без строки темы. Если бы мы могли применить термин «отключение» к чтению электронной почты, это было бы отключение номер один.
Ваше электронное письмо адресовано получателю правильно. Вы можете предпочесть обращение по имени или фамилии. Вы можете предпочесть Hi или Hello или Dear. Если вы не общаетесь регулярно по цепочке электронной почты, почти регулярно, адресация важна.
Ваше письмо имеет хорошее начало. Это одна из самых важных частей проверки того, что ваше сообщение прочитано и открыто. «Хорошее начало — это половина выигранной битвы» применимо как к электронной почте, так и ко всему остальному на этой земле.

В следующем разделе я предоставлю вам 19 способов начать электронное письмо, которые являются надежными, безошибочными, удивительными способами заставить людей читать и отвечать на ваши электронные письма.

Чтобы убедиться, что вы правильно используете эти стартовые линии, я также привел примеры сценариев, которые лучше всего сочетаются с этими стартовыми линиями. Давайте теперь перейдем к захватывающей части.

Прежде чем мы углубимся в способы начать электронное письмо, давайте поймем, почему начало письма так важно.

Первые 3 вещи, заметные в электронном письме, — это имя отправителя, тема и фрагмент начальной строки электронного письма. Вот как выглядит письмо в Gmail:

В Microsoft Outlook это выглядит примерно так:

На Yahoo это выглядит так. Я не использовал Yahoo после того, как моя давно созданная учетная запись была удалена Yahoo. Поэтому я создал его, чтобы показать вам, как здесь выглядят электронные письма.

На всех трех изображениях вы заметите, что помимо имени отправителя и темы письма первые 3–8 слов письма (включая приветствие) отображаются во фрагменте письма.

Мы можем примерно сравнить этот фрагмент с мета-описанием страницы в Google.

Точно так же, как фрагмент в результатах поиска Google дает нам представление о том, что содержит страница, фрагмент первых нескольких слов вашего электронного письма должен заинтересовать получателя (если вы отправляете коммерческое электронное письмо) или дать получателю представление о том, что собирается следовать.

В частности, для коммерческого электронного письма эти фрагменты имеют значение. Лучшее сравнение было бы с рекламой на YouTube. Точно так же, как у рекламодателей есть 5 секунд, чтобы привлечь ваше внимание, просмотреть полную рекламу и заинтересоваться желанием купить продукт, в вашем фрагменте электронной почты есть всего несколько слов, чтобы удержать внимание получателя.

С YouTube у вас есть визуальные эффекты, которые помогут с аудио или письменным содержанием рекламы, а с вашим фрагментом электронной почты ваша строка темы может быть фактором «сделай это или испорти это».

Однако, в отличие от фрагмента результатов поиска Google, единственной целью которого является краткое объяснение того, о чем страница, фрагменту электронной почты не всегда нужно объяснять, что будет следовать.

Иногда нужно просто хорошо написать и как можно яснее изложить свое сообщение.

Я, вероятно, могу продолжать свои сравнения, но пришло время выдвинуть информацию, ради которой вы здесь, — 19 способов начать электронное письмо в 2021 году.

PS — я использовал вымышленные имена для получателя и свое настоящее имя для отправителя.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 1

Привет Эшли,
Меня зовут Рима, и я получил ваши контактные данные от ……..

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Коммерческое электронное письмо, в котором вы обращаетесь к клиенту.
Клиент, с которым ваша команда работала раньше, и вы следите за ним впервые.

Почему эта вступительная строка работает?

Эта простая на вид строка может творить чудеса, потому что ваше имя привлекает внимание получателя.
Фрагмент может заставить получателя открыть электронное письмо, чтобы увидеть, от кого отправитель получил контактные данные.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 2

Привет Эшли,
Как вы думаете, мы можем встретиться где-нибудь на этой неделе в Zoom? Дайте мне знать!

Кроме того, я хотел бы……

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Потенциальный клиент, с которым вы уже обменялись электронной почтой.
Потенциальный клиент, с которым вы следуете после перерыва в неделю или около того.
Клиент, которому вы хотели бы объяснить детали проекта, потому что электронная почта — это слишком много текста, а иногда звонки решают задачи намного, намного быстрее.
Для члена команды, который не очень объяснителен в отношении работы с электронными письмами.

Почему эта вступительная строка работает?

Он короткий, четкий и по существу. Получатель сразу узнает, что вы готовы к виртуальной встрече.
Это может вдохновить ваших клиентов начать свой новый проект вместе с вами.
Ваш получатель, наконец, с облегчением узнал, что больше не будет писем туда и обратно.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 3

Привет, Эшли,
Извинения! Твое последнее письмо затерялось в куче входящих.

Вам все еще интересно…..

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Вы давно не общались со своим клиентом. Очень долгое время.
Электронное письмо члена команды, на которое вы забыли ответить.

Почему эта вступительная строка работает?

Это искренне и случается почти со всеми, кто регулярно получает электронные письма.
Это короткая и четкая линия, чтобы избежать длинной истории о том, почему вы не смогли ответить вовремя по тем или иным причинам.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 4

Дорогая Эшли,
Большое спасибо за ответ.

Пожалуйста, найдите информацию ниже…

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Вы подтверждаете получение ответа.
Общее вступительное заявление практически для любого вида обмена электронной почтой.

Почему эта вступительная строка работает?

Это простой жест благодарности, а затем переход непосредственно к более важной информации.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 5

Привет Эшли,
Надеюсь, это письмо поможет вам.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Любой сценарий, который вы можете придумать, за исключением, возможно, электронных писем с соболезнованиями.

Почему эта вступительная строка работает?

Что может быть лучше, чем пожелать чьему-то здоровья?

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 6

Дорогая Эшли,
Счет за 2-ю часть проекта прилагается вместе с этим письмом.
Для любой помощи, пожалуйста, не стесняйтесь писать мне.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

При отправке счета.
При повторной отправке счета, который еще не оплачен.

Почему эта вступительная строка работает?

Слово «счет» во фрагменте действует как кнопка призыва к действию для оплаты.
Это вежливый, но прямой способ сказать, что пора платить за пользование услугами.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 7

Привет, Эшли,
Мне было интересно, получили ли вы мое последнее электронное письмо/мои последние несколько электронных писем. Если нет, то вот что я отправил —

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Когда вы не получили ответ от клиента в течение некоторого времени.

Почему эта вступительная строка работает?

Это вежливый способ связаться с кем-то, кто не отвечает.
Потому что это лучше, чем что-то вроде «Пожалуйста, ответьте на мое последнее письмо».

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 8

Привет Эшли,
Надеюсь, вы хорошо провели выходные.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Понедельник электронные письма всех видов.

Почему эта вступительная строка работает?

Я получил ответы на свои электронные письма на этой вступительной строке, где люди отвечали, как прошли их выходные, и были ли они хорошими или не очень хорошими. Эта простая линия может привести к более личным беседам, что является отличным способом сблизиться.
Это общая линия и сладкий.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 9

Привет Эшли,
Извините, если я помешал вам в загруженный день/неделю, но мне действительно нужна эта информация, чтобы начать проект. Как вы думаете, вы можете ….

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Очень занятому клиенту, который редко отвечает на электронные письма.
Когда вы уже отправили 3 дополнительных письма, и на них не было ответа.

Почему эта вступительная строка работает?

Эта линия эмпатична — мы все были чертовски заняты временами, когда это две недели сверхважной работы, и ответ на любое другое электронное письмо выглядит пустой тратой времени. Эта линия может помочь вам быть замеченным и вызвать ответ от получателя.
Мы по-прежнему вежливы с этой 4-й попыткой получить ответ, и получатель может быть достаточно любезен, чтобы ответить.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 10

Привет Эшли,
Мне очень понравилась ваша статья о ! Какой мощный пост!

Говоря о вашем аккаунте у нас….

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Новый клиент, с которым вы недавно начали работать.
Клиент блогера.
Клиент, активный в социальных сетях.

Почему эта вступительная строка работает?

Это подлинный и отличный способ узнать своего клиента лучше.
Чтение сообщений в блогах или социальных сетях может гораздо быстрее рассказать вам о бизнесе ваших клиентов.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 11

Привет Эшли,
Приятно снова писать вам. Надеюсь, все это время у вас все было хорошо 🙂

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Вы подключаетесь к клиенту после перерыва.
Вы связываетесь с членом команды после долгого времени.

Почему эта вступительная строка работает?

Простой и отличный способ восстановить связь после перерыва.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 12

Привет Эшли,
Извините за незапрошенное вступительное письмо, но я думаю, что наши услуги — это то, что вы искали.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Продающие электронные письма людям, которых нет в вашем списке контактов.

Почему эта вступительная строка работает?

Эта линия сработала, когда я однажды попробовал электронный маркетинг (не массовую рассылку по электронной почте) для нежелательных потенциальных клиентов. У меня было более 50% ответов на этот вопрос.
Достаточно вежливы, чтобы люди не сообщали о вашей электронной почте как о спаме.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 13

Привет Эшли,
Благодарим Вас за обращение к нам.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Клиентам, которые первыми обратились к вам.
Всем, кто обращался к вам с вопросами.

Почему эта вступительная строка работает?

Он признает усилия по проактивному взаимодействию.
Простая, непритязательная линия для ответа на запрос.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 14

Привет Эшли,
Спасибо за напоминание по электронной почте. Очень признателен!

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Когда вы клиент, и вам напомнили об отправке некоторой информации.
Члену команды, который напоминает вам о крайнем сроке или информации, ожидающей с вашей стороны.

Почему эта вступительная строка работает?

Хороший способ оценить время, потраченное другим человеком, чтобы напомнить вам о вашей стороне работы.
Вежливый, но краткий экономит время.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 15

Привет Эшли,
Это просто мягкое напоминание о том, что мы ждем вашего подтверждения дизайна шаблона, чтобы начать разработку.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Вы ожидаете подтверждения, чтобы начать следующий этап вашей работы. Вы можете заменить слова «шаблоны» и «разработка» отраслевыми терминами.
Отправка напоминания.

Почему эта вступительная строка работает?

Это очень вежливо и имеет хорошие шансы вызвать ответ.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 16

Привет Эшли,
Как твои дела? Надеюсь хорошо.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Электронная почта любого типа — обновления работы, напоминания об оплате, письмо после долгого времени и т. д.

Почему эта вступительная строка работает?

Наверное, самый задаваемый вопрос в мире — «Как дела?» — один из самых благонамеренных вопросов, с которого вы можете начать любой разговор.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 17

Всем привет,
Я хотел бы изучить возможности для совместной работы. Как лучше всего мы можем сотрудничать?

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Изучение услуг компании.
Обращение к сотрудничеству с точки зрения задач, связанных с продажами.

Почему эта вступительная строка работает?

Это отличная линия, чтобы показать свою заинтересованность в услугах компании.
Для сотрудничества в социальных сетях и платного партнерства это отличный способ выразить заинтересованность.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 18

Всем привет,
Быстрый вопрос — вы принимаете гостевые посты?

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Запрос информации, которая является взаимовыгодной для обеих сторон, но может остаться без ответа.
Для продающих писем. Просто замените содержимое после «Быстрый вопрос» тем, что вы хотите задать.
Для запросов, связанных с услугами или продуктами.

Почему эта вступительная строка работает?

Это видно прямо в сниппете.
Короткий и лаконичный, на него можно быстро ответить Да/Нет или Нет сейчас, что обеспечивает более высокую скорость отклика.

НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ 19

Привет Эшли,
Надеюсь, это была хорошая неделя.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Вы пишете в середине недели, скажем, в среду или четверг.
Его можно использовать в обычных и не очень регулярных обменах электронной почтой.

Почему эта вступительная строка работает?

Очень похоже на такие строки, как «как дела» и «надеюсь, ты в порядке». Тем не менее, это может вызвать некоторые естественные реакции получателя, когда он может написать вам, если произошло что-то экстраординарное.

Бонус: НАЧАЛЬНЫЙ НОМЕР ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ. 20

Привет Эшли,
Надеюсь, у тебя отличный день.

Сценарии, в которых вы можете использовать эту линию открытия:

Регулярные обновления.
Электронная почта любого типа — будь то оплата, продажа или электронное письмо с напоминанием.

Почему эта вступительная строка работает?

Линия из лучших побуждений и хорошо работает для регулярного общения.

Немного о приветствиях

Мне написать привет или привет?

Если вы думаете, что люди беспокоятся о том, напишете ли вы «привет» вместо «привет», или что они могут обидеться, если назовут их «дорогой», вы, вероятно, ошибаетесь.

Большинство людей не беспокоят различия между приветствием и приветствием.

Можно ли писать «Уважаемый [имя]» в профессиональных электронных письмах?

Это должно быть абсолютно нормально! Лично мне нравится, когда люди пишут «Дорогой», так как это ласкательный термин, а немного привязанности практически никому не причиняет вреда.

Написание «Эй, [имя]» слишком обыденное?

Ну, возможно, это более непринужденно, чем привет. Опять же, большинство людей не возражают против приветствий, если вы пишете правильное написание их имен.

Должен ли я обращаться по имени или что-то вроде мистера и фамилии?

Оба должны работать хорошо. Хотя в культурном отношении некоторые страны предпочитают имена, а некоторые другие предпочитают более формальный способ написания, например, мистер/миссис/мисс. и фамилия, практически люди гораздо более терпимы к имени или фамилии, если электронное письмо вежливо и учтиво.

Если есть отчество, должен ли я включать его вместе с именем при обращении к нему?

В идеале нет. Если вы пишете некой Эшли Рене Грэм, воздержитесь от использования «Привет, Эшли Рене» в своем приветствии.

Должен ли я использовать «Привет» или что-то более формальное, например «Кому это может касаться», когда я не знаю имени, к которому нужно обращаться?

«Привет, есть» намного, намного лучше.

Прежде чем мы закончим, давайте быстро рассмотрим некоторые красные флажки, когда дело доходит до открытия линий. Пожалуйста, постарайтесь не использовать их в качестве вступительных предложений в электронных письмах, даже если у вас мало времени.

Пожалуйста, ответьте на мое последнее письмо.
Используйте вместо этого: Не могли бы вы найти время, чтобы просмотреть последнее письмо, которое я отправил?
Прямые вопросы, больше похожие на допрос: Вы проверяли последнее письмо? Когда ты собираешься ответить? Когда мы можем говорить о бизнесе?
Наличие фирменного вступительного предложения — это просто не работает с вступительными строками. В конечном итоге вы будете звучать как робот и не вдохновлены жизнью в целом. Представьте, что вы пишете «Надеюсь, у вас все хорошо» в каждом электронном письме, которое вы отправляете в течение года. Сделайте ваши электронные письма более реальными и человечными.
Слишком стараться — нет, вам не нужно писать новую вступительную строку в каждом письме. Это слишком много настроек, не стоит времени, необходимого для этого.

В заключение я вернусь к парадоксу. Электронная почта — это не литература, но у нее есть собственная литература. Я был прав в том, что мог развивать свои писательские навыки, но ошибался, приравнивая жанр письма по электронной почте к любому другому виду письма.

Когда вы пишете, пишите в разговорной манере. Сделайте вид, что вы разговариваете с ними.

Имейте привычку регулярно читать и доведите свой словарный запас до уровня, когда вы будете знать, как правильно разговаривать, используя нужные слова и фразы.

Вы также можете прочитать наше руководство по как написать копию целевой страницы, которая конвертирует.

Вам понравились наши советы?

Они помогли вам?

Дай мне знать.

И если у вас есть интересные вступительные строки, которые являются ледоколом, присылайте их нам в комментариях.

Источник

Электронная почта — основной способ деловой коммуникации. Мы пишем сотни писем, когда учимся, работаем, взаимодействуем с организациями. Писать электронные письма непросто, ведь мы лишены главной составляющей общения – непосредственного отклика, реакции собеседника. Поэтому придерживайтесь формального и уважительного тона, пишите грамотно и вежливо. О чем еще не забыть, когда пишешь e-mail?

Напишите тему письма

Сформулируйте максимально конкретно суть письма в нескольких словах: «Домашнее задание №5. Петрова М.» или «Заявление на материальную помощь. Васечкин, 4 курс».

Так письмо не потеряется в сотнях аналогичных писем, которые получают ваши адресаты. Кроме того, открывать письма без темы или с непонятной темой – небезопасно! Получатель может удалить его, не прочитав! И будет прав.

Обращайтесь по имени

Это вежливо. Это выглядит как важное письмо, а не спам. Форму приветствия выбирайте в зависимости от контекста.

Здравствуйте, Иван Николаевич!
Варвара, добрый день!
Вася, привет!

Приветствие – единственное место в деловом письме, где уместен восклицательный знак. Если это не первое письмо в течение дня, можно обратиться по имени, поставить запятую и продолжить письмо со следующей строки и с маленькой буквы:

Иван Николаевич,
статью получил, спасибо.

Приветствие «Доброго времени суток!» — слишком сложная и, увы, неграмотная конструкция. В русском языке родительный падеж используется для фраз, означающих прощание: «Удачи! Доброй ночи! Счастливого пути!»

Так что в любой ситуации и в любое время вас выручит простое «Здравствуйте!»

Пишите коротко, сразу о деле

В деловой переписке неуместны долгие вступления, сложные речевые конструкции, рассуждения на темы, не относящиеся к рабочему процессу. В первых строчках сформулируйте главную мысль письма. В следующих абзацах приводите аргументы и объяснения. Четко формулируйте вопросы и просьбы, обозначайте желательный срок ответа.

Здравствуйте, Иван Николаевич!
Организационное собрание по практике предлагаю провести в пятницу, 26 марта, в 15-00.

У студентов нет учебных занятий.
Студия в это время свободна, у нас будет хорошее качество связи, звук и картинка.
Представители работодателей смогут подключиться, мы предварительно согласовали.

Прошу ответить до вторника, чтобы я успел всех оповестить.
С уважением,
Иван Павлов

Избегайте нагромождения шрифтов и смайликов, разнообразного форматирования и цвета. Если вам нужно сообщить много деталей, оформите текст прикрепленным файлом, а в письме лишь кратко перечислите основные тезисы. Если хотите обсудить несколько разных вопросов, для каждого напишите отдельное письмо со своей темой, чтобы его можно было легко найти в переписке по прошествии времени.

Прикрепленные файлы называйте понятно

Называть прикрепленные файлы нужно так, чтобы было понятно, о чем они и кто автор. Так будет удобнее всем участникам переписки. Можно продублировать название файла и тему письма: «Домашнее задание 5 – Петрова». Кстати, и свой почтовый ящик для деловой переписки тоже лучше назвать понятно и нейтрально, используя в названии фамилию и полное имя: mariapetrova@… выглядит гораздо солиднее, чем masha98@…

Подпишите письмо

Самое простое и правильное — написать свои имя и фамилию. В зависимости от ситуации и степени знакомства можно добавить статус или должность. Если вы уже работаете, спросите у коллег, принято ли в вашей компании указывать еще какие-то сведения, например, номер телефона.

Иван Павлов,
староста 203 группы

Варвара Кузнецова,
стажер отдела мониторинга законодательства, тел. 2-32

Нужно ли писать «С уважением, Иван Павлов»? Некоторые эксперты считают, что уважение к адресату мы проявляем грамотной речью, вежливыми просьбами и точными формулировками, а не речевым штампом. Тем не менее, в письмах к преподавателям и старшим коллегам это не будет лишним.

Перечитайте и отправляйте

Перечитайте текст, исправьте ошибки. Проверьте, прикреплены ли нужные файлы. Отправлять письма лучше в рабочее время и точно не поздно вечером: оповещение может разбудить адресата.

Соблюдение этих правил поможет вам приобрести репутацию человека, с которым приятно иметь дело.

Документ КонсультантПлюс по теме: ГОСТ Р 7.0.97-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов.

Источник

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения. Сегодня довольно сложно найти человека, который в своей практике межличностных и межкультурных коммуникаций не использует электронную почту. Бегло сканируя взглядом адреса и темы пришедших сообщений, решаем, какие письма прочитать, а какие удалить не раскрывая. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной. Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики — стиль письма и манера изложения зависят главным образом от степени знакомства с адресатом.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

Адрес и имя отправителя.
Адрес получателя (или адреса получателей, когда существует необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям).
Важность письма (это при необходимости).
Тема письма.
Приложение.
Письмо, состоящее из приветствия; основного текста письма; заключения; и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми. Поэтому когда заводите почтовый ящик, в графе имя отправителя всегда вписывайте свои имя и фамилию. Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий Ваше настоящее имя, а также имя Вашей организации в названии домена, например: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма — это особый реквизит письма, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней будет Тема письма, тем больше вероятности, что письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо.

Правило 4. Используйте пиктограмму («Re:») только для ответа. Используя пиктограмму , размещенную в поле адреса письма, на которое отвечаете, открываем форму для составления ответа. Данная форма уже содержит адрес вашего собеседника, текст его письма и Тему. Пиктограмма (Re) является аббревиатурой английского слова «Reply:» или «Response:» и означает «Мой ответ на:». Поэтому если тема письма меняется, изменения темы необходимо вносить, используя стрелочку вниз, размещенную справа от пиктограммы Rе. В открывшемся ниспадающем списке выбираем команду «изменить тему».

Если отвечая на чье-либо электронное письмо, вы меняете основную мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему, а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма.

Правило 5. Во избежание преждевременной отправки адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательней с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма. Некоторые пользователи считают, что приветствие в электронном письме не нужно писать, поскольку это якобы бессмысленный пережиток бумажной почты, что оно не несёт в себе никакой значимой информации и содержит лишь дежурные слова.

Приветствие несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата!» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте!» и только после этого переходите к цели Вашего сообщения.

В Европе принято всегда обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально, особенно, если Вы знакомы с адресатом, «Dear + имя». В США, где темп жизни и переписки более интенсивный, электронное письмо начинается с обращения, состоящего из имени и короткого «Hi + имя». В русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке во всех этих жанрах ставится запятая.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу. Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Правило 9. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Правило 10. Когда Вы пишите кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Не присоединяйте вложения размером более 5Мбайт, так как возможна такая неприятная ситуация: Вы перешлёте свой файл на почтовый сервер за секунду, а Ваш адресат будет скачивать его целый час.

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите.

Правило 12. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, и потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек.

Правило 13. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта — это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трех суток. Если не отвечаете на электронное письмо в течение этого срока, – это явный отказ от общения. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать. Их можно удалять, не читая. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая: скорее всего — это источник компьютерного вируса.

Правило 14. Не запрашивайте уведомление о прочтении. Можно после текста основного письма и перед Вашей подписью написать следующую фразу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Правило 15. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя.

Правило 16. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Кроме того, посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 17. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением. В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), также так называемые смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что получатель письма может не знать их значение.

Правило 18. В конце письма обязательно ставьте свою подпись. Подпись — это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырех-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.

По материалам статей:

1. 32 most important email etiquette tips.Emailetiquette. [Электронный ресурс] http://www.emailreplies.com/ Проверено 19.09.2015.

2. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. [Электронный ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Проверено 20.09.2015.

Материал подготовлен Шутилиной Л.А., методистом ГМЦ ДОгМ

Источник

Автор: Your Mentor. Дата публикации: 02 июня 2019.

Электронная почта – это специальный канал связи, который необходимо анализировать отдельно от других каналов деловой переписки.

Через электронную почту проходят 300 миллиардов сообщений в день. Некоторые исследования показывают, что 80% этих сообщений являются спамом. В свою очередь, средний работник тратит около 30% своего времени на работу с электронной почтой или около двух с половиной часов в день. Кроме того, 64% людей говорят, что открывают письмо только тогда, когда видят привлекательный или полезный заголовок.

В этой статье мы научим вас создавать электронные письма, которые будут прочитаны от заголовка до самого файла, вложенного в письмо. Мы рассмотрим несколько советов, касающихся понимания того, когда и как использовать электронную почту. Сосредоточимся на написании индивидуальных и выделяющихся писем, которые оставят благоприятное впечатление у читателя. Наконец, рассмотрим этикет электронной почты, включая копирование и пересылку.

Советы по правильному написанию электронного письма

Правильное написание электронного письма требует столько же усилий по планированию, составлению и редактированию, как деловое сообщение, отправленное через любой другой канал связи. Механические ошибки, сложность в прочтении, отрицательный или оскорбительный тон, не те получатели и т.д.

Сначала определите, какие типы сообщений лучше всего отправлять по электронной почте. После того как вы установили, что электронная почта является лучшим способом, подумайте, кому это сообщение действительно необходимо. Сколько человек должно его получить? Обладают ли участники переписки всей необходимой информацией, чтобы уловить суть вашего сообщения? Вы пишите письмо, чтобы держать читателя в курсе или ему нужно предпринять какие-то действия?

После того как эти вопросы будут рассмотрены, продолжайте анализировать читателя, чтобы узнать, как лучше представить ваше сообщение. Первым шагом является создание четкой, полной сюжетной линии. Как только цель четко определена, необходимо создать мощный посыл. В правильном электронном письме используется язык, знакомый получателю, а значит, оно будет легко читаться.

Вы нажали кнопку отправки, не перечитывая сообщение? Неправильные факты или цифры, грамматические ошибки, написанное слово «вложение», но которое не было прикреплено к письму, неорганизованный контент могут уничтожить все ваши старания по написанию данного письма. Поэтому всегда перечитывайте то, что вы написали даже, если вы вынуждены срочно отправить email.

Итак, каковы характеристики эффективного электронного сообщения?

оно отправлено своевременно и только тем людям, которые действительно нуждаются в информации;
читатель знает, что он или она должны делать;
у письма есть четкий, конкретный заголовок;
первое предложение определяет его цель. Тело письма выглядит легко читаемым и звучит организованно;
перед отправкой письмо должно быть перепроверено на ошибки и наличие вложений.

Чтобы ваше электронное письмо было наверняка прочитано, требуется соблюдать сроки его отправки. В этом направлении были проведены многочисленные исследования и как выяснилось, четверть всех электронных почтовых ящиков открывается с 8:00 до 9:00 утра и с 15:00 до 16:00. Это показывает, что большинство деловых людей открывают и читают электронные письма, когда приходят на работу и перед уходом.

Здесь важно понимать, что многочисленные сообщения конкурируют за внимание читателя. Ваше сообщение должно быть отправлено в тот момент, когда оно не потеряется в папке входящих сообщений. Это правильное время должно основываться на привычках и моделях вашей компании и ваших клиентов.

Запрашивать лучшее время для отправки электронного письма всегда хорошая идея. Возможно, ваша система даже позволяет вам составить email и затем выбрать подходящее время для его фактической отправки. Сроки также могут быть связаны с получением правильной информации в нужное время.

Каждое электронное письмо имеет тональный сигнал. Например, это может быть искренность, сарказм, беспокойство и юмор. Интонация голоса в сочетании с языком тела помогают указать тон, но это невозможно показать в электронном письме. На самом деле, тон легко теряется или неправильно истолковывается при прочтении сообщений. Недоразумения, обиды, потерянные клиенты и гнев возникают, когда отправитель не анализирует этот тональный сигнал в электронной почте.

Первое, на что обращает внимание читатель, его отношение с человеком, который отправил письмо. Насколько хорошо он знает его, чтобы правильно уловить тон сообщения. Проанализировав отправителя, он посмотрит на используемые слова, профессионализм сообщения, пунктуацию и форматирование.

Одним из главных правил тона электронного письма является не писать все слово или предложение заглавными буквами. Это приводит к кричащему тону. Также выделение слов жирным и красным цветом подчеркивает эмоциональность. Чрезмерное нагромождение знаками препинания может указать читателю, что вы восклицаете или допрашиваете. Больше чем один знак имеет тенденцию заставлять сообщение казаться требовательным или обвинительным.

Использование смайлика, маленьких смайликов или удивленных лиц, например, поможет вам достичь желаемого тона. Опять же, подумайте о своем читателе, чтобы определить, если они уместны. Даже если ваша корпоративная этика использует смайлики, их следует использовать экономно.

Теперь поговорим о правильном контенте ваших сообщений. Контент – это то, что нужно людям, если они этого желают. Какое содержание подходит для прочтения вашего сообщения? Начать нужно с «темы» электронного письма, т.е. заголовка.

Тема может быть самым важным содержанием всего сообщения. Если она отсутствует, является неполной, расплывчатой или слишком длинной, сообщение может быть удалено немедленно, независимо от того, сколько времени и усилий вы потратили на остальную часть содержимого. Помните, что ваше сообщение не единственное в почтовом ящике получателя.

Кроме того, что тема письма должна быть, она еще должна обладать понятным содержанием, чтобы в рабочем процессе, читатель разобрался, стоит ли письмо его внимания или нет. Примерами эффективных тем могут быть: стоянка закрыта на следующей неделе или нужны волонтеры на 1-ое Мая. Подробнее мы будем разбирать этот вопрос чуть далее.

Если заголовок составлен правильно, читатель смотрит на первое предложение. Говорит ли ему это предложение, что он должен делать? Или почему он должен продолжить читать письмо? Скажите читателю заранее, какова цель сообщения: «Автостоянка справа будет закрыта на следующей неделе для ремонта. Пожалуйста, используйте только левую часть». Читатель знает, что парковка будет ограничена.

Что, если ваш контент состоит из нескольких важных частей, на которые читатель должен обратить внимание? Он может прочитать первый абзац и ответить до ознакомления с полным содержанием сообщения. В таком случае вы должны помочь ему увидеть все содержание письма, сделав весь контент легко видимым.

Вы можете использовать нумерацию ключевых моментов, добавить ключевые слова в заголовок сообщения или в первое предложение. Это делается в том случае, если ключевые моменты сообщения связаны между собой. Если они несут разную смысловую нагрузку, тогда должно быть отправлено отдельное электронное письмо с определенным содержанием. Например, сотрудникам будут возмещены расходы на проезд в следующую субботу, вводится новый пенсионный план, информационный бюллетень будет доступен через две недели и т.д.

Если вы пишете деловое письмо, тогда содержание должно соответствовать бизнес-среде. Использование текстовых сокращений не является подходящим контентом для деловой электронной почты, для вашего коллеги, подчиненного, начальника или клиента. Избегайте слишком большого количества разных цветов, размеров текста, стилей и изображений. Также избегайте спам-слов, таких как бесплатное, бонусное и ограниченное предложение в строке темы и самого письма. Сохраняйте содержание простым и последовательным.

Кроме того, учитывайте длину вашего сообщения. Вы хотите включить достаточно контента, чтобы донести ваше сообщение, но не настолько, чтобы оно не было прочитано. Включение подзаголовков поможет прочитать ваше письмо. С того момента, как читатель видит сюжетную линию, он спрашивает себя, является ли содержание важным, понятным, легким и привлекательным для чтения, а также профессионально ли оно выглядит и звучит. Если ответ на каждый из вопросов положительный, то у вас есть правильный контент для вашего сообщения.

Написание правильных электронных писем

Вы знакомы с выражением: подумайте, прежде чем действовать? В этом случае подумайте, прежде чем создавать электронное письмо. Старайтесь придерживаться трех ключевых этапов в написании правильного электронного письма:

Создайте главную цель сообщения. Это может показаться элементарным, т.к. вы знаете, почему вы отправляете письмо, но если это не так, тогда читатель может не знать, какова эта цель и какие действия вы от него ожидаете.
Продумайте структуру письма. Каждый абзац должен состоять не более, чем из 5-6 строк, а также пустой строкой между абзацами. Если в основном сообщении есть подпункты, они должны быть перечислены с номерами или маркерами, чтобы читатель мог легко их отсканировать. Чем более понятным будет ваше сообщение, тем больше вероятность его прочтения и выполнения требуемого действия.
Персонализируйте сообщение. Как читатель отреагирует на ваши слова и тон? Будет ли читатель чувствовать, что его критикуют? Будет ли он думать, что вы написали сообщение в гневе?

Теперь попробуем написать правильное письмо двум нашим подчиненным, которые стараются выполнить свою работу вовремя. Целью письма является определение проблемы и предоставление плана по улучшению определенных действий. Сообщение будет содержать одну основную цель и шаги для ее достижения.

Конечно, никто не любит, когда его критикуют, поэтому акцент должен быть сделан на действия по решению проблемы. Сначала посмотрим на это сообщение:

Сергей и Ирина,

Мы все достаточно заняты в это время года. Как вы хорошо знаете, наша компания ожидает от вас соблюдения всех сроков. Возможно, вам нужно проводить больше времени в офисе, чтобы вы могли уложиться в сроки. Тот факт, что наша компания прошла через этап сокращения сотрудников не является оправданием для несоблюдения этих сроков. Возможно, вам будет полезно пройти несколько курсов по управлению временем, которые доступны на нашем портале. Вы должны понимать, что у вас еще два отчета, которые вы должны сдать к концу месяца, несмотря на то, что мы уже ждем от вас три отчета с прошлой недели. Как вы планируете соблюдать предстоящие сроки?

Является ли целью этого послания критика, предложение помощи или прекращение жалоб, или все вместе? Выглядит ли сообщение привлекательным для чтения, или в этот абзац упаковано несколько идей? Как читатели отреагируют на сообщение? Большинство из нас, вероятно, будут защищаться или злиться.

Как итог, сообщение не было правильно обработано. Теперь посмотрим на это сообщение:

Сергей и Ирина,

Давайте найдем способ помочь вам завершить три отчета, которые вы должны были предоставить на прошлой неделе, и своевременно подготовить два предстоящих.

На всех нас оказывает влияние сокращение штата нашей компании, и нам приходится совершенствовать свои навыки управления временем, чтобы придерживаться сроков, установленные в компании. Рассмотрите возможность реализации одного или нескольких из этих предложений по управлению временем:

старайтесь чаще пользоваться онлайн-календарем;
разделяйте крупные задачи на более мелкие проекты;
делегируйте мелкие проекты Андрею и Кристине;
пройдите курсы по управлению временем на нашем портале.

Если у вас есть вопросы и предложения по соблюдению сроков выполнения отчетов, дайте мне знать.

Цель этого сообщения – определить наличие проблемы и предложить возможные решения. Сообщение разделено на три коротких абзаца и маркированный список. В сообщении все еще есть отрицательный элемент, но тон более позитивен и вызовет меньше защиты и гнева. Так что планируйте цель, внешний вид и тон, чтобы создать правильный email.

Прежде чем отправлять любое электронное сообщение, следует провести ряд проверок. Сюда входит:

проверка на пропущенные слова;
поиск неправильных слов, которые не подходят по смыслу;
проверка грамматики и пунктуации;
правильное написание имен и данных;
проверка на содержание письма и полноту информации (место встречи, время, цель и повестка);
проверьте тональность вашего письма;
последняя проверка должна включать самих получателей вашего сообщения.

Этикет электронной почты

Все, что было написано в предыдущих главах направлено на эффективность ваших электронных писем. В данной главе мы затронем этикет электронной переписки, который дает вашим контактам удобство общения с вами, не тратя время на ожидания вашего ответа, не гадая о срочности вашего запроса и т.д.

Данный этикет состоит из пяти небольших правил:

Высылайте короткий ответ отправителю, что вы прочитали его email. Это полезно делать, когда отправитель письма ожидает от вас каких-либо действий по его запросу. Эти три-четыре секунды не отнимут у вас много времени, но отправитель письма будет уверен, что его письмо прочли.
Персонализируйте сообщения, указав имя читателя перед сообщением и ваше имя в конце. Вы можете воспользоваться автоматической подписью в конце письма с надписью, например, «С уважением» и указанием вашего имени, должности, компании и номера телефона. Сейчас почти все email-сервисы предоставляют такую функцию. Приветствие и подпись могут даже повлиять на то, насколько быстро вы получите ответ. Без этих последних штрихов сообщение может показаться кратким и требовательным.
Активировать оповещение об отсутствии на работе, которое автоматически сгенерирует ответное сообщение, например, «В данный момент я не на работе и вернусь 18-го Мая. Если вам нужен немедленный ответ, пожалуйста, свяжитесь с Ириной». Этим вы даете понять отправителю сообщения, что ваш ответ будет отложен на какое-то время.
Не перебарщивайте со значками высокой важности ваших писем, как, например, восклицательные знаки, звездочки и т.д.
Просмотрите все электронные письма отправителя прежде, чем отвечать. Иногда бывает, что человек тратит свое время на написание письма, объясняя решение проблемы, возникшей у отправителя, но затем, в следующем непрочитанном письме, выясняется, что помощь уже не требуется.

Итак, отправляйте короткий ответ, чтобы отправитель знал, что email прочитан и находится в обработке, приветствие и подпись в конце письма, сообщите отправителю, что вы недоступны в течение нескольких дней и проверяйте все сообщения от одного и того же человека прежде, чем написать ответ. Все это в совокупности говорит, что вы цените отправителя письма и можете сэкономить ему и вам время.

Заключение

Любое ваше электронное письмо будет прочитано, если вы будете соблюдать нормы, описанные в данной статье. Следите за тем, кому вы пишете, что вы пишете и как вы пишете. Если вам интересна данная тема, тогда читайте нашу статью о написании электронных деловых писем.

Что еще интересного почитать

Источник

Время на прочтение
3 мин

Количество просмотров 21K

Знаете ли вы, что в 2015 году каждый второй житель планеты отправил и получил приблизительно 205 миллиардов email писем разного характера? Большая половина – это бизнес письма, число которых будет расти на 3% каждый год, как ожидается. В среднем, один пользователь отправлял 122 email письма каждый день. Так как email письмо остается наиболее эффективным и используемым маркетологами инструментом коммуникации и продвижения, нужно знать основные правила его этикета дабы не потерпеть крушения при общении с клиентами и партнерами.

Из-за того, что сейчас общение происходит и в социальных сетях, многие правила этикета нивелируются. Это может иметь пагубные последствия для вашего бизнеса.

Давайте же рассмотрим основные правила.

1. Тема письма

Все начинается с темы. Увидев ее, получатель решает открывать письмо или же нет. Поэтому тема должна быть четкой, чтобы адресат понимал, о чем ваше письмо.

2. Почта отправителя

Отправляйте письма клиентам или партнерам только с рабочей почты. Но если уж так вышло, что нужно ответить с личного емейла, то назовите его правильно. Получатель должен понимать от кого пришло письмо, поэтому пусть это будет ваше имя и фамилия.
Ни в коем случае не используйте адреса, которые не подходят для деловой переписки. Например, «dandelion@…», «baby@…»

3. Персонализация

Каждый человек – это личность. Естественно, становится приятно, когда обращаются к нам по имени. Таким образом вы выказываете уважение человеку, с которым ведете переписку.

4. Тон письма

Когда вы работаете со своим коллегой на протяжении нескольких лет, между вами преобладает неформальный стиль коммуникации. При общении с новым потенциальным клиентом, тон следует сменить на формальный и уважительный.
Такая трансформация стилей общения также очень важна и при написании email писем. Будьте всегда в курсе того, кем является ваш адресат дабы не испортить сложившиеся отношения некорректным обращением.
Всегда обращайтесь только на «Вы», будьте вежливы и соблюдайте официально-деловой стиль общения.

5. Грамматика

При наличии грамматических ошибок в email письмах, вы как будто напрямую заявляете получателю о том, что вы:

Необразованный;
Невнимательный;
Перегруженный работой.

Чем может грозить допущенная грамматическая ошибка? В большинстве случаев это приводит к тому, что клиент признает вашу некомпетентность из-за неграмотно составленного предложения. Также он может сделать вывод о том, что вы просто не готовы работать с новыми клиентами.

Уделяйте больше времени проверке сообщений на наличие ошибок. Да, вы потратите больше рабочего времени, но по крайней мере это никак не повлияет на ухудшение репутации компании и вашей личной в глазах коллег и руководства.

6. Юмор

Его лучше не употреблять в деловой переписке. За исключением, если вы знаете собеседника достаточно хорошо.
Учтите еще то, что люди воспринимаю юмор по-разному. То, что смешно вам, не обязательно будет смешно адресату.

7. Разный подход для разных культур

Нужно учитывать культурные различия, особенно в письмах, когда вы не видите собеседника. Адаптируйте емейлы в зависимости от культурных различий получателя.

Приведем примеры таких различий. Арабы, китайцы и японцы хотят побольше узнать о своем собеседнике перед тем, как начать разговаривать о бизнесе. А немцы и американцы наоборот больше внимания уделяют делам.

8. Всегда отвечайте на письма

Старайтесь всегда ответить на полученные email письма, особенно если отправитель с той же отрасли, что и вы. Это считается хорошим тоном и правилом этикета в email маркетинге. Отвечайте даже в том случае, если письмо было отправлено вам по ошибке, но отправитель ожидает ответа.

9. Отправляйте в нужное время

Очень важно отправлять письма в нужное время для того, чтобы они были прочитаны. Мы рекомендуем отправлять свои первые письма с предложениями для партнеров в обеденное время с 13:00 до 14:00 или уже вечером после рабочего дня (18:00-21:00).

Деловые письма должны исключать:

Сарказм или иронию в выражениях;
Неуместный юмор;
Неформальный язык;
Сплетни или, так называемую, «воду» (только четкие факты и цифры).

Бонусный совет: если вы взволнованы или рассержены, не отвечайте на письма сразу. Составьте письмо, поставьте точку, но не отправляйте. Прогуляйтесь: походите, подышите, вернитесь на рабочее место и еще раз просмотрите письмо.

А какими правилами email-этикета пользуетесь Вы? Мы будем благодарны, если Вы поделитесь ими с нами в комментариях под статьей.

Источник

Электронная почта давно стала частью нашей жизни, и сложно встретить человека, который не знает, что такое email. Сегодня это такая же естественная среда повседневного общения, как личный или телефонный разговор.

Быть вежливым в цифровой среде так же важно, поэтому существует этикет электронной почты. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться), и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать ваши письма.

Электронная почта в основном используется для деловой переписки и рассылок. С друзьями мы редко обмениваемся письмами с помощью email — эта роль давно и прочно закрепилась за мессенджерами. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.

Получив письмо, пользователь тратит всего пару секунд на принятие решения: открыть его или отправить в корзину. И, как театр начинается с вешалки, письмо начинается с адреса отправителя и темы.

Адрес отправителя и тема письма

Адрес отправителя — это ваша визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал ваши имя и фамилию.

К примеру, я могу использовать почту tatiana_tkachuk@gmail.com для деловых целей, но если я создам ящик с адресом tane4ka_milashka@gmail.com, то никто не будет воспринимать меня всерьез.

Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку — не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.

Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.

Следом за адресом следует тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов, решающих, будет ли ваше письмо открыто или затеряется среди других. Из-за огромного потока корреспонденции могут потеряться даже те письма, которых ждут, если тема не указана или не отражает сути обращения.

Примеры хороших тем: «Договор на согласование», «Материалы для подготовки презентации на тему…», «Дополнительные вопросы по проекту…».

Избегайте заголовков, которые выглядят как реклама, — именно так их и будут воспринимать. Письма, за которыми заметен живой человек, открывают чаще. Даже несколько коряво сформулированная тема «Предлагаю сотрудничество, я юрист» сработает лучше, чем заголовок а-ля «Только сегодня! 70% скидка на услуги юриста для вашей компании». Письмо с такой темой не только выглядит слишком продающим, но и может угодить в спам, так как в теме есть спам-слова: только сегодня и скидка.

Приветствие и обращение

Во-первых, они должны быть. Письма, в которых отправитель никак не здоровается и не обращается к получателю — это признак бескультурья. Никто не станет заходить в кабинет к партнёру или начинать разговор с собеседником, не здороваясь.

Приветствие «Здравствуйте!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут впечатление, что по ту сторону экрана сидит какой-то странный человек в ливрее.

Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.

Эмодзи

Читатели позитивнее реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить ваше письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки можно получить бессмысленный квадратик.

Входящие письма с соблюдением основных правил email-этикета

Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.

Стиль общения

Здесь также правит бал классика — излагать мысли нужно в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко.

Порой этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.

Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Подумайте, как максимально классно донести ему то, что вы хотите сказать. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение.

Ошибки в тексте

Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты. В таком случае он выглядит как человек ленивый и невнимательный.

В серьезных фирмах существуют специальные редакторы, которые перечитывают всё, в том числе письма партнёрам и клиентам. Если вы отправляете сообщение с ошибками, значит, ваша компания переживает не лучшие времена, персонал работает на износ, некому следить за грамотностью корреспонденции…

Как видите, ошибки могут спровоцировать много неприятных умозаключений. К тому же, такие послания неудобно читать.

Размер письма

Письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения. Если получателю нужно почитать статью или ознакомиться с проектом — прикрепляйте их в виде файлов или добавляйте ссылки на источник. Длинную «колбасу» никто не осилит да и вряд ли захочет это делать. У вас есть минута, чтобы донести смысл письма до читателя.

Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.

Дизайн письма

Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до сердца клиента.

К примеру, посмотрите как грамотно оформлено письмо от астролога, лежащее в моём спаме. Фон — звёздное небо, вверху расположено название сайта, подобрана тематическая картинка с затмением солнца, а из письма улыбается милый астролог.

Такие письма верстаются с помощью HTML. Если вы делаете рассылки для привлечения клиентов, есть смысл обратиться к специалистам, которые верстают HTML-письма, или воспользоваться конструктором писем.

Письмо, свёрстанное для рекламной рассылки

Ссылки

Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и более удобен для перехода.

На правильно оформленные ссылки даже смотреть приятнее

Призыв к действию

Каждое письмо отправляется с какой-то целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.

Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.

В примере ниже рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.

Кнопка с призывом к действию в письме

Но следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».

Подпись

Согласно правилам email-этикета, письмо логично заканчивать подписью. Обычно это фраза «С уважением» и имя с фамилией, также указывается должность и название компании.

Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.

В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Настройте её один раз и забудьте — теперь автоматика будет вежливой вместо вас.

Если вы отправляете массовые рассылки, в каждом письме обязательно должно быть уведомление о том, что получатель может отписаться от рассылки в любое время и ссылка на соответствующую процедуру.

Время отправки писем

Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня большинство компаний предпочитает отправлять письма по вторникам или четвергам.

Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными. Это логично.

Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.

Как выбрать день и время для рассылки

***

Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.

Главные мысли

Источник