Претензия дпд как написать

В этой статье узнаем, как устроена горячая линия DPD в России? Можно ли отправить обращение в службу поддержки?

О компании

DPD — одна из крупнейших международных компаний по экспресс-доставке грузов, посылок.

Весомая часть рынка организации приходится на Россию и некоторые страны СНГ (Беларусь, Казахстан и другие).

Транспортная компания огромное внимание уделяет качеству оказания услуг, поэтому позволяет оставлять отзывы, жалобы, общаться по другим вопросам.

Горячая линия DPD

Кроме традиционной вкладки на сайте «Заказать звонок», могут сразу связаться с менеджерами напрямую, используя один из предложенных телефонов горячей линии:

• Частные лица — +7 (910) 440 44 34, +7 (926) 440 44 34, +7 (906) 013 44 34.
• Юридические лица — +7 (495) 775 45 85, +7 (812) 328 78 78 или 8 (800) 234 45 95.

Обратите внимание, что позвонить бесплатно можно только на номер телефона с кодом 8800, остальные номера платные, а тарификация будет зависеть от условий вашего оператора.

Часть телефонов работает только в Москве, по остальным дозвониться можно из любых регионов РФ.

Горячая линия по противодействию коррупции

Представлена и отдельная линия департамента безопасности, сотрудники которого готовы принять обращения, жалобы об известных фактах коррупции.

Все сведения можно передать по номеру телефона: 8 (800) 250 24 47 или отправив письмо по электронной почте: compliance@dpd.ru.

Адреса отделений

Адреса отделений доступны на Яндекс Картах.

DPD в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

Написать в ДПД можно в электронной форме, воспользовавшись одним из способов:

1. Форма «Обратная связь» на официальном сайте: https://www.dpd.ru/feedback.do2.
2. Раздел «Служба поддержки» в личном кабинете.
3. Подраздел «Чат» на сайте в правом углу.

Используя одно из средств, заявители должны быть внимательны при составлении обращения. Нужно уточнить ФИО, контакты, выбрать адресата, тему, причины, город, указать клиентский номер или данные по отправлению.

Мессенджеры

Написать в поддержку можно через мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp.

Социальные сети

В качестве альтернативы многими клиентами и партнерами рассматриваются социальные сети, как площадки, где можно пообщаться с поддержкой компании.

Обратите внимание на сообщества:

• ВКонтакте: https://vk.com/dpdru.
• Facebook: https://facebook.com/dpd.ru.
• Instagram: https://instagram.com/dpd_russia.
• Youtube: https://youtube.com/channel/UC-7qbBSMYibaUZ7jnry7eRA.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Предоставляемое для клиентов и партнеров приложение, позволяет:

• отслеживать грузы и посылки;
• оформлять отправления;
• заполнять накладные;
• оплачивать услуги и т.д.

Также доступна функция отправки официальных обращений в техподдержку.

Использовать ПО можно на устройствах, где применяется операционная система от Android и iOS.

Связь со службой поддержки через личный кабинет

Личный кабинет также подойдет для отправки сообщений в техподдержку, при условии, что вы являетесь клиентом компании.

Для доступа в кабинет используйте ссылку: https://www.dpd.ru/ols/etc/logon.do2.

Войти в учетную запись можно, как с сайта, так и использовав мобильное расширение.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Клиенты и партнеры смогут уточнить следующие вопросы:

• Правила отправки, получения посылок.
• Предельный вес отправлений.
• Стоимость услуг.
• Зоны работы.
• Доступные центры и отделения в регионах.
• Отслеживание доставки.
• Правила упаковки и т.д.

Рассчитывать на помощь горячей линии можно и в случае отправки жалоб, предложений или отзывов о работе.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка ограничена в некоторых аспектах, особенно если клиенты не могут предоставить подробной информации о посылках (номер отправления, адреса, контакты или ФИО).

Запрещается разглашать личную, конфиденциальную информацию, которая касается сотрудников и компании в целом.

Как подать жалобу?

Чтобы написать жалобу можно воспользоваться несколькими способами:

• Форма «Обратная связь» на сайте (авторизация не требуется).
• Вкладка в личном кабинете.
• Соц. сети.
• Чат.

DPD на карте Москвы — Яндекс.Карты

Между тем, о своей жалобе сообщить можно и по горячей линии, дозвонившись на один из приведенных выше номеров.

График работы

Режим работы call-центра DPD ежедневный с 09:00 до 22:00.

В этой статье выясним как работает горячая линия DPD, какие телефоны для связи, в какой форме можно обращаться в техподдержку, в каких случаях стоит рассчитывать на помощь call-центра?

О компании

DPD — лидер в сфере экспресс-доставки на всем российском рынке, концентрирует на своих услугах порядка четверти всего объема перевозок. Тысячи клиентов обращают внимание на организационный характер работы и соответствие мировым стандартам.

Сфера транспортно-логистических услуг компании широко применима в странах СНГ, включая Россию, Беларусь, Армению, Казахстан. Компания активно сотрудничает со многими другими государствами.

Как написать в службу поддержки ДПД?

Транспортная компания DPD знакома в России не первый год, поэтому в широком описании сферы деятельности не требует. Виду этого, рекомендуем ознакомиться с возможными каналами коммуникации:

1. Оформление запроса через официальный сайт, используя раздел «Обратная связь».
2. Связь через социальную сеть — ВКонтакте.

Можно предположить, что наиболее эффективным будет обращение через портал обратной связи. Сообщения доходят оперативно, и реакция на них последует в течение 1-2 часов. Заполнить запрос можно здесь — https://www.dpd.ru/feedback.do2.

Обращайте внимание  на последовательность и грамотность заполнения формы, так как от корректности и достоверности вводимых сведений, зависит и скорость ответа сотрудников поддержки.

Горячая линия, как и служба поддержки, предпочитает применять официальный сайт и для осведомления клиентов без посторонней помощи. Отдельный раздел «Справочная информация», поможет лично ознакомиться с часто задаваемыми вопросами, найдя рекомендации и ответы без отправки сообщений и звонков по горячей линии.

Какой телефон горячей линии ДПД?

Телефон горячей линии по статистическим данным за прошлый год, применялся в большинстве случаев. Это относится, как к клиентам, так и к партнерам. Поэтому предложенный для коммуникации номер телефона можно использовать, как основной источник связи.

Единый справочный телефон горячей линии доступный в любом регионе бесплатно — 8 800 234 45 95. Звонки принимаются со всех мобильных, стационарных устройств.

Дополнительно частные клиенты в крупных городах, с целью оперативной связи с операторами могут воспользоваться следующими номерами —  +7 (495) 440 44 34 и +7 (906) 013 44 34.

Также можно позвонить в «Скайпе» или «заказать звонок» через сайт компании.

Горячая линия для юридических лиц

Юридические лица и партнеры могут обращаться по телефонам:

• Москва — +7 (495) 775 45 85.
• Санкт-Петербург — +7 (812) 325 78 78.

Адреса на карте

Адреса, телефоны и режим работы отделений DPD можно посмотреть на Яндекс Картах.

Для каких случаев предназначена служба поддержки?

Операторы службы поддержки решат любые вопросы. Поэтому горячая линия, как основной способ для связи, используемый клиентами способна обеспечить помощь в следующих вопросах:

• Правила и условия упаковки посылок, товаров.
• Отслеживание грузов, доставки.
• Правила оплаты, получения.
• Условия хранения.
• Поиск ближайших отделений.
• Другие вопросы, касающиеся работы и входящие в сферу ответственности службы поддержки (прием жалоб, отзывов, пожеланий).

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка не сможет в достаточной степени помочь клиенту, если последний предоставляет мало информации о посылке, не может назвать личные данные отправителя или получателя, не называет номер заказа и т.д.

Не нужно обращаться и с темами, каким-то образом касающимися работы других транспортных организаций.

Связь со службой поддержки через приложение

Специальное мобильное приложение позволит в оперативном режиме заказать отправку, выбрать отделение, продлить хранение, найти посылку и т.д.

Через приложение можно связаться с сотрудниками call-центра, перейдя из главного меню в раздел «Техподдержка», заполнив соответствующим образом форму.

Связь с техподдержкой через личный кабинет

Через личный кабинет клиенты транспортной компании смогут не просто ввести учет отправленных или полученных посылок, но и контролировать расходы, отслеживать грузы, оплачивать, искать ближайшие терминалы и т.д.

Для входа в личный кабинет используйте ссылку — https://www.dpd.ru/ols/etc/logon.do2.

Кроме того, в разделе «Поддержка» можно оформить официальный запрос в технический отдел и получить справку по выбранной в форме теме. Уточняйте вводимые данные и проверяйте достоверность передаваемых сведений.

Как написать жалобу?

На действия компании или отдельных сотрудников можно оставить жалобу, для этого воспользуйтесь формой на сайте — https://www.dpd.ru/feedback.do2?source=claim или сообщите о вашей проблеме по горячей линии.

Больше информации по работе с претензиями смотрите по ссылке — https://www.dpd.ru/dpd/otpravka/rabota-s-pretenzijami.do2.

Дополнительно можно воспользоваться социальными сетями, модераторы просматривают и реагируют на сообщения независимо от формы.

Другие способы связи

Социальные сети можно рассматривать, как альтернативу. Найти официальные сообщества можно в соц. сетях:

• ВКонтакте — https://vk.com/dpdru.
• Facebook — https://www.facebook.com/dpd.ru.

В сообществах достаточно информации о работе компании, акциях и тарифах, что позволит избежать не нужных действий для клиентов, партнеров. Пользователи смогут оставить комментарий, и модераторы отреагируют на него.

Время работы

Режим работы горячей линии компании круглосуточный, поэтому звонки и письма обрабатываются 24/7.

Представьте: вы заказали на день рождения любимой тещи сервиз из китайского фарфора на 160 предметов. Внесли предоплату, выбрали лучшего перевозчика и стали ждать. Но когда груз пришел, оказалось, что доехали только 90 предметов. Остальные 70 куда-то пропали. Или разбились. Или это был совсем не сервиз, а, скажем, раковина-столешница за 50 тысяч. А может быть и что-то другое – сути дела не меняет.

Подарок испорчен, настроение тоже, а ТК разводит руками: мы, мол, не причем, все так и было, что делать не знаем. Благо, мы в Правовед.RU знаем: вам придется написать претензию. Если она не сработает, нужно подать жалобу на транспортную компанию. А затем можно обратиться и в суд. Почему именно так? Рассказываем обо всем по порядку!

Зачем нужна претензия и кто ее может подать?

Любая доставка, будь это ваш заказ из интернет-магазина, гостинец от родственников из Сочи или фура картофеля из Краснодара, осуществляется на основании договора о грузоперевозке (ст. 785 ГК). Как правило, это автомобильные грузоперевозки, потому говорить будем преимущественно о них.

Чтобы потребовать компенсации, придется направить перевозчику претензию. Это обязательный досудебный порядок решения вопроса с перевозчиком – без его соблюдения требовать возмещения, скажем, в судебном порядке, заинтересованное лицо не вправе (ч. 1 ст. 797 ГК, ч. 2 ст. 39 Устава, утв. ФЗ № 259 от 08.11.2007). Претензия выполняет функцию жалобы на транспортную компанию, поданной в адрес самой ТК, и позволяет зафиксировать наличие неурегулированного конфликта, а также продемонстрировать вашу решительность в отстаивании своих интересов.

Предъявить такую претензию могут грузоотправители, грузополучатели, а также страховщики, если они выплатили страховое возмещение в связи с ненадлежащим исполнением перевозчиком его обязанностей.

Когда можно предъявить претензию перевозчику?

• задержка в доставке груза транспортной компанией;
• утрата груза;
• недостача груза;
• повреждение груза.

Эти же обстоятельства станут основанием для возмещения причиненного грузополучателю ущерба.

На какое возмещение можно претендовать?

Перевозчик обязан возместить грузополучателю причиненный ущерб при утрате, недостаче или повреждении груза в размере (ч. 7 ст. 34 Устава):

• стоимости утраченного или недостающего груза;
• суммы, на которую понизилась стоимость груза в случае повреждения, а в случае невозможности его восстановления – полной стоимости груза;
• объявленной стоимости либо ее доли, в случае утраты, повреждения или недостачи груза с объявленной ценностью.

Под стоимостью понимается цена товара или груза, указанная в договоре или счете продавца товара или груза, а при ее отсутствии – средняя рыночная цена в том месте, где багаж должен был быть выдан на день добровольного удовлетворения требования или на день принятия судебного решения (абз. 2 п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 26 от 26.06.2018).

Наряду с возмещением ущерба, перевозчик обязан вернуть грузоотправителю или грузополучателю провозную плату, если она не входит в стоимость груза (ч. 3 ст. 796 ГК).

В случае нарушения сроков доставки грузополучателю уплачивается штраф – 9###b#< от размера провозной платы за каждые сутки просрочки, но на более чем размер провозной платы (п. 11 ст. 34 Устава). Кроме того, договором с перевозчиком может быть предусмотрено условие о неустойке за нарушение сроков, а также за уклонение от возмещения ущерба при отсутствии на то оснований.

Обращаем внимание, что в случаях причинения грузу ущерба по причинам, не зависящим от перевозчика, и устранение которых от него не зависело, за такой ущерб перевозчик ответственность не несет (п. 6 ст. 34 Устава). К таким обстоятельства, в том числе относятся:

• дорожно-транспортное происшествие (постановление Президиума ВАС № 9587/10 от 14.12.2010);
• пожар (постановление Президиума ВАС № 14316/11 от 20.03.2012);
• хищение (постановление Президиума ВАС № 14480/03 от 18.01.2005).

Как зафиксировать нарушение и написать претензию?

Перед тем, как составить претензию и написать жалобу на транспортную компанию, необходимо зафиксировать обстоятельства, являющиеся основанием для возникновения ответственности перевозчика (ст. 38 Устава). Сделать это можно путем отметки на транспортной накладной либо путем составления специального акта об утрате, недостаче, повреждении груза или просрочке доставки (рекомендуется). Акт составляется в свободной форме, но обязательно должен содержать (п. 82 Правил, утв. Постановлением правительства № 272 от 15.04.2011):

• дату и место составления;
• ФИО и должности лиц, которые участвовали при составлении;
• краткое описание обстоятельств, послуживших основанием для составления акта;
• описание и фактический размер причиненных повреждений, недостач или утраты груза;
• подписи сторон.

Акт ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно составлять в двустороннем порядке, при участии представителя транспортной компании. Если та уклоняется от составления акта, рекомендуем предварительно уведомить ее о необходимости составления акта способом, позволяющим подтвердить факт получения такого уведомления. Например, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как только акт составлен, можно составлять и предъявлять претензию. Она также составляется в свободной форме и в любом случае должна содержать (п. 88 Правил):

• дату и место составления;
• ФИО, адрес лица, подавшего претензию;
• наименование, адрес транспортной компании;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для подачи претензии;
• обоснование, расчет и сумма претензии по каждому требованию;
• перечень приложений;
• ФИО и должность лица, подписавшего претензию

К претензии обязательно нужно приложить:

• копию транспортной накладной;
• копию акта;
• копию договора купли-продажи или иные документы, подтверждающие стоимость груза (при его порче, утрате или недостаче).

Составляем претензию в двух экземплярах, один из которых передается в ТК, второй – остается у получателя груза. Целесообразно направлять ее по почте заказным письмом с уведомление о вручении либо подавать лично под подпись уполномоченного ТК должностного лица с указанием на втором экземпляре его ФИО, должности, даты приема, штампа и печати ТК.

Сроки подачи и рассмотрения претензии

Претензию в ТК можно подать в течение срока исковой давности (п. 87 Правил), который составляет 1 год с момента наступления обстоятельства, послужившего основанием для подачи претензии (ст. 42 Устава). С момента ее получения у транспортной компании будет 30 дней на ее рассмотрение. За это время она должна принять решение по существу заявленных требований и в письменном виде уведомить заявителя о принятом решении (ст. 40 Устава).

Куда написать жалобу на транспортную компанию?

Прошло 30 дней, а реакции от ТК не последовало? У вас есть еще несколько козырей.

Во-первых, можно подать жалобы в надзорные органы, а именно в:

1. Транспортную прокуратуру. Она, как орган общего надзора, осуществляет надзор за исполнением законодательства, в том числе со стороны юридических лиц, оказывающих услуги в сфере транспорта. Она может провести внеплановую проверку и вынести предписание на устранение нарушений законодательства, а также привлечь ТК к ответственности. Подразделения транспортной прокуратуры есть только в крупных городах, в связи с чем рекомендуем подавать жалобу через интернет-приемную.
2. Роспотребнадзор. На отношения между грузоотправителями и перевозчиками распространяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», а поэтому на ТК можно пожаловаться и в Роспотребнадзор. Как и прокуратура, она – орган надзора, в связи с чем вправе проводить внеплановые проверки, выдавать предписания на устранение нарушений, и привлекать должностных лиц ТК и саму ТК к ответственности. Подать жалобу можно в письменном виде либо, чтобы не тратиться на бумагу и ручку, можно подать жалобу онлайн. А еще у них есть круглосуточная горячая линия.

Во-вторых, можно подать исковое заявление в суд для взыскания компенсации. Его особенность в том, что это будет иск о защите прав потребителей, в связи с чем:

• он может быть подан в суд по месту жительства истца;
• при подаче иска не требуется уплата государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.

В судебном порядке можно взыскать не только компенсацию, но и неустойку, если она предусмотрена договором, штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от присужденной суммы, судебные издержки и даже моральный ущерб. Суды, как правило, идут навстречу истцам и хотя бы частично, но удовлетворяют их требования. Вот пример из Новосибирска, а вот – пример из Улан-Удэ. Ваш пример тоже будет успешным, если вы будете использовать все наши рекомендации! Удачи!

Срок и порядок предъявления претензий

Согласно договору об оказании услуг почтовой связи претензия к ТОО «ДПД Казахстан» должна быть предъявлена в течение 2 (двух) месяцев со дня сдачи отправки для пересылки (согласно п.5.2. Типового договора на оказание услуг почтовой связи), или в иные сроки, указанные в соответствующем, отдельном договоре.

Срок для ответа на претензию составляет 25 рабочих дней с даты предъявления претензии и полного пакета документов.

День поступления претензии и день ответа на неё не включаются в срок рассмотрения.

Вместе с претензией должна быть направлена вся документальная информация, касающаяся факта отправки, утери, порчи или задержки отправки (или ее части)/груза, стоимости отправки (или ее части), оценки повреждений и недостач, копия двустороннего Акта (Акт об обнаружении повреждений груза)

Если в процессе рассмотрения претензии были направлены запросы на предоставление дополнительных документов, писем в адрес заявителя, время, затраченное на ожидания данных документов, исключается из срока рассмотрения претензии.

Полный пакет документов, необходимые для рассмотрения претензии, включает в себя нижеперечисленные документы, но не ограничивается:

• Претензионное письмо, зарегистрированное у инициатора в установленном порядке, и имеющее дату его подготовки в оригинале в адрес ТОО «ДПД Казахстан» с полным наименованием и реквизитами инициатора претензии;
• Копия накладной «DPD»;
• Коммерческий Акт по форме установленной соответствующим приложением к публичному договору об оказании услуг почтовой связи или иной Акт, подтверждающий несоблюдение/нарушение условий договора, подписанный уполномоченными представителями обеих компаний; Акт подписанный лицом, не уполномоченным на такие действия надлежащим образом является недействительным и не имеющим юридической силы и не принимается в качестве обоснования доводов и требований соответствующей претензии.
• Фотографии надлежащего качества, с отчетливым изображением;
• Первичная финансовая документация, подтверждающая себестоимость отправления, отправляемого/получаемого по накладной «DPD», которой может служить счет-фактура (инвойс), либо закупочный акт, либо иной документ, подтверждающий закупочную стоимость поврежденного отправления предоставленный от поставщика товара инициатору претензии отражающий закупочную стоимость товара;
• При частичном повреждении груза, с возможностью восстановления – справку или иной документ подтверждающий характер повреждения, необходимые сведения для восстановления и стоимость услуг ремонта, а также правовые документы сервисного центра, подтверждающие право выполнения сервисных услуг
• Счет на оплату от Клиента в адрес ТОО «ДПД Казахстан» на сумму причиненного ущерба, с основанием платежа — «Возмещение ущерба». Без счёта на оплату, претензия будет считаться не подлежащей удовлетворению, при этом подача претензии без счета на оплату суммы ущерба не прерывает течение срока для её внесения и приравнивается к не поданной.

Претензия, содержащая требования финансового характера, должна включать:

• Обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;
• Доказательства, подтверждающие наличие этих обстоятельств;
• Требования заявителя;
• Дату предъявления;
• Сумму претензии, её расчет/расшифровку;
• Платежные реквизиты заявителя или выгодоприобретателя;
• Подпись руководителя организации или уполномоченного лица;
• Ссылку на приложения в пронумерованном порядке и количество листов, прилагаемых к претензии.

В Коммерческом или ином Акте, составленном в момент доставки в присутствии представителя ТОО «ДПД Казахстан», должны быть зафиксированы: повреждения внутренних вложений или утрата части вложений; повреждения упаковки, пломб, делающих возможным доступ извне и соответствующие внутренние повреждения/недостачи. Утрата отправки или ее части, повреждение упаковки и соответствующие внутренние повреждения/недостачи за пределами Республики Казахстан должны быть зафиксированы в момент доставки в документе компании, осуществляющей доставку. Определение внутренних недостач производится при оформлении документа, Акта по описям вложений, упаковочным листам, счетам-фактурам, товарным накладным, находящимся в грузовом месте, в котором обнаружена недостача.

Претензии, содержащие требования о возмещении причиненного ущерба, а также документы к ним должны быть с оригинальным оттиском фирменной (гербовой, когда инициатором выступает государственная организация) печати инициатора претензии.

Претензии, не содержащие требования финансового характера, могут быть составлены в свободной форме и направлены по почте, факсу, электронной почте.

Для вашего удобства доступны шаблоны претензий.

Вы можете заполнить шаблон претензии и направить ее в адрес ТОО «ДПД Казахстан» по почтовому адресу указанному ниже.

г. Алматы ул. Фурманова 273, здание USKO, 1этаж

Тел: 8 8000–700–700

В претензии необходимо поставить подпись и дату составления.

В электронном виде претензии направляйте на электронную почту claims@dpd.kz В этом случае документ должен быть в отсканированном виде, и содержать подпись и дату составления претензии.