Люди которые пишут плохие комментарии как называются

Кто такой хейтер

Хейтеры — это люди, которые пишут немотивированно злобные, оскорбительные и агрессивные комментарии, посты и сообщения в социальных сетях. Агрессия может быть направлена как на отдельного человека, так и на группу людей.

На самом деле единого понимания, кто такие хейтеры, до сих пор не существует. Как это часто бывает с новыми феноменами, название дали сами люди, которые начали сталкиваться с негативными комментариями в Сети. Они использовали уже существующее слово: в широком понимании, хейтер (от англ. hate — ненависть) — это человек, который что-либо ненавидит. Конечно, люди, активно проявляющие свою нелюбовь к кому-то или чему-то, родились и живут не только в Сети. Но расцвел хейтинг именно в интернете.

Хейтинг отличается от критики, которая, как правило, имеет под собой основание, пусть и субъективное. Критик может перечислить аргументы, которые лежат в основе его точки зрения. Из конструктивной критики, в отличие от комментариев хейтеров, можно даже извлечь пользу. Хейтинг же отличает отсутствие доказательной базы и, тем более, объективности. По словам психолога, кандидата психологических наук и блогера Ларисы Сурковой, целью хейтеров не является сколько-нибудь рациональный диалог с человеком, на которого они обращают внимание. Главное для них — дать выход своим эмоциям. Задача максимум — стать замеченным и спровоцировать негативную реакцию у объекта атаки.

Причины хейтинга

Профессор МГППУ, доктор психологических наук Владимир Кудрявцев выделяет такие глубинные причины поведения хейтеров в сети:

• Запоздалое или несостоявшееся взросление. Человек осознает, что не состоялся как взрослый, и начинает срывать досаду на других. Это может быть как глобальное чувство неудовлетворенности жизнью, так и отдельные «незакрытые гештальты»: не смог получить желанную работу, создать семью или построить бизнес, не обзавелся близкими друзьями, не осуществил мечту детства. Наблюдая за успешными людьми в Сети, человек еще больше убеждается в своей несостоятельности. Он часто искренне верит в то, что кто-то действительно проживает идеальную жизнь, пока он сам влачит жалкое существование.
• Выражение своего комплекса неполноценности. Профили в социальных сетях стали новыми визитными карточками. Для инфлюенсеров, моделей, фитнес-блогеров — это еще и портфолио, в котором нет места неудачным кадрам. Их хорошая форма — это квалификация, которая позволяет им подписывать новые контракты. Кроме того, существует целое многообразие фильтров, приложений и других инструментов для преображения реальности в безупречную картинку. В итоге человек, недовольный тем или иным аспектом своей внешности, листая красивые кадры, еще сильнее закапывается в своих комплексах. Сравнивая отражение в зеркале и то, что он видит на экране телефона, он испытывает глубокую досаду. Часто она переходит в агрессию по отношению к «совершенству» с картинки.
• Недостаток эмпатии. Человек, которому свойственны недостаток воспитания или эмпатии, не всегда в полной мере контролирует свои эмоции и забывает о личных границах других людей. Все мы время от времени слышим фразу «ведь это просто слова!», но часто говорящий ее не осознает, что эти его слова могут нанести вред другим. И все же в реальной жизни ему приходится считаться с нормами социума и держать себя в рамках. В рамках виртуальной среды он куда меньше заботится о том, чтобы контролировать себя, и слабо или совсем не осознает последствий своих действий в реальной жизни.
• Скука. Иногда человеку просто становится скучно и хочется попробовать себя в ипостаси злодея через свой цифровой фантом.

Хейт-фолловинг: почему люди подписываются на блогеров, которые их бесят

Психологи отмечают любопытный факт: чувства любви и ненависти вырабатывают в организме одни и те же гормоны — окситоцин, серотонин и дофамин. Нейробиолог и профессор Университетского колледжа Лондона Семир Зеки описывает это так: «Ненависть считается дурным чувством, которое необходимо контролировать и искоренять. Однако для биолога ненависть — это страсть, вызывающая в мозге процессы, схожие с теми, которые провоцирует любовь». Психотерапевт Салли Бейкер объясняет, что так называемые гормоны удовольствия высвобождаются, когда человек эмоционально связан с кем-то, независимо от мотивации — будь то любить или ненавидеть.

Этот эффект частично объясняет популярность, например, Instagram. Платформа позволяет превратить телефон в карманную станцию для генерации таких эмоций. Когда человек подписывается на блогера и наблюдает за ним каждый день, у него формируется сильная эмоциональная привязанность. И мозгу неважно, положительная она или отрицательная: он хочет продолжать подпитывать эту привязанность и продолжать получать эмоции.

До Instagram похожую роль брали на себя таблоиды, которые позволяли следить за жизнью знаменитостей, предлагая читателям контент для восхищения и порицания. Папарацци караулили знаменитостей, чтобы запечатлеть их в лучших нарядах на кинофестивалях или, наоборот, уставшими, неопрятными и неготовыми к вниманию. Сейчас Instagram в определенном смысле стал глобальным таблоидом, который ежесекундно «листают» миллионы людей. Вполне естественно, что часть из них, осознанно или нет, приходит для того, чтобы выработать для себя немного «гормона удовольствия».

Хейтинг — это интернет-феномен

Жизнь людей все больше приобретает гибридный формат, начинаясь в реальности и продолжаясь в Сети. Согласно отчету Facebook для инвесторов, в сентябре 2021 года число людей, использующих как минимум один продукт корпорации (Facebook, WhatsApp, Instagram или Messenger), составило 3,58 млрд. Активная аудитория YouTube оценивается в 2 млрд человек. Часть этих людей, руководствуясь своими внутренними психологическими причинами, использует соцсети как инструмент эмоциональной разрядки, иногда — за счет других людей.

Мотивы, которые побуждают хейтеров оставлять негативные комментарии существовали всегда. Но с развитием социальных сетей проявлять токсичность стало особенно удобно. Это связано со спецификой интернет-среды:

• Анонимность. Виртуальная форма взаимодействия и анонимность придают смелости и смывают психологические барьеры, которые в реальном мире ограничивали бы проявление неуместных эмоций в коммуникации. Порой в порыве гнева мы испытываем желание оскорбить человека или сказать ему что-то неприятное. Но не делаем этого, потому что нам с ним потом работать, учиться, жить — список можно продолжать. К незнакомому человеку на улице с немотивированной агрессией тоже мало кто подойдет: высок шанс получить справедливый и жесткий отпор. А вот оставлять токсичные комментарии инфлюенсерам, например, живущим на другом континенте, не составляет труда и не представляет особого риска. Особенно если создать аккаунт, никак не ассоциирующийся с настоящим именем пользователя.
• Сложное правовое регулирование социальных сетей. Пользователи часто не понимают возможных последствий своих действий в интернете и не осознают, что за виртуальное преступление можно получить реальное наказание. Это постепенно меняется: все больше стран сейчас принимают законы, предусматривающие ответственность за оскорбления или клевету в сети. Так, в России предусмотрены административные наказания за оскорбления в мессенджерах и соцсетях и уголовная ответственность за клевету в Сети. Ряд стран также вводит реальные наказания за разжигание ненависти в Сети. Так, Новая Зеландия рассматривает возможность наказывать тюремным сроком до трех лет тех, кто публично оскорбляет других людей в виртуальном пространстве на почве религии, национальности, сексуальной ориентации и других факторов, тем самым «нормализуя» проявление агрессии в отношении меньшинств. А в Германии в 2018 году вступил в силу Закон о мерах в отношении социальных сетей, обязывающий крупные сетевые платформы, такие как Facebook, Instagram, Twitter и YouTube, самостоятельно отслеживать и в течение 24 часов удалять «незаконный контент», а также предусматривающий штраф до €50 млн за неисполнение его требований. Однако у этого подхода есть свои минусы. Критики немецкого закона считают, что он угрожает свободе слова. Так, правозащитная организация Human Rights Watch заявила, что в условиях ограниченного времени на принятие решения и под угрозой значительных штрафов, социальные сети рискуют превратиться в «не в меру ретивых цензоров».
• Несовершенство алгоритмов. По словам самого главы Facebook Марка Цукерберга, алгоритмы смогут по-настоящему эффективно распознавать комментарии с хейт-содержанием только через 5–10 лет.

Во время пандемии COVID-19 стало больше хейтеров

Пандемия коронавируса привела в социальные сети еще больше пользователей. В условиях локдаунов экраны смартфонов стали окнами в мир для миллионов людей. Специалисты компании Kantar, занимающейся аналитикой данных, подсчитали, что в первую волну пандемии использование социальных сетей возросло более, чем на 60%.

Чувство одиночества, сокращение или потеря дохода, общий спад активности привели к шокирующим уровням депрессии. Исследователи Бостонского университета выяснили, что в начале пандемии эти показатели выросли втрое.

В итоге, подавленные люди, лишенные опоры, но с большим количеством свободного времени, стали активнее ненавидеть в Сети.

Формы хейтинга

Роли хейтеров

Лариса Суркова отмечает, что большинство хейтеров — это глубоко несчастные люди, которые обозлены на весь мир. Хотя универсальной классификации хейтеров не существует, некоторые психологи метафорически разделяют их на следующие подвиды:

• «Правдоруб». Лариса Суркова описывает его так: «Этот человек подмечает все недостатки, как будто волнуясь, что кто-то мог за собой чего-то не заметить». Правдоруб не старается быть деликатным, напротив, он спешит донести свое осуждение до адресата. Как правило, в жизни правдоруб оказывается серой, забитой личностью, который никогда не осмелился бы на подобное поведение в реальной жизни.
• «Белое пальто». Он же непрошеный советчик, который точно знает, как правильно: работать, строить личную жизнь и воспитывать детей. В отличие от правдоруба, такой человек идет дальше озвучивания своих наблюдений. Он считает своей миссией поделиться советом и мудростью с теми, кто, по его мнению, живет «неправильно». Такие люди часто преподносят свои советы в псевдо-дружеской форме. Это, конечно, не отменяет того, что по сути их комментарии — это вмешательство в личное пространство и нарушение границ.
• «Тролль». Троллинг — это форма социальной провокации в сетевом сообществе, цель которой — разжечь конфликт или манипулировать общественным мнением. Троллям особенно важно получить эмоциональный отклик либо от владельца страницы, либо от его подписчиков. Предмет троллинга не обязательно напрямую связан с хозяином площадки, на которой разворачивается, и может касаться широких тем, которые волнуют максимальное количество людей.

Регулярный и ситуативный хейтинг

Суркова отмечает, что часто хейтеры бывают ситуативными. Например, проезжавшая мимо машина облила водой из лужи, или поругал начальник, — надо выпустить пар. Конечно, это можно сделать в живом общении. Но проще, быстрее и с меньшим риском серьезных последствий добиться той же цели в интернете. Выплеснув свою злость на чужой странице, человек может продолжить заниматься своими делами и вскоре забыть и про досадный инцидент, и про объект сиюминутного хейта.

Но есть также и регулярные хейтеры, которые долгое время следят за страницей и методично оставляют негативные комментарии. Как правило, эти люди обладают большим количеством свободного времени. Они не находят ему лучшего применения, чем попробовать испортить чужой день, даже понимая, что, скорее всего, их комментарии растворятся в тысячах других.

Кибербуллинг как экстремальная форма хейтинга

В некоторых случаях сообщения с хейтерским содержанием выходят за рамки просто оскорблений и могут стать инструментом кибербуллинга. Детский фонд ООН определяет кибербуллинг как запугивание и травлю с использованием цифровых технологий, например, в социальных сетях или мессенджерах.

Опасность кибербуллинга в его систематичности и реальной цели нанести вред, пусть иногда до конца и не осознаваемой. Это — повторяющиеся эпизоды, совершаемые, чтобы напугать, разозлить или опозорить человека. Иногда кибербуллинг приводит к летальным исходам для его жертв.

Кто может стать жертвой хейтинга

Селебрити

В первую очередь под прицелом хейтеров оказываются знаменитости. При этом, чтобы встретить свою армию недоброжелателей, не обязательно быть инфлюенсером с необъятной аудиторией или голливудской звездой. В Instagram с хейтерами сталкиваются и микроблогеры со «скромными» 5–10 тыс. подписчиков.

На знаменитого человека могут быть подписаны миллионы, но это совершенно не значит, что все эти люди пришли к нему на страницу, потому что любят его. Часть из них целенаправленно нажимают кнопку «Подписаться», чтобы объект ненависти всегда был близко.

Обычные пользователи

Иногда социальные сети намеренно используются как инструмент для сведения личных счетов. Во-первых, соцсети позволяют получить контакты окружения жертвы, что может стать полем для манипуляции и шантажа, например, если хейтер добыл какую-либо компрометирующую информацию. Второй момент — это удобство преследования, когда знакомую жертву можно продолжать оскорблять на расстоянии и буквально не давать ей передышки.

Хейтинг у подростков

Это проблема особенно актуальна в среде подростков и молодых людей, для которых социальные сети являются неотъемлемой частью жизни. Поколение Z или люди, родившиеся после 1996 года, не знают мира без социальных сетей. Логично, что их конфликты часто перетекают из оффлайн в онлайн. Согласно результату исследования Pew Research, 59% подростков в США сталкивались с кибербуллингом в таких его проявлениях как оскорбления, распространение слухов, прямые угрозы и прочее.

Неокрепшая психика подростков особенно восприимчива к негативу в сети. В 2021 году бывшая сотрудница Facebook Фрэнсис Хауген передала журналистам Wall Street Journal внутренние документы компании, демонстрирующие неблаговидные факты о принципах работы ее продуктов. В частности, эти документы содержали информацию о влиянии Instagram на психику девочек-подростков. Они свидетельствуют, что у 13,5% девочек с суицидальными наклонностями при использовании соцсети настойчивее проявлялось желание покончить с собой, в то время как 17% отметили, что Instagram спровоцировал у них расстройство пищевого поведения.

Компании

Жертвой атаки хейтеров могут стать не только люди, но и бизнесы. Известны примеры, когда на компании обрушивались волны негативных комментариев или запускались флешмобы с призывами бойкота. Часто такие атаки становятся следствием ошибочных или слишком рискованных маркетинговых ходов. При этом непоследовательность PR-стратегии может навлечь хейтеров из разных лагерей.

Так случилось с сетью магазинов здорового питания «ВкусВилл», когда в ее соцсетях был опубликован снимок однополой семьи эко-активистов как часть рассказа о покупателях. Столкнувшись со шквалом негативных комментариев со стороны консервативной части аудитории, компания приняла решение извиниться. И этим запустила «идеальный шторм», когда те покупатели, которые сочли ход смелым и актуальным, были разочарованы тем, что компания пошла на попятную.

Маркетинговый консультант Линор Горалик выделяет четыре этапа раскручивания хейтерской атаки против бренда. Зарождаясь в комментариях на корпоративной странице в соцсети, она продолжается в репостах, далее переходит в СМИ, и может перерасти в волну активизма вплоть до призывов к бойкоту.

Как противостоять хейтерам

Лариса Суркова, аккаунт которой в Instagram насчитывает 2,7 млн подписчиков, сама имеет опыт взаимодействия с хейтерами. Она предлагает такую стратегию поведения:

• Блокировать. Самый надежный способ избавиться от навязчивого хейтера — закрыть для него вход на страницу.
• Ограничить действия человека — другой инструмент, который обезоруживает хейтера, делая его комментарии невидимыми для других пользователей. Он может писать сотни сообщений в пустоту, но видеть их будет только хозяин страницы. Для хейтера это крайне досадно, ведь он хочет, чтобы его заметили, но вместо этого оказывается изолированным.
• Ни в коем случае не оправдываться и не вступать в споры. Оправданиями человек рискует доказать недоброжелателям, что их оружие попало в цель.
• «Задушить добротой». Предлагается применять, когда есть силы и настроение пожалеть хейтера. Хейтеры настроены на агрессию, потому что где-то недополучили положительные эмоции. Поэтому иногда можно без сарказма поблагодарить за совет, посетовать, что такой человек, возможно, сейчас переживает не лучший период, и пожелать удачи.
• Не концентрироваться на негативных комментариях и держать в голове полную картину. Дело в том, что человеческий мозг настроен остро реагировать на плохое, чтобы быстро и эффективно отражать опасность. Психолог предлагает сопоставить комментарии на мысленных весах и понять, что нет смысла верить одному плохому сообщению, когда хорошие превалируют.
• Обратиться к психотерапевту. Психолог считает, что блогерам и звездам также полезна психотерапия как способ разгрузить свое сознание после постоянной экспозиции в реакции других людей. Это особенно актуально для уязвимых категорий среди публичных персон, таких как подростки или беременные. Суркова отмечает: «Среди подростков сейчас много успешных блогеров, но какие бы миллионы они не зарабатывали, их психика все еще детская и не до конца сформировавшаяся, и им нужна поддержка специалистов».

Приветствую на страницах блога my-busines.ru и в этой статье вы узнаете что такое хейтер и кто эти люди. Итак, человек, который сидит за экраном гаджета, присутствует на форумах, разных соцсетях, не так уж и безобиден, как кажется на первый взгляд. Нередко можно прочитать его резкие комментарии в сторону любого музыканта или певца. Такой тип людей называется — хейтеры и данное высказывание широко распространилось не лишь в музыкальной сфере, но и в повседневной жизни, в основном в молодежном сленге.

Это слово произошло от английского «hater»(ненавистник). Хэйтер — зложелатель, каверзник, враждебно настроенный человек, испытывающий злобу по отношению к другому.

Такие люди критикуют творчество сторонних людей, преследуя одну цель — презирать. Избранный ими метод хейтерство, является действием, связанным с неприязнью и завистью. Изначально, местом их возрастания была музыкальная сфера, где таких людей считали за тех, кто ненавидит успех, популярность и известность рэп, рок, поп субкультуры. Потом веяние расширилось на футбол, между болельщиками футбольными. Ненавистник не считается с чужим мнением, а исключительно со своим. Нынче, они встречаются в комментариях под видео популярных ютуберов, на страничке блогеров, одним словом повсюду. Таких людей, ни в коем случае, нельзя путать с критиками, так как их мнение обоснованно и имеет адекватные высказывания.

Что это в интернете?

Завистники не могут втайне ненавидеть или осуждать свой
объект ненависти. Хейтеры посещают странички блогеров, композиторов, певцов и
начинают там хейтить. Миссия у них не сам процесс, а старание привлекать к
хейтерству остальных участников дискуссии. Какая угодно позиция, как обычно —
вранье, опрокидываются факты, а достижения демонстрируются, как провалы. Все
высказывания оппонентов записываются, а потом озвучиваются как аргументы. Они
стремятся подлавливать недругов на противоречиях, искажать позицию соперника,
писать всякую клевету, смещая акценты. Такие действия имеют вид полного
абсурда, которые требуют, например, снять фильм с видеопроката, сочиняя к нему
петицию.

Атаки хейтеров, кто жертва?

Самыми потенциальными жертвами являются:

1. Певцы, авторы, актеры.
2. Телеведущие или журналисты.
3. Спортсмены, имеющие определенные успехи.
4. Начинающиеся или пропиаренные видеоблогеры.
5. Владельцы больших интернет порталов.
6. Продюсеры или режиссеры фильмов, книг.

Портрет настоящего хейтера

Профессиональными психологами был составлен портрет
классического представителя данной группировки. Это личности с возрастом около
30 лет, но зачастую и подросток. Его аватарка в профиле имеет изображение
безликой картинки, так как истинное лицо они боятся показывать, выражая
трусливость. Зачатки вражды тянутся еще из ранних детских лет или социального
положения. Хейтеры испытывают презрение к публике, добившей в чем-то успеха или
известности. Юношеский максимализм показывает себя в самой худшей сущности.

Второй вид — это в прошлом «звезды», зачастую их
именуют «сбитыми летчиками». Были популярными, владели публикой
поклонников и уважением прессы. Но их забыли, либо они сами были причиной
личного падения, а в итоге: озлобление, ощущение враждебности к успешным людям.
Данные личности обвиняют весь мир о личном забвение, навязывая свое мнение,
пытаясь давить, оскорблять — это любимые приемы такого типажа.

Хейтера аутентифицировать не сложно. В его сообщениях
господствуют страсти, а слова — сплошное лукавство. Они пишут отзывыы, которые
не имеют смысла и логичности. А сама речь, обильно насыщенна нецензурной
лексикой, многоточием, безграмотностью, множество ошибок, неправильным
истолкованием слов, яростными смайликами или бездушными изображениями.

Что касается критика, то это его полная противоположность. В
большинстве случаев, это люди с отличным образованием, имеют умную речь,
большую эрудицию, активный запас слов. Представители такого профиля не пишут
то, о чем не знают, категорически против анонимности, а напротив сильно
превозносят свое имя и имидж. Все свои высказывания обосновывают фактами,
проявляют грамотность, анализируя мнение.

Хетеров можно поделить на три категории, которые имеют свой
типичный набор манёвров, жестов и шагов. Самая массовая — это ненормальные
люди, которые посещая форумы и паблики, хейтят, затягивая объекты ненависти в
дискуссии. Попрекают половым несоответствием, степенью доходов, близкими и
другими недостатками, если таковы имеются. С ними не стоит связываться, а лучше
пойти в обход не вступая в противостояние, пытаясь уйти от конфликта.

Вторым обособленным классом являются хейтеры в соцсети
Инстаграм. Это завистливые личности, которые пишут плохие отзывы и сообщения.
Оставляют свои комментарии под фотографией известного человека с фейковых
аккаунтов. Самый правильный способ борьбы с подобными трусами — троллинг.
Побеждать вполне реально подобным оружием, только не надо опускаться до
нецензурной лексики.

Заключительная категория хейтеров — обыкновенные. Они реализовывают свои действия исключительно в соцсетях. Нападать, кратко и нелестно комментировать, осуждать — основной их козырь. Эти личности не проявляют никакой реакции на аргументы, призыв к уму, подтверждения, а просто целиком отбрасывают ответ оппонента. Самое уязвимое место — это шутливый ответ, при котором они сразу теряются, не ведая, что пикнуть и втихую растворяются, чтобы возникнуть в другом месте.

Видео на тему о хейтерах:

Еще лет 10 назад, когда термин SMM мало кому о чем-то говорил, бизнес начал замечать в соцсетях потенциальных клиентов, а значит туда нужно было идти. Одновременно с этим начали появляться и первые «эксперты» по SMM.

На тот момент совет про негативные отзывы был один — терпеть, а многие эксперты придерживались мнения, что в соцсети стоит идти только тогда, когда вы уверены, что ваш бизнес работает идеально.

Кстати, много ли вы знаете компаний, которые работают идеально? О том, как работать с негативом и как вообще не допустить его появления, мы поговорили с директором по маркетингу CarProfi.net  Кристиной Гнатюк.

Персонаж 1. Потеряшка

Что пишет: «Сайт совершенно непонятный! Вы не можете сделать его для нормальных людей?».

Реальный кейс:

Клиент не разобрался в способе оформления заказа, не понял как зарегистрироваться на сайте, испытывает технические трудности. Обычно такие клиенты не описывают проблему, у них просто «не получается» — это самая безобидная форма негатива.

Как реагировать: Обычно такие клиенты не могут внятно объяснить, в чем конкретно заключается проблема, но при этом готовы совершить целевое действие. Чаще всего общение предстоит длительное, пригласите клиента перейти в личку или прислать контактный телефон, чтобы иметь возможность подробно ответить на все вопросы. По завершении общения можете попросить Потеряшку написать, что вопрос решился.

Если Потеряшка появился в вашей группе, идеальным вариантом решения проблемы будет ответ от других участников группы. Отличным примером такой взаимовыручки является группа Avon, где в принципе отсутствует помощь от представителей компании и все вопросы решают участники.

Как нельзя:

1. Давать клиенту в ответ просто ссылку на FAQ: скорее всего, он не будет его читать и просто уйдет к конкурентам.
2. Позволять другим «травить» пользователя в комментариях: негативное ощущение обязательно наложится на образ компании в глазах пользователей.

Что видят другие пользователи: Потеряшка заставляет других задуматься о том, что сервис действительно неудобен. Это точно не оттолкнет существующих клиентов, но может стать частью общего впечатления для новых. Скорость реакции на подобные запросы очень важна.

Персонаж 2. Спокойный

Что пишет: «Переводили средства вашей компании за услуги в прошлом месяце, деньги на счет поступили, но услуги не оказываются. Вот скриншоты переписки с вашей техподдержкой, что деньги поступили. Вот подтверждение от банка о переводе. Когда вы исправите свой сервис и будет ли компенсация?».

Реальный кейс:

Описывает реальный негативный опыт, подтверждая фактами и цифрами, иногда скриншотами и фотографиями. Это самый опасный вид негатива

Как реагировать:

1. В первую очередь узнайте, обращался ли уже клиент с этой проблемой в компанию. Не стоит начинать новое расследование.
2. Если клиент не обращался, попросите прислать всю информацию и подробное описание ситуации или дать контактный телефон для связи.
3. При возможности — назовите реальное контактное лицо, которое будет лично заниматься его проблемой и отвечать за ее решение.
4. Пообещайте поставить проблему клиента в первый приоритет и постарайтесь действительно ее максимально быстро решить.
5. После решения проблемы обязательно напишите проведенные работы в ответ на негатив.

Довольно часто такие клиенты оставляют отзыв сразу на нескольких площадках. Если вы видите, что отзыв дублируется на разных площадках, вы можете удалить повторный или продублировать свой ответ на других площадках.

Не обещайте клиенту наказать виновных, если он явно не жаждет крови. Клиентам редко интересна ваша внутренняя кухня, в отличие от решения конкретно его проблемы.

Как нельзя:

1. Не удаляйте такой комментарий до того, как вопрос решится, а по возможности не удаляйте совсем.
2. Не посылайте клиента звонить в контакт-центр или писать на общую почту. Во-первых, скорее всего, он уже это сделал. Во-вторых, если существует реальная проблема, решить ее должна компания, а не клиент, не стоит доставлять ему дополнительные неудобства.
3. Не хамите.

Что видят другие пользователи: Подобная ситуация — реальный кейс по работе над ошибками. Пользователи на стороне клиента. За вами пристально наблюдают и ситуацию необходимо решить максимально тактично.

Персонаж 3. Звезда-крикун

Что пишет: «Я ехала из другого района! Приезжаю, а тут очередь километровая, несколько часов ждала врача, никто даже кофе не предложил!!! А девушка на ресепшен смотрела на меня косо постоянно и нахамила!!! Первый раз такое отношение!».

Реальный кейс:

Клиент в крайней степени возмущения и требует крови. Часто отзыв никак не относится к самой услуге или товару и пишется не по существу, или негатив сильно преувеличен и приукрашен. Часто такие клиенты не описывают суть проблемы и обращение сводится к банальному «всё ужасно!».

Как реагировать:

1. В зависимости от ценности клиента для вас. Многие vip-клиенты приносят компании заметную долю дохода и требуют к себе отношения отличного от отношения к другим клиентам. Если вы допускаете подобное в своей компании, скорее всего, у вас уже есть выработанный индивидуальный подход.
2. Если же индивидуального подхода нет, а клиент не является vip-персоной, просто успокойте его, пообещав оперативно разобраться, попросите описать подробности.
3. Если в отзыве клиента есть клевета, готовьте аргументированное опровержение. Не стоит допускать клевету и извиняться за то, чего на самом деле не было. Однако, вступайте в дискуссию только если есть доказательства, в противном случае постарайтесь закрыть ее минимальным количеством ответов.
4. Если клиент очевидно не готов к аргументированному диалогу и хочет просто поругаться, выбирая тактику общения, задумайтесь о том, что Звезда, скорее всего, уже не воспользуется вашими услугами снова, но за вами наблюдают другие потенциальные клиенты.
5. Продолжайте дискуссию только в случае, если диалог возможно перевести в русло аргументированной беседы. Если такой возможности нет — дайте клиенту какое-то время «остыть».

Что нельзя:

1. Если вы будете излишне обходительны, клиент продолжит давить.
2. Если будете излишне резки — получите неконтролируемую истерику с последующей местью на форумах и отзовиках.
3. Не блокируйте клиента в социальных сетях компании, наилучшим вариантом будет оставить весь негатив на площадке, откуда его потом можно будет удалить.

Что видят другие пользователи: Не стоит думать, что пользователи воспринимают весь негатив одинаково. Они так же как и вы, понимают, когда жалоба пишется ради жалобы, отличают неадекватных пользователей и часто включаются в полемику, защищая компанию.

Персонаж 4. Скучающий эксперт

Что пишет: «Вам нужно сделать, чтобы кнопка была справа. Тогда всем удобно будет, и конверсия взлетит до 100%, точно вам говорю!».

Реальный кейс:

Скорее всего, это ваш лояльный клиент. Он дает очевидные, а иногда абсурдные советы, не видя всей ситуации целиком, или судит исключительно по собственному опыту. Гораздо хуже, если клиент находит и публично обсуждает реальные баги и проблемы компании.

Скучающих экспертов компании часто создают искусственно, если вы встретили такого клиента — будьте уверены, вы движетесь в правильном направлении.

Как реагировать:

1. Клиента нужно выслушать, иногда скучающие эксперты генерируют действительно классные идеи. Но таких меньшинство.
2. Скучающие эксперты часто становятся отличными агентами влияния, их необходимо поощрять, отвечая на их предложения. На рынке встречаются кейсы, когда таких пользователей брали в штат для развития social направления.
3. Обязательно поблагодарите за внимание к вашему продукту или сайту. Клиент ждёт именно благодарность и признание, а не выполнение всех его рекомендаций.
4. Если советов слишком много, или они нежизнеспособны, направьте энергию клиента в другое русло. Переведите тему, чтобы подключить к обсуждению других пользователей, или предложите клиенту помочь Потеряшкам.

Как нельзя: Не стоит отвечать клиенту каждый раз одинаковыми отписками или игнорировать его, вы рискуете потерять лояльного клиента, готового как настоящий рыцарь отстаивать в спорах честь компании и рекомендовать вас каждому встречному.

Что видят другие пользователи: Пользователи, предлагающие свои идеи, а это показатель наличия постоянных клиентов, которые в целом остались довольны вашим товаром или оказанными услугами настолько, чтобы возвращаться к вам снова и снова. Безусловно, это очень позитивный фактор.

Персонаж 5. Тролль

Что пишет: «Скажите, вы действительно делаете пирожки из котят? Недавно мне попался хвостик».

Реальный кейс:

Троллинг может начинаться как вполне регулярное обращение, так и как набор тезисов, не имеющих ничего общего с реальностью.

Как реагировать: Любой троллинг разбивается о скалы спокойствия и аргументов за один или несколько ответов, и оппонент теряет интерес к беседе. У троллей много свободного времени и достаточно изобретательности, чтобы вызвать эмоциональную реакцию.

Как нельзя: Хьюстон, у нас проблемы! Не бейте тревогу, не нервничайте и не поддавайтесь искушению послать клиента в интимное место. Если вы начали «кормить» Тролля, его будет уже не остановить.

Что видят другие пользователи: Не все могут отделить троллинг от реальных отзывов, а Скучающие эксперты и вовсе любят подключаться к таким дискуссиям. Впрочем, осадить Тролля могут и сами пользователи.

Персонаж 6. Атакующий конкурент

Что пишет: «У конкурентов быстрее и дешевле!».

Реальный кейс:

Это могут быть как отдельные посты на территории других брендов, так и рекомендации в ответах на посты других пользователей.

Как реагировать:

1. Если вы видите большое количество одинаковых комментариев с рекомендацией конкурентов — удалите их и отправьте пользователя в бан.
2. Если атаки продолжаются с другого аккаунта — обратитесь в службу поддержки ресурса. В социальных сетях для небольших сообществ также работает включение премодерации заявок на вступление. Но закрытие групп не всегда возможно и может стать негативным фактором в случае с крупными брендами.
3. Заранее смиритесь, что вы не сможете переубедить всех фанатов конкурентов, они не всегда готовы к диалогу, а вы не всегда понимаете их мотивы или предпочтения, возможно, клиент пользуется только сервисами, в названии которых есть буква А, а в вашем названии ее нет.
4. Вступая во вражду с конкурентом, заранее оцените свои финансовые возможности и креатив, вполне возможно, что одним постом дело не ограничится. Обычная словесная перепалка свойственна бабушкам на лавочке. Если вы решили воевать с конкурентом — делайте это красиво.

Как нельзя:

1. Отправлять клиента пользоваться услугами конкурента, например, фразами вроде: «А что же вы тогда тут забыли?».
2. Не говорите, в чем конкурент хуже вас — говорите, чем вы лучше. Конкурентные преимущества, построенные на ошибках конкурентов, умирают в тот момент, когда конкуренты исправляют эти ошибки. Например, негативную по тональности фразу: «У конкурентов нет доставки в регионы», замените на аналогичную по смыслу, но позитивную фразу: «У нас есть доставка в регионы».
3. Старайтесь избегать названия конкурента в своих ответах — чем меньше касаний другие пользователи совершат с названием конкурента, тем меньше вероятность, что в следующий раз они обратятся именно к нему.

Что видят другие пользователи: Любые разборки, до которых опускаются официальные представители компании, воспринимаются негативно, а черный пиар работает далеко не для всех.

Кому сложнее всего работать с негативом?

Сложнее всего работать с отзывами посредникам, например, агрегаторам. В этом случае в глазах клиента виноват будет именно посредник. Если ваша компания является агрегатором и не может на 100% влиять на результат и исполнение работ, к негативным отзывам у вас должно быть особое внимание.

Официальный ответ компании для пользователя – всегда событие, сделайте это событие позитивным. Вот несколько общих советов по работе с негативом:

1. Проводите мониторинг отзывов. Собирайте отзывы самостоятельно или используйте системы мониторинга.
2. Постарайтесь закрывать вопрос в минимальное количество сообщений. Долгие переписки отнимают ценное время и не несут никакой пользы.
3. Мотивируйте клиентов закрывать негативные отзывы самостоятельно. После решения вопроса попросите клиента добавить в обсуждение, что вопрос был решен.
4. Выращивайте агентов влияния. Фанаты продукта будут не только отвечать на вопросы и негатив, но и приведут новых клиентов.
5. Мотивируйте клиентов размещать позитив. Если мотивировать клиента бонусами вы не имеете возможности, то мотивировать словесно во время звонка от отдела контроля качества или отправить рассылку с просьбой оставить фидбек, сейчас не составляет сложности.
6. Исправляйте ошибки. Невозможно решить все проблемы только замещением негатива позитивом. Если вы видите большое количество жалоб — это сигнал к тому, чтобы проводить работу над ошибками более тщательно.
7. В случае технических или других массовых неполадок оповещайте клиентов на доступных площадках о сроках разрешения неполадок и этапе исправления. Негативные отзывы все равно будут поступать, но не в таком массовом объёме, также вы снизите нагрузку на другие службы компании, например, колл-центр.

В век рекламного «передоза» потенциальные клиенты обращают большое внимание на отзывы. Правильная работа с отзывами поможет вам не только сохранить уже имеющихся клиентов и работать над качеством, но и привлекать новых клиентов.

---

Материалы по теме:

Как распознать дилетанта в SERM – 6 признаков

Эти шесть способов заставят клиентов вас полюбить

Эпатаж-маркетинг: как применять и к чему это может привести

Медленные сайты не любит никто: как не быть «тормозным»

Пять популярных заблуждений о том, что должен делать руководитель

38 Instagram-хитростей, о которых не все знают

Разыгрываем iPhone 14! Скачайте приложение «Каталог Onlíner», чтобы участвовать!

Градус кипения комментариев на нашем сайте (да и в интернете в целом) уже становится ни больше ни меньше настоящим феноменом. Рассерженные пользователи, не стесняясь в выражениях, поливают грязью друг друга и героев статей, те наносят ответные удары. Порой кажется, что смысл комментариев — это тотальная критика, критика и еще раз критика. Чтобы как следует разобраться с негативом, который мы наблюдаем каждый день, корреспонденты Onliner.by решили поговорить со специалистом в области агрессии, минским психологом, гештальт-терапевтом Надеждой Агеевой.

— Чем можно объяснить злобные, полные негатива комментарии в интернете?

— В первую очередь это связано со сложностью осознавания и предъявления агрессии в реальном мире, а также с проблемами с самореализацией, самооценкой. Шквал агрессивных посланий в интернете может говорить о том, что человеку сложно реализоваться в социуме в целом либо в каком-то отдельном направлении. Тогда он начинает завидовать чужому успеху, как, например, в случае с девушкой-моделью, которая уехала в Швецию. Сколько было отрицательных комментариев! Возможно, юноши оставляли их, поскольку у них было много переживаний, связанных с собственными отношениями с девушками либо с отсутствием отношений в принципе. Следовательно, чтобы не встречаться со своими переживаниями, парни начинают обесценивать девушек, особенно таких ярких, которые чего-то добиваются, к которым, возможно, сложно подойти и познакомиться. Если негативные комментарии оставляет девушка, возможно, это объясняется тем, что она не принимает собственный внешний вид, вес, рост, красоту, не удовлетворена своими успехами. Обесценивая других, люди часто пытаются сохранить собственный комфорт и сложившийся баланс. Чтобы не переживать чувство боли, разочарованности, смущения, стыда по поводу себя и своих успехов, легче всего уничтожить (хотя бы словесно) объект, рядом с которым испытываешь такие эмоции. Ну и в целом, гневные комментарии — это во многом «слив» агрессии, которая накопилась по жизни.

— А чем плох, как вы его называете, «слив»?

— На самом деле, такая возможность выплеснуть агрессию — это для человека хорошо, меньше болеть будет. Но только в том случае, если не затронуты другие люди. Причем здесь другие пользователи на форуме или люди, которые пишут статью? Они же просто попали под руку. Они вас не трогали. Поэтому хамский «слив» — это неприемлемо. Грамотный «слив» — это лупить грушу в тренажерном зале, яростно рассекать воду в бассейне, орать в лесу о том, как все достало, танцевать и петь под очень громкую музыку и т. д.

Ну а хамский «слив»… Возьмем ту же банальную историю, опубликованную на Onliner.by: мама первокурсницы рассказывает, что не может платить за обучение дочери. Почему она вызывает такой негатив? Это вопрос к человеку, который пишет гневный комментарий. Что с ним не так, что он «включается» и начинает гнобить этих родителей и эту девочку? Он сам поступил в вуз или не поступил? За него, может быть, не платили родители. И тогда он думает: за меня не платили, почему за кого-то пытаются это сделать? К сожалению, можно только догадываться о том, на что на самом деле злились негодующие комментаторы в этом случае. Есть и еще один момент. Часто люди очень злятся, когда в каких-то темах сталкиваются со страхом собственной беспомощности и уязвимости. Например, вы видите новость о том, что дети в Африке голодают. Это очень сильно затрагивает какие-то ваши внутренние переживания, но вы не можете в корне изменить ситуацию. И чтобы не сталкиваться с этой болью (о том, что помочь невозможно, о том, что будет с вашими детьми, о том, что сами в детстве недоедали и т. д.), вы начинаете злиться: «Зачем показывать эти новости? Всегда эта Африка, эти дети голодающие!»

— Почему очень много негатива в комментариях часто вызывают тексты об элитных заведениях?

— На мой взгляд, первая причина того, что человек негативно реагирует на это, — такие заведения часто сталкивают нас с необходимостью понимать, что наши возможности ограничены, что есть люди гораздо успешнее нас, что не все в нашей жизни складывается так красиво, как мечталось. Вторая возможная причина — разочарование в сказке. Многие из нас верят в волшебные вещи: чаи для похудения, таблетки, которые спасают от алкоголизма… Поэтому многие изначально реагируют на элитные вещи, рассчитывая, что в них будет что-то волшебное. Разочаровавшись один, два, три раза, начинают обесценивать, хамить по поводу всех остальных таких заведений. Мне кажется, важно не предъявлять к ним какие-то невероятные требования. Элитные и элитные. Что-то лучше, что-то вкуснее, что-то дороже, что-то интереснее, но не волшебное.

— Почему мужчины так яростно и негативно комментируют любые темы, связанные с гомосексуализмом?

— На мой взгляд, чтобы не сталкиваться с собственными страхами. Очень часто мужчины пытаются таким образом дистанцироваться от собственной чувствительности, мягкости. И потом, поскольку тема гомосексуализма на данный момент социально не очень принимается в нашем обществе, громкие заявления типа «Какая гадость! А я не такой! Я на самом деле мужик!» являются, на мой взгляд, самым простым способом избежать социального непринятия и проконкурировать, привлечь к себе внимание. Я — мужик, просто потому что не гомосексуалист! И все, и ничего не нужно совершать, добиваться, доказывать, ты вроде как уже выиграл.

— Почему люди так активно оставляют злобные комментарии именно в интернете, тогда как в реальной жизни большинство из них ведет себя иначе?

— Тут есть несколько моментов. Часто современным людям сложно общаться вживую. В реальности смущаются, боятся, не знают, как подойти, познакомиться. И парни, и девушки. А энергия-то есть, и отыгрывать ее начинают в виртуальном пространстве, ведь там все безнаказанно. Вы можете повесить любую картинку, выйти под любым именем, написать про себя все что угодно. Поиграться в это. В детстве мальчики играют в кораблики, машинки, девочки — в куклы. А тут люди выросли, но они чего-то еще не могут в жизни и начинают в это играть. Например, в то, что я сильный, смелый парень, могу женщине сразу сказать какие-то агрессивные вещи. А на самом деле это очень тихий мальчик в очках, который никому слова обидного не может сказать. И мама строит его постоянно, кричит, а он ей ничего не может ответить, зато выходит в виртуальный мир и там кого-то просто посылает. И, повторюсь, это все безнаказанно. Даже если ему дадут ответ на комментарии, все равно он может в любой момент прекратить это действие: выключить компьютер, не заходить на сайт.

И женщины, и мужчины часто заводятся, когда затрагивают их ценности. Например, у женщин на форумах есть такие страницы вроде «Мамочки», «Семейство». Каждая женщина, которая воспитывает детей, несет какой-то свой постулат, как знамя: малышей нужно воспитывать так-то и так-то! И часто в этом схлестываются, если мнения не сходятся, чтобы доказать свою правоту и свою правильность. Возможно, при этом затрагивается какой-то пласт неуверенности в том, что она реально хорошая мама. Поэтому так яростно, гневно хочется доказывать свою правоту.

— Если человек сталкивается с оскорблением в интернете, как ему на это правильно реагировать?

— Это, конечно, проблема. Потому что если человек просто хочет выплеснуть все, что накопилось, никакие рациональные доводы его не смогут остановить. Никакие ответы не помогут. Очень важно людям, которые хотят ответить на агрессивные послания, попытаться продифференцировать их: это агрессия по существу (не сошлись в ценностях, смыслах), или человек просто «сливает»? Если первое, то можно попробовать что-то ответить, пояснить, что имел в виду, — в общем, вступить в жаркий, но интересный обоим диалог. Но если второе, то смысла отвечать нет никакого. Потому что это может быть нескончаемым делом. Если человек хочет «слить», то все, что вы говорите в ответ, призываете к разуму, к чувствам, — это не имеет никакой силы. И еще один момент. Тут важно понять, что негативный комментарий — это не всегда про смысл или героя статьи, часто это все про самого комментатора. Это, возможно, его больная тема. Человек может вас просто не видеть и не слышать. Он нашел что-то, зацепился за это и идет, как бык на красную тряпку. Конечно, неприятно, что место, которое он выбрал для своего «слива», — это ваши слова. Но разве в данном случае это про вас? Да ни капельки. Поэтому чего париться?

Социальные сети — инструмент, с помощью которого можно заявить о себе, узнать что-то новое и даже заработать деньги. Несмотря на всю их мощь, многие до сих пор не решаются вести блог публично. Один из страхов — боязнь хейта со стороны комментаторов. Тренер по голосу Седа Каспарова в беседе с «Вечерней Москвой» раскрыла секрет, как правильно реагировать на негатив.

Почему люди пишут агрессивные комментарии

Хочется, чтобы блог был местом, где общаются единомышленники, которые одобряют ваши действия, любят ваш контент, с симпатией к вам относятся. Скорее всего, так и будет: если вы начнете размещать в блоге экспертную информацию, делиться какими-то лайфхаками, искренне общаться, то это поможет собрать аудиторию, которая вам доверяет и подписалась для того, чтобы получить определенную пользу.

Однако надо сразу подготовиться к тому, что и недовольные тоже будут. Это нормально, и этого сложно избежать. Хейтеры — люди, которые пишут агрессивные комментарии, — отдельная категория. С ней, скорее всего, придется столкнуться. Делают они это по самым разным причинам. Кто-то просто не умеет корректно и экологично выражать свои эмоции, кто-то намеренно хочет вас задеть, поскольку не уверен в себе и так демонстрирует свои переживания, кто-то категорически не согласен с вашей точкой зрения и использует все способы, чтобы показать это.

Как реагировать на негатив

Причины агрессии в комментариях могут быть разными, но, вне зависимости от того, что стоит за негативными высказываниями, они могут раздражать и расстраивать. Для некоторых это может даже стать поводом перестать вести блог. Но я советую все же реагировать иначе.

В случае если человек неправ по форме, но прав по сути (например, указывает вам на ошибку), то лучше признать его правоту и даже поблагодарить за исправление. Умение признавать свои ошибки дорогого стоит — так вы заработаете себе несколько дополнительных баллов.

Но очень часто агрессивные комментарии не сопровождаются никаким конструктивом. Их появление может серьезно демотивировать. Для того чтобы этого не происходило, обратите внимание на то, кто пишет или высказывает негативные и критикующие комментарии. Являются ли эти люди экспертами в вашей области, понимают ли они в этом, есть ли у них опыт в данной теме? Нередко хейтерами оказываются те, кто совершенно не разбирается в обсуждаемой теме, а потому их мнение не стоит принимать всерьез. Помните, что разница между пиццей и чужим мнением в том, что пиццу вы заказывали, а вот чужое мнение — нет.

Выделите тех людей, чье мнение вам действительно важно. Это могут быть ваши коллеги, близкие, те, кто тоже проявляет экспертность в определенных вопросах. Обращайте внимание на их точку зрения, не забывая, впрочем, о том, что ваше мнение тоже имеет вес.

Можно взять на заметку еще один способ ответа на хейтерские комментарии. Его можно использовать как онлайн, так и при личном общении, когда вы слышите что-то, что обесценивает ваши действия или слова. На большинство претензий и упреков в комментариях можно ответить, продолжив фразу словами «да, и поэтому…», где вы сможете привести все нужные аргументы. Этот прием из психологического айкидо — согласиться и еще раз проговорить свою точку зрения — поможет обезоружить собеседника и достойно ему ответить.

В любом случае важно не скатываться до агрессии самому, не опускаться до оскорблений, не переходить на личности. Помните, что это ваш блог, ваша территория, а потому вы вправе устанавливать в нем те правила общения, которые вам удобны.

Писать негативные комментарии в соц. сетях или отзывы на сайте какой-либо компании или отдельного человека некоторым личностям доставляет своеобразное удовольствие. Люди, которые целенаправленно унижают и не аргументировано критикуют что-либо или кого-либо, называются хейтерами. Кто это такие и чем они занимаются Вы узнаете во всех деталях в этой статье.

Хейтеры: кто это такие в интернете

Кто такие хейтеры в Интернете знают те, кто развивается с помощью соц. сетей, выкладывая личные фотографии или видеоролики на контент. Хейтер, от английского слова «hater» (ненависть) – это человек, питавший неприязнь или даже ненависть к какому-то объекту. Это может быть человек, как правило, публичная личность, или же неодушевлённый предмет.

Главная задача хейтера – это морально унизить человека или то, чем он занимается, пусть даже продвижением сайта поисковике Яндекс путём постоянного написания негативных и злостных комментариев в его адрес. При этом хейтеру совершенно не важно, каково будет тому, для кого предназначаются все эти слова, обидит ли это его или же вовсе подавит желание заниматься и дальше любимым хобби.

По сути это и есть и цель – заставить человека подумать, что всё, что он делает, бессмысленно, глупо и бесполезно. Да и сам он по жизни ничего из себя не представляют. Конечно, следствием такого, можно сказать, издевательства над человеком, который из добрых побуждений, делиться со своей аудиторией популярными темами для блога в Инстаграм, является прекращение его деятельности и психологическая травма.

Кто такие хейтеры в Инстаграм

На самом деле, уже достаточно многие столкнулись с тем, кто такие хейтеры в Инстаграм. Наверняка, большинство из Вас знает, что эта социальная сеть набирает популярность и становиться для кого-то надёжной платформой для бизнеса. Те, кто владеет информацией, как вести бизнес-аакаунт в Инстаграм, уже давно превратили свой профиль в источник заработка.

Но, как говориться, хейтеры не дремлют, и ищут любой удобный способ, чтобы в очередной раз публично оскорбить ту или иную личность. Им не нужны поводы, достаточно придраться к мелочи на фото, вплоть до неровного цвета лица девушки, рекламирующей продукт.

Тут же «посыплются» комментарии о нелепом фото, не умении правильно ретушировать изображения для постов и т.д. Самые отчаянные хейтеры тут же переходят «на личности», унижая не только владельца аккаунта, а его близких, с которыми у него есть совместные фото.

Кто такие хейтеры на Ютубе

О том, кто такие хейтеры на Ютубе, можно говорить очень долго. Как Вы наверняка уже поняли, хейтер – это не самый приятный персонаж, который несёт только негативные эмоции и желание прекратить вести соц. сети. Но, наверное, самое «лакомое» для них место – это видеохостинг Ютуб. Фотографию можно отретушировать или максимально обрезать, убрав все погрешности.

Но видео, где, при желании можно найти огромное количество ляпов, или дефектов по звуку, речи человека, и т.д. Всё это моментально начинает высмеиваться и активно комментироваться хейтерами. Но те, кто уже давно в индустрии видеоконтента, помимо того, что обрели опыт, на что снимать и записывать звук для видеоблога, так и научились не обращать внимание на негативные комментарии.

Кто-то воспринимает это в шутку и записывает ролики, где в ответ с неким сарказмом отвечает хейтерам. Кто-то просто удаляет подобные отзывы и блокирует их владельцев. Некоторым видеоблогерам даже пришла в голову мысль, создать целую рубрику, в которой будут ответы хейтерам. И поверьте, это не только не на шутку злит их, так как там называют ник-неймы каждого, но и не вдохновляет их больше заниматься написанием подобных высказываний.

Но, в последнее время, хейтеры усугубили содержание своих гнетущих комментариев. Вместо банальных обзывательств и резких высказываний о человеке и его недостатках, они начали писать угрозы. И причём не с пустым смыслом. Эти пользователи каким-то образом выясняют данные неприятного им человека и начинают угрожать ему и его семье жестокой расправой.

Всё это иногда заходит так далеко, что блогеры и владельцы пабликов бояться не то что выкладывать новые посты с местоположением, а вообще выходить из дома и тщательно контролируют своих родных. Конечно, всё это стало пресекаться законом, так как есть случаи психического расстройства на нервной почве у людей, в которых развили уже больной страх.

К сожалению, желающих, стать хейтерами, становится всё больше. Кто-то делает это ненамеренно, исходя из мнения общества. А кто-то, питая неподдельную неприязнь, готов круглосуточно давать знать человеку о том, что он, и всё, чем он занимается, будь то профессиональное SEO-продвижение сайтов или продажа косметики — это самое худшее, что может быть. И результатом такого морального давления, человек может просто закончить свою деятельность, боясь за свою жизнь и жизнь своих близких.

А вам в соцсетях пишут тролли? Бывают такие комментарии, которые надолго выбивают из колеи, лишают душевного равновесия, ранят? Вы отвечаете? Или закрываете посты, оставляете только для друзей? Продолжаем исследовать наше поведение в соцсетях и выясняем, почему бывает так больно от троллинга.

Неужели из-за тролля?

— Нет. Мы сделаем проект, но в соцсетях про него рассказывать не будем, — Олег, владелец небольшого, но крепкого бизнеса, положил руку на папку с проектом.

— Но ведь нам же нужен пиар, — его сотрудница Ира вздрогнула от неожиданности, — ведь мы же для того и платим за иппотерапию, чтобы…

— Мы платим за иппотерапию, чтобы дети с ДЦП могли заниматься на лошадях, — оборвал ее Олег. Оборвал резко — Ира не могла припомнить случая, чтобы ее энергичный и доброжелательный шеф был так бесцеремонен.

Проект «Лошадь в помощь» был идеей Иры. Ее сын занимался конным спортом, и Ирина знала, что помимо обычных детей (мамы ребят «с особенностями» называли таких детей «нормотипичными») «на лошадок» привозят деток с ДЦП и синдромом Дауна. Оказалось, конный спорт отлично помогает почувствовать свое тело и «прокачать» спящие мышцы. Но далеко не у всех родителей были средства на то, чтобы платить еще и за иппотерапию.

Ирина предложила своему шефу: «А давайте мы за счет фирмы оплатим занятия троих детей — у родителей совсем нет денег». Шеф внезапно согласился. Казалось бы, отличная возможность заодно и попиариться, тем более что мамы и папы мальчишек (все трое были мальчиками) вовсе не против, чтобы Олег рассказал об их детях и иппотерапии в соцсетях.

Он и рассказывал, кстати. А потом вдруг резко — нет!

Ира поняла: здесь что-то не так. После совещания она села за свой стол, открыла страницу Олега на Фейсбуке, пролистала посты и обнаружила, что Олег уже полторы недели вообще ничего не писал в соцсети. «Странно, — удивилась девушка. — На него совсем не похоже».

Стала листать дальше, читать комментарии… и увидела, что почти под каждым постом в комментариях непременно появляется некий Аркадий. Этот Аркадий въедливо допытывался, откуда у Олега деньги на тот или иной проект. Требовал предоставить отчетность. Возмущался, что на благотворительность Олег тратит крохи, а мог бы гораздо больше.

В кабинет Олега Ира побежала не закрывая «Фейсбука».

— Олег, это из-за него? — протянула она шефу смартфон как улику. — Это из-за него ты перестал писать посты?

— Да, — Олег отвернулся и посмотрел в окно. — Он убивает мой кураж.

Казалось бы: ну что такого — пишет какой-то тролль, неужели обращать на него внимание? Ерунда какая-то.

Казалось бы: Олег — взрослый человек, у него бизнес, он явно не в тепличных условиях живет.

И вдруг — какой-то тролль.

Ира даже специально погуглила: Аркадий был абсолютный «пирожок ни с чем»: работал кем-то вроде «подай-принеси», жил один, его страница на Фейсбуке была словно стертой ластиком — никаких отличительных черт. Он и внешне-то выглядел как типичное «ничего»: серенький, невзрачненький, скучненький…

И такой тролль может выбить из колеи владельца бизнеса (пусть и малого бизнеса)?

Запросто может.

Если на вас напали

Я могла бы предложить вам составить список тех, кого вы любите больше всего. Нисколько не сомневаюсь, вы вписали бы в него своих детей, родителей, супругов (насчет супругов не уверена, но пусть так), близких друзей. Если у вас есть домашние животные — они совершенно точно появились бы в этом списке (вот за собак и кошек, в отличие жен и мужей, могу поручиться головой).

И вы наверняка забыли бы внести в этот список еще одного человека. Того, кто на самом деле для вас — самый важный и самый любимый. Вы забыли бы вписать себя.

Мы эгоисты. Мы любим себя больше других, даже не признаваясь в этом. И, кстати, очень хорошо, что мы эгоисты, — человечество выжило и развилось благодаря тому, что каждая конкретная особь была крайне заинтересована в том, чтобы не просто выжить, но и жить с максимумом комфорта. Конечно, в разные эпохи комфорт понимался по-разному. Но именно любовь к себе стала двигателем прогресса.

А теперь представьте, что вы идете по пустынной улице: светит солнце, настроение чудесное — и вдруг без объявления войны на вас нападает какая-то личность (совершенно не важно, мужчина или женщина, молодой человек или старый) и изо всех сил ударяет вас кулаком под печень.

Что вы почувствуете?

Боль. Дикую физическую боль. Ну и обиду, конечно.

Обидный, ранящий комментарий в соцсетях — это точно такой же удар по печени. И нам от него точно так же больно, как было бы больно от реального удара.

Я даже не смогла подобрать нужное прилагательное, чтобы описать комментарий тролля, но при этом не использовать слова, связанные с физической болью. Так и пришлось писать — «ранящий».

Почему мы воспринимаем свои посты как продолжение самих себя?

Ну хорошо, тролль бьет прямо в душу, но мы-то почему к своим собственным постам и текстам относимся столь трепетно? Вот, например, тот же бизнесмен Олег. Его фирма производит деревянную мебель. И наверняка его столы, стулья, табуретки в процессе эксплуатации получают царапины, ломаются. Почему от этого Олегу не больно, а от комментария больно?

Или почему журналистов (писать для них — вообще профессия) обидные комментарии под статьями задевают меньше, чем под личными постами? Теми, что они публикуют в соцсетях?

Разница, как всегда, в деталях. Заметка или табуретка — это продукт, который мы делаем не для себя, а для заказчика. А посты — это наше личное. Это наши, и только наши, мысли и идеи, это наш взгляд на мир.

Когда мы пишем что-то личное, мы фактически выходим к читателям безоружными. Мы же говорим про себя, про своих детей, про жен-мужей, кошек-собак… И любое негативное замечание в комментариях отдается болью — так, словно вы вышли на рыцарский турнир без шита, лат и коня.

Замечание в соцсетях — это удар по нашему «образу я». И порой удары эти настолько чувствительные, что приходится перестраивать сам «образ я», чтобы не было мучительно больно.

Почему письменное слово ранит сильнее устного?

В обычной «аналоговой» жизни мы тоже периодически получаем от окружающих совсем не те отзывы, на какие рассчитываем. Но в любом случае, словесная пикировка, какой бы напряженной она ни была, задевает нас меньше, чем обидный комментарий в Сети.

Казалось бы, почему? Если совершенно незнакомая бабушка у подъезда процедит вслед: «Ишь, нарядилась, проститутка!» — нас это может задеть, но, скорее всего, рассмешит. А если в социальных сетях кто-нибудь напишет под фотографией: «Вы одеваетесь как проститутка» — станет ужасно обидно.

Так почему письменная речь оказывает на нас большее воздействие, чем устная?

Именно потому, что она письменная.

Информацию в письменном виде мы получаем через глаза (то есть через самый «популярный» для нашего мозга канал информации). Кроме этого, «слово написанное» само по себе звучит весомее «слова устного». Мы с детства привыкли, что в книгах — мудрость, в газетах — правда. И пусть на самом деле и мудрость, и правда встречаются далеко не во всех книгах и СМИ, стереотип живет.

Знаю нескольких девушек, которые, поссорившись со своими любимыми, не закатывают им истерики, а пишут письма на электронную почту. Спокойные, выдержанные, раскладывающие позицию девушки по полочкам.

— Когда мы ругаемся, он словно меня не слышит, — объясняла мне одна моя знакомая. — А когда я посылаю ему письмо, он гарантированно его читает — и отвечает мне. И мы быстро приходим к решению. Оказывается, это так легко!

Да, при прочих равных условиях письменная речь воздействует на нас сильнее устной. Поэтому и комментарии тролля оказываются такими чувствительными. Они же написаны! И мы, задетые, возвращаемся к ним раз за разом, чтобы перечитать (это еще одна особенность письменной речи: к ней можно вернуться, а вот устную фразу уже не переслушаешь). Так что совет «да не обращай ты внимания на троллей, собака лает — караван идет» здесь не работает — не расстраиваться невозможно.

Но с троллями можно работать. Тот самый Олег, о котором я рассказывала в начале главы, в итоге нашел тактику нейтрализации тролля Аркадия — «анализ ситуации». О том, как она работает, — в следующий раз.

Всего 36 отзывов Прочитать все отзывы.