У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
- Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
- Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
- Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.
Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.
3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.
4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.
5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.
6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.
Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.
9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.
Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.
Как с ними работать?
- попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
- последовательно предлагать все новые и новые товары;
- максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
- запастись терпением, отращивать дзен;
- когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
- с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
- приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
- не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.
3. Хамло
Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.
Как с ними работать?
- не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
- демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
- в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
- доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
- быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
- предложить скидку, бонус — уточки это любят.
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.
2. Провести опрос среди клиентов
То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.
3. Заслать тайного покупателя
Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.
4. Провести тестирование
Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Возможно вам также будет интересно:
Директор департамента консалтинга CoMagic Евгения Балеева рассказала о подходах, которые делают работу клиентского сервиса эффективнее.
Евгения Балеева
Директор департамента консалтинга CoMagic
Сегодня клиентский сервис — это связующее звено между компанией и потребителем. Если у вас проблема с услугой или товаром, вы обращаетесь к тому, кто может ее решить. Но что будет, если с вами не захотят говорить, не ответят в чате вовремя или сделают это по-хамски? Вряд ли вы когда-то совершите покупку в этой компании еще раз. Чтобы уберечь своих друзей и знакомых от пользования товарами и услугами этой фирмы, вы расскажете им, какая компания плохая, напишете отзыв в интернете. Работа сарафанного радио, несколько негативных отзывов и как итог — потеря не только потенциальных, но и текущих клиентов.
Чтобы избежать таких последствий, я расскажу, на что стоит обратить внимание и как сделать работу клиентского сервиса эффективнее.
Выбирайте правильную идеологию и следуйте ей
Когда меня просят дать определение термину «клиентский сервис», я отвечаю, что эта тема слишком обширная,чтобы вместить весь ее смысл в одно предложение. Условно, есть хороший клиентский сервис и плохой. Я предпочитаю говорить о хорошем.
Для меня хороший клиентский сервис — это заботливый сервис. Хорошо выполнить свою работу — это план-минимум, это то, на что чаще всего не обращают внимания, воспринимая как должное. Хороший клиентский сервис — это когда потребитель, купив товар/получив услугу, уходит/кладет трубку, будучи в этот момент приятно удивленным. Хороший клиентский сервис — это дать больше, чем то, за чем к тебе пришли.
Уверена, что многие сталкивались с такой ситуацией: вы покупаете, к примеру, одежду в интернет-магазине и в качестве бонуса получаете скидку на предстоящую покупку. Вроде бы о тебе формально позаботились, дали бонус, но осадок остался, что где-то тебя обманули. Это пример того, как не следует делать.
Настоящая забота о клиенте — это не прикрывать попытку апселла программой лояльности, а приносить реальную пользу клиенту, пусть и небольшую. Еще один пример: вы купили в аптеке таблетку от головной боли, а в подарок получили аскорбинку. Ну приятно же? И это гораздо полезнее, чем скидка на мазь от остеохондроза со следующей покупкой.
Главная идея, вокруг которой я выстраиваю процессы сервиса, — быть максимально полезными для бизнеса наших клиентов. Можно сколько угодно инвестировать в разработку продукта, внедрять новые алгоритмы, развивать персонал, но в итоге победит тот, кому будут доверять клиенты. А доверие строится только на честном и добром человеческом отношении.
Поэтому мы учим сотрудников слушать и слышать клиента, вникать в его проблемы и предлагать действительно эффективные решения.
Систематизируйте и улучшайте работу сервиса
Более 3 лет назад мы полностью перестроили работу нашего сервиса. Мы решили действовать системно и сразу по трем направлениям: внедрить количественную оценку качества обслуживания, процесс распределения нагрузки, программу обучения сотрудников. С помощью собственных решений эти показатели удалось оцифровать и измерить. Теперь мы обладаем данными, которые помогают нам отслеживать эффективность работы службы на всех уровнях.
Что было сделано?
- Перераспределение базы. Менеджер работает лишь с 10–12 клиентами из разных сегментов бизнеса.
- Изменение алгоритма общения с клиентами при активации. Мы постоянно на связи с новыми и текущими клиентами. Вся информация о клиенте отображается в нашей самописной CRM (вплоть до дня рождения клиента и семейных праздников), которая постоянно дорабатывается исходя из наших потребностей.
- Оцифровка загруженности менеджеров работой, частоты контактов, соблюдения бизнес-процессов.
- Прослушивание звонков с целью оценки качества обслуживания.
Несмотря на устоявшийся алгоритм работы, мы не статичны. Я всегда думаю о том, как улучшить процесс. На данный момент мы перепробовали минимум три подхода в структуре обслуживания. Какие-то были совсем неподходящими, часть просто недостаточно эффективна. Сейчас я считаю, что мы пришли к той структуре, которая позволяет поддерживать процесс обслуживания клиентов на необходимом уровне и дает возможность работать над модернизацией сервиса.
Структура представлена в формате «звездочек». Все ребята разделены на группы, у каждой группы свой руководитель, который контролирует качество работы.
Сконцентрируйтесь на подборе и онбординге сотрудников
У нас сформирована сильная команда и налажена система по подбору и онбордингу сотрудников. Но так было не всегда. Мы очень долго не могли найти хороших HR-специалистов. Нам было важно, чтобы при подборе HR хорошо разбирался не только в профессиональных качествах, но и в личностных. Спустя время нам повезло, в нашей команде появились отличные HR, которым удается искать подходящих ребят.
После трудоустройства сотрудник попадает в руки тренера и наставника, которые вводят в специфику работы и курируют обучающий процесс. Курс обучения представлен в виде интерактивных материалов и состоит из нескольких ступеней. После завершения каждой ступени сотрудник проходит аттестацию. После завершения курса сдает итоговый текст.
Мы не отрываем теорию от практики. Процесс обучения идет параллельно с решением клиентских задач, которые делегируются наставником. В течение курса с новичками постоянно работает сотрудник отдела обучения, наставник и HR-специалист.
Мы инвестировали, инвестируем и будем инвестировать время и ресурсы в то, чтобы погружение нового сотрудника в рабочий процесс проходило максимально продуктивно и интересно.
Кроме этого, делаем упор на непрерывное обучение текущих сотрудников, понимая, что повышение квалификации напрямую влияет на бизнес-результаты. Работаем над усилением команды обучения, занимаемся пересборкой обучающей программы.
Внедряйте нематериальные мотивационные программы
Мы не будем говорить про структуру KPI, которая понятна, прозрачна и измерима. Я расскажу о нематериальной мотивации. Как-то мой директор сказал крутую фразу «Моя мотивация — создавать созидателей», и после нее я поняла, что я, собственно, делаю.
Проработав в компании почти 10 лет, я прониклась ее философией, выработала собственный подход к работе и искренне стараюсь это чувство масштабировать. Как упоминалось выше, я разделила всю службу поддержки на группы, у каждой группы есть руководитель. Каждый из руководителей групп живет в этой философии и погружает в нее своих сотрудников. Я бесконечно доверяю руководителям групп и почти уверена, что большинство сотрудников в CoMagic не только за деньги, но и по любви.
Мы организовали сотрудникам комфортные условия работы, ведем активную корпоративную жизнь (устраиваем квизы, обучения, вечеринки и т.д.). Мы создаем вокруг себя атмосферу дружбы и взаимопомощи, вместе принимаем участие в благотворительных и экологических проектах. Я горжусь нашей командой, и это очень искренне.
Оценивайте качество работы сотрудников
У нас есть триггеры, которые срабатывают в тот или иной момент. Например, после того как клиент написал о технической проблеме, мы вносим ее в CRM. Над этой проблемой ведется работа, и только после ее решения задача закрывается. Сам менеджер не может закрыть задачу без согласования с клиентом. После завершения задачи мы отправляем клиенту опрос, где интересуемся о скорости и качестве решения проблемы. Клиенты активно откликаются, оставляя обратную связь, которая помогает нам понять, по какой причине возникла недоработка или проблема.
Кроме этого, моя почта есть в подписи у каждого сотрудника, и клиенты могут написать мне напрямую. Мы проводим ежеквартальный опрос клиентов, в котором просим оценить работу персонального менеджера. Делаем это не в e-mail-рассылке, которые всем порядком уже надоели, а в личном кабинете, что позволяет привлечь большее число респондентов.
Плохие оценки и негатив прорабатываются руководителем группы с сотрудником индивидуально. Итоговые квартальные оценки мы открыто публикуем на нашем сайте в разделе «Поддержка». Каждый может ознакомиться с результатами нашей работы. Ну и для «закрепления результата» раз в полгода я прошу клиентов дать мне обратную связь и все полученные письма обрабатываю лично.
По данным внутреннего опроса клиентов, в декабре 2020 года мы получили следующие результаты: 4,73 балла за скорость ответа и 4,65 балла за качество.
Глобальные перемены и новая партнерская программа
В этой публикации я поделилась своим опытом, который успешно был внедрен и протестирован на множестве клиентов. Для тех, кто только выходит на рынок и выстраивает отношения с партнерами, эти знаниям могут стать отправной точкой для позитивных изменений.
А мы движемся дальше. Скоро мы анонсируем новый релиз для наших партнеров. Следите за новостями.
Узнайте, как вы можете собрать больше отзывов и обзоров, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов и увеличить продажи. Есть много способов попросить ваших клиентов оставить отзыв. От того, как вы зададите вопрос и какой опрос будете использовать, будет зависеть тип полученного вами ответа.
10 самых важных вопросов для отзывов
Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса. Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для отзывов клиентов, которые стоит включить в опрос:
- Как вы узнали о нас?
- Ваши ожидания оправдались / не оправдались или мы превзошли их?
- Помогали ли наши менеджеры в решении вашего вопроса или сотрудники службы поддержки клиентов? Как?
- Каких продуктов, услуг или функций, нам не хватает?
- Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
- Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем веб-сайте?
- По шкале от нуля (маловероятно) до десяти (очень вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?
- Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность нами, от одного (недовольны) до десяти (очень довольны)?
- По шкале от одного (непросто) до десяти (очень легко), насколько легко было оформить заказ?
- Что бы вы порекомендовали изменить, учитывая ваш опыт взаимодействия с нашим сайтом?
Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.
Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.
Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Отзывы клиентов — отличный инструмент интернет маркетинга
Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес
Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.
Чтобы улучшить обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.
- Вас встретили по-дружески?
- Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
- Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
- Вас обслужили вовремя?
- Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?
Решать задачи
Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.
- Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
- Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
- Вы решили проверить конкурента?
- Что бы вы хотели изменить?
- Что бы вы сказали о своем опыте?
Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны
Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.
- Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
- Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
- Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
- Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
- Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)
Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда
Чтобы улучшить ваш продукт или услугу
Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)
- Какие функции вам нравятся?
- Какие функции вам не нужны?
- Какие функции вы хотели бы иметь?
- Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
- Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?
Чтобы понять потребности ваших клиентов
Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.
- Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
- Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
- Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
- Что побудило вас найти решение?
- Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?
Чтобы понять своих клиентов
Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.
- Ваше имя / возраст / пол / должность?
- Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
- Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
- Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
- Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?
Чтобы улучшить маркетинговое сообщение
Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.
- Как вы нас нашли?
- Как долго вы были клиентом?
- Что побудило вас попробовать нас?
- Вы использовали конкурента до нас?
- Как часто вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?
Чтобы больше узнать о конкурентах
Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.
- Что вы использовали до того, как нашли нас?
- Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
- Что заставило вас уйти?
- Что делает наш бизнес лучше?
- Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?
Чтобы улучшить свой сайт
Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.
- Вы посещали наш веб-сайт?
- Было ли легко его найти?
- Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
- Легко ли было пользоваться сайтом?
- Что бы вы в нем изменили?
Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию
Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.
- Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
- Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
- Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
- Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
- Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?
Возможно, эта публикация вас вдохновит, посмотрите: 70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент
Чтобы понять опыт покупки
Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще — это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.
- Насколько легко или сложно было совершить покупку?
- Вы получили заказ вовремя?
- Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
- Вам пришлось долго искать нужный товар?
- Смогли ли вы найти то, что искали?
Новые креативные идеи в нашей новой публикации: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов
Для оценки сотрудников или стратегий обучения
Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.
- Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
- Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
- Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
- Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
- В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?
Для сбора данных, поддающихся количественной оценке
Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу?
- Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
- Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
- В какой степени вы согласны со следующим: Выполнение моего заказа было легким? (Оценка усилий клиентов)
- Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)
Чтобы улучшить показатели NPS
Net Promoter Score (NPS) — золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации. Следите за этими вопросами в ходе опроса, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.
- Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
- Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
- Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
- Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
- Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?
Рекомендуемый материал в блоге АВАНЗЕТ: 12 элементов маркетинговой стратегии B2B для увеличения конверсии
Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов
Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.
Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.
Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.
Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.
Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:
1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»
или
2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»
Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.
Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии
Как получить отзывы клиентов
Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.
Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.
1. Опрос по электронной почте
Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.
2. Киоск в магазине:
Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.
3. В квитанции:
Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.
4. Карточки товаров для комментариев:
Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.
5. Всплывающий опрос:
Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.
6. При выходе или отказе:
Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.
Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов
Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.
- Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.
- Старайтесь не спрашивать слишком рано и спрашивайте правильных людей.
- Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.
Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.
Сделайте свой опрос кратким
Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.
Выберите правильный формат
Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.
Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.
Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.
Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам
Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.
Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.
Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов
Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!
Надеемся, вам понравилось читать эту статью. Не стесняйтесь поделиться им со своими коллегами или друзьями по почте или в социальных сетях. Мы были бы только признательны! Спасибо за ваше драгоценное время!
26.02.2023
Чтобы сделать хороший продукт, продакт-менеджеру необходимо решить массу задач. Критерий успешности различается в зависимости от типа продукта. Одним важно свести юнит-экономику, другим — создать сильное сообщество пользователей с высокой степенью удержания.
Дмитрий Хританков
Product Manager приложений HitFit и HitMeal в минском офисе AIBY
Я успел поработать с различными B2C мобильными приложениями в области Health&Fitness и поделюсь основными принципами, которыми я руководствуюсь в работе. Давайте договоримся, что мы рассматриваем продукт, который уже существует.
Итак, начнем!
Стадии развития продукта
Для начала определите, на какой стадии развития находится продукт. Есть классический lifecycle продукта:
Этот график всем хорош, но у меня есть вопросы к оси Sales (особенно если вы монетизируете продукт). Поэтому я предпочитаю определять для себя следующие категории:
- молодой продукт, который вышел недавно, либо продукт, который резко сменил направление деятельности. В таком проекте, как правило, не хватает очевидных фичей, он находится на стадии MVP или близкой к нему. Чаще всего, в таком продукте не сходится юнит-экономика;
- продукт, который на рынке уже некоторое время. В нем, на первый взгляд, есть всё, но что-то не так с ключевыми метриками, которые преследует бизнес;
- зрелый продукт, который перестает (или перестал) расти по денежным и продуктовым метрикам и вы хотите его взбодрить, чтобы достигать новых амбициозных планов.
Определите, что у вас за продукт и изучите основные продуктовые метрики по активации и удержанию пользователя, финансовые показатели; посмотрите, когда удержание в продукте выходит на плато и проанализируйте конкурентов (возможно, конкуренты ушли по фичам далеко вперёд).
Совет: при анализе конкурентов, смотрите не только на топовых игроков, но и на тех, у кого хорошая тенденция в росте. Также, не слишком зацикливайтесь на том, что делает конкурент. Стоит быть немного параноиком и помнить, что, возможно, вы попали в тестовую группу и не факт, что то, что вы видите, работает лучше всего.
Поздравляю, вы уже погрузились в продукт!
Видение продукта
Теперь пришло время определить видение продукта. Подумайте, какие у вас цели, а также сколько времени, усилий и других ресурсов вы готовы потратить. Существуют разные фреймворки и темплейты по составлению видения продукта. Я люблю использовать формат: «Мы предлагаем __ (опишите, чем уникален/будет уникален ваш продукт, каким свойством, фичёй или фичёй с уникальным свойством он обладает), чтобы пользователь __ (опишите, какую задачу пользователь должен решать, возвращаясь в ваш продукт)». Если есть необходимость раскрыть суть больше, напишите пояснение. Например, у нашего фитнес-приложения следующее видение: «Мы предлагаем удобные форматы качественных тренировок с простым поиском, чтобы пользователь хотел каждый день заниматься фитнес-активностями».
Периодически проверяйте сформированное видение на предмет актуальности. Готовое видение продукта поможет выстраивать стратегию и фичи. В общем, подводить все итерации, что вы делаете с продуктом, к одному знаменателю.
Продуктовые метрики
Дальше переходим к работе с метриками. Признаюсь честно, я люблю использовать воронку «пиратских» метрик.
Все метрики, которые анализирую, раскладываю по местам в этой воронке, чтобы понимать, в какую часть продукта нужно направить фокус работы.
Метрики Acquisition оставим маркетологам — только поделюсь, что полезного можно узнать у маркетинга для продукта:
- CTR рекламных креативов. Надеюсь, ваша маркетинговая команда креативная и тестирует разные концепты. Таким образом, у вас есть прекрасная возможность понять по креативам, чего не хватает вашему продукту и что интересно пользователям;
- конверсия в сторе. Посмотрите, что на ваших первых промо-скринах. Пробовали ли вы тестировать расположение разных фичей и выясняли ли, на что получаете больше реакций? Что на первых местах располагают ваши конкуренты? Эта информация также окажется полезной для анализа и дальнейшего применения.
Затем следует анализ метрики Activation.
Ниже приведу несколько пунктов, на которые нужно обратить внимание.
Прохождение онбординга — отметьте, где отваливаются ваши пользователи. Возможно, вы задаёте лишние вопросы или формулируете их неправильно? (например, в фитнес-приложениях лучше спрашивать про target areas, а не problem zones). Помните, что онбординг ни в коем случае нельзя оценивать лишь с точки зрения процента его прохождения. Смотрите на конверсию в покупку или активацию в выполнение первого действия.
Постройте путь пользователя в первую сессию. Это позволяет сделать большинство современных событийных аналитик, таких как Amplitude и Mixpanel.
В нашем продукте мы опирались на построение пути первой сессии пользователя после совершения покупки, чтобы определить, стоит ли нам именно сейчас работать с активацией (для нас это выполнение тренировки), есть ли там проблемы и если есть, то где. Это позволяет направить мыслительный и исследовательский процесс на те фичи, которые будут помогать улучшать узкие места.
Вот пример такого анализа:
Совет: В первом блоке прописывайте 100, как будто это количество пользователей и далее в каждой ветке также указывайте количество пользователей. Так с помощью деления вы сразу сможете посчитать процент конверсии.
Совет 2: Посмотрите, какой шаг совершают пользователи после первого полезного действия в приложении. Именно то, куда идут люди и что делают — прекрасная точка для работы и фичей направленных на улучшение удержания.
Найдите и изучите вашу core feature. Core feature — это особенность, из-за которой пользователи возвращаются в приложение. Я бы назвал ее золотой серединой, по которой судят ваш продукт. Это и не базовая фича, и не wow/a-ha/satisfier фича. Для начала отстройте продукт от своей core feature. Подумайте, что хотите улучшить: активацию или возврат пользователей с помощью фичи (почитайте про hook canvas). Что сейчас нужнее и даст больший результат. Максимально «отшлифовывайте» её и упрощайте путь взаимодействия.
Например, в нашем фитнес-приложении мы определили формат контента, который лучше всего активирует и удерживает пользователя. Постоянно работаем над этой фичей, при этом добавляя новые, чтобы дать больше ценности продукту.
Совет: Пробуйте вовлекать в фичу уже на онбординге. Не показывайте пользователю картинки того, что есть в приложении, а дайте сделать шаг в активацию/выбор. Проведите A/B тесты различных вариантов. Экраны онбординга (если он не первый) — одно из лучших и простых мест для A/B тестирования.
Проведите анализ по основным сегментам. Пользователи с разными социально-демографическими характеристиками могут отличаться поведением. Стоит уделить время аналитике. Благодаря такому анализу, мы выяснили, что в наше приложение следует добавить тренера мужского пола (до этого была только женщина-тренер) и проработать содержание контента для мужчин.
Слушайте текущих и потенциальных пользователей. Если вы готовы вкладываться в развитие продукта, занимайтесь качественными исследованиями (инструменты UserZoom и UserTesting). Доступ к реальным людям позволит получить инсайты. Задавайте интересующие вопросы и тестируйте прототипы.
Если возможности проводить тестирование нет, внедрите фичи оценок. Так у пользователя будет ощущение персонализации, а у вас — информация, что нужно доработать.
Конечно же, не забывайте классику: отзывы в магазине приложений и обращения в службу поддержки.
Следите за трендами. Просто, чтобы оставаться актуальными. Мы периодически делаем исследования фитнес-индустрии: что популярно в тренажерных залах, каково влияние пандемии, изменилась ли ситуация. Держите руку на пульсе, ведь завтра условный Netflix может выпустить популярный сериал, где главная героиня любит заниматься тренировками с массажным роликом и это станет новым трендом. Думайте про новое, но рассматривайте это как возможности, очень сырые и неопределенные гипотезы.
После проделанной работы у вас сформируется более полное представление о продукте. Разложите найденные знания и слабые места по AARRR воронке еще раз и ответить себе на вопрос, за что вы хотите браться первую очередь. Сфокусируйтесь на одной области метрики в одном промежутке времени. Бывает, что нужно всё и сразу. В этом случае рекомендую чередовать по релизам работу с разным набором метрик (например, install-trial в одном, trial-paid в другом, retention в третьем).
Roadmap продукта
Итак, после определения части воронки, на которой фокусируемся, разработайте roadmap на полгода вперед. Это оптимальный отрезок времени, чтобы у всех была возможность верхнеуровневого планирования и вы были гибкими в изменении планов.
Совет: рекомендую заниматься фазой планирования в июне (когда прошли WWDC и Google I/O и знаете, чего ждать) и в декабре.
Стоит отметить, что что-то в roadmap добавляется по ходу полугодия, что-то убирается ввиду того, что валидация фичи с треском проваливается и это нормально. Почему? Дело в том, что у меня за несколько лет работы ни разу не получилось сформировать roadmap из целиком и полностью спланированных и валидированных фичей. Правда не знаю, как такое возможно. Поэтому для меня roadmap — это дорожная карта, а не таймлайн релизов и я спокойно отношусь к тому, что он претерпевает изменения. Чего и вам советую :)[ab id=»123″ group=»control»][/ab]
[ab id=»123″ group=»test»]А вы относитесь к своим проектам как к продуктам или считаете это излишним?[/ab]
ВикиЧтение
Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Рязанцев Алексей
Грамотный сервис – то, чего не хватает в России
Грамотный сервис – то, чего не хватает в России
Как организовать отличный сервис?
1. Общение. Важнее всего общение ваших менеджеров с клиентами. Надо чтобы у ваших сотрудников всегда были приятный внешний вид, улыбка на лице, отличное знание продукта, отсутствие отрицательных эмоций по отношению к клиентам. Это очень важно, поэтому надо вести контроль за качеством обслуживания: записи телефонных звонков и видеонаблюдение на складе и в отделе продаж.
2. Звонок после покупки. Нужно звонить и уточнять информацию о качестве сервиса, возникли ли проблемы, можно ли что-то сделать лучше, плюс выявить дополнительные потребности клиента и допродать сопутствующий товар. Такое отношение к клиентам – проявление большой заботы о них. Это увеличивает лояльность.
Через какое время нужно звонить? В зависимости от товара или услуги, но, как правило, в течение трех дней. Ваши клиенты успели забыть, что купили товар, используют его, а вы неожиданно звоните и интересуетесь, как дела, есть ли проблемы и т. д. Грамотный скрипт разговора менеджеров включает выявление дополнительных потребностей и продажу сопутствующих товаров. Скрипт начинается со слов: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Три дня назад вы купили у нас товар Х. Все ли прошло хорошо, есть ли вопросы по использованию?» После обсуждения качества можно перейти к cross-sell, предложив клиенту сопутствующий товар. Так вы увеличиваете лояльность и делаете дополнительные продажи.
Еще одна очень интересная фишка, которую я даю своим клиентам только в дорогих консалтинговых проектах, – звонок под видом сервиса. Суть технологии такова: когда вы продали товар, например кондиционер, звоните клиенту через определенное время, например через полгода, и предлагаете бесплатный или дешевый сервис, во время которого выявляете дополнительные потребности и делаете допродажи. Разговор звучит приблизительно так: «Здравствуйте! Полгода назад вы купили у нас кондиционер. Очень важно осуществлять их техническое обслуживание. Если этого не делать, может произойти поломка, а это навредит детям и животным, плохо повлияет на ваше здоровье. Выезд нашего специалиста стоит 2000 рублей. Вам это интересно?» Если да, ваш специалист выезжает и пробует что-то продать клиенту: «Я заметил, что на кухне у вас нет кондиционера. Вы не хотите приобрести современный кондиционер и туда – со скидкой?» Клиент думает, что это сервис, выездной специалист тоже, но у него в зарплате есть небольшой процент за продажу во время сервиса. Как вы уже знаете, это технология допродаж.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читайте также
Что делать, когда не хватает клиентов?
Что делать, когда не хватает клиентов?
Причин может быть много, и подробно этот вопрос мы рассматривали в главе книги, посвященной рекламе и привлечению клиентов ваш бизнес. Здесь приведу лишь небольшие выдержки:1. Возможно, вы выделяете недостаточное количество денег на
Чего не хватает этой книге?
Чего не хватает этой книге?
Книга связывает автора с людьми, мнение которых он должен был учесть еще до того, как взялся за перо.
Кристофер Хитченс, американский журналист, публицист и писатель
Книга подошла к концу. Надеюсь, что вы получили такое же удовольствие от чтения,
Структура позиции, из чего она состоит и от чего это зависит
Структура позиции, из чего она состоит и от чего это зависит
Функции позиции:– оптимальное включение в актуальную ситуацию, установление контакта с внешними ресурсами;– мобилизация внутренних ресурсов, формирование возможностей;– обеспечение желаемых
Основные выводы опроса Чего не хватает HR-специалистам?
Основные выводы опроса
Чего не хватает HR-специалистам?
– Понимания, какой HR-бренд сейчас у компании и где существуют «разрывы» – между восприятием, текущей деятельностью, заявлениями компании и т. д. Подтверждение этого – высокий рейтинг вопросов про исследования и
Чего не хватает вашему коммерческому предложению?
Чего не хватает вашему коммерческому предложению?
Периодически на мой почтовый ящик den-kaplunov@yandex.ru поступают продающие тексты (в то числе и коммерческие предложения), чтобы я профессиональным взглядом оценил степень их мастерства.Да, на какие-то шероховатости могу
Не хватает финансовых ресурсов
Не хватает финансовых ресурсов
Часто предприниматели говорят: «Основная беда моего бизнеса – нехватка оборотных средств. Именно это – ключевая проблема, мешающая мне развивать бизнес дальше».Когда я это слышу, меня охватывает злость. Вы полагаете, кому-то хватает
Если вам не хватает смелости, обретите ее
Если вам не хватает смелости, обретите ее
Кен Лангоне интуитивно понимал, что надо делать, несмотря на советы. И он поступал наоборот. Но мы ведь не всегда можем быть настолько уверенными в себе. Если вы не совсем уверены в своем решении, тогда вам надо делать то, что
Грамотный промоушн-микс: как привлечь внимание к магазину и стимулировать продажи
Грамотный промоушн-микс: как привлечь внимание к магазину и стимулировать продажи
Промоушн-микс включает в себя арсенал инструментов информационно-эмоционального воздействия на потребителя. Выделяют четыре большие функциональные области, каждая из которых обладает
Грамотный прайс-лист
Грамотный прайс-лист
Большинство прайс-листов делается совершенно стандартно – это белый лист бумаги формата А4, на котором написаны имеющиеся позиции компании очень мелким шрифтом. Все они выглядят одинаково и визуально никак между собой не различаются.Получив такой
Шаг 3. Простор для творчества! Определите, какие рекламные услуги и рекламные носители уже есть в вашем городе и чего, может быть, не хватает!
Шаг 3. Простор для творчества! Определите, какие рекламные услуги и рекламные носители уже есть в вашем городе и чего, может быть, не хватает!
Классификация рекламных носителей
Выделим основные рекламные носители среди всего разнообразия рекламного рынка.1. Средства
Не хватает финансовых ресурсов
Не хватает финансовых ресурсов
Часто предприниматели говорят: «Основная беда моего бизнеса – нехватка оборотных средств. Именно это – ключевая проблема, мешающая мне развивать бизнес дальше».Когда я это слышу, меня охватывает злость. Вы полагаете, кому-то хватает
Чтобы улучшение сервиса привело к увеличению количества покупателей, нужно точно знать, что именно ценят клиенты в интернет-магазинах, что заставляет их делать покупки и возвращаться в тот или иной магазин. Изучаем потребности онлайн-покупателей!
В далеком 2005 году, когда о таких вещах, как “лояльность”, “удержание клиентов” или “коммуникации с клиентом” в нашем e-commerce мало кто задумывался, CEO «CustomerThink Corporation» Боб Томпсон опубликовал результаты исследования «Лояльность и коммуникации: секреты удержания клиентов и увеличения прибыли». Исследование установило, что продавцы и их покупатели вкладывают совершенно разный смысл в понятие “хороший клиентский сервис”.
Теперь владельцы магазинов уже знают, как важен лояльный клиент:
- он совершает повторные покупки: стоимость удержания ниже стоимости привлечения нового клиента
- он рекомендует магазин знакомым: это лучшая реклама для магазина
- он эмоционально вовлечен, а потому лучше реагирует на инициативы компании и легче соглашается на новую покупку
- он доверяет качеству продуктов компании, и поэтому менее чувствителен к негативным отзывам и критике
- и, конечно же, он удовлетворен сотрудничеством с компанией, поэтому даже если возникают какие-то сложности, их всегда легче решить.
Логичный шаг – понять, что же именно создает и поддерживает лояльность клиентов, и превратить это знание в рабочий инструмент для бизнеса. А именно, создать и настроить тот самый “хороший клиентский сервис”, благодаря которому клиенты будут оставаться с компанией.
Почему клиенты уходят?
Один из важнейших результатов исследования 2005 года дает ответ на этот вопрос – а еще показывает, что продавцы очень далеки от понимания мотивации клиентов:
Господа предприниматели, клиенты не уходят от вас из-за более высокой, чем у конкурентов, цены. Не уходят они и по причине изменения потребностей: товары массового спроса нужны постоянно, просто больше внимания уделяйте обновлению ассортимента.
Конечно, слишком высокая или неоправданная цена влияет на принятие решения. Однако станет покупатель лояльным или нет, вернется за повторной покупкой или нет, будет вас рекомендовать или ругать – зависит не от цены и не от переменчивости вкусов покупателя, а от качества вашей продукции и уровня вашего сервиса.
От этих данных легко можно было бы отмахнуться, сославшись на то, что им “сто лет в обед”. Однако по мере накопления опыта покупок в интернете, требования покупателей к уровню сервиса только растут. Результаты исследования 2013 года от HelpScout только подтверждают – проблема не решена и только усугубляется:
- более 85% клиентов отказываются от сотрудничества с компанией из-за неудовлетворенности сервисом.
- более 50% клиентов отказываются от намерения совершить покупку после звонка в поддержку, если предложенный компанией сервис их не удовлетворил (неудовлетворительные предложения по оплате и доставке, графику работы, возврату и гарантиям, т.п.)
- более 70% покупателей предпочли бы более высокую квалификацию обслуживающего из продавца.
Исследованиям HelpScout вторят результаты свежего опроса Microsoft.
- 60% клиентов отказываются от запланированной покупки, если им не понравился уровень сервиса
- 66% опрошенных готовы платить за продукт больше, если компания предоставит отличный сервис.
Еще? Вот российское исследование, посвященное только одному вопросу: как быстро и насколько качественно компании отвечают на обращения клиентов (это важнейший критерий оценки уровня сервиса). Почитайте, это заставляет серьезно задуматься.
Интересно, на что надеются продавцы, не уделяющие должного внимания запросам и потребностям клиента? Может быть, им просто не нужны продажи? •
А так выглядят данные о зависимости товарооборота магазина от мнения покупателей о сервисе от Prom.ua:
Что делать?
- Учиться тому, как правильно строить бизнес-процесс и что делать, чтобы уровень сервиса в вашем магазине был “на уровне”. Собственно, над этим и работает наше издание: каждая статья в рубрике “Ноу-хау” – это рецепты для вашего бизнеса.
- Узнать у покупателей о том, насколько успешно вам удается поддерживать уровень сервиса: что хорошо, что плохо, чего не хватает, а что – вполне возможно – избыточно. Источником этой информации являются отзывы и обращения покупателей в поддержку, скорость и качество реагирования на которые – важнейший критерий оценки достигнутого вами уровня сервиса.
Насколько отзывы важны для покупателей?
* данные Prom.ua
Отзывы, кстати, не только информация: реагируя на них, вы подталкиваете клиента к покупке, не реагируя – теряете его:
Зависимость вероятности покупки от того, реагирует ли компания на отзывы:
* данные Prom.ua
О том, как реагировать на отзывы и почему негативные отзывы также важны, как и позитивные, читайте в нашей публикации.
Подробности о процессе обработки заказа вы найдете в другом нашем материале, а в завершение мы хотим обратить ваше внимание на важность вопроса о логистике.
Вся специфика on-line-торговли сводится к тому, что до получения товара на руки покупатель не имеет физического контакта с ним. Также он не имеет и прямого контакта с продавцом (в отличие от off-line ритейла). Однако если решение проблем с коммуникациями (скорость реагирования, квалификация персонала и т.п.) целиком на совести продавца, то вопросами доставки ведают логистические службы.
Средства влияния продавца на логистическую службу – те же, что и средства влияния покупателя на продавца: отзывы, “сарафанное радио” и звонки в службу поддержки. И риски те же: зависимость качества решения собственной задачи от работы третьей стороны.
Поэтому помимо тщательного отбора логистических партнеров мы рекомендуем обратить особое внимание на коммуникации с покупателем в связи с вопросами доставки:
- предоставьте покупателю право выбора: используйте несколько возможных каналов доставки;
- всегда отправляйте покупателю извещение об отправке товара;
- в случае сообщений о задержках или других проблемах с доставкой будьте на стороне покупателя: объедините ваши усилия по воздействию на логистическую службу;
- если все же проблемы с доставкой не удается отрегулировать достаточно быстро – не пеняйте на логистику. Предложите покупателю собственную компенсацию, даже если вина не ваша. Превращайте недостатки работы ваших партнеров в рекламу собственного сервиса, и покупатель ответит вам лояльностью.
Что бы ни произошло, всегда будьте на стороне клиента – это единственный способ заставить “сарафанное радио” работать на вас •
Помните, что о позитивном опыте сотрудничества с вами покупатель расскажет в среднем девяти своим знакомым, а о негативном – с чем бы он ни был связан – более чем пятнадцати (данные HelpScout).
Никогда не забывайте о том, что лояльный покупатель тратит в 10 раз больше, чем “разовый”, а привлечение нового покупателя стоит в 6-7 раз больше, чем удержание лояльного. А “ключ” к удержанию покупателя – это то, что покупатель (а не вы) называет “хорошим клиентским сервисом”.
И да пребудет с вами прибыль.
Чего не хватает сайту?!
Чего может не хватать моему сайту? Всё вроде есть,отличная тематика и т.д вот хотел у вас поинтересоваться,да и вообще как в целом,оцените работу и содержимое? С удовольствием выслушаю ваши предложения,очень востребованы знающие люди для дальнейшей работы! Вот ссылочка: http://www.tazline.ru/ жду вас!
«Вроде все есть» — это Вы, простите, про что? Что там есть — дизай, отличное юзабилити, превосходная оптимизация?
По моему, так очередной ГС. Хорошо хоть тематика не юкоз и не кино.
Что именно Вам предложить?
Что нибудь,что могло бы улучшить работу и т.д сайта! Я выслушаю все предложения!
тематика то может и нормальная, а вот содержание… Где статьи?! Как люди попадут на ваш сайт если нет текста?!
Прошу прощения,но текстовка есть в опасании новостей и паблик! Тем самым текст весь уник. 200+ юзерпаблик заходят в сутки!
Ну не знаю, тогда старайтесь писать интереснее…
скажите, а сколько у вас постоянных читателей, которые заходят на ваш сайт регулярно? я уверен, что эти показатели очень-очень низкие из-за того, что материалы не очень интересны.
придумайте что-нибудь с контентом…
200+ постоянных,а что по поводу контента?
Не хватает красивого дизайна, качественного контента.
попал на эту страницу http://www.tazline.ru/vaz_2109/474-dve-prosto-velikolepnye-mashiny-vaz-2107-i-vaz-2109.html
Что это еще за ересь:
Представляем вашему вниманию Две просто великолепные машины Ваз 2107 и Ваз 2109 Вы так же можете смотреть фото любых авто ВАЗ, сексуальных девушек, тюнинг, у нас онлайн бесплатно или можно скачать торрент Две просто великолепные машины Ваз 2107 и Ваз 2109, в отличном качестве,спасибо, что вы пользуетесь именно нашим сайтом. Приятного просмотра и отличного время провождения,будьте с нами!
Той надписи»сексуальных девушек, тюнинг» — юморист 80 уровня :)))
Искал — искал, так и не смог найти где через торрент можно ВАЗ 2107 скачать :))))
Автор, поправь по всему сайту….»задние фары». На будущее — сзади у машин никогда не бывает фар, там только фонари. Фары спереди!
Вообще весь контент для школьников, которые бездельничают дома, курят гашиш и играют в кс.
Вашему сайту не хватает трех вещей — оптимизации, дизайна и, если это сайт для людей, то статей для людей, а то такое ощущение, что просто так написаны новости «от балды.»
а что оригинально зделано, с душой, я такую же же группу в контакте видел, вот сюда народу побольше , а значит надо красивых картинок и статей побольше, чтобы было что разглядывать и обсуждать.
Приглашай народ оттуда, куму нравится эта тема сайта.