Сервис деск как пишется

Время на прочтение
6 мин

Количество просмотров 172K

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

(Источник)

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Сегодня пользователи становятся более требовательными к техническому уровню ИТ сервиса в своей компании. Это обусловлено повышением роли самообслуживания в системе корпоративных ИТ. Несложные задачи в Help Desk под силу выполнить сотруднику с любым уровнем технической грамотности — достаточно следовать инструкциям, заложенным в скриптах Service Desk.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun

Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

Я часто встречаю людей, для которых слова «HelpDesk» «ServiceDesk» синонимы. Во избежание насилия над истиной, давайте разберемся что это за сервисы и в чём между нами разница.

Главная задача этих сервисов – оказание технической поддержки пользователям плюс оперативная реакция на инциденты. Главное отличие кроется в системном подходе.

В 1995-х, когда компьютеры только стали появляться в организациях, большинство пользователей не были хорошо знакомы с системами и ПО. Тогда и возникла необходимость в технической поддержке. На тот момент поддержка обычно оказывалась на месте без использования дополнительных сервисов и ПО, поэтому некоторые компании учились справляться с задачами самостоятельно. Сейчас доступно множество сервисов удаленного доступа: Remotescreen, TeamViewer, AnyDesk, Radmin, VNC, что несомненно упрощает задачи удаленной поддержки.

Как следствие, — был создан сервис Help Desk.

Задачи Help Desk

Т.е. HelpDesk – это служба для решения внутренних проблем компании и имеет технический характер. Сервис оказывает помощь пользователям и добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент.

ServiceDesk

Уже в 2000-х одни компании стали активно предоставлять услуги по технической поддержке, другие выпускать собственные продукты со своей поддержкой. ServiceDesk стал логичным продолжением HelpDesk. Когда у компаний клиенты стали появляться сотнями и тысячами, возникла необходимость систематизации заявок и запросов. При большом количестве запросов, уже нет возможности посадить менеджера на каждую отдельную заявку. Главной проблемой является наличие «висячих» заявок. А это недопустимо, т.к. негативно влияет на репутацию компании.

По сути ServiceDesk это система «единого окна», которая имеет понятный интерфейс и отслеживает порядок проведения работ, ведет учет инцидентов и выставляет порядок приоритетов, а также считает сколько времени и денег было потрачено на отработку запроса. Т.е. это служба, которая предоставляет услугу бизнесу. ServiceDesk может работать с разными службами, начиная с ИТ, заканчивая хозяйственной. Т.е. сервис предоставляет услуги и связан с функцией обслуживания клиентов, управляет запросами на обслуживание и предоставляет информацию, имеет конкретного исполнителя с конкретными сроками и возможностью отслеживания на всех этапах процесса.

Для удобства приведу топ 10 систем для поддержки клиентов:

1. Okdesk

2. ITSM 365

3. HelpDeskEddy

4. HubEx

5. IntraService

6. Service Creatio

7. Еадеск

8. Omnidesk

9. Freshdesk

10. Usedesk

Вот и вся разница. Если углубляться в детали, можно обозначить и другие отличия, но это самые основные. Истина терминологии кроется в подходе к задаче, а с пользовательской стороны не имеет значения, как сервис будет называться.

IT-технологии полны жаргона. Среди бесконечных ИТ-терминов существует два важных понятия, связанных с обеспечением информационной и технической поддержки: Help Desk и Service Desk.

Предназначение обеих систем — организация работы клиентского обслуживания и автоматизация отдела поддержки, в частности в сфере IT.

Service Desk (или справочная служба в области IT) — это набор специальных методик для организации полноценной службы технической поддержки, как отдельной услуги. Помимо решения инцидентов, Service Desk управляет запросами на обслуживание

Разница между Help Desk и Service Desk заключается в обширности понятий. Service Desk, в отличие от своего «собрата» — услуга более широкая, рассматривающая предоставление IT-поддержки с точки зрения сервиса, включающего процесс управления качеством обслуживания (SLM) и уровень качества сервиса (SLA).

Help Desk же является, в первую очередь, IT-ориентированным сервисом по ликвидации инцидентов.

Для обеспечения высокого уровня технической поддержки ваших клиентов в Битрикс24 необходим инструмент, способный не только быстро отрабатывать инциденты, но и:

1. в едином окне обрабатывать поступающие в поддержку заявки, независимо от характера данных обращений. Задачи могут быть как для отдела разработки, так и для первой линии поддержки;
2. поддерживать постоянную связь с клиентом, для быстрого уточнения деталей задач и заявок;
3. скрывать от клиента «внутреннюю кухню» компании: технические ресурсы, затраты на задачу, заявки других клиентов и другие нюансы. Это гарантирует конфиденциальность информации.

Для удобства обработки большого количества задач мы создали гибкое и масштабируемое решение — Service Desk.

Модуль Service Desk — это специальная надстройка от разработчиков компании ПУСК, встраиваемая в ваш Битрикс24. Инструмент необходим для грамотной организации технической поддержки внутри корпоративного портала. С помощью Service Desk решается вопрос сопровождения:

• Сотрудников, работающих с Битрикс24
• Клиентов вашей компании

Модуль может использоваться в различных сценариях работы, среди которых:

1. Сопровождение текущих систем: отработка инцидентов и запросов на обслуживание
2. Запрос на изменение: доработки и улучшения

Управление задачами в Service Desk может осуществляться с помощью классического списка с выставлением крайнего срока и ответственных. Но мы рекомендуем представление задач в методологии Канбан
с визуально-понятными карточками и цветовым обозначением:

Модуль Service Desk может использоваться не только в сфере IT, но и в автоматизации обработки хозяйственных заявок, закупок и других областей бизнеса.

Основная идея модуля — обеспечение слаженной работы нескольких смежных подразделений на единой наглядной доске.

В данной статье расскажем, как работает модуль, и какие преимущества он предоставляет для пользователей коробочной версии Битрикс24.

• О Service Desk простыми словами
• Как настроить Service Desk на коробочном портале?
• Пример работы с Service Desk
• Service Desk: преимущества и недостатки
• Модуль Service Desk: видео

О Service Desk простыми словами

Качественная IT-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и позволяет предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям вашей целевой аудитории.

Система Service Desk может быть определена как единая точка контакта (SPOC) между организацией и ее сотрудниками, клиентами и также деловыми партнерами. Сотрудники службы поддержки обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание — от технических проблем, до сбоев в работе системы, которые влияют на работу всей компании.

Руководитель каждой компании самостоятельно решает, какие службы и методы технической поддержки — Service Desk или Help Desk — следует использовать в его компании в зависимости от требований, конечных целей и бюджета.

Как настроить Service Desk на коробочном портале?

После внедрения модуля компания получает инструмент со штатными настройками, достаточными для полноценной работы. Однако большинство параметров Service Desk доступны для редактирования. 

НАСТРОЙКИ НА УРОВНЕ АДМИНИСТРАТОРА

После приобретения и установки модуля от компании ПУСК необходимо настроить Service Desk в административной панели.

Для редактирования доступны следующие параметры:

1. Привязка к одной или нескольким группам, в которых будут действовать правила отображения модуля
2. Исключение пользователей из отчетов Сервис Деск
3. Назначение плана (в часах) на день для каждого сотрудника и ежемесячного плана для каждого клиента

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАДИЙ ЗАДАЧ SERVICE DESK

Следующий этап настройки модуля — определение стадий. По умолчанию мы добавили в Service Desk пять статусов задач. Но все стадии можно менять, удалять или добавлять вручную, подстраивая под логику Вашей организации.

Согласно общим рекомендациям воронка Service Desk стандартно имеет следующий набор статусов:

1. Новые заявки — стадия сбора задач
2. Сбор информации (либо: Классификация) — стадия первичной классификации всех задач
3. Запустить в работу — стадия формирования приоритетов (очереди) выполнения задач
4. В работе — стадия, на которой находятся все задачи, выполняющиеся в данный момент
5. Завершена — финальная стадия: статус задачи «Закрыта». Как правило, не отображается на доске

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ

Далее следует определить дополнительные поля. Штатно в модуле Service Desk предусмотрено три пользовательских поля:

• Тип — поле, которое позволит определить, какое подразделение должно выполнять текущую задачу (например: Отдел разработки)
• Тип стоппера — поле, позволяющее обозначить причину, по которой невозможно дальнейшее движение задачи
• Оценка — поле, которое позволит определить количество часов на выполнение задачи, согласованных и оплаченных клиентом

Помимо дополнительных полей в Service Desk включены предустановленные таймеры, которые помогут понять, что про задачу забыли:

1. Таймер LU на карточке задачи — Last update — временной параметр, который устанавливается автоматически с момента последнего изменения в задаче
2. Таймер WIA на карточке задачи — Work in age — время жизни задачи с момента ее взятия в работу

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАДАЧ (АВТОМАТИЧЕСКИ)

Согласно дополнительным полям, описанным выше, Сервис Деск присвоит задаче классификацию. Всего видов задач в Service Desk три:

• Запрос на обслуживание — стандартный запрос. Поле Оценка при этом не заполняется. На канбане задач карточка отмечается знаком жучка
• Инцидент — срочные задачи, которые помечаются признаком Важно. На канбане задач карточка отмечается знаком пожара
• Запрос на изменение — задача по доработке, которая требует оплаты. Заполняется поле цифровым значением и согласуется с клиентом. На канбане задач карточка отмечается знаком доллара

Пример работы с Service Desk

Рассмотрим, как выглядит типичный сценарий работы с модулем Service Desk, после настройки.

1. На портал добавляется внешний пользователь: клиент вашей компании
2. В карточке профиля внешнего пользователя указывается принадлежность к компании — это поможет отсортировать задачи по привязке к CRM
3. Внешний пользователь или сотрудник вашей компании создает задачу в группе Service Desk (стадия: Новые заявки) 
4. Задача оценивается аналитиком (или другим уполномоченным сотрудником). Определяется предполагаемое время на выполнение задания, заполняются все необходимые поля (стадия: Сбор информации)
5. Оформленная задача передвигается на следующую стадию, ожидая своей очереди на выполнение (стадия: Запустить в работу)
6. Задача вытягивается из очереди и выполняется сотрудником того или иного отдела (стадия: В работе)
7. Задача проверяется внешним пользователем и успешно закрывается сотрудником по итогам проверки (стадия: Завершена)
8. Руководитель просматривает план выполнения задач по каждому сотруднику в специальных Отчётах:

Service Desk: преимущества и недостатки

Итак, система Service Desk — незаменимый помощник в построении качественной IT-поддержки. Модуль Service Desk от компании ПУСК поможет специалистам вашей организации сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей и задач. Помимо этого Сервис Деск:

• Помогает поддерживать общение с клиентами вне зависимости от канала связи
• Позволяет оптимизировать расход наиболее ценного ресурса компании — времени специалистов
• Помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами, без перегрузок

  

• Обеспечивает хранение информации по задаче клиента и связанному с ней решению, в единой рабочей среде
• Предоставляет отчетность, позволяющую руководителю компании или отдела отслеживать выполнение плана и понимать «узкие места» службы поддержки
• Помогает контролировать рабочий процесс, снижая тем самым вероятность человеческих ошибок (пример: сотрудник забыл про задачу)
• Позволяет контролировать сроки выполнения задач и вводить разные уровни SLA
• Позволяет быстро собирать обратную связь от сотрудников и клиентов, тем самым способствуя повышению качества услуг

Каковы же недостатки Service Desk?

Во-первых, как и любая другая система, Service Desk требует определенных навыков и дисциплинарного подхода к работе. Для пользователя, далекого от IT-области, постичь элементы методологии ITSM (на которых основаны понятия Service Desk и Help Desk) будет сложнее, чем для, например, программиста. 

Во-вторых, внедрять систему Service Desk следует, если в вашей организации есть полноценный IT-департамент с отдельной выделенной линией технической поддержки. 

Модуль Service Desk: видео

В качестве наглядной демонстрации работы модуля Service Desk от компании ПУСК мы добавили видео основных возможностей:

Установите модуль Service Desk на ваш Битрикс24 и убедитесь, что  инструмент дает результаты.

Организуйте в своей компании стабильность и прозрачность ИТ-процессов! 

По всем вопросам звоните по телефону +7 (495) 118-39-18 или просто заполните форму ниже.

Вас также может заинтересовать:

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Helpdesk	Service Desk
ИТ-ориентированная служба	Сервис-ориентированная служба
Помогает пользователям	Предоставляет пользователям услуги
Нацелена на решение инцидентов	Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации
Элемент ИТ-инфраструктуры	Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга»
Нацелена на решение конкретной технической задачи	Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL
Предшественница SD	Следующая ступень эволюции Helpdesk

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

1. Определение ключевых целей. Первый этап — выделить те услуги, которые будет предоставлять служба Service Desk, и подход к оценке результатов работы.
2. Последовательность шагов. Внедрение новых идей должно происходить медленно и в течение определенного периода времени. Начав с автоматизации процесса управления инцидентами, в итоге можно получить инструменты для измерения и понимания эффективности службы поддержки.
3. Понимание нужд клиентов. Чем лучше компания разбирается в потребностях клиентов, тем выше качество ее услуг.
4. Поиск подходящих сотрудников. Лучше всего, если они будут совмещать хорошие навыки общения с технической квалификацией.
5. Определение и автоматизация процессов. Будь то ITSM или другая методология, важно описать процессы внутри организации и автоматизировать их при помощи Service Desk.

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

• выполнение запросов на обслуживание;
• решение проблем программного обеспечения;
• настройка оборудования;
• разъяснение клиенту возможностей продукта;
• и тому подобное.

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

1. Пока диспетчер общается с клиентом лично, он старается получить как можно более исчерпывающую информацию, чтобы исключить необходимость в повторных звонках или переписке с целью уточнения.
2. Диспетчер направляет тикет сотруднику, чьей компетенции соответствует запрос.
3. При большом наплыве запросов диспетчер формирует приоритеты. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
4. Диспетчер доводит до клиента ответ на его запрос (например, высылает инструкции для самостоятельной настройки устройства либо назначает дату визита мастера, который произведет ремонт).
5. Клиент выставляет оценку работе Service Desk.
6. Собранная информация анализируется. Компания делает из нее выводы, касающиеся своих продуктов либо услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия различных подразделений организаций.
7. На основе сделанных выводов принимаются управленческие решения, продукты или услуги дорабатываются.

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Быстрый ответ

Омниканальность

Вся информация в одном месте

Повышение производительности сотрудников

Более эффективное управление клиентами

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

1. Многие пользователи при диалоге с диспетчером нервничают или ругаются на организацию — их надо успокоить и настроить на конструктивный лад.
2. Другие клиенты не знают, как объяснить суть проблемы, так как им не хватает технических познаний. Диспетчер должен проявить сообразительность и догадаться, о чем идет речь.

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

1. Просчитать бюджет. Небольшие организации могут обходиться без Service Desk до тех пор, пока клиентских запросов не станет так много, что они начнут тормозить основную работу.
2. Определиться, через какие каналы связи вы намерены общаться с клиентами. Желательно ориентироваться не только на собственные предпочтения, но и узнать, какими способами связи чаще всего пользуется целевая аудитория компании.
3. Продумать формат отчетности. Речь идет о способах сбора и обработки той информации, на основе которой будут приниматься управленческие решения.
4. Понять, в какой степени для вас допустимо самообслуживание. Например, клиент пишет сообщение в лайв-чат, а там ему бот предлагает ответы на наиболее популярные вопросы — это самообслуживание. Второй вариант — пользователю сразу отвечает живой оператор.
5. Выяснить, сколько сотрудников должно быть в вашем Service Desk. Это зависит от масштабов организации, частоты клиентских обращений и того, сколько времени и сил в среднем приходится тратить на решение одного запроса.

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Давайте разберёмся, что же такое service desk.

Сервис деском или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Ещё так называют специальное подразделение, которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

Какие бывают системы help desk и service desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

• поддержка «внутренних» клиентов;
• поддержка внешних клиентов:
  • массовое обслуживание на рынке B2C;
  • абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):
    • дистанционное;
    • с выездным обслуживанием — field service management;
    • дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

• Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
• Поддержка внешних клиентов в B2C — это массовое типовое обслуживание обезличенных клиентов, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
• Обслуживание в B2B требует выстраивания отношений с каждым клиентом. Нужны базы клиентов, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные системы имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например Teamviewer.
• Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба service desk и системы service desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.

Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения клиентов, используя различные каналы связи.

Обрабатывая информацию из обращений, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.

Система service desk помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk системы — это обращение пользователя или заявка.

Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам клиент по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.

Первая линия — диспетчера — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы клиента требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.

Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем.

Service desk система помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого клиента рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки.

Также service desk система помогает хранить список клиентов и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).

Service desk система помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.

Большинство подобных систем также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.

Кто работает с системой service desk

Учитывая механизм работы, доступ к системе service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

• диспетчера, принимающие обращения;
• инженеры, отвечающие на профильные вопросы пользователей и выездные специалисты;
• при необходимости — представители вендора; разработчика (дополнительная линия технической поддержки); подрядчики.

Преимущества внедрения системы service desk

Система автоматизации Service desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач.

Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

• Система service desk поддерживает общение с клиентами с использованием разных каналов, реализуя мультиканальность.
• Выделение ролей специалистов помогает передать все задачи по общению с пользователями диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам. Так самый ценный ресурс компании — время специалистов — расходуется рациональнее.
• Система service desk помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами с помощью правил маршрутизации.
• Хранение информации о проблеме клиента и всей переписки, связанной с ее решением, в одном месте помогает формировать базу знаний компании. Эти данные не придется искать по личным блокнотам и рабочим местам, если сотрудник заболеет или уволится. Руководитель отдела сможет всегда видеть статусы обращений, понимать, где узкое место службы поддержки.
• Service desk решение помогает контролировать рабочий процесс, так что это снижает вероятность человеческих ошибок (забыл передать задачу коллеге, не перезвонил клиенту и т.п.).
• Возможность контроля сроков ответа и исполнения заявок позволяет вводить разные уровни SLA с клиентами, зарабатывая при срочном решении проблем больше.
• При наличии работ на территории клиента Service desk системы обеспечивают мобильные интерфейсы для выездных инженеров.
• Аналитика о работе службы поддержки, собранная благодаря service desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, будь то найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
• Сбор обратной связи от пользователей помогает работать над повышением качества услуг — так можно сохранить взаимоотношения на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции service desk системы и специфика техподдержки юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать система service desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

• клиенты и договоры;
• объекты обслуживания, ПО, оборудование;
• каналы поступления и регистрации заявок;
• расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса;
• выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг;
• оценка качества службы service desk;
• слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов service desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними.

Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.

Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного сервиса всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать».

Если это была заказная разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система.

Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование.

В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого клиента «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши клиенты используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши клиенты сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей.

Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке.

Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания.

Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества сервиса

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг.

Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ.

Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание.

Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать service desk

Выше мы описали, какие системы присутствуют на рынке.

Выбирая решение для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Выберите модель развертывания — на собственный серверах или в облаке. Для малого и среднего бизнеса развертывание в облаке удобнее, поскольку не требует больших вложений на старте.
• Если решение развертывается на собственных серверах, при расчете стоимости проекта учитывайте стоимость специалистов, которые будут обслуживать ПО и железо.
• Если решение облачное, оцените не только стоимость, но и политику ценообразования. Зависит ли абонентская плата от курса валюты? Планируется ли ее повышение разработчиком решения?
• Выбранное решение должно активно развиваться, то есть небольшие обновления 1 или 2 раза в год, скорее свидетельствуют о том, что ПО не развивается.
• Инструмент для бизнеса должен иметь работающую техподдержку, желательно на русском языке.
• Система service desk должна содержать в себе готовые отчеты. Наличие десятков готовых экспертных отчетов для оперативного и тактического управления, несомненно, будет являться преимуществом

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.

Типовые сценарии применения service desk системы

Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.

О внедрении Okdesk у производителя системы электронного документооборота.

Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов клиентов.

Об автоматизации при помощи Okdesk процессов сервисного и пост-продажного обслуживания в компании, предоставляющей бизнесу широкий набор услуг, от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество клиентских договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.

Об автоматизации работы инженерных служб ТЦ при взаимодействии с арендаторами и посетителями.

ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.

Об автоматизации сервисного обслуживания интегратора спутникового мониторинга транспорта.

Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).

О внедрении Okdesk в розничной сети.

В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.