Увеличить цену продукта или услуги – шаг, который преодолевает каждый растущий бизнес или эксперт. Особенно в кризис, когда рубль пикирует, СМИ нагнетают панику, а ограничения давят все сильнее.
Цены в магазинах растут со скоростью белки, несущейся по парку.
— Ну да, доллар вырос, вот и цены скачут — вздыхают люди у прилавков
Большинство уже привыкло к повышению цен на продукты, бензин и бытовые нужды. Это воспринимается без радости, но все понимают, что деваться особо некуда. Ну как летняя гроза, например.
А как быть с услугами? Как правильно написать пост о повышении цены, чтобы не нарваться на негативную реакцию?
Зачем увеличивать цены
Прежде чем перейти к написанию поста, разберемся, зачем нужно повышение цен. Есть две причины:
- Увеличить прибыль.
- Уменьшить количество клиентов.
Чтобы увеличить прибыль
Предположим, что вы делаете 100 продаж в месяц со средним чеком 5 000 рублей и ваш доход составляет 500 000 рублей в месяц. Увеличив цены всего на 10%, вы получите дополнительную прибыль в 50 000 рублей. Между прочим, это зарплата штатного копирайтера в Москве.
Чтобы уменьшить количество клиентов
Парадокс. Увеличив цены, готовьтесь к тому, что некоторые заказчики откажутся сотрудничать с вами. Но плюсы этой ситуации очевидны:
- работы меньше, а выручка не страдает,
- повышается качество, вы уделяете больше времени каждому клиенту. Качество = сарафанное радио = постоянный поток клиентов.
Однажды ко мне на консультацию пришла девушка, которая наращивала ресницы. Она жаловалась, что зашивается на работе и нет времени на семью. При этом получала 20 000 – 25 000 рублей. Мы с ней поработали и поняли, что ее цены среди других мастеров города не отличаются.
Я предложила поднять стоимость услуг сначала на 5%, а затем на 10%. После 2-3 месяцев работы, она отметила, что поток клиентов немного уменьшился, а зарабатывала она больше прежнего. У нее появилось свободное время для ребенка и мужа без потерь для семейного бюджета.
Поэтому не бойтесь повышать цену на услуги и товары. Главное, сделать это экологично.
Готовимся к повышению цены
Нужно понимать, что часть клиентов отвалится. Это нормально, людей устраивала та цена и то наполнение продукта. Некоторые из клиентов не готовы платить больше, поэтому они уйдут.
На их место придут новые клиенты. Да, потому что изначально они не в курсе повышения цен. Для них стоимость услуги уже новая, не с чем сравнивать.
Важно! Новые клиенты придут только в том случае, если вы приложите для этого усилия
Дайте людям возможность купить по старой цене. Расскажите о повышении заранее, пусть те, кто нерешительно мнет булки, определятся наконец. Таким способом, вы подтолкнете людей к покупке здесь и сейчас. А если ваша услуга регулярная (н-р, маникюр или уходовые процедуры), вы пополните список постоянных клиентов.
Я за честность перед людьми. Лучше всего не повышать цены втихаря, а рассказать, почему вы это делаете. У каждого специалиста могут быть свои причины: повысилась стоимость расходников, сходили на обучение, получили новый опыт и т.д.
Добавьте ценность продукту. Посмотрите на свою услугу, что в нее входит? Можете ли вы подсластить пилюлю и добавить каких-нибудь приятных ништяков для клиентов? Например, если вы косметолог, то в дополнение к услуге подарить массаж лица. Или если вы визажист, провести мини-консультацию по подбору подходящей помады.
Сделайте тарифную сетку. Если возможно предложите клиентам разные варианты сотрудничества. Например: мини, миди и макси. Где “мини” — урезанный функционал услуги по небольшой цене. Миди — что-то среднее, а макси — полный фарш.
Как написать пост о повышении цен
Чтобы клиенты не разбежались, как ежики от дождя, учитывайте 5 принципов при составлении поста о повышении цен: честность, подробность, скромность, step by step, повторение.
1. Честность
Расскажите клиентам, почему растут цены. Не увиливайте и не используйте туманных формулировок. Кому вы поверите больше: цыганке на вокзале или фармацевту аптеки?
Поговорите с клиентами по душам, расскажите, что толкнуло вас на повышение цены.
2. Подробность
Делитесь подробной информацией, не ленитесь. Чем больше расскажете, тем больше доверия завоюете. Вместо того, чтобы сказать: “Цена поднялась из-за поставщиков”, скажите, почему повысили стоимость поставщики.
3. Скромность
Даже если перед дверями офиса стоит очередь клиентов, а почтовый ящик переполнен письмами, не задирайтесь. Вы не пуп Земли, а конкуренция на рынке высока в любой нише.
Будьте скромнее и люди потянутся с утроенной силой.
4. Step by step
Повышайте цены постепенно на 5-10% за один шаг. Либо сделайте несколько тарифов на свой продукт. Объясняйте преимущества каждого тарифа, повышайте ценность в глазах покупателя.
5. Повторение
Трубите о повышении по всем каналам – социальные сети, сайт, рассылка. Напишите 3-4-6 раз, не ограничивайтесь одним письмом. Охватите максимальное количество клиентов.
Причины повышения цен
Я подготовила 3 основных причины как вы можете аргументировать повышение цены:
- Повышение уровня экспертности. Актуально, если вы прошли дорогостоящее обучение или прошел еще один год, когда вы занимаетесь тем, чем вам интересно. Вы в этом развиваетесь, посвящаете этому время. По-моему, веская причина начать зарабатывать больше.
- Покупка оборудования. Отличный повод повысить стоимость услуг — покупка новой техники, которая ускорила вашу работу в разы либо повысила качество услуг.
- Повышение стоимости материалов/расходников/любого элемента в цепочке вашего бизнеса. Если на каком-то этапе вы стали тратить больше, а зарабатывать меньше — это еще один повод повысить цену. Объявите заранее о повышении, и клиенты смогут получить услугу по привычной цене до следующей недели, например. Так вы заработаете лояльность аудитории и совершите шаг, который в будущем принесет вам прибыль.
Помимо этого, поводом для увеличения стоимости услуг может выступать любое другое улучшение вашего бизнеса либо ухудшение условий рынка.
Шаблон поста о повышении цены
Я разбила пост на смысловые блоки, к каждому даю пояснение. Вы можете взять шаблон за основу, подставить свои данные и скопировать пост. А можете понять принцип и написать с нуля свой вариант. Для примера я возьму врача-косметолога.
1. Расскажите о пользе, которую вы уже сделали для клиентов
“Друзья, спасибо за то, что доверяете свои лица мне. За 10 лет практики 100% клиентов уходят довольные и видят эффект от процедур. Кому-то мы сделали красивые губки, кого-то вылечили от акне, а кто-то просто получил удовольствие во время массажа лица.”
2. Расскажите о повышении цены и о своих преимуществах
“С 12 апреля я повышаю стоимость на 30%. Вы получите то же качество услуг:
- Я косметолог с 10-ти летним стажем работы и медицинским образованием.
- Работаю на итальянской марке профессиональной косметики, эффект от процедур вы видите уже с третьего раза.
- Знаю все новинки в косметологии, за последний год потратила на обучение больше 1 000 000 рублей.
3. Обоснуйте повышение
“Мне пришлось повысить стоимость услуг из-за поставщиков косметики и расходных материалов”
4. Подсластите пилюлю. Здесь вы показываете, что заботитесь о клиентах и идете навстречу
“Хорошая новость: моих запасов хватит на месяц. Так что пока можно успеть на процедуры по старым ценам.”
5. Призыв к действию. Можно закончить с призывом записываться на процедуры или поблагодарить читателя
“Чтобы записаться на процедуру напишите в директ @name_name”
или
“Спасибо за внимание. Ваша Людмила”
В итоге у вас может получится вот такой пост:
Подводные камни, с которыми вы столкнетесь
Нейробиологи считают – в человеке одновременно сидят все эмоции. Они спрятаны глубоко в нас, словно семена, и готовы прорасти в любой момент. Когда происходят перемены невозможно предсказать, какое семя пустит в ход ваш мозг – радость или страх, воодушевление или апатию.
При повышении цены вы можете столкнуться с психологическим дискомфортом, неуверенностью, подорванной самооценкой. Помимо этого, найдутся клиенты, которые будут недовольны таким шагом с вашей стороны. Отнеситесь к этому спокойно.
Как с этим бороться?
Я не знаю. Просто помните, что недовольные найдутся всегда. Воспринимайте спокойно любую критику, будьте вежливы и корректны с клиентами. Рост цен – необходимое условие для роста бизнеса. Главное, правильно подготовиться и, надеюсь, что этот пост оказался полезен.
Буду рада, если в комментариях вы поделитесь своими историями повышения цен.
Сохрани, чтобы не потерять:
⁃ А почему? — спрашивает клиент
И тут ступор! А что ему ответить? Потому что я зодолбалась работать за гроши и достойна большего? Это конечно отчасти правда, но это не правильно!
Просто так, потому что захотелось никто цены не повышает. Представьте вы пришли за хлебом а он стоит не 30 а 60 рублей. Просто потому, что пекарь устал печь много хлеба и решил, что хотя бы зарплата в два раза больше ему немного придаст мотивации работать. А если весь мир будет устанавливать цены « Потому что захотелось». Вы же тоже зачастую являетесь клиентом, покупателем, потребителем и хотите знать какова причина поднятия цен.
Давайте разбираться. Как же всё-таки поднимать цены, на сколько? Когда? И по какой причине?
Начнём с начала. Причины поднятия цен:
✅Подорожание материалов которыми вы пользуетесь
✅Смена материалов на более лучшее качество, тем самым затраты на материалы больше
✅Повышение квалификации
✅Аренда студии. Раньше вы работали на дому и затрат на аренду не было. Но и условия были другие. Тут вам и расположение удобное офиса, и презентабельность салона, и все таки не дома на кухне.
✅ Переход на новые технологии. Приобретение нового оборудования. Допустим вы раньше делали классический маникюр а сейчас аппаратный. Купили аппарат, вытяжку, курсы и т.д.
✅ Вы набрались опыта. Но тут немного другая ситуация. Когда вы только отучились и начинаете нарабатывать клиентов сразу говорите им о том, что цена только на момент, пока вы не набьёте руку в скорости. И только потому, что у вас сейчас процедура занимает больше времени чем у других мастеров и вы берёте за это меньше. Допустим месяц скидка 50%. И клиент уже будет готов к тому что в следующем месяце цена будет выше.
.
В среднем повышение цен, лично у меня, раз в год. Причина тому повышение цен на материалы. В среднем на 10-20% не больше. Чаще всего клиент этого сильно даже не замечает. А вам по копейки по копейки, а уже набирается сумма на новые возможности.
Повышать цены чаще я не советую. Но и не повышать из совсем тоже не благоразумно. Вы набираетесь опыта, покупаете новые материалы, обучаетесь и ваша работа становиться уже далеко не « всё за 500» но и сразу 1000 ставить неправильно. Ваши клиенты просто найдут вам замену. Обучились, повысили цену на 5-10%. Прошло пол года вы приобрели новые материалы ещё повысили так же на 5-10%
Самое главное не боятся говорить об этом клиентам и объяснять им причину. Стесняетесь сказать в глаза? Напишите смс. И ЗАРАНЕЕ. Так и так со следующего месяца будет повышение на 100 рублей в связи с тем что я прошла обучение и буду работать в новой улучшенной технологии. Или так и так цены на рынке на материал стали дороже, по этому и я вынуждена поднять цену.
Все мы люди и всё прекрасно понимаем. Если клиент от вас ушёл, значит это не ваш клиент. И ценил он не вас а ваше « всё за 500». А разве приятно быть « мастером за 500»? Когда для других вы «любимая фея»
.
Не бойтесь терять клиентов. Цените себя и свой труд. И если вы именно тот мастер который не стоит на месте, тратит деньги на обучение, хорошие материалы, и новое оборудование, то повышение цен это обычная процедура раз в год.
А если вы понимаете, что причин для повышения нет. Боюсь вас разочаровать…но вы стоите на месте, и вам срочно нужно куда то стремится!!!
Как говорит моя мама « Опустоши кошелёк, что бы наполнить голову, и потом голова наполнит твой кошелёк»
В январе Росстат подтвердил, что в 2020 году уровень инфляции составил 4,9%, а услуги подорожали в среднем на 2,7%. Для бьюти-бизнеса повышение цен — порой единственный способ удержаться на плаву во время пандемии. Но многие опасаются увеличивать стоимость услуг, потому что боятся потерять клиентов. Как разрешить это противоречие?
Чтобы не навредить репутации и остаться в плюсе, опирайтесь на факты и аналитику. Если повышать цены на законных основаниях и одновременно увеличивать ценность услуг, лояльность клиентов тоже будет расти. А вместе с ней — и ваша прибыль. Вот рекомендации от 1С:Салон красоты.
1. Проверьте актуальность цен
Сколько стоит держать салон открытым? Какова его точка безубыточности? Совпадает ли уровень сервиса с тем, что говорят цифры? Прежде чем повышать прайс, проанализируйте насколько оправдана нынешняя стоимость услуг. Для этого можно рассчитать маржу по следующей схеме.
- — выясните, сколько часов отрабатывают все ваши сотрудники за месяц;
- — оцените общую производительность в процентах;
- — перемножьте первый и второй пункты между собой;
- — возьмите все расходы компании за месяц, кроме розничных продаж, и разделите их на полученное число. Это будет средняя стоимость ваших услуг в час;
- — рассчитайте маржу, исходя из полученных данных.
2. Проанализируйте работу сотрудников
Чтобы повысить цену на услуги конкретного мастера, сравните его продуктивность с контрольными показателями:
- — бронь рабочих часов за месяц — не менее 75%;
- — количество услуг в месяц — не менее 130;
- — коэффициент удержания клиента — не менее 60%;
- — количество новых клиентов в месяц — не менее 8;
- — средний чек с 1 клиента — не менее 750 руб.
Если мастер выполнит месячную норму, повышение стоимости услуг не будет проблемой для клиентов. Они увидят, что вместе с ценами увеличилось и качество работы. О том, как отслеживать KPI сотрудников с помощью персональных карточек, мы рассказывали на нашем вебинаре.
3. Повысьте ценность услуг
Один из лучших способов сгладить рост цен — увеличить ценность ваших услуг. Предложите клиентам новые услуги, сделав на них скидку, или превратите отдельные позиции в бесплатные, доступные после определенного периода, например 10 посещений. Подобные мероприятия помогут выстроить систему лояльности и вовлечь в нее как можно больше клиентов.
4. Создайте новые пакеты услуг
Допустим, у вас есть базовый пакет, который включает в себя посещение солярия, спа-процедуры, маникюр, педикюр и услуги парикмахера. Его стоимость — 7 500 рублей, но вы хотите повысить ее до 9 000. Предложите клиентам дополнительный пакет из 3-х услуг: маникюр, педикюр и парикмахер за 6 000. Тогда базовый пакет за 9 000 окажется более выгодным, несмотря на увеличенный тариф.
5. Проинформируйте клиентов о повышении цен онлайн
Запустите электронную рассылку, создайте баннеры на сайте и напишите посты во всех социальных сетях. Сделайте это заранее, чтобы подготовить клиентов и предупредить возможные возражения.
6. Just do it
Не теряйте сон, просчитывая риски из-за повышения цен. Просто сделайте это. Клиенты ценят вашу работу — некоторые даже удивятся, что вы не подняли стоимость услуг раньше.
7. Поздравьте сотрудников и поблагодарите клиентов
Отметив достижения мастеров, выполнивших план по KPI, вы создадите атмосферу здоровой конкуренции, в которой каждый будет стремиться работать лучше. А поблагодарив клиентов за поддержку и объяснив, почему ваши услуги будут стоить дороже, вы дадите понять, что главную ценность вашего бизнеса составляют люди.
8. Установите необходимый уровень коммуникации
Если вы объявили о повышении цен, составьте для сотрудников подробный скрипт по работе с клиентами. Приготовьтесь к любым возражениям и вопросам в лоб. «Почему так дорого?», «Есть ли скидки?», «Как перезаписаться к мастеру?» — потратьте время на общение, и ваши усилия окупятся с лихвой.
9. Отстаивайте свою позицию
У вас не получилось оповестить клиентов об изменении цен заранее? Что ж, это первый и последний раз, когда вам следует извиниться. Не оправдывайтесь и не снижайте стоимость услуг даже при наличии большой волны негатива. Если повышение оправдано, это никак не повредит вашему бизнесу.
10. Пересматривайте цены ежегодно
Если увеличивать стоимость услуг постепенно, они не будут казаться слишком дорогими. Представьте, что ваш прайс был одним и тем же в течение 5 лет, а затем резко увеличился на 1 500 рублей. Это создаст для клиентов большой дискомфорт и здорово ударит по их карманам. Но если каждый год повышать цены на 300 рублей, через 5 лет вы достигнете тех же показателей. А для клиентов подорожание будет равно стоимости чашки капучино в ближайшей кофейне.
Проводите ценовую политику грамотно вместе с 1С:Салон красоты! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ
Средний чек – это сумма, которую в среднем оставляет клиент. Параметр характеризует сразу несколько аспектов работы салона: умение администратора и мастеров продавать услуги, отношение постоянных клиентов к салону, а также эффективность маркетинговых акций.
Стратегии увеличения среднего чека
Работать над увеличением показателя необходимо с первых дней существования салона. Необходимо рассчитывать нужный уровень среднего чека в соответствии с количеством клиентов, чтобы выполнить план по продажам и не упустить прибыль.
Многие предприниматели упускают работу по среднему чеку и концентрируются только на расширении клиентской базы. Например, был привлечен новый клиент, который посещает салон на протяжении нескольких месяцев. Однако если каждый раз он пользуется одной и той же услугой, значит, работники взаимодействует с ним не эффективно. В результате бизнес становится нерентабельным, потому что часть продукции становится невостребованной.
Существует две стратегии повышения чека – предлагать дополнительный продукт или переводить клиента на более дорогую услугу вместо той, что он выбрал.
Дополнительные продажи
К любой услуге салона можно предложить что-то в дополнение. Причем это может быть как товар, связанный с процедурой, так и что-то еще. Например, клиент хочет записаться на маникюр и покрытие ногтей лаком. В дополнение можно предложить педикюр. Важна цена дополнительного продукта: она должна составлять не более 50 % от стоимости основной услуги, чтобы клиенту было психологически комфортно заплатить больше, чем он планировал.
Делать подобные допродажи необходимо с помощью скриптов и предварительной подготовки. Сначала необходимо подготовить ассортимент – полный список товаров и услуг. Затем к каждой позиции необходимо подобрать 1–2 дополнение, которые можно предложить. Например:
- к стрижке можно предложить окрашивание, а также аксессуары для укладки – расчески, лак для фиксации, воск и другие аналогичные средства;
- к окрашиванию волос можно предложить услугу мелирования, а также шампунь, бальзам, маски для поддержания цвета;
- к маникюру можно предложить покрытие ногтей лаком, педикюр, масло для ногтей, крем для рук;
- к массажу можно предложить крем или масло для тела, а также массаж другого вида.
Затем необходимо составить скрипт допродаж. Он необходим для администраторов, чтобы они знали, как правильно подвести диалог с клиентом к допродаже. Многие работники салонов или мастера чувствуют себя неуверенно, когда нужно самим проявить инициативу и что-то продать клиенту. Благодаря скрипту работник будет знать, как правильно подвести клиента к покупке и с большей вероятностью получить согласие на дополнительную услугу.
Вот что еще можно сделать для увеличения чека в рамках этой стратегии:
- оказывать вторую услугу в том же кабинете. Нужно уточнить, есть ли свободный мастер, который может выполнить процедуру прямо сейчас. Если клиенту придется ждать, пока освободится другой мастер, или переходить в другой кабинет, он может отказаться от допуслуги и заплатить только за то, ради чего изначально записывался;
- упомянуть о скидках и акциях. Денежная выгода – это триггер, который может подтолкнуть клиента к дополнительным услугам. Упоминать о скидке необходимо на этапе записи посетителя на процедуру. Однако нужно придумать более оригинальную фразу, чем заезженное информирование об акциях.
Предложение дорогой услуги
Во многих салонах красоты работают специалисты, которые выполняют одинаковую процедуру, но обладают разной квалификацией. Например, мастер по маникюру может быть новичком, опытным или топ-мастером. В зависимости от опыта, квалификации будет отличаться качество работы и цена. Тогда можно предлагать клиентам записаться на ту процедуру, которую они выбрали, но к более квалифицированному мастеру.
Для такой стратегии повышения среднего чека тоже нужен скрипт, чтобы администраторы не отпугнули клиентов более высокой ценой. Например, общение может строиться следующим образом. Человек записывается на процедуру и интересуется ее стоимостью. Администратор отвечает, что в салоне работает несколько мастеров. Он предлагает посетителю ответить на несколько вопросов, чтобы определить, какой мастер ему подходит. Вот чем можно поинтересоваться:
- поводом, для которого клиент заказывает процедуру. Например, если человеку нужна новая стрижка, так как предстоит важное мероприятие. Тогда стрижка должна быть выполнена красиво, аккуратно и подобрана правильно. То есть необходим мастер с опытом и квалификацией, чьи услуги стоят чуть дороже;
- особенностями кожи, волос, ногтей клиента. Например, клиентка записывается в салон красоты, чтобы визажист сделал ей макияж. В числе особенностей ее кожи и лица – возрастные изменения. Лифтинг-макияж более сложен в выполнении, к тому же не каждый мастер умеет его делать красиво. И это снова приводит к необходимости записаться к визажисту опытному с более высоким ценником;
- ожиданиями, которые есть от процедуры. К примеру, клиентка записывается на маникюр с покрытием и хочет сложный комплекс услуг – наращивание ногтей, ручной рисунок на нескольких ногтях. Эти навыки могут быть только у некоторых мастеров.
Важно подбирать мастера так, чтобы его цена соответствовала услугам. То есть, если у посетителя салона рядовые запросы, он наводит красоту в штатном режиме, а не ради какого-то события, ему нужен простой дизайн, однотонное окрашивание, то не нужно предлагать ему ТОП-мастера. В этом случае лучше записать его к рядовому сотруднику с бюджетным ценником, но повысить средний чек за счет продажи дополнительного продукта.
Советы для повышения среднего чека
Прирост выручки зависит не только от того, как работники используют техники допродаж, но и от ряда других факторов. Увеличить средний чек можно, если использовать в работе салона следующие советы.
Информировать клиентов
Часто посетители салона не покупают какие-либо товары или услуги, потому что не знают об их существовании. Например, в парикмахерской можно не только сделать стрижку и окрашивание, но и купить профессиональные средства для волос. Однако они не выставлены в зале, информации о них нет в прайс-листе. Чтобы их приобрести, необходимо обратиться к мастеру. Даже если клиенту потребуется какое-то из этих средств, он купит его в другом месте, где он уверен в наличии нужного товара.
Поэтому нужно донести до аудитории полный перечень оказываемых услуг и продаваемых товаров. Например, можно сделать так:
- распечатать список товаров и услуг, повесить его на видном месте в зоне администратора и в рабочем помещении салона. Например, рядом с сушкой для волос, с клиентскими креслами, в зоне ожидания;
- разместить прайс-лист на странице в соцсетях, закрепить его в вечных сторис или в альбоме;
- там же написать несколько постов о каждой группе товаров и услуг отдельно. Ведь не все пользователи умеют искать информацию в профилях.
Продвигать сложные услуги
Некоторые высокомаржинальные услуги не продаются, потому что у клиентов нет понимания, что они из себя представляют. Следовательно, не сформирована потребность в них. Поэтому нужно подробнее рассказать клиентам о сложных и непопулярных услугах. Это можно сделать с помощью буклетов, которые будут лежать в открытом доступе в салоне. Также необходимо обязать мастеров рассказать о своих редких услугах во время выполнения процедуры. Если салон ведет соцсети, то там тоже акцентировать внимание на услугах.
Необходимо донести до клиентов, какие мастера работают в салоне и какие у них есть компетенции. Например, мастер по педикюру одновременно может быть подологом. То есть он может выполнять не только эстетические процедуры, но и лечить ряд заболеваний. Наверняка среди аудитории салона найдутся те, кто захочет проконсультироваться с мастером-подологом.
Проводить консультации
Третий совет напрямую связан со вторым. Чтобы увеличить средний чек, можно запустить новые услуги – консультация у мастеров. Например, консультированием могут заниматься подолог, косметолог, трихолог, дерматолог, если такие есть в штате. Ведь среди клиенток салона лишь единицы довольны состоянием своих волос, ногтей или кожи.
Изучить ЦА
Одна из причин, по которой в салоне низкий средний чек – отсутствие товара или услуги, в которой заинтересована целевая аудитория. Так как ее нет, клиентки обращаются за ней к другим мастерам. Чтобы правильно сформировать ассортимент своих услуг, необходимо изучить потребности целевой аудитории:
- провести опрос среди клиентской базы – по телефону, через анкету на стойке администратора, а также в соцсетях;
- поговорить с работниками салона. Часто во время процедуры клиенты откровенничают. Возможно, они упоминали о своих незакрытых потребностях или о том, какие услуги заказывают в других местах;
- изучить форумы, группы, паблики, где общается целевая аудитория.
Клиентский спрос необходимо изучать не только на процедуры красоты, но и на сопутствующие товары. Например, после окрашивания клиентке предлагают купить профессиональный шампунь для окрашенных волос. Она отказывается, потому что не заинтересована в предложенной марке. Но она купила бы средство ухода, будь оно от другого производителя. У целевой аудитории есть свои представления о хороших и качественных товарах, поэтому салону нужно их знать.
Презентовать сопутствующие товары
Шампуни, бальзамы, кремы, масла и прочая сопутствующая продукция должна находиться в зоне видимости посетителей салона. Они должны иметь возможность свободной подойти, рассмотреть и выбрать что-то для себя. В некоторых салонах витрина с уходовыми средствами есть, но ее располагают позади стойки администратора. Это отсеивает часть посетителей: те, кто не готов покупать средство прямо сейчас, постесняются попросить администратора показать средство ближе.
Также важно, чтобы витрина выглядела привлекательно. Товары следует группировать либо по производителям, либо по назначению. Если на упаковках нет названия на русском языке, нужно его прописать на ценнике, чтобы клиент понимал, для чего это средство. Кроме ценников с актуальной стоимостью, необходимо разместить на витрине брошюры или аннотации, в которых будет подробнее рассказано о каждом средстве. Далеко не все посетители салона разбираются в профессиональной космецевтике, поэтому в аннотациях нужно указывать все, что поможет посетителю выбрать:
- назначение средства;
- эффект, который от него можно получить;
- способ использования;
- для какого типа волос, кожи подходит;
- противопоказания и возможные последствия от использования.
Формировать комплекты
Еще один эффективный совет, который может повысить чек на 50 % – это комплектовать несколько товаров и услуг и продавать их вместе. Самый известный комплект в бьюти-индустрии – маникюр и покрытие ногтей лаком. Однако также можно комплектовать:
- стрижку и окрашивание;
- мелирование или сложное окрашивание и нанесение маски на волосы;
- маникюр и педикюр;
- стрижку и укладку;
- шугаринг зоны бикини и временный татуаж.
Все советы можно применять как в салонах красоты, где оказываются разные услуги, так и в тех салонах, которые специализируются на одном направлении работы. Также советы может адаптировать под себя любой бьюти-мастер.
Даже самые подкованные в продажах люди всякий раз впадают в ступор, когда возникает необходимость сообщить клиентам о повышении цен. Ведь это далеко не простая задача.
При разработке стратегии повышения цены постарайтесь ответить на следующие вопросы:
1. Принимает ли клиент ваш продукт и добавляет ли стандартный процент при продаже своим клиентам?
Если это так, акцентируйте внимание на то, что ваш клиент будет зарабатывать больше денег.
2. Какой процент в бизнесе клиента занимает ваш продукт?
Если процент небольшой, объясните, что сумма увеличения затронет лишь небольшой процент от их бизнеса. Если процент велик, то вы можете подчеркнуть, что повышение цен необходимо для поддержания уровня качества продукции, который важен для обслуживания клиентов.
3. Выросли ли цены у других поставщиков, работающих с клиентом?
Если да, попробуйте определить, каков был процент увеличения. Если у вас увеличение цены ниже, чем у конкурента, то вы можете акцентировать на это внимание.
Если у вас рост цен больше, то вы можете поделиться экспертным прогнозом: например, вы не удивитесь, если другие тоже повысят цены, но чуть позже.
4. Как клиент оценивает вас и ваши продукты?
Если у вашего бренда есть репутация, и многие отмечают именно качество продукции, то вы можете подчеркнуть, что повышение цены было тщательно продумано, и такое решение принято с целью поддержания качества.
Необходимо объяснить, как повышение цены позволит вам сконцентрироваться на решении ряда вопросов и улучшить качество обслуживания в целом. Естественно, важно убедиться, что вы готовы следовать своим обещаниям.
5. Будет ли клиент задавать дополнительные вопросы относительно повышения цены?
Будьте готовы фактами аргументировать, как увеличились ваши расходы и почему другие компании испытывают аналогичные проблемы. Такой подход наверняка вызовет сочувствие и понимание у клиента. Но для этого нужно быть убедительными. Если же клиент почувствует какие-либо колебания с вашей стороны, он, скорее всего, попытается использовать это для того, чтобы вы пошли на уступки.
Кроме того, будьте готовы поделиться планами действий, предпринятыми компанией в попытке избежать повышения цен. Это может включать в себя способы, с помощью которых вы уже сократили расходы или объяснение того, почему увеличение цен является единственным способом поддержания качества и обслуживания клиентов. Еще один момент, который можно затронуть, — временной интервал между последним повышением цен и предыдущим. Наличие информации о темпах инфляции в течение этого конкретного периода времени также может способствовать разъяснению проблемы.
6. Почему клиент все равно покупает у вас?
Зная ответ на этот вопрос, вы сможете лучше понять, когда лучше заявить о повышении цен. Вы также должны знать как минимум о двух ключевых потребностях клиента, которые имеют отношение к вашему продукту или услуге. Убедитесь, что вся информация о клиенте актуальна.
7. Какая часть бизнеса клиента подвержена риску?
Иногда предприниматели слишком увлекаются мыслью о том, что в случае повышения цен они обязательно потеряют клиент. Подумайте лучше о том, какие шаги должен предпринять клиент, чтобы перейти к другому поставщику.
Советы, как повысить цены
- Дайте клиенту время.
Предоставьте клиенту достаточно времени, чтобы он мог внести коррективы в бизнес-процессы и осуществить хотя бы еще один заказ по существующей цене.
- Не создавайте списка «избранных».
Целостный ценовой подход всегда необходим, но особенно в период изменения цен. Не пытайтесь выделять среди клиентов особенных и предлагать им более выгодные условия по сравнению с другими. Эта интересная идея всегда должна быть логически обоснована — так, чтобы клиент, который не получает скидку, мог понять и принять изменение цены.
- Не допускайте ситуации, в которой клиент узнает о повышении цены через счета.
Любые изменения в ценообразовании должны исходить от руководителя или от лица с высокой позицией внутри компании. Информация об изменении цены должна отображаться в счете-фактуре после того, как каждое лицо, участвующее в процессе, было лично уведомлено об этом.
- Каждый сотрудник службы поддержки и любой, кто контактирует с клиентом, должен быть информирован о том, когда именно нужно сообщить о повышении цены.
В противном случае может возникнуть путаница. Нет ничего хуже, когда клиент слышит противоречивую информацию из разных отделов. Все, кто имеет отношение к обслуживанию клиентов, должны быть не только в полной мере осведомлены об увеличении цены, но и правильно аргументировать эту информацию, понимать суть процесса. В идеале у таких сотрудников должно быть руководство по часто задаваемым вопросам.
- Верьте в правильность стратегии.
Чтобы люди платили ту сумму, которую стоит ваш продукт, вы должны сами верить в то, что он столько стоит. И хотя напрямую такой посыл клиенту не транслируется, смысл заключается в следующем: это то, что отличает лучшие компании и высокоэффективных специалистов по продажам.
- Установите политику открытых телефонов / открытых дверей.
В любое время, когда происходит повышение цен, важно, чтобы все руководители высшего звена были готовы ответить на любой телефонный звонок клиента. Чтобы достичь успеха в этот сложный период, важно, чтобы мощный сигнал в отдел продаж посылался сверху: сотрудникам важно видеть руководителей на линии фронта.
- До и после повышения цен отслеживайте модели продаж конкретных клиентов.
Важно быстро уловить любые изменения, которые происходят в результате повышения цены.
По материалам The Balance
«Если у вас есть возможность повышать цены без потери конкурентоспособности, то у вас отличный бизнес! И напротив, если вы молитесь перед тем, как повысить цены всего на 10% — ваши дела очень плохи». У. Баффет
В этой статье не будет картинок, так как акцент в первую очередь поставлен на полезность информации. Если вы хотите поднять цены, но не знаете как — то прочитайте этот материал один, или несколько раз, и сразу же начните применять. Сделайте чашечку чая или кофе и приступайте 
Для инвестора-миллиардера Уоррена Баффета самым важным, что он считает в бизнесе, является сила ценовой политики.
Впрочем, в любом случае вы всегда можете поправить свои дела, ведь ценовая политика – свод правил поведения, без которых ваш капитал будет стремительно уменьшаться. Есть определенные стратегии, при помощи которых вы можете как повышать цены, так и заботиться о клиентах, и не потерять их. Так что, если вы именно сейчас находитесь во взвешенном состоянии по поводу ваших дел, а в частности – цен, то не волнуйтесь: какая-то из описанных стратегий в этой статье вам обязательно поможет.
Повышение ценовой политики никогда не было популярным, и риск потерять клиентов в таком случае всегда имеется. Но бояться поднимать цены не нужно, и мы предоставим вам ряд доказательств вашей правоты перед клиентами, чтобы они поняли вас и приняли ваши условия.
1. Объясняйте, но не извиняйтесь
Самое главное – открыто сказать клиентам о повышении цен и предоставить им причины такого решения.
Так как это плохая новость, у вас может возникнуть шальная мысль не рассказывать о том, что вы собрались повысить цены, и при этом вы будете надеяться, что никто этого не узнает. Действительно, для некоторых видов бизнеса это может сработать: розничный бизнес вроде кафе или магазинов одежды так и делает, не размещая при этом громадные баннеры «Мы подняли цены».
Но в бизнесе, где у вас имеется множество постоянных клиентов, большинство из них обязательно заметят такие изменения – и люди вряд ли обрадуются, когда узнают, что их обманывали.
Поэтому стоит объяснить текущую ситуацию людям, апеллируя к их пониманию. Но ни в коем случае не стоит извиняться или обвинять внешние силы в таких неудачах – вместо этого было бы разумным показать и рассказать клиенту, почему повышение цен – это не способ содрать деньги, а вполне необходимая и полезная для потребителя мера.
Например, возможно, вам потребуется поднять цены так как выросла стоимость сырья для производства. Это естественно, и виноваты в поднятии цен высокие затраты на производство, но рассказывать об этом клиентам – не слишком хорошая стратегия, считает эксперт по продажам Грант Кардоне.
«Не стоит винить инфляцию. Вместо этого лучше повысьте значимость вашего предложения». Грант Кардоне, журнал Enterpreneur.
Рассмотрим один из примеров, как сообщить о повышении цен вашим клиентам, но ключевой момент здесь – не обвинение или извинения, а расстановка приоритетов на самых важных моментах. Вы можете отметить, что у вас повысятся расходы, но при этом вы сможете показать все в выгодном свете. Вот как это можно сделать:
«Наши расходы за последний год поднялись на 20%, что неминуемо отразилось на нашей ценовой политике. Но мы готовы предложить вам большее – теперь, при слегка увеличенной цене, вы сможете получить ежемесячную подписку на пакет опций, который теперь включает в себя [здесь вы можете указать, что именно вы добавили для ваших клиентов]».
2. Поговорите о вашей значимости
В то время как малая часть клиентов очень чувствительна к ценовой политике, большинство других оценивают ваш бизнес не только по стоимости услуг. Многие останутся с вами, если они реально уважают и ценят ваши продукты или предложения. Так что, пока есть возможность, напомните людям, что они получат за свои деньги.
Лиза Сингер в журнале SiriusDecisions отметила, что «стоит связывать основную ценность вашего предложения вместе с рекламой, чтобы убедиться, что клиенты помнят о тех уникальных возможностях, которые вы предоставляете. Например, вы можете заявить о некоторых ключевых возможностях, которые вы предоставляли клиентской базе за последние годы и объяснить им, как повышение цен повлияет на отношение компании к клиентам и поможет решить еще больше клиентских проблем в ближайшие годы».
Возможно, стоит добавить какие-либо бонусы или кардинально обновить ваш продукт. Дело в том, что людям тяжело дается повышение цен, если будет нужно платить больше денег за те же услуги. Но если вы добавите какие-либо новые возможности, то клиенты намного легче примут повышение ценовой политики. Как вариант, вы можете добавить в продукт новые функции, сделать новые гарантии или придумать любой другой фактор для клиентов, чтобы они чувствовали, что получают больше, чем было раньше.
3. Уделяйте внимание постоянным покупателям
Поднимать цены особенно сложно, когда ваш бизнес имеет модель подписок, и клиенты вложили много времени в ваш бизнес и ожидают, что вы будете сохранять те же цены на протяжении всего сотрудничества. В таком случае может помочь специальная программа для постоянных покупателей.
В 2010 году стартап для биллинг-программ Chargify резко изменил свой курс, перейдя с бесплатной модели на единую абонентскую платную подписку, и, кроме того, повысил цены на нее.
Клиенты были просто в бешенстве – почтовый ящик компании просто завалили гневными письмами, сотни жалоб появилось в сетях Twitter и TechCrunch, и компания даже оказалась на главной страничке Hacker News.
Безусловно, рост цен был оправдан, но многие клиенты, почувствовали себя обведенными вокруг пальца. Один из многочисленных комментаторов написал: «…Нас обманули, сказав, что бесплатные аккаунты будут доступны, но мы дожили до этих дней и видим обратное». Другой же гневно отписался «Сегодня вы прямо в лицо сказали всем нам, что мы не имеем для вас никакого значения».
Что мы сейчас видим? Конечно же, неправоту компании в одной детали – в своде законов и правил Chargify отсутствовали какие-либо льготы для постоянных пользователей, которые длительное время были их клиентами. Люди создали свой собственный бизнес на основе ПО компании, думая, что такая модель будет постоянной… и тут их так обманывают. Действия компании были восприняты очень негативно, и руководству пришлось пойти на уступки, снизив цены для существующих клиентов.
О Chargify достаточно негативно отозвались в прессе, но с обновленной ценовой политикой дела компании пошли вверх. Если не хотите пережить подобный кризис – разумным решением будет предложить специальные скидки и предложения для существующих клиентов.
Вот, к примеру, если ваши услуги стоили хотя бы $9,99, но вам понадобилось взимать плату в $19,99, то сделайте какие-либо льготы для существующих клиентов – не повышайте для них цены, и используйте новую ценовую политику. Или, если новая сумма вам чрезвычайно важна, то, по крайней мере, хотя бы предложите клиентской базе какие-либо базовые скидки или другой стимул.
4. Общайтесь, общайтесь и еще раз общайтесь
Социальные сети, форумы сайтов или формы обсуждений в магазинах – недовольство клиентов может разразиться в бурю достаточно быстро, если вы ничего не предпримете.
Поэтому перед сильными изменениями стоит убедиться в том, что вы по-прежнему важны для общества, и что все ценят ваше мнение.
В первую очередь о грядущих изменениях в вашей ценовой политике стоит сообщить вашим ключевым клиентам – и это стоит сделать еще до того, как вы официально объявите о росте цен. По возможности сделайте это лично – таким образом, вы сможете установить более тесный контакт и ответить на все вопросы.
Затем, перед тем, как сделать заявление об изменениях в ценовой политике, обсудите все во внутреннем штате сотрудников, чтобы убедиться, что каждый из них понимает, чем вызван рост цен, и согласен или хотя бы нейтрален к таким изменениям. Это особенно важно для различных торговых компаний и других сотрудников, контактирующих с клиентом – уведомив всех о причинах роста цен, вы сможете дать своим людям некоторые сценарии ответов на вопросы о новой ценовой политике возмущенным клиентам. Каждый клиент по-разному воспримет ваше решение поднять цены – и возможность быстрого объяснения причин тому поможет вам «сохранить лицо».
Если вы хотите рассказать всем об изменениях в вашей ценовой политике, то лучше всего это сделать посредством общего объявления на вашем сайте, рассылки специального письма по электронным ящикам клиентской базы, и, по возможности, поместив соответствующее сообщение в ваш блог (если он имеется, конечно).
Здесь так же очень важны сроки вашего заявления. Постарайтесь сообщить обществу о повышении цен заранее, до фактической даты вступления в силу новой ценовой политики. Этому есть две причины:
- Это позволяет людям планировать свои дела согласно изменениям, и позволяет поменять свои планы в случае необходимости.
- Как правило, люди меньше расстраиваются от новостей о том, что произойдет когда-то там, чем о том, что происходит прямо сейчас.
Когда вы объявите всем о печальной новости, будьте готовы ответить на большое количество вопросов, которые повалят к вам с электронной почты, телефона и социальных сетей. Возможно, вам покажется неразумным отвечать на сообщения в том же Twitter, но если вы оставите все заявления без ответа – вы не только дадите клиенту почувствовать себя игнорируемым, но и дадите другим людям возможность делиться жалобами и наращивать злобу на вас.
Возможно, не всегда получится общаться с людьми оперативно и достаточно понятно, и не все воспримут повышение цен хотя бы нейтрально, но ваши действия не дадут клиентам почувствовать себя обманутыми.
5. Предложите выбор
Лучший способ повысить цены и не потерять клиентскую базу – предоставить клиентам право выбора.
Рассмотрим тот же пример, что и в прошлом подпункте, где ваша обычная подписка по $9,99 подорожала до $19,99 – вы можете предложить клиентам облегченную версию вашего сервиса за те же $9,99. Таким образом, те клиенты, которые стеснены в средствах, смогут продолжить использовать ваш сервис с некоторыми ограничениями. Вы можете даже ввести что-то вроде бонусной программы и пакета дополнений для тех клиентов, которые будут оплачивать подписку по новой цене.
Даже если клиенты не примут ни эти, ни другие варианты, это все равно поможет переосмыслить значимость вашего основного продукта.
«Покажите клиентам, как важны их деньги, и цены на ваш продукт станут для людей привлекательными».
Поэтому вы должны не просто повысить цены в два раза на ваше основное предложение, и ставить клиентам ультиматум – или так, или проваливайте. Вам нужно предложить клиентам широкий спектр различных вариантов использования ваших услуг. Это поможет сгладить значительные перепады между старой и новой ценовой политикой, а также привлечет людей использовать ваши сервисы с более высокими ценами из-за большего количества новых опций.
Последующие шаги
Как вы поняли из этой статьи, есть несколько путей повысить ваши цены и не потерять при этом клиентов. Конечно, самое главное – это общение с клиентом, но также не стоит забывать и о предложении пользователям права выбора, стоит обсуждать стоимость ваших услуг, и в вашем голосе всегда должна быть твердая уверенность в ваших действиях – никакие извинения не должны присутствовать нигде.
А если вы это усвоили, следующим шагом должно стать…действие. Идите и решите, какой будет новая ценовая политика, составьте детальные планы и реализуйте задуманное.
Никто не любит обсуждать цены, и, конечно, достаточно страшно сказать клиентам, что вы поднимаете цены. Но еще хуже – не справляться с обязанностями потому, что вам просто не хватает бюджета. И если вы будете бездействовать, не решаясь огорчать клиентов, то, рано или поздно, вам придется покинуть бизнес, что навряд ли будет хорошей новостью ни для вас, ни для клиентов.
Письмо об изменении цены на услуги может понадобиться в любой момент сотрудничества. Эта бумага является вежливой формой уведомления делового партнера о необходимых для дальнейшего взаимодействия переменах.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письмо об изменении цены на услуги .docСкачать образец письмо об изменении цены на услуги .doc
Договор
Обычно между сторонами уже бывает заключен договор об услугах, в котором прописан и такой немаловажный момент, как цена. Для того чтобы ее изменить, требуется согласие обеих сторон. Все юридические тонкости, в конечном итоге, сводятся к этому постулату. Идеальный вариант – это когда в договоре прописан порядок изменения цен, случаи, ситуации. Но даже если этого нет, поставщик услуг вправе поменять цену, основываясь на общих положениях и конкретных пунктах Гражданского кодекса. Именно последний регулирует описываемые взаимоотношения поставщика услуг и покупателя.
Письмо об изменении цены на услуги бывает удобно сформулировать один раз и разослать всем партнерам, с которыми запланировано изменение условий предоставления услуг.
Важный момент: на 100% оплаченные услуги поменять цену уже нельзя.
В судебной практике встречаются случаи, когда клиенты обращались в суд (и выигрывали его) только потому, что оплатили услугу в полном объеме до того, как были поставлены в известность об изменении цен. Таким образом, поставщику услуг необходимо учитывать этот момент в своей работе и не указывать в первоначальном договоре полную предоплату за услуги.
Распространенные случаи
Повышение цен на услуги может осуществляться во всех сферах, но наиболее часто к составлению таких писем прибегают:
- Логистические компании. Цена конкретной перевозки складывается из многих факторов. Достаточно одного изменения, например, закрытия маршрута, удлинения расстояния, подорожания бензина, и компании уже невыгодно оказывать услугу перевозки по ценам, оговоренным ранее.
- Туристические услуги. Неожиданный скачок либо падение курса валют могут подтолкнуть ценообразование отдельной компании в ту или иную сторону. Об этом необходимо информировать многочисленных клиентов, оформляющих путевку.
- Медицинские услуги. Они также зависят от многих факторов, способных поменяться.
- Услуги строительства и пр.
В целом ситуация изменения первоначальных цен постигает каждую из компаний, ведь инфляционные процессы сопровождают их на протяжении всего их существования. При достаточно продолжительном сотрудничестве это просто становится неизбежным.
Возможные причины
Увеличение цены связано чаще всего с неизбежными факторами. Для того чтобы адресат был более лоялен к предоставляемой информации, лучше причины указать веские, аргументированные. Например:
- Инфляция. Падение рубля и пр.
- Увеличение стоимости используемых при оказании услуги расходных материалов. Это может быть бензин, лекарственные средства, строительные материалы и пр.
- Рост цен на коммунальные услуги, аренду помещений и пр.
Составные части письма
Документ строится просто и эффективно: шапка, основная часть, подпись руководителя. В приложенных бланке и образце письма все это имеется, так что общепринятые в Российской Федерации нормы оформления деловой переписки они не нарушают.
В шапке должны содержаться:
- Наименование и реквизиты организации-отправителя.
- ФИО и компания адресата, а также его должность.
- Вежливое обращение. В деловых кругах к руководителям организаций принято обращаться по имени и отчеству. Могут быть приставка «уважаемый» или ей подобные, но можно обойтись и без них – это дело вкуса.
Основная часть расположена сразу под шапкой. Обычно она формулируется в свободной форме. Для того чтобы построить текст эффективно и с долей мотивации продолжения существующих отношений с потребителем услуг, есть смысл прописать в основной части письма об изменении цены на услуги:
- Причину изменения. Она может быть связана как с внешними, так и с внутренними процессами, происходящими в организации.
- Дату, с какого времени цена изменилась. Для единовременно оказываемых услуг может потребоваться уточнение счета-фактуры либо других документов. Однако в большинстве случаев подобного рода письма направляются в адрес постоянных заказчиков услуг.
- Какие именно позиции претерпели изменения. Возможно, для удобства необходимо будет к письму приложить измененный прайс-лист в полным перечнем.
- На сколько изменилась цена. Обычно в деловых бумагах выражают сумму в процентах от общей стоимости.
- Предоставляемые преимущества и гарантии. Для того чтобы покупатель не разорвал договор и не отказался от дальнейшего сотрудничества, многие организации прибегают, одновременно с вынужденным увеличением цены, к обещанию продления срока совершения выплат, еще каких-либо привилегий по отношению к деловому партнеру.
- Призыв. Выражение надежды на то, что покупатель услуги согласится с предложенными условиями.
Заканчивается бумага подписью руководителя. По возможности – печатью. Письмо об изменении цен на услуги регистрируется в журнале исходящей корреспонденции и отправляется.
Алгоритм действий
После того как поставщик услуг уведомил о своих намерениях предоставить услугу покупателю по другой цене, он должен получить от него письменное согласие в том, что тот принимает предложенные условия, или письменное уведомление того, что он их не принимает и прерывает сотрудничество. В любом случае это должно произойти до полной оплаты услуги.
К сведению! В деловой переписке можно отдельно договориться, в течение какого времени поставщику услуги ждать ответа.
Как в случае отказа, так и в случае согласия необходимо сохранять конструктивный вид общения. Деловая переписка создана специально для него. Письмо об изменении цен на услуги может как послужить началом глобальных перемен в политике обеих компаний, так и затеряться ввиду своей незначительности в масштабе общего сотрудничества контрагентов.