Напишите как вы предложите воспользоваться буклетом ija select чувствующему типу клиентов

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ
ПОДХОД К КЛИЕНТУ

Вопросы:

1.
Классификации типов покупателей.

2.
Концепция психотипов личностей К.Юнга
в контексте практики про-

даж.

Продавать
— означает в достаточной степени помогать
другим людям по-

лучить
то, что они хотят. Помочь же покупателю
можно лишь в том случае,

если
вы достаточно хорошо поняли покупателя,
т.е. в значительной мере ос-

ведомлены
о человеке, который сидит по ту сторону
стола. В продаже, ориен-

тированной
на покупателя, процесс диктует, чтобы
вы были осведомлены не

только
о том, что прямо говорит покупатель о
своих интересах и ожиданиях,

но
гораздо шире — о мире покупателя, его
индивидуальности, его скрытых и

невысказанных
потребностях.

Два
основных пути для понимания индивидуальных
потребностей клиен-

та
в распоряжении продавца- это умение
наблюдать за поведением клиента и

умение
слушать и слышать клиента.

Постигнув
в какой-то степени мир личностных
значений покупателя, его

интересов
и пристрастий можно существенно
проникнуть в то, как он будет

реагировать
на вашу презентацию. Предвидя это, вы
можете разработать

свою
торговую презентацию с учетом его
склонностей, а это значительно

увеличит
ваши шансы добиться успеха. Однако
всякий раз продавцу прихо-

дится
иметь дело с различными психологическими
типами, и, пожалуй, в

этом
заключается главная трудность в
деятельности продавца. Клиенты рази-

тельно
отличаются друг от друга: одних в
презентации товара и в поведении

продавца
привлекает эмоциональность, других —
логические аргументы, одни

принимают
решения молниеносно, другим нужно время,
одним требуется

поддержка
продавца, другие очень самостоятельны
в принятии решения и

т.д.
В то же время существуют общие личностные
особенности, позволяющие

объединить
все разнообразие стилей поведения в
несколько «родственных»

групп,
категорий покупателей.

Основания
для подобных классификаций могут быть
различными.

Если
во внимание принимаются особенности
мышления покупателей, то

выделяются
три типа: визуалисты (умеющие разглядеть),
аудиалы (умеющие

слышать),
кинестетики (умеющие ощущать). Основанием
для категориально-

го
деления покупателей может служить
ведущая психологическая константа

48

личности
(трансакционный анализ). В этом случае
покупатель может высту-

пать
преимущественно как Взрослый
(ориентирующийся на реальную ситуа-

цию
и ее анализ), как Ребенок (действующий,
реагирующий на основании

эмоций)
или как Родитель (подверженный влиянию
стереотипов, предубеж-

дений).

С
учетом таких психологических переменных,
как степень эмоционально-

сти
и характер волевых установок можно
выделить следующие категории

покупателей.

1.
Инициаторы. Волевые, обаятельные,
творческие, открытые люди, не

любят
формальностей, но не надежны как
покупатели. Желание купить мо-

жет
смениться нежеланием. Любят признание,
престиж, удовольствие и ус-

пех.
Не любят деталей, характеристик
подробностей. Им не следует гово-

рить
о свойствах товара. Им скучно, но рассказ
продавца о достоинствах то-

вара
они выслушивают.

2.
Добряки. Эти люди тоже не формалисты,
они эмоциональны, но без-

вольны,
нечестолюбивы, согласны, чтобы их «вели»,
самостоятельно не бе-

рут
на себя инициативу. Выглядят дружелюбными,
дипломатичными, гото-

выми
помочь и откликнуться. Для них главное
— доброта, внимание, забота.

Жаждут
поддержки и сами готовы ее оказывать.
Как и инициаторы, не любят

детализации
и скучных подробностей. Если встретить
такого клиента упре-

ком:
«Неужели вы сами не понимаете преимуществ
этого товара?!», то сразу

между
ним и вами возникнет стена — и он потерян
как покупатель.

3.
Контролеры. Волевые, энергичные, без
эмоций, формалисты, честолю-

бивы,
выглядят решительными и предпочитают
говорить только по делу.

Любят
точность, не устают от подробностей,
дотошно оценивают полезность

вещи,
ее престижность, ценность. Не любят
проигрывать и терпеть неудачи.

С
такими людьми самая большая
доброжелательность «не проходит». Для

них
— это не деловой подход, а вы — не деловой
человек. Подавайте им товар

со
всеми характеристиками и отвечайте на
все вопросы. Говорите о пользе и

выгодах
бесстрастно, но уверенно.

4.
Аналитики. Неволевые и неэмоциональные,
но надежные люди. Дово-

дят
дело до конца. Любят подробности, логичные
доказательства, а не рас-

сказы
о выгодах и преимуществах покупки. Не
выносят беспорядка, предпо-

ложений,
чрезмерной вежливости.

Большие
возможности для практики продаж открывает
концепция психо-

типов
личностей Карла Юнга. К. Юнг высказал
предположение, что поведе-

ние
человека носит неслучайный характер.
Оно может быть предсказано, так

49

как
базируется на различных предпочтениях,
которые формируются в раннем

детстве.
В дальнейшем эти предпочтения влияют
на все наше поведение.

Юнг
выделил две шкалы, на которых можно
«разместить» всех людей.

Первая
описывает основания, с помощью которых
мы принимаем решения.

На
одном полюсе данной шкалы находится
мыслительный тип. К нему

относятся
люди, которые, принимая решение,
предпочитают быть логичны-

ми,
беспристрастными, объективными.

На
другом полюсе находится чувствующий
тип. Люди этого типа при

принятии
решения особенное внимание обращают
на эмоциональный фактор.

Для
них важны межличностные отношения и
субъективная оценка ситуации.

Вторая
шкала определяет, на какие процессы
человек нацелен в большей

степени
— на сбор информации или непосредственно
на принятие решения.

На
одном полюсе данной шкалы находится
воспринимающий тип. К нему

относятся
люди, стремящиеся к накоплению всевозможной
информации. Они

не
торопятся с принятием решения и
руководствуются принципом «поживем

—
увидим». К этому типу как раз относятся
покупатели, которым необходимо

услышать
информацию о товаре «в сто первый раз»,
прежде чем они примут

окончательное
решение.

На
другом полюсе находится решающий тип.
Если человек принадлежит

к
этому типу, ему не составляет труда
принять необходимое решение. Вся

жизнь
его имеет четкую структуру, определенность
и строится по жесткому

расписанию.
К такому типу относятся покупатели,
принимающие решение

«на
лету», без дополнительных раздумий.

Данная
концепция, в основе которой лежат идеи
К.Юнга, позволяет в

проекции
на практику продаж понимать:

—
как покупатели определяют ценность
покупки;

—
их «горячие кнопки»;

—
как они принимают решения;

—
каков наилучший подход, которым следует
пользоваться, чтобы достиг-

нуть
соглашения.

Каждая
конкретная сделка, каждое взаимодействие
в процессе продажи

имеет
место между двумя различными людьми.

При
продаже, ориентированной на покупателя,
внимание продавца долж-

но
простираться дальше очевидного понимания
продажи в плане того, что

это
дает покупателю. Продажа, ориентированная
на покупателя, означает

также
понимание персонального стиля поведения
покупателя, который при-

нимается
во внимание, когда вы пытаетесь довести
работу до завершения.

50

Изучение
различных типов и их характеристик в
общем случае подпадает

под
определение «социальных стилей». И в
продаже понимание процесса

мышления
людей дает вам реальное преимущество
перед конкурентами, если

вы
используете эти знания, чтобы в наилучшем
виде представить свою про-

дукцию
или услугу.

Знание
социальных стилей дает вам возможность
предвидеть и те естест-

венные
возражения, которые потенциальный
покупатель предрасположен

выдвигать
в ходе вашей презентации.

Понимание
стиля людей означает и предвидение
возможных реакций на

ваше
коммерческое предложение.

Зная
образ мыслей различных типов людей, вы
в состоянии предсказать

их
реакцию, поскольку располагаете
внутренней информацией о том, как они

представляют
себе сближение с ними и чего ищут. Это
дополнительное изме-

рение,
за пределами обычных деловых характеристик
покупателя, действи-

тельно
помогает вам, давая понимание того, чем
живет, как мыслит и что

ценит
конкретный клиент.

Вы
можете использовать этот процесс, чтобы
понять свой собственный

стиль
и тем самым развить углубленное
проникновение в себя, чтобы наибо-

лее
эффективно взаимодействовать с другими
социальными стилями. Это

принесет
вам еще больший успех в ваших торговых
презентациях, так как

они
работают на двух уровнях: обращаясь как
к бизнесу покупателя, так и к

его
различным предпочтениям.

Социальные
стили легко различимы через наблюдение
поведения. Натре-

нировав
себя примечать опознавательные знаки
социальных стилей, вы мо-

жете
управлять этим знанием, чтобы намного
повысить эффективность своих

торговых
презентаций и облегчить свою работу.

Итак,
существуют четыре социальных стиля:

—
решающий (водительский):

—
мыслительный (аналитический);

—
чувствующий (дружелюбный);

—
воспринимающий (экспрессивный).

РЕШАЮЩИЙ
(ВОДИТЕЛЬСКИЙ) СТИЛЬ

Люди
этого стиля обычно контролируют свой
подход к другим людям.

Они
очень практичны в своей ориентации и
желают разговаривать лишь

о
РЕЗУЛЬТАТАХ. Они говорят четко и
определенно, и стремятся убеждать

сами.
Они наклоняются вперед, вперед стремится
и их речь.

51

Ведут
себя крайне прямолинейно. Они решительны,
инициативны и целе-

устремленны.

Вещи,
находящиеся в контролируемом пространстве
решающего типа,

расположены
в определенном порядке. При работе с
документацией необхо-

димые
бумаги подшиты в соответствующие папки,
а каждая из них лежит в

строго
отведенном месте, на рабочем столе нет
ничего лишнего. Вся деятель-

ность
направлена на получение результата —
вне зависимости от того, чем он

занимается
(коллекционированием или запуском
нового производства).

Человек
этого стиля почти всегда руководствуется
вопросом: «К какому

результату
мы придем?» Если деятельность не
предвещает быстрого прият-

ного
результата, то она становится скучной
и неинтересной. Человек решаю-

щего
стиля почти всегда знает, чего хочет.
Отсутствие цели воспринимается

им
как потеря контроля над ситуацией.
Обычно такое положение дел трево-

жит
его, заставляет искать новые ориентиры
в собственной деятельности.

Большую
часть дня он выполняет заранее
запланированные мероприятия.

Считает,
что каждый должен заниматься своим
делом, не вмешиваться в чу-

жие
дела. Пунктуален и аккуратен. Требует
таких же качеств от других. На-

стороженно
воспринимает сюрпризы и неожиданности.
Считает себя челове-

ком
дела, что соответствует реальному
положению вещей.

Не
тратит «лишнего» времени на установление
доверительных отношений

—
не переносит «разговоров о погоде»,
когда речь идет о деле. В других людях

ценит
ориентацию на результат, собранность,
решительность, пунктуаль-

ность.
В то же время при общении со своим
«зеркальным отражением» —

представителем
ярко выраженного решающего типа — часто
раздражается,

потому
что его собеседник тоже жестко отстаивает
свои взгляды.

Если
смотреть в перспективе продажи, покупатели
этого типа демонстри-

руют
тенденцию быть наиболее трудными,
поскольку они «все делают пра-

вильно»,
собственное мнение считают неоспоримым.
Они также могут быть

самыми
легкими покупателями по той же причине.
Зачастую их прямота обу-

словливает
то, что о вашем предложении будут судить
по существу, без како-

го-либо
отвлечения внимания, вызванного внешними
отношениями. При

принятии
решения руководствуются логическими
соображениями, стараются

взвесить
все аргументы «за» и «против». В процессе
заключения сделки нуж-

даются
в объективной информации, хорошо
относятся к профессиональным

терминам,
часто интересуются внутренним устройством
и технологией изго-

товления
товара.

Предпочитают
общаться с менеджерами, хорошо владеющими
информа-

цией
о товаре. Большое внимание уделяют
различного рода документации.

52

Наиболее
комфортно чувствуют себя в обществе со
сдержанным, немно-

гословным
собеседником, сохраняющим во время
беседы уважительную дис-

танцию.

Представители
решающего стиля принадлежат к группе
людей, с которы-

ми
наиболее трудно устанавливать
взаимопонимание, так как они почти пол-

ностью
поглощены бизнесом, исключают для себя
лишние контакты.

Как
работать с людьми данного социального
стиля?

—
Необходимо придерживаться точности и
пунктуальности в отношениях.

—
Держаться энергично и собранно.

—
Не инициировать разговоры «о том, о
сем».

—
Четко определять свое обоснование
необходимости покупки (описание

того
результата, который получит клиент
после заключения сделки).

—
Использовать четкие и конкретные
формулировки.

—
Не возражать и тем более не спорить —
это пустая трата времени.

—
Проводить свою торговую презентацию в
быстром темпе.

—
Использовать логическую аргументацию.

—
Позволить им чувствовать себя боссом.

Убедительные
слова, адресуемые решающему типу:
результат, опреде-

ленность,
план, структура, контроль, управлять,
окончательный срок, точ-

ность,
ясность, логичность, конкретность,
информация, руководить, объек-

тивность.

МЫСЛИТЕЛЬНЫЙ
(АНАЛИТИЧЕСКИЙ) СТИЛЬ

Аналитическая
личность — типичный мыслитель. Главное
для него —

ЛОГИКА
И ОБЪЕКТИВНОСТЬ в оценке тех или иных
явлений и событий.

Такие,
как правило, очень ориентированы на
факты и цифры. Они склонны к

большой
систематичности и тщательности при
принятии решений. Обычно

они
весьма сдержанны и не слишком открыты.
К этому типу относятся 2/3

мужчин.

Они
держатся спокойно и сдержанно, сохраняя
невозмутимость даже в

сложных
ситуациях. Придерживаются консервативного
стиля в одежде. Не

терпят
кричащих красок, в наименьшей степени
подвержены влиянию моды.

Любят
порядок, четкость, функциональность во
всем.

Пространство,
которое они занимают, несет печать их
личностных осо-

бенностей.
На стенах, на рабочем столе — вещи, имеющие
отношение непо-

средственно
к работе: ничего лишнего. Ценят в любом
деле ясность и точ-

ность.
Излишняя эмоциональность вызывает у
них настороженность, а ино-

гда
и непонимание. Симпатизируют людям,
способным аргументированно

53

доказать
свою точку зрения, привлекая необходимые
цифры и факты. Участ-

вуя
в споре, аналитический тип склонен
прежде всего отстаивать свою точку

зрения,
т.к. главное в споре — истинное решение.

Он
обладает волевым характером. Стремится
в любой момент найти

обоснование
правильности своих действий. Гордится
своей объективно-

стью.
Иногда может не замечать переживаний
других людей, считая эмоцио-

нальные
проявления делом второстепенным, не
заслуживающим столь при-

стального
внимания.

Во
время вашей презентации люди этого
стиля стремятся избежать кон-

такта
глазами. Традиционный подход, когда вы
глядите в глаза покупателю,

здесь
может быть не желателен, так как заставит
их отводить взгляд и приве-

дет
к потере их внимания. Вам следует понять,
что это не из-за вас, а лишь

потому,
что это особенность данного социального
стиля.

Ключевое
слово здесь – «мыслитель». Такие люди
очень ориентированы

на
мыслительный процесс. Они менее
словоохотливы и намного задумчивее,

чем
другие. Они склонны анализировать все,
что вы им говорите. Когда им

задают
вопрос, то пауза перед ответом будет
больше, чем обычно, так как им

требуется
время, чтобы сформулировать ответ перед
тем, как они его выска-

жут.

Аналитические
люди думают с сомкнутыми губами, тогда
как люди дру-

гих
стилей высказывают свои мысли вслух.

Как
работать с людьми этого стиля?

—
Выбирайте для встречи одежду нейтральных
тонов и будьте предельно

аккуратны.

—
Держитесь спокойно и уверенно.

—
Не злоупотребляйте излишней эмоциональностью
и жестикуляцией.

—
Сохраняйте с клиентом достаточно
комфортную дистанцию.

—
Информацию представляйте объективно,
рассчитывая на их доверие.

—
Используйте факты и цифры, чтобы
документально представить ваш то-

вар.
Только в последнюю очередь говорите об
эмоциональной стороне дела.

—
Будьте очень аккуратны и точны в своей
опорной документации.

—
Позаботьтесь о поддержке своего случая
фактами.

—
Презентацию проводите не спеша.

—
Исключайте при взаимодействии напористость
и тем более агрессив-

ность.

Убедительные
слова, адресуемые к аналитическому
типу: объективность,

логичность,
твердость, справедливость, четкость,
аналитический, беспри-

54

страстный,
доказательно, подтвержден исследованиями,
сроки, обязательст-

ва.

ЧУВСТВУЮЩИЙ
(ДРУЖЕЛЮБНЫЙ) СТИЛЬ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
— это ключевое слово для людей с дружелюбным

социальным
стилем. Они очень склонны к сотрудничеству.
Это приятные

люди,
с которыми легко общаться. Они не любят
конфликтов и очень плохо

воспринимают
любое давление. Женщин, относящихся к
этому типу, — 2/3.

Они
внимательно слушают и поощряют собеседника
к дальнейшим вы-

сказываниям
(при условии, что тот заинтересовал их).
Предпочитают в одеж-

де
мягкие линии, ценят комфорт. Иногда
одежда может быть очень яркой.

Обстановка
кабинета отражает их эмоциональное
состояние в настоящий

момент.
Там может царить хаос или спокойствие
и умиротворенность. Часто

в
их кабинете находятся вещи, которые
имеют отношение к частной жизни —

фотографии,
сувениры, книги

Если
смотреть в перспективе продажи, можно
отметить интересный мо-

мент:
очень легко привлечь их внимание, но
заставить их принять решение

намного
труднее.

В
процессе общения обычно внимательно
слушают собеседника. Некото-

рые
торговые агенты ошибочно истолковывают
такое отношение как заинте-

ресованность
в собственном товаре, как сигнал для
разворачивания «насту-

пательной
кампании». Потом они с удивлением
обнаруживают, что с ними

просто
больше не хотят разговаривать.

Они
очень подвержены покупательскому
раскаянию, когда их затрудне-

ния
с принятием решения оборачиваются тем,
что они меняют свое мнение

вскоре
после того, как расстались с продавцом.

Нет
ничего необычного в том, если через пару
часов после того, как они

дали
обязательство продолжать сделку, на
автоответчик продавца поступит

сообщение:
«Привет! Я решил, что мы не пойдем дальше.
Большое вам спа-

сибо,
но вы нам больше не звоните». Они говорят
«да, да, да», когда вы на-

ходитесь
перед ними, но затрудняются высказать
вам, что же они действи-

тельно
чувствуют. «Я не готов и еще не принял
решение», «Мне нужно время

подумать»-
их типичные ответы.

Вам
следует быть начеку, когда вы продаете
людям этого стиля. Всегда

продвигайтесь
в своей презентации медленно и осторожно.
Они руково-

дствуются
часто субъективным пониманием ситуации,
поэтому стандартные

и
логически обоснованные аргументы не
оказывают на них достаточного

влияния.
Они нуждаются в эмоциональной подаче
материала, учитывающей

55

их
личные интересы. Неплохо, прежде чем
начинать, потратить несколько

минут
на дружескую беседу, уделить им внимание
и дать им ощутить важ-

ность
происходящего.

С
удовольствием оказывают людям услуги.
Если стоимость товара или

услуги
не так уж велика, могут совершить покупку
исключительно из чувства

хорошего
расположения к продавцу, при этом будут
говорить, что действи-

тельно
нуждаются в этой вещи.

Стараются
избежать конфликтов. Излишне наступательная
манера обще-

ния
может восприниматься как агрессивный
стиль поведения. Восприимчивы

к
«маркетинговым уловкам» продавцов виде
поздравительных открыток,

подарков
и «специально подготовленных» рекламных
материалов.

Как
работать с людьми этого стиля?

—
Уделите максимум внимания.

—
Дайте им почувствовать, что гарантии
очень удобны.

—
Проводите свою презентацию медленно,
дайте им время поговорить.

—
Потратьте время на то, чтобы сначала
установить личные взаимоотно-

шения
(разговоры о погоде, последних событиях
и семейных проблемах),

соблюдая
при этом чувство меры.

—
Привносите в свою одежду эмоциональные
детали (шарфики, яркие гал-

стуки,
чтобы быть ближе к клиенту).

—
Используйте мягкий, дружеский тон в
разговоре (эмоциональные фразы

и
метафоры).

—
Не увлекайтесь собственными рассуждениями,
не представляющими ин-

тереса
для клиента.

—
Не злоупотребляйте вниманием и хорошим
расположением партнера.

—
Бумаги следует представить только после
того, как вас об этом попросят.

—
Лучше заменить строгие показатели в
документах личными, более эмо-

циональными
высказываниями.

—
Если рассчитываете на длительные
отношения, следует поддерживать

их
с помощью знаков личной симпатии —
подарков и поздравительных от-

крыток,
приглашений на презентации.

Убедительные
слова, адресуемые людям этого типа:
субъективность, эмо-

циональность,
убеждение, индивидуальность, гармония,
чуткость, поддержка,

хорошие
отношения, стиль, своеобразие, необычно,
ярко, броско.

ВОСПРИНИМАЮЩИЙ
(ЭКСПРЕССИВНЫЙ) СТИЛЬ

Главная
их особенность- направленность на
ПРОЦЕСС.

56

Они
проявляют тенденцию мыслить концептуально.
Они оперируют

крупными
планами, с выразительной мимикой и
активным языком тела.

Экспрессивные
люди склонны быть очень открытыми. Они
любят рассказы-

вать
истории и ведут себя театрально.

Экспрессивный
тип любит узнавать что-то новое, даже
если речь идет о

каком-нибудь
пустяке. Его внимание переключается с
предмета на предмет.

Для
разговора выбирает то, что ему интересно
в настоящий момент, или то,

что
попало в зону его внимания. Он не ставит
перед собой определенных за-

дач,
а предоставляет обстоятельствам «идти
своим чередом». Некоторых тор-

говых
агентов раздражает то, что он принимает
решение довольно долго. Он

не
говорит ни «да», ни «нет». В то же время
может изводить продавца со-

вершенно
посторонними разговорами, не имеющими
отношения к делу.

Отличие
воспринимающего типа от решающего
(нацеленного на резуль-

тат)
— в направленности на процесс. Он находит
удовольствие не в получении

результата,
а в самом процессе — будь то процесс
общения знакомства с но-

вым
товаром или обсуждение проблем
производства. Внимание занято опре-

деленного
рода деятельностью до тех пор, пока это
ему интересно. Как толь-

ко
деятельность перестает быть интересной,
то становится обузой. Не любит

точности
сроков и строгих обязательств. Неплохо
чувствует себя в ситуации

неопределенности
и предпочитает творческое самовыражение
достижению

«скучного»
результата.

Когда
вы делаете для них презентацию, сядьте
сзади и будьте очень хо-

рошим
слушателем. Позвольте им священнодействовать
в отношении всего,

что
для них интересно. Будьте внимательны,
чтобы не слишком углубляться

в
детали, так как они легко начинают
испытывать скуку. Адресуйтесь к их

интересам
в отношении «крупных планов», и как ваша
продукция или услуга

способна
обеспечить грандиозное влияние на их
бизнес.

Как
работать с людьми этого стиля?

—
Необходимо быть внимательным и терпеливым.

—
Реагируйте положительно на их идеи.

—
Будьте заинтересованной аудиторией
(поддерживайте темы, не имеющие

отношения
к делу).

—
Описывайте достоинства товара с учетом
личной заинтересованности

клиента.

—
Предоставляйте как можно больше
информации о самом товаре, его

происхождении,
устройстве (в отличие от решающего
типа). Это возмож-

ность
включения клиента в процесс взаимодействия
с товаром.

—
Вручите им подношения.

57

—
Ведите презентацию в быстром темпе.

—
Не торопите клиента, но будьте начеку:
старайтесь завершить сделку в

тот
момент, когда интерес клиента максимален.

Убедительные
слова в адрес данного типа: гибкий,
нерешенный, ориенти-

ровочный,
по ходу дела, процесс, открытость, вопрос,
планы, интересный,

творческий.

Четыре
стиля могут быть рассмотрены и с общих
позиций.

Так,
мыслительные и решающие люди склонны
быть ориентированными

на
задачу.

Мыслительные
и воспринимающие склонны ориентироваться
на людей.

Мыслительные
и чувствующие люди медлительны.

Решающие
и воспринимающие склонны к быстрому
темпу.

Развив
в себе способность быстро идентифицировать
эти четыре уникаль-

ных
стиля и помня о том, как люди каждого из
них подходят к принятию ре-

шения
о покупке, вы будете в состоянии
кардинально увеличить свои успехи

в
продаже.

Данный
подход позволяет выделить ярко выраженные
типы клиентов.

Как
правило, мы представляем собой смешанные
стили).

Обычно
покупатели, ориентирующиеся на крайние
предпочтения, отно-

сятся
к «трудным» клиентам. Общение с ними
требует от менеджера напря-

жения
и сосредоточенности. Часто такие клиенты
достаточно хорошо извест-

ны
в компании, так как их поведение
обсуждается всеми заинтересованными

лицами.
В их отношении менеджерами разрабатывается
определенная общая

линия
поведения. Взаимодействие с ними, как
правило, осуществляется кон-

кретными
представителями фирмы. Бывает, что с
ними работают 2- 3 со-

трудника
компании.

Данная
классификация позволяет нам лучше
понять, почему клиент вы-

бирает
тот или иной стиль поведения, какими
предпочтениями руководству-

ется,
какое ответное поведение следует избрать
в отношении того или иного

клиента.

Данный
подход требует хорошей наблюдательности.
Обращать внимание

следует
не только на общий стиль поведения, но
и на окружение, манеру об-

щаться,
особенности внешнего вида, на отдельные
слова, невербальные знаки

поведения.
Так, клиент воспринимающего типа может
выглядеть как ре-

шающий
тип, деловито и уверенно. И наоборот,
клиент решающего типа мо-

жет
производить впечатление человека
воспринимающего типа, ориентиро-

ванного
на процесс (когда, например, ему неинтересна
тема беседы). Такой

58

«замаскированный»
стиль поведения может сбить с толку
менеджера, не об-

ратившего
внимание либо на отдельные слова, либо
на эмоциональное со-

стояние
клиента, либо на его окружение…

Данный
подход обладает тем преимуществом, что
можно не только опре-

делить
нюансы поведения клиента и выбрать
соответствующий стиль обще-

ния
с ним, но и прогнозировать его поведение
в будущем.

Важно,
что данный подход позволяет продавцу
лучше разобраться и в са-

мом
себе, в своих собственных предпочтениях
и установках. Наши особенно-

сти
также влияют на ход событий, а нередко
неудачи мы списываем на счет

нерадивого
клиента. Часто именно наши предпочтения
бессознательно

управляют
нашим поведением и являются истинными
препятствиями в рабо-

те
с клиентом в процессе заключения сделки.

Так,
если вы относитесь к мыслительному
типу, то, скорее всего, подчи-

няете
свою деятельность объективным факторам,
пропуская чувства клиента

«мимо
ушей». Чаще других типов мыслительный
тип производит впечатле-

ние
холодного и высокомерного человека в
беседе с клиентом («Когда «фак-

ты
говорят сами за себя», что еще нужно?…»).
Менеджер мыслительного ти-

па
должен чаще заглядывать в свой
эмоциональный мир и доверять ему в

процессе
заключения сделки.

Если
вы относитесь к чувствующему типу, то
прекрасно чувствуете кли-

ента
и можете идеально «подстроиться» к
нему. В то же время вам, возмож-

но,
не хватает твердости и решимости в тех
случаях, когда клиент «идет на-

пролом»
— демонстрирует агрессивный стиль,
использует манипуляционные

методы,
упрямо снижает цену, выторговывает
уступки. В этом случае вы мо-

жете
согласиться с ним во имя сохранения
отношений, но в ущерб своим ин-

тересам.
Иногда чувствующему типу продавца не
хватает бесстрастности. В

этом
случае лучше просматриваются объективные
факторы заключения

сделки.

Если
вы — представитель решающего типа, то
ответственно относитесь к

делу,
стараетесь дать покупателю четкий
исчерпывающий ответ. Вы хорошо

организуете
процесс заключения сделки, не позволяя
клиенту отвлекаться на

посторонние
темы. В то же время бываете излишне
настойчивы, когда поку-

патель
сомневается и начинаете давить на него.
Менеджеру решающего типа

нужно
разрешать себе делать шаг назад, учиться
во время останавливаться,

чтобы
несостоявшаяся сделка не оттолкнула,
не привела к потере потенци-

ального
клиента, нужно давать себе возможность
уступать и даже проигры-

вать.

59

Если
вы относитесь к чувствующему типу, то
эффективно налаживаете с

ним
контакт, грамотно задаете вопросы,
проясняете его истинные намерения,

расспрашиваете
о его сомнениях. Вы не давите на покупателя,
но и одна на-

строенность
на сам процесс переговоров не всегда
ведет к заключению сдел-

ки.
Из-за своего желания сразу поговорить
обо всем, такой продавец часто

теряет
интерес и доверие клиента. Менеджеру
этого типа важно сосредото-

читься
на нескольких основных свойствах товара,
которые являются решаю-

щими
для заключения сделки, а не «распыляться»
обо всем. Когда клиент

«созрел»,
следует проявлять твердость и
организованность, как если бы вы

были
решающим типом. Не бойтесь сказать: «Все
детали мы обсудили, оста-

лось
только подписать контракт».

Работу
продавца — независимо от того, к какому
типу вы принадлежите —

характеризует
большая психологическая нагрузка.
Использование на практи-

ке
знаний психологических стилей поведения
значительно снижает эту на-

грузку,
облегчает деятельность продавца по
установлению контакта с кон-

кретным
клиентом и по существу вопроса, в большой
степени делает резуль-

тат
работы предсказуемым.

60

Разделение клиентов на типы – один из приемов сегментации рынка. Он позволяет точнее определить потребности покупателя, подобрать правильный метод презентации товара, скорректировать тактику общения и, как результат, увеличить продажи.

Зачем делить клиентов на типы

Каждый клиент по-разному реагирует на одни и те же маркетинговые приемы. Сегментирование ЦА позволяет выделить группы покупателей с одинаковой реакцией и использовать уместную стратегию, опираясь на тип клиента.

Как это работает:

• выявление потребностей – кто-то готов платить за престижность, кто-то – за уникальность, а кто-то – за стабильность и комфорт. Товар может обладать всеми качествами сразу, задача менеджера – определить, какое именно интересует клиента, и подчеркнуть его;
• правильная модель поведения – энергичный и напористый менеджер может уговорить такого же активного клиента, а застенчивый покупатель пойдет искать более спокойное место;
• индивидуальный подход – и это не рекламный лозунг. Клиент, который чувствует себя комфортно (менеджер говорит на «его языке», «угадывает» его потребности), с большей вероятностью совершит покупку и придет снова.

Типы клиентов и подход к ним

Маркетологи и психологи классифицируют клиентов по самым разным признакам, но применить на практике все методы затруднительно. Ниже приведен список простых и рабочих типологий, которые позволят лучше понять клиента уже с первых минут общения.

Типология DISC

Классификация DISC или «красный-желтый-зеленый-синий» – это самый популярный инструмент оценки типа личности в маркетинге. Этим методом пользуются более 80 % компаний списка Fortune.

В типологии DISC клиенты делятся по двум критериям:

• активный / пассивный;
• ориентирован на цель / на людей.

По этой классификации выделяют четыре типа личности:

1. Dominance (доминирование, красный) – активный, ориентирован на цель.

Признаки:

• старается занять позицию лидера;
• больше любит говорить, чем слушать;
• задает каверзные вопросы и возражает, чтобы проверить компетентность и уверенность менеджера;
• требует скидки, бонусы и VIP-условия;
• идет на конфликт, если что-то не устраивает;
• в решении полагается на собственные убеждения и впечатления.

 Тактика менеджера:

• провести емкую, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию;
• держаться уверенно, с достоинством – такой клиент хочет почувствовать себя VIP-персоной, и нужно показать, что компания и товар соответствует этому уровню. Если «красный» не будет вас уважать, он ничего не купит;
• быть предельно вежливым и признавать правоту клиента, когда это возможно. Выражения «вы правы», «верное решение», «наверняка вы знаете, что» уместны для этого типа.

С «красным» клиентом придется балансировать на грани – демонстрировать почтение, не преуменьшая собственных достоинств. 

1. Influence (влияние, желтый) – активный, ориентирован на людей.

Признаки:

• активный и эмоциональный;
• открыт в общении, дружелюбен, любит внимание к себе;
• интересуется всем новым и уникальным;
• быстро «загорается» и так же быстро теряет интерес;
• принимает решение с учетом чужого мнения.

Тактика менеджера:

• презентовать товар с упором на его оригинальность и новаторство;
• посоветовать несколько подходящих вариантов и помочь выбрать;
• поделиться собственным мнением и отзывами клиентов;
• быстро подвести «желтого» к принятию решения и не позволить беседе уйти в другое русло;
• обменяться контактами после сделки – таких клиентов стоит оповещать о новинках и уникальных предложениях.

Главная ошибка в работе с этим типом – промедление. У него легко вызвать интерес, и на этом этапе нужно сразу подводить к покупке, иначе клиент передумает и уйдет.

1. Steadiness (постоянство, зеленый) – пассивный, ориентирован на людей.

Признаки:

• спокойный, ценит надежность и комфорт;
• нерешительный, долго выбирает и взвешивает;
• нуждается в поддержке и консультации, но скорее всего, не скажет об этом;
• интересуется мнением других людей о товаре;
• не любит перемены, консервативен.

Тактика менеджера:

• общаться мягко, дружелюбно и ненавязчиво;
• описывая преимущества, делать упор на удобство, стабильность и положительную оценку клиентов;
• предоставить гарантии и убедить в отсутствии риска;
• избегать спешки и сильного напора.

Представители «зеленого» типа боятся совершить ошибку и быть обманутым – если они замечают ложь и неискренность, то уходят к более надежному продавцу.

1. Compliance (следование правилам, синий) – пассивный, ориентирован на цель.

Признаки:

• интересуется цифрами, фактами, статистикой;
• принимает решение на основании логики и расчетов;
• часто изучает товар самостоятельно еще до сделки;
• может критиковать и проявлять скепсис;
• в общении предпочитает сдержанность.

Тактика менеджера:

• презентация с упором на факты и конкретику. «Синий» тип не заинтересуется размытыми описаниями и эпитетами;
• продемонстрировать доскональное знание характеристик товара;
• строго соблюдать условия сделки вплоть до мелочей. Часто такие клиенты бывают педантичны и ценят это качество в других;
• держать дистанцию, не давить и не торопить.

Клиенты этого типа могут долго принимать решение, но в отличие от «зеленых», самостоятельны и не нуждаются в эмоциональной поддержке.

Модель SABONE

Французская модель SABONE – одна из самых эффективных методик определения потребностей клиента. Она позволяет выявить скрытые мотивы покупателя и сделать упор именно на них. 

В этой типологии клиенты делятся на 6 групп в зависимости от доминирующей потребности:

• S (sécurité) – безопасность;
• A (affection) – привязанность;
• B (bien être) – удобство;
• O (orgueil) – престиж;
• N (nouvauté) – новизна;
• E (économie) – экономия.

Типы клиентов по методу принятия решения

Следующая классификация учитывает, чем в первую очередь руководствуется клиент, принимая решение:

1. Анализ – такой покупатель тщательно собирает информацию и взвешивает все «за» и «против».

Как работать:

• предоставить клиенту цифры и факты;
• аргументировать ценовую политику;
• позволить решить самостоятельно.

Аналитик вряд ли станет обращать внимание на чужое мнение или эмоциональную презентацию.

1. Эмоции – противоположность предыдущего типа. Рациональность решения стоит не на первом месте, главное – испытать положительные эмоции от покупки.

Как работать:

• установить контакт с клиентом, завоевать доверие;
• сделать упор на преимущества и оригинальность продукта;
• не использовать шаблонные приемы.

Главная задача менеджера в работе с этим типом – произвести приятное впечатление о компании и товаре.

1. Цель – этот покупатель согласится даже на значительные траты, если это решит его вопрос.

Как работать:

• позволить выбрать нужный товар – такие клиенты, как правило, самостоятельны;
• предложить более качественное и дорогое решение проблемы;
• не вступать в спор и не пытаться переубедить.

Представители этого типа знают, чего хотят. Покажите, как ваш товар приведет его к цели – и он станет вашим покупателем.

1. Ощущения – клиент может долго колебаться перед принятием решения. Ключевой фактор для этого типа – доверие к продукту.

Как работать:

• проявить участие и интерес к проблеме клиента;
• держаться вежливо, дружелюбно;
• презентация должна быть неторопливой и ненавязчивой.

Такому покупателю нужны внимание и поддержка, но слишком явный напор может его отпугнуть.

Классификация по способу восприятия информации

У каждого клиента преобладает тот или иной тип восприятия информации. Ориентируясь на этот признак, менеджер сможет подобрать правильный формат презентации и общения. В данной типологии различают 4 группы покупателей:

1. Визуал.

Подходящий формат работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.

1. Аудиал.

Подходящий формат работы: беседа (чем убедительнее речь и интонации менеджера, тем выше вероятность покупки).

1. Кинестетик.

Подходящий формат работы: предоставить возможность опробовать товар.

1. Дискрет.

Подходящий формат работы: цифры, графики, таблицы, статистика.

Самый надежный способ определить тип восприятия клиента – предложить на выбор несколько вариантов («Я могу вам рассказать или выслать презентацию на почту») или спросить, в каком формате ему удобнее работать.

Деловые типы

Кроме индивидуальных особенностей клиента менеджер должен учитывать уровень его возможностей и желаний. На этом принципе построена еще одна классификация – по деловому типу:

1. Есть желание и возможность. 

Задача менеджера: проявить заинтересованность в клиенте, оперативно отвечать на запросы и поддерживать настрой на сделку. Главная ошибка – считать, что такой клиент никуда не уйдет, и отодвигать его на второй план.

1. Есть желание, нет возможности. 

Задача менеджера: осторожно выяснить, в чем проблема. Например, если клиент уже запланировал вложение в другой проект, объяснить выгодность именно вашего продукта на данном этапе. Если причина в недостатке финансов, менеджер может предложить скидку, рассрочку или кредит.

1. Нет желания, есть возможность. 

Задача менеджера: подчеркнуть преимущества и востребованность товара, привести примеры довольных покупателей. Не лишним будет упомянуть о возможном подорожании или о том, что предложение ограничено.

1. Нет желания и возможности. 

Задача менеджера: помочь клиенту посмотреть с другой стороны на товар и имеющиеся ресурсы. Например, вы предлагаете B2B услуги по организации удаленной работы. Клиент не признает такой формат и не имеет средств для его внедрения. В этом случае стоит подчеркнуть, что вложение в ваши услуги сэкономит клиенту массу времени и средств, и в будущем он не окажется в затруднительном положении, как сейчас. Еще одно возможное решение – предложить бартерную сделку (если это приемлемо для обеих сторон).

Модели поведения

В основе следующей типологии лежит поведение покупателя. Оно зависит от условий сделки и степени вовлеченности клиента:

1. Сложное – у покупателя есть несколько похожих вариантов, между которыми нужно сделать выбор. 

Маркетинговая стратегия: объяснить преимущества и недостатки всех вариантов, уделить внимание деталям.

1. Неуверенное – клиент сомневается, нужно ли ему приобретение.

Маркетинговая стратегия: развеять страхи, связанные со сделкой, привести примеры довольных покупателей.

1. Привычное – характерно для обыденных сделок, клиент не вдается в подробности и делает выбор в пользу первого, что попалось на глаза.

Маркетинговая стратегия: предлагать скидки и выгодные условия, делать упор на стабильность и бренд.

1. Поисковое – у покупателя есть проблема, но он пока не нашел ее решение.

Маркетинговая стратегия: дать исчерпывающее объяснение, почему ваш товар нужен клиенту.

С какими типами клиентов лучше не работать

Некоторые клиенты забирают много времени и сил, но в итоге не совершают покупку. В этом не всегда виноват менеджер – есть типы людей, изначально не настроенных на сделку:

1. Агрессор. Тип, который стремится во всем показать свое превосходство. Его реакцию трудно предсказать, а если он уверен в собственной правоте, переубедить невозможно. Эффективно работать с такими клиентами смогут только опытные и терпеливые менеджеры и то – только если агрессор в данный момент расположен к покупке.
2. Эгоцентрист. Этих людей легко распознать при диалоге – клиент старается перевести беседу в сторону собственной личности, рассказать об успехах и личном опыте. Такой покупатель нуждается во внимании и признании, а в вашем продукте – не обязательно.
3. Критик. Этот клиент станет указывать на недостатки товара еще до окончания презентации. Если не найдутся изъяны в нем – будет вносить предложения в скрипт, ценовую политику или нюансы работы менеджеров. В итоге, если он и согласится на предложение, то на своих условиях, зачастую неприемлемых для продавца.

Чистые представители по каждой классификации встречаются редко. Тем не менее, всегда можно распознать преобладающий тип и подобрать подходящую стратегию продажи.

Каждый из нас при желании припомнит клиентов, с которыми некомфортно общаться. Мы стараемся избегать их, и в итоге общение сводится на нет. А как мы понимаем, потерянные клиенты — это, как правило, потерянная прибыль.

 Зачастую приходится слышать недовольные высказывания продавцов об «агрессивном» поведении клиентов. Мы, мол, настроены на партнерские отношения, а эти неадекватные клиенты начинают разговор с прессинга.

Не так давно, придя на встречу по поводу проведения обучения, я сам столкнулся с подобным поведением клиента. Компания клиента — одного из лидеров на рынке FMСG объявила тендер на проведение обучения для нескольких групп продавцов. Клиента представлял руководитель отдела маркетинга. После представления и обмена визитками клиент, развалившись в кресле и закинув руки за голову, с наслаждением произнес: «Ну, что хотите с нами работать, ну так уговаривайте нас, мы ведь сладкие клиенты, правда же!?». Мне как раз помогло в разрешении этой ситуации знание типологии клиентов. Такое поведение, кстати, довольно типичное для клиентов Красного типа. Закончили мы разговор с этим руководителем отдела маркетинга на весьма дружеской ноте, и наша компания выиграла тендер.

Как показали многочисленные исследования, каждый психологический тип клиентов характеризуется особым стилем коммуникации, который определяется психологическими потребностями. Зачастую клиенты заявляют о своих потребностях, возражая продавцам и задавая им неудобные вопросы. Зная эти психологические потребности, продавец может выбирать наиболее эффективные методы работы с возражениями клиентов.

Итак, я сначала хотел бы остановиться на описании психологических типов клиентов, их потребностей и типичных возражений, а затем предложить эффективные способы коммуникации с их представителями.

Существует великое множество различных типологий клиентов. Наибольшую популярность среди специалистов завоевала типология Б. Дж. Бонстетера, описанная в его книге «Универсальный язык».

Б. Дж. Бонстетера и его последователь Франк М. Шеелен выделяют следующие типы клиентов: Красный, Желтый, Зеленый, Синий.

Красный тип (его называют «Директор») практически в любых переговорах стремиться задавать тон. Он ставит пред собой цели и достигает их, при этом, зачастую, не обращая внимания на средства. Красные клиенты, как правило, уверены в себе, самодовольны, любят рисковать. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую. Одна из базовых потребностей такого клиента – это контроль над ситуацией. Для реализации этой потребности в процессе переговоров клиент данного типа часто использует прессинг. Причем цель этих действий вывести соперника из равновесия, захватить инициативу в разговоре.

Красный клиент в переговорах полагается на свою интуицию, и если у него сформировалось мнение относительно чего-либо – то переубедить его крайне тяжело. Красный клиент с трудом признает свои ошибки и часто пытается свалить свою вину на других. Эти особенности поведения Красного клиента создают продавцу немалые трудности.

Следующая психологическая потребность — это потребность в достижении.

Клиенты данного типа предпочитают оценивать собеседника по его достижениям: должность, коммерческий успех, внешние атрибуты (одежда, марка часов и класс автомобиля). Слушательница наших курсов (занимается продажей недвижимости) рассказала такую историю. К ним в офис приехал клиент. Немного осмотревшись, он, просканировав взглядом продавца, спросил у него: «Слушай, у тебя свой дом есть?». Та ответила, что есть и тогда клиент сказал: «Ну, давайте поговорим по существу».

Желтый тип — в отличие от Красного — сильно подвержен эмоциям. Клиенты данного типа открыты и общительны. Как правило, они поздороваются с вами первыми, при этом улыбаясь и сияя. Зачастую бывают душой компании. Очень много говорят. По мнению исследователей, «возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся».

Базовая потребность клиентов Желтого типа — быть в центре внимания. Этот типаж очень хочет понравиться окружающим. Клиенты Желтого типа любят хвастаться и даже преувеличивать свои достижения, пытаясь произвести впечатление на других. Иногда про них говорят: «Театр одного актера»

Из-за того, что представители Желтого типа ориентированы на общение с другими людьми, они не любят отказывать собеседнику. Они скорее пообещают и не выполнят обещание, чем скажут «нет» продавцу.

Клиенты этого типа будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.

Другая базовая потребность Желтого клиента — потребность в новизне. Он легко вдохновляется новыми идеями. Консерватизм и классика у Желтого типа вызывают зеленую тоску.

Зеленый тип (его еще называют «Дружелюбный») характеризуется направленностью на человеческие отношения. Представители этого типа очень редко достигают руководящих постов, но часто первые лица держат их в своем окружении, что бы было кому поплакаться в жилетку.

Базовая потребность этого типажа — быть понятым. В окружающих Зеленый типаж более всего ценит искренность. Если клиент Зеленого типа чувствует фальшь в поведении собеседника, то он, как правило, сворачивает контакт, как бы дистанцируясь от собеседника. Если клиента Зеленого типа подвели, то он будет об этом долго помнить, тяжело переживая не потерю денег, а то, что человек обещал что-то сделать и не выполнил, хотя дал слово.

Другая базовая потребность клиентов этого типа — потребность в безопасности.

Клиенты Зеленого типа не принимают поспешных решений, они избегают риска, терпеливы и осторожны.

Синий тип клиентов кажется предельно сдержанным, а в крайнем проявлении – жуткий скептик.

Иногда складывается впечатление, что он испытывает удовольствие, ставя собеседника в затруднительное положение, задавая каверзные вопросы. Особенно Синий клиент любит поставить в неудобное положение продавцов, которые на его взгляд используют техническую терминологию, а сами в ней не разбираются. Не дай бог продавцу дать ответ на вопрос клиента, не имея необходимой информации. Продавец в этой ситуации сразу же потеряет доверие.

Первая базовая потребность Синего клиента – потребность в безопасности. Все решения Синего типажа заранее продуманы и тщательно взвешены. Он исподволь изучает своего партнера, составляя о нем собственное мнение. В беседе данный типаж предоставляет инициативу собеседнику.

Вторая базовая потребности Синего клиента – потребность в экономии.

Клиент данного типа испытывает чувство глубокого удовлетворения, когда его решения приносят экономию. Как мне недавно сказал типичный представитель данного типа: «Вот куплю дизельную машину, буду ехать и радоваться, зная, что экономлю деньги (в настоящий момент автомобиль работает на бензине)».

Теперь рассмотрим типичные возражения клиентов каждого психологического типа и способы их преодоления.

Красный клиент часто провоцирует продавца негативными отзывами о его продукции, типа: «Ваш товар полное дерьмо!», пытаясь таким образом понять через ответную реакцию продавца качественный ли товар на самом деле.

Поэтому продавец должен, во-первых, знать, что агрессия это типичная реакция клиентов Красного типа и не нужно робеть перед таким напором. Во-вторых, каждый негативный выпад клиента должен быть немедленно отработан.

Задавая этому типажу встречные вопросы в дружелюбной форме: «На основании чего сделаны такие выводы?», «Что вам мешает мне поверить?» продавец сможет завоевать авторитет.

Хорошо работает в переговорах с Красным клиентом такой прием как комплимент.

Клиент: Дорого.

Продавец: Приятно работать с человеком, который считает деньги. А что для вас важно кроме цены?

По мнению многих специалистов, управление Желтым клиентом – одно из самых трудных. Потому что его настроение меняется по синусоиде. Если Желтого клиента продавцу не удалось «зажечь», то этот типаж скрывает свои подлинные мысли и чувства за маской вежливости. Все дело в его установке: «Мне не нужен ваш продукт, но я не хотел бы с вами ссориться».

Продавцу в такой ситуации лучше напрямую спросить у клиента: «Вы действительно хотите купить у меня продукт? Если нет, то я все равно уважаю ваш выбор и в любом случае настроен на партнерские отношения».

Желтый клиент ориентирован на новизну. Поэтому он чаще всего выдвигает такие возражения как: «Это не современно!», «Хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами».

Поэтому с этими клиентами нужно как говориться работать по «индивидуальной программе». Важно продемонстрировать такому клиенту, что вы относитесь к его самым нестандартным решениям с уважением и симпатией. Лучшая аргументация для этого типа клиентов использование таких слов как: «Уникальный», «Эксклюзивный». В общении с этим типом клиентов важно не использовать много сложных технических терминов и не вдаваться в подробную детализацию.

Зеленый клиент чаще использует такие возражения как: «Какие гарантии вы предоставляете?». «Есть ли у вас послепродажное обслуживание?».

Продавец должен подчеркнуть клиенту Зеленого типа, что настроен на длительные партнерские отношения.

Если клиент Зеленого типа ощущает давление продавца, то на вопросы он отвечает автоматически: «Я точно не знаю», «Трудно сказать». Зеленый клиент в этой ситуации производит впечатление скучного, безразличного человека, ждущего скорейшего окончания презентации. Продавец должен возвратиться к улучшению доверительных отношений.

В общении с Зеленым клиентом главное для продавца — это искренняя заинтересованность ситуацией клиента, его потребностями. Если Зеленый клиент почувствует фальшь, то возражения прейдут в разряд отговорок, типа: «Я подумаю». Самая лучшая аргументация для этого типа клиентов — предоставление личных гарантий.

Синий клиент использует такие возражения как: «А есть ли у вас список ваших клиентов», «Не верю, что ваш товар качественный».

Продавцу очень важно терпеливо относиться к вопросам этого типа клиентов.

Если клиент почувствует, что продавец тщательно подготовился к встрече, и подкрепляет свою аргументацию фактами и документами, то у него пропадет желание ерничать, и появится уважение к продавцу.

Часто клиент этого типа откладывает принятие решения на потом, используя возражение «Я подумаю». Для этого типажа такое возражение вполне обычная реакция. Поэтому продавец не должен требовать от Синего клиента сиюминутного принятия решения. Лучшая стратегия для продавца в этой ситуации – уточнить, над чем конкретно клиент хочет подумать.

Евгений Казанович. Как работать с возражениями основываясь на типологии клиентов

Каждый из нас при желании припомнит клиентов, с которыми некомфортно общаться. Мы стараемся избегать их, и в итоге общение сводится на нет. А как мы понимаем, потерянные клиенты — это, как правило, потерянная прибыль.

Мне, как тренеру по продажам, зачастую приходится слышать недовольные высказывания продавцов об «агрессивном» поведении клиентов. Мы, мол, настроены на партнерские отношения, а эти неадекватные клиенты начинают разговор с прессинга.

Не так давно, придя на встречу по поводу проведения обучения, я сам столкнулся с подобным поведением клиента. Компания клиента — одного из лидеров на рынке FMСG объявила тендер на проведение обучения для нескольких групп продавцов. Клиента представлял руководитель отдела маркетинга. После представления и обмена визитками клиент, развалившись в кресле и закинув руки за голову, с наслаждением произнес: «Ну, что хотите с нами работать, ну так уговаривайте нас, мы ведь сладкие клиенты, правда же!?». Мне как раз помогло в разрешении этой ситуации знание типологии клиентов. Такое поведение, кстати, довольно типичное для клиентов Красного типа. Закончили мы разговор с этим руководителем отдела маркетинга на весьма дружеской ноте, и наша компания выиграла тендер.

Как показали многочисленные исследования, каждый психологический тип клиентов характеризуется особым стилем коммуникации, который определяется психологическими потребностями. Зачастую клиенты заявляют о своих потребностях, возражая продавцам и задавая им неудобные вопросы. Зная эти психологические потребности, продавец может выбирать наиболее эффективные методы работы с возражениями клиентов.

Итак, я сначала хотел бы остановиться на описании психологических типов клиентов, их потребностей и типичных возражений, а затем предложить эффективные способы коммуникации с их представителями.

Существует великое множество различных типологий клиентов. Наибольшую популярность среди специалистов завоевала типология Б. Дж. Бонстетера, описанная в его книге «Универсальный язык».
Б. Дж. Бонстетера и его последователь Франк М. Шеелен выделяют следующие типы клиентов: Красный, Желтый, Зеленый, Синий.

Красный тип (его называют «Директор») практически в любых переговорах стремиться задавать тон. Он ставит пред собой цели и достигает их, при этом, зачастую, не обращая внимания на средства. Красные клиенты, как правило, уверены в себе, самодовольны, любят рисковать. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую. Одна из базовых потребностей такого клиента – это контроль над ситуацией. Для реализации этой потребности в процессе переговоров клиент данного типа часто использует прессинг. Причем цель этих действий вывести соперника из равновесия, захватить инициативу в разговоре.

Красный клиент в переговорах полагается на свою интуицию, и если у него сформировалось мнение относительно чего-либо – то переубедить его крайне тяжело. Красный клиент с трудом признает свои ошибки и часто пытается свалить свою вину на других. Эти особенности поведения Красного клиента создают продавцу немалые трудности.

Следующая психологическая потребность — это потребность в достижении.

Клиенты данного типа предпочитают оценивать собеседника по его достижениям: должность, коммерческий успех, внешние атрибуты (одежда, марка часов и класс автомобиля). Слушательница наших курсов (занимается продажей недвижимости) рассказала такую историю. К ним в офис приехал клиент. Немного осмотревшись, он, просканировав взглядом продавца, спросил у него: «Слушай, у тебя свой дом есть?». Та ответила, что есть и тогда клиент сказал: «Ну, давайте поговорим по существу».

Желтый тип — в отличие от Красного — сильно подвержен эмоциям. Клиенты данного типа открыты и общительны. Как правило, они поздороваются с вами первыми, при этом улыбаясь и сияя. Зачастую бывают душой компании. Очень много говорят. По мнению исследователей, «возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся».

Базовая потребность клиентов Желтого типа — быть в центре внимания. Этот типаж очень хочет понравиться окружающим. Клиенты Желтого типа любят хвастаться и даже преувеличивать свои достижения, пытаясь произвести впечатление на других. Иногда про них говорят: «Театр одного актера»

Из-за того, что представители Желтого типа ориентированы на общение с другими людьми, они не любят отказывать собеседнику. Они скорее пообещают и не выполнят обещание, чем скажут «нет» продавцу.

Клиенты этого типа будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.

Другая базовая потребность Желтого клиента — потребность в новизне. Он легко вдохновляется новыми идеями. Консерватизм и классика у Желтого типа вызывают зеленую тоску.

Зеленый тип (его еще называют «Дружелюбный») характеризуется направленностью на человеческие отношения. Представители этого типа очень редко достигают руководящих постов, но часто первые лица держат их в своем окружении, что бы было кому поплакаться в жилетку.

Базовая потребность этого типажа — быть понятым. В окружающих Зеленый типаж более всего ценит искренность. Если клиент Зеленого типа чувствует фальшь в поведении собеседника, то он, как правило, сворачивает контакт, как бы дистанцируясь от собеседника. Если клиента Зеленого типа подвели, то он будет об этом долго помнить, тяжело переживая не потерю денег, а то, что человек обещал что-то сделать и не выполнил, хотя дал слово.

Другая базовая потребность клиентов этого типа — потребность в безопасности.

Клиенты Зеленого типа не принимают поспешных решений, они избегают риска, терпеливы и осторожны.

Синий тип клиентов кажется предельно сдержанным, а в крайнем проявлении – жуткий скептик.

Иногда складывается впечатление, что он испытывает удовольствие, ставя собеседника в затруднительное положение, задавая каверзные вопросы. Особенно Синий клиент любит поставить в неудобное положение продавцов, которые на его взгляд используют техническую терминологию, а сами в ней не разбираются. Не дай бог продавцу дать ответ на вопрос клиента, не имея необходимой информации. Продавец в этой ситуации сразу же потеряет доверие.

Первая базовая потребность Синего клиента – потребность в безопасности. Все решения Синего типажа заранее продуманы и тщательно взвешены. Он исподволь изучает своего партнера, составляя о нем собственное мнение. В беседе данный типаж предоставляет инициативу собеседнику.

Вторая базовая потребности Синего клиента – потребность в экономии.

Клиент данного типа испытывает чувство глубокого удовлетворения, когда его решения приносят экономию. Как мне недавно сказал типичный представитель данного типа: «Вот куплю дизельную машину, буду ехать и радоваться, зная, что экономлю деньги (в настоящий момент автомобиль работает на бензине)».

Теперь рассмотрим типичные возражения клиентов каждого психологического типа и способы их преодоления.

Красный клиент часто провоцирует продавца негативными отзывами о его продукции, типа: «Ваш товар полное дерьмо!», пытаясь таким образом понять через ответную реакцию продавца качественный ли товар на самом деле.

Поэтому продавец должен, во-первых, знать, что агрессия это типичная реакция клиентов Красного типа и не нужно робеть перед таким напором. Во-вторых, каждый негативный выпад клиента должен быть немедленно отработан.

Задавая этому типажу встречные вопросы в дружелюбной форме: «На основании чего сделаны такие выводы?», «Что вам мешает мне поверить?» продавец сможет завоевать авторитет.

Хорошо работает в переговорах с Красным клиентом такой прием как комплимент.

Клиент: Дорого.
Продавец: Приятно работать с человеком, который считает деньги. А что для вас важно кроме цены?

По мнению многих специалистов, управление Желтым клиентом – одно из самых трудных. Потому что его настроение меняется по синусоиде. Если Желтого клиента продавцу не удалось «зажечь», то этот типаж скрывает свои подлинные мысли и чувства за маской вежливости. Все дело в его установке: «Мне не нужен ваш продукт, но я не хотел бы с вами ссориться».

Продавцу в такой ситуации лучше напрямую спросить у клиента: «Вы действительно хотите купить у меня продукт? Если нет, то я все равно уважаю ваш выбор и в любом случае настроен на партнерские отношения».

Желтый клиент ориентирован на новизну. Поэтому он чаще всего выдвигает такие возражения как: «Это не современно!», «Хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами».

Поэтому с этими клиентами нужно как говориться работать по «индивидуальной программе». Важно продемонстрировать такому клиенту, что вы относитесь к его самым нестандартным решениям с уважением и симпатией. Лучшая аргументация для этого типа клиентов использование таких слов как: «Уникальный», «Эксклюзивный». В общении с этим типом клиентов важно не использовать много сложных технических терминов и не вдаваться в подробную детализацию.

Зеленый клиент чаще использует такие возражения как: «Какие гарантии вы предоставляете?». «Есть ли у вас послепродажное обслуживание?».

Продавец должен подчеркнуть клиенту Зеленого типа, что настроен на длительные партнерские отношения.
Если клиент Зеленого типа ощущает давление продавца, то на вопросы он отвечает автоматически: «Я точно не знаю», «Трудно сказать». Зеленый клиент в этой ситуации производит впечатление скучного, безразличного человека, ждущего скорейшего окончания презентации. Продавец должен возвратиться к улучшению доверительных отношений.

В общении с Зеленым клиентом главное для продавца — это искренняя заинтересованность ситуацией клиента, его потребностями. Если Зеленый клиент почувствует фальшь, то возражения прейдут в разряд отговорок, типа: «Я подумаю». Самая лучшая аргументация для этого типа клиентов — предоставление личных гарантий.

Синий клиент использует такие возражения как: «А есть ли у вас список ваших клиентов», «Не верю, что ваш товар качественный».

Продавцу очень важно терпеливо относиться к вопросам этого типа клиентов.

Если клиент почувствует, что продавец тщательно подготовился к встрече, и подкрепляет свою аргументацию фактами и документами, то у него пропадет желание ерничать, и появится уважение к продавцу.

Часто клиент этого типа откладывает принятие решения на потом, используя возражение «Я подумаю». Для этого типажа такое возражение вполне обычная реакция. Поэтому продавец не должен требовать от Синего клиента сиюминутного принятия решения. Лучшая стратегия для продавца в этой ситуации – уточнить, над чем конкретно клиент хочет подумать.

Источник: zis.by